Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga, chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Tuấn Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận vân trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Anh Phương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Trang Dư nợ tín dụng NHLD Hoạt động toán quốc tế Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Kết kinh doanh Sự hài lòng khách hàng Các SPDV cho vay Tình hình phát triển hệ thống máy ATM/POS thẻ ATM 48 49 49 50 65 2.7 qua năm Đánh giá hài lịng khách hàng phí lãi suất Khảo sát hài lòng khách hàng Mạng lưới giao 2.8 dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt 2.9 2.10 2.11 2.12 3.1 địa bàn Đánh giá hài lòng khách hàng công tác xúc tiến truyền thông VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng quy trình giao dịch VRB Chi nhánh Đà Nẵng Đánh giá hài lòng khách hàng tảng sở vật chất VRB Chi nhánh Đà Nẵng Ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng 67 68 69 73 75 78 79 91 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên bảng Trang Cơ cấu tổ chức VRB Chi nhánh Đà Nẵng 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không nước mà phải cạnh tranh khu vực giới Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế hoạt động nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại, đặc biệt phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm với tảng cơng nghệ đại dịch vụ hồn hảo Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài tiền tệ việc ứng dụng Markering vào hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống cịn tồn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng nói riêng Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing ngân hàng - Đi sâu phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu luận văn nghiên cứu vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hang cá nhân ngân hàng từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng 4.1 Phương pháp chung Để cung cấp cho người đọc nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu có kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính trình bày nội dung kết nghiên cứu tảng phương pháp thống kê mô tả 4.2 Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động Ngân Hàng mối quan hệ với yếu tố bên (yếu tố kinh tế, trị, xã hội…), yếu tố bên Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga - Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp đáng tin cậy thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, sở ban ngành liên quan… Với nguồn liệu tác giả sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga từ năm 2014 đến năm 2016 - Phương pháp điều tra hài lòng khách hàng với dịch vụ Ngân hàng qua bảng câu hỏi Tác giả gặp trực tiếp, vấn trao đổi gửi thư điện tử (email) để khảo sát khách hàng Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi Nhánh Đà Nẵng, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga - Các phương pháp khác: tham khảo tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ quản trị kinh doanh khách sạn, nghiên cứu tác giả trước có liên quan đến đề 10 tài Sau đây, tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” Philip Kotler (người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng Sách nhà xuất Thống Kê phát hành năm 2006) Tác phẩm, trình bày khn mẫu thường gặp quản trị marketing, vận dụng tư marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường; Phản ánh định chủ yếu mà người quản trị marketing ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hòa mục tiêu, sở trường cốt lõi nguồn lực tổ chức với nhu cầu hội thị trường; Đề cập vấn đề mà nhà quản trị marketing cần phải am hiểu nhằm nêu lên vấn đề đặt marketing chiến lược, chiến thuật hành [10] - Giáo trình “Quản trị Marketing định hướng giá trị” tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts Nguyễn Xuân Lãn, cộng sự, nhà xuất Tài Chính năm 2011 Giáo trình làm rõ, quản trị marketing vừa khoa học vừa nghệ thuật vừa nghề Giáo trình củng cố kiến thức marketing, khái quát từ sở xã hội đến cách phân tích, dự báo, xác định thị trường mục tiêu, đề chiến lược, chiến thuật Marketing cho tổ chức Tài liệu giúp tác giả hiểu rõ vai trò liên kết thực Marketing thành công tổ chức [5] - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008 Các giúp tác giả mở rộng kiến thức cách nghĩ cách làm nhà quản trị Marketing lĩnh vực dịch vụ, vai trị marketing dịch vụ từ hình thành tiến trình xây dựng sách marketing cho dịch vụ [13] - Đề tài “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân 105 theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nịng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lơi kéo khách hàng truyền thống Do đó, VRB Chi nhánh Đà Nẵng cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động Thực sách tuyển dụng cơng khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thơng tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao f Chính sách quy trình Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lịng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho 106 quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận g Chính sách chứng vật chất Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí khơng gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phịng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Ngồi chi nhánh khơng nên sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm 107 vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngày nay, ngân hàng thương mại cạnh tranh với phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng ln phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ ngân hàng Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Do đó, xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hội nhập cạnh tranh, chi nhánh không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng địi hỏi cơng nghệ tiên tiến Tiếp tục khai thác cách có hiệu ưu việt hệ thống IPCAS; tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử… Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ Thơng tin đóng vai trò quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Hệ thống thông tin nội VRB Chi nhánh Đà Nẵng đóng vai trị quan trọng góp phần làm nên thành công VRB Chi nhánh Đà Nẵng Nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phương tiện lưu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lưu trữ không lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Để thực giải pháp VRB Chi nhánh 108 Đà Nẵng cần phải xác định loại thông tin đưa lên mạng nội bộ, phân cấp quyền truy xuất liệu chi nhánh, phòng giao dịch, cán công nhân viên 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, VRB cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải có quan niệm “Thành cơng khách hàng thành cơng ngân hàng” đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh 110 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động Marketing tăng dần ngân hàng Công tác hoạch định, nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng nói chung Ngân hàng VRB Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lượng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-cơng nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Nhìn chung VRB Chi nhánh Đà Nẵng có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể vẫn cịn nhiều hạn chế Ngun nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Để tồn đứng vững thị trường, thời gian tới VRB Chi nhánh Đà Nẵng phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Khơng ngừng nỗ lực tìm cho giải pháp để thúc đẩy hoạt động Marketing ngân hàng cách hiệu Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý thầy đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (DỰ KIẾN) Xin chào quý Anh, Chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài ‘Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng” Để hoàn thành nghiên cứu mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: ♦ Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) ♦ Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác ♦ Bảng câu hỏi bao gồm trang Trân trọng cảm ơn ! Thơng tin bản: Giới tính: □ Nữ Độ tuổi: □ Nam □ Dưới 22 □ Từ 31 đến 40 □ Trên 55 Mục đích sử dụng vốn vay: □ Từ 22 đến 30 □ Từ 41 đến 55 □ Thương mại, dịch vụ □ Sản xuất nông nghiệp □ Nhu cầu đời sống □ Khác Thu nhập quý khách: (triệu đồng/tháng) □ Dưới 10 triệu □ Từ 20 tới 40 triệu □ Từ 10 tới 20 triệu □ Trên 40 triệu Số tiền khách hàng vay vốn NH: □ Dưới 100 triệu □ Từ 100 -300 triệu □ Từ 300 - 550 triệu □ Trên 550 triệu Quý khách vui lịng lựa chọn mức độ hài lịng vay vốn Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng qua bảng câu hỏi sau: Rất ST T Tiêu chí đánh giá khơng hài lịng Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga ngân hàng lớn, uy tín, an toàn Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga bảo mật tốt thông tin khách hàng Mạng lưới giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga rộng, có mặt địa bàn Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Mạng lưới giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơn Bình g hài thườn lòng g Hài Rất hài lòng lòng Cơ sở vật chât khang trang, thiết kế đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt( trang thiết bị, nhà vệ sinh, sách 10 báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ kèm 11 vay vốn (SMS, bảo hiểm ) Mức lãi suât cho vay 12 13 14 15 phù hợp, có tính cạnh tranh Lãi suất cho vay có ưu đãi, thấp Ap dụng mức lãi suất linh hoạt Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, q tặng Ln có hoạt động tri 16 ân khách hàng hàng năm Website, 17 áp phích, panơ, tờ rơi quảng cáo bắt mắt Ngân hàng có quan 18 tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Giấy tờ, biểu mâu sử 19 dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, thủ tục giao 20 21 22 23 dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng Thời gian thâm định khoản vay hợp lý Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng Điều kiện vay vốn đơn giản Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt- 24 Nga có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt25 Nga tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm tiền vay Cán tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt- 26 Nga xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác Nhân viên Ngân hàng 27 Liên doanh Việt-Nga giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Cán tín dụng có 28 tinh thân trách nhiệm cao Ngoài nội dung trên, Anh/ chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Xin cảm ơn anh/chị tham gia vấn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” [4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài Chính [7] Bùi Thanh Hn (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trường Đại Kinh tế Đà Nẵng [8] Nguyễn Văn Hùng (2014) Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” [10] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội [11] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [12] Michel E.Porter (1999) “ Chiến Lược Cạnh Tranh”, HBS, Trường đào tạo kinh doanh PACE biên dịch [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [14] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [15] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [16] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [17] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [18] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆTNGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing Ngân Hàng Liên Doanh Việt- Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng a... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lược... HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH