7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Chuyên biệt hóa khách hàng
Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy trình CRM, gồm các hoạt ựộng ựể ựáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng khách hàng: quản lý các hoạt ựộng bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục ựắch thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ựáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
a. Hỗ trợ kỹ thuật
Hợp tác nghiên cứu và phát triển: đây là chắnh sách nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với khách hàng ựồng thời việc này ựược thực hiện ựể từng bước hoàn thiện sản phẩm. Cách thức này thường áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng ựáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này ựể nâng cao sản phẩm ựầu ra của nhà sản xuất và tạo ựiều kiện cho các nhà cung ứng bán ựược hàng.
Cung cấp các chương trình huấn luyện: Việc này ựẩy mạnh cho công tác xây dựng lòng tin ựến khách hàng ựể khách hàng hiểu ựược quy trình sản xuất và cách thức sử dụng, bảo quản sản phẩm. Cách này ựược áp dụng cho các khách hàng sản xuất tư liệu sản xuất của công ty và khách hàng bán lại.
Nhà cung cấp bán hàng giúp cho khách hàng: Công ty khi cung cấp sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thương lượng ựể trở thành nhà phân phối hàng cho các khách hàng này. đây là cách ựể tăng mối quan hệ hai chiều, tạo sự ràng buộc giữa khách hàng với công ty.
b.Hỗ trợ tài nguyên
Mục ựắch là giảm bớt gánh nặng tài chắnh cho khách hàng lớn.
Cung cấp tắn dụng: Là cách thức ựể gia hạn thêm các khoản chi phắ ựối với sản phẩm như giá cả sản phẩm. Công ty có thể cung cấp tắn dụng cho khách hàng bằng nhiều cách như chiết khấu bán hàng, gia hạn trả trong khoảng thời gian ựịnh trước.
Hợp tác khuyến mãi chia sẻ chi phắ: đây là cách giúp cho các khách hàng lớn nếu mua sản phẩm thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lượng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán ựể giảm bớt chi phắ cho khách hàng. Hiện nay, cách này ựược áp dụng trong các công ty ựể nhằm lôi kéo khách hàng về mình nhưng các cách này dễ bị các ựối thủ bắt chước.
c.Giảm rủi ro
Mục ựắch là giảm bớt sự trắc trở trong quan hệ khách hàng về nhà cung cấp và về sản phẩm, dịch vụ của họ. Bao gồm: Bảo hành sản phẩm, bảo ựảm việc giao hàng, tắch cực theo dõi khách hàng lớn, hợp ựồng bảo trì với khách hàng. Một công ty cần kết hợp các hoạt ựộng của họ ở nhiều khắa cạnh ựể hướng ựến sự cá biệt hoá ựối với từng khách hàng mục tiêu của công ty, dựa trên những nhu cầu và giá trị mà nhu cầu ựó mang lại.
d.Mức ựộ dịch vụ
Mục ựắch là cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ.
Giao hàng ựáng tin cậy: Tạo ra lòng tin ựến khách hàng thông qua việc giao hàng ựúng thời gian, ựúng sản phẩm và ựúng ựịa ựiểm yêu cầu.
thiết bị ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những công cụ hỗ trợ như máy tắnh. Việc thiết lập hệ thống ựặt hàng tự ựộng giúp giảm chi phắ ựi lại với khách, rút ngắn thời gian ựặt hàng không tốn chi phắ cho các cuộc gặp mặt.
Tóm lại, mô hình quá trình thực hiện này cũng có thể tóm lược bởi hai hoạt ựộng: phân tắch và thực hiện. Dựa vào mô hình phắa trên chúng ta có thể thấy hai bước ựầu ựược mô tả như quá trình phân tắch, hai nhiệm vụ sau ựược vắ như thực hiện, nghĩa là ựối diện với khách hàng. Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bước hình thành CRM, 2 bước còn lại là thực hiện CRM.
1.3.5. đánh giá hiệu quả hoạt ựộng quản trị khách hàng
đánh giá hiệu quả ựược coi là quá trình quan trọng nhất của CRM, nó là những gì mà gặt hái sau khi phát triển hệ thống CRM, thể hiện ở hai góc ựộ: Một là ựánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt ựộng kinh doanh của DN, lợi nhuận của DN. Hai là ựánh giá tình trạng hiện tại, và xu hướng tương lai ựể làm cơ sở cho việc ra chiến lược kinh doanh.
a. đánh giá hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng
Khác với các tiêu chắ ựánh giá thông thường dựa trên các căn cứ về chỉ số tài chắnh, với CRM phương thức ựánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng làm trung tâm. Theo hình 1.2, ựánh giá CRM cần thực hiện với các hoạt ựộng bên trong DN và các hoạt ựộng có liên quan ựến chắnh các khách hàng của DN.
Một số chỉ tiêu thường ựược sử dụng như: đánh giá bên trong
+ Giá trị ựạt ựược từ khách hàng
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu ựề ra
+ Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin ựến khi ra quyết ựịnh thực hiện
+ Tỷ lệ trao ựổi, sử dụng thông tin về khách hàng ựối với các bộ phận có liên quan
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một ựối tượng
+ Khả năng tiếp nhận thông tin từ phắa khách hàng đánh giá bên ngoài
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức ựộ tin cậy của khách hàng với DN: thương hiệu, sản phẩm, chất lượng dịch vụẦ.
+ Tỷ lệ thay ựổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng ựã sử dụng sản phẩm
Hình 1.2. Mô hình ựánh giá CRM
b. đánh giá của hoạt ựộng quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống CRM ựược hiểu như là một công cụ cung cấp cho DN các dữ liệu thống kê, phân tắch về khách hàng. Những dữ liệu thống kê ựó nói lên ựiều gì, ựịnh hướng tiếp theo ra sao thì hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin ựó, năng lực của người lãnh ựạo DN và là bắ quyết kinh doanh của mỗi tổ chức cá nhân ựó. Trên thực tế, ựánh giá của CRM chắnh là vấn ựề tạo nên sự khác biệt giữa các hệ thống CRM với nhau. đâu là tiêu chắ
đÁNH GIÁ BÊN TRONG đÁNH GIÁ BÊN NGOÀI
Năng lực tạo ra sản phẩm, dịch vụẦ Năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ
Nhu cầu, thái ựộ của khách hàng
quan trọng nhất ựánh giá hệ thống CRM có phù hợp với ựánh giá của DN hay không, từ ựó ựưa ra quyết ựịnh lựa chọn.
1.4. CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG đẾN CRM
Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp. Chiến lược là yếu tố cơ bản ựầu tiên và quan trọng nhất quyết ựịnh ựến hệ thống CRM của doanh nghiệp. Một chiến lược tốt sẽ ựịnh hướng cho hoạt ựộng kinh doanh của doanh nghiệp tốt. Chiến lược CRM sẽ tác ựộng ựến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM. Do vậy, chiến lược và phương trâm kinh doanh sẽ ựịnh hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ựó chắnh là yếu tố tác ựộng ựến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
Những dịch vụ sau bán hàng
Mục ựắch của dịch vụ hậu mãi là thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng ựể ựảm bảo chất lượng sản phẩm. Nếu phục vụ sau bán ựược tổ chức tốt, ựược khách hàng ựánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn ựến các mối quan hệ khách hàng mới.
Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp
Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin ựó như thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? đó là những công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Những công cụ phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với những chiếc máy PDA, những chiếc laptop và các phần mềm quản lý. Tuy nhiên, những dạng công cụ cơ bản như sổ nhật trình, hợp ựồng giao dịch,Ầ vẫn phát
huy những lợi thế của nó. Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ ựắc lực cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng dựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng.
Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp
Dù trong hoàn cảnh nào, con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm. Yếu tố con người trong ựóng vai trò quan trọng, nó quyết ựịnh sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong mối quan hệ với khách hàng con người là yếu tố trung tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nếu ựội ngũ này không hướng vào khách hàng, không coi Ộkhách hàng là thượng ựếỢ thì doanh nghiệp ựó sẽ thất bại. Quản lý các quan hệ với khách hàng cần ựược mỗi người trong tổ chức thực hiện, bắt ựầu từ việc thiết lập mối quan hệ ựó như thế nào.
Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh của một doanh nghiệp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi, mối công việc của mỗi người trong công ty. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ngay trong triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện trong mỗi giá trị cung ứng cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp ựều có một văn hoá riêng mà trong ựó ựiểm khác biệt dễ nhận thấy nhất ựó là văn hoá chăm sóc khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm ựược mà còn liên quan ựến văn hoá con người.
1.5. NHỮNG đẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN
CRM của ngành sản xuất dịch vụ: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra ựồng thời với 3 yếu tố: nguồn vốn, trang thiết bị và khách hàng. Chất lượng dịch vụ vừa là mục tiêu vừa là kết quả hoạt ựộng của CRM quỹ tắn dụng, là tổng hợp các tiện ắch và lợi ắch ựem lại cho khách hàng.
đối tượng kinh doanh của quỹ tắn dụng nhân dân là các tài sản tài chắnh, các dịch vụ tài chắnh tiền tệ. Tiền vừa là nguyên liệu của yếu tố ựầu vào vừa là yếu tố ựầu ra. Tiền chịu tác ựộng của nhiều yếu tố khách quan như: kinh tế, chắnh trị, xã hội... Do vậy, phải xác ựịnh và dự báo ựược ảnh hưởng của từng nhân tố ựối với tiền tệ.
Hoạt ựộng kinh doanh quỹ tắn dụng diễn ra trong mối quan hệ ựa dạng, phức tạp. Do ựó, hoạt ựộng marketing quỹ tắn dụng cũng rất ựa dạng và phức tạp, ựặc biệt phải xử lý mối quan hệ giữa quỹ tắn dụng và khách hàng. Một khách hàng có thể vừa là người cung ứng nguyên vật liệu ban ựầu (tiền gửi tiết kiệm..) Vừa là người tiêu dùng nguyên vật liệu ựó ( vay tiền ).
Quỹ tắn dụng là một chủ thể kinh doanh trên thị trường tài chắnh. Hoạt ựộng chủ yếu của quỹ tắn dụng là ựi vay ựể cho vay nên kinh doanh gặp nhiều rủi ro. Hoạt ựộng CRM phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro.
Quỹ tắn dụng hoạt ựộng trong một thị trường tài chắnh riêng biệt khác với các ngành kinh tế khác. Hoạt ựộng tuân theo quy chế quản lý của các loại hàng hoá ựặc biệt ựó là tiền tệ. Quỹ tắn dụng phải chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước. Do ựó, CRM trong quỹ tắn dụng phải chú ý ựến các yếu tố pháp lý ựể ựảm bảo hoạt ựộng kinh doanh có hiệu quả.
Kết luận Chương 1
Chương 1 của luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt ựộng của các tổ chức tắn dụng và giới thiệu những nội dung cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Từ ựó, ta có thể hiểu ựược quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng từ bước cơ sở dữ liệu ựến bước cuối cùng là ựánh giá và kiểm soát lại quá trình thực hiện. đây là cơ sở phân tắch và ựánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng phát triển ựề tài ở Chương 2, Chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG HOÀNG
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Thông tin chung
- Quỹ Tắn Dụng Nhân Dân Huy Hoàng
- địa chỉ: Số 45 Nguyễn Tất Thành Thị Trấn Eakar - Eakar - đakLak.
- Giấy phép hoạt ựộng số 17/NH-GP ngày 09 tháng 10 năm 1995.
- Giấy chứng nhận ựăng ký kinh doanh: Số 251668 cấp 04/10/1998 ựăng ký thay ựổi lần thứ 06, ngày 14 tháng 05 năm 2014.
- điện thoại: 0500.3625.309 fax: 0500.3625309 - Ngành nghề kinh doanh:Hoạt ựộng tắn dụng - Quá trình thành lập và phát triển
Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng ựược thành lập ngày 09 tháng 10 năm 1995. Theo Giấy phép hoạt ựộng số17/NH-GP ngày 09/10/1995 và ựi vào hoạt ựộng từ ngày 04/11/1995, có thể nói Quỹ ựược thành lập là ựiều kiện thuận lợi cho các hộ dân khi cần vay vốn ựể sản xuất kinh doanh. địa bàn hoạt ựộng của Quỹ hiện là 05 xã và 02 thị trấn, hai vùng này số dân tương ựối ựông và 1/3 là hộ ựồng bào dân tộc thiểu số tại chỗ sinh sống. Nên phát triển kinh tế của hai khu vực này chủ yếu vẫn là sản xuất nông nghiệp, hiện do cơ chế mở cửa nên một số hộ ựang dần chuyển dịch cơ cấu từ nông nghiệp sang dịch vụ thương mại. Trong hoạt ựộng thương mại cần vốn nhiều và ựầu tư theo ựúng ngành nghề nên việc ựi vay và ựược vay là hết sức cần thiết ựối với người dân.
Tuy trên ựịa bàn thị trấn Eakar nơi ựặt trụ sở làm việc của QTD ND Huy Hoàng có Ngân hàng Nông nghiệp - phát triển nông thôn, Ngân hàng Chắnh sách Xã hội, các Ngân hàng thương mại cổ phần khác cùng hoạt ựộng nhưng vẫn không ựáp ứng ựược số vốn cần thiết ựể hoạt ựộng sản xuất, kinh doanh của bà con nơi ựây. Thấy ựược nhu cầu cần thiết và cấp bách của người dân trong vấn ựề vay vốn ựể phát triển kinh tế hộ, kinh tế trang trại và các thành phần kinh tế khác. Quỹ tắn dụng nhân dân Huy Hoàng ựã ựưa ra các phương án nhằm huy ựộng vốn và cho vay ựối với tất cả các thành viên có nhu cầu về vốn.
2.1.2. Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ
Mục tiêu hoạt ựộng là huy ựộng tối ựa mọi nguồn vốn nhàn rỗi của các tầng lớp dân cư trong ựịa bàn hoạt ựộng ựể cho vay các thành viên nhằm ựáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và ựời sống. Quỹ tắn dụng nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của thành viên và các tổ chức, cá nhân khác trên ựịa bàn hoạt ựộng và ngoài ựịa bàn hoạt ựộng.
Các chức năng và nhiệm vụ cụ thể:
- Huy ựộng vốn, cho vay vốn, yêu cầu người vay cung cấp các tài liệu liên quan ựến khoản cho vay.
- Tuyển chọn, sử dụng ựào tạo lao ựộng, lựa chọn các hình thức trả lương, thưởng thắch hợp.
- Hoạt ựộng kinh doanh theo giấy phép ựược cấp, chấp hành các quy ựịnh của nhà nước về tiền tệ, tắn dụng và dịch vụ ngân hàng.
- Thực hiện pháp lệnh kế toán thống kê và chấp hành chế ựộ thanh