(Luận văn) phân tích tình hình huy động vốn tại ngân hàng tmcp đông á, chi nhánh đăk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒN THỊ THÙY DUNG lu PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN an n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p ie gh tn to ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐẮKLẮK nl w Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng d oa Mã số: 60.34.20 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ tn to ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI p ie gh 1.1.1 Khái quát hoạt động Ngân hàng thƣơng mại w 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại oa nl 1.2 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 d 1.2.1 Khái niệm huy động vốn .10 an lu 1.2.2 Các hình thức huy động vốn 11 u nf va 1.2.3 Vai trò huy động vốn 14 1.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG ll oi m THƢƠNG MẠI 16 z at nh 1.3.1 Nội dung phân tích tình hình huy động vốn 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá huy động vốn NHTM .21 z @ l gm .28 35 m co CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN an Lu HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .36 n va ac th si 2.1 SƠ LƢỢC VỀ MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 36 .36 Đ 37 .39 ỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP lu an ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2009 – 2013 44 n va 2.2.1 Quy mô huy động vốn .44 2.2.3 Cơ cấu huy động vốn 50 2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động huy động vốn 56 p ie gh tn to 2.2.2 Thị phần huy động vốn 47 w 2.2.5 Hiệu huy động vốn 57 59 oa nl 2.2.6 d 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG lu va an THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN u nf 2009 – 2013 60 ll 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 60 m oi 2.3.2 Những tồn hạn chế 62 z at nh 2.3.3 Nguyên nhân 63 67 z gm @ CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .68 l m co 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 68 an Lu 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung .68 n va ac th si 3.1.2 Định hƣớng huy động vốn 69 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN 70 3.2.1 Kiến nghị Hội sở 70 3.2.2 Mở rộng, đa dạng hóa khách hàng 73 3.2.3 Tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Xây dựng mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch 77 3.2.5 Xây dựng chế lãi suất huy động vốn linh hoạt .78 81 3.3 KIẾN NGHỊ 83 lu an 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 83 n va 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á 84 tn to .87 ie gh KẾT LUẬN 88 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC d oa nl w QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si STT DongA Bank TCKT TCTD TMCP TS tn p ie gh NHTW to n NHTM va an NHNN lu d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trang bảng – 2013 2.1 Thu dị 2.2 – 2013 42 – 2.3 43 2013 – lu 2.4 44 an 2013 va – n 2.5 46 to 2013 tn – gh 2.6 y động vốn TCTD giai đoạn 2009 – 2013 p nl 50 2013 (theo loại tiền) d oa 009 – 52 an lu 2.9 48 – w 2.8 45 2013 ie 2.7 40 va 2013 (theo kỳ hạn) – u nf 54 ll 2.10 oi m giai đoạn 2009 – 2013 @ gm 2.13 57 - 2013 58 – 65 an Lu 2013 -2013 m co l 2.14 2.15 -2013 z 2.12 k z at nh 2.11 n va ac th si BIỂU ĐỒ Trang Số dƣ huy động vốn Đông Á Đăk Lăk giai đoạn 2.1 39 2009-2013 Thị phần huy động vốn TCTD địa bàn tỉnh lu 2.2 49 an Đăk Lăk năm 2013 va Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Đông Á Đăk Lăk n 2.3 53 tn to từ 2009-2013 gh Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 