Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của agribank nam định

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN AN KHANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CA AGRIBANK NAM NH Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn: TS PHẠM HỒNG HẢI hµ nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần An Khang LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn khoa học TS Phạm Hồng Hải thời gian qua, cô giáo dành nhiều thời gian cơng sức, với nhiệt huyết, lịng trách nhiệm để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô giảng dạy khoa Quản trị kinh doanh viện Sau Đại học với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và xin cảm ơn tới toàn thể đội ngũ cán chuyên viên khoa tham gia vào công tác đào tạo, góp phần tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành khóa học chất lượng Để thực luận văn, xin trân trọng cảm ơn đồng chí cán nhân viên Agribank Nam Định, DNNVV có quan hệ tín dụng với Agribank Nam Định cung cấp cho tư liệu thực Cuối cùng, tơi xin bày tỏ tình cảm với gia đình, bạn bè, người thân thiết ủng hộ q trình hồn thiện luận văn Luận văn thực khoảng thời gian tháng Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn để kiến thức tơi lĩnh vực hồn thiện Hà nội, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Trần An Khang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Luận án tiến sỹ .5 1.2 Luận văn thạc sỹ .8 1.3 Các viết đăng tạp chí 11 1.4 Những điểm hạn chế 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 15 2.1 Ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 15 2.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại 15 2.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 23 2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 31 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 36 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .45 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH 47 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 47 3.1.1 Khái quát Agribank Nam Định .47 3.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 48 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2012 50 3.1.4 Kết hoạt động tín dụng DNNVV Agribank Nam Định giai đoạn 2008 – 2012 59 3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Agribank Nam Định 66 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định 66 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 69 3.2.3 Thang đo .71 3.2.4 Kết nghiên cứu .71 3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định 80 3.3.1 Đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng 80 3.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng .84 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV CỦA AGRIBANK NAM ĐỊNH 85 4.1 Quan điểm, định hướng phát triển Agribank Nam Định 85 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Nam Định 85 4.1.2 Về mục tiêu cụ thể 85 4.1.3 Quan điểm, định hướng cho vay DNNVV Agribank Nam Định 88 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DN NVV Agribank Nam Định 91 4.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .91 4.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng 93 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện, phát triển mạng lưới hoạt động sở vật chất 95 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Kiến nghị với NHNN 98 4.3.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT 98 4.3.3 Kiến nghị Agribank Nam Định 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Agribank DC DNNVV DU G HH HL KC NHNo&PTNT 10 11 12 13 14 15 NHNN NHTM PV TCTD TC UT 16 WTO Nghĩa tiếng Anh Viet Nam bank for Agriculture and rural developtment Empathy Small and medium enterprices Responsiveness Prices Tangibles Satisfaction Distance Bank for Agriculture and rural developtment State bank Commercial bank Cervice Credit union Reliability Prestige World trade oganization Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đồng cảm Doanh nghiệp nhỏ vừa Đáp ứng Giá Hữu hình Hài lịng Khoảng cách Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phục vụ Tổ chức tín dụng Tin cậy Uy tín Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 So sánh số tiêu kinh doanh TCTD thời điểm 31/12/2012 51 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn Agribank Nam Định từ 2008 - 2012 .54 Bảng 3.3 Tình hình cho vay vốn Agribank Nam Định từ năm 2008 -2012 56 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 – 2012 58 Bảng 3.5 Doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ doanh nghiệp DNNVV 59 Bảng 3.6 Cơ cấu cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay từ 2008 - 2012 61 Bảng 3.7 Dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền vay 62 Bảng 3.8 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo TP kinh tế từ 2008 - 2012 63 Bảng 3.9 Dư nợ, nợ xấu cho vay DNNVV 66 Bảng 3.10 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 68 Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu 71 Bảng 3.12: Kết kiểm định KMO Bartlett .72 Bảng 3.13: Bảng phương sai trích phân tích yếu tố 73 Bảng 3.14: Bảng ma trận yếu tố xoay 74 Bảng 3.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố 75 Bảng 3.16 Ma trận tương quan biến 76 Bảng 3.17: Khái qt mơ hình 77 Bảng 3.18: Bảng phân tích phương sai 77 Bảng 3.19: Bảng kết hồi quy tuyến tính bội 77 Bảng 3.20 Điểm đánh giá chi tiết độ tin cậy 80 Bảng 3.21 Điểm đánh giá chi tiết yếu tố đáp ứng 81 Bảng 3.22 Điểm đánh giá chi tiết lực phục vụ .81 Bảng 3.23 Điểm đánh giá chi tiết đồng cảm .82 Bảng 3.24 Điểm đánh giá chi tiết phương tiện hữu hình 83 Bảng 3.26 Điểm đánh giá chi tiết độ hài lòng khách hàng .84 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu [8] Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết [1] 11 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất [20] 12 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ [12] 13 Hình 2.1 Quy trình cho vay khách hàng NHTM 30 Hình 2.2 Mơ hình Nordic GRONROOS minh hoạ sơ đồ sau .40 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách Parasuraman (1985) 40 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo servperf .46 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Agribank Nam Định 49 Hình 3.2 Biểu đồ nguồn vốn phân theo TPKT Agribank Nam Định 55 Hình 3.3 Biểu đồ dư nợ phân theo TPKT Agribank Nam Định 57 Hình 3.4 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Agribank Nam Định2008-2012 .58 Hình 3.5 Dư nợ cho vay doanh nghiệp dư nợ cho vay DNNVV 2008- 2012 60 Hình 3.6 Dư nợ cho vay DNNVV phân theo thành phần kinh tế 65 Hình 3.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 79 Hình 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình hồi quy tuyến tính 79 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch Mặt khác, bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng trở lên gay gắt hơn, tạo hội thuận lợi thách thức, đòi hỏi ngân hàng phải tự thân vận động mạnh mẽ để phát triển, vươn lên, đẩy lùi nguy tụt hậu ngày xa Sức ép hội nhập thúc đẩy các ngân hàng thương mại nước phải phát triển quy mô lẫn chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng cảm nhận khách hàng Mặt khác kinh doanh đại, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, việc bảo đảm cung cấp dịch vụ tốt yếu tố nhằm gia tăng hài lòng giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Nắm vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ, đến thời điểm có nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ Tuy nhiên phần lớn cơng trình nghiên cứu dừng lại việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách thống kê mơ tả có nghiên cứu đo lường sử dụng thang đo cách khoa học Vì việc ứng dụng cơng cụ chất lượng dịch vụ mơ hình servperf Cronin Taylor để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hướng mà luận văn muốn hướng tới Trong hoạt động tín dụng nói chung, cho vay hoạt động lớn ngân hàng thương mại, doanh thu từ hoạt động tín dụng thường chiếm từ 70-80 % tổng doanh thu [12], thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn Khách hàng vay vốn ngân hàng thương mại cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhỏ vừa có quy mơ khơng lớn lại chiếm tỷ trọng lớn (97,1%) tổng số doanh nghiệp [3] Các doanh nghiệp nhỏ vừa đánh giá khu vực kinh tế động hiệu đầu tầu việc tạo sản phẩm dịch vụ cho xã hội tạo công ăn việc làm cho người lao động Các doanh nghiệp nhỏ vừa coi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mạng lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Với mong muốn góp tiếng nói vào việc tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Nam Định, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống sở lý luận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài DNNVV sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Định - Phạm vi nghiên cứu: Trong đề tài nghiên cứu công tác tín dụng giới hạn việc cấp tín dụng cho khách hàng, bao gồm việc cho vay cấp bảo lãnh Những nghiên cứu luận văn giới hạn không gian Agribank Nam Định Các số liệu phân tích phần thực trạng luận văn số liệu hoạt động Agribank Nam Định khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu trực tiếp: Luận văn sử dụng liệu định tính từ vấn cá nhân chuyên gia marketing, ngân hàng cán Agribank Nam Định làm công tác tín dụng Số lượng chuyên gia tham gia vào vấn người Số lượng cán Agribank Nam Định tham gia vào vấn người Kết vấn giúp tác giả chỉnh sửa mơ hình nghiên cứu xây dựng cơng cụ thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu định lượng luận văn lấy từ nguồn liệu có sẵn Agribank Nam Định lịch sử lịch sử hình thành, cấu tổ chức, mạng lưới, báo ... chất lượng dịch vụ tín dụng Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa. .. trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối. .. nói vào việc tìm giải pháp đồng bộ, hữu hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Nam Định, tác giả chọn đề tài: ? ?Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp