Luận văn thạc sĩ CHAT LUQNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ''THANH XUÂN, THÀNH PHÓ HÀ NỘI

Luận văn thạc sĩ CHAT LUQNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN ''THANH XUÂN, THÀNH PHÓ HÀ NỘI

Ngun Quang Minh CHAT LUQNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 'THANH XUÂN, THÀNH PHÓ HÀ NỘI LUAN VAN THAC Si KINH DOANA VA QUANLY 2016 | PDF | 101 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - 2016 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Quang Minh LOI CAM ON Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Bùi Thị Hồng Việt — Trường đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn tiết cô luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân, Hà Nội” Xin gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Nhân dịp tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân cổ vũ, động viên tiếp thêm nghị lực đề tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Quang Minh MUC LUC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TÁT DANH MUC BANG, BIEU DO, HINH VE TÓM TÁT LUẬN VĂN MO DAU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1, Djch vy hanh cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân cấp quận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng vívà dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân cấp quận 1.12 Các loại hình“dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân cấp quận” 1.13 Đặc trưng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp nhân dân cấp quận 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp nhân dân cấp qui 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư ban nhân dân cấp quận - Ủy ban se TÚ Ủy ban I2 pháp tai Uy 12 1.2.2 Chat lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân cấp quận theo mơ hình SERVPERE se 13 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dich vu hành cơng tong lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân „17 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pÏ A 19 u tổ thuộc Ủy ban nhân dân cấp quận se 1D 1.32 Yếu tổ thuộc mơi trường bên ngồi Uy ban nhân dân cấp quận 23 CHƯƠNG2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỤC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DAN QUAN THANH XUAN, THÀNH PHÓ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung quận Thanh Xuân Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội quận Thanh Xuân 2.1.2 Giới thiệu chung Ủy ban nhân 2.2 Thực trạng dịch vụ hành nhân dân quận Thanh Xn 2.2.1 Các loại dịch vụ hành cơng quận Thanh Xuân 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ dịch Ủy ban nhân dân quận Thanh dân quận Thanh Xuân -28 công lĩnh vực tư pháp Ủy ban lĩnh vực vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Xn seeeee.3T 2.2.3 Kết thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân se 39) 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân -44 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 44 47 2.3.2 Sự tin mm V51 2.3.4 Sự đảm bảo 54 2.3.5 Sự đồng cảm 58 2.3.6 Sự hữu hình -63 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuâi -64 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân -65 2.4.2 Điểm yếu chất lượng chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân : _ 68 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 7I CHƯƠNG MỘT SÓ GIẢI PHÁP NẴNG CAO CHẤT LU iG DICH VU HANH CHÍNH CONG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN THANH XUÂN 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân .76 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân TỔ 3.1.2 Phuong hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chỉnh công lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân se 76 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng địch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân 78 3.2.1 Giải pháp đổi quan điểm đội ngũ cán lãnh đạo quản lý lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân 7§ 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng công chức phận tư pháp Ủy ban nhân dân quan Thanh Xuân "¬ 81 3.2.4 Giải pháp phối hợp phòng, ban, đơn vị Ủy ban nhân dân quận cản ° 83 3.2.5 Giải pháp s6 vat chat oa 83 3.2.6 Giai phap hoan thiện hệ thống thơng tin truyền thơngVỀ thủ tục hành smereee 5H BO 3.2.7 Giải pháp khác tren -85 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thànhphố Hà Nội - 3.3.2 Kiến nghị với Trung ương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHY LUC - : - se SỐ, DANH MUC CHU VIET TAT UBND Ủy ban Nhân dân DANH MỤC BẢNG, BIÊU ĐỎ, HÌNH VẼ BANG Bảng 2.1 Danh mục thủ tục hành lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quan Thanh Xuan 30 Bảng 2.2 Thời hạn gi thủ tục hồ sơ hành lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân 32 Bảng 2.3 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân giai đoạn 2013-2015 — 42 Bang 2.4 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân 65 BIEU DO Biểu đồ 2.1 Tình hình xử lý hồ sơ phận hành tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân giai đoạn 201 1-2015 .-2-22-2++-ec 80 Biểu đồ 2.2 Thông tin mẫu độ tuổi Biểu đồ 2.3 Thông tin mẫu nơi cư 45 trú 22+222z2zzzzcetrrrrrrrerrrerrreeeoee AO, Biểu đồ 2.4 Thông tin mẫu nghề nghiệp Biểu đồ 2.5 Thông tin mẫu trình 46 47 + đồ 2.6 Khảo sát đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ -.48 Biểu đồ 2.7 Khảo sát không phạm sai lầm giải thủ tục hành từ pháp Biểu đồ 2.8 Đánh giá tin cậy dịch vụ hành cơng pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân Biểu đồ 2.9 Khảo sát sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ người dân - 50 lĩnh vực tư 50 cán bộ, cơng chức Tre ¬ Biểu đồ 2.10: Đánh giá đáp ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân _~.Biểu đồ 2.11 Khảo sát tỉnh thần trách nhiệm công chức phận tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân + : "1 Biểu đồ 2.12 Khao sát đánh giá việc cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ 56 Biểu đồ 2.13: Đánh giá đảm bảo dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân seo S7 Biểu đồ 2_14 Khảo sát đánh giá việc cán bộ, công chức dành quan tâm cho người dâi 58 Biểu đồ 2.15 Khảo sát đánh giá việc cán bộ, công chức đặt lợi ích người dân ưu tiên hành động 60 Biểu đồ 2.16 Khảo sát đánh giá việc công chức hiểu người dân 6Ï Biểu đồ 2.17 Đánh giá đồng cảm dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp quận Thanh Xuân .22.21.21772177771 xe ĐỠ Biểu đồ 2.18.Đánh giá hữu hình dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp quận Thanh Xuân 22.21217711 64 HÌNH VẼ Hình 0.1 Mơ hình khung lý thuyết -52252c22552cceccsseccvccccccec.Ÿ Hình 1.1 Mơ hình SERVPERE co 15 Hình 2.1 Website địch vụ công trực tuyến Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân cớ Hee ° 36 Hình 2.2 Thủ tục hành lĩnh vực tư pháp qua website Ủy ban nhân dân quận eee see = 37 Hình 23 Cơng cụ tra cứu to tuyến website Ủy ban nhân dân quận MO DAU Tính cấp thiết đề tài Nền hành tronghệ thống trị nói chung hệ thống hành lĩnh vực tư pháp nói riêng có chức trực tiếp tổ chức thực đường lối, sách Đảng, luật pháp Nghị Quốc hội Thực tiễn cho thấy, có sách pháp luật chưa đủ, cần có hành mạnh, có hiệu lực sách luật pháp vào sống Hơn nữa, q trình tơ chức thực hành cịn góp phần tích cực vào việc bổ sung, phát triển sách, pháp luật Các quan hành quan trực tiếp xử lý công việc hàng ngày nhà nước, thường xuyên tiếp xúc với dân giải yêu cầu dân, cầu nối quan trọng Đảng, Nhà nước với dân, nhân dân đánh giá chế độ, đánh giá Đảng, Nhà nước trước hết thông qua hoạt động máy hành Chính vậy, cải cách hành khơng u cầu đổi phát triển đất nước, cơng nghiệp hóa, đại hóa xây dựng kinh tế thị trường mở hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách hành cịn u cầu xúc người dan: khong mué bị pl hà, sách nhiễu, pháp luật bảo vệ Trước xu tất yếu đó, Quận ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Quận Thanh Xn có đạo tích cực cơng tác cải cách hành Năm 2015 năm cuối thực Kế hoạch năm giai đoạn 201 1-2015 lĩnh vực cải cách hành Quận Thanh Xn Quận thu khơng kết đáng ý Kết thực công tác cải cách hành tạo chuyên in vé tư tưởng, nhận thức hành động trình thực thi cơng vụ, góp phần nâng cao trình độ quản lý Nhà nước, tỉnh thần, thái độ phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, nhân dân đồng tinh ủng hộ Chất lượng hoạt động phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành quận nâng cao với việc tăng cường đầu tưtrang thiết bị, mạnh ứng dụng công nghệ thông tin; kiện tồn kịp thời có thay đổi nhân sự; 100% đơn vị thực nghiêm túc việc cơng khai thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải cấp mìnhtheo quy định Thành phó; cơng khai quy trình, thành phần hồ sơ, thời gian trả, phí lệ phí (nếu có), tên cơng chức tiếp nhận trả kết quả, số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý 'Bên cạnh kết tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức trình tham gia giao dịch, dịch vu hành cơng địa bàn quận cịn khơng mặt hạn chế cần khắc phục nỗi lên lĩnh vực tư pháp Vấn đề tư pháp không liên quan mật thiết đến đời sống hàng ngày cá nhân người dân đăng ký, quản lý hộ tịch, chứng thực mà liên quan đến doanh nghiệp Tuy nhiên chưa đáp ứng cầu thực tiễn Dẫn đến tình trạng xúc nhân dân, xảy tượng khiếu nại lĩnh vực hành tư pháp Bên cạnh đội ngũ cán bộ, công chức số phận kỹ giao tiếp, thái độ ứng xử, tiếp công dân chưa tốt, trình độ nghiệp vụ cịn hạn chế nên chưa phát huy vai trị tham mưu cơng việc thuộc lĩnh vực minh phụ trách; tỉnh thần trách nhiệm, phẩm chất số cơng chức cịn chưa tương xứng với yêu cầu công việc, kỹ xử lý tình phức tạp cịn lúng túng Nhiều hồ sơ giải chưa đảm bảo thời gian theo quy trình, chưa chủ động phối hợp với phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành giải cơng việc Trong đó, nhiều người dân chưa hài lòng việc cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp công tác chứng thực, hộ tịch Xuất phát từ tầm quan trọng thực trạng trên, thiết nghĩ cần có thay đổi tồn diện, đồng việc cung ứng-dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân.Do tơi chon dé tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở Việt Nam có nhiều tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng -Nhìn chung tài liệu đo lường đưa giải pháp nhằm nang cao chất lượng dịch vụ -Một số tải liệu, luận văn kể đến PGS TS Lê Chỉ Mai với giáo trình “Dịch vụ hành cơng”, Nhà xuất Lý luận trị, 2006 Tài liệu làm rõ sở lý luận thực tiễn dịch 80 + Cán lãnh đạo quản lý muốn giám sát, kiểm tra phải có chun mơn, nghiệp vụ, phải am hiểu nắm quy định thể chế, chế độ sách nhà nước kiểm tra, giám sát + Phải có kỹ xây dựng kế hoạch giám sát thường xuyên mục đích, nội dung, nhiệm vụ, đối tượng, thời gian địa điểm, nhân tham gia kiểm tra, giám sát Phải có kỹ đánh giá xác kết luận kiểm tra đánh giá kiến nghị giải pháp lên cấp giải 3.2.1.2 Tăng cường công tác giao lưu, học hỏi kinh nghiệm đơn vị khác Chỉ giáo dục mặt lý luận chưa đủ để thay đổi quan điểm ăn sâu vào nhận thức phận cán lãnh đạo quản lý mà phải phối hợp với việc tiếp xúc thực tế UBND qi nên tổ chức lớp thăm quan, học tập mô hình đơn vị khác để từ rút kinh nghiệm cho đơn vị Hiện nước mơ hình hành cơng UBND thành phố Đà Năng đánh giá mơ hình tốt, hiệu quả, cần nhân rộng Chính quận nên tổ chức đồn tham quan, học tập mơ hình dịch vụ hành cơng (đặc biệt lĩnh vực tư pháp) đơn vị Đà Nẵng Bên cạnh việc học tập mơ hình nước quận nên tranh thủ xin ý kiên thành phố xây dựng kế hoạch cử cán học tập, nghiên cứu mơ hình hành công số nước phát triển khu vực Singapo, Trung Quốc Qua thực tế tìm hiểu kết hợp với kiến thức lý luận trang bị giúp đổi quan điểm đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý, góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuan, 3.2.1.3 Xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển cán lãnh dao quản lý kế cận Thực tiễn cho thấy giai đoạn cách mạng có yêu cầu, nhiệm vụ khác nhau, địi hỏi phải có đội ngũ lãnh đạo quản lý có trình độ, lực tương ứng Đội ngũ kế cận phải bồi dưỡng theo phương châm vừa hồng vừa chuyên 81 Những người bồi dưỡng để có kiến thức, kỹ quản lý kinh tế, xã hội giai đoạn mới, vừa bồi dưỡng thái độ nghề nghiệp để họ đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn người cán bộ, công chức lãnh đạo cấp 3.2.2 Giải pháp đổi chế sách hành tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân UBND quận Thanh Xuân cần xây dựng Đề án cải cách thủ tục hành chính, mà tập trung lĩnh vực tư pháp học tập theo mơ hình Trong trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp việc tạo động lực làm việc cho công chức Đề xuất với Trung ương, Thành phố đơn vị thí điểm Thành phó Hà Nội việc thực sách đặc thù tạo động lực cho cơng chức làm việc lĩnh vực hành tư pháp cắp quận Chính sách tập trung chủ yếu vào chế độ lương, thưởng công chức Để tránh tình trạng cào việc trả lương, phần lương hưởng theo hệ số quy định Nhà nước, nên có phần lương tăng thêm tính theo số lượng, chất lượng hồ sơ mà cán cơng chức tiếp nhận giải Với sách vậy, tạo động lực làm việc cho cơng chức, giảm thiểu tình trạng đùn đây, né tránh việc tiếp nhận giải hỗ sơ UBND quận Thanh Xuân kiến nghị Trung ương, Thành phố cho thí điểm trích lại lệ phí thực thủ tục hành mà cơng dân phải nộp để làm nguồn kinh phí cho quỹ lương tăng thêm đội ngũ cơng chức lĩnh vực hành tư pháp cấp quận 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng công chức phận tr pháp tai Uy ban nhân dân quận Thanh Xuân Đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành tư pháp coi mặt UBND quận Sự phục vụ họ ảnh hưởng lớn đến tình cảm, niềm tin nhân dân máy nhà nước, phản ánh cách cụ thể mối quan hệ Quận Thanh Xuân với nhân dân Vì vậy, việc nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ công chức điều kiện quan trọng để Quận Thanh Xuân phục vụ nhân dân tốt hơn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Nhà nước nhân dân Để 82 lực, đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cấp quận cần thực số giải pháp sau * Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hành tư pháp cho đội ngũ công chức thực cung ứng dịch vụ hành tư pháp cấp quận Để nâng cao lực chuyên môn đội ngũ công chức, cần quan tâm đến cải tiến công tác cán bộ, bao gồm việc tuyển dụng, sử dụng đào tạo công chức Cụ thể là: - Lựa chọn người vững chuyên môn lĩnh vực tư pháp để xử lý cơng việc liên quan đến dịch vụ hành tư pháp theo yêu cầu khách hàng, bảo đảm tính xác nhanh chóng hoạt động - Người quản lý có biện pháp kiểm tra chất lượng hoại động công chức thực thi, kịp thời phát uốn nắn sai sót, động viên, khuyến khích kết tốt công việc ~ Tiến hành đánh giá công chức định kỳ chuyên môn, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công chức để bảo đảm ghi nhận đắn cơng lao đóng góp người Người quản lý quan cần tiến hành đánh giá định kỳ phối hợp với kiểm tra thường xuyên đột xuất công việc thành viên ~ Quan tâm cử công chức học bồi dưỡng cấp nhật kiến thức liên quan đến lĩnh vực tư pháp Có biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng lại chỗ cho cơng chức trẻ hình thức trao đổi, báo cáo, kèm cặp - Yêu cầu tạo điều kiện cho công chức tiếp cận nắm bắt kịp thời quy định, nghiệp vụ kỹ phục vụ cho công việc, việc sử dung máy vi tính, nhằm đáp ứng yêu cầu chuyên môn * Nâng cao thái độ phục vụ người dân Bên cạnh việc nâng cao lực chuyên môn, đội ngũ công chức thực thi trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành tư pháp, cần đặc biệt ý nâng cao thái độ phục vụ khách hàng Để thực điều này, phận cung ứng dịch vụ hành tư pháp cần quan tâm đến biện pháp sau: - Đề tiêu chí rõ ràng thái độ phục vụ cơng chức Các tiêu chí 83 cần thể chế hoá văn quy ước cơng khai đến cá nhân ~ Có quy định biện pháp xử lý thích hợp vi phạm quy ước thái độ phục vụ Đặc biệt cần xử lý rắt nghiêm minh hành vi nhận hối lộ, tham nhũng đội ngũ cơng chức thực thi dich vụ hành tư pháp * Tạo mơi trường khuyến khích cơng chức phát huy lực phẩm chất Bên cạnh giải pháp nhằm nâng cao lực thái độ phục vụ công, chức phải tạo mơi trường khuyến khích cơng chức phát huy lực phẩm chất Tổ chức cần quan tâm đến giải pháp sau: ~ Có khuyến khích thoả đáng công chức vật chất tinh thần theo cơng lao đóng góp họ - Tạo cho công chức tự chủ công việc khả ứng xử trước tình xảy - Đề cao giá trị đạo đức người cơng chức Tạo mơi trường làm việc đồn kết, tin tưởng, phối hợp giúp đỡ lẫn ~ Tạo bình đẳng đối xử với cơng chức Tạo điều kiện làm việc đầy đủ tốt có thẻ cho công chức ~ Tạo môi trường giao tiếp cho công chức - Bảo đảm việc kế hoạch hố thời gian làm việc cơng chức 3.2.4 Giải pháp phối hợp phòng, ban, đơn vị Ủy ban nhân dân quận Cần xây dựng quy chế riêng phối hợp phận tiếp nhận trả kết với phịng, ban, ngành UBND quận Trong đặc biệt nhấn mạnh đến quy trình phản hồi thơng tin phòng, ban, ngành với phận cửa cấp quận với người dân Cần quy trách nhiệm cụ thể đơn vị, phân, ban ngành q trình thực Có tránh tình trạng chồng chéo, đùn trách nhiệm thực thi công vụ 3.2.5 Giải pháp sở vật chất Cơ sở vật chất, cơng nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch 84 vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cấp quận, muốn thời gian tới UBND quận Thanh Xuân cần; Đầu tư nâng cấp phòng làm việc: tăng thêm số lượng ghế ngơi, trang bị điều hịa tổng phòng cửa nhằm nâng cao hài lòng người dân đến sử dụng dịch vụ “Tăng cường cải thiện hệ thống thông tin điện tử, tra cứu dịch vụ Cải thiện đường truyền mạng kết nối cơng thơng tin dịch vụ hành quận Giao diện website cung cấp thủ tục địch vụ hành cơng phải gần gũi dễ sử dụng cho người dùng 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin truyền thơng thủ tục hành * Nâng cao nhận thức, trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị việc đạo, điều hành tô chức thực công tác tuyên truyền thủ tục hành chính: - Tổ chức hội nghị quán triệt vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan tuyên truyền việc tuyên truyền thủ tục hành - Chỉ đạo xây dựng, ban hành kế hoạch tuyên truyền hàng năm tổ chức thực kế hoạch nghiêm túc, hiệu * Nâng cao kiến thức, lực cho đội ngũ công chức phụ trách chuyên trang, chuyên mục liên quan đến thơng tin thủ tục hành chính: ~ Xây dựng tài liệu tập huấn tổ chức lớp tập huấn phù hợp - Tổ chức thường xuyên, định kỳ giao ban cơng tác cải cách hành công tác tuyên truyền, phổ biến thủ tục hành đến người dân lãnh đạo UBND với cán bộ, chuyên viên * Xây dựng chương trình, kế hoạch thơng tin, tun truyền cho thủ tục hành tư pháp cấp quận; phối hợp với lực lượng truyền phường phổ biến thủ tục hành cắp quận theo chuyên đề * Tổ chức thi tìm hiểu, thi viết cải cách thủ tục hành chính; xây dựng mạng lưới công tác viên dura tin, bai cải cách thủ tục hành 85 * Cải thiện, nâng cao chất lượng công tác thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành cơng cụ truyền thông (trên website, báo, tạp chi, ban tin v.v ) * Tổ chức biên soạn, phát hành loại ấn phẩm thông tin, tuyên truyền nội dung cải cách thủ tục hành * Gắn cơng tác tuyên truyền cải cách thủ tục hành với công tác thi đua, khen thưởng hoạt động quan, tổ chức, đơn vị 3.2.7 Giải pháp khác - Cần cập nhật liên tục theo quy định pháp luật, niêm yết công khai đầy đủ thường xuyên thủ tục hành tư pháp phận tiếp nhận hồ sơ Giao Tổ Cải cách hành - Văn phòng UBND quận Thanh Xuân thực theo dõi báo cáo hàng tháng, quý 06 tháng tình hình niêm yết thủ tục - Can xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, thư điện tử nhằm làm giảm số lần lại cho người dân việc giải hồ sơ - Nên xoá bỏ hẳn việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: cần quy định rõ thời gian cho công đoạn xử lý để thông báo cho người dân nắm rõ đường hồ sơ để bổ sung kịp thời cần thiết - Cần xác định số lượng hồ sơ giải ngày làm việc để xác định thời gian thụ lý cho hồ sơ cho phủ hợp với khả chun mơn Từ hồ sơ nhận sau (khi vượt mức nhận hồ sơ) chuyển sang ngày làm việc với thời gian giải theo quy trình Tránh tinh trạng đến ngày hẹn trả ma hỗ sơ chưa giải xong 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Kiến nghị UBND Thành phó tập trung đạo đơn vị chức năng: - Việc cấp phép xây dựng at nhiều chung cư lớn địa bàn quận Thanh Xuân, dẫn đến dân số quận tăng nhanh, gây nhiều khó khăn cho việc quản lý đặc biệt phận tư pháp UBND quận Thanh Xuân Do đó, tác giả muốn kiến nghị lãnh đạo Thành phó có chế hỗ trợ đặc thù cho cán bộ, công chức 86 'bộ phận hành tư pháp quận tăng thêm biên chế, trợ cấp tiền cho hồ sơ giải - Tăng cường công tác tập huấn nghiệp vụ hành tư pháp cấp quận; nghiên cứu xây dựng tài liệu chuẩn hướng dẫn nghiệp vụ, quy trình thực cơng tác rà sốt, thống kê cơng bó thủ tục hành tư pháp; rà sốt, đánh giá quy định thủ tục hành tư pháp để việc áp dụng thực thuận lợi - Thường xuyên thông tin giúp Quận tiếp cận cập nhật đầy đủ, kịp thời hồ sơ văn quy phạm pháp luật Bộ, Ngành Trung ương có quy định thủ tục hành tư pháp ban hành nhằm tạo điều kiện cho địa phương thống kê, rà sốt cơng bồ thủ tục hành kịp thời, đầy đủ UBND thành phố Hà Nội cần xây dựng khung đánh giá cơng chức khu vực hành cơng cấp quận sát với thực tiễn, hợp lý toàn diện, đề xuất phương pháp đánh giá có hiệu để quan hành dựa vào xây dựng tiêu chí đánh giá cơng chức cụ thể quan, đơn vị 3.3.2 Kiến nghị với Trung ương Đổi nâng cao chất lượng công tác xây dựng pháp luật trước hét quy trình xây dựng, ban hành