7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG 3.1.1. Sự cần thiết hồn thiện hệ thống CRM
Quỹ tín dụng là mơ hình đặc thù vừa phải mang lại lợi nhuận nhưng đồng thời cũng mang giá trị về xã hội. Việc ứng dụng hệ thống CRM nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và đem lại hiệu quả kinh doanh.
Triển khai thực hiện mơ hình CRM giúp cho quỹ tín dụng duy trì được khách hàng hiện tại và phát triển được các khách hàng tiềm năng trong tương lai. ðịnh hướng được khách hàng trong bối cảnh sự lựa chọn của khách hàng ngày càng phong phú, họ lựa chọn những kênh giao tiếp thuận tiện cho mình. Do vậy, mặc dù các gĩi sản phẩm dịch vụ của quỹ tín dụng khơng đa dạng như các ngân hàng nhưng địi hỏi quỹ tín dụng phải cung cấp các dịch vụ chất lượng, nhanh chĩng để đủ sức cạnh tranh ngang tầm với các ngân hàng thương mại. ðiều này đặt ra cho quỹ tín dụng phải am hiểu khách hàng, xác định tính chất của khách hàng, những nhu cầu, kỳ vọng và giá trị mà họ mang lại cho quỹ tín dụng.
Cơng nghệ và khoa học kỹ thuật của các ngân hàng cạnh tranh ngày càng cao và hiện đại. Các tổ chức phi ngân hàng cũng mở rộng hoạt động sang một lĩnh vực của ngân hàng. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cho phép các quỹ tín dụng phát triển thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Nhờ ứng dụng này tạo điều kiện khả năng tương tác giữa khách hàng với quỹ tín dụng nhanh hơn, cụ thể hơn và hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp và kịp thời nhất.
Trước những yêu cầu trên, hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng đang được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm, nghiên cứu và tìm cách thức triển khai. ðiều này đặt ra cho sự cần thiết phải triển khai mơ hình CRM tại hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng để thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Từ việc triển khai này nhằm tăng giá trị phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
3.1.2. ðịnh hướng phát triển của quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng
a. ðịnh hướng hoạt động chung
Trong bối cảnh chịu sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng đưa ra phương hướng hoạt động cho năm 2016 như sau:
Nâng cao năng lực hoạt động bằng cách nâng cao năng lực tài chính, năng lực cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro, giám sát, cảnh báo và ngăn ngừa, xử lý kịp thời rủi ro trong quá trình hoạt động.
Phát triển và khả năng liên kết và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngày một hồn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngồi nước, khẳng định và phát huy vai trị, vị trí của một trong những quỹ tín dụng đi đầu trong kinh doanh của tỉnh ðăk Lăk.
Tiếp tục hợp tác chặc chẽ với đơn vị quản lý ngành ngang là ngân hàng hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk, thực hiện mọi sự quản lý điều hành của đơn vị quản lý ngành dọc là ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh ðăk Lăk trên các phương diện: Hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, nâng cao năng lực điều hành, quản trị rủi ro, hợp tác chuyên mơn về phát triển và kinh doanh. Hồn thiện chính sách lương và các chế độ ưu đãi cĩ tính cạnh tranh cao.
b. Quan điểm vềđịnh hướng khách hàng
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2010 quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng đã triển khai nghiên cứu đề án Quản trị quan hệ khách hàng phối hợp với cơng ty cổ phần NGV để xây dựng. Trong những năm tới, quỹ tín dụng sẽ tiếp tục nghiên cứu hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn
Với mục đích thu thập và khai thác thơng tin hiệu quả từ khách hàng qua đĩ đảm bảo cho quỹ tín dụng luơn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trong và tiềm năng. Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng về giá trị mang lại cho khách hàng là rất cần thiết. Chúng ta phải biết được mình đang phục vụ nhĩm khách hàng nào, họ cần gì, để thỏa mãn cho họ cần làm gì. Cĩ như vậy, các cơng cụ xử lý, tìm kiếm và phần tích thơng tin từ khách hàng mới hiệu quả được.
Giá trị cốt lõi của quỹ tín dụng cho các chiến lược kinh doanh chung của mình đĩ là:
ðịnh hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh. Kết hợp hài hịa lợi ích của khách hàng, nhân viên và thành viên gĩp vốn là đảm bảo cho sự thành cơng.
ðội ngũ cán bộ nhân viên luơn đồn kết học hỏi và khơng ngừng cải tiến.
