Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum

BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG NGUYEN CONG THANH PHUONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05 LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 108 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2013 BÁ THANH LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Cơng Thành Phương MUC LUC MO DAU Tính cấp thiết đê tài Mục tiêu nghiên cứa 2222222222-212 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài - CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN N HE KHACH HANG 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1 KHACH HANG VA PHAN LOAI KHACH HANG 6 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 9 1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan khach hang 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 222-21222 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng 3 - : l3 reo T7 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng KET LUẬN CHUONG so CHƯƠNG 2: THUC TRANG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON TINH KON TUM 2.1 ĐẶC ĐIÊM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIEN 2.1.1 ~ Chỉ 2.1.2 Nông Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh tỉnh Kon Tum 2222212221222 eeee32 Cơ cấu tổ chức Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển thôn tỉnh Kon Tum 2222134 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ae 36 2.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CHI NHANH NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON TINH KON TUM 42 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng .-222.s2srstrsrerrsrrere.43 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng Ad 2.2.3 Khách hàng mục tiêu Xe 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 49 2.2.5 Kiém soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ° 93 KÉT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TRỊ QUAN HỆ KHÁCH NÔNG TRIEN NONG THON TINH KON TUM NGHIỆP VÀ PHÁT = - 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG THÔN TỈNH KON nh) 3.1.2 Mục tiêu 3.2 GIẢI PHÁP NGHIỆP VÀ se PHÁT TRIÊN NÔNG Xe S7 _ Xeeereeeeeeee.S7 NHẰM HỒN THIỆN HÀNG TẠI CHÍ NHÁNH NGÂN HÀNG QUAN NƠNG TRI QUAN HỆ KHÁCH NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM .022ssssssrreereerreereeree S8 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng kHeneerưei -.S8 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 62 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu essen 66 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng va gia tăng giá trị cho kháchhàng ~e.-70 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG KET LUAN VA KIEN NGHỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT Agribank _ RM DP CIF Loan IPCAS : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam : Quản trị rủi ro n gửi : Thông tin khách hàng : Tiền vay : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra-bank Payment and Customer Accounting System) ABIC : Công ty cỗ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát NNNT triển Nông thôn Việt Nam : Nông nghiệp nông thôn DANH MUC CAC BANG Số hiệu 'Tên bảng 2.1 | Cơ cấu nguồn vốn huy động Chỉ nhánh 2.2 | Dư nợ phân theo thời gian 2.3 | Dư nợ phân theo thành phân kinh tế 2.4 — [Dư nợ chỉa theo ngành kinh tế 2.5 | Doanh số toán quốc tế toán nước | 2.6 [Kết hoạt động kinh doanh 2.7 | Xếp hạng nhóm nợ khách hàng doanh nghiệp 28 [Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Trang 37 39 39 40 41 41 46 48 DANH MUC CAC HiNH Số hiệu 11 21 2.2 Tên hình Mơ hình đánh giá [Cocdutd chite | Thị phân huy động tơ chức tín dung Trang 29 34 38 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nước hoạt động Việt Nam, toán đặt phải tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, quản trị quan hệ khách hàng xem chìa khóa ba giải toán quản trị liệu khách hàng Nhiều Ngân hàng thương mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ thập niên 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần nội địa nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng bước đầu triển khai sơ Cũng có số ngân hàng phát triển quản trị quan hệ khách hàng theo hướng tích hợp với số số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa phê duyệt hệ thống; Hoặc thiết lập hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho nhân viên quan hệ khách hàng trao đồi Đối với lĩnh vực ngân hàng việc đo lường giá trị khách hàng øồm yếu tố yêu cầu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mức độ thoả mãn khách hàng nào? Tắt nhiên, để thực mục tiêu cần có thay đổi công nghệ, cấu tổ chức, kỹ nhân viên, công tác đảo tạo tuyển dụng Sau đến bước phân tích quy trình cơng việc quản trị quan hệ khách hàng, tích hợp vào với đặc điểm loại hình kinh doanh ngân hàng lực ngân hàng mà đưa chương trình thực tế phù hợp Như vậy, việc triển khai ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cần thiết bối cảnh nay, công cụ đắc lực giúp ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập Quan trọng nhất, khách hàng quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật thông