Luận văn thạc sĩ QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA CHI NHANH XE FORD TINH QUANG NINH

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN rte sie Pham Minh Ding QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA CHI NHANH XE FORD TINH QUANG NINH LUAN VAN THAC Si KIN DOANE VA QUANLY 2017 | PDF | 95 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - 2017 LOLCAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn.Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIÁ LUẬ Pham Minh Dũng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám on PGS TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Minh Dũng LOI CAM DOAN MUC LUC LOI CAM ON PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề t "` Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu L Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Nội dung đề tài gồm có chương chính: CHƯƠNG TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm quản trị khách hàng 1.1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Nhận diện khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.2.1 Phân loại theo giá trị khách hàng 1.2.2.2 Phân loại khách hàng theo cầu 1.2.3 Tương tác với khách hàng 1.2.4 Quản trị thống thơng tin khách hàng 1.2.5 Các sách trì quan hệ khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hướng tới công tác quản tuan hệ khách hàng 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số hánh Ford tỉnh khác 24 CHUONG PHAN TICH TINH HiNH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CHI NHANH XE FORD TINH QUANG NINH 2.1 Giới thiệu khái quát chung nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chỉ nhánh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 2.2 Tình hình sản xuất, kinh doanh công ty thời gian qua 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, mặt hàng kinh doanh công ty 2.2.2 Thị trường tiêu thụ 2.2.3 Kết sản xuất kinh doanh 2.2.4 Tình hình nhân sự: 2.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN FORD TINH QUANG NIN KHACH HANG TẠI CHI NHÁ: 2.3.1 Nhận diện khách hàng 2.3.2 Phân loại khách hàng 2.3.3 Tương tác với khách hàng 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 2.3.5 Quản trị hệ thống thơng tin khách hàng 2.3.6 Các sách trì quan hệ khách hàng 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh, 2.4.1 Nhân tố chủ quan: 2.4.2 Nhân tố khách quan 2.5 Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh 2.5.1 Kết đạt 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân: CHUONG II MOT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CHI NHANH XE FORD QUANG NINH 75 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới Phương hướng kinh doanh 75 3.2 Xây cách thức tác động đến khách hàng theo tiêu chuẩn Ford Việt Nam 276 3.3 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Quảng Ninh Ford 33.1 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC BANG Hình 2.1: Chỉ nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh „29 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cầu tổ chức Công ty -ccs.scceseeeee 3T Hình 2.2: Sản phẩm xe Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán năm 2014-2016 -22s-sssc.cc Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tài sản công 3đ ty 2ssccsereeerrrerrreerreeee 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Bang 2.3: Bảng tổng hợp tình hình nhân 2014-2016 ( Nguồn phịng hành nhân ) So dé 2.3: Phân nhóm khách hang 37 Xe đỔ Hình 2.3: Lái thử xe sửa chữa lưu động 2.:-2+2222::2t 2t 48 Hình 2.4: Giải pháp kết nói phần mềm DMS với phịng ban "' Hình 2.5: Tạo hội khách hàng 88) .22+2222t re Hình 2.6: Tìm kiếm liên hệ Hình 2.7: Đóng nhiệm „54 vụ Keereeerireiieeee Hình 2.8: Tạo báo giá 2222122217221 E2 S5 5S Hình 2.9: Tạo đơn hàng Hình 2.10: Đơn hàng mua xe -22-©2222zzccczrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcrrrrrec.r ĐỔI Hình 2.11: Đơn hàng bán xe Sơ đồ 2.4: Khách hàng quan tâm sản phẩm mớ .:-2ss-csssc.cc Bảng 2.4 : Chính sách giá bán năm 2014-2016 2-ccccc sccccc.-JỔ Sơ đồ 2.5: Sơ đồ phân cấp giải khiếu nại khách hàng Bang 2.5 : Chính sách quảng cáo, khuyến mại năm 2014-2016 63 Bang 2.6: Chi phi thưởng cho người lao động .-22+.22+2+.z2+-ec-ec 63 Hình 2.12: Chỉ số hải lịng khách hàng năm 2014 Hình 13: Chi số hải lịng khách hàng năm „.66 2015 .-.- ỔỔ Hình 14: Chỉ số hải lịng khách hàng năm 2016 .-.« 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới Phương hướng kinh doanh 75 Bảng 3.1: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chủ yếu -„75 Sơ đồ 3.1: Quy trình 10 bước bán hàng 2+22222222 T1 Sơ đồ 3.2: Quy trình dịch vụ bước Hình I: Kênh truyền thông 79 „84 Sơ đồ 3.3: Sơ đồ trải nghiệm khách hàng đại lý 90 So dé 3.4: Mơ hình xây dựng trì khách hàng trung thành PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề tài Ngày với thay đổi môi trường kinh doanh khách hàng ln trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài doanh nghiệp Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Mọi cơng ty ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng hay khơng ? Có thoả mãn nhu cầu khách hàng hay khơng có trì lịng trung thành khách hàng không ? Xuất phát điểm quản trị quan hệ khách hàng từ nhận thức cần thiết phải thực trình thiết lập trì, phát triển mối quan hệ khách hàng Tắt cấp độ quản trị thành viên cơng ty cần có nhận thức đắn quản trị quan hệ khách hàng Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam giới quan trọng, hệ “gieo nhân gặp ấy”, bạn cư xử với khách hàng điều ảnh hưởng tới lợi ích mà bạn nhận tương lai Vấn đề làm để sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu va mong muốn khách hàng Đề làm điều cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cần phải đầu tư mức Đã từ lâu, quan trị quan hệ khách hàng (CRM) nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn dé Để thành viên công ty nhận thức đúng, nhà quản trị cần nắm bắt tâm lý nhân viên, truyền tải tầm quan trọng khách hàng với công ty cách nghệ thuật sở coi khách hàng nguồn cung cấp lợi nhuận cho cơng ty khách hàng đảm bảo tồn phát triển cơng ty Trên sở đó, quản trị quan hệ khách hang đảm bảo người ý thức tầm quan trọng khách hàng cam kết mang đến cho khách hàng giá trị sản phẩm dịch vụ tốt công ty Tại Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh khách hàng đóng vai trò quan trọng, định sống cơng ty, lẽ mà cơng ty phải quan tâm trọng đầu tư Hoạt động quản trị quang hệ khách hang nhánh xe Ford Quảng Ninh thời gian gần đầu tư với nguồn lực tài lớn để thu hút lượng khách hàng tìm cách để giữ chân khách hàng cũ, dần tạo lập khách hàng trung thành Từ nhận thức q trình cơng tác Chi nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ tận tình thầy giáo Khoa với giúp đỡ cán công nhân viên Chỉ nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh , tác giả đến nghiên cứu đề tài “Quải quan hệ khách hàng nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh” Đề tài góp phần đem lại nhìn sâu sắc thực trạng quan hệ khách hàng nhánh, từ đưa giải pháp nhằm thiện giúp cho nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh có nhiều khách tiểm mới, chăm sóc giữ chân khách hàng cũ mua xe, sử dụng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa đại lý, tạo dựng tập khách trung thành, mang lại nhiều lợi nhuận cho Chỉ nhánh hoàn hàng hàng Mục tiêu nghiên cứu ~ Hệ thống hóa lí luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ~ Đánh giá thực trang quan tri quan hệ khách hàng nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh để từ đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nhánh xe Ford tinh Quang Ninh Đối tượng nghiên cứu phạm vỉ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Pham vi nghiên cứu: Nghiên cứu nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2014 - 2016 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng 2017 - 2020 81 Giải thích cho khách biết việc bảo hành cho phụ tùng thay “Trao đổi với khách hàng phát ghỉ phiều kiểm tra tình trang xe Tu van cho khách hàng yêu cầu sửa chữa tương lai Trao đổi với khách hàng việc bảo dưỡng lần tới đề xuất họ việc đặtlịch hẹn cho lần bảo dưỡng Hoan tắt thủ tục toán hưỡng dẫn quay thu ngân toán Sau khách hàng tốn xong hóa đơn, tiễn khách tận xe chào khách Đảm bảo khách hàng hị lòng việc làm dịch vụ Đại lý Cam ơn khách hàng tỏ hỗ trợ khách hàng vấn đề, mong muốn gặp lại Duy trì mối quan hệ ~ Chủ động liên hệ với khách hàng trước Xem kỹ lịch sử bảo dưỡng nhằm nhắc khách hàng bảo dưỡng phù hợp cho xe Hỏi khách hàng có thuận tiện cho việc nói chuyện khơng Trình bày cho khách hàng biết lý gọi Chào khách gần gũi tên xưng Lấy phản hồi khách hàng cho lần bảo dưỡng trước - Nhắc dịch vụ Gọi nhắc cho khách hàng biết trước tháng xe đến kỳ bảo dưỡng, Đặt hẹn xe khách hàng đến kỳ bảo dưỡng Tiép nhận thơng tin từ khách hàng tìm hiếu xác lý họ khơng trở lại ~ Nhắc nhở khách xe hạn kỳ hạn bảo trì Gọi nhắc nhở khách hàng xe kỳ hạn bảo trì tuần Dt hẹn cho khách hàng đến kỳ bảo dưỡng Trưởng phòng Dịch vụ phải đích thân liên lạc với khách để tìm hiểu xác lý họ khơng quay trở lại 82 Tim phương án khắc phục, chương trình khuyến mại đẻ mời khách hàng quay lại ~ Chủ động liên lạc khách hàng lâu không mang xe đến bảo trì Liên lạc khách hàng có xe hạn bảo dưỡng tháng Phòng Dịch vụ có ưu đãi đặc biệt có lợi cho khách để họ quay lại làm Dịch vụ Đặt hẹn cho khách hàng Trưởng phịng Dịch vụ phải đích thân liên lạc với khách để tìm hiểu xác lý họ khơng quay trở lại Tìm phương án khắc phục, chương trình khuyến mại để mời khách hàng quay trở lại làm dịch vụ - Liên lạc khách hàng sau dịch vụ Liên lạc sau 48 tiếng sau khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể liên lạc qua điện thoại di động, gọi điện gửi thư điện tử, email Thu nhập ý kiến phản hồi dựa vào đề giải khiến nại biện pháp chống tái diễn * Các sách thúc đẩy khách hàng quay trở lại vớ dịch vụ Đại lý Gọi điện hỏi thăm khách hàng trình sử dụng xe, hỗ trợ khách hàng cần Sau khách hàng sử dụng dịch vụ Đại lý, gửi tắm thiếp cảm ơn - Thực gọi trước sau dịch vụ, bán hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Đại lý - Thực gọi nhắc trước kỳ bảo dưỡng đình kỳ,để đảm bảo khách hàng quay lại hãng để sử dụng dịch vụ thời điểm 'Có chương trình khuyến mại dịch vụ bán hàng theo tháng, mùa, 83 Thường xuyên tổ chức chương trình sửa chữa lưu động TP, Huyện, Thị xã Tổ chức ngày hội bán xe,chương trình lái thử xẻ giới thiệu tính thơng minh dịng xe Thường xuyên thăm hỏi, chia sẻ kinh nghiệm để khách hàng sử dụng xe an toàn * Các sách để tạo dựng lịng trung thành khách hàng mối quan hệ với Đại lý Kỹ giao tiếp lãnh đạo, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Khi giao tiếp phải ln nhìn phía khách hàng, niền nở biết lắng nghe, hiểu tâm ý khách hàng - Ln tìm nhiều chiêu thức khuyến mãi, dịch vụ miễn phí di kèm hay thẻ tích điểm lũy kế cho khách hàng dịch vụ Gây dựng đảm bảo chất lượng dich vy, da dạng hóa dịng xe hãng, sẵn sàng sản phẩm “hot" để khách hàng lựa chọn Ln nhớ tên „ sở thích , đặc điểm phong cách xã hội khách hàng Đảm bảo quy trình, tao khác biệt - Tạo mối quan hệ thâm giao với khách hàng để gần gũi tạo niềm tin với khách hàng 3.3 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Quảng Ninh Ford 3.3.1 Giải pháp ngắn hạn Hoàn thiện công cụ quản trị quan hệ khách hàng: - Cai thiện phần mềm quản trị nội bộ: Quảng Ninh Ford cần phải cải thiện lại phần mềm theo hệ thống logic, đảm bảo thông tin phải có liên kết đáp ứng yêu cầu tat phận Với công ty Nguyên Minh l cơng ty uy tín thị trường công nghệ, nhiên, vấn đề tiếp nhận xử lý yêu cầu phát sinh họ thường làm với tiến độ chậm, điều ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh đại lý Sự tác động từ quản lý cấp cao trường hợp thúc tiến độ công việc hiệu 84 ~ Đối vơi phần mền đồng hóa DMS đại lý với Ford Việt Nam phải yêu cầu nhà sản xuất cấp quyền truy cập yêu cầu nhà cung cấp phần mềm phải liên kết lại việc kết lối phịng ban để phịng ban xem triết xuất liệu - Phương tiện truyền thông: Kinh doanh lĩnh vực luôn hướng tới đôi mới, nhiên, phương thức truyền thống mang lại hiệu cần trì Vì vậy,với Quảng Ninh Ford, ban lãnh đạo đưa chiến dịch bán hàng *eliek and briek” - kết hợp hình thức kinh doanh online với truyền thống vừa đáp ứng đối tượng KH trẻ hóa vừa phục vụ đối tượng khách hàng truyền thống Tuy nhiên thông tin phải kiểm duyệt chặt chẽ, có kế hoạch đăng thời gian chạy thơng tin cụ thể 'TRUN THƠNG ( Ngn Ford Việt Nam ) Hình 3.1: Kênh truyền thơng + Xây dựng chương trình hướng tới khách hàng: Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party giao lưu, dã ngoại với khách hàng trung thành Có sách khách hàng riêng với khách hàng trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, % hoa hồng, chiết khấu tốn ) Chương trình kết nối KH mua xe quay lại làm dịch vụ Cơng ty sử dụng thẻ dầu miễn phí để khuyến khích khách hàng quay trở lại làm bảo dưỡng sau tháng mua xe 85 Thue hign giti th cam on cho 100% khách hàng mua xe làm dịch vu Quảng Ninh Ford Quan tâm đến cơng việc, sống khách hàng hình thức nhắn tin chúc mừng sinh nhật, lễ tết, tri ân nghề nghiệp khách hàng Các phòng cần chủ động xây dựng kế hoạch kinh phí hàng năm cho quý, tháng bán hàng, sản phâm chuẩn bị giới thiệu thị trường, ngày kỷ niệm thành lập cơng ty để trì ân khách hàng, thu hút lượng lớn khách hàng tham dự, nâng tầm quy mô, ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng khách hàng Tăng cường bán mạnh gói bảo hành mở rộng cho xe hết bảo hành hết bảo hành xe tốt chưa bị tai nạn để mở rộng thời gian bảo hàng xe oto đó, giúp khách hàng yên tâm sử dụng bảo dưỡng lâu dài phòng dịch vụ cơng ty Cần có phối hợp chặt chẽ trưởng phịng: kinh doanh, dịch vụ, hành nhân sự, chăm sóc khách hàng vấn đề giải phản hồi khiếu nại khách hàng đến đại lý nhanh chóng, ln có họp bàn báo cáo xin ý kiến đạo từ Giám đốc đề giải cố mà khách hàng có nguy gây ồn ào, thổi tung vượt tầm kiểm soát đại lý làm ảnh hưởng đến nhà sản xuất Đại lý cần tuyển dụng thêm nhân tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, có kinh nghiệm làm nghiệp vụ lễ tân khách sạn Cho biên chế vào phòng chăm sóc khách hàng để kết hợp nhân viên IT, nhân viên Marketing phòng kinh doanh, thành lập nhóm chun trách quản trị thơng tin khách hàng, xây dựng chương trình Marketing cho phận bán hàng dịch vụ sửa chữa dựa yêu cầu hàng tháng Ford Việt Nam, chủ động tư vấn đưa cho phòng kinh doanh, phịng dịch vụ thực để trì hình ảnh đại lý mắt khách hàng, không ngừng làm để thu hút tham gia tập thẻ cơng ty đặt mục tiêu tìm kiếm, chăm sóc trì mối quan hệ tốt với khách hàng Cần có tài liệu kỹ thuật biên soạn sơ lược qua thông số kỹ thuật, nguyên lý vận hành, phan bệnh thường hay gặp dòng xe để dao tao cho 86 nhân viên chăm sóc khách hàng nắm đẻ giải thích phần vê kỹ thuật cho khách hàng q trình gọi điện chăm sóc, thăm hỏi Yêu cầu cố vấn kỹ thuật phải thường xuyên Online mạng máy tình điện thoại để phối hợp nhân viên chăm sóc khách hàng giả thích vẻ kỹ thuật cho khách hàng hiểu Yêu cầu nhân viên IT đại lý thường xuyên quản trị trang Web, viết đăng lên, giám sát Facbook, Zalo, Viber công ty, cá nhân công ty đăng để kiểm duyệt thông tin tránh bị phát tán thông tin tiêu cực, không nội dung mà đại lý, khách hàng quan tâm Đây tỷ lệ khách hàng đặt lịch hẹn thấp lên cao cách gọi điện nhắc bảo dưỡng cấp nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói đến vai trò việc đặt lich hen tạo chủ động bên, đặc biệt bên phòng dịch vụ chuẩn bị trước phụ tùng, cầu nâng, thợ sửa chữa, báo giá tiền, tạo đường riêng, t kiệm thời gian chờ đợi hàng đặt lịch hẹn từ tạo khác biệt với khách tạo ưu tiên cho khách hàn không đặt lịch hẹn đến làm bảo dưỡng vào đầu làm việc, dẫn đến ùn tắc trước Cần có sách ưu tiên hỗ trợ giá bán, bảo hành, hỗ trợ giao hàng đến tận nơi cho đơn vị Gara xa mua phụ tùng hãng sửa chữa cho xe hỏng hóc, tai nạn khơng thê đến hãng làm sửa chữa từ tạo khác biệt với phụ tùng trơi nỗi bên ngồi Quan tâm đến khách hàng khách hàng chưa có định lấy xe Tất khách hàng đến showroom đại lý gọi điện lại vào hôm sau để hỏi thăm hài lòng khách hàng Đây việc thể đại lý muốn tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đặt biển quảng cáo (quy mô nhỏ) địa điểm tiếng