2.4 55 p ie Đông Á Đăk Lăk từ 2009-2013 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si SƠ ĐỒ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Đông Á Đắk Lắk 37 2.2 Hệ thống chức danh Đông Á Đắk Lắk 38 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với doanh nghiệp nào, vốn yếu tố đầu vào trình hoạt động kinh doanh Hiện nay, vấn đề vốn đòi hỏi cấp bách nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa nƣớc ta Nó đóng vai trị định đến tăng trƣởng phát triển kinh tế đất nƣớc Thị trƣờng chứng khoán nƣớc ta chƣa phát triển, lƣợng vốn huy động thơng qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác cịn lu an nhỏ so với nhu cầu vốn kinh tế Do vậy, trình nhận truyền vốn n va thị trƣờng chủ yếu đƣợc thực thông qua Ngân hàng thƣơng mại tn to thị trƣờng tín dụng Đối với Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động chủ yếu ie gh nhận tiền gửi khách hàng, cho vay từ số tiền huy động đƣợc làm p dịch vụ ngân hàng, vai trị nguồn vốn trở nên quan trọng nl w Cùng với phát triển mạnh mẽ thị trƣờng tài chính, NHTM oa phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trình hoạt động d phát triển, kể cạnh tranh nội hệ thống ngân hàng Bên lu va an cạnh đó, để kiềm chế lạm phát, NHNN đƣa sách tiền tệ thắt chặt, u nf gây nên tình trạng khát vốn số NHTM, làm cho tổ chức lao vào ll cạnh tranh huy động vốn với hàng loạt cách thức nhƣ tăng lãi suất m oi huy động vốn cao mặt lãi suất, đƣa nhiều chƣơng trình khuyến z at nh mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt… z Hoạt động môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, dù có @ gm thành cơng định, nhƣng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Chi m co l nhánh Đắk Lắk gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Nếu khơng tăng cƣờng huy động vốn, Chi nhánh khó giữ đƣợc vị tiếp tục phát triển Do an Lu đó, để nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh, lành mạnh hóa n va ac th si 80 Thứ ba, quy định lãi suất linh hoạt theo khối lƣợng tiền gửi kỳ hạn gửi, để khuyến khích khách hàng gửi tiền với khối lƣợng lớn, chi nhánh nên xây dựng biểu lãi suất lũy tiến theo khối lƣợng tiền gửi theo nguyên tắc tiền gửi lớn lãi suất cao Với cách làm này, chi phí lãi bình qn tăng nhƣng chi phí phi lãi bình qn lại giảm, chi phí phi lãi để huy động đƣợc khoản tiền gửi nhƣ nhau, với khoản tiền gửi lớn chi phí phi lãi đồng vốn huy động giảm, cần phân tích kỹ chi phí lãi chi phí phi lãi huy động để đƣa biểu lãi suất phù hợp lu Thứ tư, ngày cạnh tranh gay gắt thị trƣờng cung cấp an dịch vụ tài làm cho vấn đề lãi suất phức tạp hơn, cạnh va n tranh có xu hƣớng làm tăng chi phí trả lãi ti ie gh tn to p thị trƣờng định Quy định lãi suất theo kỳ hạn gửi phụ thuộc nhiều nl w vào diễn biến lãi suất tình hình huy động vốn ngân hàng Để huy động d oa vốn hiệu quả, chi nhánh cần phải nghiên cứu, phân tích kỹ lƣỡng tình hình , xu hƣớng biến động an lu kinh tế, sách Chính phủ, NHNN, u nf va lãi suất thị trƣờng liên ngân hàng để dự đoán xu hƣớng biến động lãi suất thị trƣờng, đồng thời phải vào nhu cầu nguồn vốn, cấu vốn chi ll oi m nhánh để có sách lãi suất thích hợp Chẳng hạn nhƣ lạm phát gia z at nh tăng liên tục NHNN thực sách thu tiền lãi suất thƣờng có xu hƣớng tăng, huy động kỳ hạn dài tránh đƣợc rủi ro lãi z suất, chi nhánh nên quy định lãi suất trung dài hạn cao kỳ ngắn hạn @ l gm ngƣợc lại, lạm phát đƣợc kìm hãm hay NHNN thực m co sách bơm thêm tiền thị trƣờng lãi suất thƣờng có xu hƣớng giảm, nên huy động kỳ hạn ngắn để có điều chỉnh chi phí lãi theo hƣớng giảm an Lu dần Tuy nhiên, việc phán đoán xu hƣớng biến động thị trƣờng tiền tệ n va ac th si 81 không đơn giản, với trình độ cán chi nhánh, đó, việc quy định lãi suất theo kỳ hạn đƣợc định chủ yếu dựa vào lãi suất mua vốn Hiện nay, tỷ trọng vốn trung dài hạn chi nhánh thấp, việc làm cho rủi ro kỳ hạn chi nhánh lớn, thêm vào nguồn vốn cho vay trung dài hạn chủ yếu từ nguồn thu từ lãi chi phí trả lãi cao, trả cho nguồn vốn huy động trung dài hạn thấp, điều làm cho lợi nhuận khơng cao, vậy, thời gian tới, chi nhánh cần cân nhắc để đƣa biểu lãi suất nhằm thu hút nhiều khoản tiền lu gửi trung dài hạn an Vì NHNN quy định lãi suất trần cho kỳ hạn huy va n động vốn dƣới 06 tháng, 06 tháng tuỳ thuộc vào ngân hàng, gh tn to việc xây dựng sách lãi suất huy động vốn linh hoạt ie xem xét đến nguồn huy động vốn trung dài hạn Trƣớc tình hình ngân p hàng thƣơng mại cạnh tranh với lãi suất, dể khuyến khích khách nl w hàng gửi kỳ hạn dài nhằm ổn định nguồn huy động vốn, Chi nhánh cần áp d oa dụng sách lãi suất mềm dẻo, bám sát diễn biến thị trƣờng có an lu tính cạnh tranh mức độ hợp lý, đồng thời áp dụng số hình thức nhƣ quà u nf va tặng sinh nhật, quà tặng lễ, tết, kỷ niệm thành lập công ty Đặc biệt khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm, có số tiền gửi lớn, ll oi m Chi nhánh cần có ƣu đãi mức lãi suất thích hợp để củng cố mối z at nh quan hệ qua mở rộng mối quan hệ khách hàng z soát, nhiệm vụ quan trọng để phát @ l gm ngăn ngừa cố xảy nhằm kịp thời hạn chế thấp mức độ m co ảnh hƣởng cố giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu, tiết kiệm thời gian, chi phí, nâng cao uy tín khách hàng Việc xây dựng hệ thống an Lu kiểm soát nội phù hợp giúp ngân hàng ngăn ngừa tổn thất không n va ac th si 82 đáng có đồng thời tạo mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hạn chế rủi ro xảy ra, nâng cao tinh thần trách nhiệm chuyên nghiệp toàn hệ thống, tạo kết làm việc tốt, nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng nhƣ kỹ mềm cán chi nhánh Đội ngũ trực tiếp chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng chuyên viên bán hàng (RM) ngồi việc đào tạo chun mơn nên đào tạo kỹ bán hàng, cách bán chéo lu sản phẩm Ngồi ra, cần có phối hợp nhịp nhàng nhân viên bán hàng an giao dịch viên, ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng đến giao va n dịch ngân hàng to gh tn Ngân hàng cần phải cải tiến, nâng cấp thiết ie bị, phƣơng tiện công tác huy động vốn: Thay máy đếm tiền tự p động lỗi thời, xuống cấp máy đếm tiền mới, đại nhằm nl w đảm bảo cho việc kiểm đếm tiền toán tiền cho khách hàng đƣợc d oa nhanh chóng, xác, thuận tiện Chi nhánh nên đầu tƣ phát triển máy an lu rút tiền tự động ATM đại, an toàn cho phép ngƣời sử dụng sử u nf va dụng đƣợc nhiều tiện ích hông tin, ll oi m z at nh cán điện toán nên để nhiều trƣờng hợp chƣơng trình bị lỗi, cần có biện pháp để nâng cao trình độ cán điện tốn, đồng thời cần nghiên z cứu viết thêm số chƣơng trình hỗ trợ nhƣ chƣơng trình phân đoạn khách @ l gm hàng để thuận tiện chăm sóc khách hàng, chƣơng trình truyền tải cơng thất lạc chậm trễ di chuyển văn m co văn chi nhánh đến phòng ban để kịp thời quản trị điều hành, tránh an Lu n va ac th si 83 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM NHNN có tầm quan trọng lớn chiến lƣợc huy động vốn ngân hàng, đồng thời định hƣớng cho ngân hàng hoạt động kinh doanh NHNN với sách hợp lý cách thức điều hành đắn tiền đề tốt, tác động tích cực đến công tác huy động vốn NHTM lu an va n hƣ: to gh tn thực giải pháp kiểm sốt chặt chẽ, có chế tài xử phạt ie nghiêm minh ngân hàng thƣơng mại không tuân thủ theo mức lãi p suất huy động NHNN Việt Nam quy định để tạo cạnh tranh lành mạnh nl w bình đẳng hệ thống ngân hàng NHNN quy d oa định trần lãi suất huy động nhƣ lãi suất cho vay nhƣng ngân hàng an lu TMCP nhỏ tìm cách huy động lãi suất cao nhiều cách khác u nf va nhau, nhƣ thƣởng tiền mặt, quà tặng Hầu nhƣ có khối ngân hàng có vốn Nhà nƣớc tuân thủ quy định trần lãi suất, ll oi m ngân hàng khác có thoả thuận ngầm công tác huy động vốn, điều dân cƣ z at nh gây khó khăn nhiều cho ngân hàng để huy động vốn đƣợc z tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật thị trƣờng @ m co l gm dịch vụ ngân hàng theo hƣớng bảo đảm tính đồng thống nh an Lu n va ac th si 84 tăng cƣờng hoạt động tra, kiểm tra, kiểm soát, chấn T chỉnh, xử lý kịp thời sai phạm nghiệp vụ tín dụng ngân hàng làm thất thoát nguồn vốn nhà nƣớc, nhân dân, để nâng cao hiệu cho vay sử dụng vốn huy động, đƣa hệ thống TCTD vào nề nếp có lu hiệu quả, khơng ngừng nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng an kinh tế va n Thứ tư, ie gh tn to p – oa nl w TM d an lu ll u nf va 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đông Á oi m z at nh z tăng cƣờng công tác dự báo dài hạn nhằm giúp Chi nhánh @ m co nghiệp vụ phù hợp l gm nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển thị trƣờng để có biện pháp, giải pháp ch an Lu n va ac th si 85 tranh tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo phƣơng T tiện thông tin đại chúng để ngƣời dân có thêm nhiều thơng tin cần thiết, thu lu hút dân chúng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Nghiên cứu an đƣa sản phẩm huy động ngày đa dạng va n p ie gh tn to d oa nl w an lu u nf va Ngoài ra, ngân hàng cần mở thêm nhiều sản phẩm tiền gửi toán nhằm tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, chƣơng ll z at nh thƣờng xun có đổi mới… oi m trình khuyến mang tính hệ thống phải phù hợp với vùng miền, ban hành chế tổ chức hoạt động, chế điều hành nguồn vốn, z chế điều hành lãi suất phù hợp với quy mô đặc điểm Chi @ l gm nhánh, nhằm phát huy tối đa vai trò, vị Chi nhánh Thực m co đồng hóa công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng, tăng cƣờng thiết bị đại cần thiết cho chi nhánh để đảm bảo cho hoạt động an Lu chi nhánh diễn nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch n va ac th si 86 ngân hàng Mở lớp đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 - - - - lu an - n va - p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế hội nhập sâu rộng nhƣ nay, Việt Nam dần tiếp cận tiếp thu tiến khoa học công nghệ tiên tiến đại giới Bên cạnh hội phát triển tốt có đƣợc từ hội nhập xuất khơng khó khăn mà doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt Sự gia nhập tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng nƣớc làm cho tổ chức nƣớc phải đối mặt với môi trƣờng cạnh tranh vô gay gắt khốc liệt, đặc biệt ngành ngân hàng lu an Với xu hƣớng cơng nghiệp hóa - đại hóa, vững bƣớc đƣờng n va hội nhập, cần phải có lƣợng vốn đủ mạnh để nâng cao nội lực, tn to nâng tầm hoạt động để sánh vai với nƣớc khu vực Vì thế, ngân ie gh hàng cần thực tốt vai trò "kênh dẫn vốn" cho kinh tế p Huy động vốn nghiệp vụ bản, thƣờng xuyên vấn đề trung tâm nl w hoạt động ngân hàng Quy mô, chất lƣợng huy động oa vốn ảnh hƣởng trực tiếp đến tồn phát triển ngành ngân hàng nói d riêng định đến cung ứng vốn cho kinh tế nói chung Do lu va an vậy, làm để tăng cƣờng hiệu công tác huy động vốn ngân u nf hàng đảm bảo số lƣợng chất lƣợng nguồn vốn vấn đề thƣờng xuyên ll đƣợc nhà quản lý ngân hàng quan tâm m oi Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk z at nh áp dụng nhiều giải pháp huy động vốn, qua phần đáp ứng đƣợc z nguồn