Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân kết nghiên cứu nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác gi 'Tô Thái Sơn MỤC LỤC Két cau ciia luan van CHƯƠNG — a - CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH 1.1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng so n 1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 QUẢN MẠI Yuk eR WER MO DAU ”” Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu dé tai Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tải liệu nghiên cu so K6 mỡ Đ -8 "ơ Khỏi niệm quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng i Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 12 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng -Ö14 TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG + Tre : Seo 1.3.1 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại « a .26 1.3.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại " se cà 28 1.3.3 Thuận lợi khó khăn việc ứng dụng CRM ngân ott 30 hàng thương mại Việt Nam KẾT LUAN CHUONG 1c 3h CHUONG THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAL NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM - CHI NHANH 2.1 KON KHÁI TUM QUÁT VE 35 CHI NHANH NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH KON TUM 3Š 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum 135 2.1.2 Chie nang nhigm vu cia Ngan hang TMCP Công thương Việt Nam~ Chỉ nhánh Kon Tum „36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Kon Tum 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công 37 thương Việt Nam — Chỉ nhánh Kon Tum 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ~ CHI NHÁNH KON TUM 43 2.2.1 Phân cấp hoạt động CRM Vietinbank 2.2.2 Mơ hình tổ chức hướng đến CRM Chỉ nhánh 44 2.2.3 Mục tiêu hệ thống CRM Chỉ nhánh sonst AS `` 2.24 Triết lý văn hóa kinh doanh Chi nhánh hướng vào khách TH deo 45 2.2.5 Nguôn lực triên khai CRM Chi nhánh 46 2.2.6 Tiến trình CRM đối khách hàng cá nhân Chi nhánh 49 2.3 DANH GIA THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH u01 .ÔỎ 2.3.1 Những mặt làm 68 2.3.2 Tén tai, han ché 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG « 68 - .69) « 7I CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH KON TUM 72 3.1 CĂN CỨ ĐÈ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HE KHACH HANG CUA NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM ~ CHI NHANH KON TUM 72 3.1.1 Sự cần thiệt hoàn thiên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank ~ Chi nhánh Kon Tum 72 3.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank — Chi nhanh Kon Tum 73 3.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Chỉ nhánh 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ~ CHI NHANH KON TUM Hee me " với KHCN 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 Củng Hoàn Hoàn Hoàn cố văn hóa làm việc Chỉ nhánh thiện CSDL KHCN thiện hoạt động nhận diện KHCN thiện hoạt động phân biệt KHCN - 74 74 77 „82 84 3.2.7 Tăng cường hoạt động tương tác với KHCN 3.2.8 Hồn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân nhân $8 91 3.2.9 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá 95 3.3 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIET NAM seventeen KẾT LUẬN CHƯƠNG KÉT LU one TÀI LIỆU THAM KHẢO — seseeeeecee 99 „101 T02 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT ATM Automatic Teller Machine KDNT Kinh doanh ngoại tệ DVBL Dịch vụ bán lẻ NHTM : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại TMCP Thuong mại cổ phần NHNN POS TCTD TBTD TSĐB DVNH TMCP CIE Point Of Sale : Tổ chức tín dụng : Thanh tốn nước : Thâm định tín dụng, Tài sản đảm bảo Dịch vụ ngân hàng : Thương mại cô phần : Mã số khách hàng CRM : : : : CSDL : Cơ sở liệu Vietinbank KHCN KHDNVVN LTV ID PGD CNTT BIDV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Customer Relationship Management Giá trị lâu dài Định danh Phịng giao dịch Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tồn phát triển Trước nhiều lựa chọn, khách hàng chọn ngân hàng đem lại cho họ nhiều giá trị nhất, thỏa mãn nhu cầu họ tốt Vi vay, ngân hàng khơng tích cực thích nghỉ với mơi trường cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua Vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng việc quan trọng đề có khách hàng trung thành riêng Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) buộc phải thích nghỉ cách ln ln nỗ lực hồn thiện đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với tận tâm hệ thống cơng nghệ quản trị khách hàng đại Việt Nam Trong thời gian qua, Vietinbank - Chỉ nhánh Kon Tum chưa thực nhiều đến quan hệ với khách hàng nên tượng khách hàng phản nàn cách phục vụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cịn nhiều Chỉ nhánh chưa có hệ thống quan trị khách hàng riêng biệt, hiệu để nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng Chỉ nhánh chưa tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao giá trị cung cắp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn tinh Kon Tum chưa phát huy hết hiệu sản phẩm, dịch vụ so với tiềm sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo niềm tin nơi họ Đây nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Vietinbank ~ Chỉ nhánh Kon Tum mức độ sơ khai, thiếu tinh chuyên nghiệp, không đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng Nếu tập thể cán công nhân viên Vietinbank — Chỉ nhánh Kon Tum không sớm khắc phục nhược điểm, hạn chế tương lai khơng xa, khách hàng tat yếu, đặc biệt khách hàng tiền gửi, Chỉ nhánh khơng cịn giữ vị 'Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tim” chọn đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài * Mục éu chung Nghiên cứu hệ thống lại sở lý luận hoạt động CRM NHTM, để từ phân tích thực trạng hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank nhánh Kon Tum Trên sở kết phân tích thực trạng tác giả đánh giá kết đạt được, hạn chế thời gian qua đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động CRM KHCN ngân hang Vietinbank chi nhánh Kon Tum * Nhiệm vụ nghiên cứu ~ Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận CRM NHTM, sở nghiên cứu mơ hình CRM áp dụng NHTM ~ Phân tích thực trạng hoạt động CRM KHCN ngân hàng 'Vietinbank nhánh Kon Tum, đánh giá kết đạt được, hạn chế tồn hoạt động ~ Nghiên cứu đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động 'CRM KHCN ngân hàng Vietinbank nhánh Kon Tum Để thực mục tiêu trên, tác giả tập trung giải câu hỏi nghiên cứu đặt sau: ~ CRM ngân hàng thương mại có đặc điểm gì, bao hàm nội dung gì? ~ Thực trạng hoạt động CRM KHCN ngân hàng Vietinbank nhánh Kon Tum năm qua nào? Ngân hàng Vietinbank nhánh tinh Kon Tum cần thực giải pháp để hồn thiện hoạt động CRM KHCN thời gian tới? Câu hỏi nghiên cứu ~ CRM NHTM gồm nội dung gì? ~ Hiện nay, thực trạng CRM KHCN Vietinbank - Chỉ nhánh Kon Tum diễn nào? ~ Để hoàn thiện CRM KHCN Vietinbank - Chỉ nhánh Kon Tum cần thực giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận CRM NHTM, thực tiễn hoạt động CRM KHCN Vietinbank - Chỉ nhánh Kon Tum 4.2 Phạm vỉ nghiên cứu + Phạm vi không gian: Vietinbank — Chi nhánh Kon Tum + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng CRM KHCN Vietinbank — Chỉ nhánh Kon Tum 2016 - 2018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: CRM KHCN tai Vietinbank — Chi nhanh Kon Tum ~ Thiết lập kênh giao dịch “Tại nhà” cho khách hàng khơng có điều kiện trực tiếp giao dịch ngân hàng “thu — chỉ” tiền nhà, tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhà, làm thủ tục ủy quyền nhà, ~ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ thích hợp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hỗ trợ ký gửi tài sản có giá, hỗ trợ cầm có, chấp, cơng chứng giấy tờ có giá, KHCN Muốn làm việc này, Chi nhánh phải có liên kết chặt chẽ với tổ chức, đơn vị có liên quan đến hoạt động hỗ trợ ~ Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Chỉ nhánh nên tạo điều kiện tối đa cho khách hàng góp ý cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều họ thắc mắc hay chưa hài lịng vấn đề ~ Tăng cường hoạt động tài trợ Một hoạt động tài trợ tốt đạt mục tiêu sau: Tăng cường hiểu biết khách hàng ngân hàng đổi ngân hàng, thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường mối quan hệ cộng đồng xã hội, tăng cường, uy tín hình ảnh ngân hàng ~ Tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ như: email, điện thoại, website, tờ rơi, hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm, tư vấn online, nhằm gia tăng hội giao tiếp Chỉ nhánh khách hàng, tăng hiệu quảng bá sản phẩm - Tăng cường hoạt động quảng cáo chuyên nghiệp hơn, hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Báo, đài, truyền hình, hội chợ triển lãm, Các thơng điệp quảng cáo, hình thức quảng cáo phải mang nét đặc trưng riêng Vietinbank, để công chúng thường xuyên nhận biểu tượng Vietinbank lúc, nơi ~ Xây dựng trụ sở rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện cho khách hàng 9I đến giao dịch, tương xứng với vị Vietinbank, đặc biệt phải có khu vực giao dịch dành cho khách hàng quan trọng để thẻ trân trọng đặc biệt ngân hàng họ 3.2.8 Hoàn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng cá nhân Vietinbank ~ Chỉ nhánh Kon Tum sử dụng sách KHCN tương đối linh hoạt mềm dẻo đa phần KHCN khách hang có nhu cầu vốn thường xuyên mức độ thấp, thường quan tâm đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo thứ tự ưu tiên sau: ~ Giá ngân hàng cung cấp cho họ cụ thê chẳng hạn khách hàng gửi tiền quan tâm lãi suất huy động có cao khơng; khách hàng vay vốn lãi suất vay có rẻ khơng; khách hàng chuyển tiền mức phí thu ~ Chất lượng phục vụ: khách hàng cá nhân thường thích phục vụ nhanh, xác, an tồn, hình thức khuyến kèm 'Với đặc tính nên việc vận dụng sách lúc nơi địi hỏi linh hoạt mềm dẻo nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao KHCN Không điều quan trọng biến họ trở thành khách hàng trung thành Vietinbank — Chỉ nhánh Kon Tum để qua họ người quảng cáo tốt cho thương hiệu Vietinbank Chỉ nhánh cẩn tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này, ~ Ưu tiên giá: Họ áp dụng hình thức lãi suất luỹ tiến theo quy mô tiền gửi, lãi suất giảm dần theo quy mô tiền vay hay dự án có tính khả thỉ cao, giảm phí cho giao dich thường xuyên, én định ~ Chất lượng sản phẩm, cơng tác phục vụ tốt nhất: Ngồi dịch vụ tín dụng cịn tư vấn kỷ thuật, công nghệ ,vật tư giúp họ tổ chức kinh doanh tốt, sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu Bên cạnh cung cấp dịch vụ tốn nhanh tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng giao 92 dịch mua bán sản xuất ~ Cung cấp sản phẩm thường kèm nhiều hình thức khuyến + Tặng hàng mẫu: Cho khách hàng sử dụng quyền sử dụng dịch vụ thời gian định mà trả tiền Điều tạo cho KHCN cảm thấy giá trị thực dịch vụ làm quen với thể lệ sử dụng chúng cung cấp miễn phí cho người lần mở thẻ ATM + Các phần thưởng: Là hàng hố cung cấp miền phí dịch vụ cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng phiếu tính điểm quy định khách hàng đủ 10 điểm tặng phần thưởng tuỳ theo dịch vụ lợi nhuận mà dịch vụ mang lại để tính tốn cụ thể giá trị phần thưởng cho có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ nhánh + Quà tặng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ nhánh, khách hàng tặng q dé khuyến khích sử dụng quà nhỏ cho khách hàng dịp lễ, tết Các hình thức quà tăng mặt phải gây an tượng khách hàng thiết thực sử dụng họ + Quay số trúng thưởng: Đây phương pháp hắp dẫn khách hàng giá trị giải thưởng cao Để tổ chức tốt chương trình khuyến ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng điều lệ dự thưởng (yêu cầu người tham gia, cấu giải thưởng, thời hạn, ban tô chức ) thông báo rộng rãi cho người tham gia rõ ~ Sử dụng sách mềm dẻo sở hai bên có lợi dé ho ln hài lịng trung thành với ngân hàng Trên sở phân biệt khách hàng mục 3.2.6, kết hợp với sách KHCN đề xuất, có thẻ đưa sách nhóm khách hàng sau: 93 Băng 3.8: Chính sách nhóm khách hàng Hạng khách Tương tác với khách hàng hàng Chính sách chăm sóc khách hàng - Gặp trực tiếp: l lân/ - Tặng phân quà nhỏ: viết, ly , tháng - Email, tin nhắn: tự động cung cấp thông tin như: sản phẩm mới, lãi Hạng C sổ, áo mưa in logo ngân hàng, thư cám ơn khách hàng ~ Tặng bưu thiếp vào sinh nhật, lịch vào ngày tết nguyên đáng suất, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng ~ Thăm dò ý kiến khách hàng năm/ lần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nên chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng - Gặp trực tiếp: lân/ I Ngồi sách nhóm khách hàng hạng C tháng, ~ Email, tin nhắn: tự động có thêm: Hạng B cung cấp thơng tin - Khuyến giảm phí dịch như: thơng tin khuyến mãi, vụ sử dụng sản phẩm lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, miễn phí làm thẻ ATM phí trì năm vàng ~ Thăm dò ý kiến khách hàng tháng/ I lần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện mối quan hệ - Giảm 10% phí chuyển tiền nước 94 nhóm khách hàng với Ngân hàng - Gặp trực tiếp: lân/ tháng ~ Điện thoại: thường xuyên hỏi thăm, cập nhật tình hình đầu tư khách hàng -Email, tin nhắn: tự động Tặng bưu thiếp, hoa tươi, quà tặng trị giá 300.000 VNĐ vào ngày sinh nhật, tết nguyên đáng - Tang hoa, voucher mua hang trị giá 100.000 VNĐ cho khách hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10 cung cấp thơng tin ~ Được hưởng sách ưu như: lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, đãi phí giá vàng, thơng tin chứng + Giảm lãi suất cho vay so với khoán khuyến lãi suất thông thường theo Hạng A |- Thăm dòý kiến khách hàng | kỳ tháng/ lần để điều chỉnh | + Tăng lãi suất tiền gửi theo chất lượng phục vụ cách | kỳ, kịp thời tích cực cải thiện |_ + Ưu tiên thực mua bán mối quan hệ nhóm khách | ngoại tệ hàng với ngân hàng, + Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu + Giảm 30% phí chuyên tiền nước + Giảm l§ % phí sản phẩm bảo hiểm - Gặp trực tiếp: lân/ | - Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, Hạng At tuần ~ Điện thoại: thường xuyên hỏi thăm, cập nhật tình hình tốt - Tặng bưu thiếp, hoa tươi, quà tăng trị giá 500.000 VNĐ vào 95 đầu tư khách hàng ngày sinh nhật, tết nguyên đáng - Thường xuyên thăm đò ý - Tặng hoa, voucher mua hàng kiến khách hàng để điều trị giá 300.000 VNĐ cho khách chỉnh chất lượng phục vụ hàng nữ vào ngày 8/3, 20/10 cách kịp thời tích cực ~ Được hưởng sách ưu cải thiện mối quan hệ đãi phí: nhóm khách hàng với + Giảm lãi suất cho vay so với Ngân hàng lãi suất thông thường theo kỳ + Tăng lãi suất tiền gửi theo kỳ + Ưu tiên thực mua bán ngoại tỆ + Miễn phí đăng lý trì dịch vụ Ipay tháng đầu + Giảm 50% phí chuyển tiền nước + Giảm 25 phẩm bảo hiểm % phí sản (Ngn: Tác giả) 3.2.9 Tăng cường kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân > Kiểm sốt: Sự hài lịng KHCN kết cuối mà công tác CRM KHCN hướng đến Việc KHCN hài lòng với dịch vụ sản phẩm Vietinbank — Chi nhanh Kon Tum điều rat quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ 96 phịng ban ~ Phịng Tổng hợp: Kiểm sốt qua trình nhập thơng tin chung KHCN ~ Phịng bán lẻ: Kiểm sốt việc nhập thơng tin tài KHCN tiền vay đánh giá tiêu phi tài khách hàng vay ~ Phịng Kế tốn - Ngân quỹ: Kiểm sốt q trình nhập thơng tin KHCN tiền gửi (thơng tin tài thơng tin phi tài chính) ~ Định kỳ hàng quý phòng Tổng hợp tiến hành phân tích thong tin, phân nhóm KHCN báo cáo với lãnh đạo để phối hợp với phòng chức (Marketing, Tín dụng, Kế tốn - Ngân quỹ) áp dụng sách khách hàng thích hợp > Đánh giá: + Đánh giá bên trong: ~ Phân tích lợi ích khách hàng: Chỉ nhánh phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ so sánh với làm có mang lại hiệu q mong muốn hay không Nếu kết đạt thấp so với kỳ vịng ngân hàng cần phải có điều chỉnh địch vụ để tối ưu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng ~ Theo dõi việc xử lý thông tin, phản hồi khách hàng: Cần theo đồi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) Chi nhánh cần điều chinh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh khách hàng Chỉ nhánh Nếu Chỉ nhánh chậm đưa định khách hàng có thê bị lơi kéo NHTM khác 97 ~ Tỷ lệ khai thác thông tin KHCN: Trên liệu KHCN thu thập từ phòng nghiệp vụ, tạo kho liệu thông tin KHCN cho phận khác Chỉ nhánh khai thác để nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh Do đó, tỷ lệ quan tâm đến liệu thơng tin khách hàng thể vai trò CRM hoạt động tác nghiệp phận nghiệp vụ cụ thể = Thi phan va gid tri tiền gửi đạt được: Đây tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá tất khâu thực cơng tác CRM nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh Chỉ nhánh, tăng cường nguồn vốn huy động địa phương Nếu thị phân giá trị tiền gửi ngày tăng, điều chứng tỏ hiệu mà công tác CRM mang lại với yêu cầu Nếu thị phần giá trị không tăng mà có chiều hướng giảm Chỉ nhánhcần phải xem xét lại tồn tiền trình thực ~ Chất lượng tín dụng đạt được: Việc thực cơng tác CRM cing nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tin dụng, nhằm đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài Chỉ nhánh Đây tiêu chí đánh giá thành cơng hay không công tác CRM ~ Kết tiêu kinh doanh đạt được: Vẫn đề mẫu chốt công tác CRM hiệu hoạt động kinh doanh Tắt tiền trình CRM hướng đến mục đích tối đa hóa lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chỉ nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc KHCN lợi nhuận mang lại từ chương trình có đạt tỷ lệ cao hay khơng Đây tiêu để đánh giá thành công hay thất bại công tác CRM KHCN Chỉ nhánh + Đánh giá bên ngồi: ~ Tỷ lệ KHCN hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Một nội 98 dung CRM KHCN thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, lề, khách hàng nhu cầu mua sản phẩm tốt, rẻ mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chun nghiệp Vì vậy, hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thước đo xác mức độ thành công công tác CRM mang lại Nếu tỷ lệ cao có nghĩa ngân hàng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nghĩa cơng tác CRM KHCN Chỉ nhánh đạt thành công định tương đối hoàn chỉnh ~ Số lượng khiếu nại khách hàng: Tỷ lệ KHCN khiếu nại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp, điều chứng tỏ, Chi nhánh cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng Và kết trình thu thập, xử lý thông tin hiệu Nếu kiếu nại khách hàng khơng giảm, điều có nghĩa q trình thu thập nguồn thơng tin mà Chỉ nhánh có thật chưa chất lượng cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thơng tin để từ cải thiện lại chat lượng dich vu cho phù hợp ~ Số lượng KHCN đến với Chỉ nhánh: Trong bối cảnh, NHTM nước ð át tắn công vào thị trường bán lẻ, khối ngân hàng thương mại 'Việt Nam không thê ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận quan trọng, chiến lược phát triển Bước chuyển rõ ràng để dành thị phần tay nhiều ngân hàng nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính vậy, ngân hàng mà có nhiều KHCN giao dịch thường xuyên với, có nghĩa ngân hàng tạo sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tốt ngân hàng khác Và điều có ngân hàng làm tốt cơng tác CRM nói chung CRM KHCN nói riêng, xem chìa khóa mở thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt Do đó, Chỉ nhánh cần theo dõi thống kê số lượng KHCN đến giao dịch ngân hàng đề đánh giá hiệu công tác CRM KHCN ~ Độ phủ thương hiệu Vietinbank: Chi nhánh cần đánh giá biết đến thương hiệu Vietinbank địa bàn tỉnh Kon Tum Nếu thương hiệu Vietinbank nhiều người biết đến có nghĩa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng người sử dụng giới thiệu đến người xung quanh Như vậy, hoạt động CRM thực tốt Chỉ nhánh thành công công tác phát triển thương hiệu Ngược lại, thương hiệu Vietinbank biết đến thị trường có nghĩa, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khơng mang lại ấn tượng cho người sử dụng Và hệ việc khơng hiểu rõ khách hàng 3⁄3 MỌT SỐ KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK VIET NAM ~ Thành lập phận CRM trén toan théng Vietinbank ~ Tăng cường triển khai phần mẻm ứng dụng đẻ hỗ trợ tích cực việc tương tác với khách hàng Tác giả xin đề xuất hai giải pháp phần mềm pháp phần mềm On-Demand CRM (phiên online) Đây giải pháp CRM kết nối với web, có khả kết hợp nhiều chức marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống theo dõi liệu, tự động hóa nguồn lực bán hàng Ngoài phần mềm chứa đựng sở liệu lớn nhằm lưu trữ tông hợp thông tin từ khách hàng 100 'Khi chọn giải pháp phần mềm này, Ngân hàng công ty phần mềm cung cấp module theo yêu cầu sử dụng số module miễn phí web Nhà cung cấp giúp Ngân hàng cập nhật liệu thông qua internet ~ Uu điểm: + + + ~ Chỉ phí thấp thường thuê theo tháng, thu theo tháng Không cần cải đặt hay bảo dưỡng hệ thống Có thể truy cập liệu lúc nơi Khuyết điểm: + Khả tùy biến thấp thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung Ngân hàng, nên có hoạt động theo quy trình phức tạp có u cầu mang tính đặc thù phần mềm khơng đáp ứng + Mặc dù phí thấp Ngân hàng có chiến lược sử dụng CRM lâu dài tính kinh tế khơng cao >Gi pháp phần mềm On-Premise CRM (phiên tải về) Việc áp dụng giải pháp phần mềm On- Premise CRM mang lại ưu nhược điểm sau: ~_ Ui điểm + Khả tùy biến cao, đáp ứng thêm nhu cầu có tính đặc thù Ngân hàng, bên cạnh đảm bảo nhu cầu chung khác + Tinh kinh tế cao có chiến lược sử dụng lâu dài ~_ Khuyết điểm + Chỉ phí cao phải mua quyền + Đồi hỏi nhiều hỗ trợ cơng nghệ địi hỏi có mặt đội ngũ kỹ thuật giúp trình vận hành, bảo trì hệ thống Nên Ngân hàng muốn img dụng giải pháp này, phải đảm bảo yêu cầu sở hạ tầng thông tin nguồn lực 101 Ngoài ra, Vietinbank cần triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành văn bản, định Nhà nước Các văn bản, định Vietinbank ban hành tới nhánh cần hướng dẫn triển khai kịp thời, cụ thé hon KET LUAN CHUONG 'Từ thực trạng phân tích chương 2, luận văn dựa vào lý thuyết nội dung CRM để xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác CRM KHCN có tai Vietinbank — Chi nhánh Kon Tum Giải pháp đưa tập trung vào việc thu thập phân tích CSDL khách hàng, bỗ sung thêm vào quy trình nhận diện, phân biệt KHCN hành để lựa chọn nhóm KHCN mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Chỉ nhánh cần phải tạo sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có canh tranh với NHTM khác địa bàn thị trường bị thu hẹp có nhiều ngân hàng xuất Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm sốt đánh giá cơng tác CRM KHCN cho Chỉ nhánh đề từ có nhìn xác CRM KHCN, kịp thời điều khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt hiệu kinh doanh mong đợi 102 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, NHTM nâng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi biệt nhằm giữ chân khách hàng Với đua mở rộng mạng hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không_chỉ lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến cao đặc lưới tiện với giải thưởng lên tới tỷ đồng Hiện nay, với xu hướng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm, dịch vụ hướng đến đối tượng KHCN khách hàng nảy ngày cảng đem lại lợi nhuận lớn nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng KHCN không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muồn đề từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng nhằm hồn thiện cơng tác CRM với đối tượng khách hàng Trong tương lai Vietinbank Chi nhánh Kon Tum cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Vietinbank ~ Chi nhánh Kon Tum cần phát triển nhiều dịch vụ mới, hồn thiện việc chăm sóc KHCN phù hợp với thực tế địa bàn tỉnh Kon Tum; trở thành Chỉ nhánh ngân hàng đại, đa năng, dẫn đầu toàn tỉnh thu hút vốn hoạt động tín dụng, cơng tác CRM nói chung KHCN nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến chủ biên (2010), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội [2] Lê Thế Giới công (2010), Quản trị Marketing định hướng giá tri, 'NXB Tài chính, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Hiếu (2012), Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công, Báo cáo [4] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Kon Tum, Béo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 [5] Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày 03/1/2014 [6] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản tri quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, (8| Lê Phan Anh Thư (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tr phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [9] Nguyễn Duy Tú (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, nhánh Đăk Lãk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng