7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Tương tác với khách hàng
Tương tác là sự hợp tác trong đĩ doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch cĩ lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch tiếp theo. Cĩ nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đĩ đưa ra một sản phẩm, dịch vụ. Sau đĩ phải thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm dịch vụ của Cơng ty ngày một tốt hơn.
Tương tác cĩ tính hai chiều đĩ là việc thu thập thơng tin khách hàng và thu thập các phản hồi từ khách hàng. Mỗi khách hàng cĩ sự yêu thích khác nhau đối với các phương tiện tương tác, kênh truyền thơng riêng cĩ thể là email, web, điện thoại, đại diện bán hàng. Giữa Cơng ty và khách hàng nên cĩ mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thơng tin để đơi bên cùng cĩ lợi.
a. Tương tác khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi
Nếu một doanh nghiệp muốn thành cơng trong quản lý đối thoại với các khách hàng, nĩ phải quản lý nội dung của các đối thoại, từ sự kiện tương tác trên tất cả các kênh truyền thơng khác nhau. Quản lý đối thoại là một chiến lược của doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng cĩ nhu cầu khác nhau nên cách thức tương tác và giao dịch khác nhau. Tùy theo khách hàng để lựa chọn tương tác bằng điện thoại, Email, Web hay bán hàng. Doanh nghiệp cần phải cĩ khả năng xác định các kênh mà khách hàng của họ thích, và sau đĩ quyết định làm thế nào mà họ sẽ hỗ trợ tương tác.
Mục đích của tương tác là thơng qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp cĩ cơ hội nắm được những thơng tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khơng nắm bắt được. Những thơng tin nằm trong hai phần:
+ Nhu cầu khách hàng: ðể khám phá những gì khách hàng muốn cách tốt nhất là tương tác trực tiếp. Nhu cầu khách hàng là một thơng tin giá trị khách hàng mà đối thủ cạnh tranh khơng biết để đánh bật đối thủ cạnh tranh.
+ Tiềm năng cĩ giá trị: Với mỗi giao dịch với khách hàng, một khách hàng giúp cho các doanh nghiệp dự đốn một cách chính xác hơn tiềm năng của doanh nghiệp mình. Các khách hàng cĩ thể cĩ kế hoạch cụ thể cho việc mua sản phẩm và dịch vụ và các doanh nghiệp cĩ thể tìm hiểu trực tiếp từ khách hàng. Những thơng tin đĩ chỉ cĩ thể lấy được thơng qua tương tác trực tiếp với các khách hàng và đĩ là điều quan trọng nhất để Cơng ty nỗ lực tiếp thị và bán hàng.
b. Các cơng cụ tương tác
Email: Các cơng ty nhanh chĩng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào khai thác cơng nghệ thơng tin đặc biệt là cơng nghệ Internet. Trên cơ sở này để xây dựng và và phát triển hình thức Marketing “1-to-1”. Marketing “1-to-1” cĩ nghĩa là sử dụng Internet để làm nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, hình thức phổ biến của Marketing dựa trên nền tảng Internet là Email. Khi đĩ, doanh nghiệp sẽ rất nhanh chĩng gửi thơng điệp tới khách hàng khơng qua trung gian nào và cũng rất nhanh chĩng nhận phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, họ cĩ thể nhanh chĩng đưa vào thư rác, hoặc kích hoạt nút xĩa. Kết quả của sự hưởng ứng của khách hàng cịn phụ thuộc vào nghệ thuật trình bày và thu hút của người thiết kế Email.
Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thơng điệp của Cơng ty về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thơng tin về sản phẩm và tạo mối quan hệ giữa khách hàng và Cơng ty. Trên trang Web nên cĩ chuyên mục đĩng gĩp ý kiến của khách hàng và trả lời thắc mắc khách hàng.
ðiện thoại: Nhân viên Cơng ty cĩ thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, qua điện thoại cĩ thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Nhờ đĩ Cơng ty cĩ thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại.
Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm và các chính sách của Cơng ty.
Bảng 1.1. Bảng so sánh các cơng cụ tương tác
Loại hình Chi phí Tốc độ Tính xác thực
Web Thấp Nhanh Trung bình
Email Trung bình Nhanh Trung bình
ðiện thoại Cao Vừa phải Thấp
Bán hàng trực tiếp Rất cao Vừa phải Luơn biến đổi Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ sử dụng bảng câu hỏi để hiểu khách hàng của mình và phục vụ nhu cầu khách hàng một cách nhanh chĩng và cĩ hiệu quả.
Call Center: là dịch vụ chăm sĩc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Call Center là trung tâm trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và quản lý các cuộc trao đổi với khách hàng tổ chức. Trung tâm này cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện cĩ cũng như cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ của Call Center là thu thập thơng tin về khách hàng, tiếp nhận những ý kiến thắc mắc của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ, tư vấn giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đồng thời cũng nhận những yêu cầu của khách hàng mới, trả lời thắc mắc của khách hàng về các chính sách sản phẩm, giá cả, dịch vụ của cơng ty.
Mơ hình cao hơn của Call Center là Contact Center. Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thơng tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, Email, Fax, đơn đặt hàng, hố đơn thanh tốn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng... Contact Center được xây dựng trên nền cơng nghệ IP, tích hợp các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trị trợ giúp việc chăm sĩc khách hàng. Nĩ là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, Email, Website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…