địa bàn tỉnh QN: Bến tàu khách, khu du lịch Tuần Châu, vịnh Hạ Long, Yên tử, TT Thương Mại, Trường dạy lái xe, sin van déng bong da Cam Pha Tổ chức chương trình lái thử xe thường xuyên nhiều nơi địa bàn Tinh Quảng Ninh để khách hàng có hội cảm nhận xe ford nhiều 87 Trang tri lại Showroom để thu hút khách hàng, khách hàng đến thăm cảm nhận tin tưởng, thích thú đến xem xe giao dịch Các chương trình khuyến mại kích thích quan tâm khách hàng đại lý Tuy nhiên, chương trình khuyến mại áp dụng vào thời điểm định đai lý cần phải giải phóng lượng lớn hàng tồn kho hay lượng khách vào làm dịch vụ bị sụt giảm đột biến Với Quảng Ninh Ford chương trình hậu chạy nhiều thời điểm nhằm tăng lượt xe vào làm dịch vụ như: tặng thẻ VỊP, giảm giá, kiểm tra miễn phí Xây dựng cơng tác nội doanh nghiệp: ~_ Với phòng kinh doanh: Cần phải tạo môi trường làm việc hấp dẫn cho PKD để TVBH mong muốn làm việc cống hiến lâu dài Hướng anh em tìm phương pháp bán hàng để tăng doanh số sản phẩm xe CKD, tăng thị phần khu vực miễn tây (hiện khu vực bị cạnh tranh gay gắt Toyota Quảng Ninh, Mazda&Kia Quang Ninh, Hải Phòng Ford, đại lý Hà Nội.) 'Về nhân sự: Phòng kinh doanh nên trì nhóm, việc tạo động lực để nhóm, tư vấn bán thi đua với liệt Tuy nhiên, TP Kinh doanh Trưởng nhhàngóm phải cơng sát cơng việc thường xun gặp tình cạnh tranh không lành mạnh tư vấn bán hang làm mắt lịng tin, tăng hồi nghỉ khách hang 'Yêu cầu trưởng nhóm phải dành thời gian nhiều để truyền đạt kinh nghiệm, đào tạo sản phẩm, kỹ bán hàng cho tư vấn bán hàng mới, giảm bớt tình trạng tư vấn bán hàng không thuộc giá, không thuộc sản phẩn, yếu kỹ giao tiếp, sử lý tình Việc dẫn đến việc mắt đơn hàng, giảm uy tín thương hiệu đại lý Cùng phịng hành nhân đưa tiêu ưu tiên người có đạo đức tốt, trung thực, ngoại hình ưa nhìn, mong muốn kiếm tiền, đam mê tơ, có đại học, biết lái xe Vì người có yếu tố bán hàng nhanh nắm 88 bắt sản phẩm, khách hàng tiếp xúc có thiện cảm tốt từ đầu, dần tạo dựng lòng tin ấn tượng khách hang Phịng kế tốn: Cần thống cách làm việc q trình xuất hóa đơn, theo dõi nguồn tiền ra, vào khách hàng, phối hợp tốt việc chuyển tiền với Ford Việt Nam để xe, phụ tùng sớm nhất, đáp ứng nhu cầu cấp thiết khách hàng - Phong Dịch vụ: Phải giữ mối quan hệ tốt với phịng Cơng ty, phối hợp với trình hoạt động sản xuất kinh doanh có tồn tại, hạn chế phải ngồi lại, thống cách giải để mang lại lợi ích cho cơng ty hài lịng khách hàng - _ Phịng chăm sóc khách hàng: Việc phối hợp với phận công ty với phịng chăm sóc khách hàng để thường xun nhận báo cáo số CVP đại lý, ý kiến, phải ảnh khơng hài lịng khách hàng, biết nguồn, cách tiếp cận sản phân, dịch vụ khách hàng để từ có điều chỉnh cần thiết định hướng kinh doanh tốt Tại Quảng Ninh Ford, phương châm áp dụng, nhiên tồn quan điểm cố hữu, ngắn hạn việc chăm sóc khách hàng Đó là: việc chăm sóc khách hàng trách nhiệm riêng phận chăm sóc khách hàng, nhân viên bán xe xong hết trách nhiệm với khách hàng, phận gián tiếp chưa coi việc chăm sóc khách hàng trách nhiệm Mặc dù biết nhận thức người khác việc đào tạo, bổ sung kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên công ty thời điểm quan trọng đẻ thay đổi nhận thức cho nhân viên Khi nhận thức thay đổi theo hướng tích cực dẫn đến hành động „ Xây dựng công tác đối ngoại để tạo ưu với khách hàng quảng báo thương hiệu Đối ngoại với quan nhà nước, tổ chức xã hội: ~ Các cục thuế TP, Huyện, Thị xã ( đặc biệt Hạ Long, Cảm Phả, Đơng Triều) ~ Phịng CSGT, đội đăng ký xe ô tô 89 - Các trung tâm đăng kiểm (đặc biệt Hạ Long, ng Bí.) ~ Sở tài chính, phịng định giá ~ Các ngân hàng; hãng bảo hiểm, trung tâm cứu hộ cần làm việc với họ để cam kết hợp tác cho công việc công ty thuận lợi rủi ro Các đơn vị tày có liên quan trực tiếp tới cơng việc hàng ngày phải thường xuyên trì tốt mối quan hệ với họ để có nguồn khách hàng năng, hỗ trợ việc giải thủ tụ, vốn, giấy tờ hoàn thiện don hang tiềm làm tăng thêm hài lòng khác biệt khách hàng so với hãng xe đại lý khác Kết hợp với chương trình Marketing Ford Việt Nam thực chương trình từ thiện (tặng học bồng cho học sinh nghèo học giỏi, gia đình khó khăn ) vùng nơng thơn, miền núi khó khăn (Bình Liêu, Ba Chẽ, Hồnh Bồ .), chương trình cộng đồng có sức hút phương tiện truyền thông , nhằm xây dựng cho khách hàng Quảng Ninh tiềm thức xe ô tô Ford, hình ảnh Quảng Ninh Ford mắt khách hàng thân thiện hơn, chuyên nghiệp hơn, nơi để khách hàng đặt niềm tin 3.2.2 Giải pháp dài hạn - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn liền với quản trị quan hệ khách hàng: Mỗi nhân viên phận phải nhận thức tham gia vào quản trị quan hệ khách hàng Từ hành động, lời nói phải tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Tat nhiên, khơng có thành cơng cách thể khơng xuất phát từ tiềm thức người Bên cạnh đó, thường xuyên đào tạo, tổ chức khóa học kỹ phục vụ khách hàng hội để nhân viên thực hành, đánh giá lực quản trị quan hệ khách hàng 90 Nhiệm Vụ: Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho Khách Hàng Đại Lý Mission: Deliver a Dealer experience our customers love Quy Trinh es Process ( Nguôn Ford Việt Nam ) “Sơ đồ 3.3: Sơ đồ trải nghiệm khách hàng dai ly Chính sách nhân sự: Để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ơn định phát triển vấn đề nguồn lực nhân quan trọng Do vậy, nhân viên có thâm niên thành tích tốt cần trọng dụng không ngừng đào tạo thêm kỹ qua vị í cơng tác khác để cần luân chuyên kịp thời tạo hội để nhân viên phát huy hết khả Trong trường hợp cần bổ xung thêm nhân mới, khâu tuyển dụng việc đánh giá lực tố chất nhân viên từ đầu quan trọng Điều tiết kiệm phí, thời gian đào tạo cho Đại lý giúp cho khách hàng hài lòng đến làm việc hay giao dịch với đại lý Mặt khác cần cập nhật sách, chế độ đãi ngộ để người lao động yên tâm làm việc, coi Công ty nhà thứ hai họ ~ Xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn Ford tồn cầu Mục đích quy trình đưa nhằm đem lại hài lòng khách hàng tiến tới mối quan hệ lâu dài với đại lý, muốn đại lý cần phải ln làm theo u cầu quy trình bắt buộc hãng như: Thường xuyên đầu tư tiền để trì sở vật chất cho thật mới, đẹp, đại; Tắt người đại lý thường xuyên 91 tham dự khoá đảo tạo Ford Việt Nam Từ xây dựng trì khách hàng trung thành, tránh đề khách hàng thiếu quan tâm, thiếu chuyên nghiệp mà bỏ bên ngồi khơng quay trở lại với đại lý ( Nguôn Ford Việt Nam ) Sơ đồ 3.4: Mơ hình xây dựng trì khách hàng trung thành - Thiết lập trì đội ngũ chăm sóc khách hàng chun nghiệp: Khơng giống phịng ban khác, với phịng chăm sóc khách hàng thường coi phòng “ nhàn cư vi bất thiện”, họ thường phải chấp nhận với cách hiểu sai lệch người chưa thực hiểu tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Vì vậy, để tạo dựng ! đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, ban lãnh đạo Quảng Ninh Ford cần tạo dựng tư tưởng thông suốt quản trị quan hệ khách hàng cho tắt nhân viên phận Từ đó, phận khách hàng có lập trường riêng để đưa phương pháp làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp Trong kinh doanh, lợi ích doanh nghiệp nguyên tắc đối nghịch với lợi ích khách hàng Nghệ thuật kinh doanh xuất phát từ lợi 92 ích hai phía Quản trị quan hệ khách hàng phần nghệ thuật KẾT LUẬN Khách hàng nguồn sống bắt doanh nghiệp Chính vậy, quản trị quan hệ khách hàng yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu 93 tư công sức tiền bạc Quan hệ khách hàng không đơn bán cho khách hàng sản phẩm,dịch vụ, đòi hỏi phải tạo hải lòng tuyệt đối cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chỉ nhánh xe Ford tỉnh Quảng Ninh doanh nghiệp lớn có kinh nghiệm ngành ô tô, dịch vụ sửa chữa phụ tùng Quảng Ninh, năm qua công ty tiến hành đầu tư để tập trung vào việc sản xuất kinh doanh Với việc đầu tư trang thiết bị đại yếu tố để tạo nên lợi cạnh tranh cho công ty Tuy nhiên năm gần lợi cạnh tranh đến từ việc biết quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng Đối với nhánh xe Ford tỉnh Quảng Nĩnh thi công tác quản lý khách hàng chưa đầu tư mức hoạt động kinh doanh công ty năm vừa qua chưa hiệu cao Chính việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa to lớn cho phát triển công ty Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng yếu tố giúp doanh nghiệp có thê tồn tại, ngày lớn mạnh phát triển bền vững Do mà thời gian làm việc công ty, tác giả nhận thấy cơng tác quản trị khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế Chính tác giả tiến hành nghiên cứu việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cho cơng ty Vì thời gian nghiên cứu không nhiều nên đề tài không tránh khỏi hạn chế Chính tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ phía q thấy đề đề tài hoàn thiện 94 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHAO PhilipKotler (2009), Quản rrị Marketing, Nhà Xuất Bản Lao động xã hội Trương Đình Chiến ( 2012 ), Quản trị quan hệ khách hàng ~ Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, Nhà xuất ĐHKTQD Hà Nội Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình quản trị Marketing, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Luu Dan Tho - Lượng Văn Quốc, Quản (rị Quan Hệ Khách Hàng, Nhà xuất Tài Chính Trương Hùng-Thanh Anh (2011), Giá trị vẻ hài lòng khách hàng, Nhà xuất Thống Kê Website www.CRMvietnam.com Website www.cafeF.vn § Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn ( 2010 ) Quán trị Marketing định hướng giá trị ~ Nhà xuất tài Nguyễn Văn Dũng (2013), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao Thông Vận Tải 10 Vương Linh (2012), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động — Xã hội 11.Tiêu Vệ (2011), 10 nguyên tắc sinh tẫn doanh nghiệp, Nhà Xuất Ban Van Hóa Thơng Tin 12 Tài liệu đào tạo Quan hệ khách hàng Ford Châu Á Thái Bình Dương