Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HỒ MINH KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HỒ MINH KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC THUNG TP HỒ CHÍ MINH - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2016 Tác giả Hồ Minh Kiên ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Công ty cổ phần viên thông FPT Chi nhánh Đồng Nai” Tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc Để hoàn thành đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo môn Quản trị kinh doanh Trường Đại học giao thông vận tải Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Trần Đức Thung giáo viên trực tiếp hướng dẫn, thầy cô môn Quản trị kinh doanh tận tâm giúp đỡ suốt trình học tập trình làm luận văn Tác giả xin cảm ơn ban Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đồng Nai bạn đồng nghiệp khác giúp đỡ trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Hồ Minh Kiên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Internet .4 1.1.1 Lịch sử hình thành dịch vụ Internet 1.1.2 Giới thiệu công nghệ Internet 12 1.1.3 Sự phát triển Internet giới Việt Nam 18 1.2 Chất lượng dịch vụ Internet 25 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet 25 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet .25 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 27 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Internet 29 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet 29 1.3.2 Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng dịch vụ Internet 30 1.3.3 Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Internet 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 41 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai .41 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành chức nhiệm vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý, cấu lao động 42 2.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 44 iv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai hai năm 2014 2015 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai .49 2.2.1 Kết thực tiêu chất lượng 49 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 58 2.2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 66 2.3 Những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 75 3.1 Căn đề xuất giải pháp 75 3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chất lượng dịch vụ 75 3.1.2 Nhu cầu đòi hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ 77 3.1.3 Tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Internet 78 3.2 Nội dung giải pháp 80 3.2.1 Giải pháp sở hạ tầng mạng lưới 80 3.2.2 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.3 Sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực: 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 87 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Xếp hạng tên miền quốc gia giới .20 Bảng 1.2: Tỷ lệ tăng trưởng tên miền Tiếng Việt tới năm 2014 20 Bảng 1.3: Tổng quan Internet Việt Nam 22 Bảng 1.4: So sánh thời gian sử dụng Internet khu vực .22 Bảng 1.5: Tình hình sử dụng mạng xã hội quốc gia .23 Bảng 1.6: Nền tảng xã hội ưa chuộng 23 Bảng 1.7: Thiết bị truy cập Internet .24 Bảng 1.8: Tình hình sử dụng di động 24 Bảng 1.9: Bảng công bố chất lượng dịch vụ truy cập Internet 25 Bảng 1.10 Các công cụ kiểm soát chất lượng .30 Bảng 2.1: Số lượng lao động theo trình độ chun mơn nghiệp vụ 43 Bảng 2.2: Số lượng lao động tính theo tay nghề Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 44 Bảng 2.3: Thống kê số lượng port ADSL FTTH Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT .46 Bảng 2.4: Kết thực doanh thu năm(2014 - 2015) chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 47 Bảng 2.5: Kết thực phát triển thuê bao internet năm(2014 2015) chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 48 Bảng 2.6: Đặc điểm khu vực thị trường Chi nhánh Đồng Nai 50 Bảng 2.7: Kết đo kiểm tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai- Công ty cổ phần viễn thông FPT 54 Bảng 2.8: Tỷ lệ nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59 Bảng 2.9: Quy định chế độ thưởng phạt Công ty 70 Bảng 3.1: số liệu thuê bao Internet địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 Bảng 3.2: Đề xuất sách chăm sóc khách hàng .88 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Internet Explorer Hình 1.2: Khả truy cập đa dạng Internet 13 Hình 1.3: Các lợi Internet 13 Hình 1.4: Cơng nghệ ADSL 15 Hình 1.5: Cơng nghệ CMTS 16 Hình 1.6 Chu trình chất lượng 29 Hình 1.7 Dạng biểu đồ nhân 32 Hình 1.8 Dạng biểu đồ Pareto .33 Hình 1.9 Chu trình PDAC 35 Hình 1.10 Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 .38 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 42 Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên mơn nghiệp vụ Chi nhánh 43 Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo trình độ tay nghề Chi nhánh 44 Hình 2.4: Mơ hình tổng quát hạ tẩng 45 Hình 2.5: Mơ hình Ring .45 Hình 2.6: Biểu đồ kết doanh thu năm(2014 - 2015) chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT .48 Hình 2.7: So sánh phát triển thuê bao internet 02 năm(2014 - 2015) chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 49 Hình 2.8: Tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 56 Hình 2.9: Tỷ lệ khách hàng khơng bị hỏng lại vịng ngày Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT .57 Hình 2.10: Tình hình khiếu nại khách hàng năm 2014 57 Hình 2.11: Nguyên nhân dịch vụ Internet .59 Hình 2.12: Biểu đồ Pareto tỷ lệ nguyên nhân hư hỏng dịch vụ năm 2014 60 Hình 2.13: Tỷ lệ hư hỏng theo tháng năm .61 Hình 2.14: Tỷ lệ nguyên nhân hư hỏng dịch vụ Internet năm 2014 62 Hình 2.15: Tỷ lệ nguyên nhân hỏng phía nhà cung cấp dịch vụ 62 Hình 2.16: Sự phụ thuộc tốc độ ADSL với độ dài tuyến cáp 63 Hình 2.17: Phân tích ngun nhân hư hỏng dịch vụ phía khách hàng 64 Hình 3.1: Tỷ lệ thị phần nhà cung cấp dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NGUN NGHĨA BBCVT Bộ bưu viễn thơng BBVT Bưu viễn thơng BTTTT Bộ thơng tin trun thơng CBCNV Cán công nhân viên DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ DNS Hệ thống tên miền HĐQT Hội đồng quản trị ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet ITU Tổ chức viễn thông quốc tế PAYTV Dịch vụ truyền hình FPT QĐ Quyết định TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VPGD Văn phòng giao dịch PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong q trình tồn cầu hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thông tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng thuận tiện Internet đóng góp phần lớn trình trao đổi thơng tin, góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với phát triển lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm năng, khai thác thơng tin, cung cấp dịch vụ internet Internet làm cho người tồn giới nhích lại gần hơn, họ nói chuyện xa Internet xóa khoảng cách khơng gian làm cho người trở nên gần gũi Các nhà khoa học nhận định, thập kỷ internet Internet trở thành công dụng toàn giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet trở thành ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao cho giới cho Việt Nam Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet chứa đựng điều bí mật tiềm mà doanh nghiệp Việt Nam tìm tịi khám phá, với khó khăn, thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng internet người Việt Nam ngày cao số lượng lẫn chất lượng Đây thời thách thức cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế chất lượng cung cấp dịch vụ internet Việt Nam thấp nhiều so với nước giới, yếu tố nhiều nguyên nhân khác mang lại như: trình độ, cơng nghệ Bên cạnh lại có nhiều