Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại CHương mỹ, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI HÀ NỘI, 2018 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân DVHCC có tác dụng trực tiếp đến phát triển kinh tế - xã hội đất nước Cần nghiên cứu Thực đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng nội dung chương trình tổng cải cách hành Nhà nước theo hướng đại Cơng tác cải cách hành giai đoạn 2011-2017, Huyện Chương Mỹ gặt hái nhiều kết quan trọng Song, bên cạnh địa bàn huyện hạn chế cần khắc phục có dịch vụ hành cơng tronh lĩnh vực tư pháp “Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU NỘI DUNG LUẬN VĂN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN “Là hài lòng người dân sau sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện” Khái niệm Các yếu tố ảnh hưởng Yếu tố bên Yếu tố thuộc UBND huyện NỘI DUNG Tiêu chí đánh giá 1.Sự tiếp cận 2.Thủ tục 3.Sự phục vụ 4.Kết Các yếu tố cấu thành (mơ hình servperf) KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC lĩnh vực tư pháp quận Thanh Xuân Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ Xác định mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ  Cần có đạo thống nhất, đồng bộ, liệt cấp ủy Đảng, quyền người đứng đầu  Xác định nội dung phải sát thực, cụ thể, có mơ hình sáng tạo, có lộ trình thích hợp  Xây dựng, ban hành văn đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVHCC lĩnh vực tư pháp huyện Gia Lâm thống nhất, đồng  Cải cách hành cần phải gắn với phân cấp quản phát huy trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức  Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chương Mỹ huyện ngoại thành nằm phía Tây nam Hà Nội cách trung tâm HN 20km có diện tích 237,4 km2 với 337,6 nghìn dân - Trên địa bàn có gần 100 quan, đơn vị nhà nước có 01 KCN, cụm điểm CN 10 nghìn sở sản xuất TTCN cá thể hoạt động mang lại hiệu kinh tế, góp phần chuyển dịch mạnh cấu kinh tế năm qua - UBND huyện Chương Mỹ có 18 phịng ban gồm: 12 phịng ban chun mơn phòng ban khối nghiệp - UBND huyện triển khai có hiệu chế "một cửa", "một cửa liên thông" tạo điều kiện thuận lợi cho người dân doanh nghiệp việc giải thủ tục hành THỰC TRẠNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Các loại DVHCC lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ Lĩnh vực chứng thực Lĩnh vực hộ tịch Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp luật Lĩnh vực bồi thường nhà nước Lĩnh vực hòa giải sở Quy trình thực Cơng dân chuẩn bị nộp hồ sơ phận cửa Trả kết cho công dân phận cửa Phòng tư pháp tiếp nhận tiến hành xử lý hồ sơ B B B B B Cán tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ Vào sổ tiếp nhận chuyển hồ sơ tới phòng tư pháp KẾT QUẢ THỰC HIỆN DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Bảng 2.3: Bảng tổng hợp, phân tích kết giải thủ tục hành qua năm (từ năm 2011-2017) Đơn vị tính: Hồ sơ TT Nhóm thủ tục Nhóm thủ tục lĩnh vực chứng thực Nhóm thủ tục lĩnh vực hộ tịch Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng số hồ sơ 2303 4237 9974 12192 21569 17429 13489 Số hồ sơ trả hạn 1541 2992 7356 8839 12900 13515 11247 Số hồ sơ trả hạn 762 1245 2618 3353 8669 3914 2242 Tỷ lệ hồ sơ trả hạn 66.95% 70.62% 73.76% 72.50% 59.81% 77.54% 83.38% Tổng số hồ sơ 50 373 568 379 1002 195 320 Số hồ sơ trả hạn 37 295 409 317 886 171 265 Số hồ sơ trả hạn 13 78 159 62 116 24 55 Tỷ lệ hồ sơ trả hạn 75.00% 79.31% 72.09% 83.87% 88.52% 87.69% 82.81% Nguồn số liệu: Phòng Tư pháp UBND huyện Chương Mỹ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Biểu đồ 2.6: Đánh giá tin tưởng  STT1: Cung cấp đầy đủ loại DVHCC lĩnh vực tư pháp nêu niêm yết công khai  STT2: UBND huyện nơi tin tưởng người dân liên hệ giải thủ tục hành  STT3: Khi đến làm việc, người dân tư vấn, hướng dẫn thực thủ tục mà có nhu cầu  STT4: Kết trả hẹn  STT5: Hồ sơ, kết trả nội dung yêu cầu Biểu đồ 2.9: Đánh giá KNĐƯ  KNĐƯ 1: Người dân thông báo lại hồ sơ có vấn đề cần bổ sung  KNĐƯ 2: Thời gian thực thủ tục hồ sơ phận cửa nhanh chóng  KNĐƯ 3: Cán tiếp nhận sẵn sàng giúp đỡ, lắng nghe người dân trình bày vấn đề  KNĐƯ 4: Bộ phận cửa ln đáp ứng yêu cầu hợp lý, quy định người dân đến giải công việc THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Biểu đồ 2.12: Đánh giá đảm bảo  SĐB1: Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, tôn trọng tiếp xúc với người dân SĐB2: Cán tiếp nhận hồ sơ không gây khó khăn phiền hà cho người dân giải hồ sơ SĐB3: Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ làm việc nghiêm túc, tinh thần trách nhiệm cao SĐB4: Cán tiếp nhận hồ sơ có trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ nghiệp vụ Biểu đồ 2.16: Đánh giá cảm thơng  SCT1: Những u cầu đáng, hợp lý người dân cán tiếp nhận quan tâm giải SCT2: Thời gian tiếp công dân phận cửa phù hợp hợp lý SCT3: Cán bộ phận tư pháp thận trọng việc xem xét, giải hồ sơ SCT4: Cán tiếp nhận giải hồ sơ cách linh hoạt quy định tuân thủ theo pháp luật SCT5: Cán tư pháp trả lời giải khiếu nại người dân nhanh chóng, kịp thời, xác THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Biểu đồ 2.17: Đánh giá hữu hình  SHH1: Trang thiết bị UBND huyện đầy đủ, đại  SHH2: Cơ sở vật chất phận cửa UBND huyện huyện đảm bảo rộng rãi, thống mát SHH3: Trang phục kín đáo, gọn gàng, lịch SHH4: Trình tự thực hiện, loại biểu mẫu niêm yết đầy đủ, rõ ràng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ  Công dân dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Với hầu hết nhu cầu dịch vụ người dân quy định thẩm quyền quan tâm giải  Thủ tục quy trình thực loại dịch vụ ngày đơn giản, gọn nhẹ hơn, tạo điều kiện nhiều cho công dân tham gia thực thủ tục hành  Sự phục vụ người dân ngày chu đáo, thân thiện, cởi mở gần gũi Thái độ hách dịch cửa quyền sách nhiễu người dân ngày đẩy lùi  Hầu hết công dân nhận kết với yêu cầu nhiên cịn tình trạng kết trả chậm thời gian hẹn Người dân ngày hài lòng tin tưởng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, NGUYÊN NHÂN VỀ CLDVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ Thứ nhất, tạo niềm tin nhân dân (STT2,5) Thứ hai, đáp ứng yêu cầu hợp lý, quy định người dân (KNĐƯ 3,4) Thứ ba, phần đảm bảo cho công dân mơi trường thơng thống khơng bị gây khó khăn (SĐB 2,3) Thứ tư, thể cảm thông, thấu hiểu chia sẻ vấn đề người (SCT 1,2,4) ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU ĐÁNH GIÁ CHUNG Một là, việc tạo tin tưởng người dân bị hạn chế (STT3, 4) Hai là, khả đáp ứng nhu cầu người dân bị hạn chế (KNĐƯ 1, 2) Ba là, chưa xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, thực đảm bảo cho người dân đến liên hệ giải thủ tục hành (SĐB 1, 4) Bốn là, Chưa thực đặt vào ví trí nhân dân để hiểu, cảm thông chia sẻ với nhân dân (SCT 1, 5) Năm là, Chưa đảm bảo đầy đù điều kiện phục vụ liên quan đến hữu hình NGUN NHÂN CỦA ĐIỂM YẾU • Ngun nhân thuộc yếu tố bên ngồi • Ngun nhân thuộc UBND huyện Chương Mỹ 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVHCC TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng DVHCC lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ MỤC TIÊU  Thứ nhất, xây dựng hành phục vụ, đại, chuyên nghiệp, hiệu  Thứ hai, Cải cách thủ tục hành đảm bảo cơng khai, minh bạch, giảm thiểu thời gian chi phí; tổ chức máy quan theo hướng tinh gọn, thống nhất, đồng bộ, hiệu  Thứ ba, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có đủ trình độ, phẩm chất, đạo đức, lực kỹ thực tốt nhiệm vụ giao  Tăng cường cải cách thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp  Thực cải cách tổ chức máy hành cơng lĩnh vực tư pháp PHƯƠNG theo hướng tinh gọn, hiệu HƯỚNG  Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức viên chức  Đẩy mạnh đại hóa hành ứng dụng công nghệ thông tin 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ Giải pháp đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý  Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo, quản lý  Đổi quan điểm tập thể lãnh đạo quản lý cung cấp dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND huyện Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác lĩnh vực tư pháp UBND huyện  Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức  Đổi chế độ, sách để tạo động lực cho cán bộ, công chức  Nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp cán bộ, công chức Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật Giải pháp phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành công Giải pháp khác 18 19 ... TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH... DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN “Là hài lòng người dân sau sử dụng dịch vụ hành. .. cần khắc phục có dịch vụ hành cơng tronh lĩnh vực tư pháp ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU NỘI DUNG LUẬN VĂN