Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vận tải và thuê tàu Đà Nẵng (Vietfracht Đà Nẵng)

BO GIAO DUC VA BAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NANG DO TH] DUY TRINH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAL CONG TY CO PHAN VAN TẢI VÀ THUÊ TAU DA NANG (VIETFRACHT DA NANG) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 111 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đào Hữu Hòa Đà Nẵng- Năm 2013 LOLCAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Thị Duy Trinh MUC LUC 1 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu vst Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Bố cục để tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu § CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE QUAN TRI] QUAN HỆ KHÁCH HANG ốc -8 1.1, TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Quân trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng, " 1.1.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng u 1.1.5 Hệ thống quản tri quan hệ khách hàng -e T3 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 18 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đén quản trị quan hệ khách hàng 1.2 NOI DUNG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG ewes 23, 1.2.1 Xây dựng cở sở liệu 24 1.2.2 Phân tích sở liệu 125 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 28 1.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 129 1.2.5 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 31 1.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM 33 1.3 NHỮNG YÊU CÀU ĐẶT RA TRONG CÔNG TÁC QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI VÀ “THUÊ TU s ô Hee ô KET LUAN CHUONG Lo 36 CHUONG 2: THYC TRANG QUANN TRI QUAN HE KHACH HANG DOANH NGHIEP TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUE TAU DA NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) 2.1 GIGI THIEU VE CONG TY VA KET QUA HOAT 22222222 37 DONG KINH DOANH CUA CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUE TAU DA NANG (VIETFRACHT DANANG) 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành phát triển cơng ty 37 37 2.1.2 Đặc diễm ngành nghề kinh doanh công ty — 2.1.3 Đặc điểm cấu tô chức Công ty 38 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hưởng đến CRM 41 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 46 22 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUE TAU DA NẴNG 54 2.2.1 Xây dựng sở liệu ¬ 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 58 2.2.3 Lưa chọn khách hàng mục tiêu công ty 61 2.2.4 Các công cụ sử dụng để tương tác với KH mục tiêu 6Š 2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với KH mục tiêu 2.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM Cơng ty Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfract DaNang) - 68 23 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CƠNG, HẠN CHÉ VÀ NGUN NHAN TON TAI HAN CHE TRONG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUE TAU DA NẴNG (VIETFRACHT DANANG) H teerreo „68 2.3.1 Những thành công công tác CRM Công ty 2.3.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản trị quan hệ „1 KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CĨ PHÀN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) 3.1 CƠ SỞ TIỀN DE CHO VIỆC ĐÈ XUÁT GIẢI PHÁP 73 73 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường hoạt động công ty 73 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển công ty năm 2010-2020 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI VA "H025 9c 76 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 77 3.2.2 Phân tích sở dữliệu khách hàng ÑŨ 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 81 3.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 85 3.2.5 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 88 3.2.6 Đo lường kết giải pháp CRM cơng ty 3.3 MỘT SĨ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THỊ CÔNG TÁC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN VAN TAI VA THUE TAU DA NANG (VIETFRACHT DANANG) 93 3.3.1 Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng KẾT LUẬN TÀI LIEU THAM KHAO QUYET DINH GIAO DE TAI (ban sao) PHỤ LỤC - 96 101 102 DANH MUC CAC CHU VIET TAT Ky higu Y nghia ASP Nha ứng dụng dịch vụ cung ứng BH & CCDV _ : Bán hàng cung cấp dịch vụ CRM CSDL DN DVT KH NXR PGS SL TC TS Th§ : Quản trị quan hệ khách hàng : Cơ sở liệu Doanh nghiệp : Đơn vị tính : Khách hàng : Nhà xuất : Phó giáo sư : Số lượng : Tài : Tiến sĩ : Thạc sĩ DANH MUC CAC BANG Số hiệu bang 2.1 22 2.3 2⁄4 25 2.6 2.7 ¡_ 3.2 33 34 3.5 Tên bảng, [Cơ cấu nguồn nhân lực cia Vietfract DaNang [Cơ sở vật chất công ty năm 2012 [Quy mô tài Vietfracht DaNang (2010-2012) | Các loại hàng hóa xuất nhập khâu năm 2010-2012 | Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 | Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng thường xuyên | Bảng chiết khấu theo doanh thu | Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo quan hệ [Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo giá trị | Bang tinh điềm giá trị tiễm | Bảng phân loại khách hàng | Bảng số phân mêm miễn phí phơ biến Trang a 45 32 62 67 © $5 $5 100 DANH Số hiệu hình MỤC CAC HINH VE Tên hình 11 [Mơ hình hoạt động CRM 12 | Xac dinh giá trị dành cho khách hàng, 13 |MơhìnhCRM 1.4 |Mơ hình phân tích liệu 2.1 | Sơ đỗ câu tơ chức Vietfracht DaNang 22 | Biểu đỗ câu nguồn nhân lực tai Vietfracht DaNang | 23 | Phân mém Fast Accounting 24 [Giấy để nghị viét hoa đơn 245 [Quy trình luỗng liệu Trang 13 14 26 39 42 35 57 61 MO BAU Tinh cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh theo xu hướng tồn cầu hóa ngày việc tiếp cận thị trường iới điề cần thiết Mặt khác, sức ép cạnh tranh lớn Việt Nam thành viên thức WTO Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh Vì thế, doanh nghiệp muốn tổn cần phải thích nghỉ với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh vẻ giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khach hang (CRM) Tai Việt Nam, việc nhận thức doanh nghiệp tầm quan công nghệ CRM hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Céng ty C6 Phan Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht Da Nang) áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cách luôn bố trí tàu phù hợp có đầy đủ hàng hố, q trình vận chuyển chăm sóc hồn hảo dịch vụ công ty để bảo vệ quyền lợi chủ tàu người thuê tàu cách thoả đáng, nhờ số lượng khách hàng gắn bó với công ngày tăng, làm cho doanh thu sử dụng từ dich vụ tăng dẫn qua năm Trong đó, dịch vụ giao nhận ln đạt mức doanh thu lớn loại hình dịch vụ, năm 2011 doanh thu từ dịch vụ giao nhan chiém ty 32.87% tông doanh thu đến năm 2012 số tăng lên 33.1% tổng doanh thu Điều này, chứng tỏ công ty sử dụng hiệu nguồn lực hoạt động kinh doanh khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ quan hệ tốt với đối tác, khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan khách hàng công ty cịn nhiều hạn chế chưa có phận chuyên biệt chăm lo cho công tác CRM, việc thăm dị kiến khách hàng cịn mang tính hình thức, Nguyên nhân tồn tư vấn khách hàng chưa mang tính chuyên nghiệp, điều tra lầy ý kiến khách hàng hạn chế, chương trình tự động hóa khơng hợp lý Điều đó, gây ảnh hưởng đến hàng loạt vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như: gia tăng hài lòng khách hàng, tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng dẫn đến việc khách hàng rời bỏ công ty, mắt lượng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ Phần Vận tải thuê tàu Đà Nẵng” nhằm đánh giá, phát tổn đưa số giải pháp gop phần hồn thiện cơng tác quan tri quan hệ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 'Đề tài nghiên cứu tập trung vào ba mục tiêu chính: 1, Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng lĩnh vực vận tải thuê tàu (CRM — Customer Relationship Management) Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng lĩnh vực vận tải thuê tàu Công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê 90 Đối với KH truyền thống hợp tác lâu dài thân mật KH lớn vấn đề giao tiếp quan hệ làm ăn chủ yếu qua điện thoại công ty KH quen thuộc, sử dụng điện thoại để hỏi thăm sức khỏe vấn đề kinh doanh trao đôi thông tin qua lại thuận lợi thoải mái hình thức trang trọng khác giúp giới lãnh đọa tiết kiệm thời gian cho công việc quan trọng khác Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng, hàng quý, nhân viên công ty nên liên lạc trực tiếp với đối tác để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lịng họ dịch vụ cơng ty b Chính sách nhóm khách hàng loạiB Cũng nhóm khách hàng loại A, khách hàng có điểm trung bình từ 0,8 đến 1,4 điểm có mức độ giao dịch ồn định (tức giao dịch vấn xảy hàng tháng) xếp vào nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng này, cơng ty phải tìm hiểu nhu cầu thực tế họ để từ có biện pháp để gia tăng hợp tác họ doanh nghiệp 'Với nhóm khách hàng này, cơng ty có sách phù hợp kéo quan tâm họ phía biến khách hàng có doanh thu trung bình thánh khách hàng lớn Đối với nhóm khách hàng này, lãnh đạo cơng ty cần có thăm hỏi, viếng thăm định kỳ nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu đài để hai bên có hội tìm hiểu tin tưởng lẫn Với nhóm khách này, cơng ty có sách: ~ Đối với sách chiết khấu, trích thưởng: mức doanh thu tháng vượt lên ngang với KH loại A trích thưởng ngang mức với KH lớn với mức doanh thu để đảm bảo quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài ~ Được gia hạn để hưởng chiết khấu toán nhanh công ty đến ngày làm việc sau hàng hóa chuyên giao ~ Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ cơng ty, trả lời 9đ" nhanh chóng thắc mắc, vấn đè lời than phiền ~ Cũng nhanh chóng tự động chào giá cho khách hàng biết thay đổi sách giá (khi có thay đổi) ~ Cơng ty có sách tặng q, tặng lịch lễ, tết hay kỷ niệm thành lập công ty nhanh chóng giải vấn đề thắc mắc đối tác ¢ Chinh sich déi với nhóm khách hàng loại C Những khách hàng giao dịch với cơng ty khơng thuộc hai nhóm xếp vào nhóm khách hàng có doanh thu nhỏ Với nhóm khách hàng có doanh thu nhỏ Với nhóm khách hàng này, cơng ty phải xem xét mức độ tham gia họ cơng ty Có thể họ tham gia dé tao quan hệ hay dị xét xem tình hình giá công ty khách đối thủ cạnh tranh khác thị trường 'Với khách hàng này, lãnh đọa công ty phải thường xuyên viếng thăm, tìm hiểu đối tác để phát triển mối quan hệ làm ăn lâu đài với nhóm khách hàng này, Voi nhóm khách hàng này, cơng ty nên có sách tặng q nhân dịp lễ, tết hay kỉ niệm thành lập công ty phải nhanh chóng giái van dé thắc mắc đối tác Cũng phải có thơng báo cho KH có thay đổi sách giá Đối với sách chiết khấu, trích thưởng: mức doanh thu tháng vượt lên ngang với khách hàng loại A, B trịch ngang mức với khách lớn, khách hàng trung bình với với mức doanh thu để đảm bảo quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài 3.2.6 Đo lường kết giải pháp CRM công ty a Đo lường bôn ~ Giá trị đạt từ khách hàng: Ta tính tốn giá trị 92 dựa vào khả sinh lợi khách hàng Sau áp dung m6 hinh CRM công tác quản trị quan hệ KH tỷ lệ lợi nhuận tăng lên bao nhiêu? ~ Doanh thu công ty thay đổi từ áp dụng CRM Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh thay đổi nào? ~ Thị phần tốc độ tăng thị phần thay đổi nào? ~ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thay đổi nào? ~ Khoản thời gian từ nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian xử lý thông tin phản hồi cho khách hàng có giảm bớt khơng? Giảm bớt phần trăm? Thới giantrung bình cho việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin bao lâu? ~ Tỷ lệ thu nhận khách hàng: khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? ~ Tỷ lệ bán hàng cho đồ tượng: số lượng hàng hóa, dịch vụ bán cho khách hàng mục tiêu có tăng lên hay khơng? Tỷ lệ tăng phần trăm? ~ Các bất cập gặp phải chương trình, điểm cần cải tiến, nghiên cứu nguyên nhân hướng dé xuất giải b Đo lường bên ~ Số khách hàng đặt hàng ~ Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thường xuyên đo lường mức độ tin cậy khách hàng công cụ web, phiếu thu thập ý kiến khách hàng ~ Tỷ lệ hài long khách hàng: Đo lường phần trăm khách hàng chưa hài long sản phẩm, dịch vụ công ty Con số thay đổi nảo từ ứng dụng CRM Việc ứng dụng mơ hình CRM cơng tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp cho công ty nhận diện dúng đối tượng khách hàng giá 93 trị họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng Chính sách trì long trung thành khách hàng cữ thu hút thêm khách hàng sách đa dạng, hướng khách hàng Từ làm tăng lượng mua khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty Định kỳ hàng tháng, Phòng giao nhận vận tải tổng hợp báo cáo kết thực chương trình CRM theo tiêu chí trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm khác Trên sở đó, Ban lãnh đạo đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đâu vào để việc áp dụng chương trình CRM hiệu 3.3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THỊ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHÀN VAN TAI VA THUE TAU DA NANG (VIETFRACHT DANANG) 3.3.1 Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng, a Cải thiện yếu tố hình ảnh thương hiệu cơng ty Việc trang bị đồng phục đeo logo công ty ngực áo làm cho nhân viên cảm thấy tự hào, gắng bó, trung thành có trách nhiệm với công việ với doanh nghiệp Việc trang bị tạo nên tính chuyên nghiệp — yếu tố mơ hình văn hóa doanh nghiệp Hiện nay, công ty quan tâm đến việc xây dựng cho thương hiệu mạnh Với thương hiệu mạnh, hoạt động công ty thuận lợi nhiều Nhiều khách hàng biết đến tin tưởng doanh nghiệp, hoạt động doanh nghiệp thuận lợi Công ty cần phải nâng cấp trang web công ty, cho nhiều khách hàng biết đến cần đến họ vào xem thơng tin cách nhanh chóng 94 b Sự cần thiết phải thay đỗi văn hóa doanh nghiệp Khi có văn hóa doanh nghiệp phù hợp với doanh nghiệp có giá trị phát triển bền vững Ở có nhân viên sắn sàng gắn bó, trung thành với cơng ty tình Nhờ vậy, sức sang tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp phát triển không ngừng, hình ảnh thương hiệu ý tưởng đưa doanh nghiệp trở thành doanh nghiệp uy tín hiệu Trách nhiệm hệ thông quản trị quan hệ khách hàng cơng ty khơng việc tìm kiếm lợi nhuận mà việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp đậm đà máu sắc nhân văn phù hợp với phát triển bền vững Công ty xác định rằng: quan hệ với khách hàng tuân thủ theo nguyên tắc sau: ~ Xem khách hàng “thượng đế”, lầy khách hang làm trung tâm ~ Khi quan hệ làm ăn mối quan hệ khác với khách hàng phải đảm bảo đơi bên có lợi, cơng ty khơng quan tâm đén lợi ích mà cịn phải quan tâm đến lợi ích khách hàng nhận ~ Quan hệ khách hàng không đơn mối quan hệ người bán kẻ mua mà mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt đông kinh doanh e Cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Khách hàng tiếp cận làm quen với dịch vụ công ty chủ yếu thông qua yếu tố trực quan giao dịch trực tiếp mà chủ yếu qua đội ngũ nhân viên Điêu mong mỏi lớn khách hàng thuận tiện giao dịch kể đến niềm nở giao tiếp Khách hàng dù đón tiếp niềm nở đến may giao dịch không thuận tiện khó mà hài long théa mãn Cho nên muốn xây dựng cải thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng trước hết phải cải cách thủ tục hành để vừa đảm bảo 95 ràng buộc pháp lý tối thiểu vừa tạo thuận tiện tối đa cho khách hang sử dụng dịch vụ công ty Mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ đa dạng khơng nói vơ phức tạp Hằng ngày, nhân viên giao dịch với khách hàng có văn hóa ln biết tôn trọng người bán hàng, không cậy vào tiền bạc mối quan hệ mà tự cho có thượng đế muốn làm được, mà giao tiếp với khách hàng khơng văn hóa Vì vậy, điều khó mà cần thiết nhân viên phải biết vượt lên bực dọc xúc có đáng q trình giao tiếp, phải biết tự kiểm chế không để nóng giận thường tình phối đến tính chun nghiệp mình, từ phải ương mẫu chuyện này, vừa phải tạo điều kiện, thông qua buổi toa đàm, thiết trình để đội ngũ nhân viên thường xuyên nhắc nhở yêu cầu kinh nghiệm ứng xử với khách hàng cho thấm đẫm văn hóa mang tính đặc trưng cơng ty Cải thiện quan hệ nhân viên với Cốt lõi mối quan hệ nhân viên phận phận với tỉnh thần đoàn kết khả hợp tác công việc Mâu thuẫn nhân viên mà xảy khó mà qua mắt KH Để tạo sức mạnh đoàn kết doanh nghiệp, cán lãnh đạo không thiên vị “nhất bên trọng bên khinh” mà phải thực gương mẫu Thực tế cho thấy, xích mích bắt hịa thường bắt nguồn từ chỗ nhân viên chưa hiểu biết lẫn chí hiểu lầm Vì vậy, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải tạp hội cho nhân viên có hội tiếp xúc, học hỏi lẫn hàng tháng tổ chức buổi sinh nhật cho nhân viên tỏng tồn cơng ty, địp lễ tết, tổ chức buôi tọa đảm, gặp mặt hay du lịch để tạo hiểu biết lẫn nhân viên phịng ban ty với 96 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng 'CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Hệ thống máy móc bao gồm hệ thống máy tính, mạng Internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lược tương tác với khách hàng, lưu trữ xử lý thơng tin khách hàng Một chương trình CRM hồn chỉnh chương trình CRM mà hoạt động tự động hóa, từ marketing tự động hóa, lực lượng bán hàng tự động hóa, dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ KH đến việc cung cấp dịch vụ tự động hóa Để thực mục tiêu CRM nêu trên, công ty cần đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho cng tic CRM, đặc biệt công nghệ thông tin để xây dựng kho liệu, khai thác liệu a Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng công ty Vietfraclw DaNang cách thành lập ban CRM ‘Voi mục tiêu hoạt động marketing công ty lấy khách hang làm trung tâm, địi hỏi phải hồn thiện cấu tổ chức marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM công ty với chức nhiệm vụ sau: ~ Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng ~ Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm tin cập nhật sở liệu khách hàng ~ Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM ~ Phát triển chương trình CRM: chương trình tương tác, chương trình phục vụ nhóm khách hàng khác ~ Hợp tác với phịng ban cơng ty nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu cho mục tiêu kinh doanh công ty ~ Tái thiết kế sở liệu khách hàng, mở rộng sở liệu KH 97 b Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho công ty cho ban quản trị quan hệ khách hàng Cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác, hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ khoa học phù hợp với yêu cầu thực tế công việc ~ Định kỳ cho nhân viên tập huấn khóa nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao khả thực hành công việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng ~ Tổ chức hội thi chuyên môn nghiệp vụ vấn đề xã hội khác Qua kiếm tra trình độ chun mơn nhân viên cách ứng xử, xử lý tình nhân viên, kịp thời rút yếu để có biện pháp cải thiện, chỉnh sửa kịp thời ~ Đổi phòng cách giao dịch, thể văn minh, lịch tiếp xúc với khách hàng ~ Có sách đãi ngộ sáng kiến nâng cao chất lượng, dịch vụ có sách thða đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho cơng ty * Phân tích cơng việc ban quan trị quan hệ khách hàng Ban quan trị CRM thành lập gồm thành viên sau: ~ 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) ~ 02 nhân viên; đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng ~ 02 nhân viên xây dựng chương trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng (tuyển mới) ~ 01 nhân viên hành (tuyển mới) Tổng số nhân viên cần tuyển cho phòng ban CRM 04 người thuyên chuyển 02 nhân viên từ phòng giao nhận vận tải sang Các nhân viên bó trí 98 vào ban CRM phải có chun mơn marketing, am hiểu thị trường nghiên cứu, marketing quan hệ, vi tinh, ngoại ngữ chuyên môn theo công việc Với mục đích điều phối hoạt động định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, ban CRM hoạt động với công việc sau đây: ~ Thu thập liệu cần thiết KH để tập hợp vào sở liệu ~ Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng có giá trị ~ Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất động thái họ ~ Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình marketing quan hệ ~ Đo lường, mở rộng tái thiết kế sở liệu khách hàng e Đâu tự phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia sẻ liệu khách hàng phận mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Việc trang bị hệ thống phần mềm CRM cho cơng ty có hình thức sau: Mua phan mém: Hiện thị trường có nhiều loại phần mềm CRM với mức giá khác Mỗi phần mềm có chức khác khong đồng Do đó, cần phải lựa chọn mua phần mềm cho phù hợp với hoạt động doanh nghiệp hay đặt hàng cơng ty phần mềm viết vấn đề cần phải tính đến Một số phần mềm liên quan đến hoạt động công ty - VASC CRM: Là sản phẩm công ty phân mềm truyền thơng 'VASC có giá trị 995S Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu KH có công cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu 99 loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dich vụ ~ Business Contact Manager: Trên tảng Office 2003, phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao ~ Mierosoft CRM: quản lý KH hai phần mém Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM ~ Access: Là phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2003, hệ quản trị sở liệu dùng để tạo, xử lý liệu Access đáp ứng hầu hết nhu cầu sở liệu thân thiện dễ sử dụng cho tất người lập trình lẫn người sử dụng Qua tìm hiểu loại phần mềm trên, cơng ty nên lựa chọn sản phẩn phần mềm VASC CRM thuê công ty phần mềm viết riêng cho công ty phần mềm CRM để tích hợp hầu hết nội dung cẩn thiết chương trình Tự động phát triển phan mém Cơng ty chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu Song phí để đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm tốn phải phát triển thêm phịng ban chun vẻ lập trình quản lý CRM, bên cạnh rủi ro mang lại từ phận cao nhân viên khơng đủ trình độ hồn thiện phần mềm hay nhân viên nghỉ việc Đối với vấn đề này, DN gặp khó khăn việc tuyển dụng người giới nghiệp vụ lẫn kỹ thuật Thuê phần mém Ưu điểm hình thức cơng ty khơng phải tốn phí để đầut ban đầu sở hạ tầng, đầu tư nhân quản lý hệ thống nhược điểm phí thuê cao bị mắt liệu cung cấp liệu cho phận thuê đề xử lý liệu Dùng phần mềm miễn phí Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã nguồn mở khác 100 công bố chia sẻ cho người sử dụng Công ty tốn phí đầu tư thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc Tuy nhiên khó khăn việc sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần mềm thực cơng ty phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình triển khai Một số phần mềm CRM miễn phí phổ biến thị trường: Bảng 3.5: Bảng số phần mềm miễn phí phổ biến Tên phân mềm CRM CiviCRM Hipergate sugarCRM CentricCRM Anteil OpenCRM Dia website www.civicrm.org www hipergate.org ‘Www Sugarerm.com www.concursive.com ‘www.anteil.com KET LUAN CHUONG Trong chương tập trung vào dé xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phẩn Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng Xuất phát từ thực trạng tác giả đề xuất giải pháp, thông qua thay đổi nội dung bước thực Cơng ty Bên cạnh đó, tác gid hi vọng cơng ty xem xét, ứng dụng để hồn thiện công tac quan trị quan hệ khách hàng Cơng ty Việc ứng dụng mơ hình cơng tác CRM công ty Vietfracht DaNang đem lại hiệu tích cực, khơng giúp cơng ty có sở liệu khách hàng từ nhận diện đối tượng khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho khách hàng Từ làm tăng lịng trung thành khách hàng công ty tăng lợi nhuận cho công ty 101 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dich vu, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh CRM vấn đề cịn mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng công ty Mặc dù cố gắng tìm tịi định hướng cách tiếp cận phù hợp khả nhiều hạn chế nên chắn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm, góp ý Thầy Cơ anh chị công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dẫn chu đáo anh, chị công tác Công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô bạn, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS 'TS Đào Hữu Hịa giúp em hoàn thành luận văn 102 Tiếng Việt II] BI [4] [5] [6] U1 [8] [9] TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Kÿ yếu hộ thảo quốc gia quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam Th.S Nguyễn Văn Dũng (2006), Quan bi quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh ThS Bài Thanh Huân, Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, NXB Đại học Kinh tế Đà Nẵng TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội 'Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng-Lợi ích khách hàng lợi ích bạn, NXB lao động Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (2003), Giáo trình quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động xã hội ‘Tran Sơn (2004), “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, Tạp chí giới vi tinh, 07/2004 Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Đà Nẵng (2010), Bài giáng quản trị quan hệ khách hàng, Đại Học Đà Nẵng [10] Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị 'Websites Marketing- Khoa QTKD, Dai học Kinh Tế Đà Nẵng oy hittp://www.crmvietnam.com [12] http://www.crmguru.com [3] hitp://www.crmlagi.com [14] http://tapchicrm.com [5] htp:/www.vf.com /www crmvietn: m/index.php2q=node/192i [16] PHU LUC Danh mục khách hàng tiêu biểu công ty Công ty Cô Phân dệt may Huế Công ty TNHH may mặc Ba Sao Công ty Cô Phần dệt may 29-3 Công ty Daiwa Viet Nam Công Công Công Công Công Công Công Công Công Công ty ty ty ty ty ty ty ty ty ty TNHH Việt Nam Knitwear TNHH Quốc Bảo SX-KD-DV 990 TNHH Nhựa ABC Cổ Phản Ảnh Dương Xanh Việt Nam TNHH An Đắc Sơn TNHH Anh Hoàng Long TNHH Việt Nam AIECO TNHH MTV An Gia Bảo Cổ Phản cao su Đà Nẵng, Cơng ty dệt may Hịa Thọ Cơng ty TNHH Đại Minh Công ty TNHH Valley View Công ty Hữ Nghị Đà Nẵng Công ty TNHH Giấy Vĩnh Nghiệp Công ty Cô phân Huetronic Công ty Thương Mại Dịch Vụ lắp máy miễn Nam