(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TIẾN ĐẠO lu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN an n va TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to NÔNG THÔN, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Mã số : 60.34.20 d oa nl w Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Tiến Đạo p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu an Tổng quan tài liệu n va CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG ie gh 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p 1.1.1 Khái niệm khách hàng nl w 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng oa 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 13 d 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 lu va an 1.2.1 Nhận diện khách hàng 15 u nf 1.2.2 Phân loại khách hàng 20 ll 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng 24 m oi 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 z at nh 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 29 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 1……………………………………………………30 @ gm CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG l CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN m co NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 31 an Lu 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN n va ac th si NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Tổ chức máy 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh ĐăkLăk 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 39 2.2.1 Nhận diện khách hàng 40 2.2.2 Phân loại khách hàng 45 lu 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng 49 an 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 52 va n 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH gh tn to HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK ĐĂKLĂK 54 ie 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ p QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 57 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 d oa CHƢƠNG : TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH an lu HÀNGCÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐĂKLĂK 60 u nf va 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 60 ll oi m 3.1.1 Định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh ĐăkLăk 60 z at nh 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank ĐăkLăk 60 z 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG @ l gm CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂKLĂK 61 m co 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu phân tích sở liệu KHCN 61 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN 63 an Lu 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng 66 n va ac th si 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 67 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý NGHĨA lu an n va Khách hàng DN Doanh Nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp CSDL Cơ sở liệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng NHNo& PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KHPT Khách hàng phổ thông gh tn to KH ie Ngân hàng nhà nƣớc p NHNN nl Chi nhánh d oa CN Ngân hàng w NH ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ mass – marketing sang CRM 12 Bảng 1.2 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông 26 khác lu an n va Số liệu huy động vốn dƣ nợ phân loại theo KH 35 Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay theo thời hạn 37 Bảng 2.3 Bảng hoạt động khác Agribank ĐăkLăk 38 Bảng 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh 39 Bảng 2.5 Phân khúc xếp hạng KHCN 44 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng tiền gửi theo nhóm 45 Bảng 2.7 Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm 46 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 51 Danh mục sản phẩm Agribank ĐăkLăk 53 ie gh tn to Bảng 2.1 p Bảng 2.8 Tình hình KHCN 55 d oa Bảng 2.10 nl w Bảng 2.9 Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ hài lòng KH NH Bảng 3.1 Phân loại KH theo số dƣ tiền gửi Bảng 3.2 Phân loại KH theo số dƣ tiền vay bình quân Bảng 3.3 Phân loại KH theo số dƣ phí phục vụ Bảng 3.4 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH 65 Bảng 3.5 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 66 Bảng 3.6 Chính sách áp dụng KH mục tiêu an lu 56 u nf va 64 64 ll oi m 65 z at nh z m co l gm @ 70 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 2.1 Thơng tin lƣu trữ khách hàng 41 Hình 2.2 Thơng tin tài sản 42 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần liên tục năm khó khăn kinh tế tồn cầu.Trong mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp.Ngày nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt bắt buộc doanh nghiệp phải đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng,duy trì đƣợc lịng trung thành khách lu hàng, từ đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận an n va Thị trƣờng tài ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật đó.Sự liệt Với tình hình kinh tế sách ngân hàng nhà nƣớc, quản trị gh tn to khó khăn kinh tế đặt cho ngành nhiều thử thách cạnh tranh khốc p ie quan hệ khách hàng chiến lƣợc nhằm tập trung củng cố toàn diện tảng, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững oa nl w Agribank tƣơng lai d Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nguồn khách hàng có nhiều tiềm an lu năng, nhƣ ổn định số lƣợng.Chính việc xây dựng hệ u nf va thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền ll vững với nhóm khách hàng có nhƣ nhóm khách hàng tiềm oi m Thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng ngân hàng z at nh từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho z gm @ Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển m co Mục tiêu nghiên cứu l nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk” an Lu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây n va ac th si dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng ngân hàng, trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trƣờng nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh ĐăkLăk lu tƣơng lai hồn chỉnh an ♦ Câu hỏi nghiên cứu: va n Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời đƣợc ie gh tn to câu hỏi nghiên cứu sau: - Quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ KHCN gì? Quản p trị quan hệ khách hàng gồm nội dung gì? Các tiêu chí đánh giá hoạt nl w động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng? d oa - Quản trị quan hệ KHCN ngân hàng Agribank ĐăkLăk đƣợc áp u nf va nhân nào? an lu dụng nhƣ nào, có thành cơng hạn chế gì? Do ngun - Những giải pháp để tăng cƣờng quản trị quan hệ KHCN ngân hàng ll oi m Agribank ĐăkLăk gì? z at nh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý z luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân @ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm m co l gm hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tỉnh ĐăkLăk, mức độ Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề an Lu thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông n va ac th si 71 - Tặng vé chƣơng trình Agribank ĐăkLăk tài trợ; tặng vé tham quan, du lịch hàng năm mời tham dự hội nghị KH đƣợc tổ chức hàng năm để cảm ơn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian lu - Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi an KH thời kỳ Mức va n ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ to gh tn tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH ie không vƣợt biên độ so với p lãi suất trần huy động vốn do nl w NHNN&PTNT quy định d oa thời kỳ Trƣờng hợp mức lãi suất an lu tiền gửi ƣu đãi không thực cạnh u nf va tranh so với TCTD khác, Agribank ĐăkLăk trình Tổng Giám ll oi m đốc xem xét, định z at nh - Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo z @ quà có giá trị sinh nhật m co tết… l gm KH nhƣ ngày lễ, - Đƣợc gửi email/SMS thơng báo an Lu chƣơng trình khuyến n va ac th si 72 sản phẩm - Xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạo khác biệt hẳn so với loại khách hàng khác - Hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi trình sử dụng dịch vụ NH cung cấp lu - Bố trí cán có trình độ chun an môn nghiệp vụ khả giao va n tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH to gh tn - Ƣu tiên thực giao dịch mua, ie bán ngoại tệ KH có nhu cầu p hợp lý nl w - Đặc điểm: Là khách hàng - Phục vụ KH phòng VIP (tất d oa gửi tiền vào ngân hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ an lu tính ổn định cao, giá trị lớn tƣ vấn đến giao dịch) ƣu tiên cần trì u nf va Đây mối quan hệ giao dịch trƣớc - Phục vụ khách hàng nhanh chóng, ll oi + Gặp nhà: tháng/lần giao dịch đƣợc thực cách nhanh chóng z at nh KH A2 m - Tƣơng tác KH: + Khi có sách xác z @ khuyến sản - Trƣờng hợp KH khiếu nại văn trả lời m co thoại trực tiếp đến KH l gm phẩm cán điện đƣợc giải + Tự động cung cấp - Đƣợc giảm lãi suất vay so với lãi an Lu thông tin liên quan đến ngân suất thông thƣờng, giải hồ sơ n va ac th si 73 nhanh chóng miễn phí liên quan hàng + Tổ chức thăm dị ý kiến tới cấp tín dụng theo quy định phàn nàn khách hàng NHNN&PTNT nhƣ chất lƣợng phục - Đƣợc cấp GHTD khơng có đảm vụ ngân hàng định kỳ bảo tài sản dịch vụ thấu tháng/ lần chi + Khi có sách - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào khuyến sản phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo lu phẩm cán gọi mức tối đa khơng q 5% so với an điện trực tiếp tới khách mức tối thiểu áp dụng cho KH va vay thông thƣờng n hàng to gh tn + Email, tin nhắn: tự động - áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi p ie cung cấp thông tin KH thời kỳ Mức KH yêu cầu từ đầu nl w liên quan đến ngân hàng mà ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH d oa không vƣợt biên độ so với an lu lãi suất trần huy động vốn u nf va NHNN&PTNT quy định - Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền ll oi m hệ thống NHNN&PTNT đối z at nh với KH - Bố trí cán có trình độ chun z @ mơn nghiệp vụ khả giao l gm tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH m co - Ƣu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ KH có nhu cầu an Lu hợp lý n va ac th si 74 - Đƣợc gửi email/SMS thơng báo chƣơng trình khuyến sản phẩm - Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo quà có giá trị sinh nhật KH nhƣ ngày lễ tết… lu - Cung cấp dịch vụ với mức an chi phí ƣu đãi, kích thích mức độ va n sử dụng thơng qua chƣơng trình to gh tn chăm sóc khách hàng p ie - Đặc điểm: Là khách hàng - Đƣợc chuyên viên lễ tân đón tiếp, kỳ hạn ngắn, giá trị thấp, dịch trƣớc nl w gửi tiền vào ngân hàng có hƣớng dẫn giao dịch; Ƣu tiên giao - Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với d oa khách hàng quan hệ an lu - Tƣơng tác KH: + Cung lãi suất thông thƣờng KH A3 u nf va cấp thông tin liên - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào quan đến ngân hàng phƣơng án/ dự án vay vốn, nhƣng ll oi m + Tổ chức thăm dò ý kiến phải đảm bảo mức tối đa không z at nh để nâng cao chất lƣợng phục 3% so với mức tối thiểu áp dụng vụ định kỳ năm/ lần cho KH vay thông thƣờng z @ - Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi l gm KH thời kỳ Mức m co ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH an Lu không vƣợt biên độ so với n va ac th si 75 lãi suất trần huy động vốn NHNN&PTNT quy định thời kỳ - Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền - Giảm 50% phí dịch vụ khác nhƣ: gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt… lu - Đƣợc gửi email/SMS thơng báo an chƣơng trình khuyến va n sản phẩm to gh tn - Gửi tin nhắn chúc kèm theo quà ie có giá trị sinh nhật, lễ, tết p Tặng quà nhỏ tổ chức điều tra nl w KH d oa - Đƣợc gửi email/SMS thông báo an lu chƣơng trình khuyến u nf va sản phẩm - Áp dụng sách nhằm gia ll oi m tăng lòng trung thành, tăng lƣợng z at nh tiền gửi nhƣ gia tăng dịch vụ kèm theo z gm @ - Cần có sách chăm sóc riêng nhóm khách hàng l m co gia tăng lòng trung thành với NH sau so sánh với ngân an Lu hàng khác n va ac th si 76 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức ♦ Con ngƣời: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tƣ vấn giảng dạy - Mặc dù năm gần đây, Agribank ĐăkLăk thƣờng xuyên lu tuyển nhằm trẻ hóa đội ngũ nâng cao chất lƣợng, nhiên Agribank an ĐăkLăk NH với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên không đồng va n lực cấp, tuổi tác, phong cách làm việc ảnh hƣởng gh tn to nhiều đến thành cơng CRM Vì vậy, NH phải khơng ngừng hồn thiện ie máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo p nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nl w nhân viên phải nắm vững phƣơng châm “lấy KH làm trung tâm”, “KH d oa ngƣời trả lƣơng cho chúng ta” Để làm đƣợc điều này, Agribank ĐăkLăk cần: an lu + Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc sản phẩm dịch u nf va vụ mà chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù ll cơng tác vị trí đóng vai trị ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản oi m phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ z at nh + Tăng cƣờng kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm z gm @ + Đƣa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài m co hàng l bố trí nhân viên đủ trình độ phòng tiếp xúc trực tiếp với khách an Lu + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia thơng tin KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên n va ac th si 77 giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhập kiến thức, quy định tin học, kênh tƣơng tác KH… từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thõa mãn sử dụng dịch vụ Agribank ĐăkLăk, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có nhƣ phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá lu nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH an n va - Thành lập phận Marketing trung tâm hỗ trợ khách hàng: Nhiệm