Xác định rõ vai trị của thơng tin và trao đổi thơng tin là điều kiện làm gia tăng vị thế của quỹ tín dụng.
c. ðịnh hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những cơng cụ của quỹ tín dụng để duy trì lượng khách hàng sẵn cĩ và phát triển lượng khách hàng trong tương lai. Mơ hình CRM được xây dựng để nhằm hỗ trợ cho cơng việc kinh
doanh của Quỹ. Trong thời gian đến, mục tiêu của xây dựng mơ hình CRM như sau: Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu sẵn cĩ của quỹ tín dụng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với nhĩm khách hàng mới; Tạo ấn tượng tốt đẹp để lượng khách cũ quay trở lại quỹ tín dụng khi họ cĩ nhu cầu.
Muốn thực hiện tốt cần phải cĩ sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phịng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thơng tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chĩng. Thành lập đội ngũ cĩ khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, cơng nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại quỹ tín dụng
- Tìm kiếm các nhĩm khách hàng cĩ lợi nhuận cao nhất, các khách hàng trọng điểm.
- Hồn thiện con người, quy trình, cơng nghệ để xác định được các nhĩm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
- Trợ giúp cho việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đĩn đầu để đáp ứng các yêu cầu của các nhĩm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.
Chức năng quản trị quan hệ khách hàng tại quỹ tín dụng
- Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận.
- Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lịng của khách hàng
- Chức năng tích hợp, đồng bộ hĩa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
3.1.3. Mục tiêu và kế hoạch kinh doanh của quỹ tín dụng
a. Mục tiêu
Tiếp tục thực hiện tơn chỉ “An tồn, hiệu quả, hợp tác cùng phát triển” với vai trị là cầu nối tương trợ giúp đỡ thành viên. Phát huy những thế mạnh và khả năng cạnh tranh của một số sản phẩm được nâng cao.
Tích cực huy động vốn từ những thành viên thừa vốn để cho các thành viên thiếu vốn vay với lãi suất ưu đãi. Chú trọng phát triển khách hàng đặc biệt là các khách hàng sản xuất nơng nghiệp mang tính chất mùa vụ.
Kiểm sốt nợ xấu dưới mức 2% trên tổng dư nợ. ðảm bảo chất lượng tín dụng đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng để từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của quỹ tín dụng trong tương lai.
Hạn chế các khoản chi phí khơng cần thiết và phấn đấu tăng quỹ thu nhập đảm bảo chi trả lương cho cán bộ cơng nhân viên theo quy định.
b. Kế hoạch kinh doanh
Với lĩnh vực hoạt động tín dụng nhiều biến động và chịu sự cạnh tranh trực tiếp của nhiều ngân hàng trên cùng địa bàn. Quỹ tín dụng xây dựng kế hoạch kinh doanh tiếp tục tăng trưởng dư nợ đi đơi bảo đảm an tồn trong hoạt động phù hợp với tình hình mới.
3.2. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HỒNG
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược CRM, và phân tích thực trạng các hoạt động CRM và dựa vào tiềm lực của quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng, chúng ta tiến hành xây dựng hệ thống CRM theo các bước sau:
Bước 1: Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Bước 2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 3: Các cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Bước 5: Kiểm tra và đánh giá quá trình CRM
3.2.1. Hồn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
ðể chủ động trong việc này, nhân viên thu thập thơng tin nên phân chia theo nhĩm khách hàng. ðiều này cĩ nghĩa là mỗi nhân viên trong nhĩm sẽ thu thập thơng tin của một nhĩm khách hàng, sau đĩ thơng tin sẽ được tổng hợp và phân tích lại, quỹ tín dụng theo đĩ sẽ nhận được thơng tin tồn diện và chính xác hơn.
Các thơng tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ở bước đầu tiên:
- Thơng tin mơ tả khách hàng
- Mơ tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng - Các ưu tiên của khách hàng
- Quá trình liên lạc với Quỹ của khách hàng - Những thắc mắc trước đây của khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng
- Thơng tin các giao dịch của khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng khơng phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, cịn cơ sở dữ liệu khách hàng cĩ chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thĩi quen sử dụng phương tiện truyền thơng, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác…
ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng, dữ liệu khách hàng đã được xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hồn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng
và là nền mĩng của hệ thống CRM. Tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng, dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, cập nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hồn thiện CSDL khách hàng.