luật, pháp luật, nghị định, định, thông tư văn bản, quy phạm pháp luật quyền địa phương nhằm đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp tính đồng bộ, cụ thể kha thi văn quy phạm pháp luật Đặt yêu cầu cải cách hành trình xây dựng thẻ chế, tong kết kinh nghiệm thực tiễn tăng cường đối thoại Nhà nước với doanh nghiệp nhân đân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò tổ chức chuyên gia tư vấn độc lập việc xây dựng thể chế, chuẩn mực quốc gia thủ tục hành chính; giảm mạnh thủ tục hành hành; cơng khai chuẩn mực, quy định hành để nhân dân giám sát thực Hoàn thiện quy định pháp luật đánh giá cán công chức sở thực nhiệm vụ giao; thực chế loại bỏ, bãi miễn người khơng hồn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, mắt uy tín với nhân dân; quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, công chức tương ứng với trách nhiệm có chế tài 87 nghiêm hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm kỷ luật, vi phạm đạo đức công vụ cán bộ, công chức Cơng bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Chính phủ internet; xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành Cần có quy định tiếp nhận xử lý hồ sơ trực tuyến quy định rõ trách nhiệm quan Nhà nước người dân, doanh nghiệp việc đảm bảo tính pháp lý hồ sơ trực tuyến Nha nước cần quan tâm đến chế độ, sách đãi ngộ đội ngũ công chức cung ứng dịch vụ hành cơng nói chung Một số đề xuất sau - Đỗi sách tiền lương cơng chức, bảo đảm để cơng chức sống mức trung bình xã hội - Cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, có tơn vinh giá trị người công chức chuyên môn đạo đức Chỉ có vậy, người cơng chức n tâm công tác dành tâm lực cho công việc ~ Việc xây dựng chế độ tăng lương cần phải đổi Thang lương chế tăng lương hành đánh đồng người làm việc tốt với người làm khơng tốt, làm mắt động làm việc công chức 88 KẾT LUẬN 'Trong năm qua, việc thực chế cửa, cửa liên thông hệ thống công nghệ thông tin cấp quận quan hành Thành phố Hà Nội mang lại hiệu việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành Bên cạnh kết đạt UBND quận Thanh Xn, cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp hạn chế at định phải khắc phục thời gian tới Đó là, tình trạng hồ sơ trễ hẹn cịn, chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, gây nhiều phiền hà cho người dân Cùng với đó, cơng tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, chưa phân định rõ trách nhiệm cán tham gia quy trình giải hồ sơ dẫn đến tình trạng đùn trách nhiệm Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành tư pháp, UBND quận Thanh Xuân cần nâng cao nhận thức, trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu quan, đơn vị phải trực tỉ đạo, tổ chức triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm toàn diện kết cơng tác CCHC Tiếp tục kiện tồn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động phận hành tư pháp cấp quận Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin đại vào cơng tác quản lý: tin học, điện tử, số hố, Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Không ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chun mơn cán công chức 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân ~ Một nghiên cứu Thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát trién KH&CN, số 02 Cronin, J J & Taylor, S A., (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Học viện Hành quốc gia (2003 - 2004), Cai cách dịch vụ hành cơng, Đề tài cắp Lê Chỉ Mai (2003), Cái cách dịch vụ công Việt Nam, Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận ! Thành phố Hỗ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ Thành phó Hồ Chí Minh UBND quận Thanh Xn (2010), Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2010 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2011, Hà Nội, UBND quận Thanh Xuân (2010), Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2011-2020, Hà Nội 90 PHU LUC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TU PHAP TẠI UBND QUẬN THANH XUÂN Kính chào Anh/Chị! Với mong muốn chủ động tìm kiếm thơng tin phản hồi người dân nhằm mang đến phục vụ tốt nhất, tiến hành khảo sát hài lòng quý vị chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND Quận Thanh Xuân Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời chúng tơi số câu hỏi sau Chúng xin cam kết thông tin ghi phiếu khảo sát giữ bí mật cơng bồ cách tong hop để phục vụ cho nghiên cứu L/THONG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu *x” vào ô trồng phủ hợp câu hỏi Giới tính: [INam DNữ Ti: Opusi25 [12535 Hiện cư ngụ TQuận Thanh Xuân Nghề nghiệp: Thân viên E645 Thưên 45 [Ngoài Quận Thanh Xuân [Cơng chức, viên chức [lQuảnlý [lKhác Trình độ chun môn cao nhất: cao ding ODaihoc OTréndaihoe [Trinh độ khác 91 IL/KHAO SAT CHAT LUQNG DICH VU HANH CHÍNH CƠNG Dưới yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Quận Thanh Xuân cung cấp, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cá ich đánh dấu “x” vào tương ứng Trong với *1: Hồn tồn khơng đơng ý' 2: Khơng đơng ý' 3: Khơng có ý kiến 4: Đồng ý _ 5: Hồn tồn đồng ý “ STT Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy 'Tại phận cửa UBND quận g cap đầy đủ dich vụ hành trong, lĩnh vực tư pháp nêu bảng niêm niêm yết công khai Bộ phận tư pháp cửa UBND quận nơi in cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành tư pháp Khi đến làm việc Anh/Chị tư vấn thủ tục hành mà có nhu cầu Hồ sơ Anh/Chị có trả ngày “ hẹn Hồ sơ Anh/Chị trả với những, nội dung Anh/Chị yêu cầu Sự đáp ứng Anh/Chị cán bộ phận cửa thông báo lại hồ sơ có vấn đề cân bổ sung giấy tờ Thời gian Anh/Chị thực thủ tục hồ sơ phận nhanh chóng Điểm số đánh giá 92 Tiéu chí đánh giá Cán tiếp nhận hồ sơ có sẵn sảng giúp đỡ, lắng nghe Anh/Chị trình bày vấn Bộ phận cửa có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu Anh/Chị đến giải công, việc Sy dim bio 10 11 12 13 Cán tiếp nhận hồ sơ khong gay nhing nhiễu, phiên hà cho Anh/Chị giải hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ có tỉnh thần trách nhiệm cao hồ sơ Anh/Chị 'Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với người dân Cán tiếp nhận hồ sơ có trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết lĩnh vực tư pháp Sự đồng cảm 14 'Những yêu cầu hợp lý Anh/Chị cán tiếp nhận quan tâm giải Theo Anh/Chị thời gian tiếp công dân phận cửa hợp lý 16 17 Cán bộ phận hành tư pháp q cẩn trọng việc xem xét, giải quy: Anh/Chị Cán tiếp nhận giải hồ sơ cách Điểm số đánh giá 93 linh hoạt khuân khổ pháp luật Điểm số đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Bộ phận tư pháp trả lời giải khiếu nại Anh/Chị nhanh chóng, thân thiện Hữu hình 19 20 21 22 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ đại (may lay số tự động, máy vi tính, máy in, kiosk thơng in, hình tra cứu hồ sơ ) Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng thoáng mát, tiện nghỉ (máy lạnh, ban ghi s) Cán tiếp nhân có đồng phục chỉnh tề, gọn sàng, tươm tắt, phẳng nếp Cac quy trình thủ tục hành tư pháp, biểu mẫu niêm yết đầy đủ, rõ ràng 6i dịch vụ hành công UBND Thanh Xuan? Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! Quận