vốn cho vay địa bàn Đông Á Đắk Lắk đƣợc đánh giá hoạt động @ gm hiệu hệ thống ngân hàng thƣơng mại địa bàn thực tạo m co l đƣợc niềm tin khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, Chi nhánh tồn nhiều hạn chế cần khắc phục: chƣa có đa dạng an Lu sản phẩm tiền gửi, chƣa trọng công tác huy động vốn thông qua n va ac th si 89 phát hành giấy tờ có giá, cơng tác huy động vốn chƣa thật hiệu Để công tác huy động vốn Chi nhánh đạt đƣợc hiệu cao nữa, nhằm nâng cao khả cạnh tranh, từ đƣa vị thế, uy tín Chi nhánh ngày phát triển nữa, góp phần vào cơng xây dựng phát triển kinh tế địa bàn, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk cần phát huy mặt mạnh khắc phục hạn chế cịn tồn tại, đồng thời khơng ngừng đổi nhằm cải tiến nghiệp vụ kinh doanh Qua số liệu thực tế hoạt động huy động vốn Ngân hàng thƣơng lu mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk từ năm 2009 - 2013, luận văn an phân tích đƣợc kết đạt đƣợc, tồn công tác huy va n động vốn, đồng thời đƣa giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động Luận văn kết đạt đƣợc từ nghiên cứu lý luận ie gh tn to huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk p thực tế nhiều năm công tác Tôi mong muốn đƣợc đóng phần kiến nl w thức ỏi vào hoạt động thực tế nhằm tăng cƣờng hoạt động huy d oa động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1 – [2 lu an [3] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao n va động xã hội, Hà Nội tn to [4] Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk (2013), báo cáo hoạt động ie gh ngân hàng năm 2013 p [5] Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk (2009-2013), báo cáo kết nl w kinh doanh oa [6] Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đắk Lắk (2009-2013), báo cáo thống kê d [7] Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đắk Lắk (2014), Sơ lược lu va an trình hình thành phát triển, cấu tổ chức oi m z at nh [9] Mai Xu ll Đà Nẵng u nf [8] TS Nguyễn Hịa Nhân chủ biên (2011), Tài tiền tệ, NXB Tài chính, z @ gm [10] Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng NXB Thống kê, Hà Nội m co l [11] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, an Lu n va ac th si Website [12] Website: http://luanvan.co [13] Website: http://luanvan.net.vn [14] Website: http://www.dongabank.com.vn [15] Website: http://www.gso.gov.vn [16] Website: http://www.sbv.gov.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CỦA ĐÔNG Á ĐẮK LẮK PHIẾU KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to nl w A1- Tên d oa A- lu - ll u nf - va an A2- Tên công ty: …………………………………………………………… m X oi - z at nh - z m co - l - gm @ - an Lu n va ac th si trang nhân viên - B2- Các sản phẩm tiền gửi Ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu Quý khách? lu an n va p ie gh tn to B3- Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu Quý khách mức độ nào? d oa nl w B4- Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Ngân hàng nhanh chóng, xác cho Quý khách mức độ nào? an lu u nf va B5- Thời gian xử lý giao dịch nhân viên Ngân hàng nhanh chóng, xác cho Q khách mức độ nào? ll m oi m z at nh - z @ m co l g lai gm ngƣng an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU CỦA ĐÔNG Á ĐẮK LẮK Khách hàng hữu Đông Á Đắk Lắk năm 2013 lu an - n va tn to 80% 20% - 80% 20% 35% 40% 25% 12% 60% 25% 3% 25% 20% 35% 20% 15% 30% 10% 40% 6% 25% 19% 50% p ie gh - nl w - d oa trang ll u nf va - an - lu nhân viên 5% oi m - z at nh B- Ngân hàng đáp ứng yêu cầu Quý khách mức độ khía cạnh 55% - 10% 40% 45% 5% - 5% 50% 10% 33% 28% 7% 20% 2% m co l gm @ - 15% z 10% 60% 5% an Lu n va ac th si