3 Phát hành bảo lãnh (quy đổ
2.3.2.Tồn tại và nguyên nhân tồn tạ
2.3.2.1. Tồn tại
Thứ nhất, chất lượng còn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng hàng đầu trên địa bàn Hà Nội.
Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng hàng đầu của Việt Nam cũng ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH. Chưa so sánh với các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, nhưng so sánh với chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn, thì nhiều dịch vụ do NHNo&PTNT ĐHN cung cấp có khoảng cách nhất định. Dịch vụ thẻ mặc dù được quảng cáo nhưng chưa gây
được tiếng tăm, chưa hấp dẫn khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác còn nhiều hạn chế. Như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu chứng từ hàng xuất, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh,… dù đã triển khai nhưng lượng khách hàng còn hạn chế.
Thứ hai,thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chưa có tính chuyên nghiệp cao
Thực hiện qui trình nghiệp vụ tốt hay không ảnh hưởng trực tiếp tới CSKH. Mặc dù chưa xẩy ra sai sót, nhưng thao tác và vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán bộ và nhân viên của NHNo&PTNT ĐHN, nhưng chưa thể hiện tính chuyên nghiệp cao, chưa thực sự nhanh, nên chưa thực sự tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Phong cách giao dịch của nhân viên cũng chưa cởi mở, niềm nở và nhanh nhẹn,… đối với khách hàng, do đó phần nào cũng làm ảnh hưởng đến công tác CSKH của NHNo&PTNT ĐHN, chưa thật sự hấp dẫn và thuyết phục cao đối với khách hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh dịch vụ ngày càng gay gắt, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và khách hàng ngày càng khó tính.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ còn hạn chế và hiệu quả thấp
Sự hạn chế về chất lượng, lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ do chi nhánh cung cấp chưa cao,… dẫn đến tính cạnh tranh về dịch vụ của NHNo&PTNT ĐHN với các chi nhánh NHTM khác hạn chế. Chủng loại và chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính nổi trội hay ngang tầm với các Ngân hàng hàng đầu khác trên địa bàn Hà Nội. Một số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM nếu hạch toán đầy đủ và riêng biệt thì thua lỗ kéo dài. Cũng chính tính hiệu quả thấp và kéo dài lại càng hạn chế sự quan tâm của ngân hàng đến nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ATM.
Thứ tư, tính ổn định của chất lượng dịch vụ mới chỉ ở mức trung bình
Sự ổn định của chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH. Thể hiện rõ nhất trong vấn đề này là hệ thống thanh toán thẻ ATM, thanh toán và chuyển tiền trong nước, thanh toán và chuyển tiền quốc tế. Các máy ATM do NHNo&PTNT
ĐHN quản lý, vận hành cá biệt có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng do lỗi đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị quá tải.
Thể hiện tiếp theo là nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh thanh toán hàng nhập khẩu,… cũng chỉ ở mức trung bình về chất lượng so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn Hà Nội.
Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao
Dịch vụ của NHNo&PTNT VN chưa có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hưởng trực tiếp tới khâu CSKH. Khách hàng chưa thấy được tính ưu việt, tính so sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…Bản thân chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ ATM kéo dài và tràn lan càng làm giảm đi tính hấp dẫn của dịch vụ thẻ do chi nhánh cung cấp. Tiện ích của dịch vụ còn nghèo nàn. Cũng lấy ví dụ là dịch vụ thẻ ATM, hiện các chủ thẻ chủ yếu vẫn chỉ sử dụng được để vấn tín tài khoản và rút tiền mặt tại các máy ATM của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chưa sử dụng rộng rãi để thanh toán tiền mua hàng hoá và dịch vụ. Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ của NHNo&PTNTĐHN chưa có. Nhiều các dịch vụ thanh toán khác qua máy ATM, như: chuyển khoản, chi trả tiền điện, phí bảo hiểm, điện thoại di động,… chưa có. Trong khi đó chủ thẻ ATM của NHNT Việt Nam, Đông á,… đã có các dịch vụ thanh toán đó qua máy ATM. Hoặc là Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng đầu tư – phát triển Việt Nam, NHTM cổ phần Á châu và Đông á,… đã có nhiều loại thẻ khác nhau cho từng loại đối tượng khách hàng, như: doanh nhân, sinh viên, thẻ cội nguồn, thẻ Connect 24,….. Nhưng NHNo&PTNT Việt Nam, trong đó đương nhiên cũng là thực trạng của NHNo&PTNT ĐHN thì chỉ có một loại thẻ ATM duy nhất. Bên cạnh đó thẻ tín dụng các loại cũng hầu như chưa có.
2.3.3.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, nhận thức về CSKH, phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ còn hạn chế
Nhận thức của cán bộ, nhân viên trong toàn bộ NHNo&PTNT ĐHN về CSKH, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa cao, nên chưa quyết tâm và chưa mạnh dạn đầu tư công sức, trí tuệ cho đa dạng hoá các dịch vụ và tăng tiện ích của dịch vụ. Nhiều cán bộ lãnh đạo và nhân viên cho rằng, chỉ cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn của một số doanh nghiệp và tổ chức lớn thì đã đem lại một khoản thu nhập từ phí thừa vốn rất lớn rồi so với các khoản phí rất nhỏ và mang tính góp nhặt.
Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ còn nhiều bất cập
Nói đến công tác CSKH, đầu tiên phải là con người “lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Tuy đã có nhiêu cố gắng về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, so với yêu cầu còn nhiều bất cập. Cán bộ, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng và của toàn NHNo&PTNT ĐHN nói chung được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau: miền núi, các tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp không phải chuyên ngành ngân hàng, tài chính,… Do đó thiếu đi nền tảng quan trọng ban đầu về tư duy, về nhận thức về trình độ chuyên môn cơ bản,… trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cũng như trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Không những vậy việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng hiện đại nhận thức của họ chậm, nắm bắt chậm, ngại tiếp xúc với cái mới.
Theo thời gian, nhiều cán bộ trung tuổi và lớn tuổi vẫn làm việc theo kinh nghiệm, không được đưa đi đào tạo lại hoặc ít được đưa đi đào tạo lại. Việc tổ chức đào tạo lại tiếp thu chậm.
NHNo&PTNT ĐHN cũng chưa mạnh dạn đầu tư kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng cán bộ. Nhiều người phải bỏ thu nhập cá nhân để đi đào tạo lại hay đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trong khi thu nhập từ lương và các khoản sau lương tại chi nhánh có nhiều hạn chế, trong bối cảnh chỉ số tăng giá như trong 3 năm qua, trong điều kiện nhiều khoản phải chi tiêu ở Thủ đô,…nên cũng hạn chế phần nào nỗ lực tự chủ đi đào tạo lại hay đào tạo nâng cao của cán bộ, nhân viên.
Thứ ba, mạng lưới giao dịch và các điểm giao dịch chưa thuận tiện với khách hàng
Các điểm giao dịch và địa điểm đặt máy ATM chưa thật sự thuận tiện cho giao dịch với khách hàng. Ví dụ như hệ thống máy ATM đặt tại trụ sở chính còn chưa thuận tiện giao dịch cho khách. Nhiều phòng giao dịch khác cũng ở trong tình trạng tương tự có khi ban đêm còn tắt ATM không cho máy hoạt động, khách hàng giao dịch không thuận tiện, thiếu chỗ để xe máy. Hoặc đặt ở các vị trí khuất không dễ dàng nhìn thấy.
Trang trí các điểm giao dịch chưa có tính nổi bật, hấp dẫn, bắt mắt, chưa tạo lòng tin và hấp dẫn khách hàng.
Thứ tư, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập
Trình độ công nghệ, hệ thống máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng của chi nhánh là do NHNo&PTNT Việt Nam triển khai chung trong hệ thống. Trình độ công nghệ và máy móc thiết bị chỉ ở mức trung bình của các NHTM Việt Nam hiện nay chứ chưa nói đến trình độ của khu vực và quốc tế.
Một số máy ATM của NHNo&PTNT ĐHN nói riêng, của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung đặt ở các vị trí chưa thuận tiện lắm, ít người qua lại, không phải ở các nơi trung tâm. Không những vậy, hệ thống ATM chưa kết nối được với các NHTM khác, nên chưa hấp dẫn, chưa tiện lợi trong giao dịch với khách hàng. Trong khi đó, hiện nay hệ thống ATM của NHNT Việt Nam đã có sự kết nối của các NHTM cổ phần khác.
Các máy ATM hiện nay để thuận tiện cho giao dịch với khách hàng chủ yếu là máy xuyên tường, nhưng máy ATM do NHNo&PTNT Việt Nam nhập khẩu về và trang bị cho chi nhánh loại máy đứng độc lập, để trong nhà, nên lại càng thiếu thuận tiện cho giao dịch với khách hàng.
Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm hơn nhiều ngân hàng khác
So với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam và so với một số NHTM cổ phần, phải thẳng thắn thừa nhận rằng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung trong đó có chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng chậm, mới thực
sự bắt đầu vào nửa cuối năm 2003. Mặc dù chậm nhưng NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn đầu tư, tập trung cho tiếp thị, cho quảng bá hình ảnh. Tuy nhiên do triển khai chậm và sự triển khai không đồng bộ trong các đơn vị trực thuộc nên hạn chế khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới công tác CSKH của NHNo&PTNT ĐHN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ sáu, khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội chưa có yêu cầu cao về chất lượng và chủng loại dịch vụ
Khách hàng chủ yếu là hộ nông dân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Nông nghiệp – Nông thôn, người có thu nhập không cao. Đây là đối tượng không có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ so với các đối tượng khách hàng của Vietcombank. Cũng chính vì vậy yêu cầu cấp bách về nâng cao chất lượng dịch vụ, về tính chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng của đội ngũ nhân viên tại NHNo&PTNT ĐHN cũng không bị sức ép lớn, không thúc đẩy nâng cao chất lượng, cải tiến quy trình, hoàn thiện nghiệp vụ.
Kết luận chương 2
NHNo&PTNT Đông Hà Nội đã xác định đối tượng khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Đông Hà Nội lại chưa có định hướng về chăm sóc khách hàng một cách cụ thể. Mặt khác, việc tuân thủ chính sách khách hàng tại chi nhánh cũng chưa nghiêm túc, chưa thiết lập được hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lường sự hài lòng của khách hàng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Đông Hà Nội.
Thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Đông Hà Nội tại chương 2 thì Chương 3 sẽ trình bày những giải pháp, kiến nghị để từng bước hoàn thiện chính sách khách hàng của NHNo&PTNT ĐHN.
Chương 3