Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng NNPTNT quận sơn trà đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Thị Kim Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 12 1.3.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng 14 1.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 16 1.3.4 Xây dựng chương trình với khách hàng 17 1.3.5 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng .18 1.4 THÀNH PHẦN CỦA CRM 20 1.4.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 21 1.4.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 21 1.4.3 CRM hoạt động (Operational CRM) 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 23 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 23 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 25 2.1.4 Khái quát kết hoạt động chi nhánh từ năm 2010-2012 27 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 34 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 34 2.2.2 Giá trị mong đợi khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng 35 2.2.3 Văn hóa triết lý Ngân hàng hướng vào khách hàng 36 2.2.4 Hệ thống công nghệ thông tin 36 2.2.5 Đội ngũ cán ngân hàng 37 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 38 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 38 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng lựa chọn khách hàng 40 2.3.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 45 2.3.4 Các chương trình chăm sóc khách hàng 46 2.3.5 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 49 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 50 2.4.1 Những tồn 50 2.4.2 Nguyên nhân tồn 51 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT QUẬN SƠN TRÀ, ĐÀ NẴNG 52 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank Sơn Trà 52 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank 52 3.1.3 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh Agribank Sơn Trà năm đến 55 3.2 HOÀN THIỆN CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 56 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 56 3.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng 58 3.2.3 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng 63 3.2.4 Hồn thiện chương trình với khách hàng mục tiêu 64 3.2.5 Đo lường kết thực chương trình CRM 74 3.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 76 3.4 XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG 77 3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cở sở liệu DN Doanh nghiệp DNĐTNN Doanh nghiệp đầu tư nước DNNN Doanh nghiệp nhà nước KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn PGD Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 28 2.2 Tình hình cho vay NHNo& PTNT quận Sơn Trà 31 2.3 Chênh lệch huy động vốn cho vay 33 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.5 Phân nhóm đặc điểm nhóm khách hàng 41 2.6 Kết phân nhóm khách hàng 44 3.1 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 59 3.2 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 59 3.3 Điểm, tiêu chí phân biệt KH theo quy mô doanh nghiệp 60 3.4 Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo thơng tin cá nhân 61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình đánh giá 20 1.2 Các thành phần CRM 20 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo & PTNT Quận Sơn Trà 26 3.1 Quy trình giải khiếu nại 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt khách hàng chìa khóa để ngân hàng tồn phát triển Tuy nhiên việc thu hút giữ chân khách hàng điều không dễ dàng Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho ngân hàng Nó ln coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho ngân hàng Nhận thức vấn đề Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, Đà Nẵng trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm trì khách hàng mở rộng khách hàng tiềm Tuy nhiên q trình thực số hạn chế nên chưa khai thác hết hiệu tiềm khách hàng Đó lý em chọn đề tài: “Quản trị Quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Đưa số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng 73 Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ có biểu bất thường hoạt động giảm sút doanh thu, lợi nhuận,… biến động thị trường nên xem xét việc bổ sung tăng điều kiện bảo đảm tiền vay, lãi suất, phí Đồng thời, Agribank Sơn Trà xem xét hạn chế cấp tín dụng, bảo lãnh dừng việc cấp tín dụng, bảo lãnh Chính sách bảo đảm tiền vay Agribank Sơn Trà xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định Agribank, pháp luật ngân hàng nhà nước 100% dư nợ cho vay phải bảo đảm tài sản Chính sách lãi suất tiền vay Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng ngân hàng, Agribank Sơn Trà áp dụng mức tiền vay ưu đãi khơng thấp mức lãi suất hòa vốn cơng bố thời điểm Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ Về sản phẩm, dịch vụ: áp dụng sản phẩm, dịch vụ có Agribank Sơn Trà, phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế khách hàng Về phí dịch vụ: Áp dụng phí dịch vụ theo quy định Agribank Sơn Trà (biểu phí tùy thời kỳ) Chính sách tiền gửi Tại thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh, Agribank xem xét cho vay với mức lãi suất lãi suất tiền gửi cộng (+) mức lãi suất đảm bảo đủ chi phí quản lý phần lợi nhuận 74 3.2.5 Đo lường kết thực chương trình CRM Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank Sơn Trà cần đánh giá hai phương diện a Đo lường bên Ngân hàng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, để từ so sánh với mà ngân hàng bỏ có mang lại hiệu mong muốn hay không Nếu kết đạt thấp so với kỳ vọng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ưu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài hơn so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh ngân hàng khách hàng Nếu ngân hàng chậm đưa định khách hàng bị lơi kéo ngân hàng thương mại khác Xác định từ áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm không? Thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thơng tin để có hướng giải Tỷ lệ thu nhận KH: Khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng: số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tăng lên khơng? Con số cụ thể bao nhiêu? Nếu số ngày tăng chứng tỏ hiệu mà 75 công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Ngược lại ngân hàng cần phải xem xét lại tồn tiến trình thực Chất lượng tín dụng đạt được: việc thực quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng việc xem xét đến chất lượng tín dụng tiêu chí đánh giá thành công công tác CRM Kết tiêu kinh doanh đạt được: vấn đề mấu chốt công tác CRM mà hiệu hoạt động kinh doanh Vì hàng tháng, hàng quý chi nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại b Đo lường bên Số khách hàng quan hệ với ngân hàng Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Tỷ lệ khơng hài lòng khách hàng: Đo lường phần trăm số khách hàng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM Tỷ lệ khiếu nại khách hàng với ngân hàng tăng hay giảm? Việc ứng dụng mơ hình CRM công tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp ngân hàng nhận diện khách hàng giá trị mà họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Chính điều trì lòng trung thành khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng sách đa dạng phù hợp ngân hàng 76 3.3 XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Văn hóa kinh doanh ngân hàng đòi hỏi tất yếu với Ngân hàng nói chung Agribank Sơn Trà nói riêng muốn phát huy nội lực để cạnh tranh thị trường Bởi tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM hoạt động tín dụng văn hóa kinh doanh tạo nên đồng thuận, thống cao cách hành xử với khách hàng phối hợp chặt chẽ cá nhân, phòng ban… quan hệ với khách hàng Đồng thời văn hóa kinh doanh tạo nên sắc riêng Agribank so với ngân hàng khác, tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên Agribank việc trì phát triển quan hệ với khách hàng hoạt động tín dụng Cần xây dựng hệ thống sách, biện pháp tác động hợp lý đồng thuận diện rộng hệ thống Agribank Văn hóa kinh doanh ngân hàng nhận biết phương diện như: môi trường văn hóa nội ngân hàng, mối quan hệ ngân hàng với bên ngoài, hệ thống giá trị, chuẩn mực đạo đức tạo dựng hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi sử dụng yếu tố văn hóa kinh doanh, ban lãnh đạo ngân hàng cần ý vấn đề như: coi người nguồn nội lực quan trọng to lớn nhất, đảm bảo cho tồn phát triển Agribank Sơn Trà Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng đặc biệt khách hàng chiến lược hoạt động tín dụng với tinh thần trách nhiệm kỹ tốt Văn hóa kinh doanh phải coi tài sản tinh thần, mục tiêu, động lực thúc đẩy tồn phát triển chi nhánh Xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh NHNo&PTNT Sơn Trà phải gắn liền với văn hóa dân tộc phong cách kinh doanh ngân hàng đại Công tác giáo dục, đào tạo văn hóa kinh doanh cho CBCNV chi nhánh phải coi trọng đặt lên 77 hàng đầu Mặt khác yếu tố văn hóa kinh doanh phải xác lập phù hợp với nội dung quản trị ngân hàng 3.4 XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO VIỆC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình khơng lưu giữ … nên khách hàng khó nhận biết phân biệt