(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại quỹ tín dụng nhân dân huy hoàng huyện eakar, tỉnh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG HUYỆN EAKAR, TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG HUYỆN EAKAR, TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thanh Bình download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Chức hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Nhận diện khách hàng 11 1.3.2 Phân biệt khách hàng 14 1.3.3 Tương tác với khách hàng 16 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 19 1.3.5 ðánh giá hiệu hoạt ñộng quản trị khách hàng 21 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CRM 23 download by : skknchat@gmail.com 1.5 NHỮNG ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN 24 Kết luận Chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 27 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 29 2.1.4 Kết hoạt động quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 37 2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mơ hình CRM quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 37 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.2.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 40 2.2.4 Hoạt ñộng tương tác khách hàng 44 2.2.5 Chuyên biệt hóa khách hàng 46 2.2.6 ðánh giá tác ñộng CRM tới hiệu hoạt ñộng kinh doanh quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng 47 Kết luận Chương 52 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 53 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 53 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM 53 download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 ðịnh hướng phát triển quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 54 3.1.3 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh quỹ tín dụng 57 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 57 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng 58 3.2.2 Hồn thiện phân tích liệu khách hàng 61 3.2.3 Hoàn thiện phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng 64 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 76 3.2.5 Tăng cường cơng tác đánh giá thực chương trình CRM 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 80 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk 81 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 81 Kết luận Chương 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CMND : Chứng minh nhân dân CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng Nhà nước CIF : Hồ sơ khách hàng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ðKKD : ðăng kí kinh doanh KH : Khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân TMCP : Thương mại cổ phần download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Bảng so sánh cơng cụ tương tác 18 2.1 Nguồn vốn hoạt động quỹ tín dụng Huy Hồng 34 2.2 2.3 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng quỹ tín dụng Huy Hồng Phân tích tình hình vốn vay vốn huy động Tình hình kết kinh doanh quỹ tín dụng Huy Hồng 35 36 37 2.5 Tình hình tăng trưởng thành viên 37 2.6 Tình hình trì quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng 40 2.7 Hệ thống ký hiệu xếp hạng tín dụng 41 2.8 ðánh giá xếp hạng khách hàng 41 2.9 Kết phân nhóm khách hàng 43 2.10 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng 45 3.1 Dữ liệu thơng tin khách hàng 62 3.2 3.3 3.4 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thông tin cá nhân Thời gian quan hệ với quỹ tín dụng ðiểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 64 65 66 3.5 ðiểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 66 3.6 Số lần giao dịch năm với quỹ tín dụng 67 3.7 Tỷ trọng yếu tố khách hàng gửi tiền 67 download by : skknchat@gmail.com Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.8 Chấm điểm tiêu thơng tin khách hàng cá nhân 69 3.9 Tỷ trọng yếu tố khách hàng cá nhân vay 70 3.10 ðiểm, tiêu chí phân biệt khách hàng doanh nghiệp 71 3.11 Tỷ trọng yếu tố khách hàng vay tiền doanh nghiệp 72 3.12 Ma trận xếp loại khoản vay khách hàng 72 3.13 Bảng ñiểm xếp loại khách hàng mục tiêu 74 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình CRM theo IDIC 11 1.2 Mơ hình đánh giá CRM 22 2.1 Cơ cấu máy tổ chức quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng download by : skknchat@gmail.com 29 ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy. .. động quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 33 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 37 2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mơ hình CRM quỹ tín dụng nhân dân. .. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 53 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 53 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