Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thuê bao thông tin di động trả sau của mobifone tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TRẦN HỒNG PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TH BAO THƠNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TRẦN HỒNG PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TH BAO THƠNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TỈNH ĐỒNG NAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THÁI TP HỒ CHÍ MINH - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thuê bao thông tin di động trả sau Mobifone tỉnh Đồng Nai” tơi tự hồn thành hướng dẫn thầy giáo PSG.TS Nguyễn Hồng Thái Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi; số liệu, giải pháp kết luận văn trung thực, xuất phát từ việc phối hợp kiến thức khoa học kinh nghiệm thực tiễn Luận văn chưa cơng bố hình thức Để hồn thành luận văn này, tơi sử dụng tài liệu ghi danh mục tài liệu tham khảo không chép hay sử dụng tài liệu khác Nếu phát có chép, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên thực Trần Hồng Phúc ii LỜI CẢM ƠN Bản luận văn hoàn thành sau q trình học tâp nghiên cứu tơi giảng đường thực tiễn Bên cạnh nỗ lực thân, kết hướng dẫn giúp đỡ người Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học Phân hiệu trường Đại học Giao thơng Vận tải Hồ Chí Minh, thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, trang bị kỹ cho tơi q trình học tập tận tình giúp đỡ tơi hồn tất thủ tục để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Mobifone tỉnh Đồng Nai, quan đoàn thể, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PSG.TS Nguyễn Hồng Thái, người thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình bảo, hướng dẫn tơi tồn q trình nghiên cứu thực luận văn Mặc dù trình làm luận văn có giai đoạn khơng thuận lợi, thầy hướng dẫn, bảo giúp tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu Q Thầy Cơ người đọc để luận văn hoàn thiện Trân trọng / Hồ Chí Minh, ngày …… tháng năm …… Học viên Trần Hồng Phúc iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .3 1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .3 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng dịch vụ Viễn thông 1.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông 11 1.3 Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng .15 1.3.1 Vai trị cơng tác CSKH doanh nghiệp Viễn thông .15 1.3.2 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 21 1.3.3 Công tác CSKH doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .33 1.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………34 1.4.1 Dựa vào mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ: ………………… 35 1.4.2 Các tiêu định lượng:……………………………………………………36 1.5 Kinh nghiệm học tập đơn vị khác địa bàn………………………36 1.5.1 VNPT Đồng Nai………………………………………………… ………36 1.5.2 Viettel Đồng Nai…………………………………………… ………… 37 iv CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ MOBIFONE TỈNH ĐỒNG NAI VÀ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO THÔNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU TẠI MOBIFONE TỈNH ĐỒNG NAI 39 2.1 Tổng quan Mobifone tỉnh Đồng Nai .39 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Mobifone tỉnh Đồng Nai .39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Mobifone tỉnh Đồng Nai sơ đồ tổ chức 39 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh Mobifone tỉnh Đồng Nai .44 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh Đồng Nai giai đoạn từ năm 2013-2017 46 2.2.1 Doanh thu thông tin di động .46 2.2.2 Tình hình phát triển th bao thơng tin di động .47 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Đồng Nai từ năm 2013-2017 48 2.3.1 Các q trình chăm sóc khách hàng 48 2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng 54 2.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai .57 2.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai 60 2.4.1 Đánh giá công tác CSKH bên Mobifone Đồng Nai .60 2.4.2 Đánh giá công tác CSKH bên Mobifone Đồng Nai 64 2.4.3 Điểm mạnh, điểm yếu tác động công tác CSKH Mobifone Đồng Nai.69 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THUÊ BAO DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TỈNH ĐỒNG NAI .74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Đảng, Nhà nước Mobifone 74 3.1.1 Các quan điểm phát triển 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Đảng Nhà nước đến năm 2025 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng di động 76 3.2.