TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN GS TS PHẠM QUANG TRUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ ĐÌNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG AGRIBANK CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP MINH ĐỨC Chuyên ngành Quản trị doanh[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ ĐÌNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG AGRIBANK - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP MINH ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS.Trần Thị Phương Hiền HÀ NỘI - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TẮT i CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 2.2 Tín dụng ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại .7 2.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng thương mại 2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 10 2.3.1 Quan niệm chất lượng 10 2.3.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 11 2.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại .12 2.3.3.1 Nhân tố chủ quan 12 2.3.3.2 Nhân tố khách quan 13 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.4.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.4.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos, năm 1984 .14 2.4.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (Servqual), năm 1985 .15 2.4.1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (năm 1990) 19 2.4.1.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 19 2.4.2 Lựa chọn mơ hình 20 *Tóm tắt chương 2: .21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG AGRIBANK - CHI NHÁNH KCN MINH ĐỨC .22 3.1 Tổng quan Agribank - chi nhánh KCN Minh Đức 22 3.1.1 Thông tin chung 22 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức 22 3.1.3 Mơ hình tổ chức Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức .23 3.1.3.1 Ban giám đốc .24 3.1.3.2 Phịng Kế tốn – Ngân quỹ 24 3.1.3.3 Phịng Tín dụng 25 3.1.3.4 Tổ Kiểm soát nội .25 3.1.3.5 Phịng Hành tổng hợp 26 3.1.3.6 Phòng giao dịch 26 3.2 Một số tiêu kết hoạt động Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức giai đoạn 2013-2015 26 3.2.1 Hoạt động huy động vốn .26 3.2.2 Hoạt động tín dụng 30 3.2.3 Hoạt động toán quốc tế 34 3.2.4 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh 37 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - Chi nhánh Khu cơng nghiệp Minh Đức 38 3.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .38 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu: 39 3.3.2.1 Xây dựng mẫu nghiên cứu 39 3.3.2.2 Thang đo 40 3.3.2.3 Đánh giá sơ .43 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ 43 3.3.2.2 Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng: 59 3.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết .62 3.4 Phân tích yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh KCN Minh Đức 64 3.4.1 Thành phần tin cậy 68 3.4.2 Thành phần đáp ứng 68 3.4.3 Thành phần Năng lực phục vụ 68 3.4.4 Thành phần Đồng cảm 69 3.4.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 69 * Tóm tắt chương 3: 70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH KCN MINH ĐỨC 71 4.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 71 4.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 71 4.1.2 Giải pháp phát triển sản phẩm 73 4.1.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ .73 4.1.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing hoạt động tín dụng .74 4.1.3 Giải pháp phát triển sở vật chất .75 4.1.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ 75 4.1.3.2 Nâng cấp sở vật chất .76 4.2 Một số kiến nghị 77 4.2.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan Nhà nước 77 4.2.2 Những kiến nghị ngân hàng Nhà nước 78 4.2.3 Kiến nghị Agribank 80 *Tóm tắt chương 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng DN Doanh nghiệp NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước TD Tín dụng NH NN&PTNT Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .14 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chât lượng dịch vụ .16 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Agribank - chi nhánh KCN Minh Đức 23 Hình 3.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 Agribank - KCN Minh Đức 28 Hình 3.3 Tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015 Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức 31 Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2013-2015 Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức 28 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015 Agribank-Chi nhánh KCN Minh Đức .30 Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế giai đoạn 2013-2015 Agribank - Chi nhánh - KCN Minh Đức 32 Bảng 3.4 Tỷ lệ nợ hạn giai đoạn 2013 – 2015 Agribank Chi nhánh KCN Minh Đức 34 Bảng 3.5 Một số tiêu TTQT giai đoạn 2013-2015 Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức 35 Bảng 3.6 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2013-2015 Agribank Chi nhánh KCN Minh Đức 36 Bảng 3.7 Kết tài giai đoạn 2013 - 2015 Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức .37 Bảng 3.8 Các biến quan sát 41 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Độ tin cậy 44 Bảng 3.10 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần .45 Khả đáp ứng 45 Bảng 3.11 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần .46 Năng lực phục vụ 46 Bảng 3.12 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Đồng cảm 47 Bảng 3.13 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần .48 Phương tiện hữu hình 48 Bảng 3.14 Kết phân tích EFA 49 Bảng 15 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho nhân tố 60 phụ thuộc .60 Bảng 3.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lịng 60 Bảng 3.17 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 62 Bảng 3.18 Kết chạy hồi quy tuyến tính 63 Bảng 3.19: Điểm trung bình thành phần 65 Bảng 3.20: Bảng thống kê biến quan sát 66 i TÓM TẮT CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank-chi nhánh KCN Minh Đức - Xác định tầm quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - chi nhánh Khu cơng nghiệp Minh Đức thỏa mãn khách hàng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2013 - 2015 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu: - Cơ sở lý thút: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman - Nghiên cứu thực thông qua bước chính: Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng ii - Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức - Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Ḷn văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Cụ thể: + Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức giai đoạn năm 2013-2015 + Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua tiếp cận khách hàng đến làm việc Agribank-chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức Ý nghĩa đề tài: Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp cho lãnh đạo Agribank - Chi nhánh KCN Minh Đức thấu hiểu mong muốn, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo chi nhánh góc nhìn chi tiết chất lượng phục vụ khách hàng thời điểm nghiên cứu Qua kết nghiên cứu, chi nhánh đúc rút điều cần phải cải thiện, điều cần phát huy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ... cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh Khu cơng nghiệp Minh. .. cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh Khu cơng nghiệp Minh Đức Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh Khu công nghiệp Minh. .. giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank- chi nhánh KCN Minh Đức - Xác định tầm quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - chi nhánh Khu công nghiệp Minh Đức thỏa mãn