triển khai theo cách chƣa thống toàn chi nhánh gh tn to vụ tƣ vấn hỗ trợ trực tiếp cho KH đƣợc phòng tổng hợp phòng tự p ie Đồng thời cán chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm khơng có w cán đƣợc đào tạo chuyên ngành marketing nên bị động công tác oa nl quản lý chăm sóc KH Do đó, NH cần tuyển dụng thêm nhân viên có kinh d nghiệm chun ngành marketing để nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị lu an NH Đồng thời, trung tâm hỗ trợ KH “cổng giao tiếp” ngân hàng u nf va KH, thể văn hóa tính chun nghiệp phục vụ KH, cần ll bố trí nhân viên trực tổng đài kiêm trả lời email có trình độ kinh nghiệm m oi Bên cạnh đó, phận marketing phải xây dựng sách chăm sóc KH phù z at nh hợp chung cho tất phịng ban, tránh tình trạng phân biệt khách hàng phòng ban mà phải KH chi nhánh z gm @ ♦ Xây dựng văn hóa DN hƣớng vào KH l Trong thời gian qua, Agribank quan tâm đến việc tạo dựng phong m co cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo đƣợc an Lu hài lòng KH Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng n va ac th si 78 văn hóa định hƣớng KH ngƣời, cán Agribank ĐăkLăk phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm công việc, KH b Công nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin: Agribank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lƣợc đại hóa ngân hàng Tuy hệ thống lƣu trữ lƣợng lớn liệu thông tin KH nhƣng công nghệ CRM nói chung CRM CN nói riêng NH cịn hạn chế Hiện phận phụ trách cơng nghệ NH phận thông tin điện lu tốn, để nâng cao cơng nghệ phịng thơng tin điện toán nên viết an n va chƣơng trình phần mềm hỗ trợ NH việc phân tích sở liệu, cụ thể điểm giao dịch hệ thống, từ để cán NH nhận diện phục vụ gh tn to phần mềm nhận diện khách hàng VIP KH đến giao dịch p ie KH tốt w Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn hỗ trợ KH: tổng đài phải oa nl có nhiều line để nhận đƣợc nhiều điện thoại, Fax, email… công nghệ d áp dụng phải tiên tiến để thông tin tƣơng tác với KH phải đƣợc lu va an phận chuyên trách CRM tiến hành lƣu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất u nf sau… Đồng thời phận đóng vai trò kênh bán hàng, điều tra nhu ll cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng m oi => Ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, có z at nh sách hỗ trợ hợp lý nhân viên Bên cạnh đó, cần z quan tâm đến phong cách phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ nhân @ gm viên, kỹ phục vụ nhân viên Cần có chương trình đào tạo hướng l dẫn nhân viên để có kỹ giao tiếp tốt, tạo thiện cảm khách m co hàng, nhờ lôi kéo khách hàng với Ngân hàng an Lu n va ac th si 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực Agribank ĐăkLăk nói riêng Agribank Việt Nam nói chung mà cần có phối hợp đồng thành phần có liên quan nhƣ hỗ trợ nhà nƣớc thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Để tăng cƣờng quản trị quan hệ KHCN Agribank tơi có số kiến nghị sau ● Kiến nghị Agribank Việt Nam - Agribank Việt Nam cần có sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn lu FTP ƣu đãi để chi nhánh ĐăkLăk có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi an suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho KH va n - Agribank Việt Nam cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn gh tn to hệ thống cách rõ rang, thống có hệ thống, sở chi nhánh p ie ĐăkLăk có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng nl w - Agribank Việt nam nên linh hoạt chƣơng trình khuyến d oa để phù hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh địa phƣơng an lu ● Kiến nghị với Agribank chi nhánh ĐăkLăk u nf va - Các giao dịch viên phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhập thƣờng xuyên liệu ll oi m - Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo z at nh chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc KH để trang bị kiến thức cần thiết, kỹ mềm nhƣ: kiến thức giao tiếp, kiến z thức thị trƣờng tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ quản lý l gm @ thời gian hiệu m co - Bố trí phịng khách riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi nhƣ: Tivi, internet, máy pha café, trà, bánh kẹo… nhằm phục an Lu vụ đối tƣợng khách hàng trình giao dịch chi nhánh n va ac th si 80 - Định kỳ hàng năm, tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng hội nghị khách hàng để có hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức hoạt động giao lƣu khách hàng ngân hàng để tăng cƣờng gắn kết hai bên ● Kiến nghị với quan ban ngành - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để rang buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH lu gây lệch lạc an - Đối với nguồn đào tạo: Cần đào tạo đội ngũ trẻ có trình độ va n trƣờng đại học chất lƣợng Hiện nay, nội dung đào tạo trƣờng rộng, gh tn to dàn trải, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học sách - Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, thông tin p ie chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu bám sát vào thực tế nl w tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thơng tin dự báo nhu cầu tƣơng d oa lai, biến động giá nƣớc giới nhƣ sách phát triển an lu công nghệ thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ KH mục tiêu ll u nf va ngân hàng có sở hoạch định nhƣ xác định nhóm đối tƣợng oi m Tên số giải pháp kiến nghị giúp cho Agribank ĐăkLăk z at nh nâng cao hoạt động CRM cá nhân chi nhánh mình.Cơng việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng cho z hệ thống CRM hồn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào @ l gm giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hƣớng đến m co KH, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để an Lu toàn chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân n va ac th si 81 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Agribank nói chung chi nhánh ĐăkLăk nói riêng phải có chiến lƣợc toàn diện lâu dài hƣớng đến KH Quản trị quan hệ khách hàng khơng mang lại lợi ích cho doanh lu nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng, từ mối quan hệ an n va khách hàng ngân hàng trở nên gần gũi hơn, nâng cao hài lòng Cùng với việc sử dụng phƣơng pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt gh tn to trung thành khách hàng p ie động CRM CN ngân hàng Agribank ĐăkLăk, tác giả đƣa số giải pháp với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN oa nl w Agribank ĐăkLăk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết d trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi an lu thiếu sót, vậy, mong nhận đƣợc đóng góp nhà khoa học ll u nf va quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Thế Vỹ (2010), “Bí bán hàng thành cơng”, Nhà xuất Trung Quốc , Ngƣời dịch : Tạ Ngọc Ái [3] ThS.Nguyễn Quang Hƣng “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Bƣu Điện [4] Jill Dyches (2009), “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, nhà lu xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em an n va [5] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê hoạt động Marketing doanh nghiệp – từ lý luận đến thực gh tn to [6] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu Quản lý quan hệ khách hàng p ie tiễn [7] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2010) Giáo trình Quản trị oa nl w Marketing định hướng giá trị, nhà xuất Tài d [8] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải an lu (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất thống kê u nf va [9] Luận văn cao học “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ll Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam” tác oi m giả Trịnh Minh Nhật Vũ năm 2012 trƣờng Đại học kinh tế Đà z at nh Nẵng [10] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư z gm @ phát triển Việt Nam – Chi nhánh ĐăkLăk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh năm 2010 trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng l m co [11] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHCN hoạt động huy động vốn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” an Lu tác giả Tơn Hồng Long trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng n va ac th si [12] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nong thôn chi nhánh ĐăkLăk “báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 202, 2013” Trang web [13] http://vi.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM-TTVanAnh [14] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Hồ sơ quản lý khách hàng STT THÔNG TIN YÊU CẦU Thông tin CHI TIẾT Mã khách hàng Tên khách hàng Sinh nhật Địa Số điện thoại lu Nghề nghiệp/Lĩnh vực kinh doanh Nơi công tác an n va to tn Ghi khách hàng gh Lịch sử giao dịch Loại sản phẩm ie p Số HĐTD/Số khế ƣớc/số bảo lãnh, số LC Ngày vay oa nl w d Ngày đến hạn lu va an Số tiền vay/Hạn mức vay u nf Dƣ nợ ll Mục đích vay m oi Ngày trả lãi Thông tin tài sản đảm bảo Loại TSBĐ z at nh Tên TSBĐ z @ Trị giá TSBĐ gm Ghi Thơng tin tài Thu nhập tháng m co l Tổng tài sản sở hữu an Lu Sản phẩm sử dụng n va ac th si Agribank Số dƣ bình quân tài sản Thời gian giao dịch với Agribank Phân đoạn khách hàng Kế hoạch hành động Những sản phẩm tiềm Ngày gọi Kết Ngày gặp lu Kết an Hành động n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si