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 76 v 3.2.2 Đa dạng hóa sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.3 Chú trọng đến đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên 81 3.2.4 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 vi DANH MỤC VIẾT TẮT VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ 4G : Mạng thông tin di động hệ thứ CBCNVC : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản phẩm nội địa GPRS : General Packet Radio Service GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng danh nghiệp MBF : Mobifone NGN : Next Generation Network PR : Public Relation - quan hệ công chúng SIS : Shop-in-Shop VDC : Công ty điện toán truyền số liệu Việt Nam VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company Công ty Thông tin Di động Việt Nam VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VTN : Công ty Viễn thông liên tỉnh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nhân Mobifone tỉnh Đồng Nai 45 Bảng 2.2: Hệ thống phân phối Mobifone tỉnh Đồng Nai .45 Bảng 2.3: Doanh thu Mobifone tỉnh Đồng Nai năm 46 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao phát triển Mobifone tỉnh Đồng Nai năm 47 Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai .60 Bảng 2.6 Kết vấn khách hàng nội 66 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ Hình 1.2: So sánh hàng hóa vật chất hàng hóa dịch vụ Hình 1.3: Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 13 Hình 1.4: Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình 1.5: Ba cấp độ sản phẩm 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Mobifone tỉnh Đồng Nai 44 Hình 2.2: Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng .59 Hình 3.1: Mơ hình phân loại khách hàng 77 Hình 3.2: Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 78 78 + Khách hàng cá nhân hộ gia đình + Đại lý + Nghiệp vụ + Công vụ + Doanh thác Ngồi cần lưu giữ thêm thơng tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại - Tình hình cố khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng Lãnh đạo CSDL Chăm sóc Giao nhiệm vụ chăm sóc Khách hàng Hình 3.2: Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng Trên sở liệu khách hàng,Mobifone Đồng Nai cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể Mobifone Đồng Nai Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu tất nhà cung cấp dịch 79 vụ viễn thơng nói chung Mobifone Đồng Nai nói riêng Hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ vô đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thơng tin, độ tin cậy Hệ thống quản lý liệu sử dụng đưa vào vận hành từ lâu cũ kỹ phần cứng cấu hình ứng dụng, khơng đáp ứng nhu cầu xử lý khối lượng liệu ngày lớn, thường xuyên bị treo, gây ảnh hưởng để việc lưu trữ xử lý thơng tin, đó, cần trang bị hệ thông quản lý tập trung với phần cứng thiết bị đủ mạnh ứng dụng quản lý tiên tiến Bên cạnh đó, việc kết nối nhiều cửa hàng, điểm bán hệ thống tập trung thông qua kết nối VPN thơng qua internet khơng có độ tin cậy cao, thường xuyên chập chờn liên lạc, khó khăn việc cập nhật truy cập thơng tin khách hàng Do đó, cần triển khai hệ thống công nghệ thông tin, truyền dẫn đồng để đảm bảo tốt kết nối từ điểm bán, cửa hàng hệ thống quản lý tập trung 3.2.2 Đa dạng hóa sách chăm sóc khách hàng Khi người tiêu dùng khơng cịn để ý nhiều tới giá cước Viễn thơng nhà mạng chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng yếu tố hút khách Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng, doanh nghiệp mạng doanh nghiệp phần mềm, nội dung số cần bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung từ Chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng môi trường cạnh tranh Có chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lâu dài Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Đồng Nai cần quan tâm nhiều nữa, cần phải có chiến lược lâu dài như: - Thành lập phận chịu trách nhiệm khâu chất lượng dịch vụ để đảm bảo vấn đề kỹ thuật trước cung cấp dịch vụ cho khách hàng : Khả kết nối gọi, chất lượng âm thoại, vùng phủ sóng, Roaming, Tốc độ băng thơng truyền liệu, kiểm sốt kỹ chất lượng dịch vụ GTGT, Hệ thống tính cước, đo lường thỏa mãn khách hàng v.v 80 - Về hệ thống chăm sóc khách hàng tuyệt đối tránh thái độ làm việc khách hàng theo kiểu bao cấp, không tôn trọng ý kiến phản ánh khách hàng Toàn hệ thống nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (nhân viên bán hàng, thu cước, bảo hành sảm phẩm, nhân viên giới thiệu sản phẩm) cần phải tiếp tục coi trọng từ khâu tuyển dụng đến đào tạo cho họ cách chuyên nghiệp thơng qua khóa đào tạo đào tạo từ hỗ trợ bên đào tạo nội bộ, nội dung đào tạo không dùng lại mức giao tiếp với khách hàng mà phải trang bị kiến thức tổng hợp lĩnh vực hoạt động đơn vị, công nghệ thông tin, thiết bị đầu cuối - Giá tính cước dịch vụ hai vấn đề đặc biệt nhạy cảm có nhiều thắc mắc khiếu nại khách hàng, việc tiền cước cao, cước tính sai lệch so với thực tế Ngun nhân chương trình tính cước khách hàng sử dụng khơng kiểm sốt cần nhanh chóng giải dứt điểm thỏa mãn cho khách hàng, tránh tồn đọng gây ức chế cho người tiêu dùng Nếu lỗi từ phía đơn vị nhanh chóng giải quyết, lỗi từ phía khách hàng phải có giải thích rõ ràng, tường tận để người tiêu dùng khơng cịn thắc mắc Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ kèm dịch vụ bản, trả cước phí, khách hàng kiểm tra cước gia tăng so với bình thường không đăng ký, không giải thỏa đáng cho khách hàng nguy khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ gia tăng cao có khả rời mạng Do đơn vị cần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, để thực điều khơng phận chăm sóc khách hàng thực mà xây dựng toàn đơn vị phải thực cơng tác chăm sóc khách hàng - Tất biện pháp đảm bảo chất lượng, muốn biết tốt hay chưa, cần phải có hệ thống đo lường để kiểm tra đánh giá Do phải thường xuyên thực công việc đo lường thỏa mãn khách hàng để có liệu thực biện