Luận văn thạc sĩ CHAT LUQNG TIN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH LY NAM DE
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN rte sie PHAM VIET HOANG CHAT LUQNG TIN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH LY NAM DE LUAN VAN THAC Si KIN DOANE VA QUANLY 2017 | PDF | 102 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu š trung thực học thuật Học viên (Kỹ ghỉ rõ họ tên) Phạm Viết Hoàng LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Viện đảo tạo sau đại học, Khoa quản trị kinh doanh, quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp Cao học Quản trị 24S nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, tác giả xin bay tỏ lời cảm ơn kính trọng đến TS Trương Đức Lực rat tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành luận văn cao học Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam ĐỀ, anh chị Ngân hàng, khách hàng, gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Luận văn chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý thầy cô bạn bè Trân trọng! Học viên Phạm Viết Hoàng LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT TÓM TÁT LUẬN VÃ' LỜI MỞ ĐÀU — " CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mặi 1.1.2 Khái niệm hoạt động tín dụng 1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm ca 12.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Xe TÏ 1.2.3 Các hình thức cho vay khách h hang cácá nhân 12 1.2.4 Quy trình cho vay ngân hàng thương mại I2 1.2.5 Vai trị hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng phát triển kinh tế 1.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm chất lượng -e 1.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tin dụng khách hàng cá nhân 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 14 15 TỔ 16 25 1.4.2 Các nhân tố khách quan CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍ DỤNG KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOQI- CN LY NAM DE 31 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng TMCP Quân đội31 Lý Nam Đề 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội nhánh Lý Nam Đ, 35 2.2 Phân tích chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội CN Ly Nam Dé 40 2.2.1 Một số sản phẩm cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quan di 40 2.2.2 Quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quân đội 44 2.2.3 Phân tích chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội nhánh Lý Nam Đề 49 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội nhánh Lý Nam ĐỀ 2.2.5 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội nhánh Lý Nam Đề -S-6 CHƯƠNG 3; ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CN LÝ NAM ĐỀ 69 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội- CN Lý Nam ĐỀ 69 3.1.1 Dự báo yếu tố tácác động tới t øi hoạtđộng tín tí dụng thời gian tới 69 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ tín dụng năm 2018 - 2020 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội ~ CN Lý Nam Dé _ 7I 3.2.1 Hoàn thiện sách tín dung 7T 3.2.2 Hồn thiện quy trình tin dụng T2 3.23 Nang cao chất lượng sở vật chất, ting sở phục vụ giao dịch với khách hàng -73 3.2.4 Nâng cao trình độ cán cơnglạ nhân viên, có định hướng phát triển nguồn nhân lực 73 3.2.5 Sử dụng hiệu nguồn vốn vay 3.2.7 Tăng cường thực Marketing Ngân hàng 3.2.6 Ngăn chặn gia tăng nợ hạn 3.2.8 Tăng cường bán chéo, cung cấp sản phẩm đa dạng 3.2.9 3.3 Kién 3.3.1 3.3.2 Thực liên kết cho vay ny Kiến nghỉ đôi với Ngân hàng TMCP Quân đội Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 74 TS 76 17 78 78 78 80 80 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT CN ĐKKD GTCG KH KHCN KHDN MBbank (MB) NHTM NVNH TCTD MCP TSBD Chi nhánh Đăng ký kinh doanh Giấy tờ có giá Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng thương mại Nhân viên ngân hàng Tổ chức tín dụng Thương mại phần Tai sản bảo đảm DANH MUC BANG, BIEU DO, SO DO BANG Bang 1.1 Bộ câu hỏi Parasuraman câu hỏi thực tế đánh giá ngân hàng 20 Bang 2.2 Dữ liệu ngân hàng thời điểm 31/12/2016 34 Bảng 2.2 'Kết hoạt động kinh doanh MB Lý Nam Đề 38 Bang 2.3 Tình hình huy động nhánh 1.39 Bang 2.4 Tình hình dư nợ cho vay nh ences eens 39 Bảng 2.5 Thời hạn cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà đất Al Bang 2.6 Mức cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà dắt #1 Bang 2.7 Thời hạn cho vay cho vay mua hộ, nhà, đất dự án 42 Bang 2.8 Mức cho vay cá nhân tín chấp . 222z7sstresrrreereeceee 42, Bang 2.9 Thời hạn cho vay sản xuất kinh doanh Bang 2.10 Mức cho vay sản xuất kinh doanh Bang 2.1 Mơ tả tiết quy trình Quy trình tín dụng.KHCN trung 48 Bang 2.12 Bảng phân bổ theo phân loại đối tượng vấn “ Bang 2.13 Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng MB Lý Nam Đế giai đoạn 2014 - 2016 54 Bang 2.14 Nợ xấu cho vay khối khách hàng cá nhân theo thời hạn MB Lý Nam ĐỀ giai đoạn 2014- 2016 55 Bang 2.15 Tỷ lệ dự phòng khối KHCN theo thời hạn MB Lý Nam Để giai đoạn 2014 ~ 2016 56 Bang 2.16 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng KHCN tai MB Lý Nam Để giai đoạn 2014— 2016 - 57 Bang 2.17 Hiệu suất sử dụng vốn vay hoạt động tín ú dạng KKHCN MB Lý Nam Dé giai đoạn 2014— 2016 : - 58 Bảng 2.18 Hiệu suất sử dụng vốn vay hoạt động tín dụng MB tý Nam Để giai đoạn 2014 ~ 2016 se S9 Bảng 2.19 Cơ cấu cho vay khối khách hàng cá nhân theo thời hạn cho vay MB Lý Nam Đế giai đoạn 2014- 2016 60 Bang 2.20 Cơ cấu cho vay khối khách hàng cá nhân theo sản phẩm, dịch vụ MB Lý Nam Đế giai đoạn 2014-2016 - ØÏ So sánh vị ngân hàng Việt Nam "_ Thành phần tin cậy chất lượng địch vụ tínn dụng KKHCN 50 Thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 51 Thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 52 Thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 53 Thanh phần hữu hình chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội Cơ cấu tô chức Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam Quy trình tín dụng KHCN tập trung 53 i TOM TAT LUAN VAN Một kinh tế vận động trơn tru, nhịp nhàng thiếu mắt xích quan trọng — Ngân hàng Phát triển song song với ngành kinh tế khác ngành Ngân hàng có nhiệm vụ quan trọng trực tiếp việc bình én cân thị trường tiền tệ, giúp kiềm chế lạm phát, cung cấp công việc cho nhiều người lao động, tổ chức hỗ trợ nhà đầu tư, đồng thời giúp thị trường vốn phát triển bên cạnh việc tham gia tốn, hỗ trợ tốn Q trình hình thành hoàn thiện hệ thống Ngân hàng tạo Ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân trở thành nhân tố quan trọng đường phát triển chiến lược sách Ngân hàng thương mại Với khách hàng cá nhân, Ngân hàng thương mại hướng tới sản phẩm tín dụng— sản phẩm ngày đa dạng, phong phú tất yếu công cụ cạnh tranh thiếu Ngay từ ngày đầu hình thành vào hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) vạch chiến lược trọng tâm vào khách hàng cá nhân thuộc nhóm KH mục tiêu đài hạn xuyên suốt định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tô chức này, Với việc kiên định trì định hướng hoạt động nà thành tích đạt năm qua MB thể vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là nhánh hệ thống Ngân hàng MB, MB Ly Nam Đề - Ngân hàng TMCP Quân đội nhiều năm qua có kết kinh doanh n‹ góp phần đáng kể vào thành cơng chung hệ thống ngân hàng MB Hoạt động tín dụng — cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh MB Lý Nam Đề triển khai thành công với đa dạng sản phẩm, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt (tăng trưởng 2->3 lần hàng năm), chiếm tỷ trọng định tổng dư nợ cho vay MB Lý Nam Để (chiếm 12->15%) Tuy nhiên, tổ chức tín dụng ln phải đối mặt với rủi ro lớn hoạt động cho vay, thể tỷ lệ nợ hạn nợ xấu NHTM thời gian gần có gia tăng trở lại Vì vậy, ngân hàng TMCP Quân đội CN Lý Nam Đế quan tâm đến việc để nâng cao chất lượng tín dụng khoản tín dụng, đặc biệt khoản cho vay khách hàng cá nhân nhiều hạn chế 'Việc tiếp tục nghiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN có ý nghĩa thực tiễn việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh gia tăng thêm lợi nhuận phòng tránh rủi ro cho ngân hàng Trước thực tế đó, với hiểu biết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tìm hiểu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN MB ~ Lý Nam Đề cần thiết, tác giả mạnh dạn vào nghiên cứu đề tài: “Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - Chỉ nhánh Lý Nam ĐÉ” đê viết luận văn tốt nghiệp Mục đích mà luận văn hướng tới làm rõ sở lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Trên sở phân tích thực trạng, làm rõ nhân tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhận ngân hàng 'TMCP Quân đội - CN Lý Nam Đế, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chat lượng tín dụng khách hàng cá nhận MB Lý Nam Để năm tới Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, phụ lục, danh mục tải liệu tham khảo, luận văn trình bày gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội ~ CN Lý Nam Đề Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội ~ CN Lý Nam Đề Cụ thể nội dung chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Một số khái niệm, lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tỗ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ cung ứng loại hình dịch vụ tải chính, tín dụng mục đích lợi nhuận Ngồi ra, Ngan hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn da nhu ci sản phẩm dịch vụ xã hội ngân hàng MB Day la thuong vu M&A thir lĩnh vực nảy năm qua Mục tiêu MB ~ Lý Nam Đề trở thành nhánh đầu hoạt động cho vay KHCN MB Chiếm 20% thị phần cho vay KHCN toàn nhánh năm tiếp theo, thông qua chiến lược: trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm (tốc độ tăng trưởng dư nợ hàng năm 50%), quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam Đế 3.2.1 Hoàn thiện sách tín dụng Chính sách tín dụng vừa phải phù hợp với đường lối phát triển Nhà nước đồng thời đảm bảo kết hợp hài hòa quyền lợi người gửi, người vay thân Ngân hàng Muốn vậy, phải xây dựng sách tin dung sở khoa học, phải đảm bảo khả sinh lời hoạt động tín dụng, sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật đường lối sách Nhà nước, đồng thời đảm bảo tính cơng Chính sách tín dụng cần tiếp tục hoàn thiện, đảm bảo vừa huy động tiền gửi vào Ngân hàng vừa đảm bảo NHTM kinh doanh có lãi, bảo tồn vốn khuyến khích khách hàng tiếp cận nguồn vốn Ngân hàng, kích thích mở rộng tín dụng, đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ, tăng cường sức mạnh sản phẩm nội địa Ngân hàng cấp xét duyệt hạn mức cho vay khách hàng cá nhân hộ kinh doanh chủ yếu quan tâm đến tài sản đảm bảo, chấp việc định cho vay - Nhiều cán tín dụng xem xét hồ sơ cấp tín dụng thường trọng vào tài sản đảm bảo chính, nhiên thực tế cán tín dụng qn khoản vay cần trả dịng tiền tạo từ thu nhập, hoạt động sản xuất kinh doanh tài sản chấp Tài sản chấp bảo đảm cuối nguồn trả nợ khách hàng gặp rủi ro dự kiến mà Nếu cho vay mà trọng đến tài sản đảm bảo dẫn đến ngân hàng làm mắt khách hàng tốt mang khách hàng xấu, ẩn rủi ro, hoạt động ngân hàng giống “tiệm 72 cầm đồ” Đơi sách tài sản đảm bảo, ngân hàng không trọng vào tài sản đảm bao để bỏ qua hồ sơ vay tốt Ngân hàng cần linh hoạt giải tình cho vay khách hàng cá nhân, với khách hàng tìm hướng đắn khác không đủ tài sản đảm bảo Trong điều kiện Ngân hàng phải biết động, đảm bảo nguyên tắc chấp hành nghiêm chinh sách Nhà nước, áp dụng cách linh hoạt, sáng tạo không tùy tiện Tuyệt đối không coi chấp, cầm có, bảo lãnh bùa hộ mệnh cho vay, khơng thể coi chỉa khóa an tồn đặc biệt mà coi chìa khóa an toàn cuối việc đảm bảo an toàn tín dụng Thực việc thể chấp, bảo lãnh quy định cho vay lãi phải dựa sở thực từ phía khách hàng khơng phải dựa vào tài san thé chấp 3.2.2 Hồn thiện quy trình tín dung Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng xin vay vốn lúc họ thực cần đến khoản tiền mà họ xin vay ngân hàng Ở tính thời điểm khoản xin vay thể rõ ràng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt khách hàng điểm mà ngân hàng thường quan tâm tới dé tao thé mạnh cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân nói riêng khách hàng đến xin vay vốn nói chung Thời gian nhận vốn vay khách hàng quan tâm đến khơng có vậy, mà khách hàng quan tâm đến nhiều yếu tố khác nữa, như: lãi suất áp dụng, phương thức hoàn trả, tài sản đảm bảo, điều kiện quy tắc Nhìn chung tất yếu tố đem lại cho khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thắng lợi việc thu hút khách hàng ngân hàng trở nên gần Vì MB cần xây dựng quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: ~ Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng ~ Giảm bớt thủ tục hành rườm rà khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dich 73 với ngân hàng ~ Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 'Và đặc biệt MB — Lý Nam Đề cần xin phép Ngân hàng nâng cao tính chủ động nhánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ nhánh chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, hạ tằng sở phục vụ giao dịch với khách hàng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cắp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM MB — Lý Nam Đề có điều kiện để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, nhiên điều kiện chưa thực thật tốt cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần phải cải thiện nữa, bảng quảng cáo, sơn tường cũ cần phải sửa sang, quét sơn lại mới; Vị trí chờ khách cần có thêm để phục vụ khách giao dịch; cần cung cấp hình tỉ vi để thơng tin cho khách hàng biết sách quảng bá gói sản phẩm Ngân hàng, 3.2.4 Nâng cao trình độ cán cơng nhân viên, có định hướng phát triển nguồn nhân lực Giải pháp mang tính truyền thống ln đặt ra, điều kiện cạnh tranh hội nhập mạnh Bởi lẽ, cán tín dụng người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn, người ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có vay vốn hay khơng Vì nói để mở rộng cho vay vai trò đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để đạt mục tiêu nhánh cần mạnh phong trào thi đua, rèn 74 luyện nâng cao trình độ cán tín dụng nói riêng cán tồn MB ~ Lý Nam Để nói chung Thơng qua việc thường xun tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến cơng tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dỗi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Xây dựng MB - Lý Nam Đề thành Chi nhánh mạnh nhánh hệ thống 3.2.5 Sử dụng hiệu nguôn vốn vay Nguồn vốn mà MB Lý Nam Đề huy động dồi Tuy nhiên làm vay số vốn mà huy động tránh tình trạng ứ đọng vốn lại vấn đề Chỉ nhánh nên đa dạng hố hình thức tín dụng, khơng ngừng nâng cao cơng tác tư vấn cho khách hàng phương thức sản xuất kinh doanh họ, xây dựng phương án đầu tư giúp khách hàng Thực đa dạng hố hình thức tín dụng giúp cho Chỉ nhánh giảm rủi ro tránh việc bỏ trứng vào giỏ, kích thích khách hàng Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khó việc gợi cho họ nảy sinh nhu cầu khó Chính việc đa dạng hố hình thức tín dụng giải yêu cầu Chỉ nhánh nên tiếp tục giữ vững quan điểm lập trường công tác cho vay: cho vay với đơn vị kinh tế làm ăn có hiệu quả, có tín nhiệm giảm cho vay tiến tới không cho vay hoàn toàn với đơn vị làm ăn thua lỗ triển miên không tạo công ăn việc làm thực cho xã hội Chi nhánh không nên sử dụng nguồn vốn ngắn hạn đẻ cho vay dài hạn Hiện ngân hàng nhà nước có lộ trình nhằm hạn chế sử dụng nguồn vốn ngắn hạn vay dài hạn tiềm ấn rủi ro to lớn lường trước Công tác cho vay trung dài hạn Ngân hàng cần phải tương xứng phù hợp với nguồn vốn huy động 3.2.6 Ngăn chặn gia tăng nợ hạn 75 So với nhiều ngân hàng bạn so với nước nợ hạn MB Lý Nam Để nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội nói chung khơng lớn Con số nợ hạn MB Lý Nam Đề cho phép ta khẳng định: chất lượng tín dụng MB Lý Nam Đề tương đối tốt tồn Ngân hàng cần coi trọng vào khâu thâm định khách hàng từ lúc tiếp cân khách hàng thông báo định cho vay, làm tốt khâu có nghĩa ta giảm nhẹ cho khâu theo dõi trình cho vay qúa trình thu hồi nợ Làm tốt cơng tác thấm định khơng có nghĩa làm cho thủ tục vay trở nên phức tạp lên mà phải nâng cao chất lượng khâu Thế chấp tín chấp phải phát huy sở làm tốt Ngân hàng Chỉ có Ngân hàng giảm nợ hạn tổng dư nợ xuống mức độ cho phép Cơ chế tín dụng gây nên nợ hạn Một chế tín dụng thích hợp với loại hình doanh nghiệp lĩnh vực ngành nghề làm giảm nợ hạn Cơ chế tín dụng phải phù hợp với đặc điểm sản xuất đơn vị có nhu cầu vốn thường xuyên tránh ứ đọng hay nợ hạn 3.2.7 Tăng cường thực Marketing 'Ngân hang Nhìn chung“các NHTM chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng Marketing hoạt động Ngân hàng nên chưa dành quan tâm hợp lý, thích đáng cho Dẫn tới việc Marketing bước đầu ứng dụng Ngân hàng chủ yếu tập trung vào hoạt động bề nồi quảng cáo, khuếch trương chức chủ yếu có ý nghĩa quan trọng định thành công thực hành Marketing nghiên cứu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu, nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ Ngân hàng cịn mờ nhạt Dưới số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing Ngân hang: - Các cán quản lý, nhân viên cần phải nhanh chóng chuyển sang tư duy: kinh doanh mới, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo có tìm hiểu thị trường cách kỹ lưỡng nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng đưa giải pháp, sách linh hoạt nhằm hướng hoạt động Ngân hàng mục tiêu ~ Triết lý Marketing cần phải thâm nhập vào tắt phận giao 76 dịch, tất cán nhân viên Ngân hàng - Cán Marketing Ngân hàng cần phải xem xét ba yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng: Nhu cầu khách hàng thị trường sản phẩm Ngân hàng; Khả thích ứng cầu tất Ngân hàng đối thủ thị trường; Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng thân Ngân hàng Khách hàng đa dạng họ so sánh sản phẩm mức độ hiệu ngân hàng với có ý định thực giao dịch Họ tìm hiểu độ tin cậy ngân hàng thông qua nhiều hình thức quảng cáo tivi, tạp chí, báo Tuy nhiên hình thức quảng cáo hiệu truyền miệng Đối với người chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, lần sử dụng họ hỏi người sử dụng dịch vụ ngân hàng, đơn giản họ nghĩ thơng tin từ người tương đối xác độ tin cậy cao Do muốn có thêm khách hàng MB cần phải có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, họ kênh quảng cáo tốt 3.2.8 Tăng cường bán chéo, cung cấp sản phẩm da dạng Bên cạnh giải pháp nâng cao chất lượng tin dụng KHCN, nhánh cần phải có giải pháp nhằm mở rộng quy mô, hoạt động cấp tín dụng đối tượng KHCN Trên sở đó, giải pháp tăng cường bán chéo, cung cấp sản phẩm đa dạng liên kết cho vay, cần thiết MB Lý Nam Để đơn vị có sở khách hàng lớn với gần 1.000 khách hàng cá nhân Trong số đó, phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng tiềm để MB Lý Nam Đế bán chéo sản phẩm cho vay KHCN Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, MB Lý Nam Đế cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực cách tiếp cận Chảng hạn, KHCN sử dụng dich vụ tài khoản toán MB Lý Nam Đế nhận lương hàng tháng, MB Lý Nam Đế tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, 