Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Eakar, tỉnh Đắk Lắk

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG HỒ THANH BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG HUYỆN EAKAR, TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình ñược hoàn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp ðắk lắk vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: – Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng – Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố ñịnh tồn ngân hàng Ngân hàng dành ñược mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng ñó thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng ñến khách hàng ñang trở thành chiến lược quan trọng hàng ñầu ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thông qua ñó thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ ñó gia tăng giá trị cho khách hàng ñồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế ñã chọn ñề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Ea Kar, tỉnh ðăk Lăk” Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung tổ chức tín dụng nói riêng ðánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng ñể từ ñó ñưa giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tương lai hoàn chỉnh ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng Quỹ tín Footer Page of 145 Header Page of 145 dụng nhân dân Huy Hoàng, mức ñộ thoả mãn nhu cầu khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp tiếp cận hệ thống, phương pháp so sánh ñịnh tính, ñịnh lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài ðịnh hướng hoạt ñộng CRM cho Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Phân tích khách hàng ñể có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thông qua ñó xây dựng sách hợp lý ñể thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt ñộng CRM Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các lý luận lĩnh vực QTDND mẻ ñược phổ biến, công trình nghiên cứu QTDND chưa nhiều Nhằm ñạt ñược mục tiêu nghiên cứu, tác giả ñã tìm hiểu, tham khảo Footer Page of 145 Header Page of 145 công trình luận văn khoa học có nội dung tương tự ñã ñược công nhận ñể tiến hành nghiên cứu, cụ thể sau: Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Sơn Trà, ðà Nẵng” Hoàng Thị Kim Dung (2013): ðề tài ñã ñưa sở lý luận chung công tác quản trị quan hệ khách hàng, ñánh giá tầm quan trọng hoạt ñộng ñối với doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng bối cảnh hội nhập quốc tế ðồng thời phân tích ñánh giá thực trạng CRM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Sơn Trà, ðà Nẵng, từ ñó ñề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng ngân hàng nói chung, củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nói riêng Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng TMCP công thương tỉnh Kon Tum” Cao Kiến Quốc (2013): Tác giả ñã phân tích chi tiết nguồn liệu khách hàng, thiết kế hoạt ñộng tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu từ ñó ñi sâu vào phân tích hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP công thương tỉnh Kon Tum Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích thực tế hoạt ñộng CRM chi nhánh ngân hàng Vietinbank Kon Tum ñưa số giải pháp góp phần hoàn thiện phát triển hoạt ñộng CRM chi nhánh Vietinbank Kon Tum Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP ñầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh ðăk Lăk” Dương Thùy Vân (2014): ðề tài ñã hệ thống hóa lại quan niệm quản trị quan hệ khách hàng ñể từ ñó nghiên cứu, thiết kế hệ Footer Page of 145 Header Page of 145 thống quản trị quan hệ khách hàng ðánh giá hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng BIDV ðăk Lăk ñể từ ñó thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, ñề tài ñã phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh BIDV ðăk Lăk yếu tố ảnh hưởng ñến quản trị quan hệ khách hàng ñể từ ñó ñưa giải pháp hoàn thiện CRM chi nhánh Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp ñang hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có ñiều kiện ñịnh mua sắm Khách hàng ñối tượng ñược thừa hưởng ñặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng - Khách hàng bên - Khách hàng nội 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Những khái niệm quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm "Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất" Như vậy, hệ thống CRM nhằm phát ñối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau ñó giữ khách hàng cho doanh nghiệp CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật, từ Marketing ñến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường ñến hành vi mua sắm khách hàng b Xét khía cạnh chiến lược Footer Page of 145 Header Page of 145 1.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng a Tác dụng b Lợi ích 1.2.3 Chức hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng - Chức giao dịch - Chức phân tích - Chức khai báo quản lý - Chức quản lý việc liên lạc - Chức lưu trữ cập nhập - Chức hỗ trợ dự án - Chức thảo luận - Chức quản lý hợp ñồng - Chức quản trị 1.2.4 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng a Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện b Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp c Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục ñích thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng 1.2.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - ðơn giản hoá trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Tăng doanh số Footer Page of 145 Header Page of 145 1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nhận diện khách hàng Nhiệm vụ ñầu tiên việc thiết lập mối quan hệ nhận dạng cá nhân nhóm người mối quan hệ ñó giới hạn ñó Các bước ñể nhận dạng xác khách hàng sau: Bước 1: Xác ñịnh ñược khách hàng ñã có Công ty Bước 2: Thực bước ñể tổng hợp thông tin khách hàng 1.3.2 Phân biệt khách hàng a Phân biệt theo giá trị khách hàng b Phân biệt theo nhu cầu 1.3.3 Tương tác với khách hàng a Tương tác khách hàng quản lý trao ñổi b Các công cụ tương tác Email Web ðiện thoại Bán hàng trực tiếp Call Center 1.3.4 Chuyên biệt hóa khách hàng Chuyên biệt hóa khách hàng bước cuối xây dựng phát triển quy trình CRM a Hỗ trợ kỹ thuật b Hỗ trợ tài nguyên c Giảm rủi ro Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 d Mức ñộ dịch vụ 1.3.5 ðánh giá hiệu hoạt ñộng quản trị khách hàng ðánh giá hiệu ñược coi trình quan trọng CRM, mà gặt hái sau phát triển hệ thống CRM a ðánh giá hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ðánh giá bên ðánh giá bên b ðánh giá hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CRM Chiến lược, phương châm kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm dịch vụ Những dịch vụ sau bán hàng Công nghệ quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp Những yếu tố thuộc người doanh nghiệp Những yếu tố thuộc văn hoá doanh nghiệp 1.5 NHỮNG ðẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Thông tin chung - Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Huy Hoàng - ðịa chỉ: Số 45 Nguyễn Tất Thành Thị Trấn Eakar - Eakar ðakLak - Giấy phép hoạt ñộng số 17/NH-GP ngày 09 tháng 10 năm 1995 - Giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh: Số 251668 cấp 04/10/1998 ñăng ký thay ñổi lần thứ 06, ngày 14 tháng 05 năm 2014 - ðiện thoại: 0500.3625.309 fax: 0500.3625309 - Ngành nghề kinh doanh: Hoạt ñộng tín dụng 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng 2.1.4 Kết hoạt ñộng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng a Nguồn vốn hoạt ñộng Quỹ tín dụng Quỹ tín dụng ñã làm tốt vai trò huy ñộng nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, kết nạp thêm nhiều thành viên làm gia tăng vốn ñiều lệ Nguồn huy ñộng vốn dồi sở ñể Quỹ tín dụng không Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 phải phụ thuộc vào nguồn vốn vay giúp tăng chênh lệch kinh doanh b Tình hình hoạt ñộng tín dụng Qua ñánh giá số liệu ta nhận rằng, Quỹ tín dụng ñang tập trung dịch chuyển dần sang cho vay ñối tượng sản xuất nông nghiệp thời hạn cho vay ngắn hạn ðiều cho thấy bước ñi phù hợp với mục tiêu, phương hướng hoạt ñộng Quỹ tín dụng Quỹ tín dụng ña dạng hóa khoản vay ngắn hạn vay với lãi suất ưu ñãi vay với mức lãi suất thỏa thuận, không phân biệt miễn thành viên Quỹ tín dụng có ý thức trả nợ gốc nợ lãi ñầy ñủ c Kết hoạt ñộng kinh doanh Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh Quỹ tín dụng Huy Hoàng ðơn vị tính: Triệu ñồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 So sánh14/13 So sánh 15/14 +/- % +/- % Tổng doanh thu 12.550 12.687 13.567 137 1,09 880 6,94 11.750 11.692 12.300 -58 -0,49 608 5,20 195 24,38 272 27,34 Tổng chi phí Lợi nhuận 800 995 1267 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh QTDND Huy Hoàng) Qua bảng, ta thấy hiệu hoạt ñộng tốt làm kết hoạt ñộng kinh doanh ñều tăng ròng qua năm Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 2.2.1 Sự cần thiết phải triển khai mô hình CRM Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Các sách quản trị quan hệ khách hàng ñược lập thời gian qua Quỹ có mục tiêu sau: Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu khách hàng cá nhân thành viên có mối quan hệ lâu dài với quỹ Giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu quỹ tín dụng ðem lại hài lòng cao cho khách hàng thời gian họ giao dịch với quỹ tín dụng Tạo ñược hiệu ứng từ quảng cáo truyền miệng khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín vị quỹ tín dụng 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng tảng ñể nhận diện khách hàng Những thông tin ñó giúp cho Quỹ tín dụng ñưa ñịnh quan trọng việc xếp, tổ chức lại việc kinh doanh, dịch vụ cung cấp cho khách hàng phục vụ cho công tác quản trị, ñiều hành phận quản lý Cơ sở liệu khách hàng quỹ tín dụng ñược hình thành từ trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng Dữ liệu khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng ñược tập trung sở liệu Customer Information Files – Hồ sơ khách hàng (CIF) Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 a ðối với khách hàng cá nhân b ðối với khách hàng doanh nghiệp 2.2.3 Phân biệt khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Hiện nay, quỹ sử dụng phương pháp chấm ñiểm nhóm tiêu tài phi tài khách hàng ñể xếp hạng khách hàng Nhóm tiêu tài chính: ðánh giá lực tài khách hàng (Kết kinh doanh, khả thành toán, khả sinh lời, tiêu tài khác) Nhóm tiêu phi tài chính: Trình ñộ quản lý môi trường nội khách hàng, thành tích tín dụng khứ, nhân tố ảnh hưởng có Từ việc phân tích khách hàng tiêu tài phi tài ñể Quỹ áp dụng vào tình hình thực tế xác ñịnh nhóm khách hàng mục tiêu mà quỹ tín dụng ñang hướng tới ðâu nhóm khách hàng có khả mang lại lợi nhuận cao 2.2.4 Hoạt ñộng tương tác khách hàng + Tổ chức ñại hội ñại biểu thành viên thường niên, gặp mặt khách hàng + Duy trì số ñiện thoại ñể chăm sóc khách hàng: ðây cách mà quỹ tín dụng giải ñáp thắc mắc, kịp thời ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng Ngoài ra, quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng thực chương trình quảng bá hình ảnh thông qua phương tiện thông tin ñại chúng, tham gia chương trình từ thiện, quỹ phúc lợi Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 ñịa phương phát ñộng Từ ñó, khách hàng biết ñến nhiều hình ảnh ñơn vị 2.2.5 Chuyên biệt hóa khách hàng Qua việc phân chia khách hàng thành phân ñoạn, Quỹ tín dụng có cải tiến sách ñối với nhóm khách hàng 2.2.6 ðánh giá tác ñộng CRM tới hiệu hoạt ñộng kinh doanh Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng a ðánh giá hiệu công tác CRM - Trong ngắn hạn - Trong dài hạn b ðánh giá tồn công tác CRM c Nguyên nhân tồn Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 Kết luận Chương Chương luận văn ñã trình bày thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng thời gian qua Tuy công tác quản trị quan hệ khách hàng ñã bước ñầu ñược triển khai thực hiện, nhìn chung công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa ñược trọng, việc triển khai chưa ñồng mang tính ngắn hạn Chính vậy, sở vấn ñề mang tính lý luận ñã ñề cập chương 1, nội dung phân tích chương sở ñể tác giả ñề giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng CRM Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng chương Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Quỹ tín dụng mô hình ñặc thù vừa phải mang lại lợi nhuận ñồng thời mang giá trị xã hội Việc ứng dụng hệ thống CRM nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt ñộng ñem lại hiệu kinh doanh Triển khai thực mô hình CRM giúp cho quỹ tín dụng trì ñược khách hàng phát triển ñược khách hàng tiềm tương lai ðịnh hướng ñược khách hàng bối cảnh lựa chọn khách hàng ngày phong phú, họ lựa chọn kênh giao tiếp thuận tiện cho Do vậy, gói sản phẩm dịch vụ quỹ tín dụng không ña dạng ngân hàng ñòi hỏi quỹ tín dụng phải cung cấp dịch vụ chất lượng, nhanh chóng ñể ñủ sức cạnh tranh ngang tầm với ngân hàng thương mại ðiều ñặt cho quỹ tín dụng phải am hiểu khách hàng, xác ñịnh tính chất khách hàng, nhu cầu, kỳ vọng giá trị mà họ mang lại cho quỹ tín dụng Công nghệ khoa học kỹ thuật ngân hàng cạnh tranh ngày cao ñại Các tổ chức phi ngân hàng mở rộng hoạt ñộng sang lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển khoa học kỹ thuật cho phép quỹ tín dụng phát triển thêm nhiều tiện