pháp cải tiến chất lượng Có thể thực hàng quý lần thông qua việc phát phiếu điều tra hàng tháng lấy ý kiến tìm hiểu thái độ khách hàng thông qua nhân viên thu cước, lấy ý kiến từ đại lý bán thẻ cho dịch vụ trả trước - Ngoài ra, đơn vị cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, sách hỗ trợ khách hàng, đa dạng hóa hình thức tặng cước sử dụng, tặng 81 quà cho khách hàng, phục vụ khách hàng với chất lượng cao Tạo kênh thông tin cung cấp kịp thời dịch vụ mới, sách chương trình khuyến mại… - Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, chu đáo khách hàng Đối với dịch vụ tiếp xúc khách hàng qua giao thức cơng nghệ, chăm sóc chu đáo thể dịch vụ đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích, thể hình ảnh, nội dung kĩ lưỡng, chu đáo yếu tố làm vừa lòng khách hàng Dịch vụ giá trị gia tăng không thường xuyên tiếp xúc khách hàng, hoạt động tiếp xúc thông qua tin nhắn, tổng đài cần thể quan tâm, chăm sóc chu đáo khách hàng thường xuyên nhắn tin cung cấp thông tin dịch vụ, quà tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều Ví dụ: khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ GPRS tặng quà thêm tài khoản truy cập dịch vụ; khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhạc chờ tặng thêm nhạc chờ v.v - Nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng khiếu nại chất lượng nhạc, hình ảnh, chất lượng truy cập thơng tin v.v Điều địi hỏi phải quản lý tốt nội dung thông tin cung cấp cho khách hàng hợp tác hiệu với doanh nghiệp cung cấp nội dung số để nội dung cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào phổ biến rộng rãi dịch vụ khách hàng Khi khách hàng biết rõ dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Chính địi hỏi tuyên truyền kiến thức rộng rãi dịch vụ để truyền đạt tới khách hàng phải đạt hiệu cao 3.2.3 Chú trọng đến đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên Đứng trước tình hình thị trường dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng không ngừng phát triển nay, đơn vị trọng đào tạo phát triển đội ngũ nhân tài, cán công nhân viên Với canh tranh khốc liệt nhà mạng nay, đặc biệt hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động địi hỏi đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ 82 chun mơn đáp ứng yêu cầu Theo đó, mobifone Đồng Nai nên áp dụng biện pháp sau để tăng cường đào tạo chất lượng nhân viên: - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ vận hành hệ thống có, Mobifone Đồng Nai cần lưu ý việc đào tạo cơng nghệ kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc khách hàng, triển khai dịch vụ mới, hoàn thiện chế tuyển dụng, đào tạo thu hút, khuyến khích lao động có chất lượng cao - Tiếp tục thực việc cải tiến có chế tiền lương thu nhập Tiền lương chế độ đãi ngộ động lực khích thích cán cơng nhân viên lao động hăng say đồng thời nhân gây trì trệ, bất mãn bỏ doanh nghiệp Tiền lương đãi ngộ phát huy hiệu thực cơng Mức thu nhập người lao động trả xứng đáng theo hiệu quả, suất lao động công việc, tăng khả điều kiện cho phép chấp nhận mức độ định không đồng thu nhập lĩnh vực - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên, thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia tốt hoạt động xã hội - Thay đổi cách tổ chức quy định vị trí cơng tác, chức danh cơng tác, thù lao cơng tác - Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ Điều yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong phú dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng 3.2.4 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách 3.2.4.1 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo Mobifone Đồng Nai đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc 83 nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi - Lý do: Khắc phục điểm yếu Mobifone Đồng Nai khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đáp ứng kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc - Các biện pháp 3.2.4.2 Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách Mobifone Đồng Nai chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thành phố Biên Hòa chủ yếu - Bộ máy chăm sóc khách hàng huyện thành phố cần có từ đến nhân viên chuyên trách, trạm viễn thông cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing bán hàng 3.2.4.3 Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người 84 khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng, trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, khuyến khích cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có chí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên 3.2.4.4 Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo tác giả Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [10, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu kết điều tra Môi trường làm việc phịng kinh doanh-Tiếp thị cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu 85 Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm cơng tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết 3.2.4.5 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng 86 tiêu chuẩn phục vụ Mobifone Đồng Nai dựa qui định chung Tập đoàn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Giao tiếp qua điện thoại, email, cơng văn: điện thoại viên, đường dây nóng: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thơng, điện thoại viên, đường dây nóng 3.2.4.6 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Kết luận chương Chương trình bày giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng th bao thơng tin di động trả sau Mobifone tỉnh Đồng Nai Nếu áp dụng phát triển góp phần nâng cao đáng kể hiệu quả, chất lượng chăm sóc khách hàng thuê bao thông tin di động trả sau Mobifone tỉnh Đồng Nai, góp phần cải thiện nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hồn chỉnh cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Đồng Nai cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone tỉnh Đồng Nai cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp Mobifone Đồng Nai đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Đồng Nai sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Từ yêu cầu thực tiễn cần khẩn trương hoàn chỉnh cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tác giả mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Mobifone Đồng Nai Kiến nghị Tổng cơng ty Mobifone nên có định hướng phát triển chế chăm sóc khách hàng hàng năm khơng dừng lại số chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng phân cấp cho đơn vị Viễn thơng tỉnh Đồng thời, nên có sách chiết khấu linh hoạt theo dịch vụ, khơng nên chiết khấu chung cho tất dịch vụ (10%) làm tăng thêm chi phí lớn cho đơn vị, đồng thời tạo điều kiện chủ động cho đơn vị chiết khấu đạt hiệu 88 Tổng công ty Mobifone nên phát triển đưa vào áp dụng chương trình phần mền chăm sóc khách hàng tồn cơng ty Hiện cơng tác dừng lại phần ghi cước, chưa có chương trình phầm mềm chăm sóc khách hàng chuẩn, áp dụng tồn cơng ty, khơng có đồng hoạt động Tổng Cơng ty giao cho Trung tâm Cơng nghệ thơng tin để làm phần mềm chăm sóc khách hàng cập nhật sở liệu, để có đồng mạng lưới khách hàng dễ kiểm tra lấy số liệu Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm Việc giao dịch nhà cung cấp với khách hàng diễn 24 h ngày Vì cơng ty cần xây dựng kênh giải đáp, hướng dẫn, quảng cáo dịch vụ bưu chính, viễn thơng miễn phí mạng di động Mobifone để tất đối tượng khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sử dụng dịch vụ tư vấn, hướng dẫn miễn phí khơng phải trả cước Có hệ thống cung cấp dịch vụ cơng tác CSKH cơng ty mang lại hiệu cao Trung tâm chăm sóc khách hàng kênh trợ giúp khách hàng quan trọng nơi mà tiếp xúc nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng trước bán hàng trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng Vì thế, tập đồn cần sửa đổi số quy định chức danh, khuyến khích đãi ngộ riêng cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ có điều kiện tốt cho việc phục vụ khách hàng Tập đoàn nên sửa đổi số quy định, thể lệ lạc hậu, khơng cịn phù hợp; giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết; đơn giản hố quy trình: lưu trữ hồ sơ, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại yêu cầu khách hàng cho đạt hiêu tốt 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội [2] Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội [4] Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [7] Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội, Hà Nội [8] Mobifone tỉnh Đồng Nai (2019), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm từ 2014 đến 2018, Đồng Nai [9] John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [11] Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức, Hà Nội 90 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên Mobifone Đồng Nai xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai Không sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Mobifone Đồng Nai ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Mobifone Đồng Nai Do phong cách phục vụ nhân viên Mobifone Đồng Nai Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Mobifone Đồng Nai khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn (kết thúc phịng vấn đây) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Mobifone Đồng Nai cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận 91 Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Mobifone Đồng Nai giao tiếp với anh (chị) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu 4: Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Mobifone Đồng Nai cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Mobifone Đồng Nai dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau: Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh (chị) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 92 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN MOBIFONE ĐỒNG NAI Để đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone Đồng Nai, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Đánh giá thân thiện nhân viên với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên Đánh giá lắng nghe nhân viên với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thường khơng cá nhân khơng ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tơn - bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa - không hẹn chữa ) Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu