Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Nước Tại Công Ty Cổ Phần Cấp Nước Nhà Bè.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ận Lu VÕ NGỌC TRANG ANH n vă Q n uả NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ận Lu VÕ NGỌC TRANG ANH n vă n uả Q NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ lý ki nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) : 60340102 tế Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” cơng trình nghiên cứu khoa học thân hướng dẫn TS Ngô Thị Ánh Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Lu TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 ận Tác giả luận văn vă Võ Ngọc Trang Anh n n uả Q lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Lu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn ận n vă n uả Q lý 1.1 nh ki CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dịch vụ chất lượng dịch vụ tế 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ cung cấp nước 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp nước 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Một số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến hài lòng khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 19 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 19 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 23 Lu 2.1.1 ận 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 vă Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè 24 2.2.2 hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước hài lòng khách 27 n 2.2.1 n uả Q lý 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè 44 ki Ưu điểm 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 nh 2.3.1 tế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ 49 3.1 Định hướng phát triển công ty giai đoạn 2015-2020 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển 49 3.1.2 Kế hoạch phát triển 50 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty Cổ phần Câp nước Nhà Bè 51 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy vả đảm bảo 51 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 55 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 56 3.2.4 Giải pháp Sự đồng cảm 59 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN NHÓM Lu PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ận PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ EFA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY vă PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ n n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Chất lượng dịch vụ CTCP : Công ty Cổ phần SAWACO : Tổng cơng ty Cấp Nước Sài Gịn SPC : Statistical Process Control TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân ận Lu CLDV n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng đơn khiếu nại khách hàng Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành ngước Peru Bảng 1.2: Các nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nước nước thải Ý Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước Quận Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ Lu Bảng 2.1: Khái quát CTCP Cấp nước Nhà Bè ận Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm vă n Bảng 2.3: Giá tiền nước TP.Hồ Chí Minh Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát lý Bảng 2.6: Thang đo Sự hài lòng n uả Q Bàng 2.4: Bảng mã hóa biến quan sát nh ki Bảng 2.7: Thang đo Tin cậy đảm bảo Bảng 2.8: Thời gian giải hồ sơ theo dịch vụ tế Bảng 2.9: Trường hợp trễ hạn không xin giấy phép đào đường từ năm 20142016 Bảng 2.10: Thống kê số lần khách hàng gọi điện thoại khiếu nại lần Bảng 2.11: Thang đo Khả đáp ứng Bảng 2.12: Thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 2.13: Thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.14: Số lượng trường hợp xin giảm giá tiền nước DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.1: Cơ cấu nhân CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CTCP Cấp nước Nhà Bè Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình Giải hồ sơ gắn đồng hồ nước Lu Hình 2.4: Kết thử nghiệm chất lượng nước ận Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ thất nước cơng ty giai đoạn 2012- 2016 n vă n uả Q lý nh ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nước nhu cầu thiết yếu đời sống người có vai trị quan trọng việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng, góp phần trì phát triển an sinh xã hội Ngày nay, bên cạnh hội nhập kinh tế ngày phát triển nhu cầu, địi hỏi kèm theo người dân ngày cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước Chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố Lu khác biệt có hiệu (Le Leisen Vance, 2001) Dựa vào thống kê Tổng cơng ty ận cấp nước Sài Gịn (Sawaco) từ năm 2016, địa bàn TP HCM có 100% hộ vă dân cung cấp nước Trong thời gian qua, Sawaco xây dựng chương trình n “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2017- 2021” nhằm mục đích nâng Q cao đồng thuận, tin tưởng khách hàng phục vụ nhân viên, xây uả dựng tính đồng bộ, thống tồn Tổng cơng ty cơng tác quan hệ cộng đồng n Sawaco có tất cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh, phân phối nước đến lý ki khách hàng, thi cơng xây lắp cơng trình cấp nước Cơng ty Cổ phần Cấp Nước nh Nhà Bè có trách nhiệm cung cấp nước khu vực Quận 4, Quận Huyện Nhà Bè TP.HCM Sản lượng tiêu thụ năm 2016 công ty 64 triệu mét khối, tăng tế 5,75 % so với năm 2015 Điều chứng tỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cần thiết đặt ưu tiên lên hàng đầu bên cạnh việc hoạt động sản xuất kinh doanh Tại Việt Nam, dịch vụ cung cấp nước ngành kinh doanh độc quyền, chịu quản lý Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố Chính mang tính chất độc quyền đặc thù sản phẩm thiết yếu, không chịu cạnh tranh cao thị trường khách hàng đòi hỏi yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ xem nhân tố quan trọng để làm hài lòng nhu cầu khách hàng Khi công ty cấp nước không làm hài lịng khách hàng phải chịu trách nhiệm giải trình với Ủy