sản phẩm ngân hàng khác Khách hàng thường dựa vào uy tín ngân hàng mà lựa chọn sản phẩm họ nhận sản phẩm dịch vụ thơng qua q trình giao tiếp Khách hàng nhạy cảm với chất lượng dịch vụ chuyển giao trực tiếp qua giao dịch, họ đánh giá chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng Chính tác giả đề xuất xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, thống hành vi ứng xử giao dịch khách hàng, chống cửa quyền hách dịch thiếu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ, tạo ấn tượng lâu dài cho khách hàng hình ảnh Agribank nói chung NHNo quận Sơn Trà nói riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM chi nhánh Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng với khách hàng Niềm nở, tươi cười chào đón KH Tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng Tế nhị, lịch thiệp hỏi để thu thập thơng tin khách hàng Phải tơn trọng khách hàng, nhìn thẳng khách hàng, không làm việc riêng để khách hàng phải đợi lâu Khơng nhận xét lung tung, nói xấu khách hàng Bảo mật thông tin khách hàng 78 Nếu có vấn đề khách hàng chưa hài lòng, khó chịu phải xin lỗi KH đồng thời tìm hội giải thích, xóa ấn tượng không tốt với khách hàng Luôn mang bảng hiệu, logo ngân hàng giao tiếp KH Việc giao tiếp KH qua điện thoại, email phải thực chuẩn mực giao tiếp đối thoại trực tiếp Ln nói cảm ơn với KH kết thúc giao tiếp Am hiểu KH Nắm rõ thông tin KH đặc điểm kinh doanh, ngành nghề, địa điểm kinh doanh, người đứng đầu doanh nghiệp, cấu tổ chức kinh doanh, nhu cầu thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiểu đặc thù riêng khách hàng, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm thành lập… Thường xuyên thu thập thông tin liên quan đến KH để hiểu đón đầu phục vụ nhu cầu tín dụng phát sinh khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng họ có nhu cầu làm việc ngồi để kịp thời phục vụ KH với thái độ cởi mở, nhiệt tình Phải thơng cảm với khó khăn khách hàng KH giải Đạo đức nghề nghiệp Đặt lợi ích KH lên hàng đầu Khơng vòi vĩnh khách hàng, tư lợi cá nhân ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu, uy tín ngân hàng Tư vấn khách hàng cách nhiệt tình, đầy đủ, đưa giải pháp để KH lựa chọn tùy theo nhu cầu khách hàng 79 Giải thích điều khoản, sách ngân hàng để khách hàng nắm rõ có đồng thuận Trung thực, cần mẫn tinh thần trách nhiệm cao 3.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI AGRIBANK SƠN TRÀ Lãnh đạo cần phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện tối đa để ứng dụng CRM cách hiệu Tổ chức học tập CRM toàn thể cán nhân viên, đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp Cần xây dựng trang Web riêng cho Agribank Sơn Trà để khách hàng dễ dàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có khách hàng Khách hàng góp ý chất lượng sản phẩm phục vụ ngân hàng Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Trước thực chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng, Agribank cần phải xem xét ngân hàng thiết lập mối quan hệ với Thiết lập quy trình giải khiếu nại: hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ bảo đảm chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét, kiến nghị từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn Agribank Sơn Trà Khiếu nại khách hàng phải giải theo mơ hình chun nghiệp, đảm bảo khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng đảm bảo quyền lợi khách hàng khơng bị ảnh hưởng Có thể đề xuất quy trình giải khiếu nại sau: 80 Nhận khiếu nại khách hàng Phân loại khiếu nại khách hàng Phân tích nguyên nhân khiếu nại thuộc phía ngân hàng Đề hướng giải khiếu nại Giải khiếu nại khách hàng Kết thúc lưu trữ hồ sơ, đề biện pháp phòng ngừa khiếu nại có ngun nhân xảy lần sau Hình 3.1: Quy trình giải khiếu nại Quá trình đảm bảo thời gian giải khiếu nại nhanh chóng, tránh gây tình trạng khó chịu cho khách hàng Ngồi ngân hàng tham khảo 10 bí giải khiếu nại khách hàng theo nghiên cứu chuyên gia sau: Đơn giản hóa thủ tục khiếu nại, coi trọng ý kiến 81 khách hàng, cảm ơn khách hàng, khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến, xin lỗi khách hàng, thực quan tâm đến khách hàng, xác định nguyên nhân vấn đề, giải vấn đề, liên hệ kiểm tra, phòng ngừa Thực lời khuyên để khuyến khích trao đổi thống tin khách hàng ngân hàng đồng thời bảo đảm thực hành động khắc phục kịp thời hợp lý 82 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng Vì việc áp dụng CRM hoạt động ngân hàng điều thiếu Trong cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Agribank Sơn Trà nhiều hạn chế Ngân hàng cần phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu KH để xây dựng chương trình, sách chăm sóc KH, đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho khách hàng Trong trình thực đề tài có nhiều cố gắng song điều kiện thời gian lực chun mơn hạn chế, thân tác giả lại chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động [2] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông Vận tải [4] Jill Dyche (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TPHCM (Người dịch: Huỳnh Minh Em) [5] PGS.TS Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Giáo dục [6] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TPHCM [7] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, TPHCM Tiếng Anh [10] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services – A Practical Guide to making Customer Relationship Mannagement work, Saxon Graphics Ltd, London [11] Gronross (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision [12] Heskett, Jones, Loveman (2005), The changing environment of sales management, Harvard Business Review [13] Ryals, L and Payne, A (2001), Customer Relationship Management in Finance Services: Towards Information Enabled Relationship Maketing, Journal of strategic Marketing Vol 13,1 pp 52-62 [14] Sharp, D.E (2003), Customer Relationship Management Systems Handbook, NY: Auerbach, Publications, CRC Press Company [15] V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management A Databased Approach, Journal of Marketing Research Website [16] http://www.crmvietnam.com [17] http://www.crm-guru.com [18] http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/TSA-2012-0020%202.pdf [19]http://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/2350/8/08_chapter%20 2.pdf [20] http://pure.ltu.se/portal/files/31170801/LTU-EX-10111-SE.pdf [21]http://books.google.com.vn/books?id=K4AVfoJX6wMC&printsec=frontc over&hl=vi&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=fals e PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý anh/chị, Học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quận Sơn Trà, Đà Nẵng Tôi hân hạnh mời Anh/chị tham gia vấn cách trả lời câu hỏi Câu 1: Xin anh/chị vui lòng cho biết lý anh/chị định giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Quận Sơn Trà (Có thể chọn nhiều đáp án)? Danh tiếng ngân hàng Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất, phí dịch vụ thấp Nhiều dịch vụ tham gia Địa điểm giao dịch thuận lợi Câu 2: Anh/chị quan hệ tín dụng với NHNo&PTNT quận Sơn Trà thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức độ thoả mãn anh/chị thái độ phục vụ nhân viên tín dụng? Yếu tố Thái độ lịch sự, thân thiện Sẵn sàng giúp đỡ KH Thơng tin trả lời nhanh, xác Hồn tồn Đồng ý Bình Khơng đồng ý thường đồng ý Hồn tồn không đồng ý Câu 4: Xin cho biết đánh giá anh/chị thủ tục cấp tín dụng NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, Đà Nẵng? Đơn giản đơn giản Rất Rườm rà Bình thuờng Rất rườm rà Câu 5: Anh/chị đánh thời gian cấp tín dụng ngân hàng? Rất nhanh Ch Bình thường Nhanh Rất chậm ậm Câu 6: Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tín dụng NHNo&PTNT Quận Sơn Trà khơng? Hồn tồn hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Câu 11 :Mức độ hài lòng anh/chị kênh tương tác Ngân hàng? Yếu tố HT hài lòng Hài lòng Bình Khơng hài thường lòng HT khơng hài lòng Phòng giao dịch Điện thoại Email Hộp thư góp ý Câu 12: Anh/chị đánh việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng? Rất tốt Không tốt Tốt Rất không tốt Bình thường Câu 13: Ngân hàng đặt số cam kết với khách hàng Đã anh/chị thấy Ngân hàng không thực cam kết khơng? Có Khơng có ý kiến Chưa Câu 15: Ngân hàng NHNo&PTNT quận Sơn Trà hi vọng trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt địa bàn, anh/chị có tin tưởng vào điều khơng? Rất tin tưởng Tin tưởng Bình thường Khơng tin tưởng Rất khơng tin tưởng Câu 16: Đóng góp ý kiến anh/chị cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng NHNo&PTNT quận Sơn Trà? Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân sau: Họ tên:……………………………………………………………………… Độ tuổi Dưới 30 30-40 Giới tính Nam Nữ Thu nhập Dưới triệu 8-12 triệu 41-50 50 Trên 4-8 triệu Trên 12 triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị hợp tác Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! ... Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Tổng quan tài liệu... khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu lợi ích quản trị. .. 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) viết tắt “Customer Relationship Management” Hiện có nhiều khái niệm quản trị quan hệ