Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp lớn tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh hải phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN VẬN HÀ NỘI, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước Nếu sai tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học Hải Phòng, ngày 29 tháng 11 năm 2013 Người viết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Dịch vụ, đặc tính dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 13 1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng 13 1.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 15 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng với thỏa mãn khách hàng 16 1.3 Các lý thuyết doanh nghiệp lớn tín dụng ngân hàng 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Đặc điểm 20 1.3.3 Vai trò doanh nghiệp lớn kinh tế thị trường 20 1.3.4 Vai trị tín dụng Ngân hàng doanh nghiệp lớn 21 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 22 1.4.1 Trình độ cán công nhân viên Ngân hàng 22 1.4.2 Chính sách khách hàng 23 1.4.3 Các sản phẩm tín dụng 23 1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ 24 1.4.5 Quy trình tín dụng 24 1.4.6 Một số nhân tố khác 25 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI-CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 27 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội-CN Hải Phịng 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Hải Phòng 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội CN HP 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hải Phòng 30 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội-Chi nhánh Hải Phòng 41 2.2.1 Một số đặc điểm doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng MB CN Hải Phịng 41 2.2.2 Chính sách tín dụng DNL MB CN Hải Phòng 43 2.2.3 Quy trình tín dụng DNL MB CN Hải Phòng 47 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Hải Phòng 49 2.3.1 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng 49 2.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phịng 53 2.3.1.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết 56 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng 57 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lớn MB CN Hải Phòng 57 2.4.2 Những hạn chế cịn tồn chất lượng dịch vụ tín dụng DNl MB CN Hải Phòng 59 2.4.3 Nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 2: 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘICHI NHÁNH HẢI PHÒNG 64 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải Phòng 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung MB CN Hải Phòng 64 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Hải Phòng 65 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 67 3.2.2 Phát triển sản phẩm 69 3.2.3 Chính sách khách hàng 71 3.2.4 Quy trình tín dụng 72 3.2.5 Một số giải pháp khác 73 3.3 Những kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 75 3.3.2 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội 76 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CIC Credit Information Center – Trung tâm thơng tin tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVTD Chất lượng dịch vụ tín dụng DNL Doanh nghiệp lớn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA Exploration Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước MB CN Hải Phòng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Hải Phòng SPSS Statistical Package for Social Sciences-Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học TCTD Tổ chức tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TMKH Thỏa mãn khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 16 Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động MB CN Hải Phòng .31 Bảng 2.2: Tình hình cho vay MB CN Hải Phịng 33 Bảng 2.3: Kết kinh doanh MB CN Hải Phòng 38 Bảng 2.4: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp lớn MB 41 Bảng 2.5: Một số khách hàng lớn giao dịch MB CN Hải Phòng 42 Bảng 2.6: Quy định thời gian phê duyệt tín dụng 44 Bảng 2.7: Kết biến chọn từ phân tích hệ số Cronbach Alpha 50 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA-Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 51 Bảng 2.9: Kết phân tích EFA-thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 52 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình cho vay MB CN Hải Phòng 34 Biều đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MB CN Hải Phòng 39 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .17 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức MB CN Hải Phịng 29 Sơ đồ 2.2: Quy trình thẩm định tập trung 44 Sơ đồ 2.3: Quy trình tín dụng DNL MB CN Hải Phòng 47 Sơ đồ 2.4 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng .49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỚN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HẢI PHÒNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI, NĂM 2014 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các doanh nghiệp lớn (DNL) giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ngân hàng Ngân hàng giúp DNL hoạt động, sử dụng vốn hiệu Chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng lớn đến tồn tại, phát triển Ngân hàng Dịch vụ tín dụng khách hàng nói chung, DNL nói riêng chi nhánh chưa thực thu hút, chưa đạt mức độ thỏa mãn khách hàng, tính cạnh tranh với Ngân hàng khác chưa cao Với lý đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hải Phòng" chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng lĩnh vực tài Ngân hàng Phân tích lý thuyết thực tế điều tra tìm thang đo phù hợp với chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phịng Từ đề xuất giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng (CLDVTD) DNL MB CN Hải Phòng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng DNL MB CN Hải Phòng thời gian từ 2010 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính, định lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, qua phiếu điều tra Xử lý phiếu điều tra phần mềm SPSS 20.0 Kết cấu luận văn Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục hình vẽ, sơ đồ, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn trình bày chương ii CHƯƠNG 1: KHUNG LÝ THUYẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Dịch vụ, đặc tính dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Hiểu theo cách đơn giản dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình, khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất - Đặc điểm: Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng - Một số khái niệm Parasuraman, Zeithaml Berry cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi người tiêu dùng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ tín dụng khả đáp ứng dịch vụ tín dụng mong đợi khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn với Ngân hàng Sự thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế đem lại so với người kỳ vọng - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Parasuraman & ctg (1985) cho dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bao gồm 10 thành phần 86 PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 01) Tin cậy (1) Ngân hàng thực theo giới thiệu, cam kết (2) Quá trình thẩm định Ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng (3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng, giải ngân vào thời điểm họ hứa (4) Cán tín dụng có khả tư vấn, hỗ trợ giúp khách hàng thực phương án/ dự án cách hiệu tạo lòng tin với khách hàng (5) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh hạn (6) Cán ngân hàng truyền đạt thông tin tới khách hàng đầy đủ Đáp ứng (7) Cán ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn (8) Cán tín dụng giúp bạn làm hồ sơ thủ tục cách nhanh (9) Cán ngân hàng trả lời thắc mắc bạn (10) Cán tín dụng ln đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn cần (11) Cán ngân hàng phục vụ bạn tận tình, thiện trí trả lời thắc mắc bạn (12) Cán ngân hàng không tỏ bận rộn, từ chối giúp đỡ bạn yêu cầu Năng lực phục vụ (13) Cán ngân hàng lúc lịch sự, tơn trọng, thân thiện với bạn (14) Cán tín dụng có kiến thức trả lời câu hỏi, tư vấn, hỗ trợ bạn vấn đề vay vốn nhanh (15) Cán tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh hoa hồng (16) Thời gian gặp làm việc cán tín dụng linh hoạt (17) Cán tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc (18) Cán tín dụng chuyên nghiệp giấc, tác phong, kiến thức 87 Đồng cảm: (19) Ngân hàng thể quan tâm, hiểu nhu cầu bạn (20) Ngân hàng có sách ưu đãi với khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết (21) Ngân hàng có sách thu hút khách hàng mới, cạnh tranh (22) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn (23) Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn khó khăn (24) Những sản phẩm Ngân hàng đáp ứng hết nhu cầu bạn Phương tiện hữu hình: (25) Cán ngân hàng mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, (26) Cơ sở vật chất Ngân hàng đại, khang trang (27) Thời gian làm việc, gặp gỡ khách hàng Ngân hàng thuận tiện, linh hoạt (28) Địa điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện với bạn (29) Lãi suất, phí tín dụng Ngân hàng hợp lý có tính cạnh tranh (30) Tài sản bảo đảm ngân hàng yêu cầu ít, thu nợ linh hoạt (31) Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng ngắn gọn, đơn giản 88 PHỤ LỤC 03 DÀN BẢI THẢO LUẬN NHĨM VÀ TAY ĐƠI Xin chào anh/ chị Hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hải Phịng” Tơi lấy làm vinh hạnh thảo luận với anh/ chị vấn đề này, để tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn ngân hàng Rất mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình quý anh/ chị 1) Anh/ chị thường vay Ngân hàng nào? Vì anh/ chị chọn Ngân hàng 2) Mục đích vay vốn anh/ chị 3) Theo anh/ chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng yếu tố quan trọng? Vì sao? 4) (Gợi yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual)- Trong yếu tố anh/ chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố khơng quan trong? Vì sao? 5) Theo anh/ chị cịn yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/ chị! 89 PHỤ LỤC 04 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Điều chỉnh lần 02) Tin cậy (1) Ngân hàng thực theo giới thiệu, cam kết (2) Quá trình thẩm định Ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng (3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng, giải ngân vào thời điểm họ hứa (4) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh hạn (5) Cán ngân hàng truyền đạt thông tin tới khách hàng đầy đủ Đáp ứng (6) Cán ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn (7) Cán tín dụng giúp bạn làm hồ sơ thủ tục cách nhanh (8) Cán tín dụng ln đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn cần (9) Cán ngân hàng phục vụ bạn tận tình, thiện trí trả lời thắc mắc bạn (10) Cán ngân hàng không tỏ bận rộn, từ chối giúp đỡ bạn yêu cầu Năng lực phục vụ (11) Cán ngân hàng lúc lịch sự, tôn trọng, thân thiện với bạn (12) Cán tín dụng có kiến thức trả lời câu hỏi, tư vấn, hỗ trợ bạn vấn đề vay vốn (13 Thời gian gặp làm việc cán tín dụng linh hoạt (14) Cán tín dụng chuyên nghiệp giấc, tác phong, kiến thức Đồng cảm: (15) Ngân hàng thể quan tâm, hiểu nhu cầu bạn (16) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn (17) Những sản phẩm Ngân hàng đáp ứng hết nhu cầu bạn 90 Phương tiện hữu hình: (18) Cán ngân hàng mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, (19) Cơ sở vật chất Ngân hàng đại, khang trang (20) Tài sản bảo đảm ngân hàng yêu cầu ít, thu nợ linh hoạt (21) Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng ngắn gọn, đơn giản 91 PHỤ LỤC O5 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Kính chào anh/ chị - quý doanh nghiệp Hiện nay, học ngành “kinh tế phát triển” thuộc Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Tôi nghiên cứu “chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp lớn Ngân hàng TMCP Qn đội-Chi nhánh Hải Phịng” Kính mong anh/ chị bớt chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi mà gửi kèm Sự đóng góp anh/chị giúp tơi tìm vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, mức độ hài lòng anh/chị với dịch vụ tín dụng nơi đây, để đưa giải pháp hợp lý, có hiệu chất lượng dịch vụ tín dụng đem lại hài lịng tuyệt đối cho quý khách hàng doanh nghiệp lớn nói riêng, với khách hàng MB CN Hải Phịng nói chung Xin trân trọng cảm ơn hợp tác anh/ chị- quý doanh nghiệp! Xin anh/ chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào mục phù hợp) - Tên khách hàng: - Tên doanh nghiệp: - Địa chỉ: - Điện thoại…………………………………….Fax……………… - Đại diện theo pháp luật: Xin anh/ chị cho biết doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng MB CN Hải Phòng bao lâu? Dưới năm Từ 1-3 năm Từ đến năm Trên năm 92 Xin anh/ chị cho biết doanh nghiệp thành lập năm? Từ tới năm Từ 3-5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp nào? Doanh nghiệp 100% vốn nhà nước Doanh nghiệp 100% vốn nước Doanh nghiệp tư nhân nước Khác Xin anh/chị cho biết quy mơ tài sản doanh nghiệp mình? Tử 500 tỷ-1,000 tỷ đồng Từ 1,000 tỷ đến 1,500 tỷ đồng Từ 1,500 tỷ đến 2,000 tỷ đồng Trên 2,000 tỷ đồng 93 Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với anh/ chị theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung stt Thành phần tin cậy Ngân hàng thực theo giới thiệu, cam kết Quá trình thẩm định Ngân hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng, giải ngân vào thời điểm họ hứa Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh hạn Cán ngân hàng truyền đạt thông tin tới khách hàng đầy đủ 5 5 5 5 5 Thành phần đáp ứng 10 Cán ngân hàng ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ bạn Cán tín dụng giúp bạn làm hồ sơ thủ tục cách nhanh Cán tín dụng ln đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ bạn cần Cán ngân hàng phục vụ bạn tận tình, thiện trí trả lời thắc mắc bạn Cán ngân hàng không tỏ bận rộn, từ chối giúp đỡ bạn yêu cầu Thành phần lực phục vụ 11 Cán ngân hàng lúc lịch sự, tôn trọng, thân 94 thiện với bạn 12 Cán tín dụng có kiến thức trả lời câu hỏi, tư vấn, 5 5 5 19 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại, khang trang 20 Tài sản bảo đảm ngân hàng yêu cầu ít, thu nợ linh hoạt 21 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng ngắn gọn, đơn giản 5 5 13 14 hỗ trợ bạn vấn đề vay vốn Thời gian gặp làm việc cán tín dụng linh hoạt Cán tín dụng chuyên nghiệp giấc, tác phong, kiến thức Thành phần đồng cảm 15 Ngân hàng thể quan tâm, hiểu nhu cầu bạn 16 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 17 Những sản phẩm Ngân hàng đáp ứng hết nhu cầu bạn Thành phần phương tiện hữu hình 18 Cán ngân hàng ln mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, Thành phần thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 22 23 24 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng Nhìn chung bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị vật chất Ngân hàng Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng (Mã hóa nội dung theo số thứ tự từ v_1 tới v_24) 95 PHỤ LỤC 06 CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1) Thành phần tin cậy: Thống Thốngkê kêđộ độtintincậy cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha NNofofItems Items 78 78 5 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2) Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha If Item Deleted v_01 12.26 5.115 739 671 v_02 13.44 7.139 101 748 v_03 12.31 6.223 483 761 v_04 12.34 6.350 389 791 v_05 12.26 5.169 733 674 Thành phần đáp ứng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 689 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_06 12.30 6.097 451 773 v_07 13.91 4.577 814 452 v_08 14.44 7.423 712 531 v_09 14.65 4.512 907 428 v_10 14.41 8.222 - 123 831 96 3) Thành phần lực phục vụ Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 607 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if 4) Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_11 8.78 1.466 807 098 v_12 9.69 2.919 498 451 v_13 9.18 2.802 069 963 v_14 8.89 1.522 678 157 Thành phần đồng cảm Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 806 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 5) Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_15 7.17 2.121 768 612 v_16 7.19 2.772 425 958 v_17 7.15 2.024 811 562 Thành phần phương tiện hữu hình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 844 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_18 10.72 4.834 649 812 v_19 10.74 4.537 711 785 v_20 10.70 4.698 683 797 v_21 10.75 4.695 263 806 97 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ TÍNH TỐN HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 675 Thống kê Biến – Tổng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_22 6.37 1.591 731 283 v_23 6.89 2.545 745 984 v_24 6.36 1.598 726 290 98 PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Giả Mối quan hệ thuyết Hệ số Mức ý tương quan nghĩa (Sig) H1a Đáp ứng Năng lực phục vụ 0,189 0,143 H1b Năng lực phục vụ Tin cậy 0,043 0,112 H1c Tin cậy Đồng cảm -0,123 0,541 H1d Đồng cảm Phương tiện hữu hình 0,054 0,654 H1e Phương tiện hữu hình Tin cậy -0,035 0,743 H1f Đồng cảm Năng lực phục vụ 0.038 0,552 H1g Tin cậy Đáp ứng 0,019 0,432 H1h Đáp ứng Đồng cảm -0,011 0,813 H1i Năng lực phục vụ Phương tiện hữu 0,050 0,515 0,056 0,657 hình H1j Đáp ứng Phương tiện hữu hình 99 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết H2a H2b Mối quan hệ Đáp ứng Thỏa mãn Năng lực phục vụ Thỏa mãn Hệ số hồi Thống kê Mức ý nghĩa quy chuẩn (t) (Sig) 0,742 8,975 0,002 0,587 6,928 0,008 H2c Tin cậy Thỏa mãn 0,522 3,454 0,455 H2d Đồng cảm Thỏa mãn 0,412 0,327 0,354 0,623 5,168 0,089 H2e Phương tiện hữu hình Thỏa mãn Hệ số (a) Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn T Hệ số Sig hóa B Tin cậy 0,499 Độ lệch chuẩn 0,023 Beta B Độ lệch chuẩn 0,522 3,454 0,455 Đáp ứng 0,812 0,055 0,742 8,975 0,002 Năng lực phục vụ 0,629 0,023 0,587 6,928 0,008 Đồng cảm 0,398 0,021 0,412 0,327 0,354 Phương tiện hữu hình 0,544 0,043 0,623 5,168 0,089 a biến phụ thuộc: THOA MAN 100 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần STT Điểm trung bình Tin cậy 3,652 Đáp ứng 3,533 Năng lực phục vụ 3,275 Đồng cảm 3,041 Phương tiện hữu hình 3,597 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Biến quan sát Điểm trung bình V_01 3,558 V_03 3,708 V_04 3,542 V_05 3,8 V_06 3,408 V_07 3,542 V_08 3,308 V_09 3,875 V_11 3,392 V_12 3,167 V_14 3,267 V_15 2,775 V_16 3,175 V_17 3,175 V_18 4,09 V_19 3,62 V_20 3,08