3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
1.2.3. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của ngân hàng thương mại.
1.2.2.1. Mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt
Khi sử dụng bất cử một dịch vụ nào khách hàng đều hướng đến hiệu quả, chất lượng, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại. Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải thực sự đáp ứng được những nhu cầu của họ. Chẳng hạn, khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng thường mong đợi số tiền của mình sẽ được an toàn và sẽ mang lại lợi nhuận, hoặc khi sử dụng dịch vụ chuyến tiền khách hàng cũng mong muốn số tiền được chuyển đi an toàn và nhanh chóng.
1.2.2.2. Muốn nhận được sự thân thiện và sự quan tâm
Khi giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại với nhân viên ngân hàng, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn mình nhận được những hồi âm, những lời đáp thân thiện. Điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải có những kĩ năng giao tiếp, vẻ mặt, giọng nói thân thiện. Sự thân thiện của nhân viên còn thể hiện qua cách chào hỏi khách hàng bằng nụ cười, ánh mắt hoặc cử chỉ. Thái độ tiếp nhận và trả lời thắc mắc của nhân viên đối với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ mang lại cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng và tín nhiệm. Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dựa một phần không nhỏ vào mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn của nhân viên ngân hàng trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
1.2.2.3. Muốn được lắng nghe
Khách hàng thường rất hài lòng đối với những nhân viên biết lắng nghe và giải quyết đúng những yêu cầu thắc mắc của họ. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải không ngừng trau dồi khả năng lắng nghe và phản hồi ý kiến của mình; phải tập trung lắng nghe và có thái độ cởi mở, không cắt ngang lời nói của khách hàng,... Khi đó, khách hàng sẽ thấy rằng nhân viên đang lắng nghe những gì họ nói, khách hàng sẽ cảm nhận mình được tôn trọng và được quan tâm.
1.2.2.4. Muốn được xem trọng
Ngân hàng luôn luôn có nhiều khách hàng khác nhau, nhưng để khách cảm nhận mình thật sự được xem trọng là rất cần thiết. Xem trọng khách hàng là dành cho khách hàng những ưu tiên hàng đầu cho dù có sự ngắt quãng bởi một công việc khác hoặc một khách hàng khác. Điều đó cũng có nghĩa là tiếp xúc với khách hàng phải bằng thái độ thân thiện, lắng nghe, cảm thông và chia sẻ với khách hàng. Đế cải thiện dịch vụ CSKH cần phải dựa trên tiêu chí "Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm", khiến khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng và thật sự cần thiết đối với ngân hàng. Thực tế, trong quá trình phục vụ khách hàng những điều đơn giản như "nụ cười của nhân viên” hay "chào khách hàng bằng tên gọi thông thường", . . . cũng có thể đem lại những giá trị to lớn cho ngân hàng.
1.2.2.5. Muốn nhân viên ngân hàng năng động và linh hoạt
Khách hàng luôn mong muốn yêu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đa số khách hàng không mong muốn câu trả lời "Không", "Việc này không thực hiện được", "Hôm sau quay trở lại", . . .
Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng phải đồng ý "Có" đối với khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng muốn nhưng sự linh hoạt và năng động của nhân viên trong giao tiếp cũng như thực hiện các yêu cầu, trả lời thắc mắc của khách hàng sẽ ngày càng chiếm giữ lòng tin của khách hàng.
1.2.2.6. Muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp khách hàng luôn cần sự hỗ trợ của ngân hàng chẳng hạn như: cách sử dụng sản phẩm, những thắc mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ,... Dịch vụ đi kèm sẽ tăng thêm giá trị của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.