(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THƢƠNG lu an QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG va n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie gh tn to VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC, TỈNH BẮC NINH Quản trị kinh doanh an lu 8340102 u nf va Mã số: d oa nl w Ngành: Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Công Tiệp ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, khách quan chƣa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Thị Thƣơng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trƣờng Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo thầy cô Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, giúp tơi hồn thành q trình học tập thực Luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Công Tiệp, ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn lu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp công tác Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ mặt, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho tơi hồn thiện nghiên cứu đề tài an n va to tn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi suốt Tôi xin chân thành cảm ơn! p ie gh trình học tập thực tập thực Luận văn oa nl w Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả luận văn d va an lu ll u nf Nguyễn Thị Thƣơng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract ix lu Phần Mở đầu n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu tn to Tính cấp thiết đề tài gh an 1.1 p ie Đối tƣợng nghiên cứu w Phạm vi nghiên cứu oa nl 1.3.2 1.3.1 d Phần Cơ sở lý luận thực tiễn Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 10 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 24 ll u nf va an lu 2.1 oi m z at nh Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 26 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 26 3.1.1 Một số đặc điểm ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV)26 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Kinh Bắc 30 3.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Kinh Bắc 30 3.1.4 Mơ hình tổ chức máy cấp tín dụng 33 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 35 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 z 3.1 m co l gm @ an Lu n va ac th iii si 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 46 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích 48 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 lu an Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc 49 4.1.1 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc 49 4.1.2 Hệ thống sở liệu khách hàng BIDV Kinh Bắc 51 4.1.3 Phân tích liệu khách hàng 52 4.1.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 58 4.1.5 Xây dựng sách khách hàng mục tiêu 59 4.1.6 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 68 4.1.7 Xây dựng chƣơng trình khách hàng mục tiêu 68 4.1.8 Các chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng 81 4.1.9 Đo lƣờng kết thực chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng 81 n va 4.1 tn to gh 4.1.10 Đánh giá chung quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc 83 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc 85 p ie 4.2 nl Định hƣớng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV d oa 4.3 Yếu tố chủ quan 87 w 4.2.2 Yếu tố khách quan 85 4.2.1 lu Kinh Bắc 88 Định hƣớng 88 4.3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện CRM BIDV Kinh Bắc 93 u nf va an 4.3.1 ll Phần Kết luận kiến nghị 104 m Kết luận 104 5.2 Kiến nghị 105 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 105 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng tmcp đầu tƣ phát triển Việt Nam 105 oi 5.1 z at nh z @ gm Tài liệu tham khảo 107 m co l Phụ lục 108 an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Chữ viết tắt Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển chi BIDVKB nhánh Kinh Bắc an CBCNV Cán công nhân viên CCDL Cơ sở liệu CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managemet DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KM Khuyến mại QĐ Quyết định QHKH Quan hệ khách hàng n va Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam p lu BIDVVN ie gh tn to d Sản xuất an lu SXKD Sản phẩm sịch vụ oa SX nl w SP DV Sản xuất kinh doanh va Tổ chức cán TDN Tổng dƣ nợ TT Thị trƣờng UBND Ủy ban nhân dân ll u nf TCCB oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết huy động vốn BIDV Kinh Bắc 36 Bảng 3.2 Tỷ trọng nguồn vốn ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 38 lu an n va Doanh số cho vay BIDV Kinh Bắc 38 Bảng 3.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 3.4 Cơ cấu dƣ nợ theo ngành kinh tế giai đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ theo thành phần kinh tế giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 3.6 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Kinh Bắc 45 Bảng 3.7 Nền khách hàng 46 Bảng 4.1 Thơng tin có khách hàng 49 Bảng 4.2 Nhóm thơng tin khách hàng bổ sung 50 Bảng 4.3 Phân nhóm khách hàng 54 gh tn to Bảng 3.2 Bảng 4.4 Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng 55 ie Phân nhóm khách hàng tiền gửi 56 p Bảng 4.5 nl Giá trị quà tặng 58 oa Bảng 4.7 Các sách khách hàng 57 w Bảng 4.6 Số lƣợng khách hang quan trọng, thân thiết 58 Bảng 4.9 Chấm điểm quy mô doanh nghiệp 62 d Bảng 4.8 an lu u nf va Bảng 4.10 Bảng tổng hợp điểm yếu tố phi tài 65 Bảng 4.11 Bảng phân nhóm khách hàng đánh giá mức độ rủi ro 66 ll oi m Bảng 4.12 Ảnh hƣởng yếu tố khách quan đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 86 z at nh Bảng 4.13 Ảnh hƣởng yếu tố chủ quan đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 88 z m co l gm @ Bảng 4.14 Nguồn nhân lực BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2019-2021 90 an Lu n va ac th vi si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Hình 2.1 Mô tả hoạt động hệ thống CRM 13 Hình 2.2 Mơ hình CRM 16 Hình 2.3 Mơ hình đánh giá CRM 21 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc 31 Hình 3.2 Mơ hình tổ chức máy cấp tín dụng BIDV 33 Hình 3.3 Mơ hình tổ chức máy cấp tín dụng BIDV Kinh Bắc 34 lu Hình 4.1 Mơ hình chấm điểm xếp hạng 53 an Hình 4.2 Quy trình chấm điểm xếp hạng khách hàng 61 va Hình 4.3 Quy trình giải khiếu nại 94 n tn to Hình 4.4 Mơ hình đánh giá CRM 96 Hình 4.5 Đề xuất Mơ hình tổ chức BIDV Kinh Bắc 103 p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thƣơng Tên luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh ứng dụng Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu lu Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) từ đƣa giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc an n va - Về lý luận: góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại to tn - Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến quản p ie gh trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV Kinh Bắc thời gian vừa qua Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV Kinh Bắc thời gian tới oa nl w Phƣơng pháp nghiên cứu d Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu, Phƣơng pháp phân tích, điều tra so sánh nhằm làm sáng tỏ đánh giá, phân tích lập luận nội dung nghiên cứu u nf va an lu Kết kết luận ll Vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến lực quản trị quan hệ khách hàng BIDV Kinh Bắc oi m z at nh z Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Kinh Bắc thời gian tới cần thực đồng nhóm giải pháp từ tiếp cận khách hàng đến chăm sóc sau bán hàng m co l gm @ an Lu n va ac th viii si THESIS ABSTRACT Author's name: Nguyen Thi Thuong Thesis title: Customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch, Bac Ninh Province Major: Applied Business Administration Code: 8340102 Training institution: Vietnam National University of Agriculture Research purposes lu Analyzing the status of customer relationship management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Kinh Bac Branch (BIDV Kinh Bac), thereby offering solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac an n va - In theory: contribute to systematizing the theoretical and practical basis of customer relationship management at commercial banks p ie gh tn to - In practice: Assessing the situation and analyzing the factors affecting customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the recent time Proposing solutions to improve customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the future Research methods w d oa nl The thesis uses survey data collection methods, methods of analysis, investigation and comparison to elucidate the assessments, analysis and arguments in the research content an lu Main results and conclusions ll u nf va Applying the theories of customer relationship management at banks and the status of customer relationship management at BIDV Kinh Bac to systematize and clarify some basic issues of customer relationship management, factors affecting customer relationship management capacity of BIDV Kinh Bac oi m z at nh In order to complete customer relationship management at BIDV Kinh Bac in the coming time, it is necessary to synchronously implement solutions from approaching customers to after-sales care z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si hợp với phận chức liên quan toàn hệ thống BIDV Kinh Bắc cần đƣợc nghiên cứu, ban hành đảm bảo phù hợp với quy định BIDV, pháp luật nhƣ: Luật Quảng cáo, Luật Cạnh tranh, Luật Thƣơng mại, Luật Các TCTD Luật NHNN, Luật Bảo hiểm tiền gửi phù hợp với thực trạng nhân sự, sở vật chất, công nghệ nguồn lực khác BIDV Kinh Bắc, có tính khả thi có khả kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định nêu * Tạo dựng văn hóa Marketing Marketing khơng thể ngƣời hay phận thực hiện, khơng thể nói sng mà có Trƣớc hết, Ban lãnh đạo chi nhánh phải xây dựng thành cơng văn hố Marketing ngân hàng lu Bên cạnh đó, chi nhánh phải đặt tiêu chuẩn khía cạnh cơng an n va gh tn to việc Marketing Khơng làm tốt công việc cách đắn họ yêu cầu chuẩn mực công việc họ Ban lãnh đạo cần quy định rõ tiêu chuẩn yêu cầu công việc gửi phịng Coi tiêu chí để đánh giá, xếp loại khen thƣởng cuối năm Đồng thời, cấp lãnh đạo phải tự đề tiêu chuẩn cho cao tiêu chuẩn nhân viên Bởi ie p gƣơng lãnh đạo tuyền cảm hứng cho tập thể nhân viên nl w * Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing d oa Việc kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing nên tổ chức định kỳ hàng tháng, quý, năm thực theo chiến dịch nhƣ: kiểm tra tính hiệu chiến dịch quảng cáo, khuyến Phòng Kế hoạch tổng hợp nghiên cứu thiết kế nội dung mẫu biểu báo cáo tập trung vào tiêu: u nf va an lu ll doanh số hoạt động, Thị phần chiếm lĩnh, số lƣợng chất lƣợng khách hàng, Chi tiết doanh thu theo khu vực, đối tƣợng, đoạn thị trƣờng để từ so sánh mục tiêu đặt với kết đạt đƣợc xác định nguyên nhân, chủ oi m z at nh động đƣa biện pháp, kiến nghị xử lý kịp thời b Nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân z gm @ hàng, chế tiền lương gắn CRM hoạt động tín dụng Khơng ngừng chọn lọc, bổ nhiệm, luân chuyển, thuyên chuyển cán l Marketing, cán tín dụng kể cán điều hành cán tác nghiệp trực tiếp m co an Lu Bố trí, xếp sử dụng đội ngũ cán Marketing, cán tín dụng hợp lý, ngƣời, việc, bảo đảm sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, đồng thời tăng cƣờng đƣợc khâu quản lý, kiểm tra giám sát, phát huy tính tự giác, linh hoạt n va ac th 98 si cán Ban hành chế độ giao khốn cơng việc tiêu tín dụng gắn liền với quyền lợi vật chất, thứ hạng, vị trí cơng tác, trao quyền tự chủ, ý kiến, sáng kiến đƣợc tơn trọng, có chế độ thƣởng phạt, trang bị phƣơng tiện, điều kiện làm việc, đạo, hổ trợ chặt chẽ suốt trình cơng tác Thƣờng xun tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ góp phần nâng cao trình độ chun mơn, cử cán nƣớc ngồi tới tổ chức tín dụng, ngân hàng khác học hỏi trao dồi kinh nghiệm Định kỳ tổ chức họp, hội thảo nội BIDV Kinh Bắc nhằm tổng kết thành tích, kết đạt đƣợc nhƣ sai sót, khiếm lu khuyết từ có định hƣớng tốt cho tƣơng lai an va 4.3.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi n cho việc thực CRM hoạt động tín dụng to gh tn Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng để đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao lực đáp ứng nhu cầu khác hàng nhân viên, ie p thống hành vi ứng xử giao dịch khách hàng, tạo ấn tƣợng lâu dài cho w khách hàng hình ảnh tổng hợp BIDV nói chung, BIDV Kinh Bắc nói oa nl riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho trình CRM d a.Tiêu chuẩn chung an lu * Tạo bầu khơng khí làm việc: va u nf - Bầu khơng khí làm việc nghiêm túc chun nghiệp: Nhân viên có thái độ ll làm việc nghiêm túc; không tụ tập nói chuyện riêng, khơng gọi lớn tiếng, m oi cƣời giỡn giao dịch với khách, hay làm việc vắng khách; z at nh không ăn uống nơi làm việc, quầy giao dịch - Tuân thủ quy định thời gian làm việc: Sáng: 7h, chiều: 13h tất nhân z @ viên phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, khơng cịn nhân viên làm việc riêng; gm khách hàng vào chờ giao dịch, đến thời điểm tiếp xúc với nhân viên đến an Lu * Hình thức bên ngồi, trang phục nhân viên: m co đóng cửa theo quy định: sáng 11h, chiều 17h l quy định đóng cửa, nhân viên niềm nở vui vẻ đón tiếp khách hàng, - Hình thức tác phong bên ngồi theo trang phục BIDV: tóc n va ac th 99 si chải gọn gàng, nét mặt tƣơi tỉnh Tƣ phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên nữ có trang điểm nhẹ nhàng, tóc phải chải, cột gọn gàng búi thành bím, nam tóc chải gọn thành mái hớt cao - Đồng phục & bảng tên: thực đồng phục theo quy định BIDV phải đeo bảng tên nhân viên; Quần áo đồng phục phải đƣợc ủi thẳng, không nhăn nhúm, nút áo phải đƣợc cài vào khuy áo, tay áo không đƣợc xoăn ngắn * Cơ sở vật chất: - Mặt tiền trụ sở đẹp, logo BIDV sạch, màu chuẩn không bị phai màu lem chữ bị chữ; không đọng nƣớc, tàn thuốc, giấy, rác vật dụng bừa bộn lu - Không gian trụ sở, phòng giao dịch: Sàn nhà, tƣờng nhà, trần nhà an sẽ, không rác, không đổ nƣớc, không vết dơ, ố vàng, mạng nhện; có bảng sơ đồ va n dẫn phòng ban làm việc nơi dễ thấy nhất; bảng điện tử thông báo nội tn to sẽ, không bụi bẩn, thông tin cập nhật; bút viết khách hàng ln tình gh trạng sử dụng tốt, ln có sẵn mực, đầu bút không tƣơm mực, cắm ngắn, p ie dây không bị xoăn; xung quanh nơi làm việc nhân viên ngăn nắp sẽ, hồ sơ, tài liệu, dụng cụ văn phòng đƣợc xếp ngắn nl w - Thùng thƣ góp ý: Để nơi dễ thấy, ln sẵn giấy, bút sử dụng; Có đầy đủ d oa phiếu góp ý bút nơi bố trí thùng thƣ góp ý an lu - Vật dụng quảng cáo: Poster, bảng quảng cáo, bảng thể lệ khơng bụi bẩn, tầm nhìn khách hàng; Các Poster không đƣợc để lẫn lộn va u nf với nhau, phải dấu hiệu nhận biết sản phẩm sản phẩm có ll - Trang thiết bị, vật dụng khác: Lịch phải ngày, xé gọn, khơng m oi cịn phần lùi xùi; Đồng hồ phải chạy đồng với z at nh - Ghế ngồi & nƣớc uống dành cho KH tình trạng phục vụ tốt: Khơng bụi bẩn từ chân ghế đến nệm ghế; Các máy nƣớc uống cho KH phải sẽ, z không bụi bẩn, khơng có cặn bám dơ vào khay để ly, sử dụng ly nhựa lần @ gm b Tiêu chuẩn thái độ phục vụ m co l * Niềm nở chào đón KH: an Lu - Lễ phép, tƣơi cƣời niềm nở tiếp xúc KH: Chào KH bắt đầu tiếp xúc: Lời chào “Chào Anh/Chị …” với giọng nhỏ nhẹ, thân thiện; khơng đƣợc đón tiếp khách hàng với vẻ mặt lạnh lùng; không để khách ngồi chờ n va ac th 100 si mà khơng nói lời xin lỗi” Anh/Chị chờ dùm em chốc lát …” - Hỏi thăm nhu cầu KH từ bắt giao dịch: Xác định nhu cầu khách cách lịch bắt đầu giao dịch Lời nói rõ ràng Ví dụ nhƣ “Em giúp cho Anh/chị”, giao tiếp, nhân viên phải gọi tên khách hàng để tạo thân thiện Ví dụ: “Xin mời Anh/ Chị (tên)” * Thái độ phục vụ chuyên nghiệp: - Thân thiện giao tiếp: nhìn KH cách thân thiện; khơng nhìn chỗ khác, hay nhìn hình vi tính nói với KH; không làm việc riêng lúc giao tiếp với KH; lu - Tơn trọng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp, sẵn sàng giúp đỡ KH: nhìn KH với ánh mắt thân thiện, tiếp nhận yêu cầu KH với thái độ vui vẻ; khơng đƣợc cƣời chế giễu, dùng từ cảm thán ; không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu, cƣời an va n chế giễu KH thực chƣa đúng; tuyệt đối không nhận xét với KH tn to giao dịch vấn đề KH trƣớc p ie gh - Chú tâm giải cơng việc cho KH: nhanh chóng, chuẩn xác, cần trao đổi với đồng nghiệp cơng việc nhẹ nhàng xin lỗi KH; phục vụ có gián đoạn có điện thoại từ KH khác, tìm tài liệu, hồ sơ… NV phải nhẹ nhàng ” Xin lỗi Anh/chị vui lòng đợi vài phút” nhanh chóng nl w oa quay trở lại, không để KH đợi phút trƣờng hợp d * Kết thúc hài lịng: Nhân viên phải ln cảm ơn KH kết thúc va an lu giao dịch u nf c Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ll * Tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng: m oi - Tƣ vấn sản phẩm phù hợp với KH, đƣợc tiện ích riêng sản phẩm; trƣờng hợp KH trình bày nhu cầu nhƣng chƣa biết sử dụng sản phẩm hay BIDV khơng có sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu KH, NV z at nh z phải phân tích tiện ích sản phẩm để KH lựa chọn @ m co tƣ vấn KH sử dụng sản phẩm thay khác l gm - Gợi ý bán chéo hay bán sản phẩm thay thế: Trong trƣờng hợp sản phẩm có BIDV chƣa phù hợp với yêu cầu KH, NV linh hoạt gợi ý, an Lu - Hƣớng dẫn cụ thể xác cho KH giao dịch: Giải thích/ hƣớng dẫn cặn kẽ thắc mắc KH; Nắm vững nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng thắc n va ac th 101 si mắc KH - Hƣớng dẫn KH cung cấp giấy tờ cần thiết theo quy định BIDV, KH chƣa đáp ứng đủ phải bổ sung thêm giầy tờ phải lƣu ý cho KH biết cần thêm loại cách thức hoàn tất, không để KH đến ngân hàng bổ sung lần * Thực xác yêu cầu KH: Thao tác máy tính, thao tác nghiệp vụ phải nhanh, xác * Tuân thủ thời gian hẹn bảo mật thông tin KH: Luôn thể cho KH tác phong làm việc uy tín, đáng tin cậy; tuân thủ quy định cung cấp thông tin cho KH BIDV, tránh trƣờng hợp thông tin KH bị lộ, khơng an lu tồn an 4.3.2.6 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng n va tn to Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng BIDV Kinh Bắc đòi hỏi tốn nhiều thời gian cơng sức, địi hỏi có đồng thuận hầu hết CBCNV p ie gh ngân hàng Tuy nhiên, việc xây dựng khơng thể trì hỗn thêm đƣợc mà cần phải tiến hành ngay, mà bƣớc đầu BIDV Kinh Bắc cần quán triệt số vấn đề bản, tảng văn hoá kinh doanh ngân hàng dƣới đây: d oa nl w - Cần quán triệt nội hàm khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng, phải thống mặt nhận thức khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng với hầu hết CBCNV, đặc biệt nhân cấp cao BIDV Kinh Bắc, làm lu va an cho họ phải thấm nhuần đƣợc văn hoá kinh doanh ngân hàng u nf - BIDV Kinh Bắc phải rà soát hệ thống chuẩn mực, đặc tính ƣu ll việt tạo nên sắc riêng để khai thác giá trị m oi - Muốn phát huy tác dụng tích cực văn hố kinh doanh, BIDV Kinh Bắc cần có đủ thời gian để tạo dựng đƣợc môi trƣờng văn hố, xây dựng đƣợc hệ thống sách, biện pháp tác động hợp lý đồng thuận tồn thể CNCNVthơng qua phƣơng diện nhƣ: Mơi trƣờng văn hoá nội ngân hàng; Mối quan hệ ngân hàng với bên ngoài; Hệ thống giá trị, chuẩn mực đạo đức z at nh z gm @ đƣợc tạo dựng hoạt động kinh doanh ngân hàng l m co - Để xây dựng văn hoá kinh doanh tốt, Ban lãnh đạo cần dựa vào quan điểm nhƣ: Văn hoá kinh doanh phải đƣợc coi tài sản tinh thần, an Lu mục tiêu, động lực thúc đẩy tồn phát triển BIDV Kinh Bắc n va ac th 102 si 4.3.2.7 Xây dựng mơ hình tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Để thực thi chƣơng trình CRM đạt kết quả, tác giả đề tài đề xuất mô hình tổ chức BIDV Kinh Bắc nhƣ sau: lu an n va p ie gh tn to Hình 4.5 Đề xuất Mơ hình tổ chức BIDV Kinh Bắc d oa nl w - Trên sở nhân viên chuyên trách hoạt động Marketing phòng chức năng, thành lập Tổ CRM trực thuộc Phòng khách hàng cá nhân để tổng hợp, đề xuất chƣơng trình marketing từ phịng chức lên Ban lãnh đạo lu an Đổi tên Phòng Tổng hợp thành Phòng khách hàng cá nhân - CRM khách hàng cá nhân ll u nf va - Bổ sung chức quản lý phát triển chƣơng trình CRM cho Phòng oi m - Bổ sung nhân cho Phòng khách hàng cá nhân: Hiện phịng có ngƣời: lãnh đạo phòng nhân viên Tuy nhiên, để triển khai thành công z at nh chƣơng trình CRM cần phải bổ sung cho phịng 01 ngƣời z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Quản trị QHKH có vai trò quan trọng hoạt động hệ thống ngân hàng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt BIDV Kinh Bắc có sẵn sở liệu thông tin khách hàng, đặc biệt khách hàng hoạt động tín dụng Với Cơ sở liệu khách hàng điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lƣợc CRM BIDV Kinh Bắc tƣơng lai nhƣ việc quản lý mối quan lu hệ với khách hàng Thiết bị, công nghệ ngân hàng tiên tiến đại: BIDV số Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu việc an n va gh tn to ứng dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh Với thiết bị, công nghệ tiên tiến-hiện đại, BIDV Kinh Bắc quản lý liệu tập trung, phân cấp chia sẻ thông tin phục vụ kinh doanh, quản lý nội phòng ngừa rủi ro tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM hoạt động p ie ngân hàng Mạng lƣới chi nhánh, thƣơng hiệu, danh tiếng BIDV luôn không ngừng hoàn thiện mở rộng mạng lƣới chi nhánh, đổi công nghệ bƣớc ứng dụng phƣơng pháp quản lý đáp ứng nhu cầu sản phẩm, nl w oa dịch vụ ngân hàng d Tuy nhiên, BIDV cịn gặp nhiều khó khăn, vƣớng mắc việc lu u nf va an quản trị QHKH nhƣ máy chăm sóc khách hàng BIDV Kinh Bắc nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng Trên thực tế, BIDV Kinh Bắc chƣa xây dựng mơ hình tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng Hoạt ll m động tiếp thị, sách khách hàng có đổi tích cực, nhiên oi số dịch vụ chƣa đƣợc phổ biến, tiếp cận đến khách hàng, chƣa đƣợc xây dựng cách đồng bộ, thiếu tính chiến lƣợc Cơ chế khuyến mại thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mại phức tạp Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng yêu cầu chất lƣợng ngày cao; nhu cầu khách hàng ngày nhiều, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên có hiệu quả; cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt Trong sản phẩm dịch vụ BIDV Kinh Bắc nghiệp vụ truyền thống: huy động cho vay, sản phẩm dịch vụ khác triển khai chậm so với ngân hàng khác địa bàn Do làm cho khách hàng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si giao dịch phải tìm đến ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu Quá trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa dƣ nợ, số dƣ tài khoản tiền gửi, doanh số chuyển tiền để xây dựng chƣơng trình quan hệ mà chƣa đo lƣờng đƣợc hết giá trị khách hàng mang lại Chính vậy, BIDV Kinh Bắc gặp khó khăn q trình tạo giá trị khác biệt cho nhóm khách hàng Dữ liệu khách hàng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên đầy đủ Các yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Nhân tố ngƣời ảnh hƣởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng thể chỗ phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, thái độ chƣa thân thiện với khách hàng, chƣa thể quan tâm chăm sóc nhiều đến khách hàng Cơng tác tiếp thị khách hàng lu chƣa cao hiệu Mặc dù BIDV Kinh Bắc áp dụng phƣơng pháp chăm sóc khách hàng nhƣng dƣờng nhƣ mang tính thụ động, chƣa phối hợp hình thức tƣơng tác khách hàng cách đồng nhằm tạo thuận tiện, nhanh an n va tn to chóng cho khách hàng p ie gh Trên sở đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị QHKH BIDV Kinh Bắc thời gian qua, luận văn đề xuất nhóm giải w pháp để hoàn thiện quản trị QHKH BIDV Kinh Bắc thời gian tới oa nl 5.2 KIẾN NGHỊ d 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc ll u nf tỉnh Bắc Ninh va an lu Đối với khu vực có nhiều KH tiềm nhƣ khu cơng nghiệp, việc tạo điều kiện mở rộng đầu tƣ mạng lƣới Phòng giao dịch địa bàn m - Cần hỗ trợ ngân hàng KD Ngành khách quan để tạo môi oi trƣờng KD cạnh tranh lành mạnh DN z at nh - Sở Công thƣơng tỉnh nên chủ động giám sát chƣơng trình KM ngân hàng tồn tỉnh theo quy định Luật thƣơng mại thông tƣ z gm @ hƣớng dẫn việc định giá KM 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam l m co Là quan lãnh đạo, điều hành trực tiếp hoạt Chi nhánh Kinh Bắc, an Lu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần quan tâm tạo điều kiện cho Chi nhánh thực thành công mục tiêu mở rộng phát triển khách hàng biện pháp sau: n va ac th 105 si - Ban hành, hoàn thiện, đồng hố văn chế sách khách hàng cho Chi nhánh toàn hệ thống, đặc biệt sớm hình thành phịng phận CRM riêng biệt chuyên nghiệp - Ủng hộ hỗ trợ tài chính, thơng tin, nhân lực để thực thành công giải pháp nỗ lực nhằm mở rộng nâng hạng khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng - Tăng cƣờng chƣơng trình tri ân khách hàng tạo gắn kết ngân hàng khách hàng Các hoạt động phải đƣợc làm thƣờng xuyên liên tục lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si TÀI LIỆU THAM KHẢO lu an n va BIDV Kinh Bắc (2016a) Báo cáo tổng kết năm 2016 BIDV Kinh Bắc (2016b) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 BIDV Kinh Bắc (2016c) Báo cáo kết huy động vốn năm 2016 BIDV Kinh Bắc (2017a) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 BIDV Kinh Bắc (2017b) Báo cáo kết huy động vốn năm 2017 BIDV Kinh Bắc (2018a) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 BIDV Kinh Bắc (2018b) Báo cáo kết huy động vốn năm 2018 BIDV Việt Nam (2018) Hệ thống xếp hạng doanh nghiệp Hà Nam Khánh Giao (2010) Giáo trình giao tiếp kinh doanh NXB Lao động, Hà Nội 10 Hồ Nhan (2006) Nghệ thuật quản lý khác hàng NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 11 Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê, to tn Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2016) Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng ie gh 12 p tỉnh Bắc Ninh năm 2016 13 Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2017) Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng w Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh (2018) Báo cáo tổng kết ngành ngân hàng d 14 oa nl tỉnh Bắc Ninh năm 2017 Nguyễn Văn Thành (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà ll u nf Nội, Hà Nội va 15 an lu tỉnh Bắc Ninh năm 2018 Peters Drucker (2008) Tinh hoa quản trị Drucker NXB Trẻ, Hà Nội 17 Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing NXB Thống kê, Hà Nội 18 Philip Kotler (2006) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z NXB Trẻ, Hà Nội 19 Rosenbluth (2009) Khách hàng chƣa phải thƣợng đế NXB Tri thức, Hà Nội 20 www.BIDV.com.vn 21 www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] 22 www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] 23 www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] oi m 16 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN CHUNG Xin anh/ chị cho biết số lần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng/tháng? Dƣới lần - 10 lần 10 - 15 lần Trên 15 lần Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Kinh Bắc? Dƣới tháng 6-12 tháng 12-24 tháng Trên 24 tháng Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Kinh Bắc? (Có thể chọn nhiều đáp án) lu an n va Tiền gửi toán Thẻ Chuyển tiền - toán Dịch vụ ngân hàng điện tử Vay mua sắm, kinh doanh Gửi tiết kiệm SPDV khác Ngoài BIDV anh/chị có sử dụng thêm SPDV ngân hàng khác không? gh tn to Mua bán ngoại tệ Có Khơng ie p Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết sử dụng SPDV: ……………………… d oa nl w ngân hàng: ………………………………………… ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV KINH BẮC Đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Biến số Yếu tố Nhanh Thủ tục giao dịch nhanh gọn gọn Hài lòng thủ tục, quy trình giao dịch Dễ hiểu Cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết An toàn Yên tâm việc bảo mật thông tin khách hàng lu Yên tâm an toàn vốn an n va Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ đƣợc thực Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ p ie gh tn to Chính xác Thực dịch vụ từ lần Nhân viên có thái độ niềm nở, hƣớng dẫn chu đáo oa nl w Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng xác, chuyên nghiệp d lu Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ln coi trọng lợi ích khách hàng u nf va an Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại ll Thái độ, trình độ nhân viên giao dịch m oi Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Lãi suất hấp dẫn z Phí dịch vụ hợp lý Mạng lƣới giao dịch rộng khắp m co Địa điểm đặt máy ATM, POS thuận tiện l Hệ thống máy ATM phục vụ tốt gm @ Chất lƣợng SPDV z at nh Tính liên kết Agribank với ngân hàng khác SPDV đa dạng an Lu (Ghi chú: 1: Hoàn toàn đồng ý; 2: Đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Khơng đồng ý; 5: Hồn tồn khơng đồng ý) n va ac th 109 si Ý kiến khác (Ngoài nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV Kinh Bắc cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………………………………… ………………… II THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: …………………………………………… Độ tuổi: Dƣới 20 tuổi Nam 20 - 30 tuổ ổ Từ 30 - 50 tuổ lu Trình độ học vấn: Trên ĐH ại họ an Cao đẳng - Trung cấ va Mức thu nhập/tháng: Nữ Trình độ Dƣới triệu - triệ n ệ Địa liên lạc: …………………………………………………………… p ie gh tn to - 10 triệ d oa nl w Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si PHỤ LỤC THU THẬP Ý KIẾN NHÂN VIÊN I Thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………………… Nam Trình độ: Trên ĐH Đại học Nữ Cao đẳng Trung cấp Vị trí việc làm: ………………………………………………………… Số năm làm việc: Từ tới năm Từ tới 10 năm Dƣới triệu Mức thu nhập/tháng: Trên 10 năm - triệ ệ - 10 triệ II Thông tin đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ lu Xin anh (chị) cho biết tỷ lệ khách hàng phàn nàn dịch vụ Ngân hàng BIDV an nhƣ nào? va Thƣờng xuyên ỉnh thoảng ấ n tn to Xin anh chị cho biết sở vật chất Ngân hàng BIDV có đáp ứng đƣợc nhu cầu Tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu ốt, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầ p ie gh phát triển dịch vụ ngân hàng? Anh (chị) có đƣợc đào tạo thƣờng xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ công việc không? nl w Có d oa Ngân hàng có chế, sách để khuyến khích sáng tạo đóng góp ý tƣởng an lu cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? Có ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC QUẢN TRỊ QHKH CỦA BIDV KINH BẮC Đánh giá nhân viên yếu tố khách quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Chỉ tiêu - Môi trƣờng pháp lý - Môi trƣờng kinh tế - Mơi trƣờng văn hóa - xã hội - Môi trƣờng công nghệ lu an - Môi trƣờng cạnh tranh va - Tâm lý, thói quen khách hàng n - Sự thay đổi nhu cầu khách hàng tn to - Qúa trình hội nhập kinh tế quốc gia 5: Rất không ảnh hƣởng p ie gh Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hịa; 4: Khơng ảnh hƣởng; Đánh giá nhân viên yếu tố chủ quan ảnh hƣởng tới quản trị QHKH oa nl w BIDV Kinh Bắc? Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: d an lu (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lịng khơng để trống) Chỉ tiêu va oi m - Mạng lƣới cung cấp dịch vụ ll - Kỹ thuật công nghệ u nf - Thƣơng hiệu, uy tín ngân hàng - Phí dịch vụ z at nh - Trình độ nhân viên ngân hàng z - Chât lƣợng dịch vụ ngân hàng m co l khác gm @ - Ảnh hƣởng nghiệp vụ ngân hàng - Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng 5: Rất không ảnh hƣởng an Lu Ghi chú: Mức độ 1: Rất ảnh hƣởng; 2: Ảnh hƣởng; 3: Trung hòa; 4: Không ảnh hƣởng; n va ac th 112 si