a. Chức năng của cơ sở CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng
Bao gồm 3 chức năng chính
Thứ nhất, theo dõi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân: theo dõi các thơng tin liên quan đến khách hàng như: Số nhận dạng (CMND, ðKKD …), ngày cấp, nơi cấp, Họ tên, giới tính, Ngày tháng năm sinh, Nơi sinh, Quốc tịch, ðịa chỉ thường trú, tạm trú, Số điện thoại, đối tượng khách hàng… nhằm cung cấp đúng, đủ thủ tục, xác định được đối tượng, cấp bậc ưu tiên của khách hàng để phục vụ cơng tác chăm sĩc khách hàng
Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả các hồ sơ yêu cầu của khách hàng đều được theo dõi tiến độ giải quyết. Những nguyên nhân: hoặc là do quỹ tín dụng hoặc là do khách hàng dẫn đến hồ sơ khơng được giải quyết hay giải quyết chậm hơn thời gian quy định sẽ được thể hiện để nhân viên theo dõi. Các hồ sơ chưa được giải quyết sẽ được đưa vào danh sách chờ và cĩ thơng báo gửi đến khách hàng biết lý do vì sao hồ sơ chưa được giải quyết.
Theo dõi khách hàng chưa được đáp ứng yêu cầu: Số lượng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ được giải quyết sẽ loại khỏi danh sách chờ, các hồ sơ cũ chưa giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ và hồ sơ mới chưa giải quyết sẽ được bổ sung.
Thứ hai, hỗ trợ cơng tác CSKH
CSDL khách hàng phải cĩ khả năng theo dõi việc tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. Các yếu tố liên quan như: đối tượng khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, thời hạn giải quyết khiếu nại. CSDL
cĩ khả năng phân loại, thống kê, báo cáo theo: hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định.
CSDL cũng cĩ khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng, khách hàng cĩ chuyển sang các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khơng… điều này sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương trình CSKH.
Thứ ba, quản lý hoạt động tiền gửi
Căn cứ mã khách hàng, CSDL khách hàng cĩ khả năng tổng hợp các khoản tiền gửi đến hạn, các khoản lãi phải trả định kỳ, thể hiện số tiền khách hàng đã gửi vào và rút ra. Phục vụ cho cơng tác thống kê, báo cáo: CSDL khách hàng cĩ khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi nội dung cần báo cáo, thơng tin này sẽ phục vụ cho cơng tác phát triển huy động vốn, CSKH.
b. Hồn thiện CSDL tại quỹ tín dụng nhân dân Huy Hồng
Thứ nhất, bổ sung thêm thơng tin về khách hàng
CSDL về khách hàng trên chương trình rất thuận lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thơng tin khách hàng. Tuy nhiên, vẫn chưa đầy đủ để xây dựng một CSDL hồn chỉnh để phục vụ cho chiến lược CRM như:
Các thơng tin chung về kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn, thuận lợi và khĩ khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.
Thơng tin tiếp xúc khách hàng: lưu trữ các thơng tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng của từng nhân viên qua từng thời gian. Bao gồm các thơng tin: tên nhân viên, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu của khách hàng, kết quả làm việc.
Các thơng tin tiềm năng phát triển của khách hàng.
Thơng tin phản hồi từ các hoạt động marketing: lưu trữ những phản hồi từ phía khách hàng.
Thơng tin các mối quan hệ khách hàng. Thứ hai, các thời điểm thu thập thơng tin
Giao tiếp lúc đầu khi các cá nhân sử dụng lần đầu sản phẩm dịch vụ (để thấy được nhu cầu tương lai); khi khách hàng mua một sản phẩm khác hoặc cĩ tiếp xúc với quỹ tín dụng về vần đề gì đĩ (hội nghị khách hàng thường niên nhằm xác định những giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng); tiến hành khảo sát định kỳ nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu khách hàng trên diện rộng (phiếu thăm dị ý kiến, hịm thư gĩp ý…)
Thứ ba, mở rộng nguồn thơng tin
Nguồn thơng tin nội bộ: quỹ tín dụng cần xây dưng một hệ thống thơng tin khách hàng, để lưu trữ dưới dạng ngân hàng dữ liệu. Tất cả các bộ phần trong quỹ tín dụng cĩ nhiệm vụ cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác, thường niên cho hệ thống thơng tin nội bộ nay. Thêm vào đĩ cần trao đổi thơng tin, học hỏi kinh nghiệm giữa nhân viên của các phịng ban, chi nhánh thơng qua