- Xây dựng chương trình phần mềm theo dõi và kiểm soát giới hạn tín dụng theo ngành nghề.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, sự phát triển kinh tế, ngành nghề, lĩnh vực để tạo nguồn dữ liệu cho công tác phân tích báo cáo.
3.3.2. Kiến nghị với NHNN
NHNN cần phát triển hệ thống thông tin tín dụng một cách nhanh chóng, chính xác và phong phú theo hướng: cung cấp đánh giá xếp loại doanh nghiệp dựa theo nhiều tiêu thức khác nhau như: quy mô, khả năng thanh toán, quan hệ tín dụng, hiệu quả sản xuất kinh doanh… thu thập thêm thông tin qua các tổ chức quốc tế; tạo lập thông tin trên diện rộng, phối hợp với cơ quan thuế, cơ quan kiểm toán và Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố lập mã số thuế của doanh nghiệp để các TCTD truy cập thông tin được dễ dàng.
Cần có biện pháp tuyên truyền để các ngân hàng hiểu rõ thêm về quyền lợi và nghĩa vụ trong việc cung cấp và sử dụng thông tin tín dụng. Đồng thời, NHNN cần quy định chặt chẽ, cụ thể và bắt buộc các TCTD cung cấp tình hình dư nợ, khả năng trả nợ, nợ xấu về CIC, và CIC cũng thông tin về các khách hàng vay vốn có vấn đề.
3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ
Các Trung tâm thông tin tín dụng tư nhân sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn rộng rãi – các nhà cung cấp tín dụng thương mại, người bán lẻ, toà án và các công ty cung ứng dịch vụ - và các thông tin này có thời hạn lưu trữ dài hơn. Do đó, kiến nghị
Chính phủ cần sớm hoàn thiện quy chế để thành lập các Trung tâm thông tin tín dụng tư nhân, đặc biệt tập trung đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Xây dựng hệ thống thông tin thống nhất về khách hàng là doanh nghiệp, một mặt giúp cho quá trình hậu kiểm hoạt động của khách hàng sau đăng ký kinh doanh, cung cấp thông tin cho các nhà tài trợ, cơ quan quản lý. Mặt khác, cung cấp thông tin về thị trường, pháp luật, chính sách, thông tin về công nghệ, nguồn nguyên liệu trong và ngoài nước cho các khách hàng, giúp các doanh nghiệp tiếp cận nhanh, kịp thời nắm bắt các cơ hội kinh doanh.
Kết luận chương 3
Từ kết quả nghiên cứu lý luận, từ định hướng phát triển kinh doanh và định hướng phát triển về công tác chính sách khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam trong thời gian tới, từ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNo&PTNT Đông Hà Nội trong thời gian qua – Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Đông Hà Nội trong thời gian tới nhằm đảm bảo an toàn tài chính và nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHNo&PTNT.
KẾT LUẬN
Trong quá trình phát triển của nền kinh tế Việt Nam, các ngân hàng thương mại hiện nay đang có sự cạnh tranh gay gắt về công tác huy động vốn và công tác dịch vụ thanh toán. Sự khác biệt dường như không còn là sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường, không phải là nội dung hay những thông tin từ sản phẩm dịch vụ. Mà chính là từ chất lượng của dịch vụ đi kèm các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chính vì thế ,trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo & PTNT ĐHN còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng, đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng .
Vì vậy, thông qua việc nghiên cứu đề tài "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, Luận văn đã đề cập được một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây:
• Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM.
• Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN. qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN trong thời gian qua.
• Đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đối với NHNo&PTNT ĐHN trong thời gian tới.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại NHNo&PTNT ĐHN. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo đột phá nếu các ngân hàng biết cách ứng dụng và khai thác một cách có hiệu quả mô hình này. Đó cũng là triết lý của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đông Hà Nội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
2 Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, HàNội. Nội.
3 TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà nội dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, Hà nội
4 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
5 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.
6 Rosenbluth.(2009). Khách hàng chưa phải là thượng đế, nhà xuất bản tri thức.
7 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanhhiện nay, NXB Thống kê. hiện nay, NXB Thống kê.
8 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
9 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.
10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bánhàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách hàngtại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2003 - 2008 và phương hướng hoạtđộng năm 2004 -2009 của Viễn thông Nam định. động năm 2004 -2009 của Viễn thông Nam định.
13 Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm2008. 2008.
14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 1996-2010.
15 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội.
17 Peter Drucker .(14-08-2008). Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn.
18 Technical Asistans Research Program- TARP.
Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội
BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊNNHNO & PTNT ĐÔNG HÀ NỘI NHNO & PTNT ĐÔNG HÀ NỘI
Kính gửi: ... Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại NHNO & PTNT ĐÔNG HÀ NỘI xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
T
T Các câu hỏi Mức độ hài lòng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên NHNO&PTNTĐÔNG HÀ NỘI với khách hàng. ĐÔNG HÀ NỘI với khách hàng.