Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh đăk lăk

B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG PHM QUC HUY QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VI N THÔNG FPT CHI NHÁNH ð KL K LU N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH ðà Nng – Năm 2016 B GIÁO DC VÀ ðÀO TO ðI HC ðÀ NNG PHM QUC HUY QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VI N THÔNG FPT CHI NHÁNH ð KL K Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s ﾵ: 60.34.01.02 LU N VĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH Ng i h ng dn khoa hc: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nng – Năm 2016 LI CAM ðOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cu ca riêng Các s li u, kt qu lu n văn trung th c chưa tng ñ c cơng b bt kỳ cơng trình nghiên cu khác Ng ﾵ i cam ñoan PHM QU ﾵ C HUY MC LC M- ðU 1 Tính cp thit ca ñ tài Mc tiêu nghiên cu ði t ng nghiên cu phm vi nghiên cu Phương pháp nghiên cu Ý nghĩa khoa hc th DANH MC TÀI LIU THAM KHO [1] Nguyn Văn Dung (2007), Qu n lý quan h khách hàng, NXB Giao thông v nt i, Hà N-i [2] Nguyn Quang Hưng(2008) Qu n tr quan h khách hàng, Nhà xut b n Bưu ñi n [3] Philip Kotler (2007), Marketing b n, NXB Thng kê, Hà N-i [4] Nguyn Th ng Thái (2007), H ng v khách hàng, NXB Bưu ñi n, Hà Ni [5] TS Tr2n Th! Th p (2012), Qu n tr bán hàng, NXB Thông tin & Truyn thông, Hà N-i [6] T p gi ng mơn: Qu n tr marketing, TS Nguyn Th! Hồng Yn, Tr ﾵ ng Hc vi n Công ngh Bưu Vin thơng [7] Bài gi ng qu n tr! quan h khách hàng ti vin thông VNPT [8] Lê Th gi i- Nguyn Xuân Lãn (2002) Qu n tr! Marketing, Nhà xut b n Giáo dc, Hà N-i [9] Nguyn H, Minh ðc (2012) Qu n tr! quan h khách hàng ti d!ch v! di đ-ng vin thơng Vinaphone Lu n văn thc sĩ, Tr ﾵ ng ñi hc Kinh T ðà nPng [10] Lu n văn thc sĩ Phm Văn Tàu(2012) Qu n tr! quan h khách hàng ti công ty d!ch v vin thông ðà NPng [11] Richard Koch (2012) Nguyên lý 80/20 nhà xut b n trB thành ph H, Chí Minh Website http://www.crmvietnam.com http://www.fpt.com.vn http://www.chinhphu.vn PH LC Hình 1.2 Mơ hình đánh C u c2u Khách hàng ðáp ng p nh lýHxvà t nhpcu2cYêu Thông tinkháchhàng t khai thác d1 li u Cơ s0 d1 li u khách hàng B c á o o Yê c u2 u T h ô n g t i n k h c h hàng Ng ﾵ i qu n lý B p h n xH lý cơng n chăm sóc khách hàng u c2u Hình 2.2 Mơ hình x> lý u c?u c&a h# th ng s4 d: li#u khách hàng Giá tr! ca khách hàng Tng chi phí khách hàng Tng li ích c khách hàng Chi phí tài Chi phí phi tài Li ích hi n h1u Li ích không hi n h1u Cht l ng s n ph5m Li ích v hình D!ch v gia tăng Li ích v xã h-i Chi phí tìm kim Phi th ﾵ i gian ðáp ng nhu c2u khách Li ích v tài Chi phí h-i Chi phí cơng sc tinh th2n Giá tin Phi quan h nh Hình 2.3 Giá tr dành cho khách hàng Bư c 1: Th u hi u Bư c 2: Tương tác Cho KH sH dng trư c DV, ñánh giá sH dng Khách hàng tr i nghi m Bư c 3: H c h>i HO tr tng nhóm khách hàng khách C i tin, hc h>i hư ng t i khách hàng Hình 2.4 Quy trình giám sát tri nghi#m khách hàng Giá tr! Khách hàng c2n đ c gi1 gìn trì ( khách hàng hàng loi B) hi n ti ca khách Khách hàng c2n khuyn khích thay ho*c loi b> ( khách hàng loi D) Khách hàng c2n ñ c b o v ưu ñãi nht ( khách hàng loi A) Khách hàng c2n ñ c thúc ñ5y ti ña( khách hàng loi C) hàng Giá tr! tim ca khách hàng, lòng trung thành ca khách hàng Hình 3.2 Bi9u đ3 xác đnh v trí c&a t=ng lo,i khách hàng - Thu hút khách hàng m i to li nhun cho công ty - Thu hút khách hàng c Thu hút quay li v i công ty - Gi1 v1ng nh1ng khách hàng ñang sH dng mang li li nhun cho công ty Gi1 v1ng - Nâng cao giá tr! cho khách hàng, to điu ki n cho khách hàng c thỗ mãn s n ph5m công ty - ðem nh1ng s n ph5m d!ch v m i ñn tay khách hàng cũ, ñem li cht l ng cao cho khách hàng Phát tri+n - Gia tăng uy tín cơng ty thông qua vi c gi i thi u truyn mi ng c a khách hàng B ng 2.1 B ng so sánh công c) tương tác Web Email ði n thoi Chi phí Thp Trung bình Cao Bán hàng trc tip Rt cao Tc ñNhanh Nhanh Va ph i Va ph i Tính xác thc Trung bình Trung bình Thp Ln bin ... khách hàng ca cơng ty FPT Telecom 43 2.1.7 Phân ñon khách hàng ca công ty 45 2.2 TH.C TRNG QU"N TR# QUAN H$ KHÁCH HÀNG TI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 46 2.2.1 Chin l c ca FPT. .. quan h khách hàng 26 1.3.3 T chc qu n lý chin l c qu n tr! quan h khách hàng .31 K%T LU&N CHƯƠNG 33 CHƯƠNG TH C TRNG QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY C PHN VI N THÔNG FPT. .. TR QUAN H KHÁCH HÀNG TI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK .69 3.1 S C/N THI%T HOÀN THI$N H$ TH ﾵ NG QU"N TR# QUAN H$ KHÁCH HÀNG TI FPT CHI NHÁNH DAKLAK 69 3.1.1 Mc tiêu phát tri+n khách hàng