77 hỗ trợ tiêu ding, cho vay mua xe 6t , cde khach hang sir dung dich vu chuyén tiền, qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với MB Lý Nam Đế gồm đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường người có thu nhập cao họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán công nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng 3.2.9 Thực liên kết cho vay Đây giải pháp không mới, nhiên theo quan sát hoạt động chưa triển khai nhiều hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhánh MB Lý Nam ĐỀ Sự liên kết ngân hàng với hãng sản xuất tạo điều kiện cho cá nhân mua sử dụng sản phẩm hãng, đem lại lợi ích cho ba đối tượng tham gia là: Ngân hàng, Nhà sản xuất, cá nhân Và xem xét tầm vĩ mơ liên kết mang đến phát triển cho kinh tế Ví dụ Nhà sản xuất tơ liên kết với Ng ân hàng thực bán xe tơ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng xe ô tô, khả trả họ chưa đủ cho việc tốn giá trị tơ Khi Ngan hàng đứng thoả thuận với Nhà sản xuất ô tô khách hàng, đề cho vay khoản tiền thiếu khách hàng khách hàng mua xe ô tô Với trung gian Ngân hàng khách hàng Nhà sản xuất đạt mục tiêu mình, với thuận lợi an tồn cao 'Vì thời gian tới MB ~ Lý Nam Đề cần gấp rút triển khai hoạt động liên kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, góp phần đầy nhanh dư nợ tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Hình thức cho vay xem cầu nối nhà sản xuất với người tiêu dùng, thúc sản xuất tiêu dùng tồn xã hội Và vai trị ngân hàng ngày 78 phát huy điều kiện xã hội 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Qn đội nên có sách hỗ trợ cho nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho mang tính đồng bộ, thống tồn hệ thống linh hoạt với tình hình thực tế nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay, Ngồi ra, ngân hàng nên tiến hành tổ chức, theo dõi, đánh giá phân tích định kỳ vay tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhánh theo sản phẩm vay, theo kỳ hạn vay, theo thời gian định để phân loại đưa kế hoạch phát triển cho loại sản phẩm toàn hệ thống ngân hàng “Trước xu cạnh trang gay gắt NHTM, ngân hàng TMCP Quân đội cần phải có số giải pháp mang tính thực tế để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Mặc dù, ngân hàng TMCP Quân đội có quy định cho vay khách hàng cá nhân theo hình thức trả góp khơng cịn khả thi thời điểm Hơn nữa, ngân hàng chưa có hướng cụ thé hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng khác nên nhiều nhánh gặp phải số khó khăn việc hợp tác với nhà cung cấp, phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân, khơng có tính tích hợp sản phẩm, khơng bán kèm, bán chéo sản phẩm gây trở ngại cho nhánh trình thực Ngân hàng TMCP Quân đội nên tổ chức lớp tập huấn quy trình thực sản phẩm cho vay khác hàng cá nhân kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp nhằm nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm cho cán tín dụng Ngoài ra, ngân hàng nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chắn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động cho vay nhằm phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt đơng cho vay khách hàng cá nhân nhánh ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển Trong thời gian tới, NHNN nên ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích loại hình cho vay này, đồng thời bảo vệ quyền lợi NHTM hoạt động cho vay đói với khách hàng cá nhân NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khóa học, hội thao, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đồng loạt đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường cơng tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường xuyên giám sát hoạt động NHTM để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Mặt khác tiếp tục đào tạo lại tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Thơng qua kiểm tra, giám sát nhằm tăng cường tính công khai, minh bạch hoạt động ngân hàng để củng cố lòng tin nhân dân vào hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống quản lý thông tin để 'NHTM có sở tra cứu cần thiết, cụ thé: Tăng cường vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước (CIC): Trong thời kỳ công nghệ thông tin đại ngày hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin khách hàng quan trọng trước đưa định có cho vay hay khơng Cán ngân hàng phải tìm thơng tin (CIC) thi q trình hiểu thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Tuy nhiên, nguồn đáng tin cậy Trung tâm Thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước lại thiểu tính cập nhật Như để hỗ trợ cho NHTM quản lý khoản vay NHNN nên tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị việc tăng cường cán để cung cấp thơng tin cách nhanh chóng xác Phát triển Trung tâm thông tin Tín dụng cá nhân: Việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân khơng có tác động tích cực với hoạt đơng kinh doanh NHTM mà cịn tác động tích cực tới phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, để đảm bảo mở rộng phát triển bền vững loại §0 hình cho vay khách hàng cá nhân cần phải có thơng tin cụ thể xác đối tượng khách hàng NHNN cần tạo điều kiện cho đời phát triển Trung tâm thơng tin Tín dụng cá nhân chun phục vụ cho mục đích cung cấp thơng tin khách hàng cá nhân cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước Nhà nước cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu người dân ngày tốt Nha nước cần nghiên cứu đẻ đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đắt, phủ hợp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới Bộ tư pháp nên hoàn thiện nhanh chóng ban hành giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà khu đô thị Đối với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hộ, nhà khu đô thị mới, không yêu cầu xuất trình giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, giấy phép xây dựng, dự án đầu tư duyệt, thay vào hợp đồng mua bán hộ/nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất) bên mua bên bán Mở văn phòng đăng ký giao địch đảm bảo, thêm văn phịng cơng chứng, đề tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn nhanh chóng, thuận tiện Hoạt động hệ thống ngân hàng liên quan hầu hết tới lĩnh vực kinh tế Chính việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho ngân hàng không việc ban hành sửa đổi quy định hoạt động tín dụng mà tồn hệ thống pháp luật kinh tế nói chung Vấn đề địi hỏi Nhà nước sớm giải thơng qua việc ban hành sửa đổi văn pháp luật tai sin thé chấp, hợp đồng kinh doanh, quyền sử dụng tài sản Sự đồng bộ, phù hợp hệ thống pháp luật mặt tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng, doanh nghiệp, cá nhân hoạt động, mặt khác đảm bảo an tồn hiệu cho hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng KẾT LUẬN 81 Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM ma có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tỉnh thần người dân Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng có bước phát triển vượt bậc, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hoàn thiện Do nghiên cứu giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN MB nói chúng MB - Lý Nam Để nói riêng cần thiết Qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN MB ~ Lý Nam , tác giả rút số vấn đề sau: Để có thẻ mở rộng hoạt động cho vay KHCN, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phủ hợp với nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay _ Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc mở rộng cho lý tốt chất lượng tín dụng Ngồi ra, hỗ trợ quan NHNN, cấp quyền địa phương, kiện quan trọng để mở rộng cho vay KHCN vay phải gắn liền với việc quản quan ban ngành có liên quan hành pháp điều NHTM Trong trình làm luận văn, thân tác giả cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy Em xin trân trọng cảm ơn thầy Trương Đức Lực - người trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng Thương Mại, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2005), Ngân hàng phát triển, nhà xuất Lao động — Xã hội Nguyễn Đình Phan — Dang Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị Doanh nghiệp, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị Chiến lược, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Bùi Đức Triệu (2012), Thống kê kinh tế, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc ngân hàng nhà nước 10 i Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động tổ chức tài quy mơ nhỏ ban hành kèm theo thông tư số 15/2010/TT-NHNN ngày 16/06/2010 Thống đốc ngân hàng nhà nước Ngan hang TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam Đề, Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam Đế, Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Nguyễn Thành Sơn (2013), Chất lượng tín dụng tiêu thức đánh giá chất lượng tín dụng, Tài nguyên giáo dục Mở Việt Nam, Địa chỉ: https⁄/voer.edu.vn/m/chat-luong-tin-dung-va-tieu-thuc-danh-gia-chat-luong- 83 Phụ lục 01: Phụ lục bảng hỏi nghiên cứu chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội CN Lý Nam Đế 'Tên người trả lai: Anh/Chị thuộc Côngty Địa chỉ: Điện thoại : Phỏng vấn lúc: TH giờ, ngày tháng năm 2017 Xin chào anh/ chị Tôi Học viên Cao học trường Đại Học Kinh tế Quốc dân Tôi tiền hành nghiên cứu khoa học chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - CN Lý Nam ĐỀ Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý anh/chị điền “x” vào ô câu hỏi Tắt câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Tôi xin cam kết không sử dụng thông tin cá nhân anh/chị nghiên cứu Xin cho biết biết mức độ đồng ý anh (chị) phát biểu giới đây: (Tích x vào cột: Hồn tồn phản đối; Nói chung phản đối; Trung hịa; Nói chung đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Chỉ tiêu STT ‘Thanh phần tin cậy NVNH nhận mong muốn KH từ lần đầu giao địch NH cung cấp dù thông tin cân thiết khoản vay NVNH chân thật tư cho KH NVNH Tuôn làm hứa hẹn với KH giao dịch 'NH ln làm cam kết với KH hợp đồng NH thực giải ngân thu lãi - vơn hồn tồn xác Thành phần đáp ứng NVNH tiếp xúc làm việc với KH NVNH sẵn sàng lãng nghe đề phục vụ NVNH Tuôn hồi đáp nhanh yêu câu, mong muốn KH NVNH nhiệt tình giúp KH thực thủ tục liên quan Tàn; Nói Nói | tồn | chunglà | ĐP9BE Í chung || phần | S062 [ nạạ | c h u n g an | phản đối đồngý | Hoàn toàn phản đồngý Chỉ tiêu NVNH sẵn sẵng tư vẫn/góp ý cho KH sĩ Š _ | dụng khoản HÍ | Thành phần lực phục vụ ¡| 2_— NYNH giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu [NVNH thành thạo kỹ văn phòng NVNH higu chắc, biết rõ quy trình thủ tục _ | nghiệp vụ ¿ _ | NVNH thực rấtthành thạo quy tình thú tục nghiệp vụ NWNH có hiểu biết, Kinh nghiệm thực tế kinh tế, kinh doanh KH nhận nhiều | gia tri tir NVNH ý kiến tư vẫn/góp ý có 7_ | NVNH nhà nhặn tiếp xúc $ | NVNH rấtâncânkhitiếpxúc _ | KH Khơng ngân ngại trình bay để kinh doanh/chi tiêu Nhờ tư NVNH, KH chọn 10 | khoản vay hợp lý 1¡_ | Thời gian ngân hàng giải yêu cầu KH nhanh TV | Thành phân đồngc ¡_ | Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân KHÍ Ngân hàng thơng cảm với mong - | muốn KH | Ngân hàng ln xem Khó khăn KH họ 4_ | NVNH quan tâm kết công việc KH tắt chân thành s_ | KH cảm nhận thân thiết ngân hàng Ý | Thành phần hữu hình =|e|» “Trụ sở ngân hàng uy nghĩ, bê the 'Khu vực giao dich KH bo trí ngăn nắp, tiện nghĩ Trang thiết bị đại, tiên tiến Trang phục NVNH lịch sự, đẹp mắt chung phản đối chung đồng ý Hoàn toàn đồngý