Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại vnpt đồng nai

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Huỳnh Thanh Tú TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai” đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú giúp đỡ Ban Giám đốc cũng CBNV VNPT Đồng Nai Các số liệu, tài liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực, khách quan.” Nội dung luận văn tác giả rút từ kiến thức suốt thời gian học tập trường kinh nghiệm thân q trình cơng tác cũng nghiên cứu thực tiễn VNPT Đồng Nai TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Ngọc Thắng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH – BIỂU ĐỒ – SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tuợng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6.1 Đối với doanh nghiệp 6.2 Đối với khách hàng Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 1.1.1.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT 12 1.1.3 Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT 16 1.1.3.1 Định nghĩa 16 1.1.3.2 Tóm tắt qui trình tiếp nhận sửa chữa báo hỏng dịch vụ internet cáp quang 16 1.1.3.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 18 1.1.3.4 Tình hình phát triển thuê bao cấu khách hàng dịch vụ FiberVNN VNPT Đồng Nai 19 1.1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 26 1.3 Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ internet cáp quang ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng VNPT Đồng Nai 30 1.3.1 Yếu tố “Chất lượng mạng” 30 1.3.2 Yếu tố “Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật” 31 1.3.3 Yếu tố “Chất lượng thông tin hỗ trợ trang web” 33 1.3.4 Yếu tố “Bảo mật quyền riêng tư” 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI 38 2.1 Giới thiệu VNPT Đồng Nai 38 2.1.1 Lịch sử hình thành 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 42 2.1.4 Định hướng kinh doanh 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 43 2.2.1 Phân tích định tính 44 2.2.2 Thông tin mẫu khảo sát 46 2.2.3 Độ tin cậy thang đo 48 2.2.4 Phân tích định lượng 49 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai 58 2.3.1 Ưu điểm 58 2.3.2 Nhược điểm 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VNPT ĐỒNG NAI 64 3.1 Định hướng phát triển VNPT Đồng Nai 64 3.1.1 Mục tiêu chiến lược kinh doanh VNPT Đồng Nai đến năm 2023 64 3.1.2 Định hướng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang đến năm 2023 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng internet cáp quang VNPT Đồng Nai 65 3.2.1 Yếu tố “Chất lượng mạng” 65 3.2.2 Yếu tố “Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật” 66 3.2.3 Yếu tố “Chất lượng thông tin hỗ trợ trang web” 68 3.2.4 Yếu tố “Bảo mật quyền riêng tư” 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BTTTT Bộ thơng tin truyền thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng QCVN Qui chuẩn Việt Nam DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ QĐ Quyết định TCCB Tổ chức cán CNTT Công nghệ thông tin VT Viễn thông TTVT Trung tâm Viễn thông TTĐHTT Trung tâm Điều hành thơng tin CL Chất lượng PCCN Phịng chống cháy nổ CBCNV Cán bộ, nhân viên DANH MỤC HÌNH – BIỂU ĐỒ – SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình hài lòng (1996) Hình 1.2: Qui trình tiếp nhận sửa chữa báo hỏng dịch vụ internet cáp quang FibeVNN 17 Biểu đồ 1.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang giai đoạn 2017 – 2020 20 Biểu đồ 1.2: Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng 21 Biểu đồ 1.3: Phân loại khách hàng theo gói dịch vụ 24 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách 25 Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF 27 Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 27 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng trung thành khách hàng ngành viễn thông 28 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức VNPT Đồng Nai 40 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt nội dung bảng cơng bố chất lượng dịch vụ internet cáp quang 13 Bảng 1.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang giai đoạn 2017 – 2020 19 Bảng 1.3: Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng 21 Bảng 1.4: Phân loại khách hàng theo gói dịch vụ 23 Bảng 1.5: Tổng hợp nghiên cứu 28 Bảng 1.6: Số liệu chăm sóc khách hàng VNPT Đồng Nai 32 Bảng 1.7: Đo lường chất lượng Website trường phái chất lượng hệ thống 34 Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Đồng Nai 2017-2020 32 Bảng 2.2: Thang đo biến quan sát mô hình nghiên cứu 45 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát 48 Bảng 2.4: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố tác động 48 Bảng 2.5: Kết xử lý thuê bao báo hỏng mạng 49 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng mạng 51 Bảng 2.7: Đánh giá người khách hàng yếu tố dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật 54 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng thông tin hỗ trợ trang web 56 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố Bảo mật quyền riêng tư 58 Bảng 2.10: Kết xử lý thuê bao báo hỏng mạng 49 TÓM TẮT Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai” xác định yếu tố phân tích thực trạng từng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tỉnh Đồng Nai Đồng thời, kết nghiên cứu nguồn tham khảo giúp nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh hoạt động quản trị đơn vị để gia tăng hài lịng khách hàng nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài gia tăng hiệu kinh doanh Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 132 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai Tác giả sử dụng phương pháp định tính, phương pháp định lượng phương pháp thống kê mô tả Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng là: Chất lượng mạng, Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, Chất lượng thông tin hỗ trợ trang web, Bảo mật quyền riêng tư Trong yếu tố Chất lượng mạng có ảnh hưởng mạnh Từ kết nghiên cứu, giúp nhà lãnh đạo VNPT Đồng Nai hiểu rõ yếu tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng từng yếu tố đến hài lòng khách hàng Đồng thời, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sâu Từ khóa: Chất lượng mạng, Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, Chất lượng thông tin hỗ trợ trang web, Bảo mật quyền riêng tư ... TẮT Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai? ?? xác định... chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai? ?? với mục tiêu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai Trong q trình tìm... chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Đồng Nai, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng VNPT Đồng Nai