hoạt động chăm sóc khách hàng tại quỹ tín dụng nhân dân tw chi nhánh thanh hoá

Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngânhàng khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí kháchhàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thà

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Họ và tên :Nguyễn Thị Vân

Khóa/lớp : QTKD2-K20

Người hướng dẫn: TS: Đỗ Tiến Long

Cơ quan : Trường ĐHKT-ĐHQG Hà Nội

Hà Nội - Năm 2013

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tàì

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyếtđịnh sự tồn tại của các ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngânhàng khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí kháchhàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút kháchhàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóckhách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của Ngân hàngnhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sựthoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóckhách hàng tốt

Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trong ngân hàng đóng một vai trò đặcbiệt quan trọng Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống nhưnhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mụctiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh hiệnnay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sảnphẩm, đó chính là chất lượng CSKH

Từ đầu năm 2011 đến nay, đã có thêm Ngân Hàng Cố Phần gia nhập thêm vào

hệ thống các Ngân Hàng Thương Mại trên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá Điều này đặt ranhiều thách thức đối với Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Trung Ương chi nhánh ThanhHoá Buộc QTD phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh củamình

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân TrungƯơng Chi nhánh Thanh Hoá đang gặp nhiều khó khăn bởi chưa có phòng ban chuyênmôn và hoạt động này lại chịu ảnh hưởng trực tiếp từ Quỹ tín Dụng Nhân Dân TrungUương

Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, Quỹ Tín Dụng NhânDân TW Chi nhánh Thanh Hoá nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụCSKH Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các hoạt động CSKH đưa ra chưa

có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết

các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp,

Trước thực trạng trên đòi hỏi Quỹ Tín Dụng Nhân Dân TW Chi nhánh ThanhHoá cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc kháchhàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóckhách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóckhách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàngtạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân TWChi nhánh Thanh Hoá

Hiện nay, đối với Quỹ Tín Dụng Nhân Dân TW Chi nhánh Thanh Hoá chưa

thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài:

“Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân TW Chi nhánh

Thanh Hoá ” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2 Nhiệm vụ và Mục đích đề tài

* Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của QTD ND

TW Chi nhánh Thanh Hoá”.

* Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chămsóc khách hàng

- Đánh giá thực trạng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại QTD ND TW ChiNhánh Thanh Hoá

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Hoạt độngchăm sóc khách hàng tại QTD ND TW Chi Nhánh Thanh Hoá

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại QTD ND TW Chinhánh Thanh Hoá

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung : Tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng và những giải pháp

về hoạt động chăm sóc khách hàng tại QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá

+ Về không gian : Địa bàn tỉnh Thanh Hoá

+ Về thời gian : Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàngtại QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá từ năm 2011 trở lại đây

4 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

- Đề tài thực hiện trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế, thu thập tài liệu vềhoạt động của QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá

- Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duy vậtlịch sử kết hợp với các phương pháp thống kê, phân tích kinh tế, diễn giải và quynạp

5 Đóng góp của đề tài.

* Về lý luận : Đề tài khái quát, hệ thống hoá những căn cứ lý luận, thực tiễn về hoạt

động chăm sóc khách hàng tại QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá

* Về thực tiễn : Đề tài góp phần đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt

động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàngtrên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá

* Là một tài liệu tham khảo bổ ích đối với cơ quan hữu quan và những người

quan tâm đỗi với hoạt động của QTD ND TW

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 : Tổng quan về Hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng

Chương 2: Thực trạng về Hoạt động chăm sóc khách hàng QTD ND TW Chi nhánhThanh Hoá

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng Hoạt động chăm sóc khách hàng tại QTD

ND TW Chi nhánh Thanh Hoá

Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1 Quan điểm về khách hàng

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người ( cánhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu hoặc thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giaodịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất , doanh nghiệp, ngânhàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký bán… Tuynhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tínhđến nhân viên làm việc trong cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, ngân hàng…Do vậy, kháiniệm khách hàng có thể nêu một cách khái quát là:

“ Khách hàng là tất cả những ngờ chúng ta (doanh nghiệp) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta không”.

1.1.2 Phân loại khách hàng

Trong hoạt động CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cầnhướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng với đặc điểm của từng đốitượng

Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phânloại khách hàng:

• Căn cứ vào vị trí địa lý

- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp

- Khách hàng tại khu vực huyện thị

• Căn cứ vào yêú tố tâm lý:

• Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:

- Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quýêt địnhmua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản

phẩm dịch vụ Như vậy có thể nói những khách hàng bên ngoài bao gồmnhững đối tượng sau:

Người sử dụng : Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp

Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyếtđịnh mua, trả tiền

Người thị hưởng: Các cả nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sảnphẩm hoặc dịch vụ

- Khách hàng bên trong: Khách hàng bên trong của doanh nghiệp bao gồm nhânviên, những người cần báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay nhữngngười đồng nghiệp cần sự hợp tác

1.1.3 Vai trò của khách hàng

- Khách hàng mang lại thu nhập cho doanh nghiệp

1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Khái niệm về dịch vụ CSKH được sử dụng phổ biến nhất và nhóm nghiên cứucho là dễ hiểu nhất: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng, chăm sóckhách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng

Dịch vụ CSKH là một bộ phận của lý thuyết Marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc bảo đảm sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, tức là hoạt độngCSKH cần phải đáp ứng đầy đủ cả ba yếu tố này, một là, các yếu tố sản phẩm; hai là,các yếu tố thuận tiện; ba là, yếu tố con người

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường khác nhau.

Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách Dịch vụ

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán

Hình 1.3 Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Định nghĩa quản trị về các nhu cầu này

Chuyển giao thiết kế/ chuyển giao

Thực hiện thiết kế/ chuyển giao

Nhận thức của khách hàng về sản phẩm

Lời hứa trong quảng cáo/ bán hàng

Cách hiểu của khách hàng về truyền thông từ DN

Trải nghiệm của khách hàng so với đến kỳ vọng

KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ

1 Khoảng cách về sự hiểu biết

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn

3 Khoảng cách về chuyển giao

4 Khoảng cách về truyền thông nội bộ

5 Khoảng cách về nhận thức 6 Khoảng cách về cách hiểu

7 Khoảng cách về dịch vụ

Thông tin truyền miệng Nhu cầu

cá nhân Kinh nghiệmđã trải qua Khuếch trươngQuảng cáo,

(A=B, chất lượng hài lòng) Không đáp ứng kỳ vọng (A>B, chất lượng không đạt)

A Dịch vụ

mong muốn

B Dịch vụ nhận thức được

Hình 1.4 : Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của

hàng, thì ngân hàng hầu như rất khó được nghe thấy từ phía khách hàng Vì vậy,

đầu tư phát triển dịch vụ CSKH sẽ là chìa khóa để ngân hàng xây dựng lòng trungthành của khách hàng

1.3.2.2 Thu hút khách hàng mới

Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranhgay gắt như hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định.1.3.2.3 Gia tăng lợi thế cạnh tranh

Dịch vụ CSKH càng trở nên quan trọng hơn khi các sản phẩm dịch vụ của các

ngân hàng có cùng chất lượng và giá cả Khi đó, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào

có phong cách phục vụ tốt thỏa mãn được nhu cầu của họ

Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng dựa trên :

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

1.2.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Theo quy luật Pareto 80:20, 20% khách hàng đem lại 80% doanh thu Doanh nghiệpcần xác định và duy trì 20% khách hàng này

1.2.3.3 Chăm sóc theo các giai đoạn mua hàng

- Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong CSKH

Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng là: Dịch vụ CSKH trong giai đoạn nào làquan trọng nhất? Thực tế cho thấy, hoạt động dịch vụ CSKH trong mỗi giai đoạn đềuđóng vai trò đặc biệt quan trọng, chúng hỗ trợ, bổ sung cho nhau Hoạt động CSKHtrong giai đoạn nào không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụkhách hàng của ngân hàng đó không thể được đánh giá tốt

1.2.4 Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH

Đề tạo nên hoạt động CSKH hoàn hảo, các ngân hàng phải tập trung vào pháttriển các yếu tố cấu thành nên dịch vụ CSKH Một là các yếu tố sản phẩm, hai là, cácyếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người

1.2.4.1 Các yếu tố sản phẩm

Muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng buộc phải

thực hiện bước Marketing sản phẩm Thông qua các kênh quảng cáo, hay tư vấn trực

tiếp tại quầy giao dịch, ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình Các thôngtin được truyền đến cho khách hàng về tiện ích, công dụng, của sản phẩm dịch vụđóng vai trò lớn trong việc khách hàng có đến với ngân hàng hay không Nếu ngânhàng thực hiện tốt khâu này tức là đã thành công trong việc gia tăng lượng kháchhàng cho mình

1.2.4.2 Các yếu tố thuận tiện

Khách hàng ngày nay luôn quan tâm đến yếu tố đơn giản, dễ dàng và thuận tiệnmỗi khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Những điều dường như ít ai để ý nhưgiờ giấc hoạt động hợp lí, thái độ thân thiện của nhân viên, những câu chào hỏi lịch

thiệp trong điện thoại, lại luôn tạo ra những ấn tượng tốt trong tâm trí bất cứ ai

từng một lần giao dịch với ngân hàng

1.2.4.3 Yếu tố con người

* Vai trò của nhân viên CSKH

* Những yêu cầu đối với nhân viên dịch vụ khách hàng

* Kĩ năng lắng nghe

* Kiên nhẫn

* Kĩ năng xử lí tình huống

* Kĩ năng diễn đạt và thuyết phục tốt

* Kỹ năng giao tiếp trực diện và luôn có mối quan hệ xã hội

* Thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ

1.3.5 Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Dù đưa ra bất cứ một kiểu dịch vụ CSKH nào, lớn hay nhỏ, đắt hay rẻ, quy môhay không quy mô thì điều quan trọng nhất là phải thực hiện hiệu quả, phải xem trọngchất lượng dịch vụ CSKH Khách hàng sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ khách hàng

của ngân hàng hơn thông qua phong cách mà ngân hàng thực hiện Phong cách cónghĩa là điểm đặc biệt riêng của ngân hàng chẳng hạn như: sự uy tín, sự tin cậy, thứ

hạng, cách phục vụ của nhân viên Để duy trì chất lượng dịch vụ CSKH một cách

hiệu quả, người làm công tác chăm sóc khách hàng cần thiết phải tuân thủ theo nhữngnguyên tắc sau:

1.3.5.1 Nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng

Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tập trung vào một số nội dungquan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vàothời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định

được đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hướng tới, từ đó đưa ra

những chiến lược phù hợp

1.3.5.2 Không phân biệt đổi xử với khách hàng

Nguyên tắc đầu tiên của ngân hàng khi đi vào hoạt động là: "Rải thảm đỏ đónchào mọi khách hàng" Chuyên gia kinh tế Gary Richter đã cho rằng: nên trải thảm đỏđón chào mọi khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không mong đợi nó Ôngcho rằng: "Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ưnhiều đến vấn đề này Tuy nhiên nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chào những nhà triệuphú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chàonhững nhà nghìn phú, họ sẽ thấy cảm kích Nếu chúng ta trải thảm đỏ đón chàonhững "nhà trăm phú', họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết".Bất cứ ngân hàng nào muốn thành công, giữ chân khách hàng cũ và ngày càng thuhút được nhiều khách hàng mới thì phải đối xử với mọi khách hàng đều như nhau,không phân biệt đối xử, xem mọi khách hàng đều là thượng đế Đó là phương châmhoạt động của mọi ngân hàng khi muốn hướng đến sự thành công trên thị trường tàichính

1.3.5.3 Tạo sự dễ dàng và thuận tiện

Trong một nền kinh doanh hiện đại, phương pháp và cách thức kinh doanh

nhằm tiết kiệm thời gian và tiền bạc không những cho doanh nghiệp mà còn chokhách hàng là yêu cầu được đặt ra hàng đầu Khách hàng luôn mong đợi nhận được

sự phục vụ tốt nhất, họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộphận khác để giải quyết những vướng mắc của họ Do đó, ngân hàng phải là nơi giaodịch dễ dàng và thuận tiện nhất Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với ngân hàng

là dễ dàng thì ngân hàng càng có thêm nhiều giao dịch Sự thuận tiện bao gồm vị trí

dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấpdẫn, ưu đãi

Ngân hàng cần phải tạo sự tiện lợi cho khách hàng trong việc am hiểu nhữngthông tin, trong việc mua sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết những khó khăn,

vướng mắc của khách hàng Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng là

yếu tố quan trọng, trả lời điện thoại thật sớm, đúng giờ các buổi hẹn, trả lời e-mail

yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ, Gọi

cho khách hàng sớm khi sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng sẵn sàng cho khách hàng.Ngân hàng phải đứng trên góc độ khách hàng để trả lời câu hỏi trên từ ý kiến của khách hàng chứ không phải bằng sự suy đoán của ngân hàng.

1.3.5.4 Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng Điều quan trọng nhất là khách hàng luônmong muốn lời đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ Bayếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm,yếu tố thuận tiện, yếu tố con người Điều này chứng tỏ rằng nếu một sản phẩm haydịch vụ không tốt mà có công tác CSKH tốt thì không có nghĩa là vẫn giữ chân đượckhách hàng Dịch vụ CSKH có thể mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhưng khôngmang lại một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao Một dịch vụ chăm sóc kháchhàng chỉ có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng haymột dịch vụ tốt

1.3.5.5 Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhất

Khách hàng đến ngân hàng không chỉ giao dịch về sản phẩm dịch vụ mà họcòn cần có sự thuận tiện của nơi đỗ xe, cách bài trí tại quầy giao dịch, thái độ và cách

phục vụ của nhân viên, tuy đó là những điều nhỏ nhặt bên lề của việc giao dịch

sản phẩm dịch vụ nhưng nó cũng có vai trò rất lớn đến quyết định của khách hàng vềviệc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.3.5.6 Tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phải nhận thức được rằng, nghề dịch vụ CSKH là một nghề cao quý vì nómang lại sự hài lòng cho khách hàng và uy tín cho ngân hàng Tin tưởng vào dịch vụCSKH có thể làm nên điều kì diệu đối với bất cứ loại hình hoạt động kinh doanh nào

Nó trở thành một phương thức làm việc của doanh nghiệp

1.3.5.7 Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Để chăm sóc khách hàng đi vào chiều sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tích

hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến lượcnhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất Các vị trí ấy không phải đơn giản chỉ là cần cóngười mà yêu cầu cần thiết là nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo hoànthiện về kĩ năng và chuyên môn

Chuyên gia về lao động Trần Anh Tuấn, phó giám đốc Trung tâm Dịch vụ việclàm TP.Hồ Chí Minh, nhận định: "Ngoài việc có được những kỹ năng về giao tiếp,phân tích dữ liệu, tâm lý khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải hiếurất sâu về chuyên môn của công ty, doanh nghiệp mình đang làm, đó là chưa kể trình

độ ngoại ngữ nếu làm cho các công ty nước ngoài Có như vậy mới đủ khả năng ứng

xử trước những khách hàng khó tính nhất"

Dịch vụ CSKH đang có xu hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên,

để có một dịch vụ CSKH hoàn hảo thì phải có một đội ngũ nhân viên chăm sóc kháchhàng chuyên nghiệp Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng cần ghinhớ khẩu hiệu "khách hàng luôn luôn đúng", và để khách hàng quay trở lại, trở thành

khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên là phương tiện đểđạt được mục tiêu.

Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hoádoanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp mà nhânviên cần có

Dưới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp mà ngân hàng cần ghi nhớ trong khi đàotạo nhân viên:

- Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được

- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể

- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng vớinhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng

- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện chodoanh nghiệp

- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng

- Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng

- Giải đáp mọi thắc mác của khách hàng

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn

Đề có một dịch vụ khách hàng chất lượng, ngân hàng có thể áp dụng hình thứcđào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho

nhân viên của mình, tuy nhiên cũng có thể tìm đến những nhà tư vấn hay tổ chức đàotạo chuyên nghiệp, giúp ngân hàng xây dựng những chương trình đào tạo phù hợpcho từng bộ phận.

Kết luận chương 1

Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng tại cácngân hàng thương mại Chương 1 khẳng định rõ ràng : Khách hàng là một công cụtruyền thông hiệu quả Cơ sở khách hàng thường xuyên của ngân hàng càng lớn, ngânhàng sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị Các khách hàng hài lòng sẽ kể vớinhững người khác về dịch vụ tuyệt vời mà ngân hàng cung cấp, điều đó có giá trị vàđáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì ngân hàng đang hoặc sẽ phát triển các phương tiệnthông tin đại chúng Còn những khách hàng không hài lòng, thường không than phiềnvới bạn, nhưng họ nói với những người khác và họ sẽ chọn mua nơi khác ngay khi cóthể

Chương 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Hiện nay biên chế của NHNo&PTNT ĐHN có 127 cán bộ, nhân viên Giámđốc chi nhánh là người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốcNHNo&PTNT Việt Nam

Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc và 03 phó giám đốc hàng ngày điều hànhtrực tiếp các hoạt động của chi nhánh NHNo&PTNT ĐHNhiện có 08 phòng, tổ cụ thể:

- Phòng Nguồn vốn và Kế hoạch tổng hợp

- Phòng Kế toán ngân quỹ

- Phòng Thanh toán quốc tế

- Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ

- Phòng Dịch vụ và Marketing

- Phòng Điện toán

- Phòng Hành chính nhân sự

- 01 tổ Thu nợ chuyên tráchNgoài ra, NHNo&PTNT ĐHN còn có 05 phòng giao dịch

Sơ đồ số 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHo&PTNT ĐHN

Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ

Phòng Giao dịch

Lê Ngọc Hân

Phòng Giao dịch

Lý Thường Kiệt

và Marketi ng

Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ

Phòng Điện toán

Phòng Hành chính nhân sự

Tổ Thu

nợ chuyên trách

Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc

GIÁM ĐỐC

2.1.1.2 Các hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT ĐHN

Chi nhánh có các nhiệm vụ chính là trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng vàcác dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Nội

Các hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTĐHN, cụ thể như sau:

Huy động vốn

+ Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm: Không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanhtoán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoàibằng nội tệ và ngoại tệ

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu ngân hàng và thực hiện cáchình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT VN

+ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính phủ và các tổ chứckinh tế trong và ngoài nước, trên cơ sở NHNo&PTNT VN giao (nếu có)

+ Vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước theo quy định củaNHNo&PTNT VN

Cho vay

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ đối với kháchhàng đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, dịch vụ, đầu tư phát triển đời sống

+ Tài trợ vốn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu

+ Thẩm định, tái thẩm định các dự án tín dụng, trực tiếp cho vay các dự án theophân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốc NHNo&PTNT VN

Ngoài ra, NHNo&PTNT ĐHN còn có các hoạt động:

+ Kinh doanh ngoại hối: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụkhác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng NhàNước, NHNo&PTNT VN

+ Kinh doanh dịch vụ, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ tín dụng, cho thuê két sắt, nhận chiết khấu các loại giấy tờ có giá, thẻ thanh toán, uỷ thác cho thuê tài chính.

+ Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo theo sự phân cấp uỷ quyền vàthực hiện các nhiệm vụ khác được Tổng giám đốc NHNo&PTNT VN giao.

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội

Cũng như các chi nhánh và đơn vị khác của hệ thống NHNo&PTNT VN,NHNo&PTNT ĐHN thực hiện kinh doanh đa năng, tổng hợp kể cả huy động vốn,hoạt động cho vay và các hoạt động dịch vụ phi tín dụng Trong số đó hoạt động huyđộng vốn và cho vay vẫn là hai nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Nghiệp vụ kinh doanhnguồn vốn bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh, còn đóng góp nguồnvốn cho Trụ sở chính NHNo&PTNT VN điều hoà cho hệ thống, bên cạnh đó đónggóp nguồn thu phí thừa vốn cho chi nhánh Việc huy động vốn được thực hiện bằng

cả các biện pháp huy động truyền thống, như tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu

và kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi,… NHNo&PTNT ĐHN còn tập trung tranh thủ và thuhút tiền gửi thanh toán, vốn tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị có nguồn vốn lớn

Hoạt động cho vay cũng được NHNo&PTNT ĐHN quan tâm, đối tượng khách hàngbao gồm cả các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân và cả doanh nghiệp có vốnđầu tư nước ngoài,… hoạt động kinh doanh có hiệu quả Quy mô dư nợ của chi nhánh cũngkhông ngừng tăng nhanh, chỉ trong vòng 3 năm 2008 – 2010 đã tăng lên 1.715 tỷ đồng.Chính vì vậy kết quả kinh doanh được tăng lên qua các năm Xem bảng 2.1.

Năm 2010, Việt Nam đã thoát khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi vàtăng trưởng, nhất là về cuối năm

So với năm 2009, các chỉ số kinh tế vĩ mô như: giá trị sản xuất của các ngành,tổng đầu tư xã hội, tổng kim ngạch XNK đều tăng Đặc biệt một số chỉ tiêu lượng kiềuhối đã tăng 25,6%

Tuy nhiên nền kinh tế Việt Nam vẫn phải đương đầu với nhiều thách thức như:chỉ số giá tiêu dùng cả năm 2010 tăng cao (11,75%), lãi suất cho vay của các ngânhàng vẫn ở mức cao

Cùng với những thuận lợi và khó khăn mang lại từ thị trường, hoạt động kinhdoanh của chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan:

Tổng nguồn vốn: 2.395 tỷ đồng.

Tổng dư nợ thông thường: 1.715 tỷ đồng , bằng 99% KH

Nợ xấu: 81 tỷ, chiếm tỷ lệ 4,5% trên tổng dư nợ

Quỹ thu nhập: 58,9 tỷ; hệ số lương đạt 1,24

Thu ngoài tín dụng: 10,94 tỷ, đạt tỷ lệ 17,06%

Các chỉ tiêu năm sau đều tăng so với năm trước

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn tại NHNo & PTNT Đông Hà Nội

Đơn vị: triệu đồng

1 Đầu tư và cho vay 2,818,739 2,984,572 4,265,613 5,853,109

2 Nghiệp vụ thanh toán quốc tế

3 Phát hành bảo lãnh (quy đổi

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2007- 2010

của NHNO & PTNT Đông Hà Nội )

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội

Trong chương 1 đã xác định, các yếu tố chủ yếu để xác định dịch vụ chăm sóckhách hàng, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố conngười

2.2.1 Thanh toán quốc tế & kinh doanh ngoại tệ

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong các năm qua, NHNo&PTNT ĐHNkhông ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng các hoạt động thanh toán, chuyển tiền

trong nước, chuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế Hiện nay chi nhánh đã tham gia

hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và vận hành thông suốt dịch vụ chuyểntiền điện tử Chi nhánh cũng đưa vào hoạt động hệ thống giao dịch một cửa tại trụ sởchính của chi nhánh tại số 23 B Quang Trung, Hà Nội

Điều đó đã đem lại hoạt động thanh toán quốc tế cũng như kinh doanh ngoại tệtăng lên hàng năm Xem bảng 2.2

Bảng 2.2 Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ năm 2009 và 2010

2009

Năm 2010

So với 2009 Tuyệt

đối

Tương đối

1.Tổng doanh số XNK (ngàn USD) 40.801 53.469 12.668 131%

2.Tổng doanh số mua bán (ngàn USD) 82.433 101.832 19.399 124%

3.Tổng phí thu được (tr.đ) 1.932 1.980 48 103%

4.Tổng lãi kinh doanh ngoại tệ (tr.đ) 4.142 4.986 844 120%

5.Tổng phí và lãi thu được (tr.đ) 6.074 6.966 892 115%

(Ng uồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ các năm 2009- 2010

của NHNO & PTNT Đông Hà Nội )

Năm 2010, được đánh giá là một năm với nhiều biến động của thị trường ngoạitệ: Ngoại tệ khan hiếm, chính sách tỷ giá không thu hút được nguồn ngoại tệ vãng lai

(Tỷ giá USD/VND tại các NHTM được giao dịch sát mức giá trần 19.500 Tuy nhiên,

tỷ giá USD/VND trên thị trường tự do đến cuối năm được giao dịch ở mức 21.000, cóthời điểm lên mức 21.500); nguồn mua chủ yếu từ Sở giao dịch do vậy không chủđộng được với những mặt hàng không ưu tiên

Trước những khó khăn đó, phòng KDNH đã có các biện pháp khắc phục khókhăn, đảm bảo tăng trưởng so với năm 2009

* Những mặt đã đạt được:

- Hoạt động KDNH vẫn duy trì được một số khách hàng lớn

- Tư vấn cho khách hàng các thông tin cập nhật về tình hình hoạt động của các

NH nước ngoài mà khách hàng giao dịch đảm bảo thanh toán an toàn

- Tìm được một số khách hàng mới chuyển tiền nước ngoài với giá trị lớn

- Về thanh toán quốc tế: Tổng doanh số XNK đạt 53,4 triệu USD, tăng 12,6triệu USD so với 2009 (tương đương 31%) Tuy nhiên do chủ yếu là những mónchuyển tiền lớn nên chỉ thu được ở mức tối đa Dẫn tới tổng phí thu được sau khi trừđiện phí đạt 1.980 triệu đồng, tăng 48 triệu so với 2009 (tương đương 3%)

- Về kinh doanh ngoại tệ: Tổng doanh số mua bán đạt 101,8 triệu USD, tăng19,4 triệu USD so với 2009 (tương đương 24%) Tổng lãi KDNT năm 2010 đạt 4.986triệu đồng (bao gồm cả phí tư vấn dịch vụ mua bán ngoại tệ), tăng 844 triệu so với

- Doanh số xuất khẩu còn thấp, chủ yếu từ nhận tiền thanh toán chuyển từ nướcngoài về.

- Chưa đáp ứng được 100% nhu cầu giải ngân của khách hàng

1.2.3 Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt

Khi sử dụng bất cử một dịch vụ nào khách hàng đều hướng đến hiệu quả, chấtlượng, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại Khách hàng luôn mong muốn sảnphẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải thực sự đáp ứng được những nhu cầu của

họ Chẳng hạn, khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng thường mong đợi số tiền củamình sẽ được an toàn và sẽ mang lại lợi nhuận, hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyến tiềnkhách hàng cũng mong muốn số tiền được chuyển đi an toàn và nhanh chóng

1.2.2.2 Muốn nhận được sự thân thiện và sự quan tâm

Khi giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại với nhân viên ngân hàng, bất cứ mộtkhách hàng nào cũng muốn mình nhận được những hồi âm, những lời đáp thân thiện.Điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải có những kĩnăng giao tiếp, vẻ mặt, giọng nói thân thiện Sự thân thiện của nhân viên còn thể hiệnqua cách chào hỏi khách hàng bằng nụ cười, ánh mắt hoặc cử chỉ Thái độ tiếp nhận

và trả lời thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽmang lại cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng và tín nhiệm Quyết định sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng dựa một phần không nhỏ vào mối quan hệ tốt, thânthiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góplớn của nhân viên ngân hàng trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành

1.2.2.3 Muốn được lắng nghe

Khách hàng thường rất hài lòng đối với những nhân viên biết lắng nghe và giảiquyết đúng những yêu cầu thắc mắc của họ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phảikhông ngừng trau dồi khả năng lắng nghe và phản hồi ý kiến của mình; phải tập trunglắng nghe và có thái độ cởi mở, không cắt ngang lời nói của khách hàng, Khi đó,khách hàng sẽ thấy rằng nhân viên đang lắng nghe những gì họ nói, khách hàng sẽcảm nhận mình được tôn trọng và được quan tâm

1.2.2.4 Muốn được xem trọng

Ngân hàng luôn luôn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng để khách cảmnhận mình thật sự được xem trọng là rất cần thiết Xem trọng khách hàng là dành chokhách hàng những ưu tiên hàng đầu cho dù có sự ngắt quãng bởi một công việc kháchoặc một khách hàng khác Điều đó cũng có nghĩa là tiếp xúc với khách hàng phảibằng thái độ thân thiện, lắng nghe, cảm thông và chia sẻ với khách hàng Đế cải thiệndịch vụ CSKH cần phải dựa trên tiêu chí "Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm", khiếnkhách hàng cảm thấy họ là người quan trọng và thật sự cần thiết đối với ngân hàng.Thực tế, trong quá trình phục vụ khách hàng những điều đơn giản như "nụ cười của

nhân viên” hay "chào khách hàng bằng tên gọi thông thường", cũng có thể đem

lại những giá trị to lớn cho ngân hàng

1.2.2.5 Muốn nhân viên ngân hàng năng động và linh hoạt

Khách hàng luôn mong muốn yêu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ đượcthực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả Đa số khách hàng không mong muốn

câu trả lời "Không", "Việc này không thực hiện được", "Hôm sau quay trở lại",

Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng phải đồng ý "Có" đối với khách hàng hay thựchiện chính xác những gì khách hàng muốn nhưng sự linh hoạt và năng động của nhânviên trong giao tiếp cũng như thực hiện các yêu cầu, trả lời thắc mắc của khách hàng

sẽ ngày càng chiếm giữ lòng tin của khách hàng

1.2.2.6 Muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung

Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàngluôn cần sự hỗ trợ của ngân hàng chẳng hạn như: cách sử dụng sản phẩm, những thắcmắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, Dịch vụ đi kèm sẽ tăng thêm giá trịcủa sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

2.2.2 Vấn đề sử dụng nghiệp vụ ngân hàng tự động

Hiện nay, NHNo&PTNT ĐHN cũng đã phát triển các nghiệp vụ ngân hàng tựđộng cũng đang được ứng dụng phổ biến bao gồm: hệ thống ATM, các điểm giaodịch tự động,… đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng suốt 24/24 giờ và bảy ngày

trong tuần, ở những địa điểm thuận tiện: đổi ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, mở thẻ đanăng, thực hiện các lệnh thu chi, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chấp nhận sổ tiết kiệmđiện tử có dãy từ, tích hợp mọi tính năng của ATM, khóa mở khóa tài khoản thẻ, xácđịnh hạn mức giao dịch qua thẻ khả năng kết nổi mạng toàn cầu, tư vấn tài chính, tracứu thông tin, thương mại điện tử cho doanh nghiệp, dịch vụ du lịch trọn gói

Máy giao dịch tự động ATM đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng cho khách

hàng sử dụng Thẻ các ngân hàng kết nối vào hệ thống VNBC: Rút tiền mặt, gửi tiềnvào tài khoản chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, mua thẻ cào điện thoại diđộng Khách hàng sử dụng thẻ đa năng có thể thanh toán mua hàng tại nhiều siêu thị,

cửa hàng, nhà sách, bệnh viện, để chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻ đa năng

thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt

Hiện nay, tại NHNo&PTNT ĐHN phát triển phổ biến thẻ ATM và đạt hiệu quảtốt Và ngân hàng cũng nhận ra rằng cần phát triển mạnh mẽ loại thẻ này để phục vụkhách hàng trên địa bàn một cách tốt nhất Chính vì vậy đến này ngân hàng đã pháttriển cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế Được khách hàng đánh giá tốt Xem bảng 2.3

Bảng 2.3 Phát hành thẻ đến 31/12/2010

TT Đơn vị

Thẻ nội địa Thẻ quốc tế

Phát hành đến 31/12/09

Phát hành đến 31/12/10

Tăng, (giảm )

Phát hành đến 31/12/09

Phát hành đến 31/12/10

Tăng, (giảm)

Tổng cộng 15.692 20.811 5.119 453 582 129

(Nguồn: Báo cáo của NHNO & PTNT Đông Hà Nội)

Qua bảng 2.3 cho thấy: Tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2010: 21.393 thẻ Trong đó: 20.811 thẻ nội địa, 582 thẻ quốc tế

Tổng số thẻ phát hành trong năm 2010: 5.248 thẻ Trong đó: 5.119 thẻ nội địa

(bằng 110% KH năm), 129 thẻ quốc tế (bằng 80% KH năm)

* Những mặt đã đạt được:

- Năm 2010 đã có được sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của cán bộ vềtầm quan trọng của công tác phát triển sản phẩm dịch vụ

- Các sản phẩm dịch vụ mới được chú trọng, tạo nhiều điều kiện để phát triển,

mở rộng Cụ thể: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số giao dịch qua POS, đơn vịtrả lương qua tài khoản thẻ, số khách sử dụng dịch vụ SMS banking tăng đáng kể

- Công tác phát hành thẻ đã có những cố gắng nhất định, chất lượng thẻ đượccải thiện so với năm trước: số dư tài khoản thẻ năm 2010: 22 tỷ đồng (năm 2009: 17

tỷ đồng); số dư bình quân thẻ: 1,22 triệu đồng (năm 2009: 1,1 triệu đồng).

- Phí và lãi thu từ dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng năm 2010: 520 triệu đồng

(tăng 388 triệu so với 2009) Trong đó: Phòng DV&MKT thu 401 triệu đồng (đã trích

DPRR) (tăng 283 triệu đồng so với 2009)

- Đa dạng hóa các kênh phân phối, tập trung phát triển mạnh mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ, do vậy doanh số phát sinh qua kênh phân phối này tăng hơn 4 lần so vớinăm 2009

- Trong năm 2010, phát sinh một số lỗi hệ thống dẫn đến việc ATM trả thừa, trảthiếu cho khách hàng khá phức tạp Tuy nhiên, Ban quản lý ATM đã phối hợp với cácđơn vị liên quan giải quyết tốt các phát sinh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, không

để ảnh hưởng đến uy tín về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- 11 máy ATM đều được nâng cấp chương trình phần mềm và an toàn ATM(hệ thống camera, thiết bị chống rò điện ), đảm bảo phục vụ khách hàng thông suốt.

- Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ (bao gồm cả thẻ nội địa và thẻquốc tế) đảm bảo tăng trưởng số lượng đi đôi với chất lượng

2.2.3 Vấn đề đúng hàng, đúng giá

Vấn đề đúng hàng, đúng giá, luôn được NHNo&PTNT ĐHN coi trọng và luônchấp hành giá cả theo qui định của các cơ quan chức năng, trực tiếp là củaNHNo&PTNT VN

Lãi suất: Hiện nay các ngân hàng đang thực hiện công bố lãi suất huy động

VND không vượt quá 14%/ năm; lãi suất cho vay bình quân 15,27%/năm Tuy nhiên,

từ cuối năm lãi suất huy động và cho vay thực tế của các ngân hàng đã được điềuchỉnh lên khá nhiều

Hiện lãi suất huy động bình quân Đô la Mỹ ở mức 4,08%/năm, lãi suất cho vaybình quân ở mức 6,26%/năm

Ngay từ những tháng đầu năm 2011, Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục ấn địnhlãi suất huy động vốn theo mức “trần” 14%/năm và giảm dần theo xu hướng lạmphát Chính phủ đã đặt ra chỉ tiêu tăng trưởng 7,5% năm 2011, nếu lãi suất cao sẽ ảnhhưởng tới mục tiêu này

Tỷ giá: Tỷ giá năm 2010 do NHNN công bố tăng 5,52% so với đầu năm Tỷ

giá USD/VND tại các ngân hàng thương mại được giao dịch sát mức giá trần 19.500.Tuy nhiên, tỷ giá USD/VND trên thị trường tự do đến cuối năm được giao dịch ởmức 21.000 (tháng 11/2010 có thời điểm tăng mạnh lên mức 21.500)

Trên cơ sở chịu sự chỉ đạo trực tiếp của NHNo&PTNTVN, NHNo&PTNTĐHN luôn tôn trọng và đảm bảo thực hiện đúng giá cho vay cũng như huy động vốn

và các chi phí dịch vụ khác của ngân hàng cấp trên qui định Vì vậy các sản phẩm chủyếu của NHNo&PTNT ĐHN luôn được phát triển ổn định trong điều kiện kinh doanh

có nhiều khó khăn Chẳng hạn:

* Về nguồn vốn

Tổng nguồn vốn toàn chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 2.395 tỷ, tăng 303 tỷ sovới 31/12/2009 (tương đương %), đạt 105% kế hoạch năm

Trong đó: Nguồn vốn nội tệ đạt 1.917 tỷ, chiếm 80% tổng nguồn vốn, tăng 340

tỷ so với 31/12/09 (tương đương 22%) Nguồn tiền gửi dân cư đạt 883 tỷ Trong đó:

Dân cư nội tệ đạt 418 tỷ, giảm 49 tỷ so với 31/12/09 (10%) Xem bảng 2.4

Bảng 2.4: Nguồn vốn nội tệ qua các năm của các đơn vị thuộc

Trong đó: Dân cư 45 31 -14

( Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội)

Song song với nguồn vốn nội tệ, NHNo&PTNT ĐHN cũng coi trong nguồnvốn ngoại tệ Xem bảng 2.5

Bảng 2.5: Nguồn vốn ngoại tệ qua các năm của các đơn vị thuộc

(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Đông Hà Nội)

Ngoại tệ USD đạt 419 tỷ, giảm 45 tỷ so với 31/12/09 Ngoại tệ EUR đạt 59 tỷ,tăng 8 tỷ so với 31/12/09 (16%)

Dân cư ngoại tệ USD đạt 407 tỷ, tăng 35 tỷ so với 31/12/09 (9%), dân cư ngoại

tệ EUR đạt 58 tỷ, tăng 7 tỷ so với 31/12/09 (14%)

Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền: Nguồn vốn nội tệ đạt 1.917 tỷ, chiếm 80%

tổng nguồn vốn, tăng 340 tỷ (22%) Ngoại tệ USD đạt 419 tỷ, giảm 45 tỷ so với31/12/09 (10%) Ngoại tệ EUR đạt 59 tỷ, tăng 8 tỷ so với 31/12/09 (16%) Nguyênnhân chủ yếu của việc giảm nguồn USD là do năm 2009, chi nhánh vay ngoại tệ(USD) ngoài kế hoạch của TW

Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: Năm 2010, với những biến động mạnh của thị

trường tiền tệ nên các khách hàng cá nhân có xu hưởng gửi ngắn hạn (thường là 3tháng), còn đối với khách hàng TCKT thường gửi với kỳ hạn khoảng 1 tháng Dovậy, nếu so với kỳ hạn gửi bình quân của năm 2009 thì trong năm 2010 các kỳ hạnnày có xu hướng rút ngắn Cụ thể:

Kỳ hạn bình quân nội tệ: 0,83 tháng Trong đó: Kỳ hạn bình quân tiền gửi của

TCTD: 0,8 tháng; TCKT: 0,6 tháng; dân cư: 3 tháng; kỳ hạn bình quân của tiền gửiKKH: 0,2 tháng; tiền gửi < 12 tháng: 1,1 tháng; tiền gửi > 12 tháng (chủ yếu là tiềngửi bậc thang): 1,6 tháng

Kỳ hạn bình quân ngoại tệ (USD): 6,4 tháng Trong đó: Kỳ hạn bình quân tiền

gửi của TCKT: 1,2 tháng; dân cư: 8,4 tháng; kỳ hạn bình quân của tiền gửi KKH: 0,7tháng; tiền gửi < 12 tháng: 1,8 tháng; tiền gửi > 12 tháng (chủ yếu là tiền gửi bậcthang): 9,1 tháng

Bảng 2.6: Tổng nguồn vốn của NHNO&PTNT ĐHN qua các năm

Đ/v: Tỷ đồng

Chỉ tiêu 31/12/09 31/12/10

So với 31/12/09 Tuyệt

đối

Tương đối

Chia theo đồng tiền

( Nguồn: Báo cáo của NHNO & PTNT Đông Hà Nội )

Cơ cấu nguồn vốn theo TPKT: Đến 31/12/2010, số dư tiền gửi TCTD = 0 Nếu

so với 500 tỷ tiền gửi của TCTD năm 2009 thì năm nay chi nhánh đã bù đắp đượckhoản tiền gửi này

Tiền gửi TCKT đạt 1.512 tỷ, tăng 410 so với năm 2009 (tương đương 37%).Trong đó đã mở rộng được một số khách hàng mới như: Cty khoáng sản, Cty pháttriển công nghệ, Đài truyền hình VN, Báo nhân dân……

Tiền gửi dân cư đạt: 883 tỷ, giảm 7 tỷ (tương đương 1%) Tuy nhiên, trên thực

tế đến 31/12/10 tiền gửi dân cư còn 16 tỷ huy động dưới dạng hợp đồng tiền gửi Nhưvậy, trên thực tế tiền gửi dân cư đến 31/12/10 đã tăng 9 tỷ so với 2009

Cơ cấu nguồn vốn theo lãi suất: Tiếp tục thực hiện chủ trương của Ban giám

đốc v/v chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn có lãi suấtthấp Nhưng thực tế cho thấy quá trình chuyển đổi này trong năm 2010 chưa đạt được

kết quả như mong muốn Có 2 nguyên nhân chính: thứ nhất là do tác động tăng lãi suất của thị trường mang lại, thứ hai là do áp lực huy động vốn để đáp ứng cho nhu

cầu của hoạt động tín dụng nên việc chấp nhận lãi suất cao với một số khách hàng cónguồn tiền lớn, ổn định đã phải thực hiện

Lãi suất đầu vào thực tế bình quân năm 2010: VNĐ: 10,85%; USD: 5,15%;EUR: 1,84% (năm 2009 là: VNĐ: 9,15%; USD: 7,63%; EUR: 3,53%).

Nguồn tiền gửi dân cư bậc thang có kỳ hạn 36 tháng đang huy động có lãi suấtcao (≥15%) đến 31/12/2010 tại chi nhánh vẫn còn tới 134 tỷ đồng (giảm 67 tỷ so với2009) Với mức LS bình quân thực tế của nhóm tiền gửi này là: 17,54%, như vậy mỗitháng lỗ từ khoản tiền gửi này ≈ 285 triệu đồng (tính so với LS điều vốn 15%) Xembảng 2.7

Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn nội và ngoại tệ theo lãi suất đến 31/12/2010

(Nguồn: Báo cáo của NHNO & PTNT Đông Hà Nội)

CƠ CẤU NGUỒN VỐN NGOẠI TỆ THEO LÃI SUẤT (ĐẾN 31/12/10)

Qua bảng số liệu trên cho ta nhận xét:

* Những mặt đã đạt được: Năm 2010 là năm có nhiều thay đổi trong cơ chế

quản lý nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam Nhưng do được quán triệt về tưtưởng từ Ban lãnh đạo đến cán bộ nhân viên, từ Hội sở đến các phòng giao dịch, côngtác nguồn vốn đã được coi trọng hàng đầu Về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu kinhdoanh trong tình hình mới và thu được những kết quả nhất định:

- Bù đắp được tiền gửi ẩn của TCTD và bước đầu có tăng trưởng

- Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, kết hợp với khách hàng tín dụng

để huy động được nguồn vốn ổn định

- Chú trọng tới việc huy động tiền gửi dân cư Tổ huy động vốn dân cư đượcthành lập và đi vào hoạt động đem lai những kết quả nhất định trong việc theo dõidiễn biến thị trường, dòng tiền vào - ra…

- Duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng TCKT cũ, nên vẫn huy độngđược lượng tiền gửi lớn với LS thấp từ những đơn vị này

- Có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận nguồn vốn với các bộ phận cóliên quan, đảm bảo thực hiện đúng chỉ đạo của NHNo&PTNTVN, của Giám đốcchi nhánh trong công tác huy động vốn (điều chỉnh lãi suất, chăm sóc khách hàng,băng rôn, quảng cáo)

- Chi nhánh nhận được sự tin tưởng và ủng hộ của rất nhiều khách hàng, nên

đã ký được một số hợp đồng tiền gửi cá nhân có giá trị lớn

* Những mặt hạn chế:

- Năm 2010 tiếp tục là năm có sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất giữa NHTM cổphần với NHTM Nhà nước, nên chủ trương giảm lãi suất khó được thực hiện Mộtlượng lớn tiền gửi trong năm qua vẫn phải huy động với LS cao, ảnh hưởng đến tàichính của chi nhánh

- Tổ huy động vốn gồm những cán bộ kiêm nhiệm nên mức độ chuyên nghiệpchưa cao

- Cơ chế khoán huy động vốn đối với CBNV mặc dù đã được triển khai từ đầunăm, nhưng vẫn còn tư tưởng đối phó ở một vài cán bộ

- Sự kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc giao kế hoạch, kiểm tra, theodõi, đôn đốc thực hiện kế hoạch, quảng cáo, marketing còn hạn chế

* Về tín dụng

Tổng dư nợ đến 31/12/2010: 1.780 tỷ So 31/12/2009 tăng 219 tỷ (14%)

Trong đó: + Dư nợ thông thường: 1.715 tỷ, bằng 99% KH năm, tăng 263 tỷ

(tương đương 18%) so với 31/12/2009

+ Dư nợ UTĐT: 65 tỷ, giảm 44 tỷ (40%) so với 31/12/2009 Xem bảng 2.8

Bảng 2.8: Phát triển tín dụng qua các năm

Đ/v: tỷ đồng

Chỉ tiêu 31/12/09 31/12/10

So với 31/12/09 Tuyệt

đối

Tương đối

Qua bảng 2.8, cho ta nhận xét:

* Cơ cấu dư nợ theo đồng tiền:

+ Dư nợ nội tệ: 1.326 tỷ, chiếm 77% tổng dư nợ thông thường, tăng 217 tỷ (20%)

- Dư nợ EUR: 33 tỷ, tăng 33 tỷ so với 31/12/2009

* Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn:

+ Dư nợ ngắn hạn: 901 tỷ, chiếm 53% tổng dư nợ thông thường, tăng 144 tỷ(19%) so với 31/12/2009

+ Dư nợ trung, dài hạn: 814 tỷ, chiếm 48% tổng dư nợ thông thường, tăng

119 tỷ (17%) so với 31/12/2009

* Dư nợ cho vay UTĐT: Dư nợ cho vay ủy thác đến 31/12/10 đạt: 2.602 ngàn EUR,

tương đương 65,5 tỷ VNĐ (giảm 1.598 ngàn EUR, tương đương 43 tỷ đồng)

* Dư nợ cho vay chứng khoán: Dư nợ cho vay chứng khoán đến 31/12/2010:

3,9 tỷ So với 31/12/09 giảm 1 tỷ Thu lãi cho vay chứng khoán năm 2010: 119 triệuđồng

* Dư nợ được hỗ trợ lãi suất: Tổng dư nợ được hỗ trợ lãi suất: 11.102 triệu

đồng Trong đó: Ngắn hạn: 363 triệu đồng, trung hạn: 10.739 triệu đồng.