lợi mà nhiều nước khơng có Để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty cổ phần viễn thông FPT, Công ty lớn thuộc Tập đoàn FPT hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Chi nhánh Đồng Nai chi nhánh tỉnh lớn nước với gần 500 lao động, quản lý 50000 thuê bao sử dụng nhà mạng Nhưng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cơng ty cịn nhiều hạn chế bất cập chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chưa thu hút thêm khách hàng Để thực chiến lược phát triển Cơng ty Tập đồn, năm qua Công ty cổ phần viễn 86 Song song với việc đào tạo nguồn nhân lực chế độ đãi ngộ Chi nhánh Đồng Nai quan tâm đưa vào qui chế trả lương: - Tạo điều kiện cho người lao động phát huy hết tối đa lực mình, ln quan tâm, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ tìm cách thõa mãn nhu cầu Qua làm cho người lao động có ý thức, tâm gắn bó với cơng việc nhiều - Quy chế trả lương gắn với hiệu quả, chất lượng công việc, khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ mặt Chế độ lương bổng hấp dẫn, công người làm nhiều hưởng nhiều, người không làm không hưởng… tạo cạnh tranh bình đẳng cán nhân viên với phòng ban với - Ngồi Chi nhánh cịn động viên khen thưởng cá nhân, phịng ban có đóng góp đặc biệt xuất sắc vào kết sản xuất kinh doanh Chi nhánh Đồng Nai nói chung Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT nói riêng; cá nhân có sáng kiến đưa ý tưởng hay góp phần thúc đẩy nhanh cơng việc phận - Hàng năm, Chi nhánh tổ chức khám sức khỏe định kì cho 100% cán cơng nhân viên, tổ chức nghĩ mát du lịch để gắn kết lại tình đồn kết phịng ban với Chi nhánh giao lưu với Chi nhánh khác từ tạo thêm động lực công việc sau thời gian nghĩ dưỡng - Bên cạnh tổ chức cơng đồn Chi nhánh nói chung Cơng ty nói riêng ln quan tâm đến qun lợi hợp pháp đáng cán cơng nhân viên Động viên, thăm hỏi, trợ cấp khó khan cho cán công nhân viên ốm đau, nằm viện hồn cảnh khó khăn… tổ chức trao thưởng cho em cán cơng nhân viên có thành tích tốt học tập rằm trung thu, quốc tế thiếu nhi 01/6, tổ chức hoạt động cho cán công nhân viên nữ nhân ngày 08/3, 20/10 cán nhân viên nam đặc thù FPT có ngày tồn gậy 11/11… Ngồi để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tuyển dụng, bố trí lao động cơng tác đào tạo, đào tạo lại… 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến kết cơng tác Chi nhánh Đồng Nai nói chung Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT nói riêng Vì đội ngũ hàng ngày, hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong thời gian tới, việc đào tạo nâng cao trình độ mặt cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Chi nhánh quan tâm đầu tư Chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng phải đạt yêu cầu sau: - Thái độ khách hàng: lịch sự, ân cần, niềm nở, tận tình, chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng, dù khách hàng khó tính - Trình độ nhân viên: hiểu biết dịch vụ Internet cung cấp cho khách hàng, hiểu thành thạo kỹ năng, sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, nắm kỹ quy trình, quy định thủ tục giao dịch theo quy định Chi nhánh Công ty đề Mặt khác hiểu biết số lĩnh vực kinh tế, xã hội khu vực địa bàn tỉnh - Kỹ giao tiếp: biết lắng nghe đóng góp ý kiến khách hàng, biết xử lý tình phát sinh ngồi ý muốn, nắm bắt tâm lý khách hàng… Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng khâu quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào, chăm sóc khách hàng tốt giữ chân khách hàng, có khách hàng trung thành nên người ta có câu: “một khách hàng lâu năm phát triển thêm năm khách hàng mới” Để hoạt động chăm sóc khách hàng tốt cần Chi nhánh xây dựng tốt máy nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp, đến cơng tác quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng Ngồi quy định hành Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Đồng Nai cần xây dựng ban hành số tiêu chí chăm sóc khách hàng cho riêng nhóm khách hàng riêng biệt phù hợp với đặc thù địa bàn Đề xuất phương án nêu bảng 3.2: 88 Bảng 3.2: Đề xuất sách chăm sóc khách hàng STT Tiêu chí xác Đặc điểm định Chính sách ưu đãi Theo độ tuổi - Xây dựng gói cước nhỏ phù hợp với khả - Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu vào mạng tìm kiếm tài liệu 1.1 Từ 15 – 22 phục vụ việc học tập, thi online khóa học kỹ năng, nghe nhạc, chơi game, giải trí khác… - Khả tài thấp tài - Đưa sách giảm giá cước hay chiết khấu(từ 5% - 10% cước) trực tiếp toán hạn - Đưa sách khuyến hay chiết khấu(10% cước) giới thiệu nhóm(từ 03 thuê bao trở lên) sử dụng dịch vụ Chi nhánh - - Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet chủ yếu tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, công việc, sản xuất 1.2 Từ 22 - 60 kinh doanh, nghe nhạc, chơi game, giải trí khác… - Yêu cầu dịch vụ Internet chất lượng cao, ổn định - Khả tài cao Đẩy mạnh việc marketing dịch vụ Internet dịch vụ kèm theo chất lượng cao, gói cước truy nhập Internet có dung lượng lớn, chất lượng truy nhập nhanh, ổn định - Đưa sách khuyến chiết khấu(từ 10% cước) toán hạn - Nhu cầu sử dụng dịch vụ - Cần có sách gói Internet ít, chủ yếu vào cước phù hợp, giá thành 1.3 Từ 60 trở lên mạng đọc báo, xem tin tức vừa phải với dịch vụ tiện sức khỏe, thể thao, đời ích kèm theo sống pháp luật, nói chuyện - Có sách ưu tiên với cháu xa… khắc phục có cố xảy 89 STT Tiêu chí xác Đặc điểm định Chính sách ưu đãi - Thu nhập trung bình, ổn Được khuyến mãi, định chiết khấu(từ 5% cước) - Yêu cầu chất lượng dịch toán hạn vụ Internet phải ổn định Theo địa bàn - Tập trung tư vấn thêm dịch vụ đường truyền Internet dịch vụ truyền hình, share liệu dịch vụ đường truyền tốc độ cao FTTH - Thu nhập ổn định - Xây dựng nhiều gói cước - Nhu cầu sử dụng dịch vụ phù hợp với đối Internet nhiều, truy nhập tượng khác 2.1 Nội thành Internet tốc độ cao - Thường xuyên đầu tư mở - Yêu cầu chất lượng dịch rộng hạ tầng mạng lưới vụ cao thời gian đáp ứng khu vực phục vụ nhằm nhu cầu nhanh đảm bảo chất lượng dịch vụ phạm vi phục vụ - Thực chăm sóc khách hàng định kì(tuần/lần) để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi khách hàng Cần đưa gói gói cước nhỏ kết hợp với - Thu nhập trung bình thấp 2.2 chương trình khuyến mãi, Ngoại thành(các - Tâm lý tiêu dùng không giảm giá để thu hút khách huyện) ổn định,thích chạy theo hàng Tặng quà cho khách chương trình khuyến hàng sử dụng dịch vụ Internet lâu năm, liên tục đóng cước hạn 90 Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách giúp cho nhà quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng truy xuất cần thiết, để đề sách, chương trình khuyến cho đối tượng khách hàng Cơ sở liệu thống cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ Internet gói cước nào, có sử dụng ứng dụng kèm khơng?, doanh thu hàng tháng bao nhiêu?, tình hình toán cước… Cơ sở liệu khách hàng giúp nhà quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại đối tượng khách hàng khác nhau, sử dụng dịch vụ Internet gói cước khác từ nhà quản lý dễ dàng đưa sách, chế chăm sóc khách hàng áp dụng cho nhóm, loại đối tượng khách hàng 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 3.2.5.1 Công tác quản lý khắc phục cố - Xây dựng biện pháp xử lý ngyên nhân gây hư hỏng dịch vụ hệ thống kỹ thuật, đưa tiêu chất lượng chưa đạt chuẩn thấp để đạt chuẩn vượt đối thủ cạnh tranh - Xây dựng biện pháp hạn chế tối đa hư hỏng mà nguyên nhân trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ giảm trường hợp hư hỏng khiếu nại khơng đáng có - Phấn đấu để hạ tỷ lệ hư hỏng xuống đạt mục tiêu mà Công ty FPT Telecom giao dịch vụ truy cập Internet 0.9%/tuần - Xác định rõ trách nhiệm phận: phịng kỹ thuật, phịng kế tốn – vật tư, phịng chăm sóc khách hàng, phịng kinh doanh Phòng giao dịch tuyến huyện - Trong năm 2014 Chi nhánh Đồng Nai Công ty FPT Telecom đầu tư nguồn vốn 10 tỷ đồng, năm 2015 20 tỷ để mở rộng hạ tầng mạng lưới đài trạm Văn phòng giao dịch huyện Còn việc tu bổ bảo dưỡng nâng cấp hạ tầng mạng lưới chủ yếu nguồn vốn sửa chữa tự có, tự thực Tuy nhiên việc phân bố nguồn vốn sửa chữa cho phòng kỹ thuật hạ tầng cịn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ nơi có tỷ lệ 91 hư hỏng cao, hiệu nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, giảm tỷ lệ hư hỏng yếu  Phân tích, lập kế hoạch tu bổ tồn diện mạng ngoại vi cho Khu vực hạ tầng có chất lượng mạng lưới nhất: Như phân tích chương 2, thành phần mạng ngoại vi chiếm đa số nguyên nhân gây hư hỏng cao Hiện mạng lưới Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT tổ khu vực quản lý chất lượng mạng cuả khu vực khơng nhau, Phịng giao dịch huyện có chất lượng tốt mơi trường ổn định, đầu tư nhiều; ngược lại văn phòng giao dịch huyện khác địa bàn rộng, đầu tư nên chất lượng mang kém, tỷ lệ hư hỏng hàng ngày khu vực cao ảnh hưởng đến tiêu tỷ lệ hư hỏng chung tồn Chi nhánh Đồng Nai Trong kế hoạch tu bổ bão dưỡng hàng năm chưa tập trung cho khu vực hạ tầng có chất lựơng mạng mà phân bố trải khu vực địa bàn toàn Chi nhánh Đồng Nai Điều dẫn đến có khu vực hạ tầng chất lượng mạng tốt nhiều, tỷ lệ hư hỏng thấp tu bổ, khu vực hạ tầng chất lượng mạng cần xử lý để giảm tỷ lệ hư hỏng lại không ưu tiên thực nên hiệu không cao Mặc khác nguồn vốn đầu tư hàng năm cho cơng tác tu bổ sửa chữa mạng lưới có hạn mức định, nên công tác tu bổ dàn trải khu vực Vì để tăng hiệu sử dụng vốn dành cho công tác nhanh chóng hạ tỷ lệ hư hỏng cần phân tích kỹ chất lượng mạng khu vực hạ tầng lập thứ tự ưu tiên thực qua năm Phân tích chất lượng mạng để xác định khu vực hạ tầng cần tu bổ ngay: để thực việc ta thống kê tất trường hợp hư hỏng khu vực hạ tầng, lựa chọn khu vực hạ tầng có tỷ lệ hư hỏng cao để lập phương án tu bổ Qua phân tích số lượng hư hỏng khu vực hạ tầng ta thấy tỷ lệ hư hỏng tập trung cao Phòng giao dịch thuộc địa bàn địa hình phức tạp như: Định Quán, Xuân Lộc Đối tượng lựa chọn để phân tích khu vực hạ tầng có tỷ lệ hư hỏng cao qua cần xác định khu vực cần tu bổ Khảo sát, lập phương án tu bổ cho khu vực hạ tầng 92 Qua khảo sát số liệu theo dõi chất lượng phòng kỹ thuật hạ tầng cho thấy thực trạng hạ tầng mạng lưới khu vực hạ tầng phản ánh xác nguyên nhân làm cho tỷ lệ hư hỏng cao khu vực hạ tầng khác, hầu hết khu vực lâu khơng tu bổ mạng cáp phụ đầu tư ít, địa giới hành khu vực hạ tầng lại rộng, địa hình phức tạp, nên dây thuê bao kéo dài, thường khoảng 800m chí 1000m, trung tâm văn phòng giao dịch khoảng 500m, tủ cáp hộp cáp xuống cấp nhiều, đồng thời đường xá giao thông công cộng đầu tư xây dựng nên cố khách quan tác động nhiều Nội dung tu bổ cần thực khu vực hạ tầng gồm việc sau: Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt hộp cáp cho phù hợp với khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo dài ngắn Thay dây thuê bao sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với dây củ hỏng nhiều mà khơng thay cáp thay dây Thay toàn tủ cáp,hộp cáp xuống cấp vật tư thay triệt để măng xơng để giảm điện trở vịng, tăng chất lượng Căn vào nội dung yêu cầu tu bổ vậy, phòng kỹ thuật hạ tầng Chi nhánh nhân viên kỹ thuật khu vực hạ tầng khảo sát kỹ khu vực, lập vẽ chi tiết vị trí quy hoạch tủ cáp, hộp cáp mới, xác định tuyến cáp cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao cần thay thế, khu vực tu bổ phân vào kế hoạch thực quý xây dựng tiến độ chi tiết triển khai để đảm bảo thời gian hoàn thành theo quy định  Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết: Như phân tích trạng tỷ lệ hư hỏng tháng trời mưa nhiều thường cao tháng khác, phần tử mạng ngoại vi chịu tác động nhiều mùa mưa nồm ẩm là: dây thuê bao, tủ cáp, hộp cáp: - Dây thuê bao chiếm tỷ lệ 13,89% nguyên nhân hư hỏng, phân bố không khu vực, tập trung nhiều khu vực ngoại thành Nguyên nhân mưa hỏng dây nhiều dây thuê bao cũ vỏ nhựa cách điện bị nứt nẻ trình sử dụng lần sửa chữa bị nối, chỗ bị nối nứt mưa bị ngấm ẩm dây gây chạm mạch làm tín hiệu 93  Biện pháp khắc phục: thay dây đảm bảo chất lượng  Đối tượng thay dây: khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm trở lên chưa thay dây lần đường dây< năm bị nối nhiều - Trình tự thực hiện: phịng chăm sóc khách hàng khu vực hạ tầng phân tích khách hàng để xác định thứ tự ưu tiên thực Với tiêu chí phân lọai theo mức doanh thu bình qn/ khách hàng/ tháng phịng chăm sóc khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng có mức doanh thu bình quân từ 300.000đ/ tháng trở lên thuộc đối tượng cần thay dây để ưu tiên thực trước, sau tiếp tục đến nhóm doanh thu thấp - Tủ cáp hộp cáp: phần tử chịu tác động nhiều thời tiết, phần tử lắp đặt lâu ngày bị xuống cấp thường gây hư hỏng bụi bám ngấm ẩm, phiến đấu nối dùng lâu ngày khơng cịn đảm bảo chất lượng nối phần tử thường gây suy hao chất lượng đường truyền, dẫn đến không đảm bảo tốc độ truy nhập cho gói cước  Biện pháp khắc phục: phịng kỹ thuật hạ tầng phịng chăm sóc khách hàng rà soát doanh mục tủ cáp lắp đặt lâu ngày, hay bị hư hỏng Có thể thay phần vỏ phiến đấu cáp Còn tủ cáp hộp cáp chưa cần thay tổ chức vệ sinh bụi bẩn bám phiến nối cáp  Nâng cao chất lượng mạng lưới: - Phối hợp Phòng quản lý hạ tầng triển khai lắp đặt hoàn thiện dự án mạng truyền dẫn Ring cấp đấu nối đài trạm thuộc khu vực hạ tầng khác nhau, nâng cấp hạ tầng Metro pop, container tuyến đường trục để đảm bảo tín hiệu đường truyền cung cấp dịch vụ - Thực đấu nối đảm bảo an toàn mạng truyền dẫn cấp L2 SW sau hoàn thiện dự án cáp quan Ring Tiếp tục rà soát đề xuất xây dựng tuyến cáp quan đường truyền dẫn để đảm bảo lực mạng dự phòng hai hướng giảm thiểu cố liên lạc, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tiếp tục rà soát sửa chữa thay tối ưu thiết bị đài trạm,cảnh báo nguồn điện DC đài trạm lắp thêm bình accu dự phịng cúp điện để đảm bảo hoạt động thiết bị đài trạm - Tiếp tục qui hoạch xây dựng mạng lưới điểm lắp đặt tủ Outdoor DSLAM, OLT để phát triển dịch vụ băng rộng FTTH, PAYTV Nghiên 94 cứu đấu chuyển thuê bao băng rộng có cự ly cáp xa vào Outdoor DSLAM để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ - Tăng cường công tác kiểm tra bảo dưỡng tuyến cáp, tủ hộp cáp giảm tối thiểu suy hao đường truyền cung cấp dịch vụ - Tổ chức kiểm tra, làm gọn dây nhảy ODF tập trung đảm bảo mỹ quan thuận tiện cho công tác quản lý - Xây dựng triển khai phương án chuyển việc xử lý cố tuyến cáp quang Ring từ khu vưc đài trạm sang khu vực đài trạm khác cho tổ khu vực thực để đảm bảo rút ngắn thời gian xử lý Giao khoán thời gian xử lý tuyến cáp tổ khu vực hạ tầng - Quan tâm ưu tiên cơng trình đầu tư mạng ngoại vi khu vực, địa bàn có khả phát triển thuê bao doanh thu cao - Rà soát, thống kê nguồn tài nguyên cáp đồng dư thừa mạng, lập kế hoạch thu hồi tái sử dụng 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Ngoài việc đầu tư nâng cấp chất lượng hạ tầng mạng lưới, yếu tố cần đặt Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng Trên địa bàn Chi nhánh Đồng Nai ngày có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet từ khách hàng có nhiều hội lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp Do để đứng vững tiếp tục phát triển Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT cần đưa giải pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng tư vấn, hướng dẫn, sử dụng dịch vụ, báo hỏng dịch vụ Internet qua tổng đài: 061730888 Nhánh 19006600 Hỗ trợ khách hàng giá cước thiết bị đầu cuối: Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT cung cấp, Chi nhánh đưa sách tặng thiết bị đầu cuối vào đợt khuyến cho cách khách hàng đóng cước trả trước 06 tháng, sử dụng đường truyền tốc độ cao Hỗ trợ giá cước truy nhập Internet cho trường học, giáo viên, cán công chức địa bàn tỉnh 95 Những sách hỗ trợ khách hàng mà Chi nhánh Đồng Nai triển khai thực giúp cho khách hàng thuận tiện việc đăng kí sử dụng báo hỏng dịch vụ Internet Tuy nhiên số phận khách hàng chưa biết đến tổng đài hỗ trợ Chi nhánh Đồng Nai cung cấp Vì thời gian tới Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT cần đẩy mạnh hoạt động sau: - Thông qua đội ngũ công nhân kỹ thuật khu vực kết hợp với nhân viên kinh doanh đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nhà, hướng dẫn tư vấn thêm dịch vụ kèm theo, kết hợp phát tờ rơi, demo dịch vụ quảng cáo đến khách hàng - Tiếp tục đầu tư công nghệ đại tự tạo phiếu thu qua tin nhắn, chụp hình vẽ khảo sát lắp đặt đưa lên hệ thống để đáp ứng nhu cầu sử dụng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng theo yêu cầu khách hàng Điều gây ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng - Có đầy đủ vật tư dự phòng để thay sửa chữa cho mượn thời gian chờ sửa chữa, làm tăng thời gian sử dụng dịch vụ Internet, giữ chân khách hàng Trong thực tế trình sử dụng dịch vụ khách hàng có nhiều trường hợp khách hàng không hiểu biết cách sử dụng, cách bảo quản thiết bị mình, từ làm phát sinh lỗi khơng đáng có Ngun nhân phần trình độ dân trí cịn thấp, phần khác đặc thù dịch vụ nhiều địi hỏi thao tác khó nhớ, dịch vụ Internet phụ thuộc nhiều vào trình độ tin học, cấu hình máy tính khách hàng Biện pháp khắc phục: Cần đẩy mạnh công tác tư dịch vụ cho khách hàng, thông qua đội ngũ nhân viên hỗ trợ đặc biệt Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT biên soạn sách tư vấn dịch vụ, phổ cập đặc tính dịch vụ, yêu cầu trang thiết bị Nội dung sách tư vấn phải bao gồm phần sau:  Mơ tả dịch vụ, đặc tính dịch vụ, cách đặt password… 96  Nêu khuyến nghị máy tính, phần mềm ứng dụng cần thiết để truy cập Internet  Giới thiệu loại moderm thông dụng, cách cài đặt, đấu nối  Mô tả ảnh hưởng virus máy tính, cách phịng chống, phát duyệt virus  Mô tả lỗi đơn giản lỗi khắc phục dịch vụ kèm theo dịch vụ truyền hình Internet… 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Việc tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Internet việc làm thường xuyên liên tục, yêu cầu thiết doanh nghiệp muốn đạt thành cơng kinh doanh Bởi nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng Trong xu hướng khu vực hóa, tồn cầu hóa diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ làm cho tính cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ lựa chon doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Như vậy, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng tồn phát triển Chính việc tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT việc làm quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Qua nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng công tác quản lý chất lượng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT, đề tài luận văn xây dựng biện pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thơng FPT là: - Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng hạ tầng mạng lưới - Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên - Tăng cường đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng - Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Tăng cường công tác quản lý, thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực Internet Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ Thầy Cô giáo Trường Đại học Giao thông vận tải Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô Đặc biệt Thầy giáo, Tiến sỹ Trần Đức Thung tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu 98 Trong khn khổ giới hạn luận văn cao học, với khả hạn chế, chắn luận văn tránh khỏi thiếu xót hạn chế,tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cơ giáo đồng nghiệp Kiến nghị quan quản lý Nhà nước - Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng dịch vụ Internet doanh nghiệp theo nội dung sau:  Thực đinh kỳ công tác đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ Internet doanh nghiệp, công bố kết cơng khai doanh nghiệp, có biện pháp chế tài phạt doanh nghiệp không đảm bảo tiêu cam kết  Hiện có số doanh nghiệp chạy theo xu hướng cạnh trah giá cước, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng mạng lưới chưa đầu tư thích đáng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì đề nghị Bộ Thông tin truyền thông duyệt phương án định giá cước dịch vụ Internet doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ  Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet thực triển khai hạ tầng mạng lưới lắp đặt thuê bao phải tuân thủ yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành,cũng phải tuân thủ quy định cảnh quan mơi trường, an tồn lưới điện, bảo vệ mỹ quan đô thị Đề nghị Bộ Thông tin truyền thông kết hợp với Điện lực kiểm tra theo dõi sát vấn đề - Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định Nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ Internet - Tăng cường tuyên truyền pháp lệnh dịch vụ Internet Bưu – Viễn thơng Nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, để với doanh nghiệp bảo vệ môi trường lành mạnh Internet đồng thời đảm bảo việc sử dụng dịch vụ Internet tuân thủ hướng dẫn nhà cung cấp đảm bảo an toàn chất lượng - Có biện pháp chế tài xử phạt nặng hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới quốc gia Thành lập phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ Internet nhà cung cấp dịch vụ 99 Kiến nghị Công ty cổ phần viễn thông FPT: - Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cải thiện nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lượng cách để áp dụng cho Chi nhánh thành viên, thực định kỳ kiểm tra, hỗ trợ đánh giá công tác chất lượng dịch vụ Chi nhánh thành viên - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dưỡng nâng cấp chất lượng mạng Internet, đơi với việc hướng dẫn phương pháp phân tích hạ tầng mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp cho việc tập trung xử lý khu vực, phần tử mạng chất lượng, có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Có biện pháp định hướng cho phận quản lý đơn vị khác cần linh động, cải tiến thời gian để tăng cường suất lao động đáp ứng nhu cầu nhanh chóng từ khách hàng, tạo độ tin cậy cho khách hàng - Có kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán công nhân viên để đáp ứng với thời buổi cạnh tranh khốc liệt tới - Tăng cường công tác phổ biến, nâng cao khả nằng nhận thức chất lượng dịch vụ cho tồn thể cán cơng nhân viên, xóa nề nếp làm việc cũ quan lưu, chế độc quyền trước Làm cho họ hiểu doanh nghiệp dịch vụ nên chất lượng phục vụ lên hàng đầu Qua đơi với chế thưởng phạt thích đáng việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [2] Tạ Thị Kiều An (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [3] Bộ khoa học công nghệ (2015), TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, Hà Nội [4] Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai (2015), Báo cáo thường niên tình hình hoạt động, Đồng Nai [5] Công ty cổ phần viễn thông FPT (2015), Hệ thống tài liệu chất lượng nội công ty cổ viễn thông FPT, Hà Nội [6] Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai (2015), Tài liệu nội công ty cổ phần viễn thông chi nhánh Đồng Nai, Đồng Nai [7] Lê Anh Tuấn, Minh Đức (2006), ISO 9000 - tài liệu hướng dẫn thực hiện, nhà xuất Trẻ, Hà Nội [8] MASAAKI IMA (1992), Kaizen – chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, Nhà xuất TPHCM, TP Hồ Chí Minh