(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nnptnt chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ NGỌC THÙY LINH lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ NGỌC THÙY LINH lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m oi Mã số: 60.34.01.02 z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ THANH m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an Đỗ Ngọc Thùy Linh n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm vai trò khách hàng p ie gh tn to HÀNG w 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 12 oa nl 1.2.1 Các khái niệm CRM 12 d 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM 14 lu an 1.2.3 Bản chất CRM 16 u nf va 1.2.4 Các phận cấu thành CRM 17 ll 1.2.5 Cấu trúc CRM 18 oi m 1.2.6 Các chức thực CRM 22 z at nh 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng CRM 23 z gm @ 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 26 1.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 28 l m co 1.3.4 Cá biệt hoá khách hàng 29 1.3.5 Gia tăng giá trị cho khách hàng 30 an Lu 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá CRM 33 n va ac th si 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CRM 35 1.4.1 Nhân tố bên 35 1.4.2 Nhân tố bên 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐN 39 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC 39 lu 2.1.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Đà Nẵng 39 an 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 39 va n 2.1.3 Chức nhiệm vụ Agribank chi nhánh Đà Nẵng 41 to ie gh tn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 44 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh ĐN 48 p 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TẠI nl w AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 d oa 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 58 an lu 2.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin 59 u nf va 2.2.3 Văn hoá triết lý Agribank 59 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ll oi m AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 61 z at nh 2.3.1 Chiến lƣợc mục tiêu CRM Agribank chi nhánh Đà Nẵng 61 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng 62 z 2.3.3 Phân tích sở liệu khách hàng 65 gm @ 2.3.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 66 l m co 2.3.5 Cá biệt hoá khách hàng 68 2.3.6 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 68 an Lu 2.3.7 Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM 69 n va ac th si 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CRM TẠI NGÂN HÀNG 69 2.4.1 Thành công đạt đƣợc 69 2.4.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 73 lu 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển Agribank Việt Nam 73 an 3.1.2 Mục tiêu, định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh Đà va n Nẵng giai đoạn 2016 - 2020 75 gh tn to 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Agribank chi nhánh Đà p ie TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 76 nl w Nẵng 76 d oa 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu 78 an lu 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 83 u nf va 3.2.4 Cá biệt hoá khách hàng 87 3.2.5 Gia tăng giá trị cho khách hàng 89 ll oi m 3.2.6 Kiểm tra, đánh giá công tác CRM 90 z at nh 3.2.7 Những giải pháp hỗ trợ 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 gm @ KẾT LUẬN 94 m co DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO l PHỤ LỤC an Lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam lu an n va Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi Đà Nẵng nhánh Đà Nẵng CRM Quản trị quan hệ khách hàng HC-NS Hành – Nhân HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng tn to Agribank chi nhánh Nhân viên KH Khách hàng p ie gh NV Cơ sở liệu Nguồn vốn huy động va an lu Tổ chức tín dụng u nf TCTD Doanh số cho vay d NVHĐ oa DSCV Nguồn vốn huy động nl NVHĐ w CSDL Tổ chức kinh tế DSTN Doanh số thu nợ DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc ll TCKT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Cơ cấu huy động vốn Agribank chi nhánh Đà Nẵng 2.1 49 qua năm 2014-2016 Tình hình cho vay Agribank chi nhánh Đà Nẵng 2.2 51 qua năm 2014-2016 lu Tình hình dƣ nợ bình quân Agribank chi nhánh Đà an 2.3 54 n va Nẵng qua năm 2014-2016 to Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh 57 Đà Nẵng qua năm 2014-2016 Mục tiêu tài an toàn hoạt động Agribank 73 Bảng xếp hạng tín dụng-KH doanh nghiệp 79 Bảng chấm điểm tiền gửi-KH doanh nghiệp 81 3.4 Bảng chấm điểm lợi ích mang lại-KH doanh nghiệp 81 3.5 Chấm điểm thời gian quan hệ-KH doanh nghiệp 3.6 Chấm điểm dƣ nợ bình quân-KH cá nhân 82 3.7 Chấm điểm tiền gửi bình quân- KH cá nhân 82 3.8 Chấm điểm doanh số tiền gửi bình quân- KH cá nhân 82 3.9 Tỷ trọng tiêu KH doanh nghiệp 83 3.10 z at nh gh tn 2.4 Tỷ trọng điểm tiêu KH cá nhân 84 p ie 3.1 3.2 d oa nl w 3.3 lu ll u nf va an 81 oi m z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang lu an Bản chất CRM 17 1.2 Cấu trúc CRM 18 1.3 Mơ hình tạo giá trị cho KH 32 2.1 Logo Agribank chi nhánh Đà Nẵng 39 2.2 Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Đà Nẵng 45 2.3 Mơ hình CRM Agribank chi nhánh Đà Nẵng 62 n va 1.1 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, chiến lƣợc kinh doanh chứng tỏ khả giải đƣợc yêu cầu trên, với kết hợp hài hòa Marketing, bán hàng, dịch vụ công nghệ Hiện nay, doanh nghiệp khơng cịn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” - Customer Relationship Management (viết tắt CRM) Với CRM, công ty trả lời câu hỏi: lu Liệu sản phẩm, dịch vụ họ sản xuất, cung cấp có đáp ứng tốt nhu cầu an Mối quan hệ khách hàng (KH) công ty thay đổi nhanh n va khách hàng hay không ? gh tn to qua thời gian Ngày nay, KH trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài p ie thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bố nguồn lực, định hƣớng phát triển tƣơng lai cơng ty Tài sản có giá trị oa nl w công ty KH Để nhận đƣợc giá trị thể khả d nhận biết, đo lƣờng quản trị lâu dài mối quan hệ với KH Khách hàng an lu ngƣời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thƣơng mại (NHTM), u nf va NH có khối lƣợng KH lớn, có lịng trung thành cao NH phát triển tốt ll ngƣợc lại Do đó, việc giữ vững mở rộng mối quan hệ KH oi m ƣu tiên hàng đầu NHTM nào, Ngân hàng Nơng z at nh nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng ngoại lệ Tuy nhiên, làm để giữ vững phát triển đƣợc KH điều z gm @ không đơn giản, để làm đƣợc điều cần có tác động từ nhiều yếu tố, quản trị mối quan hệ KH yếu tố quan trọng l m co cần thiết để giữ vững phát triển đƣợc số lƣợng KH Hơn nữa, ngành NH, xu hội nhập, sức cạnh tranh NH an Lu nƣớc diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó n va ac th si 94 KẾT LUẬN Ngày nay, cạnh tranh trở nên gay gắt thị trƣờng, khách hàng tiền đề, tảng để doanh nghiệp phát triển bền vững tạo đƣợc lợi cạnh tranh Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hƣớng KH Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng, nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày trọng đầu tƣ nhiều vào việc xây dựng hệ thống lu quản trị quan hệ khách hàng nhằm đem đến tối đa hài lòng, thỏa mãn an Trong bối cảnh ngày có thêm số NHTM khai trƣơng, nhiều n va nhu cầu khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp gh tn to thử thách đặt gây khơng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh p ie Agribank chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt việc phân chia khách hàng công tác CRM chi nhánh nhiều hạn chế Hoạt động tƣơng tác oa nl w với khách hàng bị động, dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan d tâm mức, chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng an lu nhằm thu hút khách hàng tiềm Trên sở vận dụng tổng hợp u nf va phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá thực tiễn, luận văn ll đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản m oi trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi z at nh nhánh Đà Nẵng thời gian tới CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách thức tiếp cận khác z gm @ Mặc d đƣợc GS.TS Trƣơng Bá Thanh hƣớng dẫn tận tình, song kiến thức kinh nghiệm thực tế số hạn chế định nên luận l m co văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, phê bình q thầy chun mơn để luận văn đƣợc hoàn thiện an Lu Xin chân thành cám ơn n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải lu [3] Jill Dyché (2009), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà an n va xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh hướng giá trị, NXB Tài gh tn to [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing - Định p ie [5] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội w [6] Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB oa nl Thống Kê d [7] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả an lu cạnh tranh ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng u nf va [8] Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ll cho doanh nghiệp Việt Nam”, Đại học cần Thơ oi m [9] Nguyễn Thị Phƣơng (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao z at nh động [10] Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Giáo trình Marketing kỹ nghệ, Đại học kinh z gm @ tế - Đại học Đà Nẵng [11] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống m co l kê, Tp Hồ Chí Minh an Lu n va ac th si Tiếng Anh [12] Kistin Anderson – Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw Hill Professional [13] Vince Kellen (2002), CRM Measurement Frameworks Websites [14] http://www.crmguru.com.vn [15] http://www.crmvietnam.com [16] http://giaiphapcrm.vn lu [17] http://www.kellen.net an [18] http://tapchitaichinh.vn va n [19] http:/www.agribank.com.vn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si