Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng liên doanh việt nga

T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C fờ° t o D Ã N Đ ẠI HỌC K.T.Q D TT THƠNG TIN THƯVIỆN PHỊNG LUẬN Á N -T LIỆU VŨ THỊ TUYẾT M AI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHUYÊN NGÀNH: KINH TÉ PHÁT TRIỂN L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ỹ K IN H T Ế N G Ư Ờ I H Ư Ớ N G D ẪN K H O A HỌC: TS Đ Ặ N G TH Ị LỆ X U Â N T + ís H À N Ộ I - 2013 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n lu ậ n v ă n “ N â n g cao c h ấ t lư ợ n g dịch vụ tín d ụ n g tạ i N g â n h n g liê n d o a n h V iệt - N g a ” l c ô n g t r ì n h k h o a h ọ c d o t ô i t ự n g h iê n c ứ u T ô i x in k h ẳ n g đ ịn h lu ậ n v ă n n y k h ô n g tr ù n g v i b ấ t c ứ đ ề tà i n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c n o N ế u sa i tô i x in h o n to n c h ịu tr c h n h iệ m trư c hội đồng k h o a học H ọ c v iê n M ỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT DANH MỤC S ĐỒ, BẢNG BIẺU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ S ự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 C c vấn đề ch u n g v ề ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ , c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ tín d ụ n g th ỏ a m ãn k h ch h n g .5 1.1.1 K h i n iệ m c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g .5 1 L ý th u y ế t v ề s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g 1.1.3 M ố i q u a n h ệ g iữ a c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g v th ỏ a m ã n k h c h h n g 1 C c y ể u tố ả n h h n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g 1.2 Mơ h ìn h đ án h giá ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ 12 1.2.1 C s tiê u c h u ẩ n h ó a v đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 13 1.2 Q u y trìn h p d ụ n g m ô h ìn h R A T E R tro n g đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 18 1.2.3 M h ìn h k iể m đ ịn h m ố i q u a n h ệ g iữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g v th ỏ a m ã n k h c h h n g 21 1.3 K in h n g h iệm củ a n gân h n g V iệt N a m n h ằ m n â n g cao ch ấ t lư ọ n g d ịch v ụ tín d ụ n g 24 T ó m tắ t C h o ìig 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28 2.1 Ngân hàng liên doanh Việt Nga hoạt động kinh doanh 28 1 S lư ợ c v ề q u trìn h h ìn h th n h v p h t tr iể n c ủ a N g â n h n g L iê n d o a n h V iệ t N g a .28 2 T ổ c h ứ c m n g lư i h o t đ ộ n g 30 T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g c ủ a N g â n h n g L iê n d o a n h V iệ t N g a g ia i đ o n - 2 31 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g tín d ụ n g tạ i n g â n h n g liê n d o a n h V iệ t N g a Đ n h g iá c h u n g tìn h h ìn h k in h d o a n h c ủ a V R B tr o n g n ă m q u a 43 2 T h i ế t k ế v P h â n t íc h n g h iê n c ứ u 2 T h iế t k ế P h iế u k h ả o s t 46 2 M ầ u n g h iê n c ứ u 2 X â y d ự n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g v th a n g đ o s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g 2 P h â n tíc h n h â n tố b n g h ệ số C ro n b a c h A lp h a 48 2 P h â n tíc h n h â n tố E F A 50 K ế t q u ả n g h iê n c ứ u c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ tí n d ụ n g c ủ a V R B 52 T h n h p h ầ n T in c ậ y 52 T h n h p h ầ n Đ p ứ n g 53 3 T h n h p h ầ n N ă n g lự c p h ụ c v ụ 53 T h n h p h ầ n Đ n g c ả m 54 T h n h p h ầ n P h n g tiệ n h ữ u h ì n h 54 K iể m đ ị n h m ô h ì n h lý t h u y ế t 55 Đ n h g iá c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ t í n d ụ n g c ủ a V R B 56 C H Ư Ơ N G 3: M Ộ T S Ố G IẢ I P H Á P N H Ằ M N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ T Í N D Ụ N G C Ủ A V R B 62 Đ ịn h h ó n g p h t t r i ể n c ủ a V R B 62 1 Đ ịn h h n g h o t đ ộ n g c h u n g c ủ a V R B 62 Đ ịn h h n g p h t triể n v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tạ i V R B 63 C c g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g c ủ a V R B 64 G iả i p h p p h t triể n n g u n n h â n l ự c 65 2 C c g iả i p h p p h t triể n s ả n p h ẩ m 67 3 G iả i p h p p h t triể n m n g lư i h o t đ ộ n g v c s v ậ t c h ấ t 72 C c g iả i p h p v ề q u y trìn h v c h ín h s c h k h c h h n g 75 C c n h ó m g iả i p h p k h c .76 T ó m t ắ t C h n g 78 K É T L U Ậ N 79 T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 81 P H Ụ L Ụ C 82 D A N H M Ụ C T Ừ V IÉ T T Á T NHNN : N gân hàng nhà nước NHTM : N g â n h n g th n g m i TCTD : T ổ c h ứ c tín d ụ n g VRB : N g â n h n g liê n d o a n h V iệ t N g a B ID V : N g â n h n g đ ầ u tư v p h t triể n V iệ t N a m T e c h c o m b a n k : N g â n h n g C P K ỹ T h n g V iệ t N a m VCB : N g â n h n g T M C P N g o i T h n g V iệ t N a m SHB : N g â n h àn g T M C P Sài G ò n H N ội Sacom bank : N g â n h n g T M C P S ài G ò n T h n g T ín H SBC : N g â n h n g T N H H M ộ t th n h v iê n H S B C ANZ : N g â n h n g A u s tr a lia v N e w Z e a la n d tạ i V iệ t N a m ATM : A u to m a tic T e c h n o lo g y M a c h in e - M y rú t tiề n VTB : N g â n h n g n g o i th n g N g a EFA : E x p lo tio n F a c to r A n a ly s ic - P h â n tíc h n h â n tố k h m p h C IC : C re d it I n f o rm a tio n C e n te r - T r u n g tâ m th ô n g tin tín d ụ n g SPSS : S ta tis tic a l P a c k a g e fo r S o c ia l S c ie n c e s - P h ầ n m ề m x lý th ố n g k ê tr o n g c c n g n h k h o a h ọ c x ã h ộ i D A N H M Ụ C S Đ Ồ , B Ả N G B IỂ U S ĐỒ S đ 1.1: M h ìn h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 14 S đ 1.2: M h ìn h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v s ự th ỏ a m ã n k h c h h n g 22 S đ : M h ìn h tổ c h ứ c b ộ m y V R B 29 B ả n g : T ổ c h ứ c m n g lư i V R B 30 B ả n g 2 : M ộ t số c h ỉ tiê u v ề h u y đ ộ n g v ố n tạ i V R B 31 B ả n g : H o t đ ộ n g tín d ụ n g tạ i V R B B ả n g : T ổ n g tà i s ả n , v ố n c h ủ s h ữ u , v ố n đ iề u l ệ 35 B ả n g : C c ấ u tổ n g tà i s ả n B ả n g : K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h B ả n g : Q u y m tín d ụ n g tạ i V R B B ả n g : C c ấ u d n ợ tín d ụ n g B ả n g C h o v a y - H u y đ ộ n g v ố n c ủ a V R B 43 B ả n g : K ế t q u ả p h â n tíc h n h â n tố b ằ n g h ệ số B ả n g 1 : K ế t q u ả p h â n tíc h n h â n tố E F A B Ả N G B IẺ U 33 36 c ủ a V R B 37 41 C ro n b a c h A lp h a 50 51 B IỂ U Đ Ỏ B iể u đ : V ố n c h ủ s h ữ u - V ố n đ iề u l ệ 35 B iể u đ 2 : C c ấ u tổ n g tà i s ả n 36 B iể u đ : Q u y m tín d ụ n g tạ i V R B 41 B iế u đ : C c ấ u d n ợ tín d ụ n g 42 w T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N «ồ*> CŨI « VŨ THỊ TUYÉT M AI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA C H U Y Ê N N G À N H : K IN H T É P H Á T T R IỀ N T Ó M T Ắ T LU Ậ N V Ẫ N T H Ạ C SỸ H À N Ộ I - 2013 m 1 L ý d o c h ọ n đ ề tà i H o t đ ộ n g tín d ụ n g h o t đ ộ n g c b ả n c ủ a n g â n h n g n ó i c h u n g v c ủ a th ị tr n g n g â n h n g V iệ t N a m n ó i riê n g H o t đ ộ n g tín d ụ n g p h t triể n c ũ n g k é o th e o c c h o t đ ộ n g k h c c ủ a n g â n h n g p h t triể n N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g đ ã , đ a n g , v đ íc h m tấ t c ả c c n g â n h n g th n g m i h n g tớ i n h ằ m g iữ v p h t triể n th ị tr n g k in h d o a n h D o tín h c h ấ t c n h tra n h lớ n g iữ a c c n g â n h n g đ ã b u ộ c c c n h q u ả n lý n g â n h n g x c đ ịn h n g n h n g â n h n g n g n h d ịc h v ụ h n g tớ i đ p ứ n g v th ỏ a m ã n n h u c ầ u k h c h h n g đ ể g iữ v ữ n g th ị p h ầ n h o t đ ộ n g k in h d o a n h n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g tín d ụ n g n ó i riê n g V ì v ậ y , c c n g â n h n g k h ô n g n g n g p h t triể n , c ả i tiế n sả n p h ấ m , d ịc h v ụ , n h â n , q u y t r ì n h h n g tớ i lợ i íc h k h c h h n g b ê n c n h v iệ c c â n b ằ n g lợ i íc h v đ ộ a n to n c ủ a n g â n h n g N g â n h n g liê n d o a n h V iệ t N g a m ộ t n g â n h n g trẻ , m i h o t đ ộ n g đ ợ c n ă m tr ê n th ị trư n g , d o đ ó th ị p h ầ n k in h d o a n h c ủ a V R B c ò n n h ỏ v h ệ th ố n g k h c h h n g c h a n h iề u V i đ ịn h h n g đ ế n n ă m 2 tr th n h m ộ t tr o n g h n g b n lẻ h n g đ ầ u tạ i V iệ t N a m , V R B năm ngân c ầ n x c đ ịn h c c y ế u tố c ầ n th iế t, u tiê n đ e p h t triể n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g c ó tín h c n h tra n h n h ằ m g iữ , m rộ n g v p h t triể n th ị p h ầ n tín d ụ n g H n n ữ a , h iệ n n a y c h a c ó m ộ t n g h iê n c ứ u c ụ th ể n o v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tạ i V R B , c ù n g v i v iệ c c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ m ộ t k h i n iệ m rấ t k h ó đ ể đ o lư n g h a y đ n h g iá c h ín h x c đ ã g â y k h n g k h ó k h ă n c h o b a n lã n h đ o c h i n h n h tro n g v iệ c q u ả n lý , n h ằ m g ó p p h ầ n c ả i th iệ n tìn h h ìn h huy động V ì v ậ y , tơ i m đ ề tà i lu ậ n v ă n n y n h ằ m x c đ ịn h đ iể m th ự c trạ n g V R B tro n g h o t đ ộ n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ tín d ụ n g c h o k h c h h n g đ ể c ó k ế h o c h x â y d ự n g b ộ s ả n p h ẩ m , c h ín h s c h , q u y tr ìn h v đ o tạ o p h ù h p đ ể đ t đ ợ c m ụ c tiê u đ ịn h h n g p h t triể n M ụ c tiê u c ủ a đ ề tà i Đ e tà i n y đ ợ c th ự c h iệ n n h ằ m m ụ c tiê u : - X â y d ự n g m h ìn h n g h iê n c ứ u m ố i q u a n h ệ g iữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g 11 v s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g th e o m h ìn h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ R A T E R - Đ iề u c h ỉn h th a n g đ o c c th n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th e o m h ìn h R A T E R s a o c h o p h ù h ọ p v i d ịc h v ụ tín d ụ n g c ủ a n g â n h n g ; - K iể m đ ịn h m ô h ìn h g iả th u y ế t v x c đ ịn h c c th n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tá c đ ộ n g đ ế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g ; - X c đ ịn h tầ m q u a n tr ọ n g c ủ a từ n g th n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g đ ố i v i s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g ; - Đ ề x u ấ t c c g iả i p h p v k iế n n g h ị n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tạ i V R B Đ ố i tư ợ n g , p h m v i v k h c h th ể n g h iê n c ứ u : Đ ố i tư ợ n g n g h iê n c ứ u c ủ a đ ề tà i n y c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tạ i V R B từ p h ía k h c h h n g v đ ợ c n g h iê n c ứ u tro n g 03 n ă m , 1 , 2 T đ ó đ a c c g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g tro n g th i g ia n tớ i K h c h th ể n g h iê n c ứ u c ủ a đ ề tà i n y k h c h h n g c n h â n đ a n g c ó q u a n h ệ tín d ụ n g v i V R B b a o g m k h c h h n g n ộ i b ộ v k h c h h n g n g o i P h n g p h p n g h iê n c ứ u T c g iả s d ụ n g h a i p h n g p h p n g h iê n c ứ u : - N g h iê n c ứ u đ ịn h tín h : s d ụ n g k ỹ th u ậ t th ả o lu ậ n n h ó m v p h ỏ n g v ấ n đ ể đ iề u c h ỉn h v b ổ s u n g th a n g đ o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g ; - N g h iê n c ứ u đ ịn h lư ợ n g : b ằ n g c c h k h ả o sá t k h c h h n g v a y v ố n tạ i V R B h n g d ẫ n , g iả i th íc h k h c h h n g h iể u n ộ i d u n g P h iế u k h ả o sá t, s a u đ ó th u th ậ p m ã h ó a v m s c h , d ữ liệ u trả i q u a c c k h â u k iể m tra h ệ số tin c ậ y C r o n b a c h ’s A lp h a , p h â n tíc h n h â n tơ k h m p h E F A , p h â n tíc h h i q u y b ộ i, p h â n tíc h s ự tư n g q u a n d i d ự h ỗ tr ợ c ủ a p h ầ n m ề m S P S S 21 K h ả o s t k h c h h n g th e o P h iế u k h ả o s t v i c c h ìn h th ứ c sau : o K h ả o s t đ iệ n th o i; o K h ả o sá t o n lin e q u a tra n g w e b ; o K h ả o s t g iấ y (p h ỏ n g v ấ n trự c tiế p k h c h h n g ) n g u n d ữ liệ u đ ợ c x c đ ịn h từ c c n g u n sau : 92 yên tâm; v_18 18.Khả thâm định khoản vay, tài sản đảm bảo ngân hàng tốt; v_19 19.Thời gian chờ đợi, xử lý thủ tục hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng ; v_20 20.Ngân hàng có quan tâm đển khách hàng; v_21 21 Ngân hàng thê người bạn đồng hành khách hàng; Sự v_22 hàng; đồng cảm 22.Ngân hàng có thê hiêu nhu cầu đặc biệt khách v_23 23.Ngân hàng thường xuyên trao đồi hợp tác, phổi hợp với khách hàng để đưa giải pháp vấn đề phát sinh sau cho vay; v_24 24.Ngân hàng chủ động hỗ trợ, đưa giải pháp khách hàng gặp khó khăn; v_25 25.Nhân viên tín dụng ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự; v_26 26.Cơ sở vật chất ngân hàng đại; v_27 27 Khách hàng dê dàng tiếp cận nhận biết mục quảng cáo dịch vụ tín dụng ngân hàng; Sư tiếp v_28 28.Địa diêm giao dịch ngân hàng thuận lợi cho khách hàng giao dịch; v_29 29.Quy trình làm việc phận tín dụng khoa học, cơng khai, rõ cân ràng; v_30 30.Các phương tiện hổ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng (như báo nợ tự động, sms, cảnh báo khách hàng ) Hài lòng s_01 31 Anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng VRB 93 PH Ụ L Ụ C 06 Thành phần Tin cậy Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items 668 -T-I Á , A I nong ke oien Tổng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VƠI 14.41 4.564 805 422 v_02 14.41 8.222 -.126 831 v_03 14.44 7.139 101 748 v_04 14.41 4.512 807 418 v_05 14.42 4.577 814 420 Thành phần Đáp ứng Thống kê Biến -Tổng Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 856 N of Items Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted v_06 21.44 15.460 635 834 v_12 21.47 15.981 628 835 v_07 21.48 15.764 597 839 v_08 21.48 15.982 630 835 v_09 21.52 16.168 537 846 v ll 21.48 15.774 595 839 v_10 21.44 15.492 639 834 v_13 21.51 16.220 529 847 94 Thành phần N ăng lực phục vụ T h ố n g kê B iế n - T ổ n g Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted N of Items 646 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 17.75 17.72 17.76 17.94 17.75 17.76 8.148 8.129 5.850 8.545 5.951 5.988 138 163 716 033 688 683 Cronbach's Alpha if Item Deleted 685 674 464 726 477 480 Thành phần Đ ồng cảm T h ố n g kê B iế n - T ổ n g Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted N of Items 779 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation v_20 v_21 v_22 v_23 v_24 14.59 14.16 14.05 14.18 14.20 8.264 5.741 7.676 5.648 5.768 Cronbach's Alpha if Item Deleted 184 789 286 815 797 846 653 823 643 651 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Phưong tiện hữu hình T h ố n g kê B iế n - T ổ n g Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha 833 Scale Mean if Item Deleted N of Items v_25 v_26 v_27 v_28 v_29 v_30 17.51 17.95 17.60 17.57 17.59 17.55 Scale Variance if Item Deleted 8.945 12.267 9.588 9.065 9.290 8.705 752 140 580 729 641 803 774 881 811 780 798 763 95 P H Ụ L Ụ C 07 KÉT QUẢ PH ÂN TÍCH ĐIÉM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHÁT LƯ Ợ N G DỊCH v ụ TÍN DỤNG Thành phần Tin cậy Biến quan sát Đáp ứng N ăng lưc phuc vu Đ ồng cảm Phương tiên hữu hình Điếm trung bình V 01 V 04 V 05 V 06 V 07 V 08 V 09 V 10 V 11 V 12 V 13 V 16 V 18 V 19 V 21 V 23 V 24 V 25 V 27 V 28 V 29 V 30 3.61 3.61 3.60 3.11 3.07 3.06 3.03 3.10 3.07 3.08 3.04 3.57 3.59 58 3.63 3.62 3.59 3.64 3.55 3.58 3.57 3.60 KÉT QUẢ PH ÂN TÍCH Đ IỂ M SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÁT LƯ Ợ N G DỊCH v ụ TÍN DỤNG STT Thành phần Điếm trung bình Tin cậy 3.607 Đáp ứng 3.070 Năng lực phục vụ 3.580 Đồng cảm ,3.610 Phương tiện hữu hình 3.588 PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SĨ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHÀN TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG Giả thuyết Hla Hlb H lc Hld H le H lf _Hlg _ Hlh H li _ Hlj Mối quan hệ Đáp ứng - Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ - Tin cậy Tin cậy - Đồng cảm Đồng cảm - Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình - Tin cậy Đơng căm - Năng lực phục vu Tin cậy - Đáp ứng Đáp ứng - Đồng cảm Năng lực phục vụ- Phương tiên hữu hình Đáp ứng - Phương tiện hữu hình Mức ý nghĩa (Sig.) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Đáp ứng ĐáP ứng Phương tiện hữu hình Tin cậy Năng lực phục vụ Đòng cảm Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Phương tiện hữu hình 000 1.000 193 Tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm 000 000 000 1.000 1.000 1.000 193 000 1.000 193 193 000 1.000 193 000 1.000 193 193 000 1.000 193 000 1.000 193 000 1.000 193 193 000 1.000 193 000 1.000 193 000 1.000 193 000 193 000 1.000 193 000 1.000 193 000 193 000 1.000 193 000 1.000 1.000 1.000 1.000 193 193 193 193 193 000 193 97 PH Ụ L Ụ C 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYÉN TÍNH BỘI M ối quan hệ thành phần chất lu ọn g dịch vụ tín dụng vói thỏa mãn khách hàng Giả thuyết M ổi quan hệ H ệ số hồi quy M ức ý nghĩa chuẩn (Sig.) H2a Đáp ứng - Thỏa mãn 654 000 H2b Năng lực phục vụ - Thỏa mãn 185 001 H2c Tin cậy -Thỏa mãn 112 034 H2d Đ ồng cảm - Thỏa mãn -.087 100 H2e Phưomg tiện hữu hình - Thỏa mãn 012 817 JModelSummar^ Model R R Square •694a 482 Model Adjusted R Square 468 Std Eưor of the Estimate 588 Unstandardized Coefficients B (Constant) Đáp ứng - Sự thịa mãn Phương tiện hữu hình - Sự thỏa ] Tin cậy - Sự thỏa mãn Năng lực phục vụ - Sự thỏa mãn Đồnp càm - Sư thỏa mãn a Biên nhu thuôn- c 01 ^ C£frU\ cù T^TĨ.Cư )iaJ, ãO n ôl N Hc viờn ẤiL lfy) • J~ — , ! \ ỉ? / G S T S N gô T h ắ n g L ợ i 1Nêu học viên có trách nhiệm chinh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Trong trường họp khơng chình sửa khơng cơng nhận kết bào vệ Học viên phải đóng bán yêu cầu chinh sửa vào cuối luận văn thức nộp cho viện ĐT SĐH NHẬN XÉT LUẬN VĂN CAO HỌC Đ ề tài: N ân g cao ch ất lư ợ n g dịch vụ tín d ụ ng ngân h àn g liên doanh H ọc viên cao học: V iệt - N ga V ũ T hị T u y ết M C h u yên n gàn h : K in h tế p h t triể n - K h ó a 20 S ự cần th iết đề tài T ro n g n ề n k in h tế th ị trư n g , c n h tra n h g iữ a c ác d o a n h n g h iệ p x u th ế tấ t y ế u v n g y c n g k h ố c liệt Đ ố i v i n g â n h n g , q u y lu ậ t đ ó k h ô n g p h ả i n g o i lệ T ro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g , d ịc h v ụ tín d ụ n g n g h iệ p v ụ c h ín h m a n g lại n h iề u lợ i n h u ậ n Đ iề u đ ò i h ỏ i c ác N g â n h n g c ầ n có g iả i p h p tíc h cực n h ằ m n â n g cao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g , th u h ú t n g y c n g n h iề u k h c h h n g p h ía m ìn h Đ ô i v i N g â n h n g liên d o a n h V iệ t - N g a , m ộ t n g â n h n g trẻ v i n a m tu o i, th i p h â n k in h d o a n h n ó i c h u n g , th ị p h â n d ịc h v ụ tín d ụ n g n ó i riê n g cịn n h o th i v iệ c n â n g cao c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ n h ă m th u h ú t k h c h h n g c n g trở n ê n cần th iế t h n Đ ê tà i lu ậ n v ă n tiê p c ậ n v iệ c n g h iê n c ứ u n â n g cao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g th e o p h n g p h p th ố n g k ê, tiế p c ậ n từ p h ía k h c h h n g m ộ t c c h tiế p c ậ n m i can đ ợ c k h u y ê n k h íc h Đ ê tà i có n ộ i d u n g c ô t lõi x c đ ịn h v p h â n tíc h ảnh h n g c u a c ac n h a n tô c â u th n h n ê n c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g , th ô n g q u a việc ứ n g d ụ n g m ô h ìn h R A T E R n ê n có th ể n ó i p h ù h ọ p v i c h u y ê n n g n h đ tạo N h ữ n g kết đ ạt đ ợ c lu ận văn - L u ận v ă n đ ã làm rõ đ ợ c n h ữ n g v ấ n đề lý lu ận c ần th iế t v ề c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ tín dụng Đ ặc b iệt p h â n tíc h rõ m ô i q u a n h ệ g iữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g v th ỏ a m ãn k h ch hàng T h e o tô i đ â y c s để lu ận v ă n tiế p c ận m h ìn h th ố n g kê tro n g việc n g h iê n c ứ u c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ L u ậ n v ă n c ũ n g p h â n tíc h 10 y ế u tố ảnh h n g đôn chât lư ợ ng d ịc h v ụ tín d ụ ng T rê n c sở n ê u m h ìn h k h o ả n g cách VƠI 10 th an h ph ân cảm n h ậ n c ủ a k h c h h n g vê c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a p a su a m a n tá c g iả đ ã lự a ch ọ n m ô h ìn h rú t g ọ n R A T E R v i th n h p h ầ n x c đ ịn h đ ợ c c h o q u a n trọ n g nhât Đ ô n g th i lu ận v ă n đ ã đ a q u y trìn h n g h iê n u , m ô h ìn h k iể m đ ;n h m ô i qu an hệ g iữ a ch ât lư ợ n g d ịch v ụ tín d ụ n g v s ự th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h àng T h e o tô i, k h u n g lý th u y ế t củ a luận v ă n đ ợ c đ a n h v ậ y đ ả m b ảo sở cho v iệ c n g h iê n c ứ u vê chât lư ợ n g d ịch vụ tín d ụ n g v th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g đư ợ c trìn h b ày luận giải tro n g ch n g sau N g o i ra, tro n g c h n g 1, lu ận v ă n có trìn h b y m ụ c c u ố i c ù n g 1.3.K in h n g h iệ m c ủ a c ác n g â n h n g V iệ t N a m n h ằ m n â n g cao c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g R ấ t tiế c , đ iề u m n g i đ ọ c lấ y làm lạ là, p h ầ n n y k h ô n g h iể u tá c g iả m u ố n n g ụ ý đ iề u g ì? C h ẳ n g p h ả i k in h n g h iệ m c ủ a cả, k h ô n g b iế t n ó i m ụ c đ íc h g ì? C ũ n g c h ẳ n g n ó i rú t đ ợ c b i h ọ c c h o N H L D V iệ t N g a C àn g th ấ y lạ lù n g h n tra n g c u ố i c h n g (tr ), c ũ n g k h n g h iể u tá c g iả lại có c ách trìn h b y “ vô th ứ c ” n h v ậ y , m c h o n g i đ ọ c c ứ p h â n v ân m ãi k h n g b iế t có p h ả i tá c g iả m u ố n tó m tắ t n ộ i d u n g c h n g h a y k h ô n g ? - T ro n g c h n g 2, L u ậ n v ă n đ ã p h â n tíc h th ự c trạ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g q u a sử d ụ n g m ô h ìn h S e rq u a l v i tư liệu đ iề u tra th ố n g k ê b ằ n g b ả n g hỏi Q u y m ô m ẫ u đ ợ c n g h iê n c u (2 ) đ ả m b ảo y ê u cầu K ế t q u ả c h y c h n g trìn h S P S S đ ã cho k ế t q u ả x c th ự c Ở đ â y tá c g iả đ ã b iế t lự a c h ọ n b iế n th e o c ác th n h p h ầ n c ủ a th a n g đo c h â t lư ợ n g d ịc h v ụ c ũ n g n h c ả m n h ậ n c ủ a k h c h h n g v đ a k ế t lu ậ n p h ù h ợ p K é t h ợ p p h ầ n p h â n tíc h n h â n tố k h m p h E F A , lu ậ n v ă n xác đ ịn h đ ợ c b iế n đo lư n g c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g b a o g m 22 b iế n tư n g ứ n g v i th n h p h â n Đ â y c sở để lu ận v ă n k iế n n g h ị c ác g iả i p h p tro n g c h n g L u ậ n v ă n c ũ n g đ ã k iể m đ ịn h m ô h ìn h lý th u y ế t v x â y d ự n g m ô h ìn h h i q u y g iữ a th n h p h ầ n c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ũ n g n h g iữ a th n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v độ th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g K ế t lu ậ n từ k iể m đ ịn h ch o p h é p rú t k ế t lu ậ n : có th n h p h ầ n c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tác đ ộ n g tớ i th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g , là: T h n h p h ầ n đáp ứ n g , n ă n g lự c p h ụ c v ụ v th n h p h ầ n tin cậy - L u ậ n v ă n đ ã đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ô n g q u a v iệ c tín h đ iể m tru n g b ìn h đối v i th n h p h ầ n v 23 b iế n q u a n sá t c h o lo i c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g v độ th ỏ a m ã n k h ch h àng Q u a k ế t lu ậ n v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a N g â n h n g đ t trê n tru n g bình - N h ìn ch u n g , tro n g c h n g 2, việc p h â n tíc h n h â n tố ả n h h n g đ ến c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c tiế n h n h k h tố t th e o m ô h ìn h đ ã lự a c h ọ n T u y n h iê n c ũ n g cần nói th ê m là, k ê t cấu v nội d u n g p h ầ n đ ầ u c h n g c ị n có đ iể m b ấ t cập M ụ c đích c h ín h c ủ a lu ậ n v ă n p h â n tíc h th ự c trạ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g c ủ a N H V iệ t N g a th ô n g q u a v iệ c k iể m đ ịn h v k h ẳ n g đ ịn h n h â n tố ản h h n g đ ế n c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ th eo c ảm n h ậ n củ a k h ách h n g b ằ n g p h n g p h p th ố n g k ê , tu y n h iê n lu ận v ă n đ ã g ià n h đ ến 18 tra n g để p h ả n án h k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h củ a N g â n h n g H n n ữ a , p h ầ n p h â n tíc h c ò n lộ n x ộ n , từ n ộ i d u n g đ ế n m ụ c đề rấ t lẫn lộn, k h n g có rà n h m ch tro n g tư duy, đ ặ t lẫ n lộn h o t đ ộ n g d ịc h v ụ cho k h ch h n g v i h o t đ ộ n g v ề đ tạo , m a rk e tin g c ủ a N g â n h n g ? P h ầ n k ế t luận c h n g c ũ n g k h ô n g rõ rà n g , tư n g tự n h c h n g - L u ậ n v ă n đ ã đề x u ấ t n h ó m g iải p h p n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tạ i n g â n h n g liê n d o a n h V iệ t - N g a N h ìn c h u n g , c ác g iải p h p đ ề u h ợ p lý, có m ố i liên h ệ trự c tiế p đ ế n th n h p h ầ n v n h â n tố đ ã k iể m đ ịn h v rú t k ế t lu ậ n c h n g T h e o tô i, c ác giải p h p có tín h k h ả th i, có g iá trị th a m k h ả o tố t ch o n g â n h àn g M ột vài hạn chế N h ìn c h u n g tác g iả lu ậ n v ă n đ ã a m h iể u tìn h h ìn h c ủ a N g â n h n g , n ắ m v ữ n g đ ợ c p h n g p h p th ố n g k ê p h ụ c v ụ p h â n tíc h đ ịn h lư ợ n g v ề c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g tro n g q u a n h ệ v i độ th ỏ a m ã n c ủ a k h c h h n g T u y n h iê n , n ế u lu ậ n v ă n b ổ su n g th ê m n ộ i d u n g sau th ì tín h th u y ế t p h ụ c cao h n : - M ộ t là, v ì lu ậ n v ă n c ó tê n là: N â n g c ao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g ( c h ứ k h ô n g p h ả i P h â n tíc h c c n h â n tố ả n h h n g tớ i c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g ) , n ên c h n g c ầ n đ n h g iá th ê m c h ấ t lư ợ n g tín d ụ n g c ủ a N g â n h n g b ằ n g p h â n tíc h định tín h M u ố n đ n h g iá , c ầ n có c c tiê u chí P h n g p h p đ iề u tra b ằ n g b ả n g h ỏ i v sử d ụ n g c ô n g c ụ p h â n tíc h th n g q u a h ệ số C ro n b a c h A n p h a , m i c h o n h ậ n th ứ c v ề độ tin c ậy tro n g v iệ c sử d ụ n g c ác th a n g đo - c ù n g b iế n số đ ể đ n h g iá c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ ( m ộ t c c h g iá n tiế p q u a c ảm n h ậ n c ủ a k h c h h n g ) K e p h â n tíc h n h â n tố k h m p h F F A c ũ n g m i ch o b iế t q u a n hệ ch ấp n h ậ n đ ợ c g iữ a độ th ỏ a m ã n củ a k h ch h n g v i c ác th a n g đ o ( n h tro n g lu ận v ăn có 3/5 th a n g đo) Ở c h a nói lên n h iề u v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ, m c h ỉ ch o ta th ấ y , tro n g q u a n h ệ n h th ì cần theo h n g n o đ ể n â n g cao c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ tín d ụ n g tiế p tụ c V ì th ế tro n g luận văn, tác g iả sử d ụ n g số tru n g b ìn h để đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g m ộ t cách đ n g iản v đ iề u n y m a n g n h iề u rủ i ro ( v ì k h c h h n g k h ô n g th ể b iế t h ế t nhữ ng đư ợ c hỏi) V ì th ế , tơi gợi ỷ dùng thêm cách đảnh giá định tính theo tiêu chí nó, thay trình bày dĩa dòng, tản mạn kết hoạt động ngân hàng - P hiếu khảo sát m ụ c III, R ấ t tiế c , c ác c âu h ỏ i lại k h ô n g đ ợ c x lý v sử dụng tro n g phân tích Đ iề u đ ã bỏ q u a c h ộ i p h â n tíc h m ố i q u a n h ệ g iữ a th a n g biến với đối tư ợ n g k h c h h n g ( độ tu ổ i, th u n h ậ p ), q u y ế t đ ịn h tớ i củ a k h ách hàng có tru n g th n h v i N g â n h n g h a y k h ô n g , v có ý đ ịn h n y , k h ô n g D o chư a phân loại đối tư ợ n g tro n g x lý, n g i đọc n h ậ n th ấ y c ác k ế t lu ậ n rú t c h a • đủ sức thuyết phục - P h ầ n k h ả o sát k in h n g h iệ m c ủ a n g â n h n g c ũ n g c ần đ ợ c trìn h b ày k h o a h ọ c h n : T n g N g â n h n g có k in h n g h iệ m gì, L iê n d o a n h V iệ t N g a h ọ c đ iề u gì? - L u ậ n v ă n k h ô n g có p h ầ n T ổ n g q u a n c ác c ô n g trìn h n g h iê n c ứ u c ó liê n q u a n đ ê n đê tài T ro n g th i g ia n g ầ n đ ây, có rấ t n h iề u c ô n g trin h n g h iê n c ứ u c ủ a tá c giả, tro n g n h iề u H ọ c v iê n C ao h ọ c tro n g k h o a đ ã n g h iê n c ứ u th e o p h n g p h p n ày n g â n h n g k h c n h au V ì v ậ y v iệ c tổ n g q u a n rấ t c ần th iế t, để ch o th ấ y k h ô n g trù n g lắp , k h o ả n g trố n g c ầ n n g h iê n c ứ u gi? - k ế t c ấ u , c ác đề m ụ c p h ầ n 2.1 ( đ ầ u c h n g ) c ầ n p h ả i x ế p lại để đ ả m b ảo tín h logic - h ìn h th ứ c , p h ầ n k ế t lu ận c u ố i m ỗ i c h n g c ầ n có đề m ụ c, x ế p lại c h o k h o a h ọ c hơ n - P h ầ n đ ố i tư ợ n g n g h iê n u: c ần n ó i rõ c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g n h ìn từ p h ía k h c h h n g c n h ân K ết luận N h ữ n g v ấ n đề g ó p ý trê n đ â y c h ỉ v i m ụ c đ íc h g ó p ý để T c g iả h o n th iệ n n g h iê n c ứ u c ủ a m ìn h tro n g c ác c n g trìn h n g h iê n c ứ u tiế p th e o h o ặ c tro n g c ô n g v iệc T ô i k h ô n g c h o rằ n g h n ch ế c ủ a tác g iả , v ì đ t đ ợ c k ế t q u ả n h đ ã có rấ t đ n g k h íc h lệ L u ậ n v ă n đ ả m b ả o y ê u c ầ u v ề n ộ i d u n g c ủ a lu ậ n v ă n T h c sỹ h ìn h th ứ c , lu ậ n v ă n có b ố cục h ợ p lý, trìn h b y k h đ ẹp , v ă n p h o n g sá n g rõ Đ e n g h ị N h trư n g c ấ p b ằ n g th c sỹ ch o H ọ c v iê n n ế u b ả o v ệ th n h c ô n g N g y 13 th n g 01 n ă m N gư ời nhận xét P G S T S L ê H u y Đ ứ c Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM T R Ư Ờ N G ĐẠI HỌC KINH TÉ QU Ó C DÂN Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2014 BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN Đ ộ c LẬP Đ ề tài lu ận v ă n : NângcaochấtlượngdịchvụtíndụngtạiNgănhàngliêndoanhViệtNga T h u ộ c c h u y ê n n g n h : K in h tế P h t triể n v ề 1.1 M ã số : C H 200025 luận văn Thạc sỹ Đề tài Thạc sỹ có phù hợp với chuyên ngành đào tạo không? T ro n g n h ữ n g n ă m g n đ â y , p lự c c n h tr a n h n g y c n g tă n g d o th ự c h iệ n lộ trìn h n i lỏ n g c c q u y đ ịn h đ ố i v i c c tổ c h ứ c tà i c h ín h n c n g o i, n h ấ t v ề v iệ c m c h i n h n h v c c đ iể m g ia o d ịc h , v iệ c d ỡ b ỏ h n c h ế v ề h u y đ ộ n g tiề n g i b ằ n g V N D ; k h ả n ă n g m rộ n g d ịc h v ụ n g â n h n g v s ự p h t tr iể n b ù n g n ổ c ủ a c ô n g n g h ệ th ô n g tin , c c n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m n ó i c h u n g v c c n g â n h n g th n g m i n c n g o i n ó i riê n g đ ã đ t đ ợ c n h n g k e t q u ả đ n g k h íc h lệ v ê p h t triê n d ịc h v ụ n g â n h n g T ro n g q u trìn h m c a n ề n k in h tê , c c N H T M C P b ắ t đ ầ u q u a n tâ m v tậ p tru n g k h a i th c th ị trư n g b n lẻ n h đ ẩ y m n h h iệ n đ i h ó a c n g n g h ệ n g â n h n g , p h t triể n c c lo i h ìn h d ịc h v ụ m i, đ a tiệ n íc h v đ ã đ ợ c x ã h ộ i c h ấ p n h ậ n n h m y A T M , in te rn e t b a n k in g , h o m e b a n k in g , P C b a n k in g m o b ile b a n k in g T h ự c te đ ó đ ã đ n h d â u b c p h t triê n m i c ủ a th ị trư n g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ tạ i V iệ t N a m tr o n g n h ữ n g n ă m q u a T h ự c tie n p h t t n ê n d ịc h v ụ n g â n h n g n ó i c h u n g v d ịc h v ụ tín d ụ n g n ó i riê n g c ũ n g c h o thây, h iệ n n a y , c c N H T M C P V iệ t N a m đ a n g p h ả i đ ố i m ặ t v i n h iề u th c h th ứ c v b ấ t c ập tín h c n h tr a n h c h a c a o , c h ủ y ế u n h m rộ n g m n g lư i v c n h tra n h v ề g iá (lã i su â t v phí), c n h tr a n h v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v c ô n g n g h ệ c h a p h ổ b iế n , sả n p h ẩ m d ịc h v ụ ng an h a n g cị n th iê u n đ ịn h , s ả n p h â m , d ịc h v ụ n g â n h n g c ò n m a n g tín h tru y ề n th ố n g v ẫ n ng h èo n n c h ủ n g lo i, s ả n p h ẩ m m i c h a n h iề u , c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ấ p , tín h tiệ n íc h chưa c a o , c h a đ ịn h h n g th e o n h u c ầ u k h c h h n g ; v ấ n đ ề b ả o m ậ t th ô n g tin c h a đ p ứ n g y ê u c â u , n g u y c rủ i ro c ò n tiê m ẩ n v i c ả k h c h h n g v n g â n h n g Nângcaochất lượngdịchvụtíndụngtạiNgânhàngLiêndoanh ViệtNga” m ộ t đ ê tà i có h m lư ợ n g k h o a h ọ c v ý n g h ĩa th ự c tiễ n đ ổ i v i h ệ th ố n g n g â n hang noi c h u n g v n h ó m c ác n g â n h n g liê n d o a n h n ó i riê n g Đề tà ihoàntoànphùhợpvới chuyênngànhđàotạo D o đ ó , Đ ê tà i 1.2 - Phương pháp nghiên círu sử dụng có đảm bảo tỉnh hợp lý độ tin cậy không? Đ ể g iả i q u y ế t c c v ấ n đ ề đ ặ t r a tro n g L u ậ n n c ũ n g n h đ ể tr ả lờ i c â u h ỏ i n g h iê n c ứ u c ủ a Đ ề tà i, h ọ c v iê n đ ã k ế t h ợ p c c p h n g p h p đ ịn h lư ợ n g v đ ịn h tín h , tro n g đ ó , h ọ c v iê n tậ p tru n g s d ụ n g c c c ô n g c ụ C ro n b a c h a lp h a , E x p lo re F a c to r A n a ly s is , E F A c ũ n g n h ứ n g d ụ n g c ô n g c ụ h ô i q u y b ộ i đ ể đ n h g iá m ứ c đ ộ p h ù h ợ p g iữ a c c m h ìn h đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g C ó th ể n ó i, c c p h n g p h p đ ợ c đ ề c ậ p tr o n g L u ậ n v ă n c ủ a h ọ c v iê n c c p h n g p h p c ó đ ộ tin c ậ y c a o v có th ể g iả i đ p đ ợ c n h ữ n g v ấ n đ ề n g h iê n c ứ u c ủ a tá c g iả Đ â y c ũ n g c c p h n g p h p đ ợ c n h iề u n g h iê n c ứ u trê n th ê g iớ i p d ụ n g 1.3 So liệu, kết nghiên cứu kết luận luận văn có đáng tin cậy khơng? V i m ộ t c s lý lu ậ n v p h n g p h p lu ậ n v ữ n g c h ắ c đ ợ c h ọ c v iê n lự a c h ọ n , h ọ c v iê n đ ã tiê n h n h lự a c h ọ n m ẫ u đ iề u tr a th n g q u a h ìn h th ứ c p h ỏ n g v ấ n c c k h c h h n g c ủ a N g â n h n g L iê n d o a n h V iệ t N g a T h ố n g k ê v ề m ẫ u đ iề u tra đ ã c h o th ấ y đ ộ tin c ậ y c ũ n g n h đ ả m b ả o c c y ê u c ầ u đ ầ u v o c ủ a m h ìn h v p h ả n n h đ ầ y đ ủ c c k h ía c n h c ủ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ n h : h ữ u h ìn h , tin c ậ y , đ p ứ n g , đ n g c ả m , n ă n g lự c D o đ ó , s ố liệ u tro n g lu ậ n v ă n c c số liệ u c ó n g u n g ố c rõ rà n g , đ ộ tin c ậ y c a o v đ p ứ n g c c y ê u c ầ u v ề m ặ t th ố n g k ê 1.4 Sô liệu, kết nghiên cứu kết luận luận văn có trùng lặp 'với cơng trình cơng bổ nước nước ngồi khơng? V i số liệ u đ ợ c h ọ c v iê n d y c ô n g th u th ậ p th ô n g q u a h ìn h th ứ c p h ỏ n g v ấ n v p d ụ n g c c p h n g p h p đ ịn h lư ợ n g m i, c ó th ể th ấ y L u ậ n v ă n c ủ a h ọ c v iê n d u y n h ấ t v k h n g c ó d ấ u h iệ u trù n g lặ p v i c c c ô n g tr ìn h đ ã n g h iê n c ứ u tro n g v n g o i n c 1.5 Việc trích dẫn tư liệu có rõ ràng, đầy đủ trung thực khơng? Đ ê c ó c s c h o v iệ c lự a c h ọ n đ ê tà i c ũ n g n h c s c h o v iệ c x â y d ự n g c c m h ìn h đ ịn h lư ợ n g , h ọ c v iê n đ ã s d ụ n g m ộ t k h ố i lư ợ n g c c tà i liệ u th a m k h ả o p h o n g p h ú v đ a d n g C c tà i liệ u c ũ n g n h tê n tá c g iả c ủ a c c b i v iế t đ ã đ ợ c h ọ c v iê n tríc h d ẫ n đ ầ y đ ủ , tr u n g th ự c v rõ rà n g 1.6 Luận văn có đóng góp lý luận và/hoặc thực tiễn không? H iệ n n a y , n h iề u N H T M C P c ủ a V iệ t N a m đ ã v đ a n g đ ặ t m ụ c tiê u tr th n h n g â n h n g b n lẻ h n g đ â u (T e c h c o m b a n k ) h o ặ c p h t triể n so n g s o n g c ả d ịc h v ụ n g â n h n g b n b u ô n lẫ n n g â n h n g b n lẻ (B ID V , V ie tc o m b a n k , V ie tin b a n k ) tạ i V iệ t N a m T u y n h iê n , n h ữ n g n g â n h n g n y v ẫ n c h a th ể đ ợ c c ô n g n h ậ n n g â n h n g b n lẻ tố t n h ấ t C c N H T M tro n g n c đ a n g n ô lự c , c ô g ă n g n g h iê n c ứ u c c g iả i p h p v h n g đ i m i đ ể tạ o th ê m c c tiệ n íc h m i c ủ a s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ộ n g v i v iệ c m rộ n g c c k ê n h p h â n p h ố i tru y ề n th ố n g lẫ n p h i tru y ề n th ố n g n h ằ m tạ o tiề n đ ề c h o s ự p h t tr iể n c ủ a d ịc h v ụ N H B L tro n g tư n g lai D o đ ó , c c giải p h p đ ợ c đ ề tro n g L u ậ n v ă n c ủ a h ọ c v iê n n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tín d ụ n g củ a N H V iệ t N g a h o n to n c ầ n th iế t v c ó đ ó n g g ó p v ề m ặ t lý lu ậ n c ũ n g n h th ự c tiê n Các g iả i p h p n y đ ợ c h ọ c v iê n đ ề x u ấ t d ự a trê n k ế t q u ả m h ìn h đ ịn h lư ợ n g v đ â y c ó th ê x em n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a h ọ c v iê n v ề m ặ t lý lu ậ n c ũ n g n h th ự c tiễ n 2 K ế t lu ậ n : V i b ố c ụ c rõ rà n g , h ợ p lý , c s lý lu ậ n v p h n g p h p lu ậ n v ữ n g c h ắ c , số liệ u n g h iê n c ứ u rõ rà n g v đ ả m b ả o v ề m ặ t th ố n g k ê , c ó th ể n h ậ n th ấ y L u ậ n v ă n “N ăng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt N ga ” c ó ý n g h ĩa v ề m ặ t th ự c tiễ n v lý lu ậ n c a o , c c k iế n n g h ị v đ ề x u ấ t tr o n g lu ậ n v ă n c ó g iá trị th a m k h ả o v ứ n g d ụ n g tro n g th ự c tế L u ậ n v ă n đ p ứ n g y ê u c ầ u c ủ a m ộ t L u ậ n v ă n T h c sỹ K in h tế Phản biện II TS Nguyễn Phi Lân