Số lãi được hỗ trợ lãi suất: 428 triệu đồng

* Những mặt làm được:

- Thực hiện nghiêm túc các văn bản chỉ đạo của NHNN VN, NHNo&PTNT

VN trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh nói chung và công tác tín dụng nóiriêng

- Thực hiện nghiêm túc các quy định của NHNN về lãi suất cơ bản của NHNN

và lãi suất trên thị trường

- Hướng dẫn và chỉ đạo các đơn vị trong chi nhánh thống nhất thực hiện cácvăn bản điều hành của cấp trên

- Việc phối hợp giữa các ban nghiệp vụ trong hệ thống với các phòng nghiệp

vụ trong Chi nhánh và giữa Phòng Tín dụng với các đơn vị trong chi nhánh từngbước được hoàn thiện và phối hợp xử lý công việc hiệu quả hơn

* Những mặt hạn chế:

- Mặc dù đã có nhiều cố gắng học hỏi, nâng cao trình ðộ song số lýợng ðội ngũCBTD có kinh nghiệm còn thiếu, trình độ và năng lực chưa đủ mạnh để đáp ứngnhững yêu cầu ngày càng cao của công việc, chuyên môn, nghiệp vụ thẩm định chưabài bản, thành thục

- Công tác đào tạo chưa duy trì thường xuyên hàng tháng hoặc định kỳ; chưa tổchức các buổi trao đổi kinh nghiệm trong quá trình xử lý các nghiệp vụ tín dụng mớiphát sinh

- Việc phân tích đánh giá hiệu quả đầu tư theo nhóm khách hàng, ngành hàngchưa thường xuyên

- Chưa áp dụng các biện pháp xử lý kịp thời để hạn chế phát sinh nợ xấu Tạimột số thời điểm tỷ lệ nợ xấu tăng cao Công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi

ro tiến độ chậm

- Một số cán bộ chưa thực hiện tốt quy định chế độ tín dụng và làm hết tráchnhiệm đối với công việc được giao nên hiệu quả công tác chưa cao

2.2.4 Vấn đề đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng

NHNo&PTNT ĐHN không ngừng đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng nhucầu của khách hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, phần lớn các ngân hàng nóichung, NHNo&PTNT ĐHN nói riểng thường đưa ra những sản phẩm mới mà khôngtiến hành điều tra nhu cầu của khách hàng Do đó, việc cung cấp hay ứng dụng một

số sản phẩm mới vẫn ở mức cầm chừng nghe ngóng, đi sau những đơn vị khác Mộtkhi ngân hàng tung ra sản phẩm mới, thì có thể ngay lập tức ngày hôm sau các ngânhàng đối thủ cũng đưa ra sản phẩm ấy, ví dụ các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay

mua xe hơi Rất hiếm những ngân hàng đi sâu nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

để có những ứng dụng thật sự phù hợp với khách hàng Thị trường tài chính nước tađang ở mức sơ khai, nên khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ mới cho kháchhàng, khách hàng có thế chấp nhận ngay những sản phẩm Nếu cảm thấy không hàilòng thì khách hàng mới ngưng sử dụng sản phẩm Vì vậy, NHNo&PTNT ĐHN đã

có rất nhiều sản phẩm được đưa ra, nhưng dòng đời của chúng thường ngắn Trongkhi đó, các ngân hàng thương mại ở các nước trên thế giới đã và đang phát triển mạnhcác dịch với ngân hàng, trước khi tung ra những sản phẩm mới, họ luôn tiến hànhnghiên cứu khảo sát thị trường để đưa ra những sản phẩm đáp ứng được đúng nhu cầuthị hiếu của khách hàng do việc đưa ra những sản phẩm mới sẽ tốn rất nhiều chi phí,nếu bị thất bại thì rủi ro cho ngân hàng rất cao Chính vì vậy, nắm bắt được nhu cầucủa khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận tiện để đưa ra những sản phẩm phù hợp với

khách hàng từ đó gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2.5 Vấn đề cải tiến sản phẩm

NHNo&PTNT ĐHN luôn tiến hành cải tiến sản phẩm của mình chủ yếu làthay đổi mức lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, cải tiến về thủ tục pháp lý trong khi kýkết hợp đồng Ở Việt Nam, vì chế độ sở hữu không được rõ ràng nên thường cácngân hàng cải tiến quy trình thủ tục đúng với quy định của pháp luật, tức là dù các thủ

tục pháp lý có cải tiến nhưng vẫn rườm rà, Việc cải tiến chất lượng của sản phẩm

là vấn đề luôn được NHNo&PTNT ĐHN quan tâm Chẳng hạn, NHNo&PTNT ĐHN

đã nghiên cứu triển khai bộ sản phẩm: mở rộng và cải tiến sản phẩm với nhiều tiệních và thủ tục đơn giản hơn, như cho vay tiêu dùng, …

2.2.6 Yếu tố thuận tiện

* Vấn đề thời gian giao dịch

Hiện nay, đối với NHNo&PTNT ĐHN luôn quan tâm đến yếu tố mang lại sựthuận tiện cho khách hàng ngày càng nhiều Việc rút ngắn thời gian giao dịch, quytrình thủ tục ngắn gọn, xử lí thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, cung

cấp sản phẩm đúng yêu cầu và đúng hẹn, đã được NHNo&PTNT ĐHN chú trọng

thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng Một trong những chi tiết liên quan đến vấn

đề mang lại thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng là vị trí, cơ sở

vật chất của ngân hàng Ngân hàng đã đầu tư về vấn đề này, việc trang bị phòng chờ,

nơi giao dịch có máy điều hòa, sách báo, truyền hình, Intemet miễn phí, có máy

ATM, nơi giữ xe Điều này cũng góp phần tạo nên những thuận tiện cho khách

hàng Quan tâm đến yếu tố thuận tiện trong dịch vụ CSKH, hầu hết đượcNHNo&PTNT ĐHN mở rộng phục vụ ngoài giờ, như phục vụ cả những giờ tối, phục

vụ các sáng thứ bảy, khi cần thiết

* Vấn đề hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại

Ngoài việc đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích sẽ thu hútngày càng nhiều khách hàng Hiện nay, hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call-center) được xem là một tiện ích đang được áp dụng ngày càng rộng rãi tại các ngânhàng nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn; trong đó có NHNo&PTNT ĐHN, như sửdụng dịch vụ Call Center với nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng qua điệnthoại Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giảiquyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà khôngphải trực tiếp đến ngân hàng Khách hàng chỉ cần yêu cầu và ngân hàng thực hiện.Call Center cung cấp các giao dịch thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại; chuyến

tiền từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ; các loại tiền gửi thanh toán và tiết kiệm,

dịch vụ kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, đổi tiền hay thu đối ngoại tệ; các hình thức chuyểntiền trong và ngoài nước, đặc biệt là chuyển tiền nhanh Western Union; các hình thứccho vay cá nhân; cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí và các chương trìnhkhuyến mãi khác Call center được hiểu theo nghĩa rộng là trung tâm chăm sóc khách