Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại vietinbank

GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Lý do nghiên cứu

Ngân hàng đóng vai trò “xương sống” của nền kinh tế, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống trung gian tài chính Khi hoạt động ngân hàng được vận hành hiệu quả, dòng vốn trong nền kinh tế sẽ tuần hoàn liên tục, từ nơi thừa sang nơi thiếu, đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn.

Ngân hàng, mặc dù có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cần phải tồn tại và phát triển như mọi tổ chức kinh tế khác, và để làm được điều này, ngân hàng kinh doanh phải tạo ra lợi nhuận Trong số các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dịch vụ tín dụng hiện đang mang lại lợi nhuận cao nhất cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Các ngân hàng thương mại coi chất lượng dịch vụ tín dụng là vũ khí cạnh tranh chủ yếu để thu hút khách hàng.

Trong những năm gần đây, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) không ngừng tăng trưởng và khẳng định vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhà nước luôn chú trọng phát triển DNVVN trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), phục vụ DNVVN mang lại lợi nhuận cao hơn so với các doanh nghiệp lớn Mặc dù các doanh nghiệp lớn được NHTM ưu ái với lãi suất và phí dịch vụ tốt nhất, nhưng sự cạnh tranh này lại có thể làm giảm lợi nhuận của các ngân hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), Vietinbank đã tập trung phát triển tín dụng bền vững cho đối tượng này, bên cạnh việc duy trì thị phần của các doanh nghiệp lớn Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank coi việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình.

Xuất phát từ những lý do thực tiễn, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietinbank”.

Luận văn thạc sĩ UEH

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN, góp phần cải thiện sự hài lòng và hiệu quả trong hoạt động tín dụng.

+ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Vietinbank

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tại Vietinbank là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố tác động, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu tín dụng của DNVVN Việc nắm bắt thông tin này sẽ hỗ trợ Vietinbank cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Vietinbank.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank?

Mức độ ảnh hưởng của các các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank?

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Vietinbank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại Vietinbank Đối tượng khảo sát là các DNVVN hiện đang có mối quan hệ tín dụng với ngân hàng này.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) sử dụng dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh Vietinbank ở TP Hồ Chí Minh Tổng dư nợ cho vay đối với DNVVN tại các chi nhánh này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của toàn hệ thống, do đó, dữ liệu mẫu được cho là có khả năng đại diện cho tổng thể.

Luận văn thạc sĩ UEH

Thời gian nghiên cứu: Từ 2013 đến 2015 Thời gian khảo sát: Vì lý do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài chỉ được nghiên cứu trong năm 2016.

Phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua hai giai đoạn quan trọng: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và giai đoạn nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi Mục tiêu chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng phỏng vấn trực tiếp và thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi từ các DNVVN sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Dữ liệu sơ cấp thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha, trong khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội được áp dụng để kiểm định mô hình.

Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc kỹ kinh tế

- Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại đối với các DNVVN và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank

- Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank đối với DNVVN

- Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank

Luận văn thạc sĩ UEH

Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của DNVVN tại Vietinbank nhằm giúp ban lãnh đạo Vietinbank đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.

Luận văn thạc sĩ UEH

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Những vấn đề cơ bản về DNVVN

Trong nền kinh tế, các loại hình doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú Dựa vào quy mô, doanh nghiệp có thể được phân loại thành bốn nhóm chính: doanh nghiệp vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp siêu lớn.

Theo Ngân hàng Thế giới, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) được định nghĩa là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động và doanh thu DNVVN được phân loại thành ba loại dựa trên quy mô, bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa.

Doanh nghiệp siêu nhỏ được định nghĩa là những doanh nghiệp có dưới 10 lao động, tổng giá trị tài sản tối đa 100,000 USD và tổng doanh thu hàng năm không vượt quá 100,000 USD.

Doanh nghiệp nhỏ là doanh nghiệp có không quá 50 lao động, tổng giá trị tài sản không quá 3,000,000 USD và tổng doanh thu hằng năm không quá 3,000,000 USD

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tại Việt Nam được định nghĩa theo nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính phủ, bao gồm các doanh nghiệp có không quá 300 lao động, tổng giá trị tài sản tối đa 15 triệu USD và doanh thu hàng năm không vượt quá 15 triệu USD DNVVN được phân chia thành ba cấp độ: siêu nhỏ, nhỏ và vừa, dựa trên quy mô tổng nguồn vốn hoặc tổng số lao động bình quân năm, trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên.

Luận văn thạc sĩ UEH

Bảng 2.1: Phân loại DNVVN theo khu vực kinh tế ở Việt Nam

Quy mô Doanh nghiệp siêu nhỏ

Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa

Khu vực Số lao động Tổng nguồn vốn

Số lao động Tổng nguồn vốn

I Nông, lâm nghiệp và thủy sản

Từ trên 10 người đến 200 người

Từ trên 20 tỷ đồng đến

Từ trên 200 người đến 300 người

II Công nghiệp và thủy sản

Từ trên 10 người đến 200 người

Từ trên 20 tỷ đồng đến

Từ trên 200 người đến 300 người

II Công nghiệp và thủy sản

Từ trên 10 người đến 50 người

Từ trên 20 tỷ đồng đến

Từ trên 50 người đến 100 người

(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP)

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) không chỉ có những đặc điểm chung của các doanh nghiệp thông thường mà còn sở hữu những nét riêng biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh Những đặc điểm này giúp DNVVN phát triển bền vững và thích ứng linh hoạt với thị trường.

Doanh nghiệp dễ dàng thành lập với bộ máy chỉ đạo gọn nhẹ, nhạy bén với thị trường Với vốn hạn chế và mặt bằng nhỏ, doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu quả nhờ vào vòng quay sản xuất nhanh và khả năng sử dụng vốn tự có hoặc vay từ các thành viên Tổ chức linh hoạt, dễ quản lý và quyết định, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với nhu cầu thị trường Tính linh hoạt và quy mô nhỏ cho phép doanh nghiệp phát triển, chuyển hướng kinh doanh và phát huy tính sáng tạo, tự chủ trong việc lựa chọn sản phẩm.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) có khả năng nhanh chóng đổi mới thiết bị công nghệ và thích ứng với công nghệ hiện đại Với nguồn vốn kinh doanh hạn chế, họ thường đầu tư ít vào tài sản cố định, từ đó dễ dàng tiến hành nâng cấp trang thiết bị khi có điều kiện Bằng cách áp dụng chiến lược phát triển và đầu tư hợp lý, cùng với việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, DNVVN có thể đạt được hiệu quả kinh tế xã hội cao và nâng cao khả năng sản xuất.

Luận văn thạc sĩ UEH cung cấp hàng hóa chất lượng cao và cạnh tranh, ngay cả khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh.

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thu hút được nhiều nhà đầu tư nhờ vào yêu cầu vốn đầu tư ban đầu thấp và khả năng thu hồi vốn nhanh Với mức đầu tư nhỏ và sử dụng ít lao động, DNVVN có thể giảm thiểu thiệt hại khi gặp thất bại, so với các doanh nghiệp lớn.

DNVVN có tỷ suất vốn đầu tư trên lao động thấp, dẫn đến hiệu suất tạo việc làm cao hơn so với doanh nghiệp lớn Với quy mô nhỏ và số lượng lao động hạn chế, mối quan hệ giữa người lao động và người thuê lao động trở nên gắn bó, giúp giảm thiểu xung đột và dễ dàng giải quyết những vấn đề phát sinh Tuy nhiên, điều này cũng được xem là một hạn chế.

Hạn chế lớn nhất của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) là quy mô nhỏ và vốn ít, dẫn đến tình trạng thiếu vốn nghiêm trọng khi cần mở rộng thị trường hoặc thực hiện đổi mới và nâng cấp trang thiết bị.

Trình độ công nghệ tại các cơ sở chủ yếu là thủ công, với phần lớn không được tiếp cận công nghệ hiện đại, dẫn đến tình trạng lạc hậu Kết quả là năng suất lao động thấp, chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, và khả năng cạnh tranh trên thị trường yếu kém.

Do đặc điểm quy mô nhỏ và vừa, các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc thiết lập và mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị kinh tế bên ngoài địa phương, cũng như trong việc khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thường phải dựa vào các doanh nghiệp đầu ra, điều này gây khó khăn trong việc nâng cấp trang thiết bị và đầu tư vào công nghệ mới Việc thiếu vốn cho các công nghệ đòi hỏi đầu tư lớn đã ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng (TCTD) và thường bị động trong quan hệ thị trường Nguyên nhân chủ yếu là do việc quản lý và theo dõi sổ sách kế toán của các DNVVN chưa chuyên nghiệp, thiếu minh bạch và thường có sự nhập nhằng giữa các tài liệu.

Tín dụng đối với DNVVN

2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Căn cứ vào Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12: các khái niệm tín dụng được nêu rõ như sau:

Cấp tín dụng là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân cho phép sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ tín dụng khác.

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo nguyên tắc đã ký kết.

Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, thường là ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, và bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận, bao gồm thời gian và phương thức thanh toán lãi và gốc Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.

Luận văn thạc sĩ UEH

2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng đối với DNVVN Để có thể thu hút khách hàng, các TCTD phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong đó bao gồm sản phẩm tín dụng Các TCTD đều phải nghiên cứu kỹ lưỡng để từ đó có thể đưa ra được nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng nhằm thu hút khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số và lợi nhuận Tín dụng ngân hàng dành cho các DNVVN có thể được phân loại theo các tiêu chí sau:

Dựa vào phương thức cấp tín dụng:

+ Cho vay từng lần: Khách hàng phải lập từng hồ sơ vay khác nhau tương ứng với từng lần sử dụng vốn vay từ ngân hàng

Cho vay hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay trong một khoảng thời gian cụ thể Hạn mức này được xác định dựa trên nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như khả năng tài chính của ngân hàng.

Cho vay theo dự án đầu tư là hình thức mà các tổ chức tín dụng cung cấp vốn cho khách hàng nhằm thực hiện các dự án phát triển, như mở rộng nhà xưởng và đầu tư vào các cơ sở hạ tầng.

+ Ngoài ra còn các phương thức cho vay: cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng

Dựa vào mục đích của tín dụng:

+ Cho vay sản xuất kinh doanh thông thường

+ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

+ Cho vay bất động sản, đầu tư tài chính

+ Cho vay tiêu dùng cá nhân

Dựa vào thời hạn tín dụng:

+ Cho vay ngắn hạn: cho vay có thời gian cho vay tối đa 12 tháng, được sử dụng để bổ sung vốn kinh doanh ngắn hạn của doanh nghiệp

Luận văn thạc sĩ UEH

Cho vay trung dài hạn là hình thức cho vay có thời gian trên 12 tháng, thường được sử dụng để đầu tư vào máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định và thực hiện các dự án đầu tư.

Dựa vào mức độ uy tín của khách hàng:

+ Cho vay có bảo đảm là loại cho vay dựa trên mức bảo đảm từ tài sản của khách hàng vay hoặc bên thứ ba

Cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản là hình thức cho vay trong đó tài sản thế chấp có giá trị thấp hơn mức tín dụng được cấp.

Cho vay không bảo đảm là hình thức cho vay mà không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh Loại hình này dựa vào uy tín và khả năng tài chính của khách hàng vay vốn.

2.2.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thường gặp phải tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp, và khả năng tiếp cận thông tin thị trường hạn chế Năng lực quản lý của chủ doanh nghiệp cũng chưa cao, dẫn đến xu hướng vay vốn lưu động hoặc thực hiện các dự án quy mô nhỏ Mối quan hệ tín dụng giữa DNVVN và ngân hàng có những đặc điểm riêng, trong đó dịch vụ cho vay không có hình thái vật chất cụ thể DNVVN tiếp nhận dịch vụ này thông qua giao tiếp và thông tin, với nhu cầu vay vốn được đáp ứng Đặc biệt, DNVVN chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng Ngoài ra, dịch vụ cho vay còn khác biệt với hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang và không thể lưu trữ.

Quy mô tín dụng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thường thấp do năng lực tài chính hạn chế và tài sản đảm bảo không đủ lớn Các DNVVN chủ yếu tiếp cận nguồn tín dụng với quy mô nhỏ, và thời hạn cho vay thường ngắn hạn để tăng khả năng thu hồi vốn và đảm bảo an toàn cho khoản vay.

Tài sản bảo đảm các Ngân hàng dựa trên có uy tín của DNVVN nên chỉ cấp tín dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản

Luận văn thạc sĩ UEH

Mục đích chính của việc cấp tín dụng là nhằm bổ sung vốn lưu động và đầu tư vào các dự án quy mô nhỏ, bởi vì các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thường gặp khó khăn về tiềm lực tài chính và năng lực quản lý để thực hiện các dự án lớn hơn.

Lãi suất cho vay thường không được ưu đãi và thường cao hơn mức trung bình của thị trường Do sự biến động của thị trường đầu vào và đầu ra cùng với lạm phát, khả năng hoàn trả nợ của doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) trở nên kém hơn.

2.2.4 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) không thể chỉ dựa vào vốn tự có để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh, mà cần huy động thêm vốn tín dụng từ các tổ chức tín dụng (TCTD) Do đó, tín dụng ngân hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển và bền vững của DNVVN.

Vai trò của tín dụng bao gồm các vai trò cơ bản sau:

Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) có thể nhanh chóng bổ sung vốn để đầu tư vào máy móc thiết bị, từ đó nắm bắt cơ hội và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá cả

Tín dụng góp phần ổn định đời sống, tạo công văn việc làm và ổn định trật tự xã hội

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phức tạp mà con người thường xuyên gặp trong các hoạt động hàng ngày Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào góc độ của người quan sát, dẫn đến việc nhiều tác giả đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công, theo từ điển Tiếng Việt Trong kinh tế học, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người như du lịch, thời trang, và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.

Dịch vụ, theo Zeithaml & Britner (2000), là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Giáo sư Philip Kotler nhấn mạnh rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, dịch vụ chung quy là hoạt động đáp ứng nhu cầu con người, không có tính chất hữu hình như hàng hóa, nhưng lại phục vụ trực tiếp cho nhu cầu xã hội, trong đó tín dụng cũng được xem là một loại dịch vụ.

Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, và nhu cầu thường xuyên thay đổi Ngoài ra, dịch vụ còn phụ thuộc vào mối quan hệ giữa con người, tính cá nhân và yếu tố tâm lý trong quá trình cung cấp và tiêu dùng.

Luận văn thạc sĩ UEH

(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất Tính không hiện hữu này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất, marketing dịch vụ và nhận biết dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt trong hoạt động cung ứng và cảm nhận của khách hàng Nhân viên cung cấp không thể đảm bảo dịch vụ giống nhau trong các thời gian khác nhau, dẫn đến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng Đặc biệt, nhu cầu riêng biệt của khách hàng được thỏa mãn thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, làm tăng thêm sự khác biệt Hơn nữa, vì dịch vụ là vô hình và không thể đo lường được, việc quy chuẩn hóa trở nên khó khăn.

Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi hoạt động cung cấp dịch vụ, khiến việc phân chia thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng trở nên khó khăn Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình sản xuất Do đó, việc sản xuất dịch vụ cần được thực hiện một cách thận trọng, vì chỉ khi có khách hàng và nhu cầu, quá trình sản xuất mới có thể diễn ra.

Dịch vụ không thể tích trữ, nghĩa là không thể lưu kho hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác, dẫn đến việc tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này gây ra sự mất cân đối trong mối quan hệ cung cầu tại các thời điểm khác nhau trong cùng một khoảng thời gian.

Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

Luận văn thạc sĩ UEH

Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường dịch vụ một cách thống nhất (Wisniewski, 2001).

Theo tiêu chuẩn ISO, dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa "Chất lượng là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan."

Bahia và Nantel (2000) cho rằng trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa những gì họ thực sự trải nghiệm và những gì họ kỳ vọng từ ngân hàng Sự khác biệt này giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi là yếu tố quan trọng quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Ông được coi là người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Luận văn thạc sĩ UEH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg

Nguồn: Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1 là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khoảng cách này phát sinh khi nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng như mong đợi của khách hàng và các tiêu chí này trở thành thông tin quan trọng trong tiếp thị.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí trong việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ kém và không đạt tiêu chuẩn Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp trở nên rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Chuyển đổi cảm nhận của Công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Luận văn thạc sĩ UEH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo nghị định số 53/HĐBT của hội đồng bộ trưởng, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vào ngày 14/11/1990, ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam đã chuyển đổi thành Ngân hàng Công thương Việt Nam theo quyết định 402/CT Ngày 27/03/1993, ngân hàng được thành lập lại với tên gọi Ngân hàng Công thương Việt Nam theo quyết định số 67/QĐ-NH5 của thống đốc NHNN Việt Nam Cuối cùng, vào ngày 21/09/1996, Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập lại theo quyết định số 285/QĐ-NH5 của thống đốc NHNN Việt Nam.

Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội đã dẫn đến nhu cầu vay vốn ngày càng tăng, yêu cầu đổi mới ngành ngân hàng Ngày 23/9/2008, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định Số 1354/QĐ-TTg phê duyệt cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam Đến ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công thương đã thành công trong việc bán đấu giá cổ phần ra công chúng và chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước đã ký quyết định số 14/GP-NHNN cho phép thành lập và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Sau 25 năm hoạt động và phát triển, bằng chính nỗ lực của mình trong mọi hoạt động, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã và đang vươn lên giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, từng bước chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước Là một trong bốn ngân hàng

Luận văn thạc sĩ UEH thương mại lớn nhất, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam

Vào năm 2010, Vietinbank đã ký kết thỏa thuận hợp tác đầu tư với Công ty Tài chính quốc tế IFC Đến năm 2011, IFC chính thức trở thành cổ đông nước ngoài của Vietinbank, nắm giữ 10% vốn điều lệ Hiện tại, Vietinbank có quy mô tổng tài sản và mạng lưới lớn thứ hai trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Cuối năm 2012, VietinBank đã ký hợp đồng đầu tư chiến lược với The Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ, Ltd, ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, trong bối cảnh các nhà đầu tư nước ngoài đang thận trọng với thị trường Việt Nam Thương vụ bán 20% vốn, thu về khoảng 750 triệu USD, được xem là thương vụ M&A lớn nhất và thành công nhất tại Việt Nam từ trước đến nay Sự kiện này không chỉ nâng cao uy tín và vị thế của VietinBank mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của Việt Nam trước các nhà đầu tư quốc tế.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) sở hữu mạng lưới rộng khắp với 01 Hội sở chính, 01 trung tâm tài trợ thương mại, 03 đơn vị sự nghiệp, và 02 văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Ngoài ra, ngân hàng còn có 01 văn phòng đại diện tại Myanmar, 151 chi nhánh, trong đó có 02 chi nhánh nước ngoài tại Đức và Lào, cùng hơn 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm Vietinbank cũng duy trì mối quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng hiện nay, Vietinbank nổi bật với vai trò là ngân hàng thương mại quốc doanh có vốn đầu tư cao, tạo ra uy thế lớn trên thị trường Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo và phát triển mạnh mẽ trong môi trường cạnh tranh, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Luận văn thạc sĩ UEH và chuyên nghiệp đã giúp Vietinbank xây dựng nền tảng vững chắc, từ đó ngân hàng này không ngừng phấn đấu và đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh cụ thể được tổng hợp trong bảng dưới đây.

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Vietinbank qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietinbank

Tổng tài sản của Vietinbank đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với mức tăng 17,7% trong năm 2015 so với năm 2014 và 14,6% trong năm 2014 so với năm 2013 Tính đến ngày 31/12/2015, tổng tài sản của Vietinbank đạt 777.349 tỷ đồng, chủ yếu nhờ vào hoạt động cho vay cho nền kinh tế Đây cũng phản ánh xu hướng chung của các tổ chức tín dụng sau khi nền kinh tế bắt đầu phục hồi sau khủng hoảng, khi nhu cầu vốn của doanh nghiệp và cá nhân gia tăng.

Vietinbank sở hữu một lượng khách hàng lớn, dẫn đến nguồn tiền gửi dồi dào Tổng huy động của ngân hàng này đã ghi nhận sự tăng trưởng khả quan qua các năm, với tổng huy động đạt 591.354 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2015, tăng 11,9% so với năm 2014 và 32,9% so với năm 2013 Trong bối cảnh cạnh tranh huy động mạnh mẽ từ các tổ chức tín dụng khác và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước, sự tăng trưởng huy động của Vietinbank trong thời gian qua là rất đáng ghi nhận.

Hoạt động chính của ngân hàng là cho vay, vì vậy tổng dư nợ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng Trong những năm qua, Vietinbank đã triển khai nhiều chính sách cho vay hiệu quả, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong dư nợ cho vay.

Luận văn thạc sĩ UEH ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với tổng dư nợ đạt 528.619 tỷ đồng vào ngày 31/12/2015, tăng 21,8% so với năm 2014 và 42,3% so với năm 2013 Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng của Vietinbank luôn vượt trội so với mức tăng trưởng tín dụng chung của ngành.

Hoạt động ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro và chịu ảnh hưởng từ tình hình kinh tế trong và ngoài nước Để đối phó, Vietinbank đã khắc phục khó khăn nội tại và đẩy mạnh huy động, tín dụng hỗ trợ doanh nghiệp Ngân hàng nỗ lực phát triển kinh doanh, mở rộng quy mô và nâng cao năng suất lao động, đồng thời đẩy mạnh cho vay ở nhiều lĩnh vực để phân tán rủi ro và kiểm soát nợ quá hạn Nhờ đó, Vietinbank duy trì lợi nhuận ổn định, với lợi nhuận năm 2015 đạt 5.718 tỷ đồng, tăng 1,15% so với 2014, nhưng giảm 2,6% so với 2013 Mặc dù chỉ tiêu dư nợ và huy động tăng trưởng, lợi nhuận lại thấp hơn do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, với việc cho vay lãi suất thấp và chạy đua huy động là những yếu tố chính làm giảm lợi nhuận.

Tại Vietinbank, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) mặc dù chiếm tỷ trọng dư nợ không cao nhưng lại mang lại lợi nhuận cao hơn so với các doanh nghiệp lớn Các doanh nghiệp lớn thường có lợi thế về tình hình tài chính vững mạnh, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng và được các tổ chức tín dụng (TCTD) cạnh tranh để thu hút, do đó họ luôn được hưởng các mức lãi suất ưu đãi nhất.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.2.1.1 Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng đối với DNVVN

Luận văn thạc sĩ UEH

Bảng 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015

Dư nợ đối với đối tượng khác 303.311 80,91 348.263 79,46 404.511 75,88

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank

Theo bảng chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng, dư nợ cho vay của Vietinbank đối với nền kinh tế không ngừng gia tăng, trong đó tín dụng dành cho DNVVN cũng có sự phát triển ổn định Cụ thể, tỷ trọng dư nợ cho DNVVN đã tăng từ 19.09% tổng dư nợ năm 2013 lên 20.54% năm 2014 và đạt 24.12% vào năm 2015.

Dư nợ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) ngày càng đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng tổng dư nợ của Vietinbank, khẳng định vai trò quan trọng của DNVVN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng DNVVN không chỉ là khách hàng tiềm năng mà còn là mục tiêu chiến lược trong mọi giai đoạn phát triển Để giảm thiểu rủi ro, Vietinbank luôn mở rộng cho vay đối với nhiều đối tượng khác nhau trong nền kinh tế, trong đó có DNVVN.

Bảng 3.3: Dư nợ theo ngành nghề kinh doanh

Tỷ trọng (%) Tổng dư nợ

Ngành nông, lâm, ngư nghiệp 2.149 3,0 3.033 3,4 4.493 3,5

Luận văn thạc sĩ UEH

Tỷ trọng (%) nghiệp chế biến chế tạo

Ngành sản xuất, phân phối điện, khí đốt, nước nóng

Ngành bán buôn, bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy

Ngành làm thuê hộ gia đình 1.092 1,5 2.285 2,5 6.507 5,1

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank

Cơ cấu dư nợ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đã có sự chuyển biến tích cực, phản ánh tình trạng phát triển của nền kinh tế từ năm 2013 Sự phục hồi kinh tế được thể hiện qua tăng trưởng dư nợ ở các ngành như xây dựng với tỷ trọng 7.1%, 8.6% và 11% trong ba năm, và bất động sản với tỷ trọng 6.6%, 6.2% và 8% Đặc biệt, ngành công nghiệp chế biến chế tạo chiếm 29.4% dư nợ năm 2015, cùng với ngành bán buôn, bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy chiếm 28.3% trong cùng năm, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực này.

Nhằm hạn chế rủi ro, Vietinbank chú trọng đa dạng hóa đối tượng cho vay và áp dụng chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng thời kỳ Điều này giúp ngân hàng xây dựng chiến lược tăng trưởng hiệu quả và hạn chế tín dụng một cách hợp lý Hiện nay, số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) ngày càng phát triển, tạo cơ hội cho Vietinbank mở rộng hoạt động cho vay.

Luận văn thạc sĩ UEH phân khúc khách hàng quan trọng mà Vietinbank cần giữ vững thị phần và phát triển trong thời gian tiếp theo

3.2.1.2 Chỉ tiêu nợ có bảo đảm

Tài sản bảo đảm là yếu tố quan trọng trong quyết định cấp tín dụng của Vietinbank, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Trong khi các doanh nghiệp lớn thường được hưởng nhiều chính sách ưu đãi như tín dụng không bảo đảm hoặc bảo đảm một phần, DNVVN lại phải đáp ứng nhiều điều kiện khắt khe hơn, bao gồm việc cung cấp tài sản bảo đảm đầy đủ Điều này tạo ra khó khăn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng cho DNVVN Dưới đây là bảng cơ cấu dư nợ có bảo đảm và không bảo đảm đối với DNVVN.

Bảng 3.4: Dư nợ theo tài sản bảo đảm

Dư nợ có tài sản bảo đảm 50.547 70,65 65.665 72,96 89.423 69,54

Dư nợ không có tài sản bảo đảm

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank

Tỷ lệ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) vay vốn có bảo đảm bằng tài sản tại Vietinbank luôn chiếm ưu thế, cho thấy ngân hàng này chú trọng đến an toàn vốn và hạn chế nợ xấu Trong bối cảnh nền kinh tế biến động, DNVVN, với quy mô nhỏ và ít kinh nghiệm, dễ bị tổn thương hơn so với các doanh nghiệp lớn Do đó, việc duy trì tỷ lệ cho vay có bảo đảm bằng tài sản cao đối với DNVVN là một giải pháp hiệu quả giúp Vietinbank giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Luận văn thạc sĩ UEH

3.2.1.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn

Bảng 3.5: Dư nợ theo từng nhóm nợ

Nhóm 1: Dư nợ đủ tiêu chuẩn 70.349 98,33 88.059 97,84 126.665 98,50 Nhóm 2: Dư nợ cần chú ý 482 0,67 739 0,82 744 0,58

Nhóm 3: Dư nợ dưới tiêu chuẩn 98 0,14 71 0,08 340 0,26

Nhóm 4: Dư nợ nghi ngờ 186 0,26 711 0,79 177 0,14

Nhóm 5: Dư nợ có khả năng mất vốn

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank

Tỷ lệ nợ xấu là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng Nợ xấu cao đồng nghĩa với chất lượng tín dụng kém Theo báo cáo tình hình nợ quá hạn của Vietinbank trong 3 năm qua, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của ngân hàng này đã giảm đáng kể, cho thấy sự cải thiện trong quản lý tín dụng.

5 năm 2013 là 1,67%, năm 2014 là 2.16%, năm 2015 là 1.5% Điều này cho thấy, Vietinbank đã chú trọng đến công tác quản trị rủi ro đối với đối tượng khách hàng là DNVVN

3.2.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Bảng 3.6: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay của DNVVN tỷ đồng 8.505 7.689 8.436

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tỷ đồng 34.504 29.855 31.622

Luận văn thạc sĩ UEH

Tỷ lệ lợi nhuận của

DNVVNN/Tổng lợi nhuận của

Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank

Chỉ tiêu lợi nhuận tín dụng thể hiện khả năng sinh lời của vốn cho vay; lợi nhuận tín dụng cao cho thấy các khoản vay mang lại lợi nhuận tốt Đây là một chỉ tiêu quan trọng trong tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng Trong thời gian qua, lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với DNVVN tại Vietinbank đã tăng, nhưng mức độ tăng trưởng vẫn còn chậm.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc duy trì tăng trưởng lợi nhuận trở nên ngày càng khó khăn Vietinbank tập trung vào các hoạt động sinh lợi, đặc biệt là trong lĩnh vực cấp tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

 Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đầy đủ của ngân hàng đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất với thời gian nhanh chóng cho từng khách hàng.

Trang bị trang thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính và quy mô hoạt động của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với chi phí hợp lý.

Ngân hàng có khả năng theo dõi kịp thời và chính xác tình hình hoạt động tín dụng, đồng thời cập nhật nhanh chóng thông tin về ngành nghề kinh doanh của khách hàng vay vốn Điều này giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng trong từng lĩnh vực cụ thể.

 Chính sách cấp tín dụng

Chính sách cấp tín dụng của ngân hàng thể hiện các quy định liên quan đến việc cấp tín dụng, nhằm đảm bảo rằng hoạt động cho vay diễn ra một cách hợp lý và hiệu quả Điều này giúp ngân hàng duy trì sự ổn định tài chính và giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay.

Chính sách cấp tín dụng phù hợp mà ngân hàng hoạch định sẽ giúp thu hút các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và đảm bảo khả năng sinh lời cho hoạt động cấp tín dụng Việc tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) không chỉ phát huy năng lực của ngân hàng mà còn tận dụng được những thuận lợi và hạn chế bất lợi từ môi trường kinh doanh Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN phụ thuộc vào sự phù hợp của chính sách cấp tín dụng.

Trong thời gian qua, Vietinbank đã khẳng định vị thế quan trọng và uy tín cao trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Để duy trì điều này, sự liên kết nhanh chóng và chính xác giữa các bộ phận từ tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân là rất cần thiết Công tác thẩm định và các quy trình liên quan cần phải chính xác và thận trọng, nhưng không được kéo dài thời gian, nhằm tối ưu hóa hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thêm vào đó, qua quá trình thẩm định, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng để mang lại lợi nhuận tối đa Với cam kết bảo mật thông tin, Vietinbank đã xây dựng được niềm tin vững chắc với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ tín dụng.

KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

Thiết kế nghiên cứu

Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Dựa trên nghiên cứu các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF đã được chọn để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank, với những điều chỉnh phù hợp với loại dịch vụ này.

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi Mục đích chính của nghiên cứu này là

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy, ANOVA

Luận văn thạc sĩ UEH nhằm điều chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng Quá trình này bao gồm hai bước quan trọng.

Bước đầu tiên trong nghiên cứu này là sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm với Giám đốc và Kế toán trưởng của 20 doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vieinbank Kết quả thu được sẽ là cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra, với các câu hỏi được trình bày trong phụ lục 01.

Để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số đại diện của các chi nhánh Vietinbank Kết quả của cuộc điều tra thí điểm cung cấp cơ sở để kiểm định độ tin cậy ban đầu của các đo lường và điều chỉnh các thang đo có độ tin cậy thấp Phương pháp được áp dụng là phi xác suất thuận tiện.

Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác nhận và kiểm tra lại kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, xác định các thang đo và mối tương quan giữa chúng, cũng như lượng hóa tác động của các yếu tố trong mô hình Mục tiêu là xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Để thực hiện điều này, phương pháp nghiên cứu mô tả và nghiên cứu nhân quả được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi phát cho khách hàng Sau khi thu thập dữ liệu, các bước tiếp theo sẽ được thực hiện để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.

- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Kiểm định Cronbach Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến không phù hợp

- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ

- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình

Luận văn thạc sĩ UEH

- Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.

Quy trình nghiên cứu

Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đôi, 6 yếu tố được đồng thuận đưa vào mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu định lượng bao gồm: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangible), sự cảm thông (Empathy) và chính sách cấp tín dụng.

Dựa trên ý kiến đóng góp từ đại diện ngân hàng và khách hàng, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp hơn Cụ thể, từ 32 thang đo trình bày trong chương 2, đã giảm xuống còn 29 thang đo thông qua việc loại bỏ, bổ sung và chuyển đổi giữa các yếu tố.

Thành phần tin cậy (Reliability)

1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ tín dụng như thông báo đã gửi hoặc hợp đồng tín dụng đã ký

2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như thời gian họ đã hứa

3 Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ không xảy ra sai sót

4 Khi doanh nghiệp thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyết thỏa đáng

5 Nhân viên ngân hàng không có thái độ vòi vĩnh khách hàng

6 Khả năng bảo mật thông tin khách hàng của ngân hàng là khá tốt

Thành phần đáp ứng (Responsiveness)

1 Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn doanh nghiệp hoàn thành hồ sơ vay vốn

2 Ngân hàng cung ứng dịch vụ đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng

3 Nhân viên ngân hàng rất sẵng lòng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm tín dụng

4 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho doanh nghiệp đến giao dịch

Luận văn thạc sĩ UEH

Thành phần đảm bảo (Assuarance)

1 Nhân viên ngân hàng nắm chắc quy trình nghiệp vụ

2 Nhân viên ngân hàng lịch sự và tôn trọng khách hàng

3 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của khách hàng

5 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào ngân hàng

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible)

1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

2 Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi

3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, lịch sự

4 Trụ sở giao dịch tọa lạc tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng

Thành phần cảm thông (Empathy)

1 Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng lựa chọn

2 Nhân viên nhiệt tình tư vấn khách hàng tính toán để khách hàng có được lợi ích cao nhất

3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của Doanh nghiệp

4 Ngân hàng luôn có chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp

5 Ngân hàng xử lý các tình huống khách hàng chậm trả gốc, lãi nhẹ nhàng, hợp lý

Thành phần chính sách cấp tín dụng

1 Hồ sơ cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản, không yêu cầu quá nhiều hồ sơ

2 Thời gian xử lý hồ sơ cấp tín dụng nhanh chóng

3 Giới hạn tín dụng cấp cho doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp

4 Chi phí sử dụng vốn, các loại phí tín dụng cạnh tranh hơn thị trường

5 Tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm hợp lý

Luận văn thạc sĩ UEH

Từ các thang đo được xác định này, tiến hành lập bảng câu hỏi Các câu hỏi được thiết lập dựa trên thang đo Likert (1932)

4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu

Thông tin được thu thập từ khách hàng doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại các chi nhánh Vietinbank ở TP Hồ Chí Minh Phương pháp thu thập bao gồm phỏng vấn qua mail và phỏng vấn trực diện, tùy thuộc vào mức độ thuận tiện cho từng doanh nghiệp.

Mẫu nghiên cứu trong luận văn được xác định từ danh sách các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) có quan hệ tín dụng tại các chi nhánh Vietinbank ở TP Hồ Chí Minh, bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau Để đảm bảo tính đại diện và nâng cao chất lượng phỏng vấn, đối tượng khảo sát được lựa chọn là các nhà quản lý tại DNVVN, như giám đốc, phó giám đốc và kế toán trưởng.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân cụm với kích cỡ mẫu tối thiểu được xác định dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự (1998), mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 biến quan sát, và kích cỡ mẫu không nên dưới 100 Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần được đảm bảo để đạt được độ tin cậy trong phân tích.

29 * 5 = 145 Với số lượng mẫu tối thiểu là 145, tác giả đề xuất thực hiện với số lượng mẫu nhiều hơn để thuận tiện trong việc kiểm định mô hình

Kết quả nghiên cứu

Trong tổng số 200 bảng câu hỏi được phát ra, đã thu về 192 bảng hợp lệ Như vậy, 192 bảng câu hỏi này sẽ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Bảng 4 1: Mẫu phân bổ theo loại đối tượng khảo sát

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế

Loại hình Công ty CP 59 30.7% 30.7%

Luận văn thạc sĩ UEH

Tiêu chí Tần số Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế doanh nghiệp

Thời gian quan hệ với

Số lượng ngân hàng đang quan hệ

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả

Công ty TNHH chiếm tỷ trọng cao nhất trong các loại hình doanh nghiệp, với 52.6%, tiếp theo là Công ty CP (30.7%), DNTN (12%) và các loại hình khác (4.7%) Sự hiện diện của doanh nghiệp TNHH, chiếm trên 50% tổng số loại hình doanh nghiệp, phản ánh tính phù hợp với hoạt động của DNVVN Doanh nghiệp hoạt động theo hình thức TNHH thường có mô hình hoạt động đơn giản hơn so với công ty CP.

Trong 192 mẫu nghiên cứu về quan hệ tín dụng với Vietinbank, có 22.4% mẫu (43 mẫu) có thời gian quan hệ 1 năm, 51% mẫu (98 mẫu) có quan hệ 2 năm, 21.4% mẫu (41 mẫu) có quan hệ 3 năm, và 5.2% mẫu có thời gian quan hệ trên 3 năm Số lượng mẫu có thời gian quan hệ từ 2 năm trở lên chiếm tỷ trọng cao, điều này tạo thuận lợi cho nghiên cứu vì các doanh nghiệp này đã có đủ thời gian để sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của Vietinbank, từ đó đưa ra những đánh giá chính xác và phù hợp nhất.

Trong mối quan hệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng thể hiện sự phân bố không đồng đều với tỷ lệ 34.4% cho 1 ngân hàng, 52.6% cho 2 ngân hàng, 8.3% cho 3 ngân hàng và chỉ 4.7% cho trên 3 ngân hàng Điều này cho thấy rằng quan hệ tín dụng chủ yếu tập trung vào 2 ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số.

Luận văn thạc sĩ UEH gia khảo sát quan hệ với nhiều ngân hàng sẽ giúp chất lượng đánh giá tốt hơn khi có sự so sánh

4.3.2 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ giữa các thang đo Phân tích này giúp xác định độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu, với tiêu chuẩn tối thiểu là 0,6 Khi đánh giá độ tin cậy, cần lưu ý rằng Cronbach Alpha phản ánh độ tin cậy tổng thể của thang đo (Nguyễn Đình Thọ).

Năm 2011, việc kiểm tra độ tin cậy của từng biến quan sát không được thực hiện, mà chỉ tính độ tin cậy chung cho các biến trong cùng một thang đo Các biến này cần có sự tương quan chặt chẽ để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu Do đó, hệ số tương quan biến tổng được sử dụng để kiểm tra từng biến đo lường, với yêu cầu hệ số này phải đạt >=0,3 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank được trình bày trong Bảng 4.2.

Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach Anpha

Giá trị trung bình nếu biến bị loại Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach Alpha nếu biến bị loại Tin cậy: Cronbach Alpha = 0,857

TC06 18,0417 9,192 0,391 0,882 Đáp ứng: Cronbach Alpha = 0,799

Luận văn thạc sĩ UEH

Giá trị trung bình nếu biến bị loại Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach Alpha nếu biến bị loại Đảm bảo: Cronbach Alpha = 0,910

Phương tiện hữu hình: Cronbach Alpha = 0,917

Chính sách cấp tín dụng: Cronbach Alpha = 0,893

Chất lượng dịch vụ: Cronbach Alpha = 0,793

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả

Yếu tố Tin cậy được xác định bởi 6 biến quan sát với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,857, vượt ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0,391 đến 0,755, đều lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến dao động từ 0,816 đến 0,882, cũng lớn hơn 0,6 Mặc dù hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến TC06 là 0,882 cao hơn hệ số của thang đo, nhưng vẫn quyết định giữ lại biến này để tiếp tục phân tích.

Luận văn thạc sĩ UEH đã tiến hành phân tích nhân tố để xác định xem biến này có bị loại hay không Kết quả cho thấy 6 biến quan sát được lựa chọn sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Yếu tố Đáp ứng bao gồm bốn biến quan sát, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,799, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao (>0,6) Các hệ số tương quan giữa các biến tổng dao động từ 0,592 đến 0,657, đều lớn hơn 0,3, và hệ số tương quan biến tổng nếu loại một biến nằm trong khoảng từ 0,728 đến 0,771, vượt mức 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.

Yếu tố Đảm bảo được hình thành từ năm biến quan sát, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,910, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng nằm trong khoảng từ 0,745 đến 0,797, đều lớn hơn 0,3 Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,885 đến 0,896, cũng vượt ngưỡng 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.

Phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát và có hệ số Cronbach Alpha đạt 0,917, cho thấy độ tin cậy cao (>0,6) Các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,781 đến 0,861, vượt mức tối thiểu (>0,3) Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,874 đến 0,903, khẳng định rằng thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy cần thiết.

Yếu tố Cảm thông được xác định bởi năm biến quan sát, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,772, cho thấy độ tin cậy cao (>0,6) Các hệ số tương quan giữa các biến tổng dao động từ 0,631 đến 0,680 (>0,3), tuy nhiên biến quan sát CT05 có hệ số tương quan chỉ 0,197 ( 0,6 Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,657 đến 0,722 Hệ số Cronbach Alpha dao động từ 0,885 đến 0,894 Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết

Chính sách cấp tín dụng được đánh giá qua năm biến quan sát, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0,893, cho thấy độ tin cậy cao (>0,6) Các hệ số tương quan giữa các biến tổng dao động từ 0,712 đến 0,775, đều lớn hơn 0,3 Khi loại bỏ biến, hệ số tương quan tổng lại tăng lên từ 0,862 đến 0,875, vượt mức 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo Chính sách cấp tín dụng đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ ba biến quan sát chính Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đạt 0,793, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này.

Thảo luận nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank, bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và chính sách cấp tín dụng Tuy nhiên, phân tích dữ liệu cho thấy chỉ có 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và chính sách cấp tín dụng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN, trong khi yếu tố cảm thông không có ý nghĩa thống kê.

Yếu tố cảm thông không có ý nghĩa thống kê trong việc giải thích ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank Ảnh hưởng từ sự cảm thông là không cao, do ngân hàng phải tuân thủ các quy định cụ thể và không thể nới lỏng Vì vậy, yếu tố cảm thông chỉ mang tính tham khảo chứ không phải là yếu tố quyết định.

Chính sách cấp tín dụng là yếu tố quyết định ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại Vietinbank Khách hàng vay vốn đặc biệt chú trọng đến các chính sách này, vì chúng tác động trực tiếp đến quyền lợi và lợi ích của họ.

Dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, nghiên cứu đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank với 6 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và chính sách cấp tín dụng.

Quá trình nghiên cứu bao gồm các bước như nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, kiểm định Cronbach alpha, kiểm tra EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) Sử dụng phần mềm SPSS 20.0, tác giả đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietibank Những yếu tố này sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị trong chương tiếp theo.

Luận văn thạc sĩ UEH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Tăng chất cho từng phân khúc

Trong những năm gần đây, Vietinbank đã mở rộng các phương thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp, bao gồm việc tự tổ chức, tham gia các chương trình kết nối ngân hàng doanh nghiệp và hợp tác với các tỉnh thành để giải quyết khó khăn trong tín dụng, nhằm kết nối cung cầu tín dụng hiệu quả.

Sản phẩm đặc thù cho từng phân khúc

Việc kết nối chủ động với chính quyền và doanh nghiệp không chỉ thúc đẩy tăng trưởng tín dụng mà còn giúp Vietinbank nghiên cứu các ngành nghề và phân khúc khách hàng, từ đó cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng phù hợp Để kiểm soát chất lượng tín dụng và hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các phương án kinh doanh khả thi, Vietinbank đã chủ động đánh giá, phân tích và tư vấn cho khách hàng, giúp họ lựa chọn các dự án kinh doanh phù hợp với thị trường và năng lực quản lý, từ đó định hướng doanh nghiệp tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh cốt lõi, phát triển bền vững và đảm bảo chất lượng tín dụng.

Ngân hàng Vietinbank đã mở rộng dịch vụ của mình để phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, một nhóm khách hàng thường bị xem là yếu thế Từ tháng 4/2016, ngân hàng đã triển khai chương trình “Sản phẩm tiền vay kết hợp tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi không kỳ hạn”, nhằm hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp này.

Vietinbank triển khai chương trình cho vay ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, giúp mở rộng cơ hội tiếp cận vốn cho các doanh nghiệp này Đặc biệt, ngân hàng còn áp dụng mức lãi suất giảm tới 2% so với mức lãi suất hiện hành, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho doanh nghiệp trong việc phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh.

VietinBank luôn chú trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) trong kế hoạch kinh doanh hàng năm Ngân hàng đã xác định rõ ràng vấn đề tài trợ cho DNVVN trong các chiến lược phát triển 3 - 5 năm và 10 năm Để thu hút khách hàng DNVVN, VietinBank chủ động tìm kiếm và cung cấp tài trợ cho chuỗi nhà cung ứng và nhà phân phối, đồng thời tập trung phát triển theo định hướng ngành nghề Ngân hàng cũng phát triển nhiều sản phẩm đặc thù và tích cực tham gia vào các hội nghị, diễn đàn doanh nghiệp.

Vietinbank xác định mảng khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) là một trong những ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong thời gian tới Điều này cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược trung hạn của ngân hàng.

Vietinbank nỗ lực cung cấp nguồn lực đầy đủ để khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu với dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài trên thị trường nội địa Đồng thời, ngân hàng cũng chuẩn bị cho việc hội nhập theo các Hiệp định Thương mại tự do (FTA) thế hệ mới.

Trong thời gian tới, Khối khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank sẽ tập trung vào việc thúc đẩy bán hàng và phát triển khách hàng mới qua từng phân khúc Ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn cho các tiểu phân khúc và khu vực trọng điểm, đồng thời nâng cao thị phần với khách hàng hiện hữu Vietinbank cũng sẽ triển khai các sản phẩm chuỗi liên kết, bao thanh toán và bán chéo, đồng thời nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và chương trình, cũng như điều chỉnh cơ chế dành cho khách hàng doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ UEH

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN do bản thân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện

Dựa trên phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank, tác giả đã đề xuất những giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Yếu tố hữu hình, đứng sau chính sách cấp tín dụng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Do đó, việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị của Vietinbank là rất cần thiết.

Ngân hàng là ngành kinh doanh nhạy cảm, nơi khách hàng thường "chọn mặt gửi vàng", vì vậy cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng Đặc biệt, vị trí văn phòng ngân hàng tại các trung tâm thành phố lớn càng trở nên quan trọng Để tạo ra một không gian dịch vụ tín dụng DNVVN thân thiện và tiện lợi, Vietinbank đã mở rộng thuê các mặt bằng văn phòng chuyên dụng, với không gian thoáng đãng, dễ dàng bố trí bảng quảng cáo, và có chỗ đỗ xe thuận tiện Điều này giúp ngân hàng phục vụ một lượng lớn khách hàng DNVVN trong các giao dịch.

Trụ sở làm việc của Vietinbank cần được đặt tại các vị trí thuận lợi và đông dân cư để tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng giao dịch Thời gian giao dịch cũng cần phù hợp với hoạt động của các doanh nghiệp địa phương; chẳng hạn, ở các tỉnh có nhiều nông sản như cà phê, tiêu, điều, thời gian hoạt động có thể kéo dài hơn sau 17 giờ để phục vụ các DNVVN thực hiện giao dịch rút tiền chi trả cho nông dân.

Vietinbank cần cải thiện không gian phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) bằng cách sắp xếp lại các quầy giao dịch và mở rộng diện tích dành riêng cho nhóm khách hàng này Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các giao dịch, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của họ.

Luận văn thạc sĩ UEH tập trung vào việc nâng cao sự thoải mái cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) trong khi giúp bộ phận dịch vụ tín dụng quản lý hiệu quả khách hàng Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tư vấn thông tin và cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, đồng thời nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng tín dụng của khách hàng DNVVN.

Nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin giúp đồng bộ hóa luồng thông tin từ trụ sở chính đến các chi nhánh, cho phép triển khai sản phẩm tín dụng cho DNVVN một cách nhanh chóng và hiệu quả Nhờ đó, DNVVN có thể tiếp cận các sản phẩm tốt nhất một cách kịp thời.

5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Kỹ năng, kinh nghiệm và văn hóa của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Do đó, để cải thiện dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần chú trọng vào việc phát triển chất lượng nguồn nhân lực.

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng và dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn nhân lực Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành nhiệm vụ chiến lược để đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ DNVVN.

Hoàn chỉnh quy trình tuyển dụng

Ngân hàng là ngành đòi hỏi lao động chất lượng cao, vì vậy quy trình tuyển dụng đóng vai trò quan trọng Để nâng cao chất lượng tuyển dụng, cần thu hút nhiều ứng viên tiềm năng thông qua các hoạt động tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả Đặc biệt, đối với những vị trí quan trọng, Vietinbank nên thiết lập thời gian thử thách phù hợp để đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu cao.

Cải thiện chất lượng đào tạo

Công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực, tạo nền tảng vững chắc cho tương lai Vietinbank đã thành lập một trung tâm chuyên trách nhằm thực hiện công tác đào tạo này.

Luận văn thạc sĩ UEH tạo nguồn nhân lực Tổ chức các khóa đạo tạo tập trung cho các nhân viên mới tuyển dụng, đào tạo theo chuyên đề,…

Trong quá trình làm việc, việc đào tạo và bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên là rất quan trọng để tạo động lực phát triển Cần duy trì chính sách đánh giá nhân viên hàng năm nhằm phát hiện và phát triển nhân tài thành các lãnh đạo kế thừa, đồng thời có các chính sách hợp lý để giữ chân những nhân tài này.

Chú trọng đến phong cách chuyên nghiệp của nhân viên

Khách hàng DNVVN mong muốn nhân viên giao dịch có ngoại hình đẹp, trang phục chỉnh chu, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của họ Do đó, Vietinbank cần chuẩn hóa quy định về trang phục và trang điểm để tạo hình ảnh nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.

5.2.3 Xây dựng chính sách cấp tín dụng phù hợp

Chính sách cấp tín dụng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tại Vietinbank, theo nghiên cứu ở chương 4 Để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, việc xây dựng một chính sách cấp tín dụng phù hợp là điều cần thiết.

Hiện nay, các ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến việc phát triển chính sách tín dụng riêng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), mà chỉ áp dụng chính sách tín dụng chung cho tất cả doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng tín dụng, thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần thiết lập chính sách cấp tín dụng phù hợp và đặc thù dành riêng cho DNVVN.

Chính sách về sản phẩm tín dụng

Giải pháp hỗ trợ

Chính phủ cần hoàn thiện và thống nhất các văn bản pháp luật để tạo ra một môi trường kinh tế và pháp lý ổn định Điều này sẽ là cơ sở vững chắc cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ UEH và phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển tín dụng ngân hàng đặc biệt là cho vay đối với DNVVN

Để thúc đẩy sự phát triển kinh tế, cần xây dựng một khuôn khổ pháp lý và thể chế thị trường năng động, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh Chính phủ cũng cần đảm bảo môi trường bình đẳng cho tất cả các thành phần kinh tế, tránh phân biệt đối xử và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển đồng đều của mọi thành phần kinh tế.

Nâng cao vai trò của hiệp hội doanh nghiệp như một tổ chức nghề nghiệp là rất quan trọng, đặc biệt trong việc hỗ trợ và khuyến khích sự phát triển của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Hiệp hội doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp DNVVN vay vốn và tìm kiếm đối tác kinh doanh Hơn nữa, hiệp hội còn cung cấp kiến thức và kinh nghiệm quản lý, giúp DNVVN đáp ứng các yêu cầu của ngân hàng khi xin vay vốn.

Tiếp tục hoàn thiện các chính sách hỗ trợ để phát huy vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Tổ chức triển khai hiệu quả các chương trình trợ giúp của Nhà nước dành cho DNVVN Các chương trình này được bố trí trong kế hoạch hàng năm và kế hoạch 5 năm theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ hoặc Chủ tịch ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

5.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước

Ban hành các văn bản, quy chế cho vay thống nhất giữa các ngân hàng, đảm bảo tính tự chủ của từng ngân hàng

NHNN liên tục theo dõi các diễn biến kinh tế để triển khai các chính sách và chỉ đạo phù hợp, nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả cho các ngân hàng thương mại.

NHNN cần tăng cường và mở rộng các chương trình hỗ trợ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) nhằm ứng phó với những biến động bất lợi của nền kinh tế, giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động của các doanh nghiệp.

NHNN cần đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức tài chính tín dụng quốc tế, đặc biệt là những đơn vị có nguồn vốn tín dụng lãi suất thấp như Tập đoàn Tài chính Quốc tế (IFC) và Quỹ Phát triển Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) của Cộng đồng Châu Âu.

Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) và Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ cung cấp nguồn vốn tín dụng giá rẻ cho các dự án đầu tư phát triển Khi nhận được nguồn vốn này, Ngân hàng Nhà nước có thể ủy thác cho các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện cho vay với lãi suất ưu đãi nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

Chương 5 dựa vào kết quả nghiên cứu tại chương 4 để đưa ra các kiến nghị đối với Vietinbank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Luận văn đã kiến nghị Vietinbank nên chú trọng trong việc quan tâm đúng mức đến các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị…), nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (hoàn chỉnh quy trình tuyển dụng, cải thiện chất lượng đào tạo, tăng cường đào tạo chuyên môn, kỹ năng mềm, đạo đức nghề nghiệp…), xây dựng chính sách cấp tín dụng phù hợp (phát hành các sản phẩm tín dụng phù hợp với DNVVN, nghiên cứu thị trường vốn để đưa ra mức lãi suất phù hợp, làm tốt công tác huy động vốn, tài sản bảo đảm,…), phát triển chiến lược Marketing, Đưa ra những kiến nghị cho Chính phủ và NHNN

Kết quả nghiên cứu luận văn đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại Vietinbank Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp một số hạn chế, như phạm vi chỉ tập trung vào các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh, dẫn đến mức độ khái quát chưa cao Đối tượng nghiên cứu chỉ là các doanh nghiệp, nên không thể áp dụng rộng rãi cho các nhóm khách hàng khác.

Thị trường ngân hàng hiện nay đang diễn ra cạnh tranh gay gắt, với nhiều lựa chọn cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, Vietinbank đã nỗ lực cải thiện và sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Điều này giúp Vietinbank xây dựng nền tảng phát triển vững chắc, đáp ứng các yêu cầu thiết yếu trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu.

Luận văn thạc sĩ UEH

Luận văn đã điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu và kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo mô hình SEFVPERF.

Kết quả nghiên cứu tại Vietinbank cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp được cấu thành từ 23 yếu tố, trong đó bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đảm bảo, (3) sự đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình, và (5) chính sách cấp tín dụng Đặc biệt, chính sách cấp tín dụng được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại ngân hàng này.

Sau khi phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) tại Vietinbank, bài viết đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN.

Do hạn chế về thời gian và năng lực thực hiện, nghiên cứu này chỉ tập trung vào dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), trong khi ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cho các phân khúc khách hàng khác nhau Rất mong nhận được sự góp ý và chỉnh sửa từ Quý Thầy, Cô để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn.

Luận văn thạc sĩ UEH

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Danh mục tài liệu Tiếng Việt

1 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

2 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2 Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức

3 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 29/06/2010

4 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính Phủ về việc trợ giúp phát triển DNVVN

5 Nghị quyết số 22/NQ-CP ngày 05/05/2010 của Chính Phủ về việc triển khai thực hiện Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009