tin chăm sóc thường xun Bài tốn dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng giải triệt nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ, hướng đến Ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nước Từ định hướng đó, với quan điểm “khách hàng nguồn sống Ngân hàng” Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng phía Tuy nhiên, q trình thực cịn có số hạn chế nên chưa khai thác hiệu tiềm khách hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài “Qn frị quan hệ khách hàng Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tĩnh Kon Tum ” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến giải số mục tiêu sau đây: Thứ nhắt là: Khái quát lý luận khách hàng; Nội dung phương pháp quản trị quan hệ khách hàng Thứ hai là: Chỉ trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum; Những nguyên nhân tồn STT Thang Chỉ tiêu [29 ‘minh bach, higu qua, chat ché không” điểm 30% 'Có tầm nhìn chiến lược rõ ràng có 14 T31 100 _ | tính khả cao thực tế Cư tâm nhìn chiến lược kinh đoanh, nhìn, chiến lược kinh doanh nhiên tính khả thi số trường doanh nghiệp giai đoạn từ đến S | _ 60 | hợp cịn hạn chế năm tới CBTD khơng năm thơng tin khách hàng từ chối cung cấp lý bảo 40 |mật Khơng có mục tiêu, KẾ hoạch cụ thể cho 20 | giai đoạn 0% 100.0% 10.0% Lịch sử trả nợ (bao gồm gốc va lai) cua | 100 | Lun tra ng diing hạn khách hàng 12 tháng qua Ƒ 32 Đã bị chuyên nợ hạn/ cầu lại thời gian trả nợ tổng dư nợ 20 _ | hiên có nợ hạn 30% 100 [0lân Số lần cấu lại nợ (bao gồm góc | Š0 | THT dén3 lan lãi) 12 tháng vừa qua So Tivndncin 16 | 33 Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cấu lại tổng | cdư nợ (gốc) thời điểm đánh giá | 34 40 20 [Từ7đến9lần [>in 100 [0% 80 - | đến 10% QT a 40 [Tữ30%2 đến 50% EE= Tinh hinh nợ hạn dư nợ 70 [100 | Khong oO no qua han 80 | Cong quảhạn=20s Tir 10% đến 209 Tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân (trong 12 tháng qua)/ Dư nợ bình quân doanh nghiệp Ngân hàng (trong 12 tháng qua) Từ 5% đến 10% "Từ 29% đến 5% 20 E7năm [Từ5năm đến năm [Từ năm đến năm [Từ] đến đưới năm [Dưới Lnăm 70% Không có nợ q hạn/ Khơng có dư nợ 100 | vay ngân hàng khác Cö nợ hạn ngân hàng khác/ Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác không đủ điều kiện vay/ Khơng 20 | có thơngtin T0 Phát triển STT Chỉ tiêu 60 | Duy tri 40 [ Thoái lui dân 20 | Chim dit Em S5 100 | 0% Ty nợ qua hanténg du ng tai thoi điểm đánh giá S0 | Đền 3% 60 | Từ 39 đến đưới 59 40 | Từ 5% đến 10% 20 |>=10% LV, Các nhân tơ bên ngồi 17% 100% 26 [ 41 100% 100 | Đang giai đoạn phát triển cao Triển vọng ngành 80 | Tương đổi phát triển ee 40 [C6dâuhiệu suy thoái 20 | Đang suy thoái 27 T42 200% 100 Khả gia nhập thị trường (cùng ngành/ lĩnh vực kinh doanh) doanh nghiệp theo đánh giá CBTD [Rấtkhó, Kho, đơi hỏi đầu tư von va lao dong lớn, 80 | trình độ cao 60 40 [Bình thường | Tương đổi dễ 20 | Rấtdễ 28 | 43 20.0% Rất khó, thị trường chưa có sản phim 100 _| thay thé vịng Ì năm tới Khả sản phẩm DN bi thay thé "sản phẩm thay thế” 80 | Tương đổi khó | tab tees 40 | Tuong di de 20 | Rất đễ, thị trường có nhiều sản phẩm thay cho người tiêu dùng lựa Chỉ tiêu chọn a4 100% Rất ôn định Tinh 6n dinh ciia nguồn nguyên liệu đầu vào/ Chỉ phí đầu vào (khối lượng giá cả) 20 30 Tương đổi ôn định có biển động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lợi nhuận doanh nghiệp Không ôn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận 45 100% C6 sách bảo hộ / khuyến khích ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có sách bao hộ / khuyên khích / ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhiên hiệu mức thấp, Khơng có sách bảo hộ, ưu đài, có doanh nghiệp khơng thé tận dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Các sách Chính phủ, Nhà nước 20 31 Han ché phat trign +6 100% c sách thị trường XK rat thuận lợi; DN cập nhật thường xun sách có quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu Ảnh hưởng chỉnh sách của thị trường xuất nước - thị trường xuất khâu Thuận lợi doanh nghiệp Trung bình/ Khơng xuất khâu Khơng thuận lợi Rất khơ khăn, có ảnh hưởng tiêu cực đến 20 47 Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên hoạt động doanh nghiệp sản xuất kinh doanh 20.0% Rất phụ thuộc STT Chỉ tiêu a 35T 51 Sự phụ thuộc vào số t nhà cung cắp nguồn nguyên liệu đầu vào 36 | 52 Sự phụ thuộc vào số người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) [53 Thang điểm Có phụ thuộc ảnh hưởng khơng 80 | đángkế 40 [Phụ thuộc nhiều 20_ | Phụ thuộc hoàn toàn 12% 100% 100 [Ïtphụ thuộc _~ạm—Ƒmnvờng Phụ thuộc nhiều Khó có Khả tìm kiếm nhà cung cấp khác để thay thể 20 | khicần thiết 30% Nhu clu sản phẩm thị trường 100 | ton ø0 †Bmanường Sản phẩm đầu bán cho số it người tiêu dùng định, khó có khả tiêu thụ sản phẩm cho đối 20 | tượng khác 60% 100 [>10% ‘Téc độ tăng trưởng doanh thu trung |_ S0 _ | Từ 3# đền 10% bình DN trong3 năm gần S| Ta % din 5% 40 20 |Từ0% đến 1% [0% 38 | 54 60% ROE bình quân doanh nghiệp năm gần so với tiêu ROIE ngành 100 $0 60 40 20 Quy mô lớn [>18% [TSTS [12-15% [812% |21% 80 60 40 20 39 55 10.0% ố năm hoạt động DN ngành ính từ thời điểm có sản phẩm thị trường) 40