Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh vietcombank đồng nai luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TẠ ĐỨC VİNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TẠ ĐỨC VİNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VỚI NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn kết nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu kết tự tìm tịi, phân tích số liệu thực tiễn Cơng ty Các số liệu luận văn trung thực không chép từ luận văn đề tài nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung trình bày Tác giả Tạ Đức Vinh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu thầy cô giáo Khoa VTKT Trường Đại học GTVT giảng dạy, giúp đỡ thời gian học tập trình thực luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi để luận văn hồn thành Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ suốt thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn! TP HCM, tháng 04 năm 2018 Tác giả Tạ Đức Vinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động tín dụng với nhóm khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trị hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Nguyên tắc cho vay doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 12 1.2.4 Quy trình tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 13 1.3 Hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 22 1.4.1 Nhân tố chủ quan 22 1.4.2 Nhân tố khách quan 25 iv CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Vietcombank Đồng Nai 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Đồng Nai 28 2.1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban Vietcombank Đồng Nai 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 33 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 38 2.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 38 2.2.2 Đánh giá hiệu hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 48 2.2.3 Tích cực, hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hướng hoạt động Vietcombank Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 63 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng quy mơ tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 65 3.2.2 Giải pháp tăng tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 68 3.2.3 Giải pháp tăng tỷ lệ thu lãi hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 68 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 70 v 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 70 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Vietcombank 70 KẾT LUẬN 73 TÀİ LİỆU THAM KHẢO 75 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BCTC : Báo cáo tài CIC : Hệ thống thơng tin tín dụng liên Ngân hàng DSCV : Doanh số cho vay ROE : Tỷ lệ sinh lời vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đồng Nai : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đồng Nai 30 Hình 2.2.: Quy mơ hoạt động tín dụng Vietcombank Đồng Nai 37 Hình 2.3: cấu dư nợ theo thời gian qua năm nhóm khách hàng doanh nghiệp 40 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu từ 2014 - 2016 33 Bảng 2.2: Thực kế hoạch 2016 34 Bảng 2.3: kết hoạt động kinh doanh 2014 - 2016 35 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động Vietcombank Đồng Nai (2014 – 2016) 36 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ Vietcombank Đồng Nai (2014 – 2016) 38 Bảng 2.6: Tỷ trọng tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 39 Bảng 2.7: Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp 2014-2016 40 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế 41 Bảng 2.9: Cơ cấu doanh số cho vay theo thời hạn cho vay 42 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh số cho vay theo ngành kinh tế 43 Bảng 2.11: Doanh số thu nợ theo thời hạn cho vay 44 Bảng 2.12: Cơ cấu doanh số thu nợ theo ngành kinh tế 45 Bảng 2.13: tình hình nợ hạn nợ xấu giai đoạn 2014 – 2016 46 Bảng 2.14: Tỷ lệ cho vay có tài sản có tài sản bảo đảm 47 Bảng 2.15: thu nhập lãi qua năm 47 Bảng 2.16: trích lập dự phịng rủi ro từ 2014 - 2016 48 Bảng 2.17: Tốc độ tăng trưởng dư nợ, doanh số cho vay nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai từ 2014-2016 49 Bảng 2.18: so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai với mức bình quân hệ thống Vietcombank 50 Bảng 2.19: vịng quay vốn tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp 51 Bảng 2.20: tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 52 Bảng 2.21: So sánh tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai hệ thống Vietcombank 52 61 theo giá trị tài sản bảo đảm coi hạn chế lớn cần cải thiện hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Nguyên nhân vấn đề nằm số điểm sau: ✓ Số lượng cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng việc phát triển giữ chân khách hàng ngày lớn, khách hàng doanh nghiệp thường quan hệ với nhiều Ngân hàng tài sản bảo đảm doanh nghiệp thường có hạn so với nhu cầu vốn Do tài sản bảo đảm doanh nghiệp thường chấp Ngân hàng mà doanh nghiệp quan hệ chủ yếu, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhiều → tài sản bảo đảm Vietcombank Đồng Nai yếu sức cạnh tranh mối tương quan quan hệ với doanh nghiệp yếu nên chưa thu hút doanh nghiệp ✓ So với Ngân hàng tổ chức tín dụng khác, sách nhận tài sản bảo đảm Vietcombank (không nhận chấp hàng tồn kho, khoản phải thu…) khắt khe chặt chẽ nên anh hưởng đến việc lựa chọn nhận chấp tài sản ✓ Tỷ trọng cho vay nhóm khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại dịch vụ cao Do đặc thù doanh nghiệp thương mại dịch vụ chủ yếu cung cấp dịch vụ, mua bán lại hàng hóa nên tài sản cố định Cơng ty ít, dẫn đến tài sản chấp cho khoản vay Trong nhóm khách hàng doanh nghiệp hoạt động khối sản xuất, cơng nghiệp thường có tài sản cố định nhiều (nhà xưởng, máy móc thiết bị) Việc tỷ trọng cho vay nhóm thương mại dịch vụ cao nguyên nhân dẫn đến tỷ trọng tài sản bảo đảm cho khoản vay nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai thấp - Thứ 3: tỷ lệ thu lãi nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai năm qua liên tục tăng cịn thấp so với mức bình quân hệ thống Vietcombank chút Cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề để với mức bình quân hệ thống cao tốt Nguyên nhân vấn đề kể đến sau: 62 ✓ Trong năm qua, để cạnh tranh với Ngân hàng tổ chức tín dụng khác, Vietcombank Đồng Nai thường dùng sách lãi suất để cạnh tranh với đối thủ Do đó, lãi suất áp dụng với doanh nghiệp thấp dẫn đến lãi thu từ cho vay thấp ✓ Trong khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai có nhiều doanh nghiệp lớn, đầu ngành lĩnh vực ôtô, thức ăn chăn nuôi, đường… Do doanh nghiệp đầu ngành, lớn nên mức lãi suất cho vay với đối tượng thấp khối lượng cho vay nhiều dẫn đến biên lợi nhuận giảm → tỷ lệ thu lãi thấp ✓ Phần lớn danh mục cho vay khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai cho vay ngắn hạn, khoản vay ngắn hạn thường có lãi suất thấp nhiều so với khoản vay trung dài hạn Việc tỷ trọng cho vay ngắn hạn lớn nguyên nhân tỷ lệ thu lãi khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai thấp 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng hoạt động Vietcombank Đồng Nai Tầm nhìn đến năm 2020 định hướng hoạt động đến 2030 Vietcombank sau: - Xây dựng Vietcombank thành tập đồn tài ngân hàng đa sở áp dụng thông lệ quốc tế tốt nhất, trì vai trị chủ đạo Việt Nam Nằm top 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới - Mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, hài hòa lợi ích khách hàng, cổ đông người lao động - Trở thành Ngân hàng Top bán lẻ Top bán bn, giữ vị trí số mảng kinh doanh vốn, ngoại tệ, thẻ, tài trợ thương mại – toán xuất nhập - Ngân hàng đạt hiệu suất sinh lời cao đạt ROE tối thiểu 15%: có tỷ suất sinh lời cao số Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước đạt mức tối thiểu 15% vào năm 2020 - Ngân hàng đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng: đánh giá Ngân hàng số thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên toàn hệ thống - Ngân hàng đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực: xây dựng, phát triển trì đội ngũ nhân dẫn đầu chất lượng đáp ứng yêu cầu công việc - Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất: đầu việc áp dụng thông lệ tiên tiến quản trị rủi ro 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Trong chương II đề cập chi tiết thực trạng hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai với 64 mặt tích cực mặt hạn chế tồn thể tồn diện qua tiêu chí Với định hướng hoạt động Vietcombank ban điều hành đưa ra, nhân viên khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai, với mong muốn đóng góp, cơng hiến để đưa tổ chức ngày lên, phát triển bền vững, trước hạn chế nguyên nhân nêu thân thiết nghĩ xin đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai sau 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng quy mơ tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai - Thay đổi tâm lý, thái độ, quan điểm bán hàng: năm 2014 tỷ lệ nợ hạn nợ xấu Vietcombank Đồng Nai mức cao, việc phải trích lập dự phịng rủi ro khoản nợ hạn, nợ xấu ảnh hưởng lớn tới kết lợi nhuận chung chi nhánh Đồng Nai Với việc xử lý xong nợ xấu, trở lại hoạt động kinh doanh bình thường nên tâm lý, thái độ, quan điểm bán hàng phòng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai e dè, thận trọng tiếp cận, phát triển khách hàng Ngoại trừ khách hàng tốt, tiềm lực tài mạnh tăng trưởng tốt năm trước, việc tăng trưởng tín dụng diễn tốt liệt cịn phận doanh nghiệp mức trung bình, tiềm việc định tăng trưởng tín dụng với khách hàng e dè thận trọng, điều bỏ qua hội tăng trưởng Vietcombank Đồng Nai Do đó, việc thay đổi quan điểm, tâm lý, thái độ quan điểm bán hàng cần thiết phòng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Sẽ cần có xơng xáo, động, chủ động tìm kiếm khách hàng mạnh dạn để phát triển khách hàng sở phân tích, kiểm sốt rủi ro phát sinh - Bổ sung thêm lực lượng chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có kinh ngiệm, khả để thích nghi làm việc ln mơi trường Vietcombank: với lực lượng chuyên viên thời điểm cuối năm 2016 65 phòng khách hàng doanh nghiệp quy mơ, khối lượng cơng việc phịng so với phòng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh khác địa bàn quy mơ chuyên viên khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai phải làm khối lượng công việc lớn so với chi nhánh khác hệ thống nên việc tập trung cho phát triển khách hàng, tăng trưởng thời gian lẫn chất lượng Do cần bổ sung thêm nhân sự, lực lượng chun viên làm việc ln (những người có khả năng, có kinh nghiệm làm việc tổ chức tín dụng khác) để tăng thêm lực lượng bán hàng, chia sẻ gánh nặng, giảm tải công việc để chuyên viên khách hàng doanh nghiệp có thêm thời gian, nguồn lực cho cơng tác chăm sóc phát triển khách hàng giúp tăng trưởng quy mơ tín dụng thời gian gần - Ngồi việc bổ sung thêm nhân lực để tăng nguồn lực cho phịng khách hàng doanh nghiệp cịn chia sẻ nguồn lực với phòng khách hàng doanh nghiệp từ phịng ban, phận khác chi nhánh Hiện ngồi cơng tác khách hàng, phịng khách hàng doanh nghiệp phải thực nhiều công việc tác nghiệp nội liên quan với phận nội khác, báo cáo gửi đơn vị khác trụ sở chính, Ngân hàng nhà nước, hoạt động phong trào công việc chiếm nhiều thời gian nguồn lực phịng khách hàng doanh nghiệp Nếu cơng việc chuyển bớt cho phận liên quan khác không làm công tác trực tiếp bán hàng phịng khách hàng doanh nghiệp có thêm thời gian nguồn lực dành cho công tác khách hàng → đề xuất chuyển tác nghiệp nội sang cho phận liên quan đến tác nghiệp để họ thực hiện, chuyển báo cáo có liên quan đến phận khác phận khác quản lý báo cáo lãi suất chuyển cho phịng kế tốn, báo cáo cho vay, quản lý nợ chuyển cho phòng quản lý nợ Giảm thời gian làm cơng việc phịng khách hàng doanh nghiệp có thêm thời gian, nguồn lực cho việc bán hàng, thúc đẩy tăng trưởng quy mô 66 - Các cá nhân người điều hành, người định doanh nghiệp lại khách hàng cá nhân phòng khác phòng khách hàng bán lẻ, phòng dịch vụ khách hàng, phòng giao dịch Việc chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân đem lại hài lòng khách hàng cá nhân người điều hành, người định doanh nghiệp hỗ trợ lớn cho mối quan hệ doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Do đó, ngồi việc chia sẻ nguồn lực phòng khác cho phòng khách hàng doanh nghiệp, việc chăm sóc, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt từ phòng thuộc khối bán lẻ cho cá nhân hỗ trợ phần cho mối quan hệ doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai ngày phát triển - Tổ chức buổi sinh hoạt, giao lưu để phòng chi nhánh chia sẻ vấn đề, khó khăn vướng mắc cơng việc phòng ban để nhận đồng cảm, hiểu rõ tính chất cơng việc cơng tác khách hàng nhằm đồng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tránh làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, chất lượng dịch vụ mà phận trực tiếp phòng khách hàng doanh nghiệp xây dựng q trình làm việc với khách hàng (ví dụ: trường hợp doanh nghiệp A khách hàng vay vốn phòng khách hàng doanh nghiệp, vào lúc 16h doanh nghiệp A giải ngân vốn vay chuyển khoản cho nhà cung cấp ngân hàng khác để nhận hàng, vốn vay giải ngân nhiên phận chuyển tiền phịng dịch vụ khách hàng khơng lưu ý đến thông tin khách hàng chờ nhận hàng từ nhà cung cấp nên không thực lệnh tiền gấp cho khách hàng mà làm theo trình tự khiến cho lệnh tiền bị treo lại đến hôm sau dẫn đến khách hàng không nhận hàng thời điểm Việc làm ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ doanh nghiệp A Vietcombank Đồng Nai, làm xấu hình ảnh chất lượng dịch vụ Vietcombank Đồng Nai xây dựng nơi khách hàng lâu Hiện công việc bận rộn nên dịp để phòng giao lưu với để hiểu cơng việc phịng khác chưa nhiều, đặc biệt phòng giao dịch xa chi nhánh có thời gian giao lưu với phịng 67 chi nhánh - Ngồi ra, thêm tiêu chia sẻ, tiêu bán chéo vào tiêu trực tiếp gắn với quyền lợi trực tiếp phòng ban khác chi nhánh nhằm tăng thêm tinh thần, trách nhiệm làm việc phịng ban cơng tác hỗ trợ chéo khách hàng Như phòng khách hàng doanh nghiệp nhận nhiều hỗ trợ, ủng hộ công tác khách hàng, giúp đẩy mạnh việc phát triển quy mô, thị phần khách hàng so với năm gần 3.2.2 Giải pháp tăng tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai - Giảm tỷ trọng cho vay nhóm ngành thương mại dịch vụ, nâng tỷ trọng cho vay nhóm ngành sản xuất, cơng nghiệp Nhóm ngành sản xuất cơng nghiệp với đặc thù đầu tư nhiều tài sản cố định (như máy móc thiết bị, nhà xưởng) so với nhóm ngành thương mại dịch vụ có nhiều tài sản để chấp cho khoản vay Việc giảm tỷ trọng cho vay thương mại dịch vụ nâng tỷ trọng cho vay sản xuất, công nghiệp giúp cho khoản vay có nhiều tài sản bảo đảm hơn, nâng tỷ trọng tài sản bảo đảm cho khoản vay khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai - Hiện tại, tổ chức tín dụng khác nhận chấp hàng tồn kho, khoản phải thu làm tài sản bảo đảm cho khoản vay, nhiên sách nhận tài sản bảo đảm Vietcombank lại không nhận chấp tài sản (do khó quản lý tài sản bảo đảm q trình chấp) → đề xuất Vietcombank đa dạng hóa, linh hoạt sách nhận tài sản bảo đảm tổ chức tín dụng khác Việc nhận tài sản bảo đảm hàng tồn kho, khoản phải thu giúp cho tỷ lệ tài sản bảo đảm cho khoản vay phòng khách hàng doanh nghiệp tăng so với 3.2.3 Giải pháp tăng tỷ lệ thu lãi hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai - Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng: chất 68 lượng dịch vụ bao gồm tiện ích sản phẩm làm hài lòng thỏa mãn khách hàng, thái độ nhân viên công việc với khách hàng Chất lượng dịch vụ điều cốt lõi kinh doanh có lẽ khơng Vietcombank mà cịn tất doanh nghiệp kinh doanh khác Đối với Ngân hàng, khách hàng hài lòng, thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Ngân hàng khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng kể giá (đối với sản phẩm tín dụng giá lãi suất) có cao chút xíu so với tổ chức khác phải thỏa mãn thêm số điều kiện Ngân hàng đưa điều kiện tài sản bảo đảm cho vay → chất lượng dịch vụ vấn đề cốt lõi ảnh hưởng tới nhiều khía cạnh tồn hạn chế cần khắc phục phòng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp em xin đề xuất số giải pháp sau: ✓ Trước mắt, thân thành viên phòng khách hàng doanh nghiệp cần hồn thiện cơng tác khách hàng: chăm sóc, quản lý khách hàng hữu khách hàng mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng, đủ, kịp thời sở quy định Pháp luật, Ngân hàng nhà nước Vietcombank Tìm hiểu khách hàng, nhu cầu khách hàng, sản phẩm khả cung ứng Vietcombank, cố gắng cung cấp dịch vụ Vietcombank mà thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm đạt hài lòng, thỏa mãn khách hàng ✓ Phịng khách hàng doanh nghiệp nên có thêm sách chăm sóc khách hàng chương trình tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật cho cá nhân điều hành, có tầm ảnh hưởng đến định, mối quan hệ với Ngân hàng Với chương trình chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm, tình cảm Vietcombank Đồng Nai mối quan hệ hợp tác đôi bên Điều giúp cho Vietcombank Đồng Nai lựa chọn ưu tiên hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 69 ✓ Sự phối hợp việc nâng cao hình ảnh Vietcombank, chất lượng sản phẩm từ phòng ban khác chi nhánh Cụ thể, phịng hỗ trợ cố gắng thực tác nghiệp xác, gọn nhẹ nhanh chóng cho khách hàng; phòng phận bán lẻ cố gắng nâng cao hình ảnh Vietcombank, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho cá nhân thành viên doanh nghiệp, người lãnh đạo, định có tầm ảnh hưởng doanh nghiệp nhằm tạo tiền đề hỗ trợ cho phịng doanh nghiệp cơng tác khách hàng với doanh nghiệp - Đẩy mạnh phát triển, cho vay với doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm giảm tỷ trọng cho vay doanh nghiệp lớn tổng dư nợ phòng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai Việc cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ giúp cho biên lợi nhuận từ thu lãi Vietcombank Đồng Nai cao so với việc cho doanh nghiệp lớn đầu ngành vay doanh nghiệp vừa nhỏ hưởng ưu đãi doanh nghiệp lớn Ngồi việc tăng biên lợi nhuận từ thu lãi, việc cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ giúp cho Vietcombank Đồng Nai giảm thiểu, phân tán bớt rủi ro tập trung vào số đối tượng khách hàng lớn - Thay đổi cấu cho vay, gia tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn: khoản vay trung dài hạn thường có lãi suất cao so với khoản vay ngắn hạn nên biên lợi nhuận thu từ khoản vay trung dài hạn cao Việc thay đổi cấu cho vay, gia tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn giúp cho tỷ lệ thu lãi từ cho vay phòng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai gia tăng (cho dù mức dư nợ khơng thay đổi) Để đẩy mạnh cho vay trung dài hạn, phòng khách hàng doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc tham gia tài trợ cho dự án, phương án mua sắm tài sản cố định có nhu cầu sử dụng vốn vay trung dài hạn việc tài trợ vốn lưu động cho doanh nghiệp sử dụng ngắn hạn 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai 70 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Ban hành quy định, chế định giá, để từ đưa khung giá chuẩn mực cho tất hàng hố, tài sản có thị trường đặc biệt tài sản hay cầm cố như: nhà cửa, đất đai, máy móc thiết bị, đồng thời khung giá phải bám sát với khung giá thị trường giá nhà nước khung, ngồi thị trường lại giao dịch với mức giá khác nay, điều gây khó khăn, thời gian, gây tốn cho bên trình giao dịch bảo đảm, nhận chấp tài sản dẫn tới chậm trễ, việc cấp tín dụng cho khách hàng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vietcombank Ổn định kinh tế vĩ mơ, có sách khuyến khích tăng trưởng kinh tế yếu tố định đến thành công doanh nghiệp ngành Ngân hàng Khi kinh tế ổn định, tăng trưởng mạnh, nhu cầu vốn để đầu tư, kinh doanh doanh nghiệp lớn so với nguồn lực có doanh nghiệp Lúc này, cần đến lượng vốn tài trợ từ Ngân hàng để chớp thời phát triển Việc giữ cho kinh tế vĩ mô ổn định giúp cho việc kinh doanh doanh nghiệp thuận lợi, diễn theo kế hoạch, hội thành công doanh nghiệp khả thu hồi vốn cho vay Ngân hàng cao Sớm ban hành luật quản lý xử lý nợ xấu để Ngân hàng có chế xử lý trường hợp nợ xấu khó xử lý vướng mắc pháp lý Hiện theo thống kê Ngân hàng nhà nước tổng nợ xấu hệ thống Ngân hàng khoảng 600.000 tỷ đồng, số khổng lồ, xử lý đem lại nguồn vốn lớn cho kinh tế cho việc cấp tín dụng Ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Vietcombank • Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: Cần nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin tín dụng: Ngân hàng thương mại cho một khách hàng vay cần phải có thơng tin 71 khách hàng để có định cho vay đắn Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn cần phải có hệ thống thơng tin hữu hiệu phục vụ công tác Nhận thức rõ vai trị u cầu thơng tin phục vụ cơng tác tín dụng kinh doanh Ngân hàng, ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước sớm cho chủ trương xây dựng hệ thống thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng mà sau trở thành hệ thống thơng tin tín dụng liên Ngân hàng (gọi tắt CIC) Hệ thống CIC phần cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng phục vụ cơng tác cho vay Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Việc thu thập cập nhật thông tin biến động CIC thực hiện chưa có hiệu Các số liệu cập nhật khơng kịp thời, độ tin cậy chưa cao Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng là: thông tin CIC phần lớn tổ chức tín dụng cung cấp, tổ chức tín dụng chưa tuân thủ quy định cung cấp thông tin, xác nhận dư nợ khách hàng, thiếu tinh thần hợp tác với vay khách hàng mà có cịn bí mật thơng tin khách hàng mà biết để đảm bảo quyền lợi cho Chính vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước cần sớm có giải pháp để hoạt động trung tâm phát huy hiệu Cần bắt buộc Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động hệ thống CIC, coi như quyền lợi nghĩa vụ Ngân hàng nhà nước cần giám sát chặt hoạt động Ngân hàng nhằm tạo cạnh tranh công Ngân hàng, tổ chức tín dụng Hiện có nhiều trường hợp Ngân hàng lách luật, không tuân thủ quy định Ngân hàng nhà nước quy định lãi suất, quy định nhận tài sản bảo đảm… tạo cạnh tranh không lành mạnh cơng tổ chức tín dụng Việc xử lý Ngân hàng yếu góp phần làm lành mạnh hóa mơi trường Ngân hàng Những tổ chức tín dụng yếu kém, khơng đủ đảm bảo hệ số an toàn tối thiểu Ngân hàng nhà nước có nguy sụp đổ, khả khoản cao Nếu việc xảy gây hiệu ứng dây chuyền, 72 kéo theo ảnh hưởng lớn tới tổ chức, cá nhân Ngân hàng khác Ảnh hưởng tới việc quay vòng vốn kinh tế hiệu khoản tín dụng • Kiến nghị với Vietcombank: Vietcombank nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề tín dụng cán tín dụng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm công tác nâng cao trình độ chun mơn Đồng thời tổ chức thêm khóa đào tạo kỹ bán hàng, kỹ đàm phán giao dịch để cán tín dụng có thêm kỹ mềm giao tiếp, phát triển khách hàng Xây dựng, thu thập thông tin ngành hàng cách nhanh chóng, cập nhật thường xun, kịp thời tình hình diễn biến ngành Hiện Vietcombank có hệ thống thơng tin ngành nghề kinh doanh, nhiên việc cập nhật tình trạng xu hướng phát triển ngành chưa thực nhanh Các báo cáo ngành cập nhật lên hệ thống hầu hết số liệu cũ (số liệu – năm trước) nên chưa phản ánh xác tình hình ngành làm sở thơng tin, đinh hướng cho vay cho cán tín dụng doanh nghiệp Các phịng ban trụ sở hệ thống Vietcombank nên ngồi lại với nghiên cứu mẫu biểu, thủ tục liên quan đến việc cho vay, chấp tài sản khách hàng để tránh việc trùng lặp nội dung, chồng chéo, nhiều thủ tục giấy tờ khách hàng vay vốn gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Có sách chăm sóc cho khách hàng nguồn kinh phí cho chi nhánh chăm sóc cho khách hàng mang tính chất ngồi cơng việc (như chương trình tặng hoa, q nhân ngày sinh nhật người điều hành, lãnh đạo công ty) 73 KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu, thực đề tài hiệu hoạt động tín dụng nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai giúp em nhận thức tầm quan trọng tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng nói riêng với kinh tế nói chung Đồng thời em thấy hiệu hoạt động tín dụng chưa khơng vấn đề cũ Nó ln địi hỏi phải nâng cao suốt trình hoạt động Ngân hàng Việc nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp giúp Ngân hàng giảm chi phí liên quan đến cho vay đặc biệt hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng Ngồi ra, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp giúp Ngân hàng tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng, Vietcombank Đồng Nai năm gần tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp, khẳng định vai trị cốt lõi tín dụng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung tồn hệ thống Vietcombank năm gần Xuất phát từ thực tiễn đó, kiến thức cịn hạn chế cịn nghiên cứu tình hình thực tế đặt Vietcombank Đồng Nai, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng với nhóm khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai” để thấy rõ thuận lợi, hạn chế để ngày hoàn thiện hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhằm ổn định, tăng trưởng, hỗ trợ đắc lực phát triển kinh tế Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp chi nhánh Vietcombank Đồng Nai cho thấy hoạt động tín dụng doanh nghiệp ln chiếm tỷ trọng cao hoạt động Ngân hàng Hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp đóng vai trị lớn vào hiệu hoạt 74 động tín dụng chi nhánh Vietcombank Đồng Nai Góp phần giúp chi nhánh Vietcombank Đồng Nai tạo chỗ đứng toàn hệ thống Vietcombank Tuy nhiên, hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2014- 2016 bộc lộ số hạn chế như: tốc độ tăng trưởng chậm, tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm thấp, tỷ lệ thu lãi từ tín dụng doanh nghiệp chưa cao Chính vậy, để khắc phục hạn chế nêu trên, cần tập trung vào số giải pháp như: mở rộng thị trường cho vay; chủ động tìm kiếm Khách hàng; đa dạng hoá, linh hoạt việc nhận tài sản bảo đảm; nâng cao khả cạnh tranh toàn diện mặt; thay đổi tỷ trọng danh mục cho vay… Hiện hoạt động tín dụng doanh nghiệp Vietcombank Đồng Nai hoạt động mang lại thu nhập lớn hoạt động chứa nhiều rủi ro Trên địa bàn Đồng Nai có thêm nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần khai trương hoạt động làm cho tình hình cạnh tranh phức tạp Bên cạnh Vietcombank Đồng Nai thời gian qua cịn có tồn tại, hạn chế nhiều nguyên nhân dẫn đến hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp chi nhánh thấp Những giải pháp luận văn trình bày mong góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp chi nhánh Vietcombank Đồng Nai thời gian tới Do thời gian nghiên cứu tìm hiểu không nhiều, nội dung đề tài em tránh khỏi thiếu sót Là học viên trang bị kiến thức bản, hiểu biết có hạn, thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức chun mơn cịn hạn chế với thời gian nghiên cứu tìm hiểu khơng nhiều nên nội dung khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội [2] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tê quốc dân, Hà Nội [3] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai Phòng Kế toán Vietcombank Đồng Nai (2016), kết hoạt động kinh doanh 2014 – 2016, Đồng Nai [4] Lê Văn Tề (1995), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, nxb Thống kê, Hà Nội