Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT ận Lu vă NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG n ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI th NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ạc sĩ EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG vă ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI n th NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ạc Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng sĩ Mã số: 60340201 EH U LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2016 Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên ận Lu n vă Lê Văn Chánh Đạt ạc th sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Lu 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ận 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă 1.5 Phương pháp nghiên cứu n 1.6 Kết cấu luận văn th 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu ạc CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU sĩ 2.1 Những vấn đề DNVVN U 2.1.1 Khái niệm DNVVN EH 2.1.2 Đặc điểm DNVVN 2.1.3 Vai trò DNVVN kinh tế 2.2 Tín dụng DNVVN 2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng DNVVN 10 2.2.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng DNVVN 11 2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 13 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 17 2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 20 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng 23 2.3.7 Mô hình đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 25 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 32 Lu 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 ận 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt vă Nam 33 n 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP th Công Thương Việt Nam 35 ạc 3.2.1 Thực trạng 35 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay sĩ DNVVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 40 U 3.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân EH hàng TMCP Công thương Việt Nam 42 Kết luận chương 45 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 46 4.1 Thiết kế nghiên cứu 46 4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 46 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 46 4.2 Quy trình nghiên cứu 48 4.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 48 4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.3 Kết nghiên cứu 50 4.3.1 Mô tả mẫu 50 4.3.2 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 59 4.3.5 Sự khác biệt việc sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng nhóm đối tượng khách hàng 66 4.4 Thảo luận nghiên cứu 69 Lu Kết luận chương 69 ận CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 vă 5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP n Công thương Việt Nam 70 th 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN thân ạc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực 72 5.2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng TMCP Công thương sĩ Việt Nam 72 U 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 EH 5.2.3 Xây dựng sách cấp tín dụng phù hợp 74 5.2.4 Phát triển chiến lược Marketing, tìm kiếm khách hàng 76 5.2.5 Duy trì hoạt động kiểm soát nội cách hợp lý 77 5.3 Giải pháp hỗ trợ 77 5.3.1 Từ Chính Phủ 77 5.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Báo cáo tài CP : Cổ phần DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNTN : Doanh nghiệp tư nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP ận Lu BCTC : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam n vă TNHH ạc th sĩ EH U DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân loại DNVVN theo khu vực kinh tế Việt Nam Bảng 3.1: Tổng hợp kết kinh doanh Vietinbank qua năm 34 Bảng 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015 36 Bảng 3.3: Dư nợ theo ngành nghề kinh doanh 36 Bảng 3.4: Dư nợ theo tài sản bảo đảm 38 Lu Bảng 3.5: Dư nợ theo nhóm nợ .39 Bảng 3.6: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 39 ận Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo loại đối tượng khảo sát .50 Bảng 4.2: Kết hệ số Cronbach Anpha 52 vă Bảng 4.3: KMO kiểm định Bartlett lần .55 n Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA lần .55 th Bảng 4.5: KMO kiểm định Bartlett lần .57 ạc Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA lần .57 Bảng 4.7: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc .58 sĩ Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .59 U Bảng 4.9: Bảng phân tích hệ số tương quan biến .60 EH Bảng 4.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 61 Bảng 4.11: Kết kiểm định F .62 Bảng 4.12: Phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 4.14: ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 67 Bảng 4.15: ANOVA theo nghề nghiệp .67 Bảng 4.16: ANOVA theo thu nhập 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg .16 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu 46 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 63 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 64 ận Lu n vă ạc th sĩ EH U CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 1.1 Lý nghiên cứu Hoạt động ngân hàng xem “xương sống” kinh tế, đóng vai trò quan trọng hệ thống trung gian tài Hoạt động ngân hàng vận hành cách hiệu quả, dòng chu chuyển vốn kinh tế tuần hoàn liên tục, chảy từ nơi thừa đến nơi thiếu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh tế Lu Ngân hàng đóng vai trò quan trọng kinh tế phải tồn ận phát triển tổ chức kinh tế khác Và để tồn tại, Ngân hàng kinh doanh phải có lãi Trong tồn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dịch vụ tín dụng vă dịch vụ tạo nhiều lợi nhuận cho NHTM Việt Nam NHTM xem chất lượng dịch vụ tín dụng vũ khí để thực cạnh tranh, thu hút n khách hàng th Trong năm vừa qua khách hàng DNVVN không ngừng gia tăng ạc khẳng định vị trí kinh tế quốc dân Việc phát triển DNVVN sĩ Nhà nước ta quan tâm, trọng q trình thực cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Đối với NHTM việc phục vụ DNVVN mang lại U nhiều lợi nhuận so với doanh nghiệp lớn Các doanh nghiệp lớn nhiều EH NHTM chào đón mức lãi suất ưu đãi, phí dịch vụ tốt nhất, vơ tình cạnh tranh làm giảm lợi nhuận NHTM Nhận thức điều này, thời gian qua, giữ vững thị phần doanh nghiệp lớn, Vietinbank trọng quan tâm đến phân khúc DNVVN, đưa DNVVN đối tượng tiềm phát triển tín dụng bền vững Để đạt mục tiêu này, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Vietinbank xem vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh Xuất phát từ lý thực tiễn trên, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Vietinbank” làm đề tài nghiên cứu