3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
3.2.9. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng: Muốn nhận được sản phẩm tốt; muốn nhận được sự thân thiện và sự quan tâm; muốn được lắng nghe; muốn nhân viên ngân hàng năng động và linh hoạt; muốn được cung cấp các dịch vụ bổ sung.
Nhu cầu của khách hàng là vô tận. Khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ tốt, khi nhận được điều đó họ sẽ tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Sự tin cậy sẽ trở thành điểm mấu chốt quan trọng nhất trong việc các ngân hàng xây dựng mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. "Khách hàng là trung tâm” chính là mô hình mới, tập trung chủ yếu vào khách hàng chứ không phải sản phẩm, mặc dù sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng nhưng hiện nay phần lớn các ngân hàng đều có khả năng đáp ứng nhu cầu sản phẩm tốt cho khách hàng. Do đó, chỉ có thể phân biệt các ngân hàng với nhau thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mô hình này đang khiến các ngân hàng thay đổi cách thức đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường tài chính. Việc xem khách hàng là trung tâm sẽ là tập trung tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng:
Định hướng những chuẩn mực trong dịch vụ CSKH; Chiến dịch tìm kiếm ý tưởng ban đầu cho DVCSKH; khảo sát những xu hướng dịch vụ CSKH hiện tại; tìm kiếm bổ sung và lựa chọn triết lý hoạt động cho bộ phận CSKH; lựa chọn mô hình hoạt động cho bộ phận CSKH; đào tạo kỹ năng phục vụ cho đội ngũ CSKH; thay đổi thái độ và hành vi của đội ngũ nhân viên CSKH; xây dựng hệ thống thù lao cho bộ phận CSKH.
Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng cũng là vấn đề mà ngân hàng cần đặc biệt quan tâm. Thông qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng có thỏa mãn hay phàn nàn về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Từ đó, ngân hàng sẽ ngày càng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, có nhiều hình thức để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng: nhiều điều tra
khách hàng sau mỗi lần giao dịch, hộp thư góp ý,... Ngân hàng có thể lựa chọn và thực hiện để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng của mình.