Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 84 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
84
Dung lượng
264,7 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên :Nguyễn Thị Vân Khóa/lớp : QTKD2-K20 Người hướng dẫn: TS: Đỗ Tiến Long Cơ quan : Trường ĐHKT-ĐHQG Hà Nội Hà Nội - Năm 2013 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tàì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`Y &a;!KB, (!.$+$,"bG% !K1&<,Z&+6 E,1S!& E!+$!c$1. BI deDfCfb$ +& +6U7$df;? 1"&&W$ 0-"=$I H$&2c$$%!&$5& >6 3$!%%!17$829$*+$,!% deDfCf b +&+ 1&S; E*9*8<V $"&$9;R<&$K B,%!17,-% $?"V!3$! 0;!]de!DfCf g"b6 _ h0-I$5&$+$, (!&9 $)deDfC fi +&+9 K-,23%$0BE$@!-"=B,A$BC OP6"&!3$23jF*+$,-,!!)$+$%!17OP1"&&$"& $9!D$K (;)$"&;+!1"=$!+$AC!5!C$)/!> ? /0! $+$!'$'$)K$Y$5&*+$,$R;c$!%;)6. . "I$!3$!%!K1R [ deDfCfi +& + $Y$9W1k I !$+$l)$+$-,1h ? <, !+$829$*+$ ,!F;"b;+; (1% )BaAC-J!0!BE/?-J$@!-"=$829$ *+$,)cAC! T$B,/?-J*+$,)!k$c$!3$ ($829$ *+$,$K (;H$&bW&$@!-"=$829$*+$, !%23, -R$*+$,1h W*+$,!% deDfCfi +&+ . (&)1. BI Que TD DC Nhn Dn Ti Chi nh+nh Thanh Ho+ $"& !3$23/&!1:c$BEB@1E,6]-JA,)!+$ ?-3&$T1h!, m “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Que TD DC Nhn Dn Ti Chi nh+nh Thanh Ho+ ” -,-aB8!%$2e$5&>6 2. Nhiệm vụ và Mục đích đề tài * Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá”. * Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau: (!.+B,-,nb7!2.B@1E-J-a$b<?BE%!17$8 29$*+$,6 + +!3$!%%!17$829$*+$,!% dffi +&+6 Ej@!7!2. ? ;+;B,* 0H$&$@!-"=%!17 $829$*+$,!% dffi +&+6 o 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . !"= K$cm%!17$829$*+$,!% dffi +&+6 `%B K$cm pE7 Ama;! K$c-J-a)!3$!%B,W ? ;+; BE%!17$829$*+$,!% dffi +&+6 pE* &m&<,!Z&+6 pE!# &mP?2+!)1+ +!3$!0%!17$829$*+$, !% dffi +&+!]8_!V-% 16 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu E!, !3$ (!K$b2V1 E!&)*?2+!!3$!0)!!a;!, - (BE %!17$5&dffi +&+6 qaB82rAC!k=;$+$;"b;+;ABa!< ($c)ABa! -$2r*0!=;BI $+$;"b;+;!.*K);!D$* !0)A ? B,/ %;. 5. Đóng góp của đề tài. sVề lý luận : E!, *+ /+!)(!.+W$8$c-J-a)!3$! BE%! 17$829$*+$,!% dffi +&+6 sVề thực tiễnmE!, 9;;Y1"&&$+$ ? ;+;$&$@!-"=%! 17$829$*+$,H$&*?8$%!&$5&, !K1&<,Z&+6 sLà một tài liệu tham khảo<kD$1. BI $b/&W/&B,W"# /&!1t BI %!17$5&dffi6 u 6. Kết cấu của Luận văn , ;YV1Y)*0!-aB,;C-C$)-aB84o$"bm "bmk/&BE%!17$829$*+$,$5&,6 "b_m3$!%BE%!17$829$*+$,dffi + &+6 "bom ? ;+;$&$@!-"=%!17$829$*+$,!% df fi +&+6 v Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1. Quan điểm về khách hàng F$+$ h$@!$5&$+$,* !0)*+$,-,!@!$?W"# N$+ )!a;!h&!k$c$Q$9$YS$!3$ (!3$! 0;S$ +! 0;B ($ & A$&<+,+&A$BCBI $+$$b2V2?j@!)A& (;) ,w6`"b!c$ &A$$5&*+$,$9!h-,&!3$! 0;)*J<+w K)!F1l&,!>*+ (BE*+$,$"&!a!1Y15B>$"&!D 10B K-,B ($!$b2V2?j@!)A& (;),wfBa)*+ (*+$,$9!hK7!$+$*+ /+!-,m “ Khách hàng là tất cả những ngờ chúng ta (doanh nghiệp) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta không”. 1.1.2. Phân loại khách hàng %!17OP)$8$cB,1S$!D$5&2?;XA$BCB,C$1D$$Y "I!I ,$9!h-3&$T$+$;-% !"bcBI 1S$1 h$5&!]1. !"=6 f"I 1-,7!2.! K$D$50!"#1"=$$+$A& (;2rAC1h; -% *+$,m • 8$cB,B!D1&-J P+$,!% !,;.)1!)*$ (; P+$,!% *B3$(! • 8$cB,K:!.!-Jm • 8$cB,1S$1 h;C$BCm P+$,<K, mT-,W"# !3$! 0;!?! E)"# /JK!1 &)"# 2rAC)"# 1"=$"V/E-= !]B ($2rAC$+$2? x ;XA$BC6"Ba$9!h9 W*+$,<K, <&4 W1. !"=2&m "# 2rACm+$$+S$!k$c$!3$232rAC2?;XA$BC$5& A& (; "# &mq,W"# !!a;!! BE2?;X)-3&$T)&/0! 1&)!?! E6 "# !"Vm+$$?S$!k$c$1"=$"V-= !]B ($2rAC2? ;XS$A$BC6 P+$,<K!mP+$,<K!$5&A& (;<&4 B K)W"# $Y<+$+N$@;!KQ)$Y$Z!N$@;A"I Q&W "# 14 (;$Y23=;!+$6 1.1.3. Vai trò của khách hàng P+$,&-% !a;$A& (;6 1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm P+ (BEA$BCOP1"=$2rAC;k< 0@!B,9 K$c $-,A h@!mf$BC$829$*+$,N&A$BC*+$,)$829$ *+$,Q-,!@!$?W>$Y! 0!,A& (;;? -,1h![&L $YB,1= $5&*+$,)!c$-,;C$BC*+$,!F$+$,T .1"=$;C$BCB,-,WB ($$Y! 0!1h W$*+$,6 f$BCOP-,7!<7;a$5&-J!0!G&*F! )19B& !R/& !T!B ($<?1?23!,$$5&<@!$cA& (;,6 U&0!.!F$.!/0!1B ($-,![&L*+$,)!c$-,%!17 OP$Y;? 1+;c1Y15$?<&0!.,)7!-,)$+$0!.2?;X\& -,) $+$0!.!a! (\<&-,)0!.$"# 6 Chất lượng dịch vụ khách hàng y +$$ấp độ A$BC*+$,;? 1"=$j+$1A3&!K$b2V$5&$+$!"I$11"=$!>&/& K$c$Y*+$,$z"%!17$5&$+$1. !5$%!&B,@!! 0!;? !]&aW$Y!K$+$1%!!"#*+$&6 ất lượng phải được xác định, nh>a!]9$17*+$,B,;? A3&!KW K$cB,1 E$Z1"I!"#jK P+ ệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá tr>m+9$! 0!<$2?j@!)$0< 0&B K;C$BC!% /Y)19! 0;) &A$BI *+$ D$BC P+$, Marketing Chất lượng 7!A& (;!>$@!-"=)A$BC*+$,B,G&*F! $9 /&($S!${BI &691"=$$C!h9&"2&m Hình 1.2: Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Marketing Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán6 Hình 1.3. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng | 21 $ầu và kỳ vọng của khách hàng ịnh nghĩa quản trị về các nhu cầu này ển giao t 0!*0}$h & ực hiện thiết kế/ chuyển giao ận thức của khách hàng về sản phẩm qời hứa trong quảng cáo/ bán hàng Cách hih$5&*+$,BE!E!!]f ải nghiệm $5&*+$,2BI 10*~BT P• dgẢN TRỊ 1. Kho?$+$BE23 h< 0! 2. Kho?$+$BE! K$X 3. Kho?$+$BE$h & 4. Kho?$+$BE!E!7 <7 5. Kho?$+$BEa!c$ 6. Khoảng cách về cách hiểu 7. Kho?$+$BEA$BC € ! !ền miệng $ầu cá nhân P ệm 1L!? /& dảng cáo, P0$!"b Các y0!.$@!-"= dịch vụ 7! $a +$ ( 8-3$ P?8! 0;$a +$; &! 0; O3!D ( D&!, @ h*+$, DW> Mc$17!?ãn của khách hàng "=!/+*~BT N•‚U)$@!-"=!(!?Q +;c*~BT N•ƒU)$@!-"=, -RQ P1+;c*~BT N•„U)$@!-"=*1%!Q •6fịch vụ . U6f$BC a!c$1"=$ Hình 1.4. : Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 6o6_66f!>*+$,$z ($ W$*+$,--,B@1E/&!T$5&T ,6P+$ ,AA,1"&&K$YW>T.BE2?;XA$BC6R WK$YBE;$+$;C$BC)23!a! (!* &A$BI ,). . 6!>,Y"@!*91"=$F!@!];D&*+$,6>Ba) 1Y!";+!! hA$BCOP2{-,$>&*9&1h,jA3-R! !,$5&*+$,6 6o6_6_6:!*+$,I MBI B ($A!>. /&(BI *+$,$z)!$7$$%!& &'!" (&!>!:!*+$,I -19B& !R/0!16 6o6_6o6 &!8-= !0$%!& f$BCOP$,!VK/&!Tb* $+$2?;XA$BC$5&$+$ [...]...ngân hàng có cùng chất lượng và giá cả Khi đó, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào có phong cách phục vụ tốt thỏa mãn được nhu cầu của họ 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - Bán những thứ khách hàng cần - Chăm sóc theo nhóm khách hàng - Chăm sóc theo quá trình mua hàng 1.2.3.1 Bán những thứ khách hàng cần Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng dựa trên : - Nhu cầu của khách hàng - Hoạt động CSKH... doanh nghiệp 1.3.5.7 Đào tạo kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Để chăm sóc khách hàng đi vào chi u sâu tức là chăm sóc chủ động: phân tích hệ thống dữ liệu khách hàng, tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chi n lược nhằm chăm sóc khách hàng tốt nhất Các vị trí ấy không phải đơn giản chỉ là cần có người mà yêu cầu cần thiết là nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo hoàn thiện về kĩ... hiểu khách hàng Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng sau: Khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng muốn gì? Tại sao? Vào thời điểm nào? Ở đâu? Nghiên cứu những nội dung trên sẽ giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng muốn hướng tới, từ đó đưa ra những chi n lược phù hợp 1.3.5.2 Không phân biệt đổi xử với khách hàng Nguyên... của khách hàng, trong các năm qua, NHNo&PTNT ĐHN không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng các hoạt động thanh toán, chuyển tiền 22 trong nước, chuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế Hiện nay chi nhánh đã tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và vận hành thông suốt dịch vụ chuyển tiền điện tử Chi nhánh cũng đưa vào hoạt động hệ thống giao dịch một cửa tại trụ sở chính của chi nhánh tại. .. cho khách hàng sớm khi sản phẩm, dịch vụ có thể đáp ứng sẵn sàng cho khách hàng Ngân hàng phải đứng trên góc độ khách hàng để trả lời câu hỏi trên từ ý kiến của khách hàng chứ không phải bằng sự suy đoán của ngân hàng 1.3.5.4 Đảm bảo khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ quyết định sự thành công của ngân hàng Điều quan trọng nhất là khách. .. "Có" đối với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn nhưng sự linh hoạt và năng động của nhân viên trong giao tiếp cũng như thực hiện các yêu cầu, trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ ngày càng chi m giữ lòng tin của khách hàng 1.2.2.6 Muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng luôn cần sự hỗ trợ của ngân hàng chẳng... thoại di động Khách hàng sử dụng thẻ đa năng có thể thanh toán mua hàng tại nhiều siêu thị, cửa hàng, nhà sách, bệnh viện, để chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻ đa năng thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc cần ứng tiền mặt Hiện nay, tại NHNo&PTNT ĐHN phát triển phổ biến thẻ ATM và đạt hiệu quả tốt Và ngân hàng cũng nhận ra rằng cần phát triển mạnh mẽ loại thẻ này để phục vụ khách hàng trên... hàng khó tính nhất" Dịch vụ CSKH đang có xu hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, để có một dịch vụ CSKH hoàn hảo thì phải có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng cần ghi nhớ khẩu hiệu "khách hàng luôn luôn đúng", và để khách hàng quay trở lại, trở thành 15 khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên... thân thiện của nhân viên còn thể hiện qua cách chào hỏi khách hàng bằng nụ cười, ánh mắt hoặc cử chỉ Thái độ tiếp nhận và trả lời thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ mang lại cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng và tín nhiệm Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dựa một phần không nhỏ vào mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác... cắt ngang lời nói của khách hàng, Khi đó, khách hàng sẽ thấy rằng nhân viên đang lắng nghe những gì họ nói, khách hàng sẽ cảm nhận mình được tôn trọng và được quan tâm 25 1.2.2.4 Muốn được xem trọng Ngân hàng luôn luôn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng để khách cảm nhận mình thật sự được xem trọng là rất cần thiết Xem trọng khách hàng là dành cho khách hàng những ưu tiên hàng đầu cho dù có sự ngắt . nh+nh Thanh Ho+ ” -,-aB8!%$2e$5&>6 2. Nhiệm vụ và Mục đích đề tài * Trên cơ sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng của QTD ND TW Chi nhánh Thanh Hoá . *. +&+6 v Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1. Quan điểm về khách hàng F$+$ h$@!$5&$+$,*. Dn Ti Chi nh+nh Thanh Ho+ $"& !3$23/&!1:c$BEB@1E,6]-JA,)!+$ ?-3&$T1h!, m Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Que TD DC Nhn Dn Ti Chi