(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH lm ul Ng ng n z at nh oi Mã số: 60.34.01.02 o ọ : TS NGU ỄN XUÂN LÃN z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va Huỳnh Phi Phụng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục ti u nghi n cứu: 3 Đối t ng ph vi nghi n cứu Giới h n nghi n cứu Ph ng ph p nghi n cứu ố cục uận văn lu an Tổng quan tài i u nghi n cứu va n CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG 1.1.1 Kh i ni kh ch hàng phân o i kh ch hàng 1.1.2 Kh i ni , phân o i, chất Quản trị quan h kh ch hàng 10 nl ục ti u nguy n t c xây d ng ho t đ ng quản trị quan p ie gh 1.1 KH CH HÀNG VÀ QU N TR QU N H KH CH HÀNG w d oa 1.1.3 C s , an lu h kh ch hàng 14 va 1.2 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG 17 ll u nf 1.2.1 Xây d ng c s i u kh ch hàng 19 oi m 1.2.2 Phân tích c s i u phân o i kh ch hàng 21 trình t z at nh 1.2.3 L a chọn công cụ t c đ ng vào kh ch hàng, xây d ng ch ng ng t c kh ch hàng 23 z 1.2.4 C bi t hóa kh ch hàng 24 @ NH HƯỞNG ĐẾN QU N TR QU N H KH CH m co l 1.3 C C NHÂN TỐ gm 1.2.5 Đ nh gi hồn thi n qu trình Quản trị quan h kh ch hàng 26 HÀNG 27 an Lu 1.3.1 C c nhân tố b n 27 n va ac th si 1.3.2 C c nhân tố b n 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1.1 Giới thi u chung 31 2.1.2 Lịch sử hình thành ph t triển 31 2.1.3 Tầ lu Gịn Th nhìn, sứ nh gi trị cốt õi Ngân hàng TMCP Sài ng Tín 33 an 2.1.4 C cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín 34 va n 2.1.5 Kết ho t đ ng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn ng Tín 36 ie gh tn to Th 2.1.6 Định h ớng ph t triển chiến ng Tín 41 p TMCP Sài Gòn Th c kinh doanh Ngân hàng nl w 2.2 C C NHÂN TỐ NH HƯỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG QU N TR QU N d oa H KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 43 an lu 2.2.1 C c nhân tố b n 43 u nf va 2.2.2 C c nhân tố b n 47 2.3 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG ĐỐI VỚI ll NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN oi m KH CH HÀNG C z at nh THƯƠNG TÍN 55 2.3.1 Th c tr ng xây d ng c s i u 55 z 2.3.2 Phân tích c s i u, phân o i ục gm @ a chọn kh ch hàng tiêu 57 l ng t c với kh ch hàng 61 m co 2.3.3 C c ho t đ ng t 2.3.4 C bi t hóa kh ch hàng 63 an Lu 2.3.5 Ho t đ ng kiể tra, đ nh gi 68 n va ac th si 2.3.6 Đ nh gi t số tồn t i Saco bank ảnh h ng đến vi c xây d ng ho t đ ng Quản trị quan h kh ch hàng hi n 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 74 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GI I PH P 74 3.1.1 C c d b o thay đổi nhân tố b n 74 lu 3.1.2 C c thay đổi nhân tố b n 77 an 3.2 GI I PH P HỒN THI N CƠNG T C QU N TR QU N H va n KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 78 to 3.2.2 Giải ph p hồn thi n ch ng trình t 3.2.3 Hồn thi n cơng t c kiể tra, đ nh gi 82 p ie gh tn 3.2.1 Giải ph p hoàn thi n c s i u kh ch hàng 78 ng t c với kh ch hàng 81 nl w 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGH 83 d oa KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 u nf va PHỤ LỤC an lu KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ll oi m QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT uto ated Te er Machine M y r t tiền t đ ng ATM ĐS ất đ ng sản lu an CBNV C n b nhân vi n CRM Quản trị quan h kh ch hàng CAR Capita CRS Credit Rating Syste DNBQ D n bình quân dequacy Ratio T an toàn vốn tối thiểu H thống xếp h ng tín dụng n i b ng hi u công vi c NHNN Ngân hàng Nhà n ớc POS Point of Sa e M y chấp nhận to n thẻ PTVC Ph gh tn to KPI ie n va Key Perfor ance Indicators ch số đo p w ng ti n vận chuyển ng ng Tín Số d bình qn d SDBQ i cổ phần Sài Gòn Th oa nl Sacombank Ngân hàng th lu Tổ chức tín dụng TMCP Th TNHH Tr ch nhi TOI Tota Operating Inco e Tổng thu nhập TS Đ Tài sản bảo đả WB World Bank (Ngân hàng giới va an TCTD i cổ phần u nf ng ll hữu h n oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 S dịch chuyển từ Marketing truyền thống sang CRM 13 1.2 C c công cụ c bi t hóa kh ch hàng 26 Tình hình huy đ ng vốn Saco bank qua nă 2.1 37 – 2016 Tình hình cho vay Saco bank qua nă lu 2.2 2014 – an 38 2016 n va Kết ho t đ ng kinh doanh Saco bank qua nă 39 2014 – 2016 2.4 ie gh tn to 2.3 p 2.5 Bảng tổng h p trình đ học vấn nhân s tồn hàng 48 Bảng tổng h p trình đ học vấn đ i ngũ t vấn, bán hàng 49 Bảng xếp h ng khách hàng cá nhân theo sách w 58 nl 2.6 2014 d oa khách hàng Bảng phân lo i n khách hàng cá nhân 2.8 Bảng quy đổi điể 2.9 Bảng điểm xếp h ng khách hàng cá nhân 60 an lu 2.7 644 u nf va khách hàng cá nhân 65 ll Bảng t l cấp tín dụng theo xếp h ng khách hàng cá m 65 oi 2.10 z at nh nhân 2.11 Bảng lãi suất u đãi theo xếp h ng khách hàng cá nhân 66 2.12 Chính s ch chă 66 2.13 Chính s ch kh c chă 3.1 T z sóc kh ch hàng c nhân @ gm sóc kh ch hàng c nhân l 81 m co ng t c kh ch hàng theo xếp h ng 67 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệu T n n n Trang 1.1 CRM ho t đ ng 12 1.2 CRM phân tích 12 ản chất CRM 1.3 Yếu tố ảnh h 1.4 14 ng đến nhu cầu xây d ng phát triển 15 lu CRM n va 16 1.6 Tiến trình CRM 18 1.7 H p c s li u 21 1.8 Nhận di n khách hàng 22 1.9 Đ nh gi CRM 27 2.1 S đồ tổ chức Sacombank 35 2.2 Tình hình tăng tr 40 2.3 Quy mô tài sản – vốn điều l 2.4 Mối quan h CRM Chiến ie gh tn to Mục tiêu CRM p an 1.5 oa nl w ng nguồn vốn d an lu 40 48 ll u nf va c kinh doanh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài “Hãy làm khách hàng hài lòng họ trao cho bạn sống họ” Paul Orfalea – Sáng lập Kinko’s Qua câu nói tr n nhà s ng ập Kinko’s cho thấy tầ kh ch hàng g t tr n th ng tr t doanh nghi p quan trọng n c nh đó, s c nh tranh gay ng nh vi c Thế giới ngày tr n n “phẳng” lu đặt cho doanh nghi p nhiều th ch thức, kh ch hàng ngày có an n va nhiều s a chọn t o i hàng ho hay dịch vụ Th c tế inh c c doanh nghi p có chiến nguồn c cho vi c nâng cao gi trị kh ch hàng th gh tn to chứng c thị phần ớn th p ie nghi p dành đ ng tr ng c c doanh ng c y u cầu này, c c doanh nghi p cần xây d ng Để đ t đ c kế ho ch đầu t hi u t chiến oa nl w c định h ớng kh ch hàng tối u xuy n suốt toàn b c c ho t đ ng c s tồn t i ph t triển d doanh nghi p Mọi doanh nghi p ý thức đ c kh ch hàng khơng; có thoả an lu họ phụ thu c vào vi c có giành đ lm ul khách hàng không? nf va y u cầu thay đổi họ khơng có trì đ nào, s ch chă z at nh oi n c nh đó, vấn đề cần tập trung vào đối t c òng trung thành ng kh ch hàng chiến c i nhuận doanh nghi p ch z t nhó nhỏ kh ch hàng gọi nhó kh ch l i nhuận đe i nhuận th c s cho doanh nghi p Vì vậy, ục ti u c c doanh nghi p phải giữ nhó kh ch hàng i nhuận m hàng co i hi u gm @ ang i Điều cho thấy, ch có an Lu âu tốt c sóc họ cần phải cần nh c Theo nguy n t c Pareto p dụng cho nhiều ĩnh v c, 80% 20% số kh ch hàng ãn đ n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng V ệt [1 L Quốc nh 2007 , “L a chọn giải ph p cho h thống CRM”, Tạp ch PCWorld [2] Tr ng Thị Vân Th [3 Tr ng nh, i – Tr uản tr quan hệ khách hàng, ài giảng Khoa ng Đ i học kinh tế – Đ i học Đà Nẵng ng Đình Chiến 2009 , uản tr quan hệ khách hàng, Nhà xuất lu Phụ nữ an [4] Nguyễn Văn Dung 2007), uản l quan hệ khách hàng, Nhà xuất va n giao thông vận tải tn to [5] Ji Dyché 2010 , m nang quản l mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất ie gh tổng h p TPHCM p [6] L Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn 2010 , uản tr arketing – Đ nh nl w hư ng giá tr , Nhà xuất Tài d oa [7] Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th an lu 2009 đến ng Tín, Báo cáo thư ng ni n từ năm quản trị quan h kh ch hàng cho nf va [8] Trần Quốc Nghi 2014 , “Kinh nghi [9 lm ul c c doanh nghi p Vi t Na ”, Tạp ch Tài ch nh doanh nghiệp ùi Quang Tín 2015 , uản tr quan hệ khách hàng gân hàng z at nh oi thư ng mại, Nhà xuất kinh tế TPHCM T ếng An ryan ergeron 2002 , “Essentia s of CRM, z [10 2015 , “Custo er Re ationship an Lu [12 Gartner J K 2011 , “Creating a CRM vision” m Manage ent Concepts and Tech” co l utt e and Stan Mak an gm [11] Francis @ Re ationshop Manage ent” guide to Custo er n va ac th si [13] Green D anh C.M.Ridings 2002 , “I p e entation Tea Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationshop Manage ent” [14] Peppers D & Martha Rogers (1999), The One to One Manager: RealWorld Lessons in Customer Relationship Management, Doubleday, New York, NY [15 Peppers D Martha Rogers 2004 , “Managing custo er re ationship: A strategic framework” lu [16 Shahzeb i Ma ik 2010 , “On the Use of Custo er Re ationship an Management (CRM) in the Banking Industry: A Qualitative Cross- va n Case na ysis between the anks in Pakistan and the UK” gh tn to [17 Zik und and Partners 2003 , “Custo er Re ationshop Manage ent: p ie Integrating Marketing Strategy and Infor ation Techno ogy” Websites oa nl w http://www.tailieu.tv/tai-lieu/quan-tri-quan-he-khach-hang-chuong-1-tongquan-ve-quan-tri-quan-he-khach-hang-19210/ d nf va 35678421 an lu https://www.slideshare.net/harnsterlove/customer-relationship-management- https://www.sacombank.com.vn z at nh oi lm ul https://www.slideshare.net/magicboybl/quan-tri-moi-quan-he-khach-hang z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si