7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
a. Tăng cường hoạt ựộng tương tác
Thị trường dịch vụ ngân hàng có tắnh cạnh tranh ngày càng cao, khách hàng của quỹ tắn dụng chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức xúc tiến khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác nhau trong cùng một ựịa bàn hoạt ựộng. Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều hình thức khác nhau ựể tương tác với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. để tạo cơ hội phát triển mối quan hệ, chuyển tải ựến khách hàng hình ảnh thương hiệu quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng. Vì vậy, quỹ tắn dụng cần chú trọng xây dựng các hoạt ựộng tương tác khách hàng hiệu quả hơn.
Thứ nhất, quỹ tắn dụng tiến hành sử dụng công cụ Ộ hỗn hợp xúc tiến Ờ truyền thôngỢ. Một hỗn hợp xúc tiến Ờ truyền thông tùy vào ựiều kiện và khả năng của ựơn vị sẽ bao gồm các hoạt ựộng sau: quảng cáo trực tiếp hoặc qua báo ựài; quảng bá và quan hệ công chúng thông qua các buổi thuyết trình, tham luận; thư trực tiếp tận tay ựến khách hàng và tài trợ các hoạt ựộng xã hội của ựịa phương nhằm gia tăng giá trị hình ảnh ựể nhiều người biết ựến.
Thứ hai, mở rộng quy mô hoạt ựộng của quỹ tắn dụng. Hiện nay, không gian phòng giao dịch của quỹ còn quá chật chội, khiến hạn chế việc tiếp xúc
khách hàng, gây ứng chế cho nhân viên làm việc cũng như gây khó chịu cho khách hàng vào thời ựiểm ựông khách.
Thứ ba, tăng cường các chương trình quảng bá hình ảnh của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng bằng cách thông qua các phương tiện thông tin ựại chúng như quảng cáo trên kênh truyền hình ERT của huyện Eakar, DRT của ựài truyền hình đăk Lăk, tham gia các hội chợ, triển lãm với băng rôn hình ảnh bắt mắt gây ấn tượng khách hàng, phát cac tờ rơi quảng cáo ựến tận tay khách hàng. Thực hiện các chương trình xúc tiến, khuyến mãi vừa có thể thực hiện mục ựắch của khuyến mãi, vừa lấy thêm thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng và quảng bá hình ảnh.
Thứ tư, tăng cường các cuộc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng nhằm tiếp xúc và tìm hiểu các nhu cầu hiện tại của khách hàng, quỹ tắn dụng có thể hiểu sâu sắc và toàn diện mối quan tâm của khách hàng ựối với các dịch vụ mà Quỹ cung cấp. Quỹ tắn dụng cần gặp gỡ trực tiếp thông các cuộc hội nghị khách hàng, ựại hội thành viên thường niên hàng năm.
Thứ năm, thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng cho quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng bộ phận này có trách nhiệm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phắa khách hàng dưới mọi hình thức, sau ựó chuyển tới bộ phận có chức năng giải quyết, phản hồi lại khách hàng khi có kết quả.
b. Hoạt ựộng cá biệt hóa khách hàng
đối với dịch vụ, tất cả mọi loại khách hàng thì yêu cầu chung của khách hàng luôn luôn là: nhanh chóng, chắnh xác, an toàn, tiện lợi, ựể thực hiện tốt mong muốn của khách hàng ựòi hỏi toàn bộ hoạt ựộng của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng.
Một là, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ, với tắnh chất hoạt ựộng của quỹ tắn dụng mặc dù dịch vụ không phong phú như ngân hàng nhưng sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ.
Hai là, ựẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm dịch vụ, tiện ắch mới trên nền tảng hiện ựại bằng cách phối hợp chuyển giao công nghệ từ ngân hàng hợp tác Việt Nam chi nhánh tỉnh đăk Lăk vắ dụ như thông qua hệ thống thanh toán bù trừ Citad, hệ thống thanh toán thẻ, chuyển tiền liên ngân hàng.
Ba là, phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác nhau trên nền tảng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất.
Bốn là, có chắnh sách ựào tạo chuyên sâu và chế ựộ ựãi ngộ thắch hợp ựối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Năm là, với mục tiêu thay ựổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng mang lại lợi nhuận cao, quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng cần thực hiện tốt việc các nhân hóa khách hàng bằng cách xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng lợi khách hàng. Cụ thể, qua việc phân chia khách hàng thành 4 nhóm, quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng cần cải tiến ựối với từng nhóm khách hàng. Bởi dù là ựối tượng khách hàng nào ựi nữa thì nhu cầu khách hàng cũng như những giá trị mong ựợi của mỗi khách hàng ựều rất cần thiết ựối với quá trình cung cấp dịch vụ.
Hoạt ựộng tương tác với khách hàng cần phải ựảm bảo sự khéo léo, tế nhị. Thời ựiểm tương tác hợp lý mà không gây cảm giác khó chịu và quấy rầy ựối với khách hàng. Vì vậy, muốn ựạt hiệu quả tương tác cao cần phải nắm bắt ựược thói quen và chọn thời ựiểm hợp lý. Trong từng trường hợp cụ thể thì việc chọn lựa hình thức tương tác là rất quan trọng.
3.2.5. Tăng cường công tác ựánh giá thực hiện chương trình CRM
Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng vẫn chưa quan tâm ựên việc ựánh giá kết quả thực hiện hoạt ựộng CRM. Hầu như việc ựánh giá triển khai hoạt ựộng CRM chỉ chủ yếu dựa trên nhu cầu tra cứu, phân tắch hoặc phục vụ cho
báo cáo với các ựơn vị quản lý liên quan. Trong khi ựó, ựây chắnh là một khâu quan trọng mà bản thân bất cứ ựơn vị nào phải thường xuyên thực hiện.
a. đo lường, ựánh giá bên trong
- Dựa vào phân tắch CRM mà quỹ tắn dụng phải thường xuyên phân tắch nhưng lợi ắch mà khách hàng mang lại so với những gì mà ựơn vị ựã bỏ ra. Nếu so sánh này tỷ lệ lợi nhuận tăng lên do hoạt ựộng CRM mang lại giữa trước và sau khi áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM thì mô hình ựang triển khai là mang lại hiệu quả.
- đánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin ựến khi ra quyết ựịnh thực hiện yêu cầu của khách hàng. đây là yếu tố vô cùng quan trọng khi tiếp cận một khách hàng vì nếu xử lý không kịp thời quỹ tắn dụng sẽ mang ựến sự không hài lòng cho khách hàng, mà xa hơn là bỏ lỡ một cơ hội kinh doanh. Vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng dễ bị lôi kéo bởi các ựối thủ khác.
- đánh giá việc cải thiện thời gian phản hồi của khách hàng, thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý và cung cấp thông tin sau khi áp dụng CRM.
- định kỳ tiến hành ựánh giá tình hình tăng trưởng về số lượng khách hàng mới và lượng tăng là bao nhiêu phần trăm so với trước. đánh giá thị phần của từng mặt hoạt ựộng quỹ tắn dụng. Các dịch vụ mà quỹ tắn dụng cung cấp cho khách hàng mục tiêu so với ựối thủ cạnh tranh sau khi áp dụng mô hình CRM.
- đánh giá lòng trung thành, sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tắn dụng ựịnh kỳ sau khi áp dụng mô hình CRM
b. đo lường, ựánh giá bên ngoài
Việc ựánh giá, ựo lường kết quả hoạt ựộng của CRM về phắa bên ngoài bao gồm:
- đánh giá giá trị mà khách hàng nhận ựược từ quỹ tắn dụng bao gồm: mức ựộ ựáp ứng nhu cầu, mức giá trị ựạt ựược tối ựa là bao nhiêu, mức ựộ tin cậy của khách hàng ựối với quỹ tắn dụng về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
- đánh giá sự hài lòng của khách hàng và những trải nghiệm mà khách hàng có ựược qua quá trình giao dịch với quỹ tắn dụng. đo lường phần trăm số khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về sản phẩm và dịch vụ quỹ tắn dụng. Con số này tăng lên hay giảm xuống sau khi áp dụng CRM.
- Mức ựộ tin cậy của khách hàng khiến cho khách hàng trung thành với quỹ tắn dụng.
- Cảm nhận của khách hàng mới ựối với quỹ tắn dụng.
Một chương trình CRM ựược ựánh giá là hiệu quả khi mô hình này cung cấp một hệ thống ựáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chắnh sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược ựào tạo nhân viên, ựiều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không ựơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược marketing, ựào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Quỹ tắn dụng phải lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý mà dựa trên tiêu chắ ựặt khách hàng ở vị trắ trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm ựạt ựược mục ựắch là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và ựạt ựược lợi nhuận tối ựa trong kinh doanh.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh đăk Lăk
Trong giai ựoạn hiện nay, thực hiện ựề án cơ cấu lại hệ thống quỹ tắn dụng nhân dân.
hàng một cách ựầy ựủ, chi tiết. đưa ra các chỉ tiêu trắch lọc khách hàng cụ thể cho việc báo cáo ựịnh kỳ theo tháng, theo quý, theo năm gửi lên Ngân hàng Nhà nước.
Nâng cao vai trò của Cục công nghệ thông tin ngân hàng là phải luôn bắt kịp và tiếp thu các công nghệ tiên tiến của thời ựại ựể có thể xây dựng một hệ thống ngân hàng với công nghệ cao, an toàn và sử dụng tuyệt ựối các tắnh năng của nó. Như hiện nay, hệ thống xử lý thông tin dành riêng cho quỹ tắn dụng ựang còn sơ sai, khả năng tương tác chậm.
Tăng cường vai trò của trung tâm thông tin tắn dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) trong thu nhập, phân tắch, dự ựoán và cung cấp thông tin về khách hàng và lịch sử hoạt ựộng của họ, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng trong các tổ chức tắn dụng. đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu quả của các tổ chức tắn dụng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro tắn dụng ựặc biệt là ựối với quỹ tắn dụng nhân dân.
3.3.2. đối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh đăk Lăk
Ngân hàng Hợp tác xã là ựơn vị hỗ trợ chủ yếu về công nghê, vốn, giải pháp hoạt ựộng của quỹ tắn dụng. đây cũng là ựơn vị quản lý ngành ngang với quỹ tắn dụng. Vì vậy, trong công tác hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở mỗi quỹ tắn dụng cần có sự giúp ựỡ về khoa học kỹ thuật và công nghệ nhằm kiện toàn mô hình CRM hiệu quả.
3.3.3. đối với Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng
Thực hiện ựánh giá và phân tắch kỹ nền khách hàng hiện có, từ ựó xây dựng và phát triển cho ựược một nền khách hàng tốt có năng lực kinh doanh và khả năng phát triển trong tương lai. Chương trình CRM mang tắnh cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp ựến khả năng cạnh tranh của quỹ tắn dụng. Do ựó, ựể thực hiện tốt chương trình CRM có một số kiến nghị ựối với Ban giám ựốc:
Lãnh ựạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho quỹ tắn dụng và nỗ lực hết sức ựể truyền bá, cổ ựộng nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của quỹ tắn dụng. đây là cách nhìn nhận ựánh giá và thấu hiểu khách hàng, về khách hàng mục tiêu mong muốn của quỹ tắn dụng và cách tương tác lý tưởng với các khách hàng mục tiêu ựó. Không có tầm nhìn CRM, khách hàng của quỹ tắn dụng sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ắch của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, ựược những lợi ắch gì, ựiều này khiến sự cộng tác của quỹ tắn dụng trở nên khó khăn.
Tổ chức học tập về CRM ựối với toàn bộ cán bộ công nhân viên, ựặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM với hoạt ựộng của quỹ tắn dụng.
Có chắnh sách hợp lý nhằm ựạo tạo nhân viên quỹ tắn dụng làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng ựộng. Yêu cầu thái ựộ phục vụ khách hàng phải thân thiện và tận tình.
Ban giám ựốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình ựể ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với những sản phẩm dịch vụ do quỹ tắn dụng cung cấp. Ban giám ựốc nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp vắ dụ như: Quan sát các giao dịch, ựiều tra khách hàngẦnhững hoạt này có ý nghĩa gửi tới khách hàng thông ựiệp rằng quỹ tắn dụng luôn quan tâm ựến khách hàng, ựến những mong muốn của họ và ựến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận ựược. phương pháp này cần ựược tiến hành một cách thường xuyên, có ựịnh hướng và với nhiều khách hàng khác nhau.
Kết luận Chương 3
Trong chương này của luận văn ựã ựưa ra những mục tiêu ựịnh hướng phát triển của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng trong thời gian tới cũng như ựưa ra một số công tác chắnh nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. đây là mô hình triển khai còn khá mới mẻ nên ựồng thời ựã ựưa ra những kiến nghị ựối với các cấp có liên quan. Từ ựó nâng cao ựược năng lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phắa các ngân hàng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô cùng cần thiết ựối với ngành ngân hàng nói chung và quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của CRM chắnh là những lợi ắch to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Với ựặc ựiểm hầu như không có sự khác biệt trong việc cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng, khách hàng sẽ quyết ựịnh giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình và chu ựáo.
Nhìn chung, các kênh thu thập thông tin về khách hàng của quỹ tắn dụng vẫn ựang còn nhiều hạn chế. Việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tắch thông tin, phản ứng ựối với khách hàng chưa thực sự nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, cần ựầu tư xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiện ựại và nhiều tắnh năng ựể ựáp ứng tốt nhất với nhu cầu khách hàng.
Hoạt ựộng tương tác khách hàng của quỹ tắn dụng chỉ dừng ở mức phân tắch và tìm hiểu khách hàng, ựáp ứng nhu cầu khách hàng với ựiều kiện hiện tại của quỹ tắn dụng mà chưa tìm chiến lược tương tác với các nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin ựể ghi lại sự tương tác.
Việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, ựây là một trong những công cụ ựắc lực giúp quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Báo cáo tổng kết hoạt ựộng kinh doanh qua các năm của quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng
[2]. Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Lao ựộng.
[3]. Trương đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
[4]. Hoàng Thị Kim Dung (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận Sơn Trà, đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ.
[5]. Nguyễn Văn Dung (2014), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[6]. Lê Thế Giới và nhóm ựồng tác giả (2011), Quản trị marketing ựịnh hướnggiá trị, Nhà xuất bản tài chắnh.