Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the imperial hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 10 VŨ NHƢ NGỌC 11 12 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 13 14 15 LUẬN VĂN THẠC SĨ 16 QUẢN TRỊ KINH DOANH 17 18 19 20 21 Hà Nội – Năm 2016 22 23 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 24 TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 25 26 27 VŨ NHƢ NGỌC 28 29 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 30 31 32 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 33 34 35 LUẬN VĂN THẠC SĨ 36 QUẢN TRỊ KINH DOANH 37 38 39 40 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG 41 42 Hà Nội – Năm 2016 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CAMĐOAN Tôi xin cam đoan làcơng trình nghiên cứu riêng tơi;Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Vũ Như Ngọc Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Imperial Hotel” tác giả nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn cô giáo, TS.Phạm Thị Thanh Hồng, cô hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học Trường Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chương trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân viên The Imperial Hotel giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa 2013B-DK giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN .5 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Chất lƣợng 1.2.2 Dịch vụ 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 18 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn 20 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 25 1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 27 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.5 Mô hình tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .29 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Parasuraman .29 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn .35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL 37 2.1 Khái quát The Imperial Hotel 37 2.1.1 Giới thiệu The Imperial Hotel 37 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ The Imperial Hotel 37 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 39 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn: 40 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015 43 2.2 Phân tích đánh giá chất lƣợng phục vụ The Imperial Hotel 47 2.2.1 Phân tích đánh giá yếu tố hữu hình 48 2.2.2 Phân tích đánh giá yếu tố đảm bảo 51 2.2.3 Phân tích đánh giá yếu tố đồng cảm 54 2.2.4 Phân tích đánh giá yếu tố tin cậy 56 2.2.5 Phân tích đánh giá yếu tố đáp ứng 58 2.2.6 Phân tích đánh giá chung mức độ hài lịng khách hàng 60 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 61 2.3.1 Phân tích sở vật chất kỹ thuật 61 2.3.2 Phân tích đội ngũ nhân viên 65 2.3.3 Phân tích quy trình dịch vụ khách sạn 68 2.3.4 Phân tích dịch vụ bổ sung 72 2.4 So sánh điểm mạnh điểm yếu với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 73 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI THE IMPERIAL HOTEL 76 3.1 Dự báo môi trƣờng điều kiện kinh doanh khách sạn 76 3.2 Định hƣớng phát triển khách sạn 79 3.3 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.4 Giải pháp 2: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .84 3.5 Giải pháp 3: Giải pháp công nghệ thông tin 87 3.6 Giải pháp 4: Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách sạn .88 3.7 Các giải pháp khác 88 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC I 97 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 17 Bảng 1.2 Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 33 Bảng 1.3 Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 34 Bảng 2.1 Giá phòng khách sạn 38 Bảng 2.2 Kết kinh doanh The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh The Imperial Hotel từ quý I đến quý III năm 2015 44 Bảng 2.4 Doanh thu phận qua năm .46 Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố hữu hình 49 Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố đảm bảo 52 Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm 54 Bảng 2.8 Đánh giá yếu tố tin cậy 56 Bảng 2.9 Đánh giá yếu tố đáp ứng 58 Bảng 2.10 Các nguyên nhân chưa hài lòng khách hàng .60 Bảng 2.11 Trang thiết bị sở vật chất loại phòng dãy phòng 63 Bảng 2.12 Đội ngũ nhân viên khách sạn 66 Bảng 2.13 Điểm đánh giá chung trang bán phòng trực tuyến 74 Bảng 3.1 Kế hoạch đầu tư năm 2016 86 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ 16 Hình 1.2 Các Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.3 Khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 31 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The Imperial Hotel 39 Hình 2.2 Kết kinh doanh The Imperial Hotel giai đoạn 2012-2014 44 Hình 2.3 Doanh thu phận qua năm 46 Hình 2.4 Thống kê yếu tố hữu hình 51 Hình 2.5 Thống kê yếu tố đảm bảo 53 Hình 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịchvụ .60 Hình 2.7Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho du khách 69 Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người.Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội nước Vì mặt kinh tế, du lịch ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia có Việt Nam.Hiện nay, ngành du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Chính sách đổi mới, mở cửa hội nhập Đảng Nhà nước với việc tham gia vào tổ chức khu vực giới đã, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch có bước phát triển đáng kể Du lịch Việt Nam thời gian qua đóng góp nhiều cho tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước Tốc độ tăng trưởng 14%/năm gần gấp hai lần tốc độ tăng trưởng toàn kinh tế Nếu năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt gần 2,2 triệu lượt khách đến năm 2010 đạt triệu lượt khách năm 2014 ngành du lịch Việt Nam tiếp đón phục vụ gần triệu lượt khách Cũng năm 2014 lượt khách nội địa đạt 35 triệu doanh thu tồn ngành 230 nghìn tỷ đồng Theo kế hoạch, mục tiêu dự kiến ngành du lịch năm 2020 thu hút 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa Doanh thu từ du lịch dự kiến đạt 18-19 tỷ USD năm 2020 Cùng với phát triển ngành du lịch, thị trường kinh doanh khách sạn trở nên sôi động không kém.Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, ngồi cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước đổ vào ngành du lịch, đặc biệt dự án khách sạn Hệ thống sở lưu trú du Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh lịch tăng nhanh số lượng chất lượng Bình qn tăng trưởng số buồng phịng khách sạn nước giai đoạn 2000-2012 11%/năm Năm 2000, số lượng sở lưu trú nước có 3.267 với 72.200 buồng phịng đến năm 2015 số tăng mạnh với 18.800 sở lưu trú với tổng số 355.00 buồng phịng Cụ thể tồn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có 249 khách sạn resort hoạt động với 8.427 phịng có 203 khách sạn, resort cơng nhận từ đạt tiêu chuẩn đến sao; riêng thành phố Vũng Tàu có 88 khách sạn, resort xếp hạng từ đạt tiêu chuẩn đến Hiện nay, sở lưu trú Vũng Tàu tình trạng “thừa số lượng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả chi tiêu khách thấp Vì nhiều sở lưu trú, dự án du lịch đầu tư xây dựng nâng cấp hướng đến chuẩn 4-5 sao, nơi thu hút khách hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế Ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường.Các nhà kinh doanh khách sạn nhận thức "uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu khơng thể thiếu".Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Có thể nói, khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ yếu tố khác.Chính chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách sạn, sở để đảm bảo thực thành công mục tiêu khách sạn.Chất lượng phục vụ có lập tức, địi hỏi phải có thời gian chi phí… Có thể khẳng định khơng có chất lượng tốt khơng có sản phẩm hồn thiện Chất lượng phục vụ nhân tố có tính chất định việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá hàng hoá, yếu tố định đến thành bại kinh doanh khách sạn, định kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch Xác định chất lượng phục vụ điều khó, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố người, cụ thể tính chất liên tục khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn việc hướng dẫn thông tin cho khách yếu tố sở vật chất kỹ ... chọn đề tài ? ?Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ The Imperial Hotel? ?? làm luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Imperial Hotel, ... luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa phân. .. lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ Khách sạn The Imperial Hotel Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Học viên: Vũ Như Ngọc Luận văn cao học: