7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh đăk Lăk
Trong giai ựoạn hiện nay, thực hiện ựề án cơ cấu lại hệ thống quỹ tắn dụng nhân dân.
hàng một cách ựầy ựủ, chi tiết. đưa ra các chỉ tiêu trắch lọc khách hàng cụ thể cho việc báo cáo ựịnh kỳ theo tháng, theo quý, theo năm gửi lên Ngân hàng Nhà nước.
Nâng cao vai trò của Cục công nghệ thông tin ngân hàng là phải luôn bắt kịp và tiếp thu các công nghệ tiên tiến của thời ựại ựể có thể xây dựng một hệ thống ngân hàng với công nghệ cao, an toàn và sử dụng tuyệt ựối các tắnh năng của nó. Như hiện nay, hệ thống xử lý thông tin dành riêng cho quỹ tắn dụng ựang còn sơ sai, khả năng tương tác chậm.
Tăng cường vai trò của trung tâm thông tin tắn dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) trong thu nhập, phân tắch, dự ựoán và cung cấp thông tin về khách hàng và lịch sử hoạt ựộng của họ, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng trong các tổ chức tắn dụng. đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu quả của các tổ chức tắn dụng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro tắn dụng ựặc biệt là ựối với quỹ tắn dụng nhân dân.
3.3.2. đối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh đăk Lăk
Ngân hàng Hợp tác xã là ựơn vị hỗ trợ chủ yếu về công nghê, vốn, giải pháp hoạt ựộng của quỹ tắn dụng. đây cũng là ựơn vị quản lý ngành ngang với quỹ tắn dụng. Vì vậy, trong công tác hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở mỗi quỹ tắn dụng cần có sự giúp ựỡ về khoa học kỹ thuật và công nghệ nhằm kiện toàn mô hình CRM hiệu quả.
3.3.3. đối với Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng
Thực hiện ựánh giá và phân tắch kỹ nền khách hàng hiện có, từ ựó xây dựng và phát triển cho ựược một nền khách hàng tốt có năng lực kinh doanh và khả năng phát triển trong tương lai. Chương trình CRM mang tắnh cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp ựến khả năng cạnh tranh của quỹ tắn dụng. Do ựó, ựể thực hiện tốt chương trình CRM có một số kiến nghị ựối với Ban giám ựốc:
Lãnh ựạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho quỹ tắn dụng và nỗ lực hết sức ựể truyền bá, cổ ựộng nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của quỹ tắn dụng. đây là cách nhìn nhận ựánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của quỹ tắn dụng và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu ựó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng của quỹ tắn dụng sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ắch của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, ựược những lợi ắch gì, ựiều này khiến sự cộng tác của quỹ tắn dụng trở nên khó khăn.
Tổ chức học tập về CRM ựối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, ựặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM với hoạt ựộng của quỹ tắn dụng.
Có chắnh sách hợp lý nhằm ựạo tạo nhân viên quỹ tắn dụng làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng ựộng. Yêu cầu thái ựộ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình.
Ban giám ựốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với những sản phẩm dịch vụ do quỹ tắn dụng cung cấp. Ban giám ựốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp vắ dụ như: Quan sát các giao dịch, ựiều tra khách hàngẦnhững hoạt này có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông ựiệp rằng quỹ tắn dụng luôn quan tâm ựến khách hàng, ựến những mong muốn của họ và ựến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận ựược. phương pháp này cần ựược tiến hành một cách thường xuyên, có ựịnh hướng và với nhiều khách hàng khác nhau.
Kết luận Chương 3
Trong chương này của luận văn ựã ựưa ra những mục tiêu ựịnh hướng phát triển của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng trong thời gian tới cũng như ựưa ra một số công tác chắnh nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. đây là mô hình triển khai còn khá mới mẻ nên ựồng thời ựã ựưa ra những kiến nghị ựối với các cấp có liên quan. Từ ựó nâng cao ựược năng lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phắa các ngân hàng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô cùng cần thiết ựối với ngành ngân hàng nói chung và quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của CRM chắnh là những lợi ắch to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Với ựặc ựiểm hầu như không có sự khác biệt trong việc cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng, khách hàng sẽ quyết ựịnh giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình và chu ựáo.
Nhìn chung, các kênh thu thập thông tin về khách hàng của quỹ tắn dụng vẫn ựang còn nhiều hạn chế. Việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tắch thông tin, phản ứng ựối với khách hàng chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, cần ựầu tư xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiện ựại và nhiều tắnh năng ựể ựáp ứng tốt nhất với nhu cầu khách hàng.
Hoạt ựộng tương tác khách hàng của quỹ tắn dụng chỉ dừng ở mức phân tắch và tìm hiểu khách hàng, ựáp ứng nhu cầu khách hàng với ựiều kiện hiện tại của quỹ tắn dụng mà chưa tìm chiến lược tương tác với các nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin ựể ghi lại sự tương tác.
Việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, ựây là một trong những công cụ ựắc lực giúp quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Báo cáo tổng kết hoạt ựộng kinh doanh qua các năm của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng
[2]. Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Lao ựộng.
[3]. Trương đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
[4]. Hoàng Thị Kim Dung (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ.
[5]. Nguyễn Văn Dung (2014), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[6]. Lê Thế Giới và nhóm ựồng tác giả (2011), Quản trị marketing ựịnh hướnggiá trị, Nhà xuất bản tài chắnh.
[7]. Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt ựộng hoạt ựộng Marketing của các doanh nghiệp - Từ lý
luận ựến thức tiễn.
[8]. Cao Kiến Quốc (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ.
[9]. Trần Văn Tám (2008), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ.
[10]. Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ.
Tiếng Anh
[11] Bergeron (2013), Essentials of CRM: A Guide to Customer Relatonship Managerment, New York: John Wiley & Sons
[12] Kathleen Khirallah (2001), CRM case study: optimizing relationships a national australia bank, Ltd.
Website [13] Website: http://www.sbv.gov.vn [14] Website: http://vapcf.org.vn [15] Website: www.crmvietnam.com [16] Website: www.gencrm.com [17] Website: www.tapchitaichinh.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU đIỀU TRA
Xin chào quý anh/chị, tôi là Học viên cao học Trường đại học Kinh tế đà Nẵng. Hiện tôi ựang thực hiện một ựề tài nghiên cứu về sự ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Ea Kar, tỉnh đắk Lắk. Tôi rất hân hạnh mời Anh/chị tham gia cuộc phỏng vấn bằng cách trả lời các câu hỏi dưới ựây. đánh dấu (x) vào ô mà anh/chị chọn.
Câu 1: Xin anh/chị cho biết lý do anh/chị quyết ựịnh giao dịch với Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng (có thể chọn nhiều ựáp án)?
Danh tiếng quỹ tắn dụng Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất ưu ựãi
địa ựiểm giao dịch thuận tiện Có nhiều dịch vụ
Câu 2: Anh/chị ựã quan hệ giao dịch với Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng trong thời gian bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 ựến 3 năm
Từ 3 năm ựến 5 năm Trên 5 năm
Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức ựộ thoả mãn của anh/chị về thái ựộ phục vụ của nhân viên tại Quỹ
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức ựộ thoả mãn của anh/chị về thủ tục, ựộ chắnh xác công việc tại Quỹ
Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức ựộ thoả mãn của anh/chị về cơ sở vật chất tại Quỹ
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức ựộ thoả mãn của anh/chị về dịch vụ cung cấp tại Quỹ
Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
Câu 7: Anh/chị ựánh giá như thế nào về thời gian cấp tắn dụng tại Quỹ?
Rất ựơn giản đơn giản Bình thường
Chậm Rất chậm
Câu 8: Mức ựộ hài lòng của anh/chị ựối với các kệnh tương tác hiện nay tại Quỹ? Yếu tố Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng
đại hội thành viên điện thoại
Hòm thư góp ý
Câu 7: Anh/chị ựánh giá như thế nào về bảo mật thông tin cá nhân khách hàng tại Quỹ?
Rất tốt Tốt Bình thường
Câu 8: Quỹ tắn dụng ựạt ra một số cam kết với khách hàng. đã bao giờ anh/chị thấy Quỹ không thực hiện các cam kết ựó không?
Có Không có ý kiến Chưa
Câu 9: Quỹ tắn dụng hi vọng sẽ trở thành Quỹ có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trên ựịa bàn, anh/chị có tin tưởng vào ựiều ựó không?
Rất tin tưởng Tin tưởng Bình thường
Không tin tưởng Rất không tin tưởng
Câu 10: đóng góp ý kiến của anh/chị cho công tác chăm sóc khách hàng của Quỹ tắn dụng Huy Hoàng?
...
...
...
...
Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân sau: Họ và tên:ẦẦẦ.
Giới tắnh: Nam Nữ độ tuổi: Dưới 30 30-40 41-50 Trên 50 Thu nhập: Dưới 4 triệu 4-8 triệu 8-12 triệu Trên 12 triệu