7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
ðể chủ ñộng trong việc này, nhân viên thu thập thông tin nên phân chia theo nhóm khách hàng. ðiều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhóm sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau ñó thông tin sẽ ñược tổng hợp và phân tích lại, quỹ tín dụng theo ñó sẽ nhận ñược thông tin toàn diện và chính xác hơn.
Các thông tin cần ñược kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước ñầu tiên:
- Thông tin mô tả khách hàng
- Mô tả những yếu tố quan trọng ñối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Quỹ của khách hàng - Những thắc mắc trước ñây của khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng
- Thông tin các giao dịch của khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng ñơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số ñiện thoại, ñịa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác…
ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, dữ liệu khách hàng ñã ñược xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và ñầy ñủ của dữ liệu khách hàng ñể thực hiện chương trình CRM chưa ñược ñáp ứng, cần bổ sung ñể hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng
và là nền móng của hệ thống CRM. Tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, dữ liệu về khách hàng ñã ñược xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và ñầy ñủ của dữ liệu về khách hàng ñể thực hiện chương trình CRM chưa ñược ñáp ứng, cần bổ sung ñể hoàn thiện CSDL khách hàng.
a. Chức năng của cơ sở CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Bao gồm 3 chức năng chính
Thứ nhất, theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Theo dõi các nghiệp vụ quy ñịnh về nhân thân: theo dõi các thông tin liên quan ñến khách hàng như: Số nhận dạng (CMND, ðKKD …), ngày cấp, nơi cấp, Họ tên, giới tính, Ngày tháng năm sinh, Nơi sinh, Quốc tịch, ðịa chỉ thường trú, tạm trú, Số ñiện thoại, ñối tượng khách hàng… nhằm cung cấp ñúng, ñủ thủ tục, xác ñịnh ñược ñối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng ñể phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ yêu cầu của khách hàng ñều ñược theo dõi tiến ñộ giải quyết. Những nguyên nhân: hoặc là do quỹ tín dụng hoặc là do khách hàng dẫn ñến hồ sơ không ñược giải quyết hay giải quyết chậm hơn thời gian quy ñịnh sẽ ñược thể hiện ñể nhân viên theo dõi. Các hồ sơ chưa ñược giải quyết sẽ ñược ñưa vào danh sách chờ và có thông báo gửi ñến khách hàng biết lý do vì sao hồ sơ chưa ñược giải quyết.
Theo dõi khách hàng chưa ñược ñáp ứng yêu cầu: Số lượng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến ñộng theo thời gian. Hồ sơ ñược giải quyết sẽ loại khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chưa giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và hồ sơ mới chưa giải quyết sẽ ñược bổ sung.
Thứ hai, hỗ trợ công tác CSKH
CSDL khách hàng phải có khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố liên quan như: ñối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. CSDL
có khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo: hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy ñịnh.
CSDL cũng có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng ñang sử dụng, khách hàng có chuyển sang các dịch vụ của ñối thủ cạnh tranh không… ñiều này sẽ hỗ trợ ñắc lực cho các chương trình CSKH.
Thứ ba, quản lý hoạt ñộng tiền gửi
Căn cứ mã khách hàng, CSDL khách hàng có khả năng tổng hợp các khoản tiền gửi ñến hạn, các khoản lãi phải trả ñịnh kỳ, thể hiện số tiền khách hàng ñã gửi vào và rút ra. Phục vụ cho công tác thống kê, báo cáo: CSDL khách hàng có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi nội dung cần báo cáo, thông tin này sẽ phục vụ cho công tác phát triển huy ñộng vốn, CSKH.
b. Hoàn thiện CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng
Thứ nhất, bổ sung thêm thông tin về khách hàng
CSDL về khách hàng trên chương trình rất thuận lợi cho việc sửa ñổi, bổ sung thông tin khách hàng. Tuy nhiên, vẫn chưa ñầy ñủ ñể xây dựng một CSDL hoàn chỉnh ñể phục vụ cho chiến lược CRM như:
Các thông tin chung về kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội trên ñịa bàn, thuận lợi và khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời ñiểm.
Thông tin tiếp xúc khách hàng: lưu trữ các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng nhân viên qua từng thời gian. Bao gồm các thông tin: tên nhân viên, thời ñiểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc.
Các thông tin tiềm năng phát triển của khách hàng.
Thông tin phản hồi từ các hoạt ñộng marketing: lưu trữ những phản hồi từ phía khách hàng.
Thông tin các mối quan hệ khách hàng. Thứ hai, các thời ñiểm thu thập thông tin
Giao tiếp lúc ñầu khi các cá nhân sử dụng lần ñầu sản phẩm dịch vụ (ñể thấy ñược nhu cầu tương lai); khi khách hàng mua một sản phẩm khác hoặc có tiếp xúc với quỹ tín dụng về vần ñề gì ñó (hội nghị khách hàng thường niên nhằm xác ñịnh những giai ñoạn sẵn sàng mua của khách hàng); tiến hành khảo sát ñịnh kỳ nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng trên diện rộng (phiếu thăm dò ý kiến, hòm thư góp ý…)
Thứ ba, mở rộng nguồn thông tin
Nguồn thông tin nội bộ: quỹ tín dụng cần xây dưng một hệ thống thông tin khách hàng, ñể lưu trữ dưới dạng ngân hàng dữ liệu. Tất cả các bộ phần trong quỹ tín dụng có nhiệm vụ cung cấp thông tin ñầy ñủ, chính xác, thường niên cho hệ thống thông tin nội bộ nay. Thêm vào ñó cần trao ñổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm giữa nhân viên của các phòng ban, chi nhánh thông qua các cuộc hội thảo, hội nghị, các lớp tập huấn nghiệp vụ.
Nguồn thông tin từ bên ngoài: Quỹ tín dụng cần ña dạng hóa nguồn thông tin từ bên ngoài, vì ñây là nguồn thông tin rất phong phú và có tiềm năng khai thác rất lớn. Thông tin khách hàng ñược thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phải ñược kiểm tra và ñánh giá, sau khi chọn lọc những thông tin chính xác sẽ ñượ cập nhật vào hệ thống dữ liệu, cùng với dữ liệu nội bộ phục vụ cho việc truy xuất dữ liệu của các phòng, ñồng thời theo dõi hoạt ñộng giao dịch của khách hàng với quỹ tín dụng.