ích Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 cho khách hàng Nhờ ứng dụng tạo ñiều kiện khả tương tác khách hàng với quỹ tín dụng nhanh hơn, cụ thể hỗ trợ khách hàng cách trực tiếp kịp thời 3.1.2 ðịnh hướng phát triển Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng a ðịnh hướng hoạt ñộng chung b Quan ñiểm ñịnh hướng khách hàng c ðịnh hướng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng 3.1.3 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh Quỹ tín dụng a Mục tiêu b Kế hoạch kinh doanh 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG Trên sở mục tiêu chiến lược CRM, phân tích thực trạng hoạt ñộng CRM dựa vào tiềm lực quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng, tiến hành xây dựng hệ thống CRM theo bước sau: Bước 1: Hoàn thiện sở liệu khách hàng Bước 2: Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 3: Các công cụ tác ñộng vào khách hàng mục tiêu Bước 4: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Bước 5: Kiểm tra ñánh giá trình CRM 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng Các thông tin cần ñược kết hợp lưu trữ cách thống Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 bước ñầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng ñối với khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước ñây khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng a Chức sở CSDL Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Thứ nhất, theo dõi trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Thứ hai, hỗ trợ công tác CSKH Thứ ba, quản lý hoạt ñộng tiền gửi b Hoàn thiện CSDL Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Thứ nhất, bổ sung thêm thông tin khách hàng Thứ hai, thời ñiểm thu thập thông tin Thứ ba, mở rộng nguồn thông tin 3.2.2 Hoàn thiện phân tích liệu khách hàng Các thông tin khách hàng ñược hệ thống CRM cập nhật lưu trữ Phân tích liệu khách hàng nhằm mục ñích phân loại lựa chọn khách hàng phù hợp với tiêu chí ñã quy ñịnh Các hoạt ñộng nhận dạng mà Quỹ tín dụng phải tiến hành ñể ñảm bảo việc phân tích liệu khách hàng kịp thời hiệu 3.2.3 Hoàn thiện phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng Căn vào khác biệt nhóm khách hàng xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng, sau ñó ñánh giá lựa chọn phương Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 pháp phù hợp cho mục tiêu CRM Tác giả xin ñề xuất phương pháp phân biệt cụ thể ñể có ñánh giá chung khách hàng sau: Thứ nhất, ñề xuất ñánh giá thông tin chung khách hàng làm sở cho việc chấm ñiểm ban ñầu Thứ hai, ñánh giá theo nhóm khách hàng cụ thể có quan hệ giao dịch với Quỹ tín dụng a ðối với khách hàng có quan hệ tiền gửi với Quỹ tín dụng sử dụng dịch vụ ðiểm ñể ñánh giá khách hàng dựa yếu tố: số dư bình quân, kì hạn gửi ngân hàng, thời gian quan hệ với ngân hàng, số lần giao dịch/ năm b ðối với khách hàng cho vay Việc phân loại tổng hợp khách hàng cho vay thuộc trách nhiệm phòng tín dụng Vì vậy, cán tín dụng có vai trò quan trọng việc ñánh giá khách hàng Nếu mức ñộ ñánh giá xác cao giảm nguy mang lại rủi ro lớn Lựa chọn khách hàng Sau phân tích sở liệu khách hàng, Quỹ tín dụng cần phải thực việc lựa chọn khách hàng Tiêu chuẩn ñể lựa chon khách hàng cần ñược xây dựng theo thang ñiểm xác ñịnh ñâu khách hàng cần hướng tới 3.2.4 Tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng a Tăng cường hoạt ñộng tương tác Thứ nhất, Quỹ tín dụng tiến hành sử dụng công cụ “ hỗn hợp xúc tiến – truyền thông Thứ hai, mở rộng quy mô hoạt ñộng Quỹ tín dụng Thứ ba, tăng cường chương trình quảng bá hình ảnh Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Thứ tư, tăng cường gặp gỡ trực tiếp với khách hàng Thứ năm, thiết lập phận chăm sóc khách hàng b Hoạt ñộng cá biệt hóa khách hàng Một là, mở rộng hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ, với tính chất hoạt ñộng Quỹ tín dụng Hai là, ñẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm dịch vụ, tiện ích tảng ñại Ba là, phát triển hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác Bốn là, có sách ñào tạo chuyên sâu chế ñộ ñãi ngộ thích hợp ñối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Năm là, cần cải tiến ñối với nhóm khách hàng 3.2.5 Tăng cường công tác ñánh giá thực chương trình CRM a ðo lường, ñánh giá bên - Dựa vào phân tích CRM mà Quỹ tín dụng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại so với mà ñơn vị ñã bỏ - ðánh giá khoảng thời gian từ tiếp nhận, xử lý thông tin ñến ñịnh thực yêu cầu khách hàng - ðánh giá việc cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thông tin sau áp dụng CRM - ðịnh kỳ tiến hành ñánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng lượng tăng phần trăm so với trước - ðánh giá lòng trung thành, hài lòng khách hàng dành Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñịnh kỳ sau áp dụng mô hình CRM b ðo lường, ñánh giá bên - ðánh giá giá trị mà khách hàng nhận ñược từ Quỹ tín dụng - ðánh giá hài lòng khách hàng trải nghiệm mà khách hàng có ñược qua trình giao dịch với Quỹ tín dụng - Mức ñộ tin cậy khách hàng khiến cho khách hàng trung thành với Quỹ tín dụng - Cảm nhận khách hàng ñối với Quỹ tín dụng Quỹ tín dụng phải lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý mà dựa tiêu chí ñặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm ñạt ñược mục ñích trì mối quan hệ tốt với khách hàng ñạt ñược lợi nhuận tối ña kinh doanh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh ðăk Lăk Hệ thống hóa loại báo cáo ñiện tử phân tích số liệu khách hàng cách ñầy ñủ, chi tiết Nâng cao vai trò Cục công nghệ thông tin ngân hàng phải bắt kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời ñại ñể xây dựng hệ thống ngân hàng với công nghệ cao, an toàn sử dụng tuyệt ñối tính Tăng cường vai trò trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) thu nhập, phân tích, dự ñoán cung cấp thông tin khách hàng lịch sử hoạt ñộng họ, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng tổ chức tín dụng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 3.3.2 ðối với Ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh tỉnh ðăk Lăk Công tác hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng cần có giúp ñỡ khoa học kỹ thuật công nghệ nhằm kiện toàn mô hình CRM hiệu 3.3.3 ðối với Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Thực ñánh giá phân tích kỹ khách hàng có, từ ñó xây dựng phát triển cho ñược khách hàng tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai Lãnh ñạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho Quỹ tín dụng nỗ lực ñể truyền bá, cổ ñộng cho nhân viên, khách hàng khách hàng tiềm Quỹ tín dụng Tổ chức học tập CRM ñối với toàn cán công nhân viên, ñặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM với hoạt ñộng Quỹ tín dụng Có sách hợp lý nhằm ñạo tạo nhân viên Quỹ tín dụng làm việc với phong cách chuyên nghiệp, ñộng Yêu cầu thái ñộ phục vụ khách hàng phải thân thiện tận tình Ban giám ñốc Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Quỹ tín dụng cung cấp Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Kết luận Chương Trong chương luận văn ñã ñưa mục tiêu ñịnh hướng phát triển Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng thời gian tới ñưa số công tác nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ðây mô hình triển khai mẻ nên ñồng thời ñã ñưa kiến nghị ñối với cấp có liên quan Từ ñó nâng cao ñược lực quản trị khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt từ phía ngân hàng Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ñối với ngành ngân hàng nói chung Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Với ñặc ñiểm khác biệt việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, khách hàng ñịnh giao dịch với nhà cung cấp có chất lượng CRM tốt, tận tình chu ñáo Nhìn chung, kênh thu thập thông tin khách hàng Quỹ tín dụng ñang nhiều hạn chế Việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tích thông tin, phản ứng ñối với khách hàng chưa thực nhanh chóng thuận tiện Tuy nhiên, cần ñầu tư xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng ñại nhiều tính ñể ñáp ứng tốt với nhu cầu khách hàng Hoạt ñộng tương tác khách hàng Quỹ tín dụng dừng mức phân tích tìm hiểu khách hàng, ñáp ứng nhu cầu khách hàng với ñiều kiện Quỹ tín dụng mà chưa tìm chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin ñể ghi lại tương tác Việc triển khai ứng dụng CRM cần thiết bối cảnh nay, ñây công cụ ñắc lực giúp Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập Footer Page 26 of 145 ... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng nhân dân Huy. .. THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 3.1 CĂN CỨ ðỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN HUY HOÀNG 3.1.1 Sự cần... Chức quản lý hợp ñồng - Chức quản trị 1.2.4 ðặc ñiểm quản trị quan hệ khách hàng a Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện b Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp c Quản trị quan hệ khách