Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Vietcombank; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch ngân hàng đối với các khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC KHANH TP Hồ Chí Minh- 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP.Hồ Chí Minh , tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Bảo Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.4 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.5 Mơ hình nghiên cứu khái niệm phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 10 1.5.2 Các khái niệm nghiên cứu 11 1.6 Xây dựng thang đo 14 1.6.1 Thang đo đảm bảo (Assurance) 14 1.6.2 Thang đo độ tin cậy (Reliability) 14 1.6.3 Thang đo đồng cảm (Empathy) 14 1.6.4 Thang đo khả đáp ứng (Responsiveness) 14 1.6.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình (Tangible) 15 1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịc vụ cảm nhận (Percieved service quality) 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 17 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 19 2.1.3 Tình hình kinh doanh Vietcombank từ năm 2010 – 2013 20 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank theo tiêu thang đo SERVQUAL 28 2.2.1 Thực trạng đảm bảo 28 2.2.2 Thực trạng mức độ tin cậy 28 2.2.3 Thực trạng đồng cảm 30 2.2.4 Thực trạng khả đáp ứng 31 2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện hữu hình 32 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 2.5 Kết nghiên cứu 39 2.5.1 Thông tin mẫu 39 2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 43 2.5.3 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.5.4 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 2.5.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố 46 2.5.6 Hồi qui đa biến 47 2.5.7 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 2.6 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam theo kết nghiên cứu 54 2.6.1 Thực trạng mức độ tin cậy 54 2.6.2 Thực trạng phƣơng tiện hữu hình 55 2.6.3 Thực trạng đảm bảo 56 2.6.4 Thực trạng khả đáp ứng 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Định hƣớng phát triển tƣơng lai cụ thể năm 2014 59 3.1.1 Duy trì ổn định nguồn vốn huy động 60 3.1.2 Thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng đơi với kiểm sốt chất lƣợng tín dụng 61 3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ 61 3.1.4 Triển khai dự án công nghệ nhằm nâng cao lực quản lý VCB 61 3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, công tác xã hội 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank 62 3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng 62 3.2.2 Đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình 62 3.2.3 Hoàn thiện khả đáp ứng khách hàng 63 3.2.4 Tăng cƣờng đảm bảo khách hàng 64 3.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tóm tắt giả thuyết 11 Bảng 2.1 Công tác huy động vốn VCB 2010-2013 20 Bảng 2.2 Tình hình tốn thẻ Vietcombank 2010-2013 21 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng Vietcombank 2010-2013 22 Bảng 2.4 Doanh số toán XNK Vietcombank 2010-2013 24 Bảng 2.5 Kinh doanh ngoại tệ Vietcombank 2010-2013 25 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 2010-2013 26 Bảng 2.7 Kết thống kê tỷ lệ giao dịch sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu năm 29 Bảng 2.8 Kết kiểm tra độ xác chứng từ 29 Bảng 2.9 Kết ý kiến khách hàng thái độ phục vụ 30 Bảng 2.10 Kết đánh giá tốc độ xử lý giao dịch 31 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng máy móc, trang thiết bị, cơng nghệ 32 Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi 35 Bảng 2.13 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 36 Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát 41 Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 42 Bảng 2.16 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.17 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 2.18 Biến đại diện mơ hình hồi quy 46 Bảng 2.19 Kết kiểm tra VIF 47 Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 2.21 Phân tích phƣơng sai 50 Bảng 2.22 Hệ số hồi quy 50 Bảng 2.23 Ma trận tƣơng quan 51 Bảng 2.24 Vị trí quan trọng yếu tố 53 Bảng 2.25 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy 55 Bảng 2.26 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình 56 Bảng 2.27 Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố đảm bảo 57 Bảng 2.28 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố khả đáp ứng 57 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.3 Biểu đồ mơ tả độ tuổi mẫu nghiên cứu 40 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 54 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thƣơng mại cổ phần 10 VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 11 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 12 WTO: World Trade Organization 13 XNK: Xuất nhập DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 2.1 Thang đo hệ thống 2.2 Thang đo độ tin cậy 2.3 Thang đo đồng cảm 2.4 Thang đo khả đáp ứng 2.5 Thang đo chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ 2.6 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 2.7 Thang đo hài lòng PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƢƠNG QUAN 4.1 Phân tích hồi quy 4.2 Phân tích tƣơng quan PHỤ LỤC 5: ĐỒ THỊ KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH chóng, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng cac yêu cầu khách hàng Nhân viên VCB dễ chịu, lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên VCB có đủ kiến thức lực giải đáp thắc mắc yêu cầu cụ thể khách hàng Anh/chị vui lịng đánh giá phƣơng tiện hữu hình VCB * VCB có hệ thống máy móc đại VCB có sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp Hình ảnh VCB quen thc với khách hàng Anh/chị vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận VCB * Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt với dịch vụ VCB * Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VCB thời gian tới Khi có nhu cầu dịch vụ tài khác, anh/chị đến VCB Anh/chị giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ VCB III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính * Nam Nữ Tuổi * Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp PTTH Chƣa đƣợc đào tạo Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng * Dƣới 5tr đ Từ 5tr đ - 10tr đ Từ 10tr đ - 20tr đ Trên 20tr đ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 2.1 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted 2.2 Item Deleted Correlation Item Deleted ASS1 11.35 2.319 546 620 ASS2 11.26 2.245 465 665 ASS3 11.33 2.071 496 648 ASS4 11.23 2.364 487 651 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted 2.3 Deleted REL1 15.00 4.172 609 718 REL2 15.03 4.025 488 756 REL3 15.09 3.972 505 751 REL4 14.98 4.347 498 750 REL5 15.02 3.668 666 691 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted EMP1 14.57 3.915 482 782 EMP2 14.68 3.946 542 763 EMP3 14.80 3.735 579 751 EMP4 14.76 3.766 530 767 EMP5 14.67 3.369 736 697 2.4 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted 2.5 Deleted RES1 11.38 2.489 505 669 RES2 11.47 2.064 582 621 RES3 11.44 2.512 445 703 RES4 11.35 2.427 532 654 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation TAN1 11.97 2.817 484 748 TAN2 12.08 2.877 488 739 TAN3 11.67 2.553 683 653 TAN4 11.69 2.505 605 683 2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted SAT1 11.13 2.841 461 740 SAT2 10.92 2.374 573 681 SAT3 11.36 2.409 543 698 SAT4 11.35 2.288 623 651 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .784 Approx Chi-Square 5709.510 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.928 36.036 36.036 7.928 36.036 36.036 3.035 13.795 13.795 2.394 10.884 46.920 2.394 10.884 46.920 2.911 13.230 27.024 1.694 7.698 54.618 1.694 7.698 54.618 2.713 12.333 39.357 1.418 6.444 61.062 1.418 6.444 61.062 2.700 12.275 51.632 1.327 6.031 67.094 1.327 6.031 67.094 2.330 10.592 62.224 1.152 5.237 72.330 1.152 5.237 72.330 2.223 10.106 72.330 989 4.498 76.828 797 3.622 80.450 729 3.314 83.763 10 606 2.755 86.518 11 530 2.411 88.929 12 452 2.056 90.985 13 441 2.006 92.991 14 410 1.865 94.856 15 291 1.321 96.177 16 250 1.137 97.314 17 227 1.034 98.348 18 201 914 99.262 19 093 421 99.682 20 031 142 99.825 21 023 105 99.929 22 016 071 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ASS1 851 ASS2 802 ASS3 910 ASS4 REL1 873 866 REL2 837 REL3 909 REL4 REL5 884 563 EMP1 668 EMP2 610 EMP3 831 EMP4 563 EMP5 823 RES1 RES2 627 RES3 RES4 691 TAN1 TAN2 TAN3 763 TAN4 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 626 328.693 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 2.297 815 581 307 % of Variance 57.427 20.366 14.523 7.684 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 57.427 77.793 92.316 100.000 2.297 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .675 782 755 812 % of Variance 57.427 Cumulative % 57.427 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƢƠNG QUAN 4.1 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the R Square F Estimate Change Change 684a 468 457 Durbin- Change Statistics 37157 468 df1 df2 43.386 Sig F Watson Change 296 000 1.717 a Predictors: (Constant) F6-Khả đáp ứng, F4-Sự đồng cảm, F3-Sự đảm bảo, F5-Hiểu biết khách hàng, F2-Phƣơng tiện hữu hình, F1-Mức độ tin cậy b Dependent Variable: CN-Cảm nhận ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.941 5.990 Residual 40.867 296 138 Total 76.809 302 F 43.386 Sig .000b a Dependent Variable: CN-Cảm nhận b Predictors: (Constant F6-Khả đáp ứng, F4-Sự đồng cảm, F3-Sự đảm bảo, F5-Hiểu biết khách hàng, F2-Phƣơng tiện hữu hình, F1-Mức độ tin cậy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std T Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance VIF Error (Constant) 637 214 2.973 003 F1-REL 234 053 255 4.384 000 532 1.881 F2-TAN 211 048 241 4.422 009 605 1.654 F3-ASS 139 038 189 3.637 000 663 1.509 F4-EMP 094 050 088 1.897 059 836 1.196 F5-UND -.034 036 -935 351 661 1.513 F6-RES 162 043 194 3.801 000 692 1.445 -.049 4.2 Phân tích tƣơng quan Correlations ABSRES1 F1 Correlation 1.000 086 Coefficient ABSRES1 Sig (2-tailed) 136 N 303 303 Correlation 086 1.000 Coefficient F1 Sig (2-tailed) 136 N 303 303 Correlation 214** 450** Spear Coefficient man's F2 Sig (2-tailed) 000 000 rho N 303 303 Correlation 013 577** Coefficient F3 Sig (2-tailed) 819 000 N 303 303 Correlation 107 454** Coefficient F6 Sig (2-tailed) 062 000 N 303 303 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F2 F3 F6 214** 013 107 000 303 819 303 062 303 450** 577** 454** 000 303 000 303 000 303 1.000 345** 372** 303 000 303 000 303 345** 1.000 264** 000 303 303 000 303 372** 264** 1.000 000 303 000 303 303 PHỤ LỤC 5: ĐỒ THỊ KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH ... chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. .. ứng 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 59... chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ Vietcombank - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch ngân hàng khách hàng cá nhân Vietcombank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối