Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HỒ MINH KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HỒ MINH KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HỒ MINH KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC THUNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả

Hồ Minh Kiên

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty cổ phần viên thông FPT Chi nhánh Đồng Nai” Tác giả đã

tích lũy một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được các kiến thức đã học được ở trường vào thực tế công việc Để hoàn thành được đề tài này Tác giả đã được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị kinh doanh của Trường Đại học giao thông vận tải

Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Trần Đức Thung là giáo viên trực tiếp hướng dẫn, cùng các thầy cô trong bộ môn Quản trị kinh doanh đã tận tâm giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình làm luận văn

Tác giả cũng xin cảm ơn ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang cùng công tác tại Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đồng Nai và các bạn đồng nghiệp khác đã giúp đỡ trong quá trình làm luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Hồ Minh Kiên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 4

1.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet 4

1.1.1 Lịch sử hình thành về dịch vụ Internet 4

1.1.2 Giới thiệu về công nghệ Internet 12

1.1.3 Sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam 18

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet 25

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet 25

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet 25

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 27

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Internet 29

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Internet 29

1.3.2 Các công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Internet 30

1.3.3 Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Internet 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 41

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 41

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý, cơ cấu lao động 42

2.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 44

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi

nhánh Đồng Nai trong hai năm 2014 và 2015 47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 49

2.2.1 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng 49

2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 58

2.2.3 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 66

2.3 Những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân 71

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 75

3.1 Căn cứ đề xuất các giải pháp 75

3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT về chất lượng dịch vụ 75

3.1.2 Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ 77

3.1.3 Tình hình cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Internet 78

3.2 Nội dung các giải pháp 80

3.2.1 Giải pháp về cơ sở hạ tầng mạng lưới 80

3.2.2 Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực 83

3.2.3 Sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực: 85

3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 87

3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai 90

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Xếp hạng tên miền các quốc gia trên thế giới 20

Bảng 1.2: Tỷ lệ tăng trưởng tên miền Tiếng Việt tới năm 2014 20

Bảng 1.3: Tổng quan về Internet ở Việt Nam 22

Bảng 1.4: So sánh thời gian sử dụng Internet trong khu vực 22

Bảng 1.5: Tình hình sử dụng mạng xã hội của các quốc gia 23

Bảng 1.6: Nền tảng xã hội ưa chuộng 23

Bảng 1.7: Thiết bị truy cập Internet 24

Bảng 1.8: Tình hình sử dụng di động 24

Bảng 1.9: Bảng công bố chất lượng dịch vụ truy cập Internet 25

Bảng 1.10 Các công cụ kiểm soát chất lượng 30

Bảng 2.1: Số lượng lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 43

Bảng 2.2: Số lượng lao động tính theo tay nghề của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 44

Bảng 2.3: Thống kê số lượng port ADSL và FTTH của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 46

Bảng 2.4: Kết quả thực hiện doanh thu trong 2 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 47

Bảng 2.5: Kết quả thực hiện phát triển thuê bao internet trong 2 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 48

Bảng 2.6: Đặc điểm các khu vực thị trường của Chi nhánh Đồng Nai 50

Bảng 2.7: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet của Chi nhánh Đồng Nai- Công ty cổ phần viễn thông FPT 54

Bảng 2.8: Tỷ lệ các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59

Bảng 2.9: Quy định về chế độ thưởng phạt của Công ty 70

Bảng 3.1: số liệu thuê bao Internet trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 79

Bảng 3.2: Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng 88

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Internet Explorer 6

Hình 1.2: Khả năng truy cập đa dạng của Internet 13

Hình 1.3: Các lợi thế của Internet 13

Hình 1.4: Công nghệ ADSL 15

Hình 1.5: Công nghệ CMTS 16

Hình 1.6 Chu trình chất lượng 29

Hình 1.7 Dạng biểu đồ nhân quả 32

Hình 1.8 Dạng biểu đồ Pareto 33

Hình 1.9 Chu trình PDAC 35

Hình 1.10 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 38

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 42

Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Chi nhánh 43

Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo trình độ tay nghề của Chi nhánh 44

Hình 2.4: Mô hình tổng quát hạ tẩng 45

Hình 2.5: Mô hình Ring 45

Hình 2.6: Biểu đồ kết quả doanh thu 2 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 48

Hình 2.7: So sánh phát triển thuê bao internet trong 02 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 49

Hình 2.8: Tỷ lệ hư hỏng dịch vụ Internet của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 56

Hình 2.9: Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT 57

Hình 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 57

Hình 2.11: Nguyên nhân đối với dịch vụ Internet 59

Hình 2.12: Biểu đồ Pareto tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ năm 2014 60

Hình 2.13: Tỷ lệ hư hỏng theo từng tháng trong năm 61

Hình 2.14: Tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ Internet năm 2014 62

Hình 2.15: Tỷ lệ các nguyên nhân hỏng phía nhà cung cấp dịch vụ 62

Hình 2.16: Sự phụ thuộc của tốc độ ADSL với độ dài tuyến cáp 63

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BBCVT Bộ bưu chính viễn thông BBVT Bưu chính viễn thông BTTTT Bộ thông tin truyên thông CBCNV Cán bộ công nhân viên DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ DNS Hệ thống tên miền

HĐQT Hội đồng quản trị ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet ITU Tổ chức viễn thông quốc tế PAYTV Dịch vụ truyền hình FPT

TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VPGD Văn phòng giao dịch

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng

và thuận tiện Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch

vụ internet Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn,

họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn Các nhà khoa học

đã nhận định, đây là thập kỷ của internet Internet sẽ trở thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới cũng như cho Việt Nam Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng

mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khám phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng Đây cũng là thời cơ và cũng

là thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố này là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ Bên cạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có Để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông Công ty cổ phần viễn thông FPT, là Công ty lớn thuộc Tập đoàn FPT hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và Chi nhánh Đồng Nai là một trong những chi nhánh tỉnh lớn nhất cả nước với gần 500 lao động, quản lý trên 50000 thuê bao đang sử dụng của nhà mạng Nhưng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet

thông FPT nói chung và chi nhánh Đồng Nai nói riêng không ngừng thay đổi để nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của

công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai”, với mong muốn góp phần nâng cao năng lực quản lý và chất

lượng dịch vụ của chi nhánh trong thời buổi cạnh tranh khóc liệt này

2 Đối tượng nghiên cứu

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

3 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát tình hình cung cấp chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

4 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài này được thực hiện với mục đích:

- Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

- Xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu trong luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp điều tra khảo sát

- Phương pháp tổng hợp thống kê

- Phương pháp phân tích thống kê

Công cụ phân tích bao gồm: các bảng biểu, sơ đồ, mô hình

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương

- Chương 1: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ Internet

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet

1.1.1 Lịch sử hình thành về dịch vụ Internet

Internet hay liên mạng là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy

nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng

đã được chuẩn hóa(giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu

Tiền thân của mạng Internet ngày nay là mạng ARPANET Cơ quan quản lý

dự án nghiên cứu phát triển ARPA thuộc bộ quốc phòng Mỹ liên kết bốn địa điểm đầu tiên vào tháng 7 năm 1969 bao gồm: Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California, Los Angeles, Đại học Utah và Đại học California, Santa Barbara Đó chính là mạng liên khu vực(Wide Area Network - WAN) đầu tiên được xây dựng

Thuật ngữ "Internet" xuất hiện lần đầu vào khoảng năm 1974 Lúc đó mạng vẫn được gọi là ARPANET Năm 1983 giao thức TCP/IP chính thức được coi như một chuẩn đối với ngành quân sự Mỹ và tất cả các máy tính nối với ARPANET phải sử dụng chuẩn mới này Năm 1984, ARPANET được chia ra thành hai phần: phần thứ nhất vẫn được gọi là ARPANET, dành cho việc nghiên cứu và phát triển; phần thứ hai được gọi là MILNET, là mạng dùng cho các mục đích quân sự

Giao thức TCP/IP(Transmission control protocol/Internet protocol) ngày càng thể hiện rõ các điểm mạnh của nó, quan trọng nhất là khả năng liên kết các mạng khác với nhau một cách dễ dàng Chính điều này cùng với các chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu và thương mại kết nối được với ARPANET, thúc đẩy việc tạo ra một siêu mạng(Super Network) Năm 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ cột của Internet

Mốc lịch sử quan trọng của Internet được xác lập vào giữa thập niên

1980 khi tổ chức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ

ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quả đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990

Sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khác đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet Tới năm 1995, NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu còn Internet thì vẫn tiếp tục phát triển

Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hóa, xã hội … Cũng từ đó, các dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Internet Trong thời gian này, nhiều công ty bắt đầu nghiên cứu công nghệ tìm kếm được thành lập như Alta Vista, Infoseek, Excite Mạng Internet ban đầu chỉ khởi sắc trong giới học thuật với việc tạo ra BITNET(because It

is Time Networt – Bởi vì đã đến thời của Mạng) Sau này, năm 1984 khi giới nghiên cứu đưa ra “hệ thống tên miền” cho phép người sử dụng tìm kiếm các máy vi tính khác theo tên chứ không phải theo số thì số máy chủ trên Internet đã tăng lên con số chóng mặt(từ 1987 có 10.000 máy chủ, hai năm sau có tới 100.000 máy chủ) Hệ thống các tên miền DNS(Domain Name System) được chia thành sáu loại chính:

- edu(education) cho lĩnh vực giáo dục

- gov(government) thuộc chính phủ

- mil(miltary) cho lĩnh vực quân sự

- com(commercial) cho lĩnh vực thương mại

- org(organization) cho các tổ chức

- net(network resources) cho các mạng

Sự ra đời của WWW: Năm 1991, Tim Berners Lee ở Trung tâm nghiên cứu

nguyên tử châu Âu(CERN) phát minh ra World Wide Web(WWW) dựa theo một ý tưởng về siêu văn bản được Ted Nelson đưa ra từ năm 1985 Có thể nói đây là một cuộc cách mạng trên Internet vì người ta có thể truy cập, trao đổi thông tin một cách

dễ dàng

trội hơn FTP và trở thành một dịch vụ có sự lưu thông lớn nhất căn cứ trên số lượng gói tin truyền và số byte truyền Các hệ thống quay số trực tuyến truyền thông như Compusever, AmericanOnline, Prodigi bắt đầu cung cấp khả năng kết nối Internet Tháng 10 năm 1994 Tập đpàn truyền thông Netscape cho ra đời phiên bản beta của trình duyệt Navigator 1.0 và sau đó có nhiều cải tiến đáng kể trình duyệt của mình, phát triển phần mềm Wed Server, Mail Server,… Ngày 11 tháng 6 năm 1997, Nestcape công bố phiên bản trình duyệt 4.0 Ngày 30 tháng 10 Microsoft cũng cho

ra đời trình duyệt của mình phiên bảng 4.0 Tháng 7 năm 1996, công ty Hotmail bắt đầu cung cấp dịch vụ Wed Mail Sau 18 tháng đã có 12 triệu người sử dụng và vì thế đã được Microsoft mua lại với giá 400 triệu đô la

Triển lãm Internet 1996 Wold Exposition là triễn lãm thế giới đầu tiên trên mạng Internet

Một số trình duyệt Wed phổ biến: Internet Explorer có sẵn trong

Microsoft Windows, của Microsoft, Mozilla Firefox của Tập đoàn Mozilla, Google Chrome của Google, Netscape Navigator của Netscape, Opera của Opera Software, Safari trong Mac OS X, của Apple Computer, Maxthon của MySoft Technology, Avant Browser của Avant Force(Ý)

Hình 1.1: Internet Explorer

Mạng không dây ngày càng phổ biến: Năm 1985, Cơ quan quản lý viễn thông của Mỹ đã quyết định mở cửa một số băng tần của giải phóng không dây, cho phép người sử dụng chúng mà không cần giấy phép của chính phủ Đây là bước mở đầu cho các mạng không dây ra đời và phát triển rất nhanh Ban đầu các nhà cung cấp các thiết bị không dây dùng cho mạng LAN như Proxim và Symbol ở Mỹ đều phát triển

các sản phẩm độc quyền, không tương thích với các sản phẩm của các công ty khác Điều này dẫn đến sự cần thiết phải xác lập một chuẩn không dây chung

Năm 1997, một tiểu ban đã tiến hành thương lượng hợp nhất các chuẩn và

đã ban hành chuẩn chính thức IEE 802.11.Sau đó là chuẩn 802.11b và chuẩn 802.11a lần lượt được phê duyệt vào các năm 1999 và năm 2000 Tháng 8 năm

1999, sáu công ty gồm Intersil, 3Com, Nokia, Aironet, Symbol và Lucent liên kết tạo thành liên minh tương thích Ethernet không dây VECA.Thuật ngữ Wi-Fi ra đời,

là tên gọi thống nhất để chỉ công nghệ kết nối cục bộ không dây đã được chuẩn hóa

Những cột mốc quan trọng của Internet:

 Năm 1969: Arpanet

Arpanet được vận hành trên công nghệ packet switching(chuyển mạch gói

dữ liệu) mới nhất thời bấy giờ Vào ngày 29 tháng10 năm1969 lần đầu tiên các máy tính tại Đại học Stanford và Đại học UCLA(University of California, Los Angeles) được kết nối với nhau thông qua mạng Arpanet này Arpanet được coi như mô hình mạng đầu tiên khai sinh ra Internet ngày hôm nay Tin nhắn đầu tiên được truyền qua mạng được cho là “Login”, nhưng theo báo cáo lại thì đường truyền tin giữa hai nơi này bị “đứt” khi chỉ mới đi tới chữ cái “g” Tên gọi ARPA-NET xuất phát từ The Advanced Research Project Agency là tổ chức tài trợ chi phí nghiêncứu cho chương trình này

 Năm 1969: Unix

Một cột mốc quan trọng khác của Internet trong thập niên 1960 là sự khởi đầu của Unix: hệ điều hành có ảnh hưởng to lớn trong sự phát triển của Linux và FreeBSD(các hệ điều hành phổ biến nhất vận hành máy chủ web dịch vụ lưu trữ web ngày hôm nay)

 Năm 1970: Arpanet network

Vào năm 1970, một mạng Arpanet đã được thiết lập giữa Đại học Harvard, MIT(Học viện kỹ thuật Massachuset) và BBN(công ty tạo ra bộ vi xử lý giao diện dòng tin mà các máy tính sử dụng để kết nối vào mạng)

điện tử - email ra đời Email được phát triển bởi Ray Tomlinson, người đã có đề nghị sử dụng ký tự @ để ngăn cách giữa username và computer name(sau này là domain name)

 Năm 1971: dự án Gutenberg và eBooks

Một trong những bước phát triển ấn tượng nhất năm 1971 là khởi đầu của dự

án Gutenberg Dự án Gutenberg hướng đến những người không quen với các công việc, thao tác trên nền web, Gutenberg là một nỗ lực toàn cầu để thực hiện những cuốn sách và tài liệu cho cộng đồng miễn phí gọi là ebook và các định dạng tài liệu điện tử khác Dự án này được khởi nguồn khi Michael Hart được tiếp cận với một khối lượng lớn thời gian tính toán với máy tính, con số và nhận ra tương lai của máy tính không chỉ dừng lại ở các công việc tính toán thông thường, hiện tại việc tìm kiếm thông tin, tài liệu chỉ có trong thư viện Ông đã tự mình đánh máy bản Tuyên ngôn độc lập của Mỹ(thời đó không có các thiết bị quét ảnh hay nhận dạng chữ viết tay như máy scan ngày nay) và sau đó phát động dự án Gutenberg để tạo ra các thông tin tài liệu, văn bản trên giấy tờ thành các định dạng điện tử và có thể xem trên máy tính Đây là nguyên nhân khai sinh ra eBook ngày nay

 Năm 1972: Cyclades

Đến năm 1972, nước Pháp cũng cho ra mắt một mạng riêng của mình và tương tự Arpanet với nền tảng công nghệ Packet switching có tên gọi là Cyclades Sau đó Cyclades ngừng phát triển, tuy nhiên nó đã đi tiên phong cho ý tưởng quan trọng là các máy chủ phải có trách nhiệm truyền dữ liệu chứ không phải

 Năm 1974: Sự ra đời của giao thức TCP/IP

Có thể nói 1974 là năm đột phá của lịch sử phát triển Internet, một đề xuất được đề nghị để liên kết các mạng Arpanet lại với nhau tạo thành một mạng mới gọi

là “liên mạng”, sẽ không có điều khiển trung tâm và làm việc trên một giao thức truyền dẫn mới, đây là tiền đề ra đời của giao thức TCP/IP còn tồn tại đến ngày nay

 Năm 1975: Phần mềm Email Client cho máy trạm

Với sự phổ biến của email, các chương trình gửi/nhận thư điện tử hiện đại đầu tiên đã được phát triển bởi John Vittal, một lập trình viên tại Đại học Nam California, vào năm 1975 gọi là MSG Chức năng tiên tiến nhất chương trình này đã làm được lúc bấy giờ đó là bổ sung chức năng "Reply" và "Forward" cho Email Client

 Năm 1977: Ra mắt modem máy tính

Năm 1977 là năm đáng nhớ trong sự phát triển của Internet như chúng ta biết ngày nay Đó là năm mà modem máy tính đầu tiên được phát triển bởi Dennis Hayes và Dale Heatherington, được giới thiệu và bán cho những người dùng máy tính nối mạng lúc đầu

 Năm 1978: Sự ra đời của Bulletin Board System(BBS)

Bulletin board system(BBS) là một hệ thống máy tính chạy các phần mềm cho phép người dùng kết nối và đăng nhập vào hệ thống sử dụng phần mềm đầu cuối, BBS được phát triển tại Chicago năm 1978

 Năm 1978: Spam ra đời

Năm 1978 cũng là năm mang lại những tin nhắn email thương mại không được yêu cầu(sau đó được biết đến như là spam - thư rác), được gửi đến 600 người

sử dụng Arpanet ở Califonia bởi Gary Thuerk

 Năm 1978: MUD - những hình thức đầu tiên của trò chơi nhiều người

Tiền thân của Word of Warcraft và Second Life được phát triển vào năm

1979 và được gọi là MUD(viết tắt của MutiUser Dungeon) Các MUD là những thế giới ảo hoàn toàn dựa trên các văn bản, kết nối những yếu tố của luật trò chơi, sự ảnh hưởng lẫn nhau, các điều tưởng tượng và trò chuyện trực tuyến

 Năm 1979: Usenet ra đời

Năm 1979 dẫn đường với sự ra mắt của Usenet, được tạo bởi hai sinh viên đã tốt nghiệp Usenet là một hệ thống thảo luận dựa trên nền Internet, cho phép người

Tổ chức Nghiên cứu hạt nhân châu Âu(thường được biết đến với tên gọi CERN) cho ra mắt ứng dụng Enquire(được viết bởi Tim Berners-Lee), một ứng dụng siêu văn bản cho phép các nhà khoa học tại các phòng nghiên cứu có thể lưu lại các phần mềm, con người và các dự án bằng cách sử dụng siêu văn bản này(siêu liên kết)

 Năm 1985: Tên miền đầu tiên được đăng ký

Symbolics.com được đăng ký từ 15/3/1985, trước cả khi trình duyệt web trở

nên phổ biến với người sử dụng Hiện đã có hơn 94 triệu tên miền.com và tổng cộng

129,7 triệu tên miền các loại(.net,.info.,org ) được đăng ký nhưng ở giữa thập niên

80, phải mất 32 tháng tên miền thứ 100 mới được mua

 Năm 1991 Web Father, Tim Berners-Lee phát minh World Wide

Web(www)

 Năm 1994: Truy cập Internet không dây

 Năm1995 Amazon được thành lập bởi Jeff Bezos Cho đến nay, Amazon

vẫn được đánh giá là một trong những công ty thương mại điện tử thành công và có quy mô lớn.Trong thời gian này, nhiều công ty bắt đầu nghiên cứu côn nghệ tìm kếm được thành lập như Alta Vista, Infoseek, Excite …

 Năm 1996 Yahoo! Được đưa lên sàn chứng khoán Yahoo nổi tiếng với

dịch vụ tìm kiếm, danh bạ, nội dung số, dịch vụ email và tin nhắn nhanh(Instant Messenger)

 Năm 1997 MP3.com được thành lập Chuẩn MP3 đã làm cho các tập tin

âm nhạc và âm thanh dễ dàng được truyền đi trong môi trường internet Mở đường cho công nghệ giải trí trên internet.Trong thời gian này, thuật ngữ “search engine optimization”(Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm) được sử dụng đầu tiên trên một diễn đàn

 Năm 1998 Google được thành lập bởi Larry Page và Sergey Brin Mặc dù

công nghệ tìm kiếm trên internet đã được nhiều công ty nghiên cứu phát triển trước

đó, nhưng sản phẩm tìm kiếm của Google mới chính là điều mà người dùng internet thực sự mong đợi Cho đến ngày nay, công cụ tìm kiếm của Google vẫn là công cụ tìm kiếm được nhiều người sử dụng nhất Sự ra đời của Google đã giúp cho người

dùng internet khai thác thông tin tiện lợi hơn, và giúp cho các website có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận với người dùng internet

 Năm 1999 Peter Merholz đưa ra khái niệm “blog” một cách đọc tắc của

cụm từ Web log Từ đây việc làm ra một website đã dễ dàng hơn, và người dùng có thể sử dụng internet làm nơi viết nhật ký Về sau Blog không còn đơn giản là những nhật ký riêng trên internet mà còn là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, quan điểm

cá nhân… và trở thành một công cụ quan trọng của truyền thông xã hội

 Năm 2000 Google AdWords, dịch vụ quảng cáo trên Google ra đời

Quảng cáo trên Google Adwords lúc đó tính tiền theo CPM(số lượt xuất hiện của quảng cáo)

 Năm 2002 Google AdWords thay đổi cách tính tiền thành PPC(Pay per

click) Về sau, đây là một trong những hình thức quảng cáo được nhiều người làm marketing yêu chuộng nhất

 Năm 2003: Skype và kỷ nguyên Chat

Dịch vụ Chat đã xuất hiện từ thập niên 70 và bắt đầu phổ biến năm 1996 khi AOL ra đời Nhưng mọi thứ đã chuyển sang bước ngoặt mới vào năm 2003 khi Skype kết hợp công cụ chat, video, gọi điện qua IP trong một sản phẩm

 Năm 2004: Facebook ra đời

Mạng xã hội lớn nhất thế giới được Mark Zuckerberg và ba người bạn xây dựng từ phòng ký túc ở Đại học Harvard vào tháng 2/2004 Facebook được thành lập với mục đích tạo ra một mạng trực tuyến để mọi sinh viên Harvard đăng hồ sơ

cá nhận và dễ dàng nhận ra nhau trong trường học Dịch vụ sau đó đã nhanh chóng lan ra toàn thế giới với 500 triệu thành viên Tháng 12/2010, Mark Zuckerberg được tạp chí Time bình chọn là Gương mặt của năm

 Năm 2005: YouTube xuất hiện

YouTube ra đời đồng nghĩa với việc người sử dụng đã tìm ra cách dễ dàng hơn để đăng và chia sẻ video trên Internet Ngày nay, nó là dịch vụ video lớn nhất thế giới, thu hút hơn 100 triệu view mỗi ngày

lên vào ngày 21/3/2006 Ngày nay, mọi người trên toàn thế giới sử dụng công cụ này để chia sẻ những đoạn tin nhắn giới hạn trong 140 ký

 Năm 2006: Google mua lại YouTube với giá 1.6 tỷ USD Mở ra một thời

kỳ mới về xem phim và chia sẻ phim ảnh qua mạng internet

 Năm 2006: Facebook chính thức mở cửa cho người dùng đăng ký Khái

niệm mạng xã hội trở nên quen thuộc hơn với người dùng internet Truyền thông xã hội bắt đầu phát triển mạnh mẻ Vai trò của người dùng internet trong truyền thông được đánh giá cao Quyền lực của người dùng internt cũng tăng lên.Time Magazine

đã bầu chọn “You”(người dùng internet) là nhân vật của năm vì những hoạt động online của người dùng internet

 Năm 2007: Iphone ra đời, mở ra một chương mới của điện thoại thông

minh, từ đây sự gắn kết của truyền thông di động và internet càng chặt chẽ hơn

 Năm 2008: Google Chrome ra mắt, hợp nhất thanh địa chỉ và ô tìm kiếm

vào làm một: Omnibox, thế giới có 1.4 tỷ người dùng internet

 Năm 2010: WikiLeaks làm chấn động cả thế giới

 Năm 2011 Địa chỉ IPv4 cuối cùng được sử dụng, đặt dấu chấm hết chi

IPv4, và kỷ nguyên IPv6 đã bắt đầu.Thế giới có hơn 2 tỷ người sử dụng internet…

1.1.2 Giới thiệu về công nghệ Internet

Internet là sự kết hợp giữa các mạng với nhau Trong mạng này, mỗi máy tính được nhận ra bởi một địa chỉ duy nhất trên toàn cầu mà được biết đến với tên gọi là một địa chỉ IP Một DNS của một máy tính đặc biệt được sử dụng để cung cấp tên cho địa chỉ IP để mà từ đó người sử dụng có thể xác định vị trí của một máy tính bởi một tên

Internet được định nghĩa như một đường truyền thông tin tốc độ cao, để truy cập thông tin qua các trang web Ngoài ra nó còn định nghĩa với nhiều cách khác nhau như sau:

 Internet là một hệ thống các mạng máy tính được liên kết với nhau trải rộng toàn cầu

 Internet sử dụng giao thức Internet tiêu chuẩn TCP/IP

 Mỗi máy tính trong Internet được xác định bởi một địa chỉ IP duy nhất

 Địa chỉ IP là một bộ các số duy nhất(như 112.22.33.234) mà xác định một

vị trí của máy tính

 Một DNS server đặc biệt được sử dụng để cung cấp tên cho các địa chỉ IP

để từ đó người sử dụng có thể xác định vị trí của một máy tính bằng một tên

 Internet có thể truy cập bởi tất cả mọi người sử dụng trên toàn thế giới

Hình 1.2: Khả năng truy cập đa dạng của Internet

Internet có mặt trong mọi khía cạnh của đời sống, tất cả những khía cạnh mà chúng ta có thể nghĩ, và một số lợi thế của Internet:

 Internet cho phép chúng ta giao tiếp với tất cả mọi người mà ở vị trí rất

xa Có một số ứng dụng có sẵn trên mạng mà sử dụng Internet như là một trung gian cho sự giao tiếp Bạn có thể tìm thấy các trang mạng xã hội như: Facebook, Yahoo, Twitter, Google+…

 Bạn có thể tìm kiếm bất kỳ thông tin nào thông qua Internet, thông tin liên quan đến nhiều chủ đề khác nhau và đa dạng như công nghệ, sức khỏe và khoa học, xã hội, địa lý, lịch sử, công nghệ thông tin, các sản phẩm, … Các thông tin này

có thể được truy cập bởi một công cụ tìm kiếm

 Bên cạnh việc cung cấp việc giao tiếp và trao đổi thông tin, Internet cũng phục vụ như là một trung gian giải trí Sau đây là các chế độ đa dạng cho giải trí thông qua Internet: TV trực tuyến, trò chơi trực tuyến, các bài hát, các video, các ứng dụng mạng xã hội…

 Internet còn cung cấp cho chúng ta nhiều dịch vụ như: thanh toán trực tuyến, giao dịch ngân hàng trực tuyến, mua hàng trực tuyến, che sẻ dữ liệu, thư điện

 Công nghệ cân bằng tải:

Cân bằng tải là một phương pháp phân phối khối lượng tải trên nhiều máy tính hoặc một cụm máy tính để có thể sử dụng tối ưu các nguồn lực, tối đa hóa thông lượng, giảm thời gian đáp ứng và tránh tình trạng quá tải trên máy chủ

 Công nghệ DNS Anycast:

Công nghệ Anycast cho phép triển khai nhiều máy chủ tại nhiều địa điểm khác nhau nhưng chỉ sử dụng 01 địa chỉ IP và tên miền duy nhất, đảm bảo việc tăng tốc độ trả lời truy vấn tên miền, chịu tải rất lớn và khả năng mở rộng, an toàn cao, hoàn toàn trong suốt với người sử dụng

 Công nghệ DNSSEC:

DNSSEC là công nghệ an toàn mở rộng cho hệ thống DNS Trong đó DNSSEC sẽ cung cấp một cơ chế xác thực giữa các máy chủ DNS với nhau và xác thực cho từng zone dữ liệu để đảm bảo toàn vẹn dữ liệu

 Công nghệ ADSL:

ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet được nhanh hơn ADSL viết tắt của Asymmetrical Digital Subscriber Line - đó là kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ

Hình 1.4: Công nghệ ADSL

ADSL xác lập cách thức dữ liệu được truyền giữa thuê bao(nhà riêng hoặc công sở) và tổng đài thoại nội hạt trên chính đường dây điện thoại bình thường

 Công nghệ CMTS

CMTS(Cable Modem Termination Systems) là công nghệ giúp mạng dây

Cáp đồng trục có thể cung cấp đa dịch vụ Công nghệ này đang được sử dụng rất nhiều tại các quốc gia Châu Âu và ở Mỹ Nếu như trước đây, khách hàng thuê bao các kênh truyền hình qua cáp chỉ có được một dịch vụ duy nhất là xem ti vi(TV) thì nay mọi chuyện đã khác Người sử dụng Cable TV cũng có thể kết nối Internet với tốc độ cao thông qua một mô hình liên kết giữa các Service Provider Họ có thể lướt web, chơi game, giải trí và sử dụng nhiều tiện ích khác trên Internet Nói chung đây

là công nghệ vượt bậc so với ADSL(Cable Modem tối đa đạt 40Mbps, trong khi đó

Hệ thống Cable Modem truyền dữ liệu từ Internet tải xuống(Downstream data) với tần số 6MHz Do vậy trên đường truyền các dữ liệu này giống hệt các tín hiệu TV,

nó được xem như một kênh riêng biệt Các dữ liệu được gửi từ PC lên Internet(Upstream data) đòi hỏi tần số nhỏ hơn chỉ 2 MHz, điều này giải thích cho việc tốc độ tải xuống(Download) luôn nhanh hơn tải lên(Upload) Để truyền tải dữ liệu Downstream và Upstream cần phải có 2 thiết bị riêng biệt: Cable Modem cho phía người sử dụng và Cable Modem Termination System(CMTS) phía nhà cung cấp

Hình 1.5: Công nghệ CMTS

Thiết bị Cable Modem Termination System(CMTS) có các tính năng giống như DSLAM trong hệ thống xDSL CMTS tiếp nhận các luồng dữ liệu từ phía người sử dụng và định hướng chúng tới một ISP(Nhà cung cấp dịch vụ Internet) để nối vào Internet Ở phía các thiết bị đầu cuối của nhà cung cấp CATV có các hệ thống máy chủ của ISP Các Server này phục vụ cho việc đăng nhập Internet bao gồm Accounting, Logging, DHCP cung cấp các địa chỉ dạng IP cho các thuê bao Cable TV Một CMTS có khả năng hỗ trợ tối đa lên đến 10.000 kết nối vào Internet qua tần số 6 MHz Từ đó mỗi kênh riêng lẻ có khả năng truyền dữ liệu dến 35-40 Mbps Theo các chuyên gia, dịch vụ cable modem cho phép người truy cập Internet cho người sử dụng lên đến hàng chục megabit mỗi giây, nó trở thành hạ tầng lý tưởng để cung cấp dịch vụ VoD trên nền Internet, hay mô hình đa dịch vụ “triple-play” sau này Chính các ưu điểm của CMTS nên các ISP ở Việt Nam đang nhắm đến nhằm cạnh tranh và phát triển mạnh số lượng thuê bao Internet của mình Rõ ràng có thể xem đây là một hướng đi đúng và chiến lược của các ISP khi biết rằng ngoài Châu Âu(nơi phát minh ra Công nghệ này) thì ngay tại Mỹ, quốc gia đi đầu

thế giới về công nghệ thông tin, trong tổng số 90 triệu thuê bao truyền hình cáp thì

đã có đến hơn 30 triệu thuê bao truy cập Internet qua mạng truyền hình cáp, mặc dù loại hình dịch vụ này ra đời sau

Cho đến thời điểm này, Truyền hình cáp Việt Nam VTVcab và CMC

Telecom là liên minh ISP đầu tiên tại Việt Nam đã tiên phong và độc quyền sử dụng Công nghệ CMTS DOCSIS 3.0 mới nhất cho khách hàng của mình với dịch vụ VTVnet Giờ đây, khách hàng đang sử dụng Dịch vụ Truyền hình cáp có thể trải nghiệm Dịch vụ Internet tốc độ cao, sự ổn định tuyệt đối mà giá thành vô cùng hợp lý

 Công nghệ cáp quang AON:

AON(Active Optical Network – mạng cáp quang chủ động) là kiến trúc mạng điểm – điểm(point to point); thông thường mỗi thuê bao có một đường cáp quang riêng chạy từ thiết bị trung tâm(Access Node) đến thuê bao(FTTH – Fiber to the Home).Việc không ngừng phát triển của các dịch vụ trực tuyến như Game, HDTV… đã khiến nhu cầu băng thông của người dùng ngày càng tăng, tốc độ trên cáp đồng truyền thống trong tương lai chắc chắn sẽ không thể đáp ứng Chính vì vậy, trong tương lai không chỉ doanh nghiệp cần tốc độ của cáp quang mà cả người dùng gia đình cũng sẽ cần, nhất là khi giá thành ngày càng rẻ hơn AON có nhiều

ưu điểm như: tầm kéo dây xa(lên đến 70km mà không cần bộ lặp(repeater), tính bảo mật cao(do việc can thiệp nghe lén(eavesdropping) trên đường truyền gần như là không thể), dễ dàng nâng cấp băng thông thuê bao khi cần, dễ xác định lỗi… Tuy nhiên, công nghệ AON cũng có khuyết điểm là chi phí cao do: việc vận hành các thiết bị trên đường truyền đều cần nguồn cung cấp, mỗi thuê bao là một sợi quang riêng, cần nhiều không gian chứa cáp …

Trong thực tế tùy vào nhu cầu băng thông thuê bao, các nhà cung cấp cũng kết hợp cáp quang với cáp đồng để giảm chi phí, cụ thể như cáp quang chạy từ Access Node tới tổng đài DSLAM và từ DSLAM cung cấp các dịch vụ truy cập băng rộng phổ biến như ADSL2+, VDSL2 …

PON(Passive Optical Network) là kiến trúc mạng điểm – nhiều điểm(point to

Splitter không cần nguồn cung cấp, có thể đặt bất kỳ đâu nên nếu triển khai cho nhiều thuê bao thì chi phí giảm đáng kể so với AON Do Splitter không cần nguồn nên hệ thống cũng tiết kiệm điện hơn và không gian chứa cáp cũng ít hơn so với AON Tuy nhiên PON cũng có nhiều khuyết điểm như khó nâng cấp băng thông khi thuê bao yêu cầu(do kiến trúc điểm đến nhiều điểm sẽ ảnh hưởng đến những thuê bao khác trong trường hợp đã dùng hết băng thông), khó xác định lỗi hơn do 1 sợi quang chung cho nhiều người dùng, tính bảo mật cũng không cao bằng AON(có thể

bị nghe lén nếu không mã hóa dữ liệu).Tùy vào nhu cầu băng thông thuê bao, PON cũng có thể sử dụng kết hợp với cáp đồng để triển khai mạng ADSL2+, VDSL2 …

1.1.3 Sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam

Theo thống kê mới nhất của ITU thì trên thế giới đang có khoảng 3,2 tỷ người sử dụng mạng internet trên tổng số 7,4 tỷ người Con số này còn tăng trưởng một cách ổn định, như vậy là sẽ có khoảng 4,2 tỷ người trên thế giới chưa được tiếp

cận với mạng internet

Theo thống kê mới nhất trong năm 2015 này thì tỷ lệ tăng trưởng truy cập mạng của các nước đang phát triển là 35,3% so với 82,2% các nước đang phát triển Trong số 4,2 tỷ người chưa được tiếp cận mạng internet đa phần là ở các nước kém phát triển, điều kiện kinh tế khó khăn Các nhà mạng đầu tư hạ tầng đài trạm, phát sóng, phí duy trì cao trong khi đó lợi nhuận đem lại ít dẫn đến việc không đủ kinh

phí để duy trì Một số yếu tố khác như các loại thuế, tình trạng thất học.v.v

Thống kê mới nhất của ITU thì hiện nay 3 nước đứng đầu về lượng người truy cập mạng internet là: Hàn Quốc, Pháp và Ireland Và 3 nước đang có tỷ lệ người truy cập mạng ít nhất đó là: Senegan, Pakistan và Zambia

Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế thì Việt Nam là một trong số các nước có lượng người truy cập đứng đầu thế giới Cụ thể theo thống kê thời điểm hiện tại Việt Nam đang có khoảng hơn 30 triệu người dùng mạng chiếm 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới

Việt Nam đang là nước có lượng người truy cập mạng internet đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á sau Indonesia và Philippines

Việt Nam bắt đầu thử nghiệm kết nối Internet từ năm 1992 Đến 1997 Việt Nam chính thức tham gia Internet Ngày 5 - 3 - 1997 Chính phủ đã ra nghị định 21/CP về quy chế sử dụng Internet, theo đó có 5 chủ thể tham gia Internet

IAP(Internet Access Provider): nhà cung cấp dịch vụ đường truyền để kết nối với Internet, quản lí cổng nối với quốc tế Hiện nay, một số đơn vị được cấp phép trở thành IAP như Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông, Công ty cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ FTP, Công ty Viễn thông Quân đội Viettel,…

Các ISP(Internet Service Provider)- nhà cung cấp các dịch vụ Internet Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân Hiện nay ở Việt Nam có nhiều ISP, ví dụ:

 Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC thuộc Tổng công ty Bưu chính Vễn Thông(ISP lớn nhất)

 Công ty FIP thuộc Bộ khoa học và Công nghệ

 NETNAM thuộc Viện Công Nghệ Thông tin – Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam NETNAM là nơi đầu tiên thực hiện kết nối Internet

 Saigon Postel là công ty cổ phần bưu điện của TP.HCM

 Viễn thông Quân đội Viettel

 Viễn thông FPT…

Việt Nam được thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có số người

sử dụng tăng nhanh nhất hằng năm Theo báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam

2014, trong những năm qua, tài nguyên internet - tham số định danh phục vụ cho hoạt động internet(tên miền.vn, địa chỉ IP, số hiệu mạng) đã tăng trưởng mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của internet Việt Nam Và tính đến cuối

năm 2014, chúng ta đã đạt được những con số ấn tượng Số lượng tên miền ".vn"

duy trì trên mạng là 286.561, dẫn đầu Đông Nam Á và đứng 7 châu Á

Bảng 1.1: Xếp hạng tên miền các quốc gia trên thế giới

Số lượng tên miền Tiếng Việt là 1.015.701, tỉ lệ tăng trưởng 6.73%, qua đó đứng đầu thế giới

Bảng 1.2: Tỷ lệ tăng trưởng tên miền Tiếng Việt tới năm 2014

Sở hữu 15.631.104 địa chỉ IPv4, đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á, thứ

8 Châu Á và 26 trên thế giới Đối với dải địa chỉ mới IPv6, Việt Nam cũng đã có số lượng thành viên là 186, một con số khá khiêm tốn nhưng lại sở hữu sức tăng ổn

định nhất Đó là những con số ấn tượng được thống kê cho đến hết năm 2014 Cần phải khẳng định một điều rằng, giới trẻ Việt Nam với xu hướng hội nhập nhanh chóng đã đem lại sự phát triển mạnh mẽ của Internet trong thời gian qua và theo nhiều dự đoán, sẽ thực sự bùng nổ và những con số trên hứa hẹn sẽ đạt mạnh hơn nữa trong các năm tiếp theo

Về số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam, WeAreSocial đã có những thống kê hết sức chi tiết về số lượng người dùng đang hoạt động và được tính theo tháng thông qua việc kiểm tra các mạng xã hội đang thịnh hành trên toàn cầu Theo WeAreSocial Tính tới tháng 3 năm 2015, dân số Việt Nam đã chạm móc gần 91 triệu người, cùng với xu hướng phát triển của công nghệ việc người dùng tiếp xúc

với internet ngày càng tăng Có 41 triệu người dùng internet bao gồm cả việc sử

dụng bằng máy tính cá nhân hay các thiết bị di động(chiếm 45% tổng dân số nước ta), bên cạnh đó số tài khoản mạng xã hội đang sử dụng đạt 30 triệu tài khoản

Trong 30 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội lại có tới 26 triệu sử dụng từ di động Người sử dụng internet Việt Nam dùng trung bình 5 tiếng mỗi ngày để lên mạng đối với người dùng máy tính và gần 3 tiếng với người dùng thiết bị di động Hầu hết thời lượng sử dụng này là dành cho các mạng xã hội Tổng thời gian trung bình mà một người Việt Nam truy cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng

Một số bảng biểu nêu lên về tổng quan Internet ở Việt Nam, so sánh trong khu vực về thời gian sử dụng mạng Internet đưa ra mức tang trưởng, tình hình sử dụng mạng xã hội, các ứng dụng ưa chuộng, thiết bị truy cập, tình hình sử dụng di động ở Việt Nam cũng như trong khu vực

Bảng 1.3: Tổng quan về Internet ở Việt Nam

Bảng 1.4: So sánh thời gian sử dụng Internet trong khu vực

Bảng 1.5: Tình hình sử dụng mạng xã hội của các quốc gia

Bảng 1.6: Nền tảng xã hội ưa chuộng

Bảng 1.7: Thiết bị truy cập Internet

Bảng 1.8: Tình hình sử dụng di động

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet

Chất lượng dịch vụ(Quality of Service): là sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty(tổ chức)

Các chỉ tiêu được lựa chọn quản lý dựa trên đánh giá theo cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Trong quy chuẩn này các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ toàn trình bao gồm các tham số đánh giá các bước tiến hành tải tệp dữ liệu mẫu theo hướng xuống/hướng lên từ máy chủ dành riêng phục vụ đo kiểm Quá trình đo kiểm gồm:

 Truy nhập dịch vụ, đăng nhập vào máy chủ;

 Tải tệp để đánh giá tốc độ tải;

 Đánh giá tiến trình hoàn thành phiên tải tệp dữ liệu

Các chỉ tiêu gồm có:

Bảng 1.9: Bảng công bố chất lượng dịch vụ truy cập Internet

1 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

1.1 Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công ≥ 95%

1.2

Tốc độ tải dữ liệu trung bình:

 Tốc độ tải xuống trung bình(Pd)

 Tốc độ tải xuống trung bình(P )

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng(sử dụng website/server của DNCCDV):

 Pd ≥ 0,8 Vdmax

STT Tên chỉ tiêu Mức chuẩn QCVN 34:/BTTTT

ngoại mạng(sử dụng website/server không phải của DNCCDV):

- Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:

+ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 12 ngày + Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 20 ngày

2.3 Thời gian khắc phục mất kết nối

- Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h

- Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h

2.4 Khiếu nại của khách hàng về chất

lượng dịch vụ

≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp

2.5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng DNCCDV phải có văn bản hồi âm

STT Tên chỉ tiêu Mức chuẩn QCVN 34:/BTTTT

cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể

từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

2.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày

- Tỷ lệ(%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng

60 s ≥ 80 %

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet

 Nhóm yếu tố bên ngoài:

- Chính sách kinh tế nhà nước: Chất lượng chịu tác động mạnh mẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước như chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách thuế, xuất nhập khẩu…

- Trình độ phát triển kinh tế của đất nước: Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, nhà sản xuất thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường cần phải xác định được khả năng kinh tế, khả năng thanh toán của người tiêu dung Chất lượng là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng dịch vụ phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn

bộ nền kinh tế

- Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Ngày nay khoa học công nghệ đã

và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, do đó chất lượng của bất kỳ dịch

vụ nào cũng gắn liền và bị quyết định bởi sự phát triển khoa học công nghệ

- Cơ chế quản lý: Trên cơ sở một hệ thống luật pháp chặt chẽ quy định

dùng Thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chất lượng, các cơ quan quản lý tiến hành các hoạt động kiểm tra, giám sát, có chế độ thưởng phạt nhằm động viên khuyến khích các doanh nghiệp không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

- Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web

- Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một thống thanh toán tài chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động

- Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày càng cao ở khía cạnh chất xám của nó, tài sản cơ bản của từng đất nước, từng tổ chức và từng con người đã và đang chuyển thành “tài sản chất xám”

- Bảo vệ người tiêu dùng: Trên Internet thông tin về hàng hoá đều là thông tin

số hoá, nói giản đơn là người mua không có điều kiện dùng thử hàng trước khi mua

- Tác động văn hoá xã hội của Internet: Internet có thể trở thành một phương tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ chính phủ và gây rối loạn trật tự xã hội

 Nhóm yếu tố bên trong Doanh nghiệp:

- Yêu cầu đối với nhân lực, đội ngũ quản lý và nhân viên: trình độ công nghệ thông tin, khả năng ngoại ngữ, nhận thức của họ về chất lượng và chính sách chất lượng của Doanh nghiệp Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông tin mới phát triển ra để phục vụ cho kinh tế số hóa nói chung và internet nói riêng

- Hạ tầng cơ sở công nghệ: Internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa, của công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử

- Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

- Chất lượng các yếu tố đầu vào

- Môi trường văn hóa Doanh nghiệp

Trong năm nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp thì yếu tố thứ nhất vẫn là yếu tố quan trọng nhất Yếu tố bên ngoài thường kiến nghị cấp trên Yếu tố bên trong là giải pháp

1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ Internet

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Internet

Các quan niệm về quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng, phản ánh sự phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh

Định nghĩa: Quản lý chất lượng là phương pháp và hoạt động được sử dụng

nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

Quan điểm mới về quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, cá nhân, trong doanh nghiệp

Quản lý chất lượng theo phương châm: Làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính

Quản lý chất lượng phải chú ý đồng thời tới chất lượng toàn phần, chất lượng tối ưu và chất lượng kinh tế quốc dân

Quản lý chất lượng là toàn bộ các yếu tố trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

1.3.2 Các công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Internet

Quản lý chất lượng sử dụng rất nhiều công cụ để đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ

Trong đó kiểm soát quá trình bằng thống kê(SPC – Statistical Process Control) đóng một vai trò quan trọng Trong xu thế hiện nay việc nghiên cứu, ứng dụng các công cụ SPC là điều cần thiết giúp các doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập với thị trường thế giới

 Các công cụ kiểm soát chất lượng bao gồm:

- Công cụ kiểm soát bằng số và không bằng số

- Công cụ kiểm soát chất lượng bằng số

- Công cụ kiểm soát chất lượng không bằng số

Bảng 1.10 Các công cụ kiểm soát chất lượng

Nhóm I Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số và không số

1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức

tranh rõ ràng về thực tế

Nhóm II Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu không bằng số

2 Biểu đồ quan hệ

Góp thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có lien quan đến một chủ đề cụ thể

3 So sánh theo chuẩn

mực

So sánh một quá trình với một quá trình được thừa nhận để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng

4 Tấn công não

Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề

và các cơ hội tiềm tang cho việc cải tiến chất lượng

5 Biểu đồ nhân quả

Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả Tạo điều kiện để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp

6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có, thiết kế quá trình

mới

TT Công cụ Ứng dụng

7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ chủ đề và các yếu tố hợp

thành

Nhóm

III Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu số

8 Biểu đồ kiểm soát

Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình Kiểm soát: xác định khi nào cần phải điều chỉnh một quá trình

Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình

9 Biểu đồ cột

Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình

Quyết định khâu cần tập trung nỗ lực để cải tiến

Trong các công cụ quản lý chất lượng chúng ta hay sử dụng 02 loại biểu đồ

là biểu đồ nhân quả và biểu đồ Pareto

 Biểu đồ nhân quả(biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ Đây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến động chất lượng, là một kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, và lựa chọn các biện pháp khắc phục, có thể dùng nhiều tình huống khác nhau