(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DUY TÚ lu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an n va CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie gh tn to CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số: 60.34.01.02 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Nguyễn Duy Tú d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ va KHÁCH HÀNG n 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ie gh tn to 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p 1.1.2 Sự phát triển CRM nl w 1.1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 10 d oa 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 13 lu 1.1.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 va an 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 15 u nf 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 ll 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 20 m oi 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 21 z at nh 1.2.3 Phân nhóm khách hàng 24 z 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 27 @ gm 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29 m co l KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an Lu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 n va ac th si 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 31 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 36 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 38 lu 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI DAB ĐắK LắK 41 an 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 41 va n 2.2.2 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác 41 to 2.2.4 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 43 p ie gh tn 2.2.3 Yếu tố văn hóa 43 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN nl w HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK 44 d oa 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 44 an lu 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 46 u nf va 2.3.3 Phân nhóm khách hàng 47 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 51 ll oi m 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 52 z at nh 2.3.6 Những thành công hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DAB Đắk Lắk 53 z KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 @ l gm CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG m co TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 58 an Lu n va ac th si 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 58 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng DAB Đắk Lắk 58 3.1.2 Định hướng phát triển DAB Đắk Lắk 59 3.1.3 Mục tiêu phát triển DAB Đắk Lắk thời gian tới 60 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK 61 an 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 61 va n 3.2.2 Phân nhóm khách hàng 64 to 3.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 72 ie gh tn 3.2.3 Cá biệt hóa khách hàng 65 p 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng 73 nl w 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Ngân d oa hàng DAB Đắk Lắk 77 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 u nf va KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll oi m QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) z at nh PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á CBCNV : Cán công nhân viên IPCAS : The Interbank Payment and Customer Accounting System - Hệ thống toán kế toán khách hàng CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan lu hệ khách hàng an n va : Cơ sở liệu khách hàng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước ĐCTC : Định chế tài HNKH : Hội nghị khách hàng p ie gh tn to CSDLKH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại : Thương mại cổ phần ll u nf va an lu TMCP : Tổ chức d TC oa nl w KH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến 1.1 CRM Kết huy động vốn DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2.1 38 2014 lu Kết hoạt động tín dụng DAB Đắk Lắk từ năm an 2.2 39 va 2012 - 2014 n Kết hoạt động dịch vụ DAB Đắk Lắk từ năm 2012 40 - 2014 gh tn to 2.3 ie Tình hình phát triển nguồn khách DAB Đắk Lắk từ p 2.4 47 năm 2012-2014 Một số tiêu kế hoạch ngân hàng đến năm 2015 w 61 d oa nl 3.1 Trang ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng ngân hàng doanh nghiệp, cho thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi quản trị quan hệ khách hàng hay phận tiếp thị mà chuyển sang đến tất phòng lu an ban, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết va khách hàng với ngân hàng, doanh nghiệp Tất phận ngân hàng, n tn to doanh nghiệp đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng ie gh doanh nghiệp để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người đầu p tiên khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng, tạo nl w ấn tượng khách hàng Các phận nghiệp vụ như: phận gửi tiền, oa kế toán, kinh doanh, tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng d cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát lu va an triển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hoàn thiện chất lượng dịch u nf vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ll Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk nhận thấy vai m oi trò đặc biệt quan trọng khách hàng Do đó, q trình quản trị quan hệ z at nh khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng, trì phát triển nhằm z tạo mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm @ m co l nhuận cho ngân hàng gm khách hàng, từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng gia tăng giá trị lợi an Lu n va ac th si Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân lu hoạt động cấp tín dụng ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk an Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng cá p ie gh tn to ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk nhân ngân hàng nl w Phương pháp nghiên cứu d oa Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phương pháp an lu tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng sánh ll u nf va thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so oi m Bố cục đề tài luận văn gồm chương: z at nh Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, z Chương 1: Những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng @ m co Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk l gm Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân an Lu Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk n va ac th si Tổng quan tài liệu nghiên cứu Có nhiều quan điểm Quản trị quan hệ khách hàng: Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Trong sách như: Fayerman (2002), "Customer Relationship Management", New Directions for Institutional Research; Philip Kotler (2003), "Quản trị Marketing", Nhà xuất thống kê, Hà Nội Các sách đề cập đến vấn đề này, sách giới thiệu phương pháp nghiên cứu khách hàng, lu quan hệ khách hàng chưa tập trung khai thác, chủ yếu chiến an lược marketing chiến lược định giá, chiến lược dòng sản phẩm, hệ va n thống phân phối, truyền thông, Tuy nhiên cơng trình khơng sâu phân gh tn to tích quản trị quan hệ khách hàng cách tồn diện khơng đưa quy ie trình thực quản trị quan hệ khách hàng p Trong ấn phẩm tái năm 2004, CRM at the Speed of nl w Light: Essential customer strategies for the 21th century (3rd Ed) Mc Graw- d oa Hill/Osbone, London đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng, nội dung an lu thiên quản trị chiến lược Và nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học khác u nf va công bố: CRM case study: "Optimizing relationships a national Australia bank", Ltd, provide by Kathleen Khirallah (2001); Don Peppers ll oi m PhD and Martha Rogers PhD (2004), "Managing customer relationships" z at nh Các cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhiên chưa đề cập cách toàn diện quản trị quan hệ khách z hàng cho hệ thống ngân hàng mà đề cập đến ngân hàng khu vực @ l gm Ở Việt Nam, với chủ đề quản trị quan hệ khách hàng, có nhiều m co cơng trình nghiên cứu sách xuất như: TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội; ThS Nguyễn an Lu Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm Chính sách Khách hàng nhóm ngân bảo đảm tiền hàng DAB Đắk Lắk xem xét cho vay vay, cấp bảo lãnh với tỷ lệ tài sản đảm bảo quy định mức 0% Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu lu lãi suất tiền vay đãi tốt theo quy định an va n Chính sách Ngân hàng DAB Đắk Lắk cung to gh tn dịch vụ, phí dịch cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói có cho khách hàng như: p ie vụ w dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ oa nl toán quốc tế, dịch vụ thẻ d ATM…Về phí dịch vụ, DAB Đắk an lu Lắk xem xét ưu đãi phí dịch vụ u nf va đến mức tối đa sở biểu phí thời kỳ ngân hàng ll m Trong trường hợp khách hàng tiền gửi nhóm có mức dư tiền gửi cao oi Chính sách z at nh (lớn 1,000 triệu đồng) z gm @ thường xuyên DAB Đắk Lắk ngân hàng xem xét mức l m co lãi suất tiền gửi, cao mức lãi suất công bố thời kỳ tối an Lu đa đến 1%/năm n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng A- 71-83 Chính sách tiếp + Mục tiêu: “ Tiếp tục trì thị khách hàng khơng ngừng phát triển bền vững Nhóm Đặc điểm BBB - mối quan hệ khách hàng Nhóm ngân hàng – Chính sách trì, phát triển” “Chủ động tiếp cận có sách phù hợp lu để tiếp thị khách hàng” nhằm thu an va hút đối tượng khách hàng n doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh to gh tn nghiệp ngồi quốc doanh…có p ie mức xếp hạng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch nl w vụ d oa + Hàng năm đối tượng khách hàng an lu hưởng sách u nf va KH VIP nhân ngày kỷ niệm Chính sách + DAB Đắk Lắk đáp ứng kịp thời ll m oi cấp tín dụng nhu cầu tín dụng, bảo lãnh z at nh loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản z gm @ phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng l m co + Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng an Lu DAB Đắk Lắk xem xét cung cấp n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng + Đối với khách hàng xếp bảo đảm tiền hạng A: tỷ lệ tài sản đảm bảo tối vay đa đạt 50% + Đối với khách hàng lu Chính sách an xếp hạng BBB: tỷ lệ tài sản đảm va n bảo tối thiểu đạt 70% to tn Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu p ie gh lãi suất tiền vay đãi theo quy định nl w Chính sách DAB Đắk Lắk cung cấp sản phẩm d oa dịch vụ, phí dịch dịch vụ trọn gói có ngân hàng cho khách hàng như: an lu vụ va dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ll u nf toán quốc tế, dịch vụ thẻ oi m ATM…Về phí dịch vụ, DAB Đắk z at nh Lắk xem xét ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa sở biểu phí z thời kỳ ngân hàng @ + Trong trường hợp khách hàng tiền gửi nhóm có mức dư tiền gửi cao m co l gm Chính sách (mức dư tiền gửi từ 1,000 triệu an Lu đồng trở lên) thường xuyên n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm DAB Đắk Lắk, DAB Đắk Lắk xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 0,5%/năm + Đồng thời, thời điểm khách lu hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn an va có nhu cầu vay ngắn hạn cầm n cố giấy tờ có giá sổ tiết to gh tn kiệm để phục vụ mục đích kinh p ie doanh DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất nl w tiền gửi cộng biên độ hợp đảm d oa bảo đủ chi phí quản lý cạnh an lu tranh so với ngân hàng thương BB - Nhóm 65-71 u nf va mại khác Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tiếp tục trì tích ll m thị khách hàng oi cực mối quan hệ khách z at nh hàng ngân hàng – Chính sách trì” “lựa chọn khách z hàng phù hợp để tiếp thị khách @ gm hàng” nhằm thu hút đối tượng m co l khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, có mức xếp hạng an Lu n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm Chính sách DAB Đắk Lắk đáp ứng kịp thời cấp tín dụng nhu cầu phù hợp tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng lu an Chính sách Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% va n vay to tn Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ie gh lãi suất tiền vay theo quy định p Chính sách Khách hàng đáp ứng tất oa nl w dịch vụ, phí dịch sản phẩm dịch vụ có DAB Đắk Lắk Áp dụng mức phí vụ d dịch vụ phù hợp theo biểu phí lu Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố ll u nf Chính sách m va an thời kỳ ngân hàng oi z at nh giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh z gm @ DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi l cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi m co phí quản lý cạnh tranh so với an Lu ngân hàng thương mại khác n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng B, CCC, 44-65 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Duy trì mối quan thị khách hàng hệ khách hàng DAB Đắk CC - Nhóm Đặc điểm Lắk đảm bảo việc thu hồi nợ vay –Chính sách rút lui” DAB Đắk Lắk khơng khuyến khích tiếp thị đối tượng lu khách hàng khách an va hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch n vụ Hạn chế cấp tín dụng, bảo cấp tín dụng lãnh dừng việc cấp tín dụng, p ie gh tn to Chính sách w bảo lãnh nhóm khách hàng d oa nl Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% vay u nf va an lu Chính sách ll Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay oi m lãi suất tiền vay theo quy định z at nh Chính sách Khách hàng đáp ứng sản z l gm @ dịch vụ, phí dịch phẩm, dịch vụ có DAB Đắk Lắk phù hợp với yêu cầu hoạt vụ động khách hàng m co Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có an Lu Chính sách n va ac th si Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với lu an ngân hàng thương mại khác 0-44 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tăng cường biện thị khách hàng pháp xử lý nợ nhằm thu hồi n va C nợ vay – Chính sách thu hồi nợ” D ngân hàng không khuyến ie gh tn to Nhóm p Nhóm w khích tiếp thị đối tượng khách Không cho vay đặt khách cấp tín dụng hàng diện kiểm sốt đặt biệt Chính sách Rà sốt định giá lại tài sản yêu cầu bổ sung tài sản thiếu va an lu Chính sách u nf d oa nl hàng ll bảo đảm tiền m oi vay z at nh Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay lãi suất tiền vay theo quy định z gm @ Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại l m co - Số tiền lãi thu từ hoạt động tín dụng: Với chương trình định giá vốn ngân hàng DAB Đắk Lắk áp dụng, khoản cho vay an Lu n va ac th si khách hàng hạch tốn tức xác định lợi ích mang lại cho ngân hàng DAB Đắk Lắk Lợi ích = (Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn ngân hàng DAB Đắk Lắk + chi phí khác))* Thời gian* Dư nợ (1) - Số tiền phí thu từ dịch vụ khác: số tiền mà ngân hàng thu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chẳng hạn dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ toán lương tự động, dịch vụ chi hộ, thu hộ … (2) lu Như vậy: Lợi ích thu thời kỳ khách hàng = an (1)+ (2) va n Tùy theo giai đoạn khác nhau, DAB Đắk Lắk xây dựng gh tn to mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Trong giai đoạn ie nay, tác giả đề xuất phân chia khách hàng thành nhóm sở mức p lợi ích mang lại cho ngân hàng DAB Đắk Lắk sau: Lợi ích mang lại cho Ngân hàng oa nl w Nhóm Điểm DAB Đắk Lắk d Lợi ích > = 20 triệu đồng/tháng 100 Lợi ích > = 15 triệu đồng/tháng 80 Lợi ích > = 10 triệu đồng/tháng Lợi ích > = triệu đồng/tháng 30 Lợi ích < triệu đồng/tháng 20 u nf va an lu ll 50 oi m z at nh z gm @ Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng quan hệ khách hàng vào nhóm khách hàng khác m co l khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Việc chấm điểm phân biệt an Lu n va ac th si Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo quy mô doanh nghiệp Theo tình hình thực tế tác giả đề xuất quy mơ doanh nghiệp xác định dựa vào tiêu chí: vốn kinh doanh, lao động, doanh thu giá trị nộp ngân sách nhà nước với thang điểm sau : Bảng 3.2: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp Tiêu chí Vốn kinh doanh lu STT an n va p ie gh tn to Lao động d oa nl w Doanh thu Nộp ngân sách ll u nf va an lu Trị số Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên 30 Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 25 Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng 15 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 10 Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên 15 Từ 1000 người đến 1500 người 12 Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên 40 Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 30 Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 10 Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ động trở lên 15 Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 12 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng điểm trên, doanh nghiệp chấm điểm có oi m z at nh z an Lu số điểm tương ứng: 100, 80, 60, 40, 20 m co l gm @ Căn vào thang n va ac th si Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng Quan hệ khách hàng Phịng Kế hoạch tổng hợp Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng Hướng tiếp cận theo CRM thực hướng tiếp cận lấy khách hàng làm mục tiêu hoạt động Hướng tiếp cận tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các nghiên cứu nhà kinh tế cho thấy tiết kiệm khách hàng tăng theo thời gian – chi phí trì ngày giảm nên lu mối quan hệ bền lâu đóng góp khách hàng vào thu nhập an ngân hàng ngày cao so với phí tổn liên quan ngân hàng hướng vào va n khách hàng to gh tn Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ khách hàng ie ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng thực p phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản Việc chấm điểm phân biệt nl w khách hàng vào nhóm khách hàng khác Thời gian quan hệ với ngân hàng DAB Đắk Lắk Điểm d oa Nhóm Thời gian trì quan hệ năm 20 Thời gian trì quan hệ từ 1- năm 40 Thời gian trì quan hệ từ 2- năm Thời gian trì quan hệ từ 3- năm m 80 Thời gian trì quan hệ từ năm trở lên 100 u nf va an lu 60 ll oi z at nh z Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân @ gm Việc chấm điểm khách hàng thực phòng quan hệ m co l khách hàng phận trực tiếp quản lý tài khoản tiền vay Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác an Lu n va ac th si Dư nợ Nhóm Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến dươí tỷ đồng 80 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 60 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 40 Dưới tỷ đồng 20 Trên sở điểm tiêu ta xây dựng trọng số điểm lu tiêu bảng 3.3 an n va Bảng 3.3: Bảng tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp Tỷ trọng Chỉ tiêu điểm Phân biệt khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng 30 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 40 p ie gh tn to STT Phân biệt khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 10 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ 10 lu d oa nl w Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân 10 ll u nf va an khách hàng với ngân hàng m oi Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, z at nh thực tổng hợp điểm khách hàng doanh nghiệp để xếp nhóm Từ bảng 3.3, điểm tổng hợp tính sau: z gm @ Điểm khách hàng doanh nghiệp = Điểm kết xếp hạng tín dụng x 30% + điểm lợi ích mang lại x 40% + điểm quy mô doanh nghiệp x 10% + điểm l m co thời gian quan hệ với ngân hàng x 10% + điểm dư nợ bình quân x 10% Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây an Lu nhóm khách hàng cần bảo vệ ưu n va ac th si Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần gìn giữ trì Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần thúc đẩy tối đa Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần khuyến khích thay đổi Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm Đây nhóm khách hàng ngân hàng DAB Đắk Lắk quan hệ bình thường, khơng có lu sách cho nhóm an Đối với khách hàng cá nhân va n Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào thơng tin cá nhân to gh tn Nguyên tắc chấm điểm : Cán quan hệ khách hàng tiến hành điều tra, - Hồ sơ khách hàng cung cấp: giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân p ie thu thập tổng hợp thông tin khách hàng từ nguồn: nl w dân, xác nhận tổ chức quản lý lao động tổ chức quản lý chi trả thu d oa nhập, xác nhận quyền địa phương, văn bằng, chứng …) an lu - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng u nf va - Thông tin sở liệu khách hàng sẵn có - Các nguồn khác … ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 3.4: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân dựa vào thông tin cá nhân STT Tuổi Điểm Trình độ học vấn Điểm Nghề nghiệp lu an n va p ie gh tn to Điểm Thời gian công tác Điểm Thời gian công tác Điểm Tình trạng nhà Điểm Cơ cấu gia đình 18 - 25 tuổi Trên đại học 20 Chuyên môn/kỹ thuật 25 Dưới tháng Dưới tháng Sở hữu riêng 30 Hạt nhân 20 Độc thân ll u nf – năm >5 năm 15 – năm 20 >5 năm 20 Khác Sống số gia đình hạt nhân khác -5 >5 người oi m >20 triệu 30 12 – 36 triệu 15 24 – 72 triệu 15 -5 240 triệu 10 36 – 120 triệu z at nh 10 va an Điểm Số người ăn theo Điểm Thu nhập hàng năm Điểm Thu nhập gia đình/ năm Điểm Trên 60 10 Dưới trung học/thất học -5 Kinh doanh Nghỉ hưu 15 Chung gia đình 12 Sống với cha Sống mẹ gia đình hạt nhân khác 1 tỷ 10 Chỉ sử dụng thẻ 25 Tiết kiệm thẻ 100 – 500 triệu 25 20 – 100 triệu 30 Khơng sử dụng dịch vụ -5 = 401 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng AA Nhóm 351 – 400 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng A Nhóm 301 – 350 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng Cấp tín dụng lu Cấp tín dụng với hạn mức tùy an 251 – 300 Nhóm n va BBB thuộc vào phương án bảo đảm to tiền vay ie gh tn Có thể cấp tín dụng phải 201 – 250 Nhóm p BB w phương án vay vốn bảo đảm tiền vay d oa nl Nhóm 151 - 200 C Nhóm D Nhóm 51- 100 Từ chối cấp tín dụng – 50 Từ chối cấp tín dụng z at nh Nhóm dụng mà tập trung thu nợ Từ chối cấp tín dụng oi CC Khơng khuyến khích mở rộng tín 101 – 150 m Nhóm ll CCC u nf va an lu B xem xét kỹ lưỡng hiệu