Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Kon Tum

BO GIAO DUC DAO TAO DAI HQC DA NANG CAO KIEN QUOC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG TINH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI KINH DOANH 2013 | PDF | 145 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Ning - Năm 2013 BO GIAO DUC DAO TAO DAI HQC DA NANG CAO KIEN QUOC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CHI NHANH NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG TINH KON TUM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN XUAN LAN Đà Nẵng - Năm 2013 LOI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Cao Kiến Quốc MUC LUC MO DAU Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu bw ewwnn Ly chon dé tai HANG 1.1 KHACH HANG VA KHACH HANG CUA NGAN HANG hang a CHƯƠNG CO SO LY LUAN VE QUAN TR] QUAN HỆ KHÁCH 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.2 Khách hàng ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân 1.1.3 Nhu cầu tài hành vi sử dụng dịch vụ tài khách hàng 10 1.2 MOI QUAN HE KHACH HANG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm Mối quan hệ 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 18 18 20 1.3.1 Khái niệm, tầm quan trọng chất Quản trị quan hệ khách hàng 20 13.2 Cơ sở, mục tiêu nguyên tắc xây dựng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 26 1.3.3 Tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng 29 iii 1.4 MOT SO YEU TO ANH HUGNG DEN HOAT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG CÔ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TỈNH KON TUM MẠI 38 2.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN CÔNG THUONG VIET NAM VA CHI NHANH TINH KON TUM 38 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 38 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 45 2.2 THUC TRANG CAC TIEN DE UNG DUNG QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG TẠI VIETINBANK- CHI NHÁNH TỈNH KON TUM_ 46 2.2.1 Thực trạng nguồn lực Chi nhánh 46 2.2.2 Thực trạng mạng lưới ngân hàng khác tỉnh Kon Tum 48 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 49 2.3 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG TẠI NGÂN HANG TMCP KON TUM CONG THUONG VIET NAM — CHI NHANH TINH 51 2.3.1 Các tiền đề hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam s1 2.3.2 Tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 54 iv 2.4 ĐÁNH GIÁ MỘT SO NGUYÊN NHÂN ANH HUONG DEN HOAT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CONG THUONG VIET NAM ~ CHI NHANH TINH KON TUM 64 2.4.1 Nhân tố thuộc khách hàng 64 2.4.2 Nhân tố thuộc ngân hàng 64 2.4.3 65 Một số nguyên nhân khách quan KET LUAN CHUONG CHUONG KHACH HOAN HANG TAI 66 THIEN HE THONG NGAN HANG QUAN TRI QUAN THUONG MAI CO CONG THUONG VIET NAM- CHINHANH TINH KON TUM HE PHAN 67 3.1 PHÂN TÍCH VÀ XÂY DỰNG CAC TIEN DE UNG DUNG CRM TAI CHI NHANH VIETINBANK TINH KON TUM 3.1.1 Các dự báo môi trường hoạt động Chỉ nhánh 67 67 3.1.2 Chiến lược kinh doanh kế hoạch phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.1.3 Các tiền đề kênh phân phối sản phẩm dich vu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.1.4 Các tiền đề cách thức tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC XÂY DỰNG CƠ SG DU LIEU KHACH HÀNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện cơng cụ xây dựng Cơ sở liệu kháchhàng Hồn thiện hồ sơ liệu theo đối tượng khách hàng 75 78 80 82 83 88 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TINH KON TUM 3.3.1 Hồn thiện cơng tác Nhận diện khách hàng 93 93 3.3.2 Hồn thiện tiền trình Phân loại khách hàng 95 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động Tương tác khách hàng, 97 3.3.4 Hồn thiện cơng cụ Cá nhân hóa khách hàng 100 3.3.5 Hồn thiện cơng tác Kiểm tra, đánh giá cải tiền 103 3.4 HOÀN THIỆN CAC YEU TO QUAN TRONG ANH HUGNG DEN CRM TAI CHI NHANH NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM TINH KON TUM 104 3.4.1 Từng bước hoàn thiện Chất lượng dịch vụ cung cấp 104 3.4.2 Nguồn nhân lực 109 3.4.3 Xử lý than phiền khách hàng 3.4.4 Xây dựng Bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 115 118 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC vi DANH MUC CAC CHU VIET TAT CRM Quan tri quan hệ khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng Vietinbank — Ngan hang Thuong mai cé phan Cong thương Việt Nam vii DANH MUC CAC BANG Số hiệu Tên bang bảng 1.1 12 [ Các rủi ro có thê nhận biết mua sử dụng dịch vụ Trang 15 [Các cơng cụ cá nhân hố khách hàng 34 21 Nguôn vôn hoạt động Chi nhánh tỉnh Kon Tum 47 22 Tình hình ngn nhân lực Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum 47 23 Sô lượng ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum 48 24 Hoạt động huy động von Chỉ nhánh tinh Kon Tum 49 25 Tình hình dư nợ vay Chi nhánh tỉnh Kon Tum 50 2.6 | Bảng trọng số châm điêm tiêu tài $6 37 | Bang xép hang phân loại nợ khách hàng domh| À„ 2.8 nghiệp | Bảng xếp hạng phân loại nợ khách hàng cá nhân 58 29 Các hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2009 61 31 Cac áp lực thay đôi vê kinh tê xã hội 68 3a |9 Sinh Mu chuyến tiên tệ theo vòng đời truyền thông | đại 33 Nhận định môi trường hoạt động Vietinbank — Chỉ v4 nhanh tinh Kon Tum Các hình thức thu thập thơng tin khách hàng Chỉ = nhánh tỉnh Kon Tum năm 2011 3.5 [Bảng tý trọng điểm tiêu 3.6 _ | Đặc điêm khách hàng xếp hạng 37 % Dé xuat sách tương tác với nhóm khách hàng |_ 101 viii DANH MUC CAC HINH VE, BIEU DO, SO DO Số hiệu hình Tên hình Trang i 12 13 14 15 16 17 18 19 1.10 1H 21 32 Tháp nhu cầu Maslow Hệ thơng bậc thang nhu câu tài Quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Mỗi quan hệ Marketing truyền thông CRM |_ Bản chất Quản trị quan hệ khách hàng Các yêu tổ ảnh hưởng đến nhu cầu phát triên CRM |_ Mục tiêu CRM: Tién trình Quản trị quan hệ khách hàng Kho liệu khách hàng | Nhận diện khách hàng ngân hàng Các giai đoạn phát triển q trình tương tác Hệ thơng cấp bậc mạng lưới Vietinbank Mơ hình mẫu tìm kiếm khách hàng CRM tại| " 12 14 25 26 27 28 29 31 32 33 Vietinbank 31 32 33 34 35 3.6 Mỗi quan hệ yêu tô ảnh hưởng đến CRM Mỗi quan hệ CRM Chiến lược kinh doanh | Các kênh phân phổi sử dụng cổng nghệ ti Vietinbank Cách bỗ trí Chi nhánh tỉnh Kon Tum Đề xuất cách bố trí cho Chi nhánh tỉnh Kon| Tum Tối đa hoá kênh dịch vụ Chỉ nhánh 75 77 30 84 120 - Xây dựng module “phân tích khách hàng” lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi” - Đây mạnh công tác xây dựng Cơ sở liệu từ nhiều nguồn, thường xuyên tổ chức điều tra chuyên sâu, diện rộng không thăm dị hay mơ tả cách sơ bộ, đối phó - Thành lập Bộ phận CRM tồn hệ thống Đối với Vietinbank - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum - Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thường xuyên liệu; - Hàng q thực cơng tác điều tra, phân tích, đánh giá khách hàng để phát nhu cầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác ~ Thực sách tương tác với nhóm khách hàng cách triệt để, phù hợp bên cạnh thích hợp với ngân sách - Ban lãnh đạo Chỉ nhánh cần quan tâm thường xuyên theo đõi, giám sát công tác quản trị quan hệ khách hàng Chỉ nhánh Quản trị quan hệ khách hàng thuật ngữ khả Vietinbank - Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum Vì vậy, trình thực luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp q thầy để thực tốt chương trình hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 121 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Tai ligu Tiéng Vigt [1] Nguyễn Dương, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật Quản lý ~ Marketing ~ Bán hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn (1999), Quản tri Marketing, Nhà xuất Giáo dục [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu marketing ~ Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Quang Hưng, (2005), Quản jý quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Bưu điện [5] PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, Nhà xuất Giáo Dục [6] Hoàng Phê (1998), 7ừ điển Tiếng Việt, Nhà xuất Đà Nẵng, TP Đà Nẵng, Việt Nam [7] Tinh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam II Tài liệu tiếng Anh [8] Bryan Bergeron (2002), “Essentials of CRM, A guide to Customer Relationship Management” [9] D Green and CM Ridings (2002), “Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management” [10] Don Peppers & Martha Rogers, (2004) Managing customer relationship: A strategic framework [11] Jame G Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing Memorial University of Newfoundland [12] J Kirby Gartner (2011), “Creating a CRM vision” 122 [8] Zikmund and Partners (2003), “Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology” IIL Tai liệu từ Internet [14] htpz//4vww.bagooes.com/crm/71-winingcustomershare.html [15] htp:/Avww.crmguru.com [16] http⁄⁄4ww.crmvietnam.com/index.php?q=kien truc _crm cong [17] hup:/Avww.crmvietnam.com/index.php2q=Danh gia mo_hinh CRM [18] http://www jtgate.com.vn/index.aspx?u=nws&su=d&cid=4604cid=2933 [19] http://www, vietinbank.vn [20] http://www ysatisfy.com/customer_focus/look_customer_centric,html PHU LUC Phu luc 2.1 Báo cáo kết thu thập thơng tìn đánh giá khách hàng (đối với khách hàng doanh nghiệp) NGAN HANG TMCP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum BAO CAO KET QUA THU THAP THONG TIN VA DANH GIA KHACH HANG Déi voi khich hang doanh nghiệp Ky chim diém: — Gia trjtya chon [Thing dn chung | Khách hàng 2_ Khách hàng cũ | Hinh thie sé hữu Tổng số lao động _ | Số lao đông quản lý @ | Ngấy vào hoạt động doanh nghiệp | khách | phụ vập hang | thong tin Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp đầu tư nước Doanh nghiệp khác lao động lao động Trên Đại học Đại học | Trình độ học vấn người | Cao đăng trực tiếp quản lý DN Trung cắp Dưới Trung cấp khơng có thơng tin Tĩnh vực kinh đoanh: Việc xác định lĩnh vực kinh doanh khách hàng vào doanh | Cán thu thập thông tin | thu lua chon 34 ngành | xác định 34 ngành theo nguyên tắc Ngành kinh doanh có doanh thu từ 50% trở lên kinh doanh Hoặc ngành đem lại tỷ trọng doanh thu cao nhấu Hoặc ngành có tiềm phát triển Có xu hướng tĩng (lưu chuyển tiền kỳ đương) Xu hướng lưu uyễn tiến Có xu hướng giảm (lưu Hệ thống tự động tính (có thể lấy số li theo chuyển tiền kỳ nhập báo cáo lưu chuyển phương pháp trực lền tệ gián tiếp) chuyển tiền kỳ âm) cán tin dung khơng có thơng tin Ngn trả nợ đáng tin cậy, doanh nghiệp hồn tồn có khả trả nợ hạn Nguồn trả nợ khách hàng (có chứng minh) theo đánh giá cán tín Ngn trả nợ không ôn dụng (nguồn trả nợ bao gồm từ định, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đề nghị xin cấu lại nguồn trả nợ khác, vd: công ty thời gian trả nợ mẹ trả nợ thay) Nguôn trả nợ không chăn, doanh nghiệp gặp khó khăn việc tìm nguồn trả nợ Lý lịch tư pháp tối, chưa có tiền án tiền Đã có nghỉ vấn, khiếu Lý lịch tư pháp người nại khơng thức đứng đầu DN và/hoặc Kế tốn Đã có tiễn án tiễn trưởng Tiện đối tượng nghỉ vấn pháp luật dang bi pháp luật truy tố Từ năm tro lên Từ đến năm Kinh nghiệm quản lý Từ3 đến năm người trực tiép quan ly DN Từ đến năm Năng lực điều hành người trực tiếp quản lý DN theo đánh giá cán tín dụng (có chứng minh) Dưới I nam Tốt Tương đối tốt Khá Trung bình Kém C6 quan hệ tốt, có Quan hệ Ban lãnh đạo với | thể tân dụng hội tốt cho quan chủ quản | Sử phát triển doanh cấp ngành có liên quan | nghiệp (khơng bao gồm Vietinbank) | Quan hệ bình thường Quan hệ không tốt Rất đồng, phản ứng nhanh với thay đổi thị trường, đáp ứng yêu Tính động độ nhạy | cầu thị trường bén Ban lãnh đạo doanh | Khá động, có thê tận nghiệp với thay đơi thị | dụng hội để phát trường theo đánh giá cán | triển tín dụng Năng động mức bình thường, Khơng bắt kịp với thay đổi thị trường, Các quy trình kiếm sốt nội quy trình hoạt động thiết lập, cập nhật kiểm tra thường xuyên „ phát huy hiệu qua cao thực tế Cơ cấu tổ chức tốt Các quy trình kiếm sốt nội thiết lập khơng cập Mơi trường kiểm sốt nội bộ, nhật tra thường cấu tổ chức DN theo xuyên Cơ kiểm cầu tổ chức tốt đánh giá cán tín dụng, Các quy trình kiểm sốt nội tơn khơng thúc hố hay ghi chép Cơ cấu tơ chức cịn nhiều hạn chế Khơng có mơi trường kiểm sốt nội Cơ cấu tơ chức chưa hồn thiện Rất tốt Mơi trường nhân nội | Tốt doanh nghiệp theo đánh giá | Khá cán tin dung Trung bình Kém LIV, Quan hệ với Ngân hàng, Lịch sử trả nợ (bao gồm gốc Luôn trả nợ hạn Đã bị chuyển nợ | lãi) khách hàng 12 hạn/ cấu lại thời gian trả tháng qua nợ tổng dư nợ có nợ han Khơng có nợ q hạn Tình hình nợ q hạn dư nợ Cé ng hạn < 90 ngày Có nợ hạn từ 91 ngày đến 180 ngày 'Có nợ hạn từ 181 ngày đến 360 ngày nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn 90 ngày C6 nợ hạn 360 ngày nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn từ 90 ngày trở lên 0% | Tỷ trọng nợ hạntông dư nợ thời điểm đánh giá Đến 3% Hệ thống tự động tính Từ 5% đến 10% >= 10% Vieinbank chưa lân phải thực thay nghĩa vụ cho khách 24 tháng qua; khách hàng khơng có dich ngoại bảng Lịch sử quan hệ | cam kết ngoại bảng (thư tín dung, bảo lãnh, cam kết toán khác ) toán Từ 3% đến 5% hàng giao Khách hàng có quan hệ cam kết ngoại bảng lần đầu với Vietinbank cam kết ngoại bảng nảy chưa đến thời hạn thực Khách hàng chưa có cquan hệ tín dụng, bảo lãnh Vieinbank phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua Thông tỉn cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác theo u cầu Tình hình cung cấp thơng tin Vietinbank Rất tích cực hợp tic việc cụng cấp thông tin khách hàng theo yêu cầu “Thông tin cung cấp | cia Vietinbank 12 thang | đạt yêu cầu Hợp tác mức qua Tỷ trọng số dư tiền gửi bình trung bình Khơng đủ Khơng hẹn Không hợp tác việc cung cấp thông tin đưa thơng tin khơng xác |”=20% _ qn (trong 12 tháng qua)/ Dư | Từ 10% đến đưới 20%, ¬ | ng binh quân doanh nghiệp | Từ 5% đến 10% Hệ hông tông qua) Ty doanh số chuyên qua | ngân hàng tổng doanh thu (trong tai12 uothangvốn qua)của soganvới | tý wong ti HEethane thing tudgdéne inh Ngân hàng (trong 12 tháng Ì Tự 294 =2% > 100 [70-100 [50-70 đến 5%, hàng tổng số vốn | 30-50 {ai tro ctia DN = năm Từ năm đến năm ời gian quan hệ tín dụng với Từ năm đếni dướida § năm | Vistisbank Từ đến năm, Dưới I nim Tinh trạng nợ q hạn | Khơng có nợ q hạm 10 | ngân hàng khác 12 tháng | Khơng có dư nợ vay qua ngân hàng khác án 'Có nợ hạn tai ngân hàng khác/Khơng có dư nợ vay ngân hàng khác khơng đủ điều vay/Khơng có thơng tin kiện Phát triển Định hướng quan hệ tín dụng Duy trì với khách hàng theo quan điểm Thoái lui dân cán tin dụng Chấm dứt Các nhân tố bên Dang giai đoạn phát triển cao Ôn định “Triển vọng ngành Có dấu hiệu suy thối Đang suy thoái Khả gia nhập thị trường, (cùng ngành/ lĩnh vực kinh | doanh) doanh nghiệp theo đánh giá cũ tạ dụng Rất khó Khó, địi hỏi đầu tư vốn lao động lớn, trình độ cao TT [Binh thường Tương đối dễ Rất dễ Rất khó, thị trường chưa có sản phẩm kee hà ¬ thay thé vịng Ï năm tới Tương đơi khó wg san phim cua DN bi | thay thể — phẩm | Bình thường thay thế" "Tương đối dễ Rất dễ, thị trường có nhiều sản phẩm thay cho người tiêu dùng lựa chọn Rất ơn định "Tương đối ơn định có biến động ảnh Tính ổn định nguồn | hưởng đến hoạt động kinh | nguyên liệu đầu vào/ Chỉ phí | doanh lợi nhuận đầu vào (khối lượng giá cả) doanh nghiệp Không ôn định, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận sách bảo hộ / khích / ưu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có sách bảo hộ khuyến khích / ưu đãi doanh nghiệp tận dụng Cie chinh sich cia Chinh phi, sách hoạt động kinh doanh doanh Nhà nước nghiệp, nhiên hiệu mức thấp Khơng có sách bảo hộ, ưu đãi; có doanh nghiệp khơng thể tân dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh doanh Han ché phat triển Anh hưởng sách nước - thị trường xuất doanh nghiệp Các sách thị trường XK thuận lợi, DN cập nhật thường xuy: sách nảy có quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo u cầu thị trường xuất Trung Đình Khơng xuất khâu Không thuận lợi Rất hưởng tiêu doanh nghiệp động sản xuất kinh doanh Rất phụ thuộc Mức độ phụ thuộc hoạt Có phụ thuộc ảnh động kinh doanh DN vào hưởng không đáng kể điều kiện tự nhiên ML smhoạt đông kh: Sự phụ thuộc vào số nhà Phụ thuộc nhiều Phu thuộc hồn tồn t phụ thuộc Bình thường thuộc nhiều khơ có, cụng cấp nguồn ngun liệu Phụ khả tìm kiếm nhà đầu vào cung cấp khác để thay cần thiết Nhu cau sản phẩm thị trường lớn Sự phụ thuộc vào số | Bình thường người tiêu dùng (sản phẩm đầu | San phim dau ra) cho số íL người dùng định, khó có tiêu thụ sản phẩm đối tượng khác > 10% bán tiêu khả cho để 10% Tốc độ tăng trưởng doanh thu | Từ 5% trung bình DN | Từ 1% đến 5% năm gần Từ 0% đến Hệ thống He thé > 18 % ISIS ve 12-15% §-12 %