7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng
Các thông tin của khách hàng ñược hệ thống CRM cập nhật và lưu trữ. Phân tích dữ liệu khách hàng nhằm mục ñích phân loại và lựa chọn khách
hàng phù hợp với các tiêu chí ñã quy ñịnh.
Các hoạt ñộng nhận dạng mà quỹ tín dụng phải tiến hành ñể ñảm bảo việc phân tích dữ liệu khách hàng kịp thời và hiệu quả.
ðịnh rõ: Xác ñịnh những thông tin liên quan ñến các ñặc ñiểm nhận dạng khách hàng như tên, ñịa chỉ, số ñiện thoại, số tài khoản…
Thu thập và liên kết: Sắp xếp ñể thu thập những thông tin liên quan ñặc ñiểm nhận dạng khách hàng. Một khi nhận dạng một khách hàng ñược ấn ñịnh, nó phải ñược liên kết ñến tất cả giao dịch và tương tác với khách hàng ñó, tại tất cả các ñiểm tiếp xúc trong ñơn vị hoạt ñộng nghiệp vụ khác nhau.
Tích hợp: Tích hợp các ñặc ñiểm nhận dạng vào hệ thống thông tin sử dụng ñể vận hành hoạt ñộng của mình, nhận ra khách hàng tại mọi ñiểm tiếp xúc. Lưu trữ và luôn cập nhập các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu.
Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dể tiếp cận là cốt yếu cho thành công. Giữ an toàn thông tin: Ngăn chặn những việc sử dụng không ñược phép.
Bảng 3.1. Dữ liệu thông tin khách hàng
Loại thông tin Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp Thông tin cơ bản - Thông tin nhận diện:
Tên, tuổi, giới tính, số chứng minh thư.
- Thông tin liên lạc: ðịa chỉ, ñiện thoại, email, người liên lạc .
- Thông tin nhận diện: Tên, số giấy phép ñăng ký kinh doanh, người ñại diện, ngành nghề kinh doanh.
- Thông tin liên lạc: ðịa chỉ, ñiện thoại, Fax,
Loại thông tin Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp Email, Website, … Thông tin về thị hiếu
(ñối với khách hàng cá nhân), Thông tin về triển vọng ( ñối với khách hàng doanh nghiệp) Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, trình ñộ học vấn, số người trong gia ñình, … Tình hình kinh tế xã hội liên quan ñến ngành nghề kinh doanh, thuận lợi-khó khăn trong từng thời ñiểm, các báo cáo tài chính doanh nghiệp. Thông tin về hành vi Vì sao khách hàng lại
chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tín dụng? Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chi tiêu, thay ñổi về loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn quỹ tín dụng, … Vì sao khách hàng lại chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Quỹ tín dụng? Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chi tiêu, thay ñổi về loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn quỹ tín dụng… Thông tin về lịch sử giao dịch
Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch, khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, cán bộ chuyên trách
Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch,khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, cán bộ chuyên trách.
Thông tin phản hồi từ khách hàng Những nhận xét, ñánh giá, ý kiến ñóng góp, nhu cầu, … Những nhận xét, ñánh giá, ý kiến ñóng góp, nhu cầu, …