Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại viện ngoại ngữ trường đại học bách khoa hà nội

Vì vậy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tố

-

ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮ-

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

- ĐỒNG THỊ HỒNG HẬU

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA VIỆN NGOẠI NGỮ- TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức của tác giả

Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, không phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây

Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung, ý tưởng và đề xuất của luận văn này

Tác giả

Đồng Thị Hồng Hậu

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường

đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi suốt trong thời gian học tập của khoá học Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn

với đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của

Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội ”

Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và kiến thức còn hạn chế, nên bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp vấn đề này

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, tháng 5 năm 2014

Tác giả

Đồng Thị Hồng Hậu

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 5

1.1 Chất lượng và dịch vụ……… 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Dịch vụ 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo 10

1.2.1 Đào tạo 10

1.2.2 Chất lượng đào tạo 10

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 13

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong 13

1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 26

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN NGOẠI NGỮ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 26

2.1 Giới thiệu về trường đại học bách khoa Hà nội 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà nội 26

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trường 28

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 29

2.2 Giới thiệu về Viện ngoại ngữ 30

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viện Ngoại Ngữ 30

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viện Ngoại Ngữ 30

2.3 Phân tích chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ - Trường ĐHBK Hà Nội 35

2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 35

2.3.2 Phân tích mẫu 35

2.3.3 Chất lượng đào tạo chung của Viện 38

2.3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 42

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3 60

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VIỆN NGOẠI NGỮ- ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 60

3.1 Định hướng phát triển của Viện Ngoại Ngữ trong thời gian 60

3.1.1 Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới 60

3.1.2 Những mục tiêu của Việt Nam về giáo dục nghề nghiệp trong giai đoạn tới 61

3.1.3 Mục tiêu đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - trường ĐHBK Hà Nội 62

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Viện Ngoại Ngữ - Trường ĐHBK Hà Nội…… ……… 63

3.2.1 Đổi mới nội dung chương trình đào tạo 63

3.2.2 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị 66

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 69

3.2.4 Xây dựng mối quan hệ giữa Viện với doanh nghiệp 73

3.3 Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang

Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 36

Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 37

Bảng 2.8: Đánh giá nội dung, chương trình mục tiêu đào tạo 43

Bảng 2.9: Bảng thống kê số lượng giảng viên các bộ môn của Viện 45

Bảng 2.10: Cơ cấu giảng viên theo trình độ và độ tuổi 46

Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng cán bộ đang được cử đi đào tạo

Bảng 2.13: Đánh giá về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Viện 56

Bảng 2.15: Kết quả xây dựng chương trình đào tạo trong những năm

Bảng 2.16: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy của viện 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tên Trang

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu hoạt động tổ chức trường ĐHBK Hà Nội 29

Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Ngoại Ngữ 31

Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 36

Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với sự tăng nhanh của dân số thế giới, nguồn nguyên liệu ngày càng khan hiếm, năng lực sản xuất của mỗi quốc gia không còn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên sẵn có, vào nguồn nhân công rẻ mà giờ đây phụ thuộc phần nhiều vào kiến thức, kỹ năng và chất lượng của nguồn nhân lực mà họ sở hữu

để từ đó tìm ra các nguồn năng lượng mới và các công nghệ hiện đại Hơn nữa, xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là thời cơ và cũng là thách thức lớn, mở ra cơ hội giao lưu và phát triển Các quốc gia kém phát triển có thể tranh thủ thời cơ, bằng chiến lược đi tắt đón đầu để tiếp cận, tiếp nhận khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến và học tập những kinh nghiệm quản lý, điều hành của các quốc gia phát triển Các nước phát triển mở rộng thị trường, thị phần và giảm chi phí sản xuất bằng việc sử dụng nhân công bản địa với giá rẻ, tăng dịch vụ bán và chuyển giao công nghệ, chuyên gia Trong bối cảnh đó, để trở thành cường quốc chính là đào tạo, sở hữu được lực lượng lao động có trình độ cao, thích ứng nhanh với sự thay đổi của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn cầu hướng vào thị trường

Việt Nam là một đất nước đang phát triển ở trình độ thấp Đảng và nhà nước

ta ý thức được tầm quan trọng của phát triển giáo dục và khoa học công nghệ Báo cáo chính trị của BCH Trung Ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX đã chỉ rõ: “phát triển kinh tế, công nghiệp hoá, hiện đại hoá là nhiệm vụ trung tâm Con đường công nghiệp hoá của Việt Nam cần và có thể rút ngắn thời gian so với các nước đi trước… gắn công nghiệp hoá với hiện đại hoá, tận dụng mọi khả năng để đạt trình độ tiên tiến, hiện đại về khoa học – công nghệ, từng bước phát triển kinh tế tri thức Phát huy nguồn lực trí tuệ và sức mạnh tinh thần của người Việt Nam, đặc biệt coi trọng phát triển giáo dục, khoa học và công nghệ, xem đây là nền tảng và động lực của sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá” Trong Báo cáo chính trị của

BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại đại hội IX còn khẳng định “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hoá tinh thần tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ, kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường; thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được hình thành về căn bản; vị thế của nước

ta trên trường quốc tế được nâng cao”

Bước vào thế kỷ mới, do bước tiến nhảy vọt của khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, thế giới đi vào nền văn minh trí tuệ với sự hình thành và phát triển của kinh tế tri thức Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế vừa mở ra thời cơ vừa đặt các nước đang phát triển đứng trước những thách thức lớn của quá trình cạnh tranh mang tính toàn cầu Trong bối cảnh chung đó, các nước đều coi trọng nguồn lực con người và coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, điều này đã được khẳng định tại điều 35 Hiến pháp (1992) và đầu tư cho giáo dục được coi như đầu

tư cho sự phát triển bền vững Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy rằng "Vì lợi ích mười

năm phải trồng cây, vì lợi ích trăm năm phải trồng người" là có ý nghĩa như vậy

Từ lời dạy của Bác và nhiệm vụ đặt ra ở trên cho giáo dục là một trách nhiệm nặng nề, trong đó có trách nhiệm xây dựng nguồn nhân lực cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá Do đó chúng ta phải xác định, đào tạo được đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật có trình độ cao, nắm vững và ứng dụng các tri thức trong thực tiễn, đổi mới và chuyển giao công nghệ sẽ là điều kiện quan trọng để thực hiện thắng lợi công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Để làm được điều đó Bộ giáo dục và Đào tạo đang nỗ lực cố gắng đưa ra các giải pháp tích cực giúp giáo dục Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp tiến kịp các nước trong khu vực và trên thế giới, còn bản thân tại các trường Đại học, Cao đẳng phải làm gì thiết thực nhất? Phải có những giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học của mình Là một những thành viên hiện đang công

sự tồn tại và phát triển của Viện Ngoại Ngữ cũng như trường ĐHBK Hà Nội trong

thời gian tới Vì vậy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp

để nâng cao chất lượng đào tạo của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn

đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển riêng của Viện cũng như sự phát triển chung của nhà trường

2 Mục đích và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng đào tạo, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ

- Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nâng cao chất lượng đào tạo là một đề tài rộng lớn và phức tạp mang tính thời đại Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chỉ tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng đào tạo về phía khách hàng tức là các học viên đang học tại Viện Ngoại ngữ - Trường đại học Bách Khoa Hà nội Trên cơ sở

đó tác giả sẽ đề ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Đối tượng nghiên cứu của

đề tài là các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ

4 Phương pháp nghiên cứu

Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Viện Ngoại ngữ và Trường đại học Bách Khoa Hà nội, tác giả còn tiến hành điều tra để tham khảo ý kiến trực tiếp của các sinh viên đang theo học tại Viện Ngoại Ngữ

Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh Ngoài ra tác giả còn sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích các phiếu điều tra thu về Các giá trị trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong phần mềm này

5 Ý nghĩa của đề tài

Đối với Viện Ngoại Ngữ nói riêng và nhà trường nói chung, có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo

Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình

Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng đào tạo và định hướng phát triển trong tương lai của Viện Ngoại Ngữ - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

6 Bố cục của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

- Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học

Bách Khoa Hà Nội

- Chương 3: Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ -

trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

gì ? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và

đã có nhiều định nghĩa khác nhau, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, có cái nhìn toàn diện hõn về chất lýợng

Theo từ điển tiếng Việt chất lượng là: “cái làm lên phẩm chất, giá trị của sự

vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”.Như vậy chất lượng là: “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản sự vật (sự

việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” [Nguyễn Quốc Cừ, 2000]

Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thoả mãn nhu cầu”, một điều quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm

Theo quan điểm triết học: Là kết quả của quá trình tích luỹ về lượng

Theo quan điểm kinh doanh: Chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng

Theo GS Philip B.Gosby người Mỹ: “Chất lượng là là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định” [Lưu Văn Nghiêm, 2001]

Theo J.Juran người Mỹ: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [Lưu Văn Nghiêm, 2001]

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng của Châu Âu "Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng” [Nguyễn Phương Nga, 2005]

Theo quan điểm khách hàng thì chất lượng chính là khả năng mà sản phẩm

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,

giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể

trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo

ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng

không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng

thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận

được

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản

phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng

của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của

dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ Như vậy ở đây chưa

bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính

trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn

Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật

thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch

vụ được gọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người

tiêu dùng dịch vụ Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ

tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị

chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận Song

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ

là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không

ổn định của nó

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra [Lưu Văn Nghiêm, 2001]

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp

Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có

sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực

sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch

vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất

lượng dịch vụ (SERVQUAl) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) làm cho

việc cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Những khoảng cách đó là:

- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp: Không phải bao giờ ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng nhận thức đúng

đắn những gì khách hàng kỳ vọng, từ đó làm xuất hiện khoảng cách này

- Khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nhận thức đúng những kỳ vọng của

khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó

- Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Mặc dù có thể chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối sử với các khách

hàng đúng đắn, song chưa hẳn đã có dịch vụ chất lượng cao Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trính thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và khó

có thể tiêu chuẩn hóa được

Cảm nhận chất lượng dịch

vụ

Cung cấp dịch vụ( bao gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện)

Chuyển đổi từ nhận thức vào

đặc tính chăt lượng của dịch vụ

Nhận thức của ban lãnh đạo DN về kỳ

vọng của khách hàng

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng

cách 4

Khách hàng

- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách

hàng: Phương tiện quảng cáo và các hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp

về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai

trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh

nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế

- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ kỳ vọng: Khoảng cách này

phát sinh khi khách hàng định lượng kết quả thực hiện của doanh nghiệp theo một

cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất

lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển

giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong

Như vậy, sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng

đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào và trong bối cảnh họ mong đợi những gì

1.2 Đào tạo và chất lượng đào tạo

1.2.1 Đào tạo

“Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành

một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi

cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả”

[Trần Khánh Đức - Viện Nghiên cứu phát triển Giáo dục, 2005]

1.2.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu giáo dục, là chất lượng người học

được hình thành từ các hoạt động giáo dục theo những mục tiêu định trước Sự phù

hợp được thể hiện thông qua mục tiêu giáo dục, phù hợp với nhu cầu người học, với

gia đình cộng đồng và xã hội

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường

Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ

quan trọng nhất của tất cả các cơ sở có đào tạo trung cấp chuyên nghiệp nói riêng

Trong giáo dục đào tạo chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định,

Một số quan niệm khác trong đánh giá chất lượng đào tạo

Theo tác giả Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp- ĐHQG Hà Nội: "Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trình" [Bùi Minh Hiền, 2006]

Theo tác giả Trần Khánh Đức- Viện nghiên cứu phát triển giáo dục: "Chất lượng đào tạo là kết kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể " [Bùi Minh Hiền, 2006]

Theo tổ chức UNESCO: Chất lượng giáo dục được thể hiện trong bốn trụ cột là

“Học để biết, học để làm, học để chung sống và tồn tại” [Bùi Minh Hiền, 2006] Mỗi cơ sở đào tạo luôn có những nhiệm vụ cụ thể Từ những nhiệm vụ này, nhà trường sẽ xây dựng và xác định các mục tiêu đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng bên ngoài, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm đạt được mục tiêu đó, đạt chất lượng bên trong

Nhìn một cách thực tiễn, sản phẩm cuối cùng và cũng là sản phẩm quan trọng nhất của quá trình giáo dục là nhân cách, phẩm chất, năng lực nghề nghiệp của người học Nhưng không phải chỉ có một loại sản phẩm đó Có sản phẩm cuối cùng thì trước đó cũng phải có các sản phẩm bộ phận, trung gian cùng nằm trong chuỗi quá trình đào tạo Nhờ chất lượng của hệ thống các sản phẩm bộ phận ấy đóng góp

và tác động mà hình thành nên chất lượng của sản phẩm cuối cùng là nhân cách của người học Nói như vậy bởi khi xem xét việc đào tạo là một quá trình tổng thể thì quá trình ấy phải bao gồm rất nhiều hoạt động Mỗi hoạt động, một quá trình tạo ra một kết quả và cho ta một sản phẩm

Như vậy, khi nói đến chất lượng giáo dục của một nhà trường, ta vừa nói đến chất lượng của người học, đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ thống các sản phẩm trung gian cấu thành lên sản phẩm cuối cùng đó Ta vẫn khẳng định chất lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những người thầy, của

phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt động giáo dục, đều tham gia cấu thành chất lượng đào tạo

Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con người lao động” có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên.v.v… mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với cơ quan, các tổ chức sản xuất – dịch vụ, khả năng phát triển nghề nghiệp của bản thân họ trong tương lai v.v

1.2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo

Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là chất lượng so sánh khu vực và thế giới Nhân lực dược đào tạo phái đáp ứng thị trường lao động quốc tế Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành là bộ công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là khái niệm động, đa chiều và gắn các yếu tố chủ quan trọng thông qua quan hệ giữa người và người Do vậy, không thể dùng một biện pháp đo đơn giản để đánh giá chất lượng đào tạo Việc đánh giá chất lượng bên trong được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao động nhằm đánh giá bản thân chất lượng đào tạo trường mình

Tuy nhiên, việc đánh giá cũng có thể được thực hiện từ bên ngoài do các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với mục đích khác nhau(khen thưởng, phê bình, xếp hạng…) Dù đối tượng của việc đánh giá là gì và chủ thể của việc đánh giá là ai thì việc đầu tiên và quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đánh giá Từ đó, ta mới xác định được việc sử dụng phương pháp thích ứng

Căn cứ vào các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và phẩm chất của người tốt nghiệp(sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán và đề xuất các biện

Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo :

Hình 1.2: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

1 Đánh giá mục tiêu đào tạo thích ứng với yêu cầu kinh tế-xã hội

2 Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

3 Đánh giá sản phẩm đào tạo thích ứng với mục tiêu đào tạo

4 Đánh giá quá trình dào tạo

5 Đánh giá tuyển dụng

6 Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

Có nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tuy nhiên trong khuôn khổ luận văn này chỉ xem xét những nhân tố cơ bản tác động và gây ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

1.3.1 Nhóm các yếu tố bên trong

1.3.1.1 Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo

Mục tiêu đào tạo: Đó là kết quả, là sản phẩm mong đợi của quá trình dạy học

Mục tiêu đào tạo hay sản phẩm đào tạo chính là người học sinh tốt nghiệp với nhân cách đã được phát triển, hoàn thiện thông qua quá trình dạy học Nhân cách người học sinh hiểu theo cấu trúc đơn giản gồm có phẩm chất (phẩm chất của người công dân, người lao động nói chung, lao động ở một lĩnh vực nhất định) và năng lực (Hệ thống kiến thức khoa học - công nghệ, kỹ năng - kỹ xảo thực hành chung và riêng)

Nội dung đào tạo: Để thực hiện được mục tiêu người học cần phải lĩnh hội một

hệ thống các nội dung đào tạo bao gồm: Chính trị - xã hội; khoa học - kỹ thuật - công nghệ; giáo dục thể chất và quốc phòng Nội dung đào tạo được phân chia thành các môn học cụ thể

Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá

trình đào tạo Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà trường

Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó Để trả lời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất Như vậy đòi hỏi các

cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp, ở kết quả sản phẩm đầu ra

Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp Chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất Bên cạnh đó các nhà trường phải xây dựng phần mềm (bao gồm các tiết thảo luận, tham quan thực tế, nói chuyện theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghề cụ thể, tạo bản sắc riêng cho mỗi nhà trường

Chương trình đào tạo phải tuỳ thuộc theo từng ngành nghề mà bố trí số môn học, thời gian học sao cho phù hợp với mục tiêu đào tạo Trong từng môn học cũng tuỳ theo từng chuyên ngành cụ thể mà bố trí số tiết giảng cho hợp lý Việc sắp xếp thứ tự các môn học trong từng học kỳ cũng hết sức quan trọng, nó phải được sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, hợp lý Có như vậy học sinh mới tiếp thu các môn học một cánh dễ dàng

Hỡnh 1.3: Quan hệ giữa mục tiờu & chất lượng đào tạo

Kiểm tra kết quả đỏnh giỏ học tập để khẳng định sinh viờn thu được khối lượng kiến thức và cỏc kỹ năng theo đỳng mục tiờu đào tạo của trường; sinh viờn tốt nghiệp đạt được cỏc yờu cầu của mục tiờu của đào tạo Cỏc chỉ số đỏnh giỏ:

- Sử dụng cỏc phương phỏp kiểm tra đỏnh giỏ khỏc nhau để đỏnh giỏ khỏch quan kết quả học tập của sinh viờn

- Kết quả kiểm tra/ thi được phõn tớch để cung cấp cỏc thụng tin làm cơ sở thức đẩy cỏc hoạt động: cải tiến phương phỏp học tập của sinh viờn; tăng giảm khối lượng kiến thức và cỏc kỹ năng phự hợp với yờu cầu của mục tiờu đào tạo

1.3.1.2 Đội ngũ giảng viờn

Đội ngũ giảng viờn đúng vai trũ quyết định trong việc đảm bảo nõng cao chất lượng đào tạo của cỏc đơn vị nhà trường Giảng viờn là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức cỏc hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thỳ trong quỏ trỡnh học tập của học sinh Giảng viờn cũn cú vai trũ hết

Mục tiêu

đào tạo

Chất l-ợng đào tạo

Đặc trưng, giỏ trị nhõn cỏnh, xó hội, nghề nghiệp

Giỏ trị sức lao động Năng lực hành nghề Trỡnh độ chuyờn mụn nghề nghiệp

Năng lực thớch ứng với thị trường lao động

Năng lực phỏt triển nghề nghiệp

Quỏ trỡnh đào tạo

Kỹ năng Thỏi độ

Người tốt nghiệp

Kiến thức

sức quan trọng trong việc phát triển các khả năng sáng tạo của sinh viên, giúp sinh viên hình thành và hoàn thiện những kỹ năng nghề nghiệp ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường

Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ: dạy nghề và dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, nhân cánh, đạo đức, thái độ nghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của môi trường nghề nghiệp Đó cũng là cơ sở

để khẳng định vị thế và chất lượng đào tạo của Viện cũng như nhà trường trong điều kiện hiện nay nếu như muốn tồn tại và phát triển

Để làm được điều này thì đội ngũ giảng viên tối thiểu phải đạt chuẩn theo quy định nghĩa là tất cả giảng viên tham gia giảng dạy phải tốt nghiệp đại học loại giỏi trở lên Tất cả giảng viên giảng dạy phải có chứng chỉ sư phạm do Bộ giáo dục qui định

Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên không những phải đủ về mặt số lượng mà còn phải có chất lượng Trong trường hợp này các đơn vị nhà trường phải

có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng, sử dụng và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên

Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt Trong đó, chất lượng, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết Do vậy, các trường học sẽ có biện pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên, từ đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra

Những kỹ năng cơ bản của sinh viên được các cơ quan, doanh nghiệp rất quan tâm như:

- Kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cơ bản và thái độ hay hành vi cần thiết trong một xã hội có khuynh hướng toàn cầu hóa Trong đó, khả năng áp dụng kiến thức

Ngoài ra, cán bộ trong trường thường xuyên học tập để nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ Trường cũng như các đơn vị nói riêng thường tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ có chính sách hỗ trợ, khuyến khích cán bộ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Các chỉ số đánh giá:

- Trường có chính sách động viên khuyến khích cán bộ thường xuyên học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

- Tỷ lệ cán bộ có các chứng chỉ về cập nhật kiến thức, cập nhật phương pháp giảng dạy và nghiệp vụ

- Phương pháp phát huy tính tích cực của sinh viên

- Tỷ lệ cán bộ sử dụng công nghệ mới

- Quy trình và tiêu chí đánh giá hiệu quả của phương pháp giảng dạy

- Tỷ lệ môn học được sinh viên đánh giá có phương pháp tốt

1.3.1.3 Quy mô đào tạo

Hàng năm, trên cơ sở về nhu cầu đào tạo và xu thế thị trường thì chỉ tiêu tuyển sinh cũng sẽ tăng theo Mặt khác, do nhu cầu của người học tăng nên dẫn tới qui mô đào tạo sẽ gia tăng Do vậy, có thể thấy qui mô đào tạo có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo Để tăng thêm thu nhập cho đội ngũ giảng viên cũng như cải thiện nguồn thu thì trường cũng như các đơn vị cũng sẽ tăng qui mô đào tạo Việc tăng qui mô đào tạo sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bởi vì khi đó số lượng học sinh của mỗi lớp sẽ rất đông điều đó làm cho người giảng viên sẽ không thể bao

quát hết cũng như không thể đánh giá chính xác kết quả học tập của mỗi thành viên

trong lớp

Theo quyết định của Thủ tướng chính phủ phê duyệt: “ Quy hoạch mạng lưới

các trường đại học, cao đẳng giai đoạn 2001 – 2010” ký ngày 04 tháng 04 năm

2001 đã đưa ra các quyết định mức như sau:

- Từ 5 đến 10 sinh viên/1 giảng viên đối với các ngành đào tạo năng khiếu

công nghệ

hội - nhân văn và kinh tế - quản trị kinh doanh

Trong các cơ sở đào tạo, công tác tổ chức và quản lý là điều kiện đảm bảo cho

các hoạt động của trường cũng như của Viện để thực hiện được mục tiêu, kế hoạch

đào tạo đề ra Tiêu chí này bao gồm các chỉ số mang tính định tính, đề tài dựa theo

kết quả chủ quan của lãnh đạo Nhà trường và cán bộ quản lý phòng, khoa để đánh

giá, bao gồm các chỉ số:

- Nhóm chỉ tiêu số 1: Cơ cấu tổ chức của Viện được thực hiện theo quy định,

được cụ thể hóa trong quy chế về tổ chức và hoạt động Viện

- Nhóm chỉ tiêu số 2: Các hệ thống văn bản để tổ chức và quản lý các hoạt động

của Viện và nhà trường

- Nhóm chỉ tiêu số 3: Trách nhiệm và quyền hạn của tập thể lãnh đạo, cá nhân

cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên trong toàn trường được phân định rõ ràng

- Nhóm chỉ tiêu số 5: Tổ chức Đảng, các tổ chức đoàn thể trong trường hoạt

động có hiệu quả và được đánh giá, xếp loại hàng năm, các hoạt động trong nhà

trường tuân thủ theo nguyên tắc tập trung dân chủ

1.3.1.4 Cơ sở vật chất - trang thiết bị kỹ thuật

Cơ sở vật chất - trang thiết bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ

Thầy và trò để nâng cao chất lượng đào tạo Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang

Cơ sở hạ tầng trong giáo dục- đào tạo chủ yếu bao gồm các công trình (lớp học, phòng thí nghiệm, khu văn hóa - thể thao, xưởng thực hành, KTX ) và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động dạy học như bảng, bàn ghế, hệ thống máy chiếu, máy

vi tính Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên, chương trình, tài liệu học tập

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng, hiệu quả và hiệu suất trong đào tạo Có thể nói, hiện nay cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình đào tạo được rất nhiều đơn vị nhà trường quan tâm Trường đã có những khu giảng đường lớp học khang trang, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của người học Tuy nhiên, bên cạnh đó do kinh phí trường còn hạn hẹp nên nhiều đơn vị đặc biệt là Viện Ngoại Ngữ chưa đầu tư xây mới lại được khu giảng đường lớp học, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho quá trình đào tạo sinh viên chuyên ngành cử nhân tiếng anh KH&CN

Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo Học phải gắn với hành kết hợp với thực hành Việc đảm bảo đủ số lượng máy móc, và các phương tiện dạy học cho học sinh thực tập là vấn đề cấp thiết hiện nay Thực tế hiện nay cho thấy chỉ cần đủ về mặt số lượng máy móc cho học sinh thực tập đã là vấn đề khó, chứ chưa nói gì đến chất lượng của máy móc thiết bị Đa phần các máy móc phục vụ cho đào tạo hiện nay ở Viện đều đã lạc hậu so với các doanh nghiệp và trên thế giới Điều đó đã làm cản trở trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của Viện nói riêng cũng như trường nói chung hiện nay

Do vậy, Viện cũng như nhà trường muốn thu hút sinh viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng chuyên môn hoá, phòng thí nghiệm, khu giảng đường, lớp học

1.3.1.5 Tài liệu giảng dạy

Giáo trình là tài liệu môn học, thông qua bài giảng kết hợp với giáo trình môn học giúp cho sinh viên có thể tiếp thu bài giảng sâu hơn Hiện nay, ngoài giáo trình

tham khảo thì các nhà trường đều khuyến khích tất cả giảng viên tham gia giảng dạy viết tài liệu tham khảo lưu hành nội bộ Có thể nói, giáo trình lưu hành nội bộ là tài liệu chuẩn mực vì nó là kết quả thực tiễn của trường đó được kết tinh qua nhiều năm học Tuy nhiên, để giáo trình đạt chuẩn thì đòi hỏi người biên soạn phải có kinh nghiệm, có trình độ Mặt khác, trong từng năm học, tài liệu phải luôn luôn được sửa đổi, điều chỉnh bổ sung kịp thời để phù hợp với sự phát triển của thời đại nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

Giáo án là kế hoạch chuẩn bị bài giảng của người Thầy/Cô Thông qua kế hoạch giáo án người Thầy/Cô sẽ truyền thụ kiến thức đến với học sinh vì vậy việc chuẩn bị giáo án phải được thực hiện một cánh nghiêm túc và cẩn thận nếu như muốn nâng cao chất lượng đào tạo Thực tế cho thấy nếu như giáo án không được chuẩn bị kỹ, cũng như việc bố trí thời gian không hợp lý với những nội dung cụ thể cần truyền đạt thì chắc chắn bài giảng hôm đó sẽ không đạt yêu cầu về chất lượng

Có thể nói hiện nay việc chuẩn bị giáo án của giáo viên là chưa tốt do đó ít nhiều sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nhất là đối với những giảng viên trẻ Cho nên để nâng cao chất lượng đào tạo các trường cần phải coi trọng vấn đề này, phải luôn luôn có sự kiểm tra sát sao đối với giảng viên và có biện pháp xử lý kịp thời đối với những giáo viên không chuẩn bị kỹ giáo án cũng như không có giáo án khi lên lớp

Chương trình đào tạo và tài liệu chuyên môn gồm các chỉ số :

- Xây dựng chương trình đào tạo, kế hoạch giảng dạy và học tập cho các ngành đào tạo trên cơ sở chương trình khung do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành, có sự tham gia của các giảng viên và cán bộ quản lý

- Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, cụ thể, có cấu trúc hợp lý, được thiết

kế một cách có hệ thống, đáp ứng yêu cầu về kiến thức, kỹ năng của từng trình độ đào tạo và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực của thị trường lao động

- Chương trình đào tạo được định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên việc tham khảo

và các tổ chức khác, nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực phát triển kinh tế xã hội

- Chương trình đào tạo được thiết kế theo hướng liên thông hợp lý giữa các trình

độ, các phương thức tổ chức đào tạo và giữa các trường

- Tỷ lệ trung bình đầu giáo trình đã được thẩm định

1.3.1.6 Chất lượng tuyển sinh đầu vào

Năng lực đầu vào của sinh viên: điểm chuẩn đầu vào đại học ban D thường dao động trong khoảng 26- 28 điểm.(đã nhân hệ số 2 với môn TA)

- Điểm học tập các học kỳ

- Phần trăm gia tăng về kết quả học tập qua các học kỳ, năm học của sinh viên các lớp, các khóa khác nhau

- Tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp (so sánh các năm)

- Tỷ lệ sinh viên ra trường có việc làm (so sánh các năm)

Các số liệu trên phải được lưu trữ đầy đủ, chính xác và truy cập tiện lợi

Thời gian các em học các kiến thức trên lớp thường là sáu tiết trong một buổi

Số lượng sinh viên cho lớp tiếng anh chuyên ngành thường 20-25 sv/ lớp Do vậy việc quản lý sinh viên trong từng lớp học là rất quan trọng Nhiều lúc các em còn xem nhẹ việc học và thực hành trên lớp, nếu quản lý không tốt sẽ có hiện tượng đi muộn, về sớm trốn tiết, không tích cực trong học tập và rèn luyện

Mặc dù, phía giảng viên đã giao và kiểm tra khối lượng bài tập cho sinh viên

về nhà làm nhưng vấn đề giờ tự học trong sinh viên vẫn chưa thực sự cao, ý thức tự học tập còn hạn chế và chưa xác định đúng nhiệm vụ học tập

1.3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài

1.3.2.1 Các yếu tố về cơ chế, chính sách của nhà nước

Đại hội IX của Đảng đã khẳng định mục tiêu tổng quát của chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2001- 2010 là “Đưa đất nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất, văn hoá, tinh thần của nhân dân, tạo nền tảng đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện

đại hoá” [Bùi Minh Hiền, 2006]

Mục tiêu phát triển của bậc học cao đẳng, đại học là: Đáp ứng nhu cầu nguồn lực có trình độ cao phù hợp với cơ cấu kinh tế xã hội của thời kỳ CNH – HĐH Tăng cường năng lực thích ứng với việc làm trong xã hội, tạo việc làm cho minh, cho người khác, nâng tỷ lệ sinh viên trên một vạn dân từ 118 lên 200 vào năm 2010, tăng quy mô đào tạo Thạc sỹ từ 11727 lên 38.000, nghiên cứu sinh từ 3.870 lên

15.000 vào năm 2010 [Bùi Minh Hiền, 2006]

Cơ chế, chính sách của Nhà Nước ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của giáo dục đại học, cao đẳng và THCN cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng đào tạo Sự tác động của cơ chế, chính sách của Nhà nước đến chất lượng đào tạo thể hiện ở các khía cạnh sau:

Khuyến khích hoặc kìm hãm mức độ cạnh tranh trong đào tạo, tạo ra môi trường bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lượng hay không?

Khuyến khích hay kìm hãm việc huy động các nguồn lực để tiến hành nâng cao chất lượng cũng như việc mở rộng liên kết, hợp tác quốc tế trong đào tạo

Các quy định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và người sử dụng lao động, quan hệ giữa nhà trường và các cơ sở sản xuất

Tóm lại: cơ chế chính sách tác động đến tất cả các khâu từ đầu vào, đến quá trình đào tạo và đầu ra của các trường

1.3.2.2 Các yếu tố về môi trường

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế tác động đến tất cả các mặt đời sống

xã hội của đất nước, đòi hỏi chất lượng đào tạo của Việt Nam phải được nâng lên để sản phẩm tạo ra đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khu vực và trên thế giới Đồng thời cũng tạo cơ hội cho giáo dục nghề nghiệp Việt Nam nhanh chóng tiếp cận trình

độ tiên tiến

Phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu người học phải nắm bắt kịp thời và thường xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi Viện cũng như nhà trường

Kinh tế xã hội phát triển làm cho nhận thức của xã hội và công chúng về giáo dục nghề nghiệp được nâng lên, người học ngày càng khẳng định được vị thế vai trò của mình trong sự nghiệp CNH – HĐH đất nước Từ đó cơ hội thu hút đầu tư cho giáo dục nghề nghiệp ngày càng tăng lên, các nhà trường có điều kiện hoàn thiện cơ

sở vật chất để cải thiện chất lượng đào tạo Thị trường lao động phát triển và hoàn thiện tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các cơ sở đào tạo nâng cao chất lượng Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo được thể hiện qua sơ

đồ hình vẽ sau:

Hình 1.4: Các yếu tố bên ngoài ảnh hướng tới chất lượng đào tạo

‘

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức

cơ bản đó là các khái niệm về chất lượng & dịch vụ, và chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - trường ĐHBK Hà Nội Chất lượng đào tạo của Viện phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cấu thành Những yếu tố mà Viện có khả năng thay đổi gồm có 6 yếu

tố bên trong dưới đây:

- Nội dung, chương trình đào tạo

- Đội ngũ giảng viên

- Qui mô đào tạo

- Tài liệu giảng dạy

- Cơ sở vật chất – trang thiết bị

- Đánh giá chất lượng đầu vào

Sáu yếu tố này làm cơ sở cho việc nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng cũng như đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo tại Viện Ngoại Ngữ - trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN NGOẠI NGỮ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về trường đại học bách khoa Hà nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà nội

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội được thành lập theo Nghị định số 147/NĐ ngày 6-3-1956 do Bộ trưởng Bộ Giáo dục Nguyễn Văn Huyên ký Đây là trường đại học kỹ thuật đầu tiên của nước ta có nhiệm vụ đào tạo kỹ sư công nghiệp cho công cuộc xây dựng CNXH ở miền Bắc và đấu tranh giải phóng miền Nam

Giai đoạn 1956-1965

Ngày 15-10-1956, tại Thủ đô Hà Nội, Trường đã chính thức làm Lễ khai giảng khóa học chính quy đầu tiên cho gần 1000 sinh viên thuộc 14 chuyên ngành của 4 Liên khoa Cơ - Điện, Mỏ - Luyện kim, Hóa - Thực phẩm và Xây dựng Trong giai đoạn này đã đào tạo khoảng 4000 kỹ sư công nghiệp hệ chính quy, thực hiện hơn 100 đề tài NCKH và hợp đồng kinh tế - kỹ thuật phục vụ sản xuất và chiến đấu

Giai đoạn 1965-1975

Trong giai đoạn này Trường đã không ngừng phát triển về số lượng, nâng cao

về chất lượng toàn diện để phục vụ nhiệm vụ chính trị tham gia kháng chiến chống

Mỹ cứu nước và xây dựng CNXH trước mắt và lâu dài Gắn nội dung giảng dạy và NCKH với cuộc cách mạng kỹ thuật, đào tạo cán bộ thích ứng với yêu cầu về kinh

tế, quốc phòng của đất nước Nhà trường đã nghiên cứu và ứng dụng thành công nhiều đề tài vào sản xuất và phục vụ quốc phòng Trường đã đào tạo được gần 7000

SV tốt nghiệp hệ chính quy và 2302 SV hệ tại chức thuộc 58 chuyên ngành Hưởng ứng phong trào "Ba sẵn sàng", gần 200 cán bộ và trên 2700 SV lần lượt nhập ngũ

bổ sung kịp thời một số đáng kể cán bộ kỹ thuật cho quân đội

Giai đoạn 1975-1985

hành, kết hợp nghiên cứu tại Trường với phục vụ sản xuất Để đáp ứng nhu cầu cán

bộ KHKT trình độ cao, năm 1976 Trường đã mở hệ đào tạo SĐH và năm 1979 bắt đầu tuyển NCS thuộc 9 chuyên ngành

Giai đoạn 1986 đến nay

Nhà trường đã tăng cường quy mô đào tạo của cả hệ ĐH và SĐH, đa dạng hóa loại hình đào tạo, mở thêm ngành và chuyên ngành mới, đổi mới căn bản mục tiêu, nội dung chương trình và phương thức đào tạo Trường ĐHBK Hà Nội đang đào tạo trên 40.000 SV, học viên cao học và NCS với 67 chuyên ngành đại học và 33 chuyên ngành cao học, 57 chuyên ngành tiến sĩ Hiện nay, Nhà trường có quan hệ hợp tác trong đào tạo, NCKH với trên 200 trường đại học, trung tâm NCKH, viện nghiên cứu và tổ chức giáo dục của 32 quốc gia trên thế giới, là thành viên của 8 tổ chức mạng lưới đại học quốc tế Thông qua HTQT Nhà trường đã cử khoảng 500 cán bộ và SV đi nước ngoài học tập, nghiên cứu, trao đổi, Xây dựng hàng chục dự

án quốc tế về đào tạo, trang bị, NCKH để góp phần tăng cường cơ sở vật chất cho Nhà trường

Năm 2006, Nhà trường đã xây dựng Đề án: ‘‘Quy hoạch tổng thể xây dựng và phát triển trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giai đoạn 2006-2030'' Ngày 01 tháng

02 năm 2007, Bộ trưởng Bộ GD - ĐT Nguyễn Thiện Nhân đã ký Quyết định số 668/QĐ-BGDĐT phê duyệt bản Đề án này Đây là một tín hiệu tốt mở đường cho ĐHBK Hà Nội sớm đạt được mục tiêu trở thành một Đại học nghiên cứu, đạt đẳng cấp cao theo chuẩn mực quốc tế, góp phần tích cực và hiệu quả hơn nữa trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Tính đến năm 2010, trường ĐHBK Hà Nội vinh dự được nhân danh hiệu cao quý Đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới (2000), Huân chương Hồ Chí Minh (2001), Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân (2006) Công đoàn Trường được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất (2001), Huân chương Độc lập hạng

Ba (2006) Đoàn TNCS Hồ Chí Minh được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba (2001), Huân chương Lao động hạng Nhì (2006) Nhiều cán bộ và tập thể của Trường được tặng thưởng Huân, Huy chương các loại Tính đến năm 2006, có 2

tập thể, 3 cá nhân Anh hùng Lao động, 4 Chiến sĩ thi đua toàn quốc, 2 nhóm tác giả được tặng Giải thưởng Hồ Chí Minh, 12 Nhà giáo nhân dân, 148 Nhà giáo ưu tú

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trường

Nhiệm vụ của trường là đào tạo trình độ đại học và sau đại học (gồm đào tạo thạc sỹ và tiến sỹ); nghiên cứu khoa hoac; chuyển giao công nghệ và dịch vụ góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước, giư gìn an ninh quốc phòng và phát triển hệ thống giáo dục tại Việt Nam

Thực hiện mục tiêu chiến lược xây dựng trường đại học Bách Khoa Hà Nội không chỉ là trung tâm đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, trình độ cao mà còn là trung tâm NCKH-CGCN tiên tiến trên cả nước Nhà trường đã tăng cường quy mô đào tạo hệ đại học và sau đại học, đa dạng hóa các loại hình đào tạo, mở them ngành và các chuyên ngành mới, đổi mới căn bản mục tiêu, nội dung chương trình và phương thức đào tạo

Hiện nay, nhà trường đã và đang đẩy mạnh công tác NCKH-CGCN và sản xuất kinh doanh, đây là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo đồng thời tạo nguồn lực tài chính cho sự phát triển của các linh vực khác Nhà trường có quan hệ hợp tác trong đào tạo, NCKH với trên 200 trường đại học, viện nghiên cứu và các tổ chức giáo dục của 32 quốc gia trên thế giới, là thành viên của

8 tổ chức mạng lưới quốc tế

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường ĐHBK Hà Nội

Tổ chức bộ máy của trường hiện có 21 Viện Đào tạo, 3 khoa đào tạo với nhiều

bộ môn, 9 trung tâm và viện nghiên cứu và 14 các phòng ban chức năng Hiện nay, tổng số cán bộ viên chức của trường gần 2300 người Hiện nay, tổng số sinh viên và học viên của trường là trên 41.000 người

2.1.4 Kết quả hoạt động của trường ĐH Bách Khoa Hà Nội giai đoạn năm 2007-2013

- Năm 2007, Trường áp dụng phương thức dào tạo theo tín chỉ

- Năm 2009 nhà trường đã triển khai đề án “ Đổi mới mô hình và chương trìh đào tạo giai đoạn 2009-2015”

- Ngày 28/3/2011 Bộ trưởng Bộ GD&ĐT quyết định giao cho trường thí điểm thực hiện một số nội dung tự chủ và tự chịu trách nhiệm giai đoạn 2011-2015

- Ngày 5/9/2011, Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội nhận chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9001-2008 của tổ chức BSI

2.2 Giới thiệu về Viện ngoại ngữ

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viện Ngoại Ngữ

Mùa thu năm 1956, trong buổi đầu khó khăn, cùng với các bộ môn chuyên ngành khác, Tổ tiếng Nga - tiền thân của Viện Ngoại ngữ ngày nay cũng được thành lập với 07 cán bộ giảng dạy Quá trình ra đời và phát triển của Viện Ngoại ngữ luôn gắn liền với quá trình trưởng thành và phát triển của trường ĐHBKHN, gắn liền với sự nghiệp xây dựng, bảo vệ và phát triển đất nước Việt Nam XHCN

Từ một Tổ tiếng Nga với số lượng CBGD ít ỏi, sau đó là Khoa Ngoại ngữ, đến nay Viện Ngoại ngữ của Trường ĐHBKHN đã có gần 100 cán bộ viên chức Từ chỗ chỉ

có một Tổ tiếng Nga, nay Viện Ngoại ngữ đã có 06 bộ môn và 01 tổ chuyên môn với các thứ tiếng: Anh, Pháp, Nhật và Trung Viện Ngoại ngữ đảm nhận 02 mảng đào tạo chính: đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên khối kĩ thuật và đào tào Cử nhân Tiếng Anh chuyên ngành Khoa học Kĩ thuật và Công nghệ với số lượng hàng năm

là hơn 1000 sinh viên

Trong chặng đường 58 năm qua, Viện Ngoại ngữ - ĐHBKHN đã có những bước phát triển to lớn cả về lượng lẫn về chất, đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của nhà trường và xã hội về việc giảng dạy và trang bị ngoại ngữ cơ bản và ngoại ngữ chuyên ngành cho hàng trăm nghìn đội ngũ kỹ sư các thế hệ và hơn 1000 các nhà biên phiên dịch và giáo viên giảng dạy Tiếng Anh làm việc trong môi trường

Kỹ thụât và Công nghệ Bên cạnh đó, Viện còn liên kết đào tạo với các tổ chức quốc tế và các trường ĐH nước ngoài như: tổ chức LCMS World Mission (Hoa Kỳ), Tổ chức Crane House (Hoa Kỳ), Trường ĐH Maryville (Hoa Kỳ), Trường ĐH