Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the imperial hotel

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém.Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kin

3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

12 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL

24 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

25 -

26

27 VŨ NHƯ NGỌC

28

29 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL

TS PHẠM THỊ THANH HỒNG

41

42 Hà Nội – Năm 2016

LỜI CAMĐOAN

Tôi xin cam đoan đây làcông trình nghiên cứu của riêng tôi;Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong Luận văn này

Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2016

Tác giả luận văn

Vũ Như Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Imperial Hotel” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp

đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn cô giáo, TS.Phạm Thị Thanh Hồng, cô đã hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài

Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học và Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học

Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên The Imperial Hotel đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài

Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 2013B-DK đã giúp đỡ trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn 8

1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Chất lượng 9

1.2.2 Dịch vụ 11

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16

1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 17

1.3.1 Khái niệm 17

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 18

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 20

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 25

1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 27

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

28

1.5 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 29

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman 29

1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL 37

2.1 Khái quát về The Imperial Hotel 37

2.1.1 Giới thiệu về The Imperial Hotel 37

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ của The Imperial Hotel 37

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 39

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: 40

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2012-2015 43

2.2 Phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ tại The Imperial Hotel 47 2.2.1 Phân tích và đánh giá các yếu tố hữu hình 48

2.2.2 Phân tích và đánh giá các yếu tố đảm bảo 51

2.2.3 Phân tích và đánh giá các yếu tố đồng cảm 54

2.2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tin cậy 56

2.2.5 Phân tích và đánh giá các yếu tố đáp ứng 58

2.2.6 Phân tích và đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 60 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 61

2.3.1 Phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật 61

2.3.2 Phân tích đội ngũ nhân viên 65

2.3.3 Phân tích quy trình dịch vụ trong khách sạn 68

2.3.4 Phân tích các dịch vụ bổ sung 72

2.4 So sánh điểm mạnh điểm yếu với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp 73

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 76

3.1 Dự báo môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn 76

3.2 Định hướng phát triển của khách sạn 79

3.3 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.4 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 84

3.5 Giải pháp 3: Giải pháp về công nghệ thông tin 87

3.6 Giải pháp 4: Giải pháp về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 88

3.7 Các giải pháp khác 88

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC I 97

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 17

Bảng 1.2 Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 33

Bảng 1.3 Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 34

Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn 38

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 43

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel từ quý I đến quý III năm 2015 44

Bảng 2.4 Doanh thu từng bộ phận qua các năm 46

Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố hữu hình 49

Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố đảm bảo 52

Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm 54

Bảng 2.8 Đánh giá yếu tố tin cậy 56

Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố đáp ứng 58

Bảng 2.10 Các nguyên nhân chưa hài lòng của khách hàng 60

Bảng 2.11 Trang thiết bị cơ sở vật chất các loại phòng trong từng dãy phòng 63

Bảng 2.12 Đội ngũ nhân viên của khách sạn 66

Bảng 2.13 Điểm đánh giá chung trên trang bán phòng trực tuyến 74

Bảng 3.1 Kế hoạch đầu tư năm 2016 86

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ 16

Hình 1.2 Các Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25

Hình 1.3 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 31

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The Imperial Hotel 39

Hình 2.2 Kết quả kinh doanh của The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 44

Hình 2.3 Doanh thu từng bộ phận qua các năm 46

Hình 2.4 Thống kê các yếu tố hữu hình 51

Hình 2.5 Thống kê các yếu tố đảm bảo 53

Hình 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ 60

Hình 2.7Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách 69

Á, thành viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực Chính sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và Nhà nước cùng với việc tham gia vào các tổ chức khu vực và thế giới đã, đang và sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch có những bước phát triển đáng kể Du lịch Việt Nam trong thời gian qua cũng đã đóng góp rất nhiều cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước Tốc độ tăng trưởng hơn 14%/năm gần gấp hai lần tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến năm 2010 đã đạt trên

5 triệu lượt khách và năm 2014 ngành du lịch Việt Nam tiếp đón và phục vụ gần 8 triệu lượt khách Cũng trong năm 2014 lượt khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành là 230 nghìn tỷ đồng Theo kế hoạch, mục tiêu dự kiến của ngành du lịch năm 2020 là thu hút được 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém.Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách sạn Hệ thống cơ sở lưu trú du

2

lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng Bình quân tăng trưởng số buồng phòng khách sạn trên cả nước giai đoạn 2000-2012 là 11%/năm Năm 2000, số lượng cơ sở lưu trú của cả nước chỉ có 3.267 với 72.200 buồng phòng thì đến năm

2015 con số đó đã tăng mạnh với 18.800 cơ sở lưu trú với tổng số 355.00 buồng phòng Cụ thể toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 249 khách sạn và resort đang hoạt động với 8.427 phòng trong đó có 203 khách sạn, resort đã được công nhận từ đạt tiêu chuẩn đến 5 sao; riêng thành phố Vũng Tàu có 88 khách sạn, resort đã được xếp hạng từ đạt tiêu chuẩn đến 5 sao Hiện nay, cơ sở lưu trú tại Vũng Tàu đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp Vì vậy nhiều cơ sở lưu trú, dự án du lịch được đầu tư xây dựng nâng cấp hướng đến chuẩn 4-5 sao, là nơi thu hút khách hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế Ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu".Để tạo ra

uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể

bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình

Có thể nói, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.Chính vì thế chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn.Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố con người, cụ thể là tính chất liên tục của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ

3

thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn.Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch

Trong quá trình làm việc tại The Imperial Hotel tôi nhận thấy được thực trạng của khách sạn, những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp Do đó câu hỏi đặt ra

ở đây là làm thế nào để The Imperial Hotel có thể nâng cao chất lượng dịch vụ được

so với những khách sạn trong địa bàn, thu hút được nhiều khách hàng và đứng vững

trên thị trường Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại The Imperial Hotel” làm luận văn thạc sĩ

4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ tại The Imperial Hotel, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2012 - 2015; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp trong các năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp thống kê du lịch; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp, Phương pháp xã hội học

Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộ Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo nhân sự ,…

- Số liệu sơ cấp thu thập từ các nguồn như sau: Từ các bảng khảo sát ý kiến khác hàng

Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để so sánh, đánh giá và phân tích

5 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ tại Khách sạn The Imperial Hotel

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của các nước trên thế giới.Ngành du lịch của Việt Nam cũng đang từng bước phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người, nó được thỏa mãn khi có hai yếu tố vật chất tối thiểu tài nguyên du lịch và cơ

sở vật chất kỹ thuật Trong đó việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều

là mối quan tâm chủ yếu của họ Khách sạn chính là phương tiện vật chất quan trọng trong hành trình du lịch của du khách, vì thế khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm ở các nước khác nhau mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ thì “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các trung tâm thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”[10, 5]

Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn(Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

6

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Tóm lại, khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ

và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ …

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008) thì kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [1, 10]

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh những loại hình dịch vụ khác nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của khách hàng Đó chính là sự hài lòng, thoải mái, sự thỏa mãn các yêu cầu mong muốn của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc lựa chọn địa điểm để xây dựng khách sạn rất quan trọng Đó phải là nơi có tiềm năng du lịch lớn vì những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến một lượng khách dồi dào Giữa khách sạn và điểm du lịch có mỗi quan hệ

hỗ trợ, bổ sung cho nhau Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch

sẽ ảnh hưởng đến giá trị của khách sạn Ngược lại, nếu khách sạn có kiến trúc đẹp, độc đáo, sẽ góp phần thu hút du khách đến địa điểm du lịch đó

7

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn đầu tư cơ bản rất cao Vì xây dựng khách sạn đòi hỏi phải có vị trí địa lý thuận lợi, thiết kế phải rộng rãi, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại phù hợp với yêu cầu mà khách sạn muốn đạt tới nên các chi phí về đất đai, chi phí xây dựng các dịch vụ cơ bản, chi phí xây dựng hệ thống các dịch vụ bổ sung khác là khá cao Ngoài ra, khi khách sạn đi vào hoạt động, các nhà kinh doanh khách sạn còn phải luôn hiện đại hóa các trang thiết bị, tăng cường chi phí bảo dưỡng để đảm bảo yêu cầu về chất lượng và tính cạnh tranh

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Hoạt động của khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Nhân viên luôn phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu khi có khách hàng, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Sản phẩm của khách sạn mang tính phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vu khách sạn Nếu không

có một lực lượng lao động lớn thì công việc không thể hoàn thành

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang tính quy luật Đó là quy luật tự nhiên như tính mùa vụ , quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người tất

cả các quy luật đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Kinh doanh khách sạn gồm nhiều loại hình dịch vụ, nhưng cơ bản nhất chính

là dịch vụ lưu trú (bán phòng nghỉ) Đó chính là việc bán cơ sở lưu trú cho khách hàng, nhưng nó không mang tính vật chất vì đó là dịch vụ tức là những giá trị có tính vô hình, chính là sự tiện nghi hiện đại, sự thoải mái nó trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng Quá trình tiêu thụ và sản xuất xảy ra đồng thời Sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ này là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong các ngành sản xuất vật chất Vì lý do này mà khách sạn được coi

là một trong những ngành sản xuất phi vật chất Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung, đó là dịch vụ ăn uống, hội nghị hội thảo, bar, quầy lưu niệm,… hay những dịch vụ bổ sung khác như giặt là, điện thoại, internet, tennis, massage, sauna, Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ

8

bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách, đem lại sự tiện nghi tại khách sạn Chính vì vậy dịch vụ bổ sung góp phần đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm

Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.”[1, 15]

Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác nên nó có những đặc điểm đặc thù sau:

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính vô hình nên cả người cung cấp

và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi trải nghiệm.Ngoài ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những đánh giá khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được vì quá trình sản xuất và tiêu

dùng của sản phẩm diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian

Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách

hàng rất phong phú và đa dạng nên cơ cấu sản phẩm không thể giới hạn trong một hay vài dịch vụ Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn

Chất lượng là chiến lược mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn hướng tới

Nó có vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao được vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu

đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau

Theo quan niệm cổ điển thì chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn

về một số đặc tính của sản phẩm.Định nghĩa này xuất phát từ đặc tính của sản phẩm.Walte.A.Shewart - một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và đại diện cho quan điểm này Ông cho rằng chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của

nó[12].Theo định nghĩa này thì chất lượng có thể đo được Nhà sản xuất sẽ đưa ra

nhiều đặc tính của sản phẩm và sản phẩm tốt là sản phẩm càng có nhiều đặc tính được quy định, nói cách khác chất lượng chính là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm Chất lượng cao – chi phí cao Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng nhóm khách hàng khác nhau Điều này sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời phù hợp với nhu cầu khách hàng và khả năng tiêu thụ kém

Ngược lại với quan điểm cổ điển là quan điểm hiện đại xuất phát từ khách hàng Theo quan điểm này thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng Do đó, chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm Mức độ thỏa

10

mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm Vì vậy, chất lượng sản phẩm không nhất thiết phải tốt nhất, chi phí sản xuất cao nhất mà là khả năng phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng nhiều nhất Khách hàng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm chứ không phải là nhà quản lý hay nhà sản xuất Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, không có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất, đây là khó khăn lớn cho nhà sản xuất kinh doanh

Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn

đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Vì vậy

để giảm đi hạn chế của từng quan điểm, tổ chức chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã đưa

ra định nghĩa về chất lượng như sau“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra

hoặc tiềm ẩn”.[2] Định nghĩa này là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông

dụng nhất hiện nay Quan điểm này phản ánh được chính xác đầy đủ, bao quát nhất những vấn đề liên quan đến chất lượng, từ các yếu tố, đặc tính cơ lý hóa liên quan đến nội tại sản phẩm tới những yếu tố chủ quan trong quá trình mua sắm và tiêu dùng của khách hàng, đó là khả năng thỏa mãn nhu cầu Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

1.2.1.2 Đặc điểm chất lƣợng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh Vì chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét và phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các

nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể

11

được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Khái

niệm chất lượng đó được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.2.2 Dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển trong các ngành kinh tế, dịch vụ đã và đang tỏ rõ ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người cũng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía gồm người tạo ra dịch

vụ và người sử dụng dịch vụ Vậy dịch vụ là gì? Chúng ta hãy tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ

Đầu tiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Còn theo quan điểm trong lĩnh vực marketing, Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái

gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”[3, 522] Hoặc theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

12

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2(1991) "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''

Trong thực tế có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng trên đây chỉ là những khái niệm tiêu biểu, điển hình về cách nhìn nhận dịch vụ Dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Dịch vụ được tạo ra khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ không chỉ cung cấp cho khách hàng về vật chất mà còn mang lại cho

họ lợi ích tinh thần Vì vậy dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

Khách hàng đang nhận dịch vụ Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có

13

dịch vụ Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ

Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…

Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ cũng là chính là kết quả của hệ thống Gần đây có một số dịch vụ không cần nhân viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service Ví dụ:

hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ

là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng.Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản

lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không

dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất

và quá trình tiêu dùng diễn ra cùng lúc, không có mặt này thì sẽ không có mặt còn lại Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì dịch vụ không thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ.Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của

14

nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ nên điều này đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, nói cách khách dịch vụ không có tính chuyển giao quyền sở hữu.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình.Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn

Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa, chất lượng dịch

vụ dao động trong một khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Hầu hết nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Do đó kết quả của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.Dịch

vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó Vì tính chất này nên khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ.Ví dụ: Trong dịch vụ ăn uống Kết quả sản phẩm đến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố tay nghề sức khỏe của đầu bếp, có thể hôm nay tốt, hôm sau lại không tốt

Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm

15

của nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm này cũng làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng Do đó nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian Ví dụ như việc định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ thấp điểm, vắng khách hay áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hoặc có thể thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác

Tính mau hỏng:Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,

dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[5,42] Theo quan điểm của Philip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,

dễ sữa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó[7].Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu

ra

Tính vô hình

Mau

hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không

lưu trữ

được

Không đồng nhất

Dịch

vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)[4, 53]

Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng

A= chất lượng đạt được của dịch vụ;

B= chất lượng mong đợi của khách hàng

1.3 Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản của khách sạn

là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách hàng như dịch vụ giặt là, hành lý, vui chơi giải trí… Dịch vụ này cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và để nâng cao giá trị của dịch vụ này

18

Theo định nghĩa chất lượng dịch vụ mà chúng ta đã đề cập ở trên, thì chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính đặc điểm và bản chất của sản phẩm khách sạn Trong bốn thành phần cơ bản của sản phẩm khách sạn là phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn thì yếu tố dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn là không nhìn thấy được, không có thước đo cụ thể vì rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào những thời điểm khác nhau cũng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.Khách hàng chính là người vừa bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn, vừa là người tiêu dùng nên nếu khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao thì chứng

tỏ việc cung cấp dịch vụ khách sạn của doanh nghiệp càng tốt.Những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn thì sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của nó.Vì thế chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Từ đặc điểm mà người quản lý khách sạn không thể dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của bản thân mà phải đứng trên cái nhìn của khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm

để hiểu một cách chính xác nhu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách hàng

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

19

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình của nhân viên; trình độ chuyên môn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe… của nhân viên phục vụ.Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vì vậy nhà quản lý khách sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.3.2.4 Tính nhất quán cao

Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhất quán với nhau Tính nhất quán cao là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã cam kết với khách hàng.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến.Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ diễn ra ở một thời điểm nhất định nào đó cũng không thể được xây dựng một lần rồi áp dụng mãi mãi

mà không thay đổi.Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện

20

không ngừng và phải được điều chỉnh khi cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

1.3.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Nhân tố vĩ mô Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả

lời câu hỏi: Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì, từ đó có thể tìm ra các giải pháp, những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc kinh doanh khách sạn Mỗi nhân

tố của môi trường vĩ mô có thể tác động trực tiếp đến doanh nghiệp hoặc tác động

đến doanh nghiệp thông qua các tác động khác

Nhân tố chính trị và thể chế Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ

trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của doanh nghiệp Mỗi quy định mới được công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh nghiệp này phát triển, nhưng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của doanh nghiệp khác Doanh nghiệp phải nắm được đầy đủ những luật lệ và quy định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù hợp Pháp lệnh chất lượng hàng hoá đã ban hành cũng như chính sách chất lượng quốc gia nếu được ban hành sẽ là những định hướng quan trọng để các doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lượng, đề ra chính sách chất lượng, chiến lược phát triển chất lượng và xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp mình

Nhân tố kinh tế Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các doanh

nghiệp.Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp Các ảnh hưởng chủ yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ.Vì các nhân tố này rất rộng nên từng doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng, từ đó xác định được các nhân tố có thể ảnh hưởng lớn tới họat động kinh doanh cũng như tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

21

Nhân tố xã hội Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường khó

nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp

Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ Cùng với sự phát triển của cuộc cách

mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Việc áp dụng những công nghệ mới, những thành tựu mới của khoa học và kỹ thuật mang lại sức cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp Ví dụ, hiện nay việc đặt phòng khách sạn có thể thực hiện theo nhiều cách khác nhau như gọi điện đến khách sạn, đăng ký trực tuyến trên website của khách sạn hoặc các website liên kết với khách sạn, qua các ứng dụng tiện ích trên di động…

Nhân tố tự nhiên Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh

hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp Vấn đề sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp có các biện pháp xử lý thích đáng để bảo đảm sự hài hòa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và xã hội

Đối thủ cạnh tranh Sự hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh với mình là điều

cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp để tồn tại và phát triển Chính sự cạnh tranh nhau giữa các đối thủ sẽ quyết định tính chất và mức độ ganh đua trong công nghiệp cũng như trên thị trường Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu và nắm bắt được các ý đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế.Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược của họ như thế nào, phương thức quản lý chất lượng của họ, họ đã có chính sách chất lượng và hệ thống chất lượng chưa? Bên cạnh những đối thủ hiện có, cũng cần phát hiện và tìm hiểu những đối thủ tiềm

ẩn mới mà sự tham gia của họ trong tương lai có thể mang lại những nguy cơ mà doanh nghiệp phải thay đổi chính sách để ứng phó với những tình thế mới Doanh nghiệp cũng không thể coi nhẹ những sản phẩm tiềm ẩn có thể thay thế hoặc hạn

22

chế sản phẩm của mình trên thị trường, do đó phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến đổi mới sản phẩm dịch vụ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình

Nhà cung cấp Những người cung cấp là một phần quan trọng trong hoạt

động của doanh nghiệp có tác động lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.Đó là những nguồn cung cấp nguyên- nhiên- vật liệu, chi tiết, phụ tùng, máy móc, trang- thiết bị, cung cấp vốn cho doanh nghiệp Họ là chỗ dựa vững chắc cho doanh nghiệp Họ có thể gây áp lực với doanh nghiệp bằng cách tăng giá, giảm giá, giảm chất lượng hoặc cung cấp không đủ số lượng, không đúng thời hạn Doanh nghiệp cần có đủ thông tin về những người cung cấp, lựa chọn những bạn hàng tin cậy và tạo nên mối quan hệ lâu dài với họ

Khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh

nghiệp Sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Sự tín nhiệm đó đạt được khi doanh nghiệp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ của mình Khách hàng thường mong muốn chất lượng cao nhưng giá cả phù hợp, bảo hành và dịch vụ tốt Doanh nghiệp cần nghiên cứu, tìm hiểu những mong muốn của

họ để có những biện pháp thích ứng Phải nắm bắt được các đặc điểm về vị trí địa

lý, dân tộc và xác định các khách hàng tiềm ẩn trong tương lai

1.3.3.2 Các yếu tố bên trong

Giá Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ

được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin, J J., Taylor, S A.,1992) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá

cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng

dịch vụ

Con người Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng

vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất

cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục

24

vụ Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có

chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Quy trình Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn

mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục

vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của

mình làm việc có theo đúng quy trình không

Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ

Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh

đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu

25

chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào

mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt tình nhất cho khách sạn Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm: Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu, chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch Chi phí do những sai sót bên

26

trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo,vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động

Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Còn nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu

là : nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến

sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện đánh giá và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhưng chúng có mối quan

hệ mật thiết với nhau

29

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ

1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng nên cũng xác định được tiêu chuẩn thống nhất Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Vì vậyđể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, doanh nghiệp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của doanh nghiệp, một dịch

vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Trong các công trình nghiên cứu của Sasser (1978),

30

Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra

ba kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế; Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn hải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ

“Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau

đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về

“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

31

Hình 1.3 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)

Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng, sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch

vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp

Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch

vụ khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện

và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch

vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng