Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu chi nhánh long biên

LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận án tự thân thực không chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận án có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun luận văn Tác giả Vũ Thúy Hồng LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn TS Bùi Đức Tuân, thầy cô khoa Kinh tế phát triển bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Long Biên tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp ngân hàng bạn bè có ý kiến đóng góp q báu cho luận văn tơi Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 So sánh mơ hình lựa chọn mơ hình đánh giá CLDV 19 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng 22 1.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng 22 1.2.2 Nội dung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng .27 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN 34 2.1 Giới thiệu NH TMCP Xuất Nhập Việt Nam – CN Long Biên 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .34 2.1.2 Bộ máy tổ chức 35 2.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên từ 2011 đến 37 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên 44 2.2.1 Các dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, thị trường khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – CN Long Biên .44 2.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng khách hàng doanh nghiệp .48 2.2.3 Kết hoạt động tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất nhập VN chi nhánh Long Biên 50 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Long Biên 52 2.3.1 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên 60 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên 72 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG BIÊN 77 3.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp giai đoạn 20152020 ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam giai đoạn 2015-2020 77 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – CN Long Biên .78 3.1.3 Định hướng chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn 2015-2020 ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên .79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Long Biên 80 3.2.1 Nhóm giải pháp bên ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Long Biên 81 3.2.2 Nhóm giải pháp bên ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Long Biên 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh KH Khách hàng NLPV Năng lực phục vụ PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp DN Doanh nghiệp HMTD Hạn mức tín dụng KCN Khu cơng nghiệp GĐ Giám đốc NHNN Ngân hàng nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần STK Sổ tiết kiệm TP Thành phố HO Head Office PGD Phòng Giao dịch TƯ Trung ương DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Thiết kế nghiên cứu 28 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ Chức Gronross 12 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cgt (1985) 14 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Eximbank CN Long Biên .36 Hình 2.2 : Chỉ tiêu huy động chi nhánh .38 Hình 2.3 : Chỉ tiêu dư nợ chi nhánh 39 Hình 2.4 : Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế qua năm .42 Bảng 1.1 Các đặc điểm bật mô hình đo lường CLDV ngân hàng 19 Bảng 1.2: Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.1: Chi tiết kết hoạt động kinh doanh CN 43 Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 46 Bảng 2.3 : Tỷ trọng dư nợ Khách hàng doanh nghiệp .48 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng chi nhánh KHDN 49 Bảng 2.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng doanh nghiệp 50 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ hạn KHDN/ Tổng dư nợ 51 Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ hạn KHDN/ Tổng dư nợ KHDN 52 Bảng 2.8 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 2.9: Kết kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF 59 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Tổng quan nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh tế giới có thay đổi đáng kể, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả, đồng thời phải trọng đến dịch vụ, sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, tăng khả cạnh tranh sâu rộng Đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Trước năm 1980, cơng trình nghiên cứu Cardozo (1965), Oliver (1977)…cũng tiếp cận đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiên suy diễn từ chất lượng hàng hóa chưa kiểm chứng, mà hạn chế Cụ thể theo nghiên cứu Cardozo (1965), thỏa mãn khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm dẫn đến việc tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, chấp thuận dòng sản phầm mở rộng mang lại lợi ích từ việc quảng cáo truyền miệng Từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ, điển hình đề xuất Gronrosss (1984), Parasuraman cộng (1985) Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ xác định ba thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Ví dụ quan điểm Cronin Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Sweeney & ctg (1997) chuyên sâu chất lượng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức, nghiên cứu tác động giá trị chức năng, giá trị tình cảm giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền thiện chí mua Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, giống ngành nghề, lĩnh vực khác, ngành tài ngân hàng phải bước chuyển để phù hợp với xu cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng nước với nhau, tổ chức tín dụng nước nước ngồi Thay tập trung phát triển theo chiều rộng trước ngày để tăng sức cạnh tranh thị trường, ngân hàng hướng đến tập trung phát triển theo chiều sâu, tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ quan tâm Mặc dù cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHTM thời gian qua có chiều hướng tiến triển nghiên cứu tác giả nước chủ yếu thể hai hình thức: Một là, nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV (Chất lượng dịch vụ) Servqual Parasuraman (1988), hai so sánh mơ hình đo lường Servqual với mơ hình Nordic Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh, bổ sung số tiêu chí, thang đo đánh giá mơ hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa Việt Nam Những cơng trình nghiên cứu khái qt CLDV ngân hàng cơng trình tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012), dạng viết ngắn công bố tạp chí nước nước ngồi, chưa làm rõ vấn đề CLDV ngân hàng Những cơng trình nghiên cứu CLDV NHTM Việt Nam chủ yếu dựa vào việc ứng dụng số mơ hình CLDV tác giả nước ngồi để xây dựng hệ tiêu chí đánh giá đo lường CLDV số dịch vụ ngân hàng cụ thể ngân hàng ngân hàng VPbank, VRB, Agribank, Việt Á…đối với số dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Eximbank, chưa có nghiên cứu tiến hành, cụ thể dịch vụ tín dụng Mặt khác, ngân hàng Eximbank mang đặc thù riêng dịch vụ tín dụng so với ngân hàng khác, ngân hàng mạnh lĩnh vực xuất nhập khẩu, mà hệ tiêu chí đánh giá đo lường CLDV khác so với ngân hàng khác 2) Lý lựa chọn đề tài Tính đến ngày 31/12/2014 hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm ngân hàng sách (Nhà nước), 38 ngân hàng TMCP có ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên doanh 66 ngân hàng 100% vốn nước ngồi, chi nhánh, văn phịng đại diện Ngân hàng nước Việt Nam Với số lượng lớn ngân hàng so với quy mô kinh tế Việt Nam làm gia tăng cạnh tranh thị phần, thị trường, kênh phân phối ngân hàng nước với ngân hàng nước ngân hàng nước với nhau, đặc biệt từ năm 2011 rào cản ngân hàng nước theo cam kết gia nhập WTO tháo dỡ, trình tái cấu trúc ngân hàng đẩy nhanh để giải nợ xấu đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế cạnh tranh trở nên gay gắt Mặt khác, sau khủng hồng tài tồn cầu từ 2007 – 2010, kinh tế Việt Nam ngành ngân hàng có nhiều xáo trộn mạnh mẽ, bộc lộ yếu bất ổn hoạt động kinh doanh, thể qua việc lợi nhuận khối ngành ngân hàng sụt giảm, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, an toàn khoản, sát nhập, hợp nhất… Ngành ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đặc thù, sản phẩm, dịch vụ mang lại nguồn lợi lớn phải kể đến tín dụng Đứng trước thách thức cạnh tranh ngày sâu rộng, khó khăn chung kinh tế địi hỏi cấp thiết ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng để gia tăng thị phần, phát triển bền vững ổn định Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam - chi nhánh Long Biên chi nhánh lớn miền Bắc thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam, thành lập ngày 13/08/2004 Với 10 năm hoạt động, Eximbank Long Biên có thị phần tương đối ổn định kết kinh doanh khả quan, nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng năm gần khơng có gia tăng số lượng, chủ yếu khách hàng quen thuộc lâu năm, tăng trưởng dư nợ tín dụng mức trung bình tỷ lệ nợ xấu lại tăng cao, đặc biệt khối khách hàng doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng việc nâng chất lượng dịch vụ tín dụng để tạo động lực phát triển ngân hàng Eximbank, cụ thể chi nhánh Eximbank Long Biên xu cạnh tranh ngày tăng ngân hàng Việt Nam, học viên công tác Eximbank, công việc liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng Ngân hàng Eximbank – CN Long Biên, học viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam - chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu 3) Mục tiêu nghiên cứu - Đưa phương hướng, xây dựng sở đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho Eximbank Long Biên 115 15 Chương trình kết nối DN -Ngân hàng 2015 TP.Hà Nội - DN thuộc 04 ngành công nghiệp trọng yếu - DN thuộc nhóm ngành lĩnh vực ưu tiên - DN thuộc KCN - Khu chế xuất Vay ngắn hạn Phụ lục 7: MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Các biến quan sát Mã hóa biến Ngân hàng ln thực cam kết, giới thiệu TC1 Khi q cơng ty gặp khó khăn, trở ngại ngân hàng quan tâm nhiệt tình giúp đỡ TC2 Ngân hàng thực DVTD cam kết xác từ lần giao dịch với quý cơng ty TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng xác thời điểm ký kết thỏa thuận với quý công ty TC4 Ngân hàng lưu ý khơng để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ cho q cơng ty TC5 Nhân viên tín dụng ln cung cấp thơng tin thời gian trình thực cung cấp dịch vụ tín dụng cho q cơng ty DU1 Nhân viên TD ln cố gắng thực nhanh chóng, hạn thời gian thông báo cho quý công ty DU2 Nhân viên tín dụng ln sẵn sàng giúp đỡ q cơng ty DU3 Nhân viên tín dụng khơng bận không đáp ứng yêu cầu quý công ty DU4 Ngân hàng cung cấp sản phẩm TD đáp ứng nhu cầu q cơng ty DU5 Thủ tục, quy trình cấp tín dụng đơn giản DU6 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi DU7 Nội dung hồ sơ cấp tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu, không phức tạp quý công ty DU8 Lãi suất phí tín dụng hợp lý chấp nhận DU9 Thời gian cho vay phù hợp với nhu cầu quý công ty DU10 Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh chóng NLPV1 Phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho quý công ty NLPV2 Quý công ty cảm thấy an tâm giao dịch tín dụng với ngân hàng NLPV3 Nhân viên ngân hàng niềm nở với quý cơng ty NLPV4 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, khơng gây phiền hà vịi vĩnh q cơng ty NLPV5 116 Đồng cảm Phương tiện hữu hình Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc NLPV6 Nhân viên tín dụng ln xác việc cung cấp dịch vụ TD cho quý công ty NLPV7 Ngân hàng đặc biệt ý đến quý công ty DC1 Ngân hàng thể quan tâm đến nhu cầu quý công ty DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích q cơng ty lên hết DC3 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu quý công ty DC4 Ngân hàng sẵn sàng linh động thời gian để giao dịch với q cơng ty DC5 Ngân hàng có sở vật chất đại PTHH1 Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự, gọn gàng, đồng PTHH2 Các phương tiện hỗ trợ dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu quý công ty (tin nhắn thông báo nhắc lịch trả gốc, lãi hàng tháng nhân viên tín dụng, hỗ trợ cảnh báo khách hàng…) PTHH3 Các mục quảng cáo qua phương tiện đại chúng, sách ảnh DVTD hấp dẫn PTHH4 Loại hình doanh nghiệp LH Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Eximbank TG Cách thức tiếp cận dịch vụ Eximbank NTC Thời gian thành lập doanh nghiệp TL Phụ lục 8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHDN Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,710 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 117 TC1 13,19 3,516 ,495 ,650 TC2 13,57 4,073 ,340 ,708 TC3 13,54 3,728 ,417 ,682 TC4 13,05 3,443 ,494 ,650 TC5 13,06 3,300 ,591 ,608 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,700 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 28,63 14,310 ,401 ,671 DU2 28,54 14,087 ,594 ,633 DU3 28,73 15,133 ,373 ,675 DU4 28,72 15,157 ,388 ,672 DU5 28,34 14,813 ,434 ,663 DU6 28,56 14,737 ,399 ,670 DU7 28,18 16,669 ,216 ,700 DU8 28,48 17,001 ,217 ,698 DU9 28,55 16,662 ,313 ,686 DU10 28,25 16,786 ,236 ,696 Thành phần Năng lực phục vụ 118 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 19,23 8,799 ,335 ,692 NLPV2 19,10 7,545 ,561 ,630 NLPV3 18,96 7,857 ,552 ,636 NLPV4 19,09 8,503 ,385 ,680 NLPV5 19,04 8,200 ,451 ,662 NLPV6 19,25 7,712 ,551 ,634 NLPV7 19,15 10,238 ,056 ,745 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 119 DC1 12,17 6,579 ,338 ,729 DC2 11,79 6,110 ,514 ,663 DC3 11,77 5,807 ,562 ,642 DC4 11,62 5,760 ,510 ,663 DC5 11,86 6,009 ,490 ,671 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 8,20 3,628 ,574 ,590 PTHH2 7,94 4,034 ,535 ,620 PTHH3 7,85 4,777 ,307 ,743 PTHH4 7,98 3,527 ,569 ,593 120 Phụ lục 9: Kết phân tích EFA sau loại bỏ số biến khơng đạt tiêu chuẩn phân tích hệ số Cronbach Alpha KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,781 970,711 df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,554 25,298 25,298 4,554 25,298 25,298 2,367 13,151 13,151 2,241 12,450 37,747 2,241 12,450 37,747 2,319 12,882 26,033 1,792 9,958 47,705 1,792 9,958 47,705 2,317 12,874 38,906 1,284 7,135 54,839 1,284 7,135 54,839 2,180 12,113 51,019 1,098 6,098 60,938 1,098 6,098 60,938 1,785 9,918 60,938 ,843 4,681 65,619 ,784 4,354 69,972 ,748 4,153 74,126 121 ,665 3,694 77,819 10 ,616 3,424 81,244 11 ,586 3,254 84,498 12 ,553 3,075 87,573 13 ,472 2,625 90,197 14 ,415 2,305 92,502 15 ,383 2,128 94,630 16 ,371 2,060 96,690 17 ,307 1,705 98,395 18 ,289 1,605 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 122 Phụ lục 9: Kết phân tích EFA sau loại bỏ số biến khơng đạt tiêu chuẩn phân tích hệ số Cronbach Alpha (tiếp) Rotated Component Matrix a Component PTHH1 ,839 PTHH4 ,782 PTHH2 ,652 NLPV3 ,781 NLPV2 ,751 NLPV5 ,699 NLPV6 ,669 DC4 ,746 DC5 ,668 DC2 ,645 DC3 ,599 TC5 ,810 TC4 ,766 TC1 ,734 TC3 ,574 DU1 ,764 DU2 ,741 DU5 ,577 123 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 124 Phụ lục 10: Kết phân tích tƣơng quan nhân tố, phân tích đa cộng tuyến Correlations Pearson Correlation TC TC DU NLPV DC PTHH -,091 -,055 -,135 -,122 ,216 ,459 ,068 ,098 185 185 Sig (2-tailed) N 185 185 185 Pearson Correlation -,091 ,500 Sig (2-tailed) ,216 N 185 185 Pearson Correlation -,055 ,500 Sig (2-tailed) ,459 ,000 N 185 185 Pearson Correlation -,135 ,607 Sig (2-tailed) ,068 ,000 ,000 N 185 185 185 Pearson Correlation -,122 ,357 Sig (2-tailed) ,098 ,000 DU NLPV DC PTHH N 185 ** ** ** 185 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Coefficients a ** ,607 ** ,357 ** ,000 ,000 ,000 185 185 185 ,531 185 ,531 ,307 ** ** ,000 185 ** ,307 ** ,000 ,000 185 185 ,526 ** ,000 185 ,526 ** 185 ,000 185 185 125 Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 1,708 ,558 TC ,065 ,103 DU ,084 NLPV DC Beta Tolerance VIF 3,063 ,003 ,045 ,627 ,532 ,978 1,023 ,152 ,051 ,553 ,581 ,586 1,706 ,234 ,123 ,165 1,899 ,059 ,667 1,499 ,215 ,114 ,195 1,883 ,061 ,474 2,109 -,161 ,082 -,166 -1,973 ,050 ,718 1,393 PTHH Phụ lục 11: Giá trị trung bình thành phần CLDV tín dụng doanh nghiệp Biến Điểm trung bình Ý nghĩa Tin cậy TC 3,39 Trung bình Đáp ứng DU 3,16 Trung bình NLPV 3,22 Trung bình DC 3,04 Trung bình PTHH 2,62 Trung bình Thành phần Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình 126 Phụ lục 12: Giá trị trung bình biến quan sát 127 Thành phần Biến Điểm trung bình Ý nghĩa TC1 3,41 Hài lịng TC3 3,06 Trung bình TC4 3,55 Hài lịng TC5 3,54 Hài lịng DU1 3,03 Trung bình DU2 3,13 Trung bình DU5 3,32 Trung bình NL2 3,21 Trung bình NL3 3,35 Trung bình NL5 3,26 Trung bình NL6 3,05 Trung bình DC2 3,01 Trung bình DC3 3,03 Trung bình DC4 3,19 Trung bình DC5 2,94 Trung bình PT1 2,46 Trung bình PT2 2,72 Trung bình PT4 2,68 Trung bình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Đồng cảm 128 129