Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỒNG TÙNG LÂM PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỒNG TÙNG LÂM PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD15A-BG-19 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Hoàng Tùng Lâm Đề tài luận văn: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150286 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 13/4/2017 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lại câu hỏi cho hợp lý - Đưa phần lựa chọn mơ hình vào cuối Chương Ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng Hoàng Tùng Lâm CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Nguyễn Ái Đồn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng, công trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ internet VNPT Bắc Giang TÁC GIẢ Hoàng Tùng Lâm MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………… Lý chọn đề tài…………………………………………………………… Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài………………………………… Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………… Phương pháp nghiên cứu………………………………………………… Kết cấu luận văn……………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG…………………………………… 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng…………………………… 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm……………………… 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………………………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ………………………………………………… 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ……………………………………………… 1.2.3 Chất lượng dịch vụ…………………………………………………… 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………… 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL………………………………………………… 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng……………… 1.3.3 Mơ hình SERVPERF………………………………………………… 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET……………………………… 1.4.1 Khái niệm dịch vụ internet…………………………………………… 1.4.2 Các đặc điểm dịch vụ internet…………………………………… 1.4.3 Chất lượng dịch vụ internet…………………………………………… 1.4.4 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet……………… 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET…………………………………………………………… 1.5.1 Các yếu tố bên trong…………………………………………………… 1.5.2 Các yếu tố bên ngoài…………………………………………………… 1.6 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG………………………… TĨM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………… CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG……………………………………… 1 3 3 4 10 12 12 18 19 20 20 21 22 25 28 28 29 32 35 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT BẮC GIANG……………………………… 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Giang……………… 2.1.2 Chức nhiệm vụ…………………………………………………… 2.1.3 Các dịch vụ chính……………………………………………………… 2.1.4 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………… 2.1.5 Kết kinh doanh internet VNPT Bắc Giang…………………… 2.2 THU THẬP DỮ LIỆU………………………………………… 2.2.1 Thu thập phân tích liệu…………………………………………… 2.2.2 Phân tích độ tin cậy…………………………………………………… 2.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU………… 2.3.1 Phân tích mẫu theo giới tính…………………………………………… 2.3.2 Phân tích mẫu theo độ tuổi……………………………………………… 2.3.3 Phân tích mẫu theo nghề nghiệp………………………………………… 2.3.4 Phân tích mẫu theo mục đích sử dụng khách hàng………………… 2.4 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.4.1 Chất lượng kỹ thuật……………………………………………………… 2.4.1.1 Theo tiêu chuẩn ngành…………………………………………… 2.4.1.2 Đánh giá theo phiếu điều tra khách hàng…………………………… 2.4.2 Chất lượng chức năng…………………………………………………… 2.4.2.1 Mức độ tin cậy dịch vụ…………………………………………… 2.4.2.2 Khả đáp ứng……………………………………………………… 2.4.2.3 Năng lực phục vụ……………………………………………………… 2.4.2.4 Mức độ cảm thơng…………………………………………………… 2.4.2.5 Phương tiện hữu hình……………………………………………… 2.4.2.6 Các yếu tố khác dịch vụ internet………………………… 2.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG………………… 2.5.1 Yếu tố bên trong………………………………………………………… 2.5.2 Yếu tố bên ngoài………………………………………………… 2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG………………………………………………………………………… 2.6.1 Điểm mạnh……………………………………………………………… 2.6.2 Điểm yếu………………………………………………………………… 2.6.3 Nguyên nhân…………………………………………………………… TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………… CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG………………………… 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT BẮC GIANG…… 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn……………………………………………………… 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020…… 36 36 37 38 41 42 44 44 46 47 47 48 48 49 50 50 51 53 55 55 57 58 59 60 62 64 64 66 69 69 70 71 73 74 74 74 74 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……………………………………………………………………………… 3.2.1 Đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……………………………………………………………………………… 3.2.1.1 Căn hình thành giải pháp 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp………………………………………………… 3.2.1.3 Nội dung giải pháp………………………………………………… 3.2.1.4 Điều kiện thực hiện…………………………………………………… 3.2.1.5 Hiệu giải pháp………………………………………………… 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới……………………………………………………………………… 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp………………………………………………… 3.2.2.3 Nội dung giải pháp………………………………………………… 3.2.2.4 Điều kiện thực hiện…………………………………………………… 3.2.2.5 Hiệu giải pháp………………………………………………… 3.2.3 Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian thiếp lập hỗ trợ xử lý dịch vụ 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp………………………………………………… 3.2.3.3 Nội dung giải pháp………………………………………………… 3.2.3.4 Điều kiện thực hiện…………………………………………………… 3.2.3.5 Hiệu giải pháp………………………………………………… TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN……………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 75 75 75 75 76 80 80 80 80 80 81 85 85 85 85 85 85 88 88 89 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt GTGT Giá trị gia tăng CLDV Chất lượng dịch vụ LAN Local Area Networks MAN Metropolitan Area Networks ISPs Internet Service Providers POPs Point of Presences VT-CNTT Viễn thông Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin ƯCTT Ứng cứu thông tin 10 TTVT Trung tâm viễn thông STT DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 : Tăng trưởng thuê bao doanh thu dịch vụ Internet 42 Bảng 2.2 : Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ Internet 44 Bảng 2.3 : Thang đo Likert điểm 45 Bảng 2.4 : Mức ý nghĩa hệ số tương quan Cronbach Alpha 45 Bảng 2.5 : Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo 46 Bảng 2.6 : Giới tính mẫu 48 Bảng 2.7 : Năng lực mạng lưới internet VNPT Bắc Giang 51 Bảng 2.8 : Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật VNPT Bắc Giang 52 Bảng 2.9 : Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ VNPT Bắc Giang 52 Bảng 2.10 : Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ thuật 54 Bảng 2.11 : Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ internet 55 Bảng 2.12 : Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ 57 Bảng 2.13 : Đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ 58 Bảng 2.14 : Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 59 Bảng 2.15 : Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.16 : Đánh giá khách hàng hình ảnh dịch vụ 62 Bảng 2.17 : Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ internet 63 Bảng 2.18 : Đánh giá độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet 63 Bảng 2.19 : Trình độ nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang 65 Bảng 2.20 : Độ tuổi nguồn nhân lực VNPT Bắc Giang 65 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình vẽ Nội dung Trang Hình 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 1.2 : Dịch vụ tổng thể Hình 1.3 : Minh họa đặc điểm dịch vụ 10 Hình 1.4 : Mơ hình chất lượng Parasuraman, Zeithaml Berry 13 Hình 1.5 : Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.6 : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 1.7 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 1.8 : Mơ hình mạng internet 21 Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang 42 Hình 2.2 : Tăng trưởng thuê bao internet VNPT Bắc Giang 43 Hình 2.3 : Tăng trưởng doanh thu dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 44 Hình 2.4 : Mơ tả mẫu theo độ tuổi 48 Hình 2.5 : Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp 49 Hình 2.6 : Mơ tả mẫu theo mục đích sử dụng 50 Hình 2.7 : Đánh giá chung chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet 54 Hình 2.8 : Đánh giá chung độ tin cậy dịch vụ internet 56 Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT Bắc Giang 76 Hình 3.2 : Hạ tầng cung cấp dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 81 Hình 3.3 : Mơ hình cung cấp dịch vụ internet 85 Hình 3.4 : Mơ hình cung cấp dịch vụ internet 86 Hình 3.5 : Mơ hình tiếp nhận báo hỏng thuê bao 87 Hình 3.6 : Mơ hình tiếp nhận báo hỏng th bao 87 Hiện hệ thống cáp quang đưa vào khai thác, đặc điểm cáp quang nhẹ khả cung cấp dịch vụ lớn, không cần kéo nhiều sợi cáp tuyến cột mà khả đáp ứng số lượng lớn khách hàng, VNPT Bắc Giang cần có kế hoạch chuyển đổi thuê bao sử dụng cáp đồng sang sử dụng cáp quang tiến hành thu rút cáp đồng khơng cịn sử dụng, sau tiến hành cải tạo hệ thống mạng ngoại vi: sửa chữa, nâng cấp tuyến cột yếu, thay cột hư hỏng, căng lại tuyến cáp trùng võng, hợp lý tuyến cáp sử dụng qua giảm thiểu thời gian cố liên lạc dịch vụ hệ thống mạng ngoại vi c Đầu tư nâng cao lực hạ tầng mạng lưới VNPT Bắc Giang sở hữu sở hạ tầng mạng lưới đầy đủ toàn diện mạnh so với đối thủ địa bàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên với chiến lược trở thành nhà cung cấp dịch vụ số địa bàn thời gian tới VNPT Bắc Giang cần tiếp tục trọng đầu tư hạ tầng cho dịch vụ băng rộng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, đồng thời để phát triển dịch vụ - Với hệ thống mạng lõi: Cần đầu tư mở rộng hệ thống thiết bị, lẽ thời gian tới với xu hướng phát triển cơng nghệ, khả tích hợp nhiều ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng ngày nhiều địi hỏi băng thơng cung cấp cho khách hàng ngày lớn, khả kết nối tới hệ thống nhà mạng cần mở rộng thêm Hiện khả đáp ứng mạng lõi Bảng 2.7 86,8 Gigabite (mạng core) thời điểm cao điểm hàng ngày băng thơng vượt ngưỡng này, băng thơng cần mở rộng năm trung bình từ 25 – 30 % cho phù hợp với tốc độ tăng trưởng thuê bao VNPT Bắc Giang đánh giá Bảng 2.1 khoảng 27,19% Số lượng thiết bị truy nhập quang thụ động 70 thiết bị Bảng 2.7 nhiên VNPT Bắc Giang tiếp tục cần đầu tư thêm hệ thống thiết bị việc giới hạn khoảng cách cung cấp dịch vụ (khoảng km từ đầu cuối phía khách hàng đến thiết bị) Điều chỉnh mở rộng dung lượng trạm cho phù hợp với nhu cầu sử dụng địa phương Song song với đó, cần tiếp tục tiến hành quy hoạch lại mạng truyền dẫn khu vực theo loại thiết bị để thuận tiện cho trình mở luồng q trình xử lý ứng cứu thơng tin có cố xảy Cùng với đó, để giảm thiểu khoảng cách từ nhà thuê bao tới trạm viễn thông, cần tiếp tục điều chỉnh cho phù hợp mạng ngoại vi - Với hệ thống cáp trục truyền dẫn: cần tiến hành bổ sung thêm tuyến cáp trục từ trung tâm tỉnh tới trung tâm huyện đảm bảo khép ring truyền dẫn cho thiết bị theo hướng cáp riêng biệt Hiện VNPT Bắc Giang nhiều tuyến cáp trục truyền dẫn theo tuyến cột, cống bể nên nguy xảy liên lạc, cô lập thông tin vùng rộng lớn (thậm chí huyện) cao - Với hệ thống cáp ngoại vi: Theo đánh giá Bảng 2.7 vùng phục vụ hệ thống cáp ngoại vi VNPT Bắc Giang khoảng 65% địa bàn để tiếp tục tăng trưởng thị phần năm tới việc đầu tư thêm hệ thống mạng cáp ngoại vi cần thiết - Với hệ thống phần tử mạng đặt phía khách hàng: cần nâng cao chất lượng sản phẩm, việc đầu tư phần tử mạng VNPT Bắc Giang sử 83 dụng sản phẩm nhiều nhà cung cấp khác Chất lượng khơng đồng đều, có chủng loại thiết bị hay bị lỗi như: hay cấu hình thiết bị nhân viên kỹ thuật phải đến cấu hình lại, adapter nguồn thiết bị hay gây mạng khách hàng sử dụng dich vụ, công suất phát wifi yếu, khả tương thích với thiết bị wifi khác kém…Điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín VNPT Bắc Giang đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ internet d Khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, VNPT Bắc Giang cần nhanh chóng triển khai mơt số biện pháp nhằm khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sau: - Nhanh chóng triển khai dịch vụ mới: Hiện cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ internet khốc liệt Các nhà mạng Viettel, FPT việc trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi hướng tới dịch vụ giá trị gia tăng như: truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ khai thuế qua mạng, dịch vụ sổ liên lạc điện tử, phần mềm quản lý bệnh viện, truyền hình trực tuyến… Do VNPT muốn phát triển thuê bao chiếm lĩnh thị phần phải đẩy nhanh dịch vụ gia tăng theo xu hướng Có thể nói VNPT đơn vị đầu lĩnh vực ứng dụng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xung quanh dịch vụ dịch vụ internet Tuy nhiên tăng trưởng số lượng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng chậm, điều khả liên kết liệu hệ thống phần mềm với hệ thống đơn vị khác Do cần có giải pháp phát triển đồng nhắm tới khách hàng cụ thể cần xem xét khả liên kết khách hàng với hệ thống liệu khác để đảm bảo triển khai dịch vụ dễ dàng Để đạt điều yêu cầu đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin đủ số lượng, tốt chất lượng Nhưng lực lượng lao động công nghệ thơng tin VNPT tỉnh thành nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng cịn mỏng, nên sách nhân cần ưu tiên tuyển dụng lực lượng lao động chất lượng cao - Đa dạng hóa gói cước dịch vụ, đưa gói cước tích hợp nhiều dịch vụ: Cần xây dựng sách gói cước đa dạng, tạo hội lựa chọn gói dịch vụ phong phú, đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng VNPT Bắc Giang cần đưa gọi cước tích hợp sử dụng nhiều dịch vụ với phương châm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Bắc Giang có lợi VNPT Bắc Giang cần ban hành sách miễn giảm cước thuê bao tháng khách hàng dùng nhiều dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Giang sau: Các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đường dây: tích hợp internet phần mềm ứng dụng, dịch vụ truyền hình trả tiền, điện thoại, dịch vụ kênh thuê riêng có sách giảm cước, khuyến mại VNPT Bắc Giang có lợi giảm chi phí bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng Các khách hàng dùng nhiều thuê bao dịch vụ cần xây dựng chế giảm giá cước cho thuê bao sau Càng nhiều thuê bao mức cước giảm trừ cho thuê bao sau tăng dần Đặc biệt dịch vụ tiền mua thiết bị đầu cuối xây dựng chế giảm giá bán thiết bị cho khách hàng dùng nhiều thuê bao 84 3.2.2.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Để tiến hành giải pháp đồng nêu yêu cầu VNPT Bắc Giang cần phải tính tốn chi phí tiến hành đầu tư, chi phí cho cơng tác bảo trì bảo dưỡng, lập kế hoạch chi tiết cho giai đoạn để hiệu mang lại với chi phí bỏ tốt 3.2.2.5 HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP Với việc không ngừng mở rộng hạ tầng mạng lưới, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo an tâm, thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 3.2.3 CẢI TIẾN QUY TRÌNH NHẰM RÚT NGẮN THỜI GIAN THIẾT LẬP HỖ TRỢ XỬ LÝ DỊCH VỤ 3.2.3.1 CĂN CỨ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP Là yếu tố quan trọng góp phần tăng độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, hỗ trợ, xử lý cố trình khách hàng sử dụng dịch vụ nhỏ độ hài lòng khách hàng tăng, tạo tin tưởng cho khách hàng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ internet So với tiêu chuẩn đề ngành VNPT Bắc Giang đáp ứng đầy đủ, nhiên qua điều tra tác giả thấy có yếu tố việc thiết lập dịch vụ cho khách hàng thời gian thông báo (TC2), lắp đặt dịch vụ thành công từ lần (TC3), Khách hàng gọi tới tổng đài cần hỗ trợ, chia sẻ kết nối thành công (CT2), nhân viên kỹ thuật hỗ trợ, xử lý cố nhanh chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng (CT3) đánh giá thấp Điều cho thấy để nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang, đơn vị cần cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3.2 MỤC TIÊU CỦA GIẢI PHÁP Giảm khâu trung gian trình thiết lập dịch vụ, xử lý cố thuê bao từ giảm thiểu thời gian gián đoạn thông tin, tăng độ khả dụng dịch vụ 3.2.3.3 NỘI DUNG GIẢI PHÁP Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ Mơ hình thiết lập dịch vụ sau: Tiếp nhận hợp đồng Giao phiếu lắp đặt Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Điều hành lắp đặt TTVT Nhân viên kinh doanh Nhập đấu dây, thiết bị Khóa phiếu, kết thúc Cấu hình thiết bị, trả phiếu Hình 3.3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 85 Nhân viên OMC Qúa trình thiết lập dịch vụ gồm bước: - Nhân viên kinh doanh tiếp nhận hợp đồng nhập số liệu vào hệ thống phát triển thuê tập trung - Bộ phận điều hành lắp đặt trung tâm huyện, thành phố in phiếu giao cho nhân viên kỹ thuật - Nhân viên kỹ thuật nhận phiếu thi công thực đấu nối từ thiết bị tới thuê bao, điện thoại thông báo cho nhân viên OMC (trung tâm vận hành khai thác) thực cấu hình cung cấp dịch vụ thiết bị trả phiếu hồn cơng hệ thống - Qua hệ thống máy tính phận điều hành lắp đặt trung tâm tiến hành khóa phiếu kết thúc q trính thiết lập dịch vụ Với mơ hình Hình 3.3 ta thấy có khâu trung gian khơng tham gia trực tiếp q trình thiết lập dịch vụ là: - Điều hành lắp đặt trung tâm viễn thông huyện, thành phố: nhân viên kinh doanh tiếp nhận hợp đồng nhập số liệu vào hệ thống phát triển thuê bao, thông qua hệ thống mạng nội đơn vị phận điều hành lắp đặt trung tâm tiến hành giao phiếu cho nhân viên kỹ thuật lắp đặt khâu làm chậm trình thiết lập dịch vụ lẽ nhân viên kinh doanh chuyển trực tiếp phiếu yêu cầu thiết lập dịch vụ sau lập hợp đồng khách hàng xong thông qua hệ thống máy chủ liệu hệ thống tin nhắn brandname mà VNPT Bắc Giang triển khai đến trực tiếp nhân viên kỹ thuật - Nhân viên OMC (trung tâm vận hành khai thác) làm nhiệm vụ cấu hình thiết bị, rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ cách triển khai phần mềm tập trung để có nhu cầu thiết lập dịch vụ nhân viên kinh doanh liên hệ nhân viên kỹ thuật lấy thông số thiết bị tham số thiết bị vào hệ thống quản lý thuê bao sau liên kết đến hệ thống NMS (Network management system) quản lý thiết bị thực câu lệnh cấu hình thiết lập dịch vụ Do mơ hình thiết lập dịch vụ khơng cịn khâu trung gian, có hệ tương tác khâu q trình thiết lập dịch vụ nhân viên kinh doanh nhân viên kỹ thuật tham gia vào qúa trình hệ thống máy chủ liên kết liệu Hình 3.4 Hệ thống server quản lý thuê bao Nhập hợp đồng Nhân viên kinh doanh SMS Brandname Khóa phiếu Thơng báo thơng số thiết bị Hệ thống NMS Hình 3.4: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 86 Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Trong mơ hình thiết lập dịch vụ ta thấy loại bỏ hai khâu trung gian Hình 3.3 Với mơ hình cịn hai thành phần trực tiếp q trình thiết lập dịch vụ người thiết lập hợp đồng người lắp đặt dịch vụ, cịn q trình kết nối hai thành phần hồn tồn thực tự động thơng qua hệ thống máy tính hệ thống nhắn tin sẵn có VNPT Bắc Giang rút ngắn q trình thiết lập dịch vụ cách đáng kể Cải tiến quy trình xử lý báo hỏng Cũng giống quy trình thiết lập dich vụ quy trình xử lý báo hỏng có khâu trung gian Hình 3.5 Giao phiếu xử lý qua SMS Brandname Tiếp nhận báo hỏng 119 Tiếp nhận báo hỏng Nhân viên kỹ thuật xử lý Điều hành sửa chữa TTVT Khóa phiếu Kết thúc Thơng báo hồn thành xử lý Hình 3.5: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng th bao Với mơ hình có khâu gián tiếp khơng tham gia nhiều vào q trình xử lý khâu điều hành sửa chữa trung tâm viễn thông Do để rút ngắn thời gian xử lý báo hỏng th bao mơ hình Hình 3.6 khâu trung gian bỏ qua thay vào hệ thống điều hành sửa chữa tự động có ưu điểm nhân viên kỹ thuật xử lý tiếp nhận thông tin thuê bao báo hỏng điện thoại viên 119 tiếp nhận thông tin nhập vào hệ thống lúc, nơi thông qua hệ thống nhắn tin báo hỏng tự động SMS Brandname vào điện thoại di động nhân viên xử lý khơng cịn phụ thuộc vào khâu tiếp nhận trung gian mơ hình cũ Hệ thống server quản lý báo hỏng Nhập báo hỏng Tiếp nhận báo hỏng 119 SMS Brandname Cập nhật Khóa phiếu Thơng báo hồn thành xử lý Nhân viên kỹ thuật lắp đặt Hình 3.6: Mơ hình tiếp nhận báo hỏng th bao Còn yếu tố khách hàng chưa hài lịng việc gọi tới tổng đài hỗ trợ dịch vụ 800126 hỗ trợ báo hỏng 119 VNPT Bắc Giang cịn có gọi khơng thành công Bảng 2.12, theo tiêu chuẩn ngành 87 phù hợp khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố phần phân tích thực trạng ra, khách hàng gọi tới hệ thống báo bận không thành công Để nâng cao chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng, thời gian tới VNPT Bắc Giang cần đầu tư nâng cấp hệ thống call center tăng cường bàn điện thoại viên để đáp ứng tốt yêu cầu hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Để thực giải pháp nêu VNPT Bắc Giang cần thực số nội dung sau: - Thực nâng cấp, đầu tư hệ thống server máy chủ đảm bảo lực thực việc điều hành tự động - Trang bị thêm cổng nhắn tin Brandname phục vụ quy trình riêng biệt - Bố trí thêm người hỗ trợ kỹ thuật phận tiếp nhận báo hỏng, đảm bảo có đủ chun mơn kinh nghiệm để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng hệ thống có yêu cầu 3.2.3.5 HIỆU QUẢ CỦA GIẢI PHÁP Với việc cải tiến quy trình thiết lập, hỗ trợ, xử lý cố cho khách hàng kết hợp với biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư nâng cao lực mạng lưới, hạ tầng giúp cho VNPT Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet địa bàn tỉnh Góp phần đưa VNPT Bắc Giang trở thành doanh nghiệp số địa bàn lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin 88 TĨM TẮT CHƯƠNG Tóm lại, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang phát hiện, hướng giải pháp chương 2, chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Các giải pháp đưa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ internet, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngược lại, thiếu giải pháp ảnh hưởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 89 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đặc biệt giai đoạn nước ta hội nhập tổ chức kinh tế giới khu vực, cạnh tranh mạnh mẽ hết Ngoài đối thủ cạch tranh nước cơng ty nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thơng Việt Nam hội thách thức cho doanh nghiệp nước kinh doanh lĩnh vực có VNPT Với VNPT Bắc Giang thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thơng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng tồn diện khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT Bắc Giang bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT Bắc Giang phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng điểm mạnh điểm yếu đơn vị Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT Bắc Giang giai đoạn nay.Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT Bắc Giang Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hồn cảnh vừa cơng tác vừa nghiên cứu nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến quý báu từ người đọc Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị cơng tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hồn thành luận văn 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh (2013), “ Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học [2] Vũ Thị Thúy Nga (2014) “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [3] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê Hà Nội [4] Nguyễn Đình Phan (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [5] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [6] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2016), “Bộ quy định tiêu chất lượng mạng-dịch vụ VNPT” [7] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “ Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thơng” [8] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ viễn thông – dịch vụ Internet” [9] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2013), “Quy định tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp” [10] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2014), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet” [11] Viễn thông Bắc Giang (2013), “Cung cấp xử lý cố dịch vụ điện thoại cố định có dây, Internet, MyTV viễn thơng Bắc Giang” Tài liệu tham khảo tiếng Anh [1] Crolin J.J; Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp 55-68 [2] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 36-44 [3] Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2), Nhà xuất thống kê [4] Parasuraman, A.;Zeithaml,V.A.;Berry, L.L (1985), “ A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing [5] Thongsamak (2001), “Service quality: its mesurement and ralationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 2001 [6] Zeithaml & Bitner (2003), “Services Marketing (12th edition)” PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA  Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet VNPT Bắc Giang nhằm đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nay, mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời vào câu hỏi cách tích (X) khoanh trịn vào câu trả lời q vị Chúng tơi cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ Internet VNPT Bắc Giang: Trả lời cách chọn lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Độ tin cậy Thực cam kết hợp 1 đồng 2 3 4 5 Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng 1 thời gian thông báo 2 3 4 5 Lắp đặt dịch vụ thành công từ lần 1 2 3 4 5 Tính giá cước quy định 1 2 3 4 5 Thông tin gói cước xác 1 qn 2 3 4 5 Thông tin đến khách hàng cách 1 xác kịp thời 2 3 4 5 Thực đầy đủ cam kết có 1 thông báo khuyến 2 3 4 5 Khả đáp ứng Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt dịch vụ 1 điểm giao dịch sẵn sàng 2 3 4 5 Yêu cầu tiếp nhận lắp đặt địa người sử dụng qua số điện thoại tổng  đài đáp ứng 2 3 4 5 10 Giao dịch viên hiểu rõ quy trình nghiệp 1 vụ cung cấp dịch vụ 2 3 4 5 Giao dịch viên sẵn sàng giúp đỡ tiếp nhận yêu cầu trường hợp 11 có khó khăn từ phía khách hàng (xa  trạm kỹ thuật, đường truyền kém, chưa có hạ tầng ) 2 3 4 5 Nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ đến 12 nơi lắp đặt cố gắng liên hệ gặp  trực tiếp khách hàng để lắp đặt dịch vụ 2 3 4 5 Nhà mạng cố gắng, kịp thời thông 13 báo đến khách hàng có vấn đề phát  sinh trình cung cấp dịch vụ 2 3 4 5 Giao dịch viên trả lời câu hỏi 1 đáp ứng yêu cầu khách hàng 2 3 4 5 Anh/chị cảm thấy yên tâm sử 1 dụng dịch vụ internet 2 3 4 5 Anh/chị hồn tồn tin tưởng 16 thơng tin cá nhân tơn  trọng giữ bí mật 2 3 4 5 Trình độ lực chun mơn cán 1 nhân viên công ty đáp ứng yêu cầu 2 3 4 5 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào chất 18 lượng tốc độ đường truyền dịch vụ  internet 2 3 4 5 14 Năng lực phục vụ 15 17 Mức độ cảm thông Nhân viên kỹ thuật VNPT Bắc Giang thể kiên nhẫn, tôn 19 1 trọng yêu cầu tìm hiểu thơng tin sử dụng dịch vụ internet 2 3 4 5 Khách hàng gọi tới tổng đài cần hỗ 1 trợ, chia sẻ kết nối thành công 2 3 4 5 Nhân viên kỹ thuật VNPT Bắc Giang hỗ trợ, xử lý cố nhanh 21 1 chóng kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng 2 3 4 5 Nhân viên VNPT hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích 22 khách hàng anh/chị tìm biện  pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 2 3 4 5 Nhân viên VNPT trang bị đầy đủ 23 kiến thức sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ  khách hàng 2 3 4 5 Các điểm giao dịch VNPT Bắc 24 Giang khang trang, xếp hợp  lý 2 3 4 5 Trang web http://vnptbacgiang.com.vn thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ 25 1 thơng tin dịch vụ mà khách hàng quan tâm 2 3 4 5 2 3 4 5 20 Phương tiện hữu hình Các trang thiết bị máy tính, máy 26 in, modem sử dụng trình  cung cấp dịch vụ đại Chất lượng kỹ thuật 27 Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng 1 nhanh, độ trễ nhỏ 2 3 4 5 28 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại 1 mạng tốt, đáp ứng yêu cầu 2 3 4 5 29 Lưu lượng trung bình hướng 1 kết nối đảm bảo truy cập tốt 2 3 4 5 30 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi sai 1 cước đạt yêu cầu 2 3 4 5 Dịch vụ internet dịch vụ cần thiết 1 nhiều người sử dụng 2 3 4 5 Dịch vụ internet cầu nối trao đổi 32 giao lưu tình cảm, giao thương thơng  tin, hàng hóa 2 3 4 5 Nhận diện thương hiệu dịch vụ internet 1 đẹp, ấn tượng 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/chị cảm thấy hài lòng cung 35 cách phục vụ dịch vụ VNPT Bắc  Giang 2 3 4 5 36 Anh/chị cảm thấy hài lòng hữu 1 dụng dịch vụ 2 3 4 5 37 Anh/chị Hài lòng chất lượng 1 dịch vụ internet 2 3 4 5 2 3 4 5 Hình ảnh dịch vụ 31 33 34 Dịch vụ internet uy tín chất lượng Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet Sự hài lòng dịch vụ Internet 38 Anh/chị Giới thiệu người khác sử dụng 1 dịch vụ VNPT Bắc Giang 39 Anh/chị sẵn sàng bỏ tiền sử dụng dịch 1 vụ internet 2 3 4 5 40 Anh/chị sử dụng dịch vụ 1 internet VNPT Bắc Giang 2 3 4 5 PHẦN II: THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI Họ tên:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25  Từ 25 – 34  Từ 35 - 44  Từ 45 – 65  Trên 65 Nghề nghiệp:  Nhân viên, công nhân  Công chức, viên chức  Sinh viên, học sinh  Tự doanh  Nội trợ  Khác Anh/chị thường sử dụng internet vào mục đích gì?  Cơng việc  Làm việc, học tập  Trao đổi liên lạc  Giải trí  Khác Một lần xin chân thành cảm ơn anh chị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này!  ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG. .. luận văn phân tích thực trạng chất lượng internet VNPT Bắc Giang, tập trung xác định tồn chưa hợp lý từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh dịch vụ Internet VNPT Bắc Giang Đối... 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT BẮC GIANG 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT BẮC GIANG VNPT Bắc Giang (trước