GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 01/11/2007 và ký kết TPP, thị trường ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự gia tăng hội nhập quốc tế, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài và cạnh tranh ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh này, các ngân hàng phải đối mặt với thách thức lớn là tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân họ.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Họ mang lại doanh thu và lợi nhuận, vì vậy ngân hàng nào thu hút và giữ chân khách hàng sẽ phát triển Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong cuộc đua giành thị phần của các ngân hàng hiện nay.
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993), đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn (Cronin).
& Taylor, 1992) và tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, 1997)
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để các ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong nhiều thập niên qua, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình của Gronroos (1984) với hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Đồng thời, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm đặc tính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được xác định qua khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đã chứng tỏ tính toàn diện và được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng.
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF là một phương pháp đơn giản và hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của nó Mặc dù cũng dựa trên 5 đặc tính giống như SERVQUAL, nhưng SERVPERF chỉ tập trung vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không xem xét sự kỳ vọng của họ, đồng thời không áp dụng trọng số cho từng yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ, nhấn mạnh rằng "kết quả thực hiện thực tế" là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, thay vì "kết quả thực hiện theo mong đợi" Theo Phan Chí Anh và cộng sự, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được coi là mô hình đạt được nhiều tiêu chí đánh giá nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu.
Dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng thương mại nhà nước Bài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước" sẽ áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước Để đạt được mục tiêu chính trên thì tác giả đã xác định các mục tiêu chi tiết của đề tài như sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
- Xác định mức độ ảnh hưởng từ các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?
- Mức độ tác động của những yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước như thế nào?
- Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt không gian: Thông tin, số liệu được sử dụng nghiên cứu, phân tích trong đề tài là của Vietinbank Bình Phước
- Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua việc gửi bảng câu hỏi qua thư và thực hiện phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, trong đó thang đo sẽ được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy bội.
* Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017
- Các bài báo khoa học liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Việt Nam và các nước trên thế giới
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát gửi qua email và phỏng vấn trực tiếp, nhằm thu thập thông tin từ các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu
Đầu tiên, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, từ đó đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố này.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin và luận cứ khoa học nhằm đề xuất các kiến nghị và biện pháp cho ban lãnh đạo Vietinbank Bình Phước Mục tiêu là giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn được chia làm 05 chương, chi tiết như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ từ lâu đã thu hút sự quan tâm của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, cùng với các nhà khoa học Việc nhận thức và kiểm soát chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn đối với các nhà nghiên cứu, do chất lượng thực tế và các yếu tố ảnh hưởng đến nó chưa được lượng hóa Sự khác biệt trong tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng rất rõ rệt, vì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tăng thị phần, khả năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, giảm chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đây là những lợi ích chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp dịch vụ (Babakus, E và Boller, G.W., 1992) Do đó, không thể áp dụng các phương pháp kiểm tra và quản lý chất lượng hàng hóa cho dịch vụ, vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển chất lượng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được (Zeithaml, 1987).
Dịch vụ được đánh giá qua mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo sự nhất quán trong việc thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Booms, 1984).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế mà doanh nghiệp cung cấp, dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nhà nghiên cứu như Baker và Lamb (1993) đồng thuận rằng chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quá trình phân phối dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, thực hiện chuyển giao dịch vụ một cách phù hợp và nhất quán với tiêu chuẩn mà khách hàng mong muốn.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Khi chất lượng dịch vụ cao và đáp ứng vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi mức độ thỏa mãn không đạt yêu cầu Giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ tổng thể, sự chuyên nghiệp của nhân viên, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi của khách hàng và sự hiểu biết của họ về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Theo Svensson, 2002) Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Ngoài ra, Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, cùng với sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được phân chia thành ba lĩnh vực chính: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức và chất lượng chuyển giao dịch vụ Chất lượng vật lý bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất, trong khi chất lượng tổ chức liên quan đến phương thức quản lý, uy tín và hình ảnh của tổ chức Cuối cùng, chất lượng chuyển giao dịch vụ thể hiện qua sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Mittal và Kamakura (2001) là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988) Nó được hình thành từ nhiều yếu tố và là một khái niệm đa chiều Theo Prasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bao gồm mười khía cạnh chính: (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; và (5) lịch sự.
Dựa trên 10 khía cạnh như thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình, các nghiên cứu đã rút ra 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, theo Prasuraman và cộng sự (1988, 1991).
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ (Spreng và cộng sự, 1996) Theo Bachelet (1995), hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ Nó được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ (Kotler, 1996) Nhìn chung, sự hài lòng được xem là cảm giác thoải mái khi khách hàng cảm thấy được đáp ứng như mong đợi về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, sự hài lòng về dịch vụ được coi là một biến riêng trong mối quan hệ với các yếu tố chất lượng dịch vụ (Atilgan et al.).
(2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty anh Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al (2012) etc)
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của một người dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng có thể được chia thành ba mức độ khác nhau.
- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi
- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi
- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, hầu hết đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Theo Oliver (1980), sự hài lòng được xác định bởi mối quan hệ giữa mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa hai yếu tố này.
2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005; Ahmad và Samreen, 2011) Mối quan hệ này là cùng chiều, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau; trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng mang tính tổng quát hơn Cronin và Taylor (1992) cùng với Spereng (1996) đã chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một mối liên hệ chặt chẽ.
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI) được giới thiệu, đánh dấu bước tiến quan trọng trong hệ thống chỉ số hài lòng khách hàng Mô hình ACSI xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp nhận diện lòng trung thành và các phàn nàn của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp Cụ thể, giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng từ chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, cho thấy rằng khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ cao hơn.
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) khác biệt so với ACSI ở chỗ nó nhấn mạnh vai trò của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu trong việc hình thành kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI được xác định bởi sự tác động tổng hợp của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Trong khi ACSI thường được áp dụng cho các lĩnh vực công, ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề cụ thể.
Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Giá trị cảm nhận (Percei ved value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Cách tiếp cận CSI mang lại lợi ích lớn bằng cách ngay lập tức cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, từ đó giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, doanh nghiệp hay quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, được hình thành từ hình ảnh, kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp, như đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra (Naser, 2003; Zalatar, 2012) Nó phản ánh kỳ vọng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Vesel và Zabkar, 2009) và có thể xuất phát từ cảm xúc hoặc nhận thức (Yu và Dean, 2001; Vesel và Zabkar, 2009) Tính vô hình của dịch vụ, chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm mà không thể thấy trong thực tế, là điểm khác biệt quan trọng giữa sản phẩm và dịch vụ (Santos, 2002) Do đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ, cho dù nó tốt hay xấu (Jamal & Naser, 2003).
Nghiên cứu của Ehigie (2006) đã chỉ ra rằng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng tại Nigeria Nghiên cứu này áp dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm cả các cuộc thảo luận nhóm tập trung, để thu thập dữ liệu và phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Nghiên cứu này dựa trên 18 người tham gia và 24 câu trả lời từ phỏng vấn sâu để phát triển một quy mô đo lường, sau đó khảo sát 247 khách hàng Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là những yếu tố quyết định quan trọng đối với lòng trung thành trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn hơn.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và cạnh tranh của các tổ chức dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ nhận được Nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) đã xác định năm khía cạnh chính để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình Để đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển bảng hỏi SERVQUAL vào năm 1988, giúp đánh giá kỳ vọng và hiệu suất dịch vụ Từ đó, nhiều mô hình và công cụ khác đã được phát triển và áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau.
Nghiên cứu của Arbore và Busacca (2009) về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dựa trên dữ liệu từ một ngân hàng nổi tiếng ở Italy, đã sử dụng khảo sát với 5000 khách hàng Kết quả cho thấy mối quan hệ phi tuyến tính và không đối xứng giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khẳng định tính hiệu quả của phương pháp điều chỉnh so với các cách tiếp cận truyền thống.
Nghiên cứu của Alhemoud (2010) về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Kuwait đã sử dụng 605 câu hỏi phân phối ngẫu nhiên cho cả công dân Mỹ và Kuwait Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Kuwait, nhưng có sự khác biệt rõ rệt trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ giữa khách hàng Kuwait và Mỹ Trong khi khách hàng Kuwait đánh giá cao các tính năng dịch vụ ngân hàng, thì độ tin cậy lại là yếu tố quan trọng đối với khách hàng nước ngoài.
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sử dụng quy mô BSQ để phân tích dữ liệu thực nghiệm và xác định các thành phần chính Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, nâng cao năng suất, mở rộng thị phần, giảm chi phí vận hành và cải thiện tinh thần nhân viên Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
Nghiên cứu của Addo và Kwarteng (2012) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tư nhân ở Ghana cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán sự hài lòng của khách hàng Qua khảo sát 140 người, nghiên cứu đã xác định năm khía cạnh chất lượng dịch vụ và sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố và tương quan Kết quả cho thấy rằng đáp ứng và đảm bảo là hai phẩm chất dịch vụ có giá trị cao nhất, với hệ số tương quan mạnh mẽ, nhấn mạnh tầm quan trọng của chúng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ.
Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand Mô hình ban đầu gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, và sự cảm thông, dẫn đến năm giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu phát hiện một số yếu tố có sự tương quan cao, dẫn đến việc điều chỉnh mô hình và giảm còn ba giả thuyết Ba giả thuyết còn lại về sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Nghiên cứu của Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh và Taikoo Chang (2015) đã đóng góp vào tài liệu về chất lượng dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng bằng cách kiểm tra mô hình SERQUAL với năm yếu tố Kết quả cho thấy mô hình này có thể áp dụng để đánh giá dịch vụ ngân hàng toàn diện tại Việt Nam, một nền kinh tế đang phát triển với lĩnh vực ngân hàng đa dạng Trong bối cảnh này, Việt Nam mang lại cơ hội tốt để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, khi mà nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các sản phẩm tài chính phức tạp và thường dựa vào thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đã được nhiều tài liệu và công trình đề cập, trong đó có một số nghiên cứu nổi bật.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, được đăng tải trong tạp chí Khoa học ĐHQGHN, chuyên ngành Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22, của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Nghiên cứu này giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), cùng với Cronin và Taylor.
Bài viết tổng hợp 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, bao gồm các nghiên cứu của Sweeney (1992), Sweeney và cộng sự (1997), và Dabholkar và cộng sự (2000) Mục tiêu của bài viết là đánh giá kết quả nghiên cứu, so sánh sự khác biệt giữa các mô hình, đồng thời chỉ ra ưu điểm và hạn chế của từng mô hình Qua đó, bài viết cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp.
Trần Thị Vinh (2016) đã thực hiện nghiên cứu về việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ này được hoàn thành tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả dịch vụ ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Bình Phước, sử dụng tài liệu từ sách báo, tạp chí trong và ngoài nước Bài viết phân tích hệ thống lý luận và tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Quy trình nghiên cứu bao gồm nhiều bước: xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mô hình, thiết kế thang đo và bảng hỏi, thu thập, xử lý và phân tích số liệu, cùng với việc đánh giá và thảo luận kết quả Sơ đồ quy trình nghiên cứu được trình bày rõ ràng để minh họa các bước thực hiện.
Mẫu nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động
Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
Xác định mẫu nghiên cứu
Triển khai thu thập dữ liệu Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
Phân tích và xử lý số liệu
- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích mô hình hồi quy
- Kiểm định mô hình hồi quy
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết Cỡ mẫu lớn hơn thường mang lại kết quả chính xác hơn, nhưng cũng kéo theo chi phí và thời gian thực hiện cao Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết Theo Comrey và Lee (1992), cỡ mẫu được phân loại như sau: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, và 1000 trở lên = tuyệt vời Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy yêu cầu Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu thường là 50, tốt hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 Theo quy tắc của Comrey và Lee (1992), với 24 biến quan sát, tổng số phiếu điều tra cần thiết là n > m*5, trong đó n là tổng số phiếu và m là tổng số biến cần khảo sát.
Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu cần tuân theo công thức n ≥ 8m + 50, theo Tabachnick & Fidell (1996) Trong đó, m là số biến độc lập cần khảo sát Với m = 5 (số biến quan sát), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là n ≥ 8*5 + 50.
Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phát 300 phiếu khảo sát đến các doanh nghiệp, bao gồm cả quan hệ vay vốn và các dịch vụ khác như bảo lãnh, chiết khấu, mở L/C Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp hoạt động tại Bình Phước, với đa dạng loại hình như Công ty TNHH, Công ty cổ phần, và Doanh nghiệp tư nhân.
Trong cuộc khảo sát, tổng số phiếu phát ra là 300, trong đó 280 phiếu được thu về và 275 phiếu hợp lệ Mẫu khảo sát được lấy từ giám đốc và chủ doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước cho đến khi đủ 300 mẫu Thời gian phát phiếu và thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 03/06/2018 đến ngày 15/07/2018.
Phương pháp thu thập số liệu
Để xây dựng phần lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng, cần thu thập tài liệu từ các nguồn chính thống như tạp chí khoa học chuyên ngành, thư viện, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, các bài tham luận và tài liệu hội thảo chuyên đề Những báo cáo và bài báo khoa học này sẽ cung cấp nguồn tài liệu tham khảo quý giá, được kế thừa một cách hợp lý nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy trong nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ báo cáo nội bộ của Vietinbank Bình Phước, bao gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh và bản thuyết minh các báo cáo tài chính Ngoài ra, các báo cáo tổng kết về hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Phước cũng được sử dụng để phân tích.
Để thu thập số liệu sơ cấp, nghiên cứu sẽ thực hiện điều tra chọn mẫu thuận tiện đối với những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank CN Bình Phước Nhà nghiên cứu sẽ chọn những đối tượng dễ tiếp cận để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng Các vấn đề cần nghiên cứu sẽ được tổng hợp trong phiếu điều tra.
Mô hình nghiên cứu và thang đo
3.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên lý thuyết tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ và các mô hình lý thuyết liên quan, bao gồm SERVQUAL và SERVPERF SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), cung cấp một phương pháp rõ ràng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực tế từ nhận thức của khách hàng, không xem xét sự kỳ vọng Nghiên cứu của Tsoukatos và Mastrojianni (2010) xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, kết hợp giữa SERVQUAL và quy mô BSQ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, nâng cao năng suất và lợi nhuận (Hinson et al., 2006) Theo Addo và Kwarteng (2012), các thuộc tính chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dự đoán sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở Ghana, trong đó đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất có giá trị nhất Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014) cũng khẳng định sự tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.
Nghiên cứu năm 2015 đã đóng góp vào tài liệu bằng cách phân tích mô hình kiểm tra chất lượng dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng, cho thấy mô hình SERVPERF với năm yếu tố có thể áp dụng để đánh giá dịch vụ ngân hàng toàn diện Tại Vietinbank CN Bình Phước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là cần thiết để tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực Nghiên cứu này cũng đã tổng hợp lý thuyết và các công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Bảng 3.3 tổng hợp các kết quả và giả thuyết nghiên cứu, nhằm thảo luận về những kết quả này trong chương 4 Mục tiêu là đánh giá sự phù hợp của nghiên cứu hiện tại với các nghiên cứu nền tảng và nghiên cứu kiểm chứng trước đó.
Bảng 3.3 Tổng hợp giả thiết nghiên cứu Giả thiết Nội dung Nguồn
H1 Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Addo và Kwarteng (2012)
H2 Sự đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014)
H3 Sự phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Tsoukatos và Mastrojianni (2010)
Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
H4 Sự đồng cảm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015)
H5 Tài sản hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ
SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Jamal và Naser (2003)
3.4.2 Thang đo nghiên cứu Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1) mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang được đo lường và (2) việc gắn số hoặc kí tự này phải nhất quán đối với các sự vật được đo lường Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi là có độ tin cậy Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc dựa trên nghiên cứu của mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và các công trình nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng (2012), Asri Abdullah và các cộng sự (2014), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước
Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao
Bậc 3: Chưa hẳn đồng ý/ Bình thường
Bậc 2: Ít khi đồng ý/ Thấp
Bậc 1: Rất không đồng ý/ Rất thấp
Bảng 3.4 Thang đo nghiên cứu
STT Mã hóa Thang đo nghiên cứu
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đã cam kết
2 TC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
5 TC5 Ngân hàng có cố gắng giải quyết trở ngại cho khách hàng
6 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng
7 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
8 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời
9 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
10 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
11 PV1 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng
12 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
13 PV3 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
14 PV4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
15 PV5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cần thiết
16 DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, chú ý đến từng khách hàng
17 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
18 DC3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên cho khách hàng
19 DC4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
20 DC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
21 DC6 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng
22 HH1 Ngân hàng có phương tiện vật chất đầy đủ
23 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
24 HH3 Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
25 HH4 Các hình ảnh, tài liệu liên quan đến dịch vụ được trình bày đẹp mắt, hữu ích
26 Hailong1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
27 Hailong2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
28 Hailong3 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cho Khách hàng khác
Phương pháp xử lý số liệu
3.5.1 Kiểm định độ tin cây của thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng thể Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được
3.5.2 Phân tích các nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa chúng Phép phân tích này cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo Độ phù hợp của tương quan giữa các biến quan sát được đánh giá qua hệ số KMO, với giá trị KMO lớn hơn 0.5 cho thấy phân tích là thích hợp, trong khi giá trị nhỏ hơn 0.5 có thể không phù hợp Các thành phần có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích từ 50% trở lên được coi là những nhân tố đại diện cho các biến Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 mới có ý nghĩa trong việc thể hiện tương quan giữa các biến và nhân tố.
3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết
Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi các yếu tố khảo sát được kiểm định, chúng sẽ được xử lý bằng hồi quy tuyến tính thông qua phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) với phương pháp Enter.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Sau khi hoàn thành mô hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất, tác giả thực hiện kiểm định để xác nhận tính tin cậy của mô hình Việc này bao gồm việc kiểm tra sự thỏa mãn của các giả thuyết liên quan đến phương pháp OLS.
Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi: Tác giả sử dụng tương quan hạng Spearman để kiểm định giả thuyết phương sai phần dư thay đổi
Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình có sự tương quan chặt chẽ, dẫn đến khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến Để kiểm định hiện tượng này, người ta sử dụng độ sai lệch cho phép (tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) Cụ thể, nếu VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2, điều này cho thấy các biến độc lập không có tương quan tuyến tính với nhau, giúp đảm bảo tính chính xác của mô hình.
Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi là một yếu tố quan trọng trong phân tích hồi quy Phương sai thay đổi xảy ra khi phương sai của các sai số không đồng nhất, dẫn đến các ước lượng hệ số hồi quy trở nên không hiệu quả Điều này cũng làm cho các kiểm định t và F mất đi độ tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa có xu hướng tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán, thì khả năng giả thuyết về phương sai không đổi có thể bị vi phạm.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan là một vi phạm các giả thuyết cơ bản về số hạng nhiễu, dẫn đến các dự báo và ước lượng không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả Kiểm định Durbin - Watson là phương pháp phổ biến nhất để kiểm tra tương quan chuỗi bậc nhất.
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định thông qua dữ liệu của phương trình hồi quy, sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) với độ tin cậy 95% Giá trị p-value sẽ được so sánh với 0.05 để quyết định chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết Để kiểm tra sự khác biệt giữa các tổng thể con, chúng tôi áp dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA), cũng dựa trên việc so sánh giá trị p-value Để đánh giá sự phù hợp của dữ liệu và mô hình, chúng tôi sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F Cuối cùng, để xác định sự quan trọng của các yếu tố, hệ số Beta trong phương trình hồi quy bội sẽ được xem xét.
Kết luận chương 3 nêu rõ phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, bao gồm quy trình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu, mô hình nghiên cứu và thang đo, cũng như phương pháp xử lý số liệu Việc xác định rõ phương pháp nghiên cứu giúp tác giả thực hiện đề tài một cách khoa học và đạt được mục tiêu nghiên cứu Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp dựa trên số liệu thu thập được.
