Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CAM ĐOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGU N TH NGỌC ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG D CH VỤ HU ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành KINH TẾ KẾ H ẠCH Người hướng dẫn[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGU N TH NGỌC ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG D CH VỤ HU ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: KINH TẾ KẾ H ẠCH Người hướng dẫn khoa học: T Đ NG TH L HÀ NỘI – 2013 UÂN Formatted: Centered LỜI CAM Đ AN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold cơng trình khác Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Hà nội, ngày tháng năm Tác Giả Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Ng n Th Ngọc Anh Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Font: Times New Roman, Not Bold Formatted: Centered LỜI CẢM ƠN Formatted: Justified Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình T ng Th Lệ uân suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kế hoạch Phát triển Trường ại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành tốt luận văn Hà nội, ngày tháng năm Tác Giả Ng n Th Ngọc Anh Formatted: Line spacing: 1.5 lines MỤC LỤC LỜI CAM Đ AN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC Ơ Đ VÀ BẢNG BI U T M T T LU N V N PHẦN MỞ ĐẦU i CHƯƠNG 1: LÝ LU N VỀ CHẤT LƯỢNG D CH VỤ HU ĐỘNG TIỀN GỬI 1.1 Tổng quan huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động tiền gửi 1.1.2 Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng d ch vụ với hài lòng khách hàng 10 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 11 1.2.4 ự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 12 1.3 Các mô hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng d ch vụ 13 1.3.1 Mơ hình Gronroos 13 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi số NHTM giới 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VPBank 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D CH VỤ HU ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 Giới thiệu chung Ngân hàng VPBank Chi nhánh Hà Nