Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè
Mục tiêu cụ thể Đề tài có 2 mục tiêu nghiên cứu chính:
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè và mức độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu là xác định những hạn chế trong dịch vụ và các nguyên nhân cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của CTCP Cấp nước Nhà Bè.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được xây dựng và thực hiện theo hình 0.1:
Phương pháp nghiên cứu chính trong luận văn này là nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với sự tham gia của 10 khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè Mục tiêu của phương pháp này là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty.
Xác định thang đo CLDV cung cấp nước
Nghiên cứu định tính và định lượng
Phân tích thực trạng các yếu tố đo lường CLDV cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng Đề xuất các giải pháp
Luận văn Quản lý kinh tế được xây dựng dựa trên ý kiến của các chuyên gia, nhằm bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với mô hình nghiên cứu có sẵn, từ đó tiến hành nghiên cứu định lượng hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp theo thang đo Likert, nhằm thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả áp dụng phần mềm SPSS 23.0 để kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố EFA và thống kê mô tả, từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng.
Tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các kế hoạch và báo cáo nội bộ của các phòng ban như phòng Kế hoạch, phòng Kinh doanh và phòng Giảm nước không doanh thu, cùng với báo cáo tổng kết và báo cáo thường niên của CTCP Cấp nước Nhà Bè qua các năm.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè giúp nhà quản trị hiểu rõ chất lượng dịch vụ hiện tại và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, công ty có thể đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước.
Do tính chất kinh doanh đặc thù của Sawaco, các đơn vị cung cấp nước tại TP.HCM có những phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng khác nhau Nghiên cứu này sẽ là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến dịch vụ cung cấp nước tại các khu vực khác trong thành phố.
Luận văn Quản lý kinh tế
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước Bài viết giới thiệu mô hình nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước, từ đó xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại CTCP Cấp nước Nhà Bè.
Chương 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè
Giới thiệu về CTCP Cấp nước Nhà Bè
Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp nước Nhà Bè
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè Các đề xuất này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ với công ty.
Luận văn Quản lý kinh tế
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và củng cố mối quan hệ với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004) Nó bao gồm chuỗi hoạt động vô hình, nơi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực và hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng (Gronross, 1990) Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999), dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tóm lại, dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường Theo nghiên cứu của Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình, không thể lưu trữ và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận trực tiếp Người tiêu dùng chỉ có thể trải nghiệm dịch vụ thông qua cảm nhận và suy nghĩ của bản thân.
Luận văn Quản lý kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như địa điểm, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, tài liệu thông tin và mức giá mà khách hàng trải nghiệm.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, vì chúng được tạo ra và sử dụng đồng thời, khiến cho việc phân chia thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng trở nên khó khăn Trong quá trình cung cấp dịch vụ, cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia cùng lúc, tạo nên sự tương tác cần thiết cho trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ có tính khác biệt rõ rệt, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Dịch vụ có tính chất không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho giống như các hàng hóa khác Do đặc điểm này, người mua không thể lưu lại dịch vụ để sử dụng trong thời gian sau.
1.1.2.1 Khái niệm Định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được giải thích bởi nhiều nhà nghiên cứu Wisniewski (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái niệm và đo lường nó Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Theo Bitner và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn/ hơn hẳn tương đối của tổ chức và các dịch vụ của nó Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và hiệu năng của dịch vụ trước khi tiếp xúc dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được Như vậy, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu
Luận văn về quản lý kinh tế tiềm ẩn và tương lai cần phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng, đồng thời được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ.
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Panwar (2015), chất lượng dịch vụ về cơ bản được phân thành 5 đặc điểm:
Dịch vụ chất lượng tốt thể hiện tính vượt trội, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt so với các đối thủ Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn là điểm mạnh giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất, tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm Dịch vụ với chất lượng cao thường đi kèm với nhiều tính năng vượt trội, giúp nâng cao giá trị và sự khác biệt của sản phẩm trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua quá trình triển khai và cung ứng đến khách hàng, phản ánh sự thể hiện của nhà cung ứng Sự kết hợp giữa tính cung ứng và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng, vì khách hàng chính là những người hưởng lợi từ các giá trị này.
Dịch vụ cung cấp nước
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước
Nghị định 117/2007/NĐ-CP định nghĩa “Dịch vụ cấp nước” là các hoạt động liên quan đến tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn và bán lẻ nước sạch Dịch vụ cung cấp nước sạch bao gồm các hoạt động buôn bán và phân phối nước sạch cho người tiêu dùng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Theo Tổ chức Nova Scotia, dịch vụ cung cấp nước bao gồm toàn bộ hệ thống từ nguồn nước, xử lý, lưu trữ đến truyền tải và phân phối, nhằm cung cấp nước cho cộng đồng với ít nhất 15 kết nối, phục vụ tối thiểu 25 người mỗi ngày.
Dịch vụ cung cấp nước là hoạt động thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch của cộng đồng, phục vụ lợi ích chung của xã hội Nguồn nước được xử lý đạt tiêu chuẩn chất lượng và được phân phối qua hệ thống ống dẫn đến tận tay người dân.
1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước
Dịch vụ cung cấp nước được xem như là mang tính độc quyền (DiLorenzo,
Dịch vụ cung cấp nước được coi là một dịch vụ công ích thiết yếu, chịu sự quản lý của Nhà nước Quá trình cung cấp nước bắt đầu bằng việc ký hợp đồng và lắp đặt đồng hồ nước, sau đó nguồn nước được xử lý và chuyển đến khách hàng qua hệ thống ống dẫn Nhà cung cấp có trách nhiệm đảm bảo nguồn nước sạch và chất lượng theo quy định Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên các tiêu chí như chất lượng nước, thời gian phản hồi và sự giao tiếp của nhân viên Cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua hai khía cạnh hữu hình và vô hình.
Luận văn Quản lý kinh tế
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Philip Kotler (2003) định nghĩa sự hài lòng là mức độ cảm xúc của cá nhân khi so sánh kết quả từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Zeithaml và Bitner cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự so sánh này trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng vào năm 2000 được định nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, khi chúng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc xuất phát từ việc so sánh kết quả sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí đã bỏ ra, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác Tuy nhiên, do tính chất cảm xúc, sự hài lòng thường không bền vững và khó lượng hóa.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ cảm thấy hài lòng
Luận văn Quản lý kinh tế
Trong mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, mà còn bởi các yếu tố cá nhân và tình huống Chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ gia tăng được sự tin cậy và lòng trung thành từ khách hàng, từ đó có cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sự hài lòng của khách hàng được quyết định ngay sau đó Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt, và theo nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Luận văn Quản lý kinh tế
1.4 Một số nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ ngành nước tại Peru của Chen Lin (2005)
Chen Lin đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành nước và xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng dịch vụ, độ bao phủ của dịch vụ, hiệu quả quản lý và hiệu quả tài chính.
Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước tại Peru
Chất lượng dịch vụ - Tuân thủ các quy tắc về nồng độ clo còn dư lại
- Tính liên tục của dịch vụ
- Tỷ lệ nước tiếp nhận hóa chất Độ bao phủ của dịch vụ - Độ bao phủ của nước
- Độ bao phủ của cống thoát nước Hiệu quả quản lý - Hiệu quả hoạt động
- Tỷ lệ kết nối với đồng hồ nước được lắp đặt
Tỷ lệ các hóa đơn chưa thanh toán so với tổng số hóa đơn là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả tài chính của doanh nghiệp Ngoài ra, tỷ lệ chi phí trực tiếp và các chi phí khác so với doanh thu cũng phản ánh khả năng quản lý chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận.
Mô hình chất lượng dịch vụ cấp nước ở Ý của Franceschini và cộng sự (2012)
Franceschini và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nước và nước thải tại Ý, dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman Nghiên cứu này đã xây dựng và kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho ra kết quả với 10 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp nước, bao gồm 36 biến quan sát.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 1.2: Các nhân tố về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nước và nước thải tại Ý
Các nhân tố Biến Độ tin cậy - Cung cấp nước liên tục
- Hệ thống thoát nước thải vận hành đúng
- Duy trì hệ thống đường ống và hệ thống thải
- Duy trì đồng hồ đo lường
- Kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước
- Kết nối với dịch vụ thoát nước thải
- Lập và huỷ hẹn với khách hàng
Sự đáp ứng - Sẵn sàng duy trì hệ thống đường ống và thoát nước thải
- Sẵn sàng kích hoạt nguồn cấp nước khẩn cấp
- Sẵn sàng kết nối và ngắt kết nối với dịch vụ nước
- Sẵn sàng kết nối với dịch vụ thoát nước
- Sẵn sàng trong việc lập hoặc huỷ hẹn với khách hàng Năng lực - Năng lực kĩ thuật
- Năng lực về dịch vụ khách hàng Khả năng tiếp cận
- Những cách khác nhau để liên hệ với công ty
- Giao tiếp thông qua nhiều kênh truyền thông về việc làm thế nào để liên hệ với công ty
- Quầy thông tin dễ tiếp cận
- Giờ làm việc của dịch vụ khách hàng (điện thoại hoặc quầy thông tin)
- Thời gian chờ điện thoại hoặc tại quầy thông tin
Sự lịch sự - Lịch sự trong việc liên hệ tới cá nhân khách hàng
Sự giao tiếp - Ngôn ngữ liên hệ rõ ràng
- Hoá đơn hoàn thiện và minh bạch
- Thông tin trong trường hợp nguồn cấp nước bị gián đoạn
- Thông tin về chất lượng nước
- Thông tin về những tiêu chuẩn đảm bảo của dịch vụ và những sáng kiến khác liên quan đến khách hàng
Sự tin tưởng - Danh tiếng của công ty
- Việc liên hệ tới cá nhân khách hàng dễ nhận biết và dễ để gọi lại
Sự an toàn - Sự an toàn của nước máy
Sự thấu hiểu - Nỗ lực của công ty trong việc thấu hiểu mong muốn của
- khách hàng Phương tiện hữu hình
- Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước uống
- Chất lượng hoá, lý và vi sinh của nước thải
- Hệ thống đường ống và hệ thống nước thải
- Cơ sở vật chất (đội xe, hệ thống dữ liệu )
- Trang thiết bị cho thông tin
Nguồn: Franceschini và cộng sự (2012)
Luận văn Quản lý kinh tế
Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Nguyễn Quốc Nghi (2015)
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi xác định 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ, sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước.
Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Quận
Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ
Sự tin cậy và đảm bảo
- Phí dịch vụ hợp lý
- Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng
- Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa
- Khắc phục nhanh chóng sự cố, không để ra sai sót nào
- An toàn khi giao dịch
- Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn
- Đúng hẹn với khách hàng Khả năng đáp ứng - Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
- Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục
- Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình
- Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại
- Hệ thống đường ống dẫn nước tốt
- Đồng phục nhân viên gọn gang, dễ nhận diện
- Có nhiều chi nhánh và trạm cấp nước
Sự đồng cảm - Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện
- Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng
Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2015)
Luận văn Quản lý kinh tế
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước
Dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu liên quan, tác giả đã chọn mô hình của Nguyễn Quốc Nghi và các cộng sự để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước Mục tiêu là nhận xét về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè, với những lý do cụ thể được trình bày trong bài viết.
Mô hình này được xây dựng dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và đã được kiểm tra để đảm bảo độ tin cậy.
Mô hình nghiên cứu được thực hiện tại Quận Ninh Kiều, Tỉnh Cần Thơ, nơi có mật độ dân cư cao và nhu cầu sử dụng nước ngày càng tăng, tương tự như Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè Dịch vụ cung cấp nước tại đây mang tính độc quyền và được quản lý bởi Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa các khu vực Mặc dù các tiêu chí về chất lượng dịch vụ ngành nước như ghi chỉ số nước, thu tiền nước và lắp đặt đồng hồ nước hầu hết đều giống nhau, nhưng phương thức quản lý và điều hành của các công ty cấp nước lại có sự khác biệt Do đó, việc áp dụng mô hình nghiên cứu này là hoàn toàn phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phỏng vấn nhóm nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình hoạt động của CTCP Cấp nước Nhà Bè.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Nhà Bè được đánh giá thông qua 4 yếu tố chính: Sự tin cậy và đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Thành phần Sự tin cậy và đảm bảo
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè (NHABE WASUCO JSC) được thành lập theo quyết định số 6659/QĐ-UBND ngày 30/12/2005, chuyển đổi từ Chi nhánh cấp nước Nhà Bè thuộc Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn Công ty chính thức hoạt động từ ngày 01/02/2007.
Kể từ khi thành lập, công ty đã gia tăng số lượng khách hàng từ 66.000 đồng hồ nước vào năm 2007 lên hơn 110.000 đồng hồ vào năm 2016, đồng thời nâng sản lượng nước sạch từ 36,5 triệu m³ lên 60,9 triệu m³ Công ty cũng đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển mạng lưới cấp nước và đẩy mạnh lắp đặt đồng hồ nước mới, nhằm đáp ứng nhu cầu nước sạch ngày càng cao của người dân trong khu vực.
CTCP Cấp Nước Nhà Bè hiện đang cung cấp nước sạch cho khoảng 118.000 hộ dân tại Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè Sản lượng nước cung cấp qua đồng hồ tổng của công ty đạt 60.911.256 m³/năm (năm 2016), đứng trong top 3 đơn vị cấp nước có sản lượng lớn nhất tại TP.HCM.
Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn không ngừng phát triển với tầm nhìn chiến lược rõ ràng, hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn cao, tâm huyết và nhiệt tình Công ty chú trọng nâng cấp và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ mới vào vận hành hệ thống cấp nước Mục tiêu chính là cải thiện chất lượng dịch vụ, đảm bảo cung cấp nước sạch liên tục và an toàn cho người dân.
Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè đang xây dựng giá trị tích lũy thông qua việc quản lý kinh tế khách hàng, với cam kết phát triển bền vững trong tương lai.
Tôn chỉ hoạt động của Công ty là:
“Một giá trị, một niềm tin Chăm sóc, phục vụ, khách hàng tận tụy, chu đáo”
Bảng 2.1: Khái quát về CTCP Cấp nước Nhà Bè Tên đầy đủ CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ
Tên viết tắt NHABE WASUCO JSC
Tên tiếng Anh Nha Be Water Supply Joint Stock Company
Logo công ty Địa chỉ 1179 Nguyễn Văn Linh, Phường Tâm Phong, Quận 7, Tp HCM Điện thoại (028) 54122501
0304789298 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 17/9/2010 (đăng ký ngày 02/01/2007, số ĐKKD: 410305842)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè chuyên quản lý và phát triển hệ thống cấp nước, cung cấp nước sạch cho nhu cầu tiêu dùng và sản xuất tại quận 4, quận 7 và huyện Nhà Bè Ngoài ra, công ty còn tư vấn và xây dựng các công trình cấp nước, dân dụng – công nghiệp, lập dự án, thẩm tra thiết kế và tái lập mặt đường cho các công trình chuyên ngành cấp nước và các công trình khác.
Luận văn Quản lý kinh tế
Công ty không chỉ hoạt động trong lĩnh vực bất động sản mà còn sản xuất và kinh doanh nước tinh khiết đóng chai mang thương hiệu Sawanew, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và cung cấp nước sạch an toàn cho khách hàng.
Công ty có tổng số lao động là 400 người, trong đó có 133 nhân viên đại học, 22 nhân viên cao đẳng, 41 nhân viên trung cấp và phần còn lại tốt nghiệp trung học phổ thông Lao động trực tiếp chiếm 74,2%, tương đương 236 người trong tổng số lao động của công ty.
Hình 2.1: Cơ cấu nhân sự của CTCP Cấp nước Nhà Bè
Nguồn: CTCP Cấp nước Nhà Bè
Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè bao gồm Hội Đồng Quản Trị, Ban Giám Đốc, Ban Kiểm Soát và 13 phòng, ban, đội chuyên môn nghiệp vụ, như được thể hiện trong hình 2.2.
Trình độ nhân sự Đại học Cao đẳng Trung cấp THPT
Luận văn Quản lý kinh tế
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016
Luận văn Quản lý kinh tế
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính
1 Sản lượng nước tiêu thụ Ngàn m 3 54.188 57.564 60.911
2 Doanh thu tiền nước Triệu đồng 489.527 502.618 548.328
3 Tỷ lệ thực thu tiền nước % 99,74 99,59 99,76
4 Thay ĐHN cỡ nhỏ Cái 18.009 18.317 20.024
6 Tỷ lệ thất thoát nước % 20,17 19,67 18,72
7 Phát triển mạng cấp 3 Mét 5.016 2.887 16.269
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014,2015,2016
Doanh thu của công ty tăng theo sản lượng, với mức tăng trưởng hàng năm luôn đạt trên 5% so với năm trước Công ty đã thực hiện hiệu quả các chính sách phát triển nguồn lực, đảm bảo cung cấp nước sạch liên tục và ổn định, đạt tỷ lệ 100% người dân sử dụng nước sạch Nhìn chung, công ty đã hoàn thành phần lớn các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh trong năm 2016.
Tỉ lệ thất thoát nước đã giảm 0,95% so với năm trước, tuy nhiên vẫn chưa đạt kế hoạch do một số nguyên nhân khách quan, như đồng hồ tổng đầu vào hoạt động không chính xác và phải tính sản lượng trung bình nhiều kỳ Dù vậy, Công ty vẫn duy trì vị trí là một trong những đơn vị có tỷ lệ thất thoát nước tốt nhất trong toàn tổng công ty.
Luận văn Quản lý kinh tế
Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè
2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp nước Nhà Bè
Năm 2009, UBND TP.Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định 103/2009/QĐ-UBND điều chỉnh giá nước sạch trên địa bàn thành phố Hiện nay, mức giá nước được áp dụng cho từng đối tượng sử dụng cụ thể như trong bảng 2.3.
Tại TP.Hồ Chí Minh, bảng giá nước được quy định như sau: Đối với đối tượng sinh hoạt, mức sử dụng nước đến 4m3/người/tháng có đơn giá 5.300 đồng, phí bảo vệ môi trường là 530 đồng, thuế VAT là 265 đồng, tổng tiền nước là 6.095 đồng.
Trên 4m3/người/tháng 11.400 1.140 570 13.110 Đối tượng không sinh hoạt Đơn vị sản xuất 9,600 960 430 11.040
Cơ quan hành chính sự nghiệp 10.300 1,030 515 11.845 Đơn vị kinh doanh, dịch vụ 16.900 1.690 845 19.435
Nguồn: Quyết định 103/2009/QĐ-UBND
Về gắn mới đồng hồ nước
Thời gian lắp đặt đồng hồ nước mới không vượt quá 20 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ, không bao gồm thời gian xin phép đào đường hoặc các trường hợp phát sinh có thể gây cản trở trong quá trình thi công.
Luận văn Quản lý kinh tế
Về ghi chỉ số nước
Ngày ghi chỉ số đồng hồ nước hàng tháng được quy định cụ thể và thường là 30 ngày/kỳ, với địa chỉ khách hàng in trên hóa đơn và giấy báo tiền nước Khách hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên ghi nước tiếp cận đồng hồ để đọc chỉ số Qua phiếu ghi nước, khách hàng có thể theo dõi chỉ số hiển thị và lượng tiêu thụ mới nhất Nếu nhân viên không tiếp cận được đồng hồ hoặc không nhận được phản hồi từ khách hàng, công ty sẽ tạm tính lượng nước tiêu thụ trung bình dựa trên 03 kỳ hóa đơn gần nhất, dẫn đến hóa đơn không có chỉ số mới mà chỉ thể hiện mức tiêu thụ bình quân.
Về thanh toán tiền nước
Khách hàng cần thanh toán đầy đủ và đúng hạn số tiền ghi trên hóa đơn nước trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận giấy báo tiền nước Họ có thể thực hiện việc thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu tiền tại nhà hoặc tại công ty Ngoài ra, khách hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ thu hộ như ngân hàng hoặc các dịch vụ thanh toán trực tuyến để thanh toán tiền nước.
Đăng ký định mức nước sinh hoạt cho mỗi hộ dân được xác định dựa trên số nhân khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn, theo hộ khẩu và sổ tạm trú do công an địa phương cấp Mỗi nhân khẩu chỉ được đăng ký định mức tại một thuê bao đồng hồ nước, với định mức 4m3/người Đối với người nhập cư, sinh viên và người lao động thuê nhà ở (có hộ khẩu tại tỉnh, không thuộc TP.HCM), cần có Giấy xác nhận lưu trú của công an phường (xã) và định mức được áp dụng trong thời hạn 6 tháng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Sau thời hạn 6 tháng, khách hàng phải đăng ký lại định mức giống như thủ tục đã thực hiện như ban đầu
Về giải quyết khiếu nại
Trong vòng 7 ngày làm việc, kể từ khi nhận được yêu cầu kiểm tra đồng hồ nước của khách hàng, công ty sẽ cử nhân viên đến hiện trường để thực hiện kiểm tra và lập biên bản có chữ ký xác nhận từ khách hàng.
Về ngưng cung cấp nước
Việc tiến hành tạm ngưng cung cấp nước được chia thành 2 trường hợp sau:
- Tạm ngưng cung cấp nước đối với trường hợp khách hàng có nhu cầu không sử dụng nước trong một thời gian nhất định
Cung cấp nước sẽ tạm ngưng đối với khách hàng không thanh toán tiền nước nhiều kỳ và vi phạm các quy định trong Hợp đồng dịch vụ cấp nước, sau 5 tuần kể từ ngày nhận thông báo.
Công ty sẽ tạm ngưng cung cấp nước trong vòng dưới 24 giờ để sửa chữa đường ống Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng trước 1 ngày để khách hàng có thể chuẩn bị kế hoạch dự trữ nước trong thời gian này.
Về thay đồng hồ nước
Công tác thay đồng hồ nước được phân thành 3 nhóm:
- Thay định kỳ: theo chu kỳ 5 năm hoặc chỉ số sử dụng nước vượt quá 5000m3
- Thay thử: thay theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay để kiểm định chất lượng đồng hồ nước
Khách hàng sẽ phải bồi thường nếu làm mất đồng hồ nước hoặc khi đồng hồ nước bị hư hỏng do không được bảo quản đúng cách, như bể mặt kính hoặc đứt chì thân.
Luận văn Quản lý kinh tế
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng Để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thành phần thang đo về chất lượng dịch vụ cung cấp nước đã được điều chỉnh (Phụ lục 3) Số lượng mẫu trong bài nghiên cứu là 200, lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát là những người dân sinh sống tại Quận 4, Quận 7 và Huyện Nhà Bè – những địa bàn mà Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè hiện đang quản lý và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước tại công ty
Khảo sát được tiến hành vào tháng 8/2017 với 19 biến đo lường, bao gồm 16 biến liên quan đến 4 yếu tố và 3 biến đo lường sự hài lòng Để đảm bảo độ tin cậy, kích thước mẫu tối thiểu cần được xác định.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phát ra 230 bảng câu hỏi khảo sát và thu về 200 bảng hợp lệ, đạt tỷ lệ 86,9% Sau khi hoàn tất khảo sát, dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 23.0, với các biến quan sát được mã hóa trong bảng 2.4.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ Thang đo này đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý), giúp xác định cảm nhận của khách hàng một cách rõ ràng và chi tiết.
Luận văn Quản lý kinh tế
Bàng 2.4: Bảng mã hóa các biến quan sát
Biến quan sát Kí hiệu
Sự tin cậy và đảm bảo
Dịch vụ cấp nước của công ty cam kết mức phí hợp lý cho các dịch vụ như giá nước, nâng cỡ và thay đồng hồ nước Thông tin về dịch vụ được truyền đạt một cách rõ ràng và đáng tin cậy, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt Công ty luôn thực hiện đúng hẹn và giữ lời hứa với khách hàng Ngoài ra, công ty cũng khắc phục nhanh chóng mọi sự cố phát sinh, đảm bảo không có sai sót nào xảy ra.
Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng TC_ĐB5
Nhân viên có kiến thức chuyên môn TC_ĐB6
Nhân viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ ĐƯ1
Nhân viên nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục ĐƯ2
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng ĐƯ3
Chất lượng nước được cung cấp tốt PTHH1
Hệ thống đường ống dẫn nước tốt PTHH2 Đồng phục nhân viên gọn gàng, dễ nhận diện PTHH3
Có nhiều phương tiện tra cứu thông tin khách hàng PTHH4
Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện ĐC1 Công ty luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng ĐC2
Nhân viên hiểu biết tâm lý của khách hàng ĐC3
Khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp nước của CTCP CN Nhà Bè SHL1
Khách hàng hài lòng với phương tiện hữu hình SHL2
Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên công ty SHL3
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Mô tả mẫu khảo sát
Cơ cấu mẫu khảo sát thu được được mô tả cụ thể trong bảng 2.5:
Luận văn Quản lý kinh tế
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát
Thuộc tính Số lượng Tỷ lệ (%)
Công chức, nhân viên văn phòng 78 39
Khối lượng nước sử dụng bình quân trong 1 tháng
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ
Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015-2020
Ngành nước là một phần quan trọng của hạ tầng kỹ thuật đô thị, ảnh hưởng lớn đến đời sống kinh tế, chính trị và xã hội tại TP.HCM Để phát triển nhanh và bền vững, CTCP Cấp nước Nhà Bè đã xác định mục tiêu trong giai đoạn 2015-2020, tập trung vào việc khai thác tối đa các nguồn lực và đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch chất lượng cao cùng dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Chúng tôi đang tập trung vào việc phát triển mạng lưới cấp nước tại các khu dân cư mới, đồng thời mở rộng diện tích cấp nước sang các khu vực lân cận thuộc tỉnh Long An Mục tiêu của chúng tôi là phát triển khách hàng, tăng sản lượng và doanh thu cho công ty.
- Đảm bảo việc cấp nước an toàn, duy trì chỉ tiêu 100% hộ dân được cấp nước sạch theo Nghị quyết của Hội đồng Nhân dân Thành phố đề ra
- Tập trung nguồn lực cho công tác giảm thất thoát nước theo đúng lộ trình đã được xây dựng, tỷ lệ thất thoát nước năm 2017 giảm xuống còn mức 15%
- Chuyển dần sang việc sử dụng hóa đơn điện tử và mở rộng các kênh thanh toán tiền nước
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng Việc phát triển một văn hóa doanh nghiệp hiện đại và đặc trưng sẽ góp phần tạo dựng giá trị thương hiệu bền vững cho công ty.
Luận văn Quản lý kinh tế
- Mở rộng thị trường phân phối sản phẩm nước tinh khiết đóng chai Sawanew, phát triển sản phẩm nước tinh khiết mang thương hiệu Sawaco
3.1.2 Kế hoạch phát triển Để nâng cao năng lực và hiệu quả trong hoạt động cung cấp nước, nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, đảm bảo an toàn cấp nước trong gian đoạn từ năm 2015-2020, công ty đã xây dựng kế hoạch phát triển trung và dài han, cụ thể là:
- Triển khai thực hiện 3 chương trình mục tiêu trọng điểm:
Chương trình “Nâng cao hiệu quả hoạt động cấp nước” hướng tới việc cung cấp nước sạch an toàn cho người dân Thành phố, đảm bảo chất lượng nước đạt tiêu chuẩn quy định của Nhà nước Mục tiêu của chương trình là nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cấp nước, xây dựng Tổng công ty thành một trong những đơn vị hàng đầu trong ngành cấp nước Việt Nam, tương xứng với các nước trong khu vực.
Chương trình “Huy động nguồn lực xã hội cùng hợp tác phát triển ngành cấp nước” nhằm tối ưu hóa các nguồn lực xã hội như vốn, kỹ thuật, cơ sở vật chất và nhân lực để phát triển ngành nước, đảm bảo cung cấp nước sạch cho người dân Thành phố.
Chương trình "Đẩy mạnh cải cách hành chính" nhằm nâng cao năng lực quản lý và hoạt động của Tổng công ty, đặc biệt là CTCP Nhà Bè, theo hướng dân chủ, hiện đại, hiệu quả, an toàn và tiết kiệm Mục tiêu là xây dựng một bộ máy trong sạch, vững mạnh.
- Sản lượng và doanh thu đạt mức tăng trưởng hàng năm trên 5% so với năm trước
- Duy trì tỉ lệ 100% hộ dân được cấp nước sạch trên địa bàn Công ty quản lý
Để giảm tỷ lệ thất thoát nước theo lộ trình, cần tăng cường công tác chống thất thoát nước, hướng tới mục tiêu đạt tỷ lệ thất thoát chỉ 10% vào năm 2020.
Luận văn Quản lý kinh tế
- Ổn định tình hình tài chính, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên, tăng lợi tức cho cổ đông của công ty.
Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè
Dựa trên nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện các hạn chế hiện tại, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của CTCP Cấp Nước Nhà Bè Những giải pháp này không chỉ giúp công ty nâng cao uy tín và thương hiệu mà còn đạt được các mục tiêu đã đề ra Để cải thiện chất lượng dịch vụ, CTCP Cấp Nước Nhà Bè cần tận dụng nguồn lực sẵn có, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ khách hàng, và chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực.
3.2.1 Giải pháp về Sự tin cậy vả đảm bảo
Giải pháp về sự tin cậy và đảm bảo được xây dựng để khắc phục những hạn chế trong việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng, như thiếu sự thống nhất giữa các phòng ban và ứng dụng công nghệ thông tin không đồng nhất Mục tiêu là tạo sự thông suốt trong quy trình làm việc và nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên trong ngành nước Việc xử lý khiếu nại sẽ trở nên nhanh chóng hơn, từ đó tăng cường sự tín nhiệm từ khách hàng Công ty sẽ nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng nhờ cải thiện công nghệ quản lý công việc và hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của họ.
Tác giả chia giải pháp cho công ty thành hai nhóm chính: một là cải tiến công nghệ và hai là nâng cao chất lượng đào tạo.
3.2.1.1 Giải pháp cải tiến về công nghệ
Tạo sự liên kết thông tin trong nội bộ công ty
Luận văn Quản lý kinh tế
Việc thiếu đồng bộ trong kết nối thông tin giữa các phòng ban gây khó khăn cho khách hàng khi tra cứu hồ sơ Để khắc phục tình trạng này, phòng Công nghệ thông tin cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện quy trình truy xuất dữ liệu.
Nâng cấp phần mềm quản lý thông tin khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu hiện có, kết hợp với hệ thống Billing của Sawaco, sẽ giúp theo dõi quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp nước và giải quyết khiếu nại của khách hàng Phần mềm này cho phép khách hàng tra cứu tất cả các giao dịch từ khi lắp đặt đồng hồ nước đến tình hình sử dụng nước hiện tại.
Công ty nên thiết lập “một cửa liên thông” giữa các phòng ban như đội thu tiền, đội quản lý đồng hồ nước và phòng kinh doanh để cải cách thủ tục hành chính, tạo sự đơn giản và tiện lợi cho khách hàng Việc phát triển một phần mềm quản lý chung sẽ thay thế các phần mềm riêng biệt, giúp kết nối thông tin hiệu quả và dễ dàng tìm kiếm dữ liệu khách hàng mà không cần phải gửi văn bản đi khắp nơi.
Giải pháp này giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin và theo dõi tình trạng hồ sơ của mình, giảm thiểu việc gọi điện nhắc nhở công ty nhiều lần.
Tạo cổng thông tin về dịch vụ cung cấp nước
Do thiếu hụt nguồn nhân lực, thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng chưa được đảm bảo Để tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, công ty cần chủ động thực hiện các giải pháp truyền đạt thông tin hiệu quả.
Luận văn Quản lý kinh tế
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cần xây dựng bộ câu hỏi liên quan đến “Những vấn đề thường gặp trong dịch vụ cấp nước” Bộ phận trực tổng đài sẽ sử dụng bộ câu hỏi này để linh hoạt trả lời khách hàng, giúp ghi nhận thông tin chính xác trước khi chuyển đến các phòng ban liên quan để giải quyết.
Ghi nhận thông tin liên lạc với khách hàng thông qua quá trình tiếp xúc của nhân viên thu tiền, nhằm tạo nguồn dữ liệu cho phòng công nghệ thông tin phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu Từ đó, công ty xây dựng tổng đài điện thoại để thông báo lịch ngưng cung cấp nước, lịch ghi chỉ số nước và hóa đơn tiền nước.
Để giảm thiểu tình trạng hóa đơn tạm tính do không đọc được chỉ số nước, Đội Quản lý đồng hồ nước đã chủ động cập nhật thông tin về lịch ghi chỉ số, cùng với tên và số điện thoại của nhân viên ghi nước trên website công ty Điều này giúp khách hàng dễ dàng thông báo chỉ số nước ngay cả khi không có mặt tại nhà.
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao công tác đào tạo
Hiện nay, một trong những hạn chế lớn tại công ty là trình độ chuyên môn của nhân viên còn thấp, với chỉ 49% nhân viên có trình độ từ trung cấp trở lên Do đó, công ty cần tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn về ngành nước Tác giả đề xuất quy trình đào tạo cụ thể để nâng cao trình độ của nhân viên.
Phân loại đối tượng đào tạo
Việc tổ chức đào tạo cần phân loại theo cấp bậc từ quản lý đến nhân viên mới để đảm bảo hiệu quả Công ty nên tổ chức các khóa học phù hợp với từng đối tượng, đặc biệt cho nhân viên mới, bao gồm kiến thức ngành nước và các nội dung chuyên môn cơ bản Điều này giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc, đáp ứng yêu cầu và tạo sự tin tưởng trong giao tiếp với khách hàng.
Luận văn Quản lý kinh tế
Xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết
Hiện nay, công ty chưa có kế hoạch đào tạo cụ thể, chỉ tổ chức lớp học dựa trên nhu cầu thực tế của từng phòng ban Do đó, phòng Tổ chức hành chính cần xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết cho từng phòng ban và cấp độ nhân viên, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự và tăng năng suất làm việc.
Nội dung đào tạo nội bộ cần thiết thực và phù hợp với yêu cầu công việc, bên cạnh việc thi nâng bậc do Sawaco tổ chức Đối với công nhân thu tiền, cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống Trong khi đó, công nhân sửa chữa cần được đào tạo về an toàn lao động.
Kiểm tra đánh giá sau khi đào tạo