(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại quỹ tín dụng nhân dân huy hoàng huyện eakar, tỉnh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN gh tn to DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG HUYỆN EAKAR, p ie TỈNH ðẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN gh tn to DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG HUYỆN EAKAR, p ie TỈNH ðẮK LẮK d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH an Lu ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thanh Bình lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng p ie gh 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG w 1.1.2 Phân loại khách hàng oa nl 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG d 1.2.1 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng lu va an 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng u nf 1.2.3 Chức hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ll 1.2.4 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng m oi 1.2.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 z at nh 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 z 1.3.1 Nhận diện khách hàng 11 @ gm 1.3.2 Phân biệt khách hàng 14 l 1.3.3 Tương tác với khách hàng 16 m co 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 19 an Lu 1.3.5 ðánh giá hiệu hoạt ñộng quản trị khách hàng 21 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CRM 23 n va ac th si 1.5 NHỮNG ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 24 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 27 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 27 lu 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 28 an 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 29 va n 2.1.4 Kết hoạt động quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 33 gh tn to 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN 2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mơ hình CRM quỹ tín dụng nhân p ie DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 37 nl w dân Huy Hoàng 37 d oa 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 38 an lu 2.2.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 40 u nf va 2.2.4 Hoạt ñộng tương tác khách hàng 44 2.2.5 Chuyên biệt hóa khách hàng 46 ll oi m 2.2.6 ðánh giá tác ñộng CRM tới hiệu hoạt ñộng kinh doanh z at nh quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 47 Kết luận Chương 52 z CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ @ l gm KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 53 m co 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 53 an Lu 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM 53 n va ac th si 3.1.2 ðịnh hướng phát triển quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 54 3.1.3 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh quỹ tín dụng 57 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 57 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng 58 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng 61 3.2.3 Hoàn thiện phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng 64 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 76 lu 3.2.5 Tăng cường cơng tác đánh giá thực chương trình CRM 78 an 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 va n 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 80 to ie gh tn 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 81 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 81 p Kết luận Chương 83 nl w KẾT LUẬN 84 d oa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll u nf va PHỤ LỤC an lu QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Chứng minh nhân dân CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nhà nước CIF : Hồ sơ khách hàng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ðKKD : ðăng kí kinh doanh KH : Khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân TMCP : Thương mại cổ phần p ie gh tn to CMND d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bảng so sánh công cụ tương tác 18 2.1 Nguồn vốn hoạt động quỹ tín dụng Huy Hồng 34 Tình hình hoạt động tín dụng quỹ tín dụng Huy 2.2 35 Hồng lu 2.3 an Phân tích tình hình vốn vay vốn huy động 36 va Tình hình kết kinh doanh quỹ tín dụng Huy n 2.4 37 2.5 Tình hình tăng trưởng thành viên 37 2.6 p Tình hình trì quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng 40 2.7 Hệ thống ký hiệu xếp hạng tín dụng 41 ie gh tn to Hoàng ðánh giá xếp hạng khách hàng 41 2.9 Kết phân nhóm khách hàng 43 2.10 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng 3.1 Dữ liệu thông tin khách hàng d oa nl w 2.8 lu va an 45 u nf 62 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thơng tin cá ll z at nh Thời gian quan hệ với quỹ tín dụng 65 ðiểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi z 66 gm bình quân @ 3.4 64 oi 3.3 nhân m 3.2 ðiểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 3.6 Số lần giao dịch năm với quỹ tín dụng 3.7 Tỷ trọng yếu tố khách hàng gửi tiền 66 m co l 3.5 67 an Lu 67 n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.8 Chấm điểm tiêu thơng tin khách hàng cá nhân 69 3.9 Tỷ trọng yếu tố khách hàng cá nhân vay 70 3.10 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng doanh nghiệp 71 Tỷ trọng yếu tố khách hàng vay tiền doanh 3.11 72 nghiệp lu 3.12 Ma trận xếp loại khoản vay khách hàng 72 3.13 Bảng ñiểm xếp loại khách hàng mục tiêu 74 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình CRM theo IDIC 11 1.2 Mơ hình đánh giá CRM 22 Cơ cấu máy tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy 2.1 29 Hoàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 76 hồi vốn Vì nhóm khách hàng cho khơng có khả thu hồi nợ Quỹ tín dụng cần phải có biện pháp giúp đỡ cho khách hàng ñể giãn nợ, gia hạn nợ vay Trường hợp khách hàng khó khăn khả chi trả, quỹ tín dụng cần giải dứt điểm thu hồi vốn cách xử lý tài sản ñảm bảo khách hàng Việc phân loại khách hàng thành nhóm địi hỏi phải xem xét cách kĩ lưỡng xác Bởi vì, khách hàng ln thay ñổi cập nhật kịp thời giảm nguy rủi ro lu 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng an a Tăng cường hoạt động tương tác va n Thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh ngày cao, khách gh tn to hàng quỹ tín dụng chịu cơng dồn dập nhiều hình thức xúc tiến ie khác nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác p ñịa bàn hoạt ñộng Các ngân hàng sử dụng nhiều hình thức khác nl w ñể tương tác với khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp d oa ðể tạo hội phát triển mối quan hệ, chuyển tải đến khách hàng hình ảnh an lu thương hiệu quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Vì vậy, quỹ tín dụng cần u nf va trọng xây dựng hoạt ñộng tương tác khách hàng hiệu Thứ nhất, quỹ tín dụng tiến hành sử dụng công cụ “ hỗn hợp xúc tiến – ll oi m truyền thông” Một hỗn hợp xúc tiến – truyền thơng tùy vào điều kiện khả z at nh ñơn vị bao gồm hoạt ñộng sau: quảng cáo trực tiếp qua báo đài; quảng bá quan hệ cơng chúng thơng qua buổi thuyết trình, z tham luận; thư trực tiếp tận tay ñến khách hàng tài trợ hoạt ñộng xã hội @ l gm ñịa phương nhằm gia tăng giá trị hình ảnh để nhiều người biết ñến m co Thứ hai, mở rộng quy mơ hoạt động quỹ tín dụng Hiện nay, khơng gian phòng giao dịch quỹ chật chội, khiến hạn chế việc tiếp xúc an Lu n va ac th si 77 khách hàng, gây ứng chế cho nhân viên làm việc gây khó chịu cho khách hàng vào thời điểm đơng khách Thứ ba, tăng cường chương trình quảng bá hình ảnh quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng cách thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng quảng cáo kênh truyền hình ERT huyện Eakar, DRT ñài truyền hình ðăk Lăk, tham gia hội chợ, triển lãm với băng rơn hình ảnh bắt mắt gây ấn tượng khách hàng, phát cac tờ rơi quảng cáo ñến tận tay khách hàng Thực chương trình xúc tiến, khuyến vừa thực lu mục đích khuyến mãi, vừa lấy thêm thơng tin, ý kiến phản hồi từ an khách hàng quảng bá hình ảnh va n Thứ tư, tăng cường gặp gỡ trực tiếp với khách hàng nhằm tiếp gh tn to xúc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, quỹ tín dụng hiểu ie sâu sắc toàn diện mối quan tâm khách hàng ñối với dịch vụ mà p Quỹ cung cấp Quỹ tín dụng cần gặp gỡ trực tiếp thông hội nghị nl w khách hàng, ñại hội thành viên thường niên hàng năm d oa Thứ năm, thiết lập phận chăm sóc khách hàng cho quỹ tín dụng an lu nhân dân Huy Hồng phận có trách nhiệm tiếp nhận thơng tin, u u nf va cầu từ phía khách hàng hình thức, sau chuyển tới phận có chức giải quyết, phản hồi lại khách hàng có kết ll oi m b Hoạt động cá biệt hóa khách hàng z at nh ðối với dịch vụ, tất loại khách hàng u cầu chung khách hàng ln ln là: nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi, để thực z tốt mong muốn khách hàng địi hỏi tồn hoạt động quỹ tín l gm @ dụng nhân dân Huy Hoàng m co Một là, mở rộng hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ, với tính chất hoạt động quỹ tín dụng dịch vụ không phong phú ngân an Lu hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ n va ac th si 78 Hai là, ñẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm dịch vụ, tiện ích tảng đại cách phối hợp chuyển giao công nghệ từ ngân hàng hợp tác Việt Nam chi nhánh tỉnh ðăk Lăk ví dụ thơng qua hệ thống tốn bù trừ Citad, hệ thống toán thẻ, chuyển tiền liên ngân hàng Ba là, phát triển hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác tảng sở liệu khách hàng thống Bốn là, có sách đào tạo chun sâu chế độ đãi ngộ thích hợp lu nhân viên làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng an Năm là, với mục tiêu thay ñổi giao dịch ngắn hạn sang va n mối quan hệ dài hạn với khách hàng mang lại lợi nhuận cao, quỹ tín gh tn to dụng nhân dân Huy Hoàng cần thực tốt việc nhân hóa khách hàng ie cách xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho lợi khách p hàng Cụ thể, qua việc phân chia khách hàng thành nhóm, quỹ tín dụng nhân nl w dân Huy Hồng cần cải tiến nhóm khách hàng Bởi dù ñối d oa tượng khách hàng nhu cầu khách hàng giá trị u nf va dịch vụ an lu mong ñợi khách hàng ñều cần thiết q trình cung cấp Hoạt động tương tác với khách hàng cần phải ñảm bảo khéo léo, tế ll oi m nhị Thời ñiểm tương tác hợp lý mà khơng gây cảm giác khó chịu quấy rầy z at nh khách hàng Vì vậy, muốn ñạt hiệu tương tác cao cần phải nắm bắt thói quen chọn thời điểm hợp lý Trong trường hợp cụ thể z việc chọn lựa hình thức tương tác quan trọng @ l gm 3.2.5 Tăng cường cơng tác đánh giá thực chương trình CRM m co Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng chưa quan tâm đên việc ñánh giá kết thực hoạt ñộng CRM Hầu việc ñánh giá triển khai hoạt an Lu ñộng CRM chủ yếu dựa nhu cầu tra cứu, phân tích phục vụ cho n va ac th si 79 báo cáo với ñơn vị quản lý liên quan Trong đó, khâu quan trọng mà thân ñơn vị phải thường xuyên thực a ðo lường, ñánh giá bên - Dựa vào phân tích CRM mà quỹ tín dụng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại so với mà ñơn vị ñã bỏ Nếu so sánh tỷ lệ lợi nhuận tăng lên hoạt ñộng CRM mang lại trước sau áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM mơ hình triển khai mang lại hiệu lu - ðánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thơng tin đến an định thực yêu cầu khách hàng ðây yếu tố vô quan va n trọng tiếp cận khách hàng xử lý khơng kịp thời quỹ tín dụng gh tn to mang đến khơng hài lòng cho khách hàng, mà xa bỏ lỡ hội ie kinh doanh Vì mơi trường cạnh tranh khách hàng dễ bị lôi kéo p ñối thủ khác nl w - ðánh giá việc cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, thời gian d oa trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thông tin sau áp dụng CRM an lu - ðịnh kỳ tiến hành ñánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách u nf va hàng lượng tăng phần trăm so với trước ðánh giá thị phần mặt hoạt động quỹ tín dụng Các dịch vụ mà quỹ tín dụng cung ll z at nh hình CRM oi m cấp cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh sau áp dụng mơ - ðánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành cho sản z phẩm, dịch vụ Quỹ tín dụng định kỳ sau áp dụng mơ hình CRM l gm @ b ðo lường, đánh giá bên ngồi bao gồm: m co Việc đánh giá, ño lường kết hoạt ñộng CRM phía bên an Lu n va ac th si 80 - ðánh giá giá trị mà khách hàng nhận ñược từ quỹ tín dụng bao gồm: mức độ đáp ứng nhu cầu, mức giá trị ñạt ñược tối ña bao nhiêu, mức ñộ tin cậy khách hàng ñối với quỹ tín dụng thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - ðánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có qua q trình giao dịch với quỹ tín dụng ðo lường phần trăm số khách hàng hài lòng chưa hài lịng sản phẩm dịch vụ quỹ tín dụng Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM - Mức ñộ tin cậy khách hàng khiến cho khách hàng trung thành với lu quỹ tín dụng an - Cảm nhận khách hàng quỹ tín dụng va n Một chương trình CRM đánh giá hiệu mơ hình gh tn to cung cấp hệ thống ñáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, ie cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ p khách hàng hợp lý cịn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, ñiều chỉnh nl w phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù d oa hợp Quan hệ khách hàng khơng đơn phần mềm hay công an lu nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược marketing, u nf va ñào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Quỹ tín dụng phải lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý mà ll oi m dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu z at nh khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt ñược lợi nhuận tối ña kinh doanh z @ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ l gm 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk dụng nhân dân m co Trong giai ñoạn nay, thực ñề án cấu lại hệ thống quỹ tín an Lu Hệ thống hóa loại báo cáo điện tử phân tích số liệu khách n va ac th si 81 hàng cách ñầy ñủ, chi tiết ðưa tiêu trích lọc khách hàng cụ thể cho việc báo cáo ñịnh kỳ theo tháng, theo quý, theo năm gửi lên Ngân hàng Nhà nước Nâng cao vai trị Cục cơng nghệ thơng tin ngân hàng phải bắt kịp tiếp thu cơng nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống ngân hàng với cơng nghệ cao, an tồn sử dụng tuyệt đối tính Như nay, hệ thống xử lý thơng tin dành riêng cho quỹ tín dụng ñang sơ sai, khả tương tác chậm lu Tăng cường vai trị trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà an nước (CIC) thu nhập, phân tích, dự đốn cung cấp thơng tin khách va n hàng lịch sử hoạt ñộng họ, khắc phục tình trạng thơng tin thiếu cân gh tn to xứng tổ chức tín dụng ðưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin ie hiệu tổ chức tín dụng nhằm hạn chế thấp rủi ro tín dụng đặc p biệt ñối với quỹ tín dụng nhân dân nl w 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk d oa Ngân hàng Hợp tác xã đơn vị hỗ trợ chủ yếu cơng nghê, vốn, giải an lu pháp hoạt động quỹ tín dụng ðây ñơn vị quản lý ngành ngang u nf va với quỹ tín dụng Vì vậy, cơng tác hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng quỹ tín dụng cần có giúp ñỡ khoa học kỹ thuật ll oi m cơng nghệ nhằm kiện tồn mơ hình CRM hiệu z at nh 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Thực đánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ xây z dựng phát triển cho ñược khách hàng tốt có lực kinh doanh @ l gm khả phát triển tương lai Chương trình CRM mang tính cốt lõi, m co ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh quỹ tín dụng Do đó, để thực tốt chương trình CRM có số kiến nghị Ban giám đốc: an Lu n va ac th si 82 Lãnh ñạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho quỹ tín dụng nỗ lực ñể truyền bá, cổ ñộng cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm quỹ tín dụng ðây cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn quỹ tín dụng cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, khách hàng quỹ tín dụng khơng thể thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác quỹ tín dụng trở nên khó khăn lu Tổ chức học tập CRM tồn cán cơng nhân viên, đặc an biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM với hoạt động quỹ tín dụng va n Có sách hợp lý nhằm đạo tạo nhân viên quỹ tín dụng làm việc với gh tn to phong cách chuyên nghiệp, ñộng Yêu cầu thái ñộ phục vụ khách hàng Ban giám ñốc Phịng có liên quan cần thiết lập quy trình ñể ñánh p ie phải thân thiện tận tình nl w giá mức độ hài lịng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ quỹ d oa tín dụng cung cấp Ban giám đốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp ví an lu dụ như: Quan sát giao dịch, ñiều tra khách hàng…những hoạt có ý u nf va nghĩa gửi tới khách hàng thơng điệp quỹ tín dụng ln quan tâm ñến khách hàng, ñến mong muốn họ ñến chất lượng sản phẩm, ll oi m dịch vụ mà họ nhận ñược phương pháp cần ñược tiến hành cách z at nh thường xun, có định hướng với nhiều khách hàng khác z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Kết luận Chương Trong chương luận văn ñã ñưa mục tiêu định hướng phát triển quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng thời gian tới đưa số cơng tác nhằm hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ðây mơ hình triển khai cịn mẻ nên đồng thời ñã ñưa kiến nghị ñối với cấp có liên quan Từ nâng cao lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt từ phía ngân hàng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vơ cần thiết ngành ngân hàng nói chung quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Với đặc điểm khơng có khác biệt việc cung ứng dịch vụ lu ngân hàng, khách hàng ñịnh giao dịch với nhà cung cấp có an Nhìn chung, kênh thu thập thơng tin khách hàng quỹ tín n va chất lượng CRM tốt, tận tình chu ñáo gh tn to dụng ñang nhiều hạn chế Việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập p ie thơng tin, phân tích thơng tin, phản ứng ñối với khách hàng chưa thực nhanh chóng thuận tiện Tuy nhiên, cần ñầu tư xây dựng hệ thống quản trị oa nl w thông tin khách hàng đại nhiều tính để đáp ứng tốt với nhu d cầu khách hàng an lu Hoạt động tương tác khách hàng quỹ tín dụng dừng mức phân u nf va tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng với điều kiện ll quỹ tín dụng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách oi m hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng cơng nghệ thơng tin để ghi z at nh lại tương tác Việc triển khai ứng dụng CRM cần thiết bối cảnh nay, z gm @ cơng cụ đắc lực giúp quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập m co l an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng [2] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động [3] Trương ðình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ lu an [4] Hoàng Thị Kim Dung (2013), Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh n va ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, ðà tn to Nẵng, Luận văn thạc sĩ p ie gh [5] Nguyễn Văn Dung (2014), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [6] Lê Thế Giới nhóm đồng tác giả (2011), Quản trị marketing định w oa nl hướng giá trị, Nhà xuất tài d [7] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng lu luận ñến thức tiễn u nf va an hoạt ñộng hoạt ñộng Marketing doanh nghiệp - Từ lý ll [8] Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng m oi TMCP Công thương tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ z at nh [9] Trần Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng z TMCP Kỹ thương - Chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ @ gm [10] Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng m co thạc sĩ l TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk, Luận văn an Lu n va ac th si Tiếng Anh [11] Bergeron (2013), Essentials of CRM: A Guide to Customer Relatonship Managerment, New York: John Wiley & Sons [12] Kathleen Khirallah (2001), CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd Website [13] Website: http://www.sbv.gov.vn [14] Website: http://vapcf.org.vn lu [15] Website: www.crmvietnam.com an [16] Website: www.gencrm.com va n [17] Website: www.tapchitaichinh.vn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU ðIỀU TRA Xin chào quý anh/chị, Học viên cao học Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng Hiện ñang thực ñề tài nghiên cứu ñánh giá khách hàng ñối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng huyện Ea Kar, tỉnh ðắk Lắk Tơi hân hạnh mời Anh/chị tham gia vấn cách trả lời câu hỏi ñây ðánh dấu (x) vào lu ô mà anh/chị chọn an n va Câu 1: Xin anh/chị cho biết lý anh/chị ñịnh giao dịch với Quỹ tín
Danh tiếng quỹ tín dụng gh tn to dụng nhân dân Huy Hồng (có thể chọn nhiều đáp án)? p ie
Chăm sóc khách hàng tốt
Lãi suất ưu ñãi oa nl w
ðịa ñiểm giao dịch thuận tiện d
Có nhiều dịch vụ an lu Câu 2: Anh/chị ñã quan hệ giao dịch với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Trên năm oi m
Từ năm ñến năm
Từ ñến năm ll
Dưới năm u nf va thời gian bao lâu? nhân viên Quỹ z at nh Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức ñộ thoả mãn anh/chị thái ñộ phục vụ z
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng l gm @
Hồn tồn hài lịng m co Câu 4: Xin vui lịng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị thủ tục, độ xác cơng việc Quỹ
Hài lịng an Lu
Hồn tồn hài lịng
Bình thường n va ac th si
Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng Câu 5: Xin vui lịng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị sở vật chất Quỹ
Hồn tồn hài lịng
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng Câu 6: Xin vui lịng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị dịch vụ cung cấp Quỹ lu
Hồn tồn hài lịng
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng
Hồn tồn khơng hài lịng an Câu 7: Anh/chị đánh thời gian cấp tín dụng Quỹ? n va
ðơn giản
Chậm
Rất chậm
Bình thường gh tn to
Rất đơn giản ie Câu 8: Mức độ hài lịng anh/chị kệnh tương tác p Quỹ? nl w Hoàn Yếu tố d oa toàn hài Bình Khơng Hồn tồn thường hài lịng khơng hài lịng lòng ll u nf va an lu ðại hội thành viên ðiện thoại Hài lòng oi z at nh Hòm thư góp ý m Email z Câu 7: Anh/chị đánh bảo mật thông tin cá nhân khách hàng
Tốt
Không tốt
Rất khơng tốt
Bình thường m co
Rất tốt l gm @ Quỹ? an Lu n va ac th si Câu 8: Quỹ tín dụng đạt số cam kết với khách hàng ðã anh/chị thấy Quỹ khơng thực cam kết khơng?
Có
Khơng có ý kiến
Chưa Câu 9: Quỹ tín dụng hi vọng trở thành Quỹ có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt địa bàn, anh/chị có tin tưởng vào điều khơng?
Rất tin tưởng
Tin tưởng
Bình thường
Khơng tin tưởng
Rất khơng tin tưởng Câu 10: ðóng góp ý kiến anh/chị cho cơng tác chăm sóc khách hàng lu Quỹ tín dụng Huy Hồng? an va n gh tn to ie p Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân sau: nl w
Nam
Nữ ðộ tuổi:
Dưới 30
30-40 Thu nhập:
Dưới triệu
4-8 triệu
8-12 triệu
Trên 12 triệu
41-50 ll u nf va an lu Giới tính: d oa Họ tên:……………………………………………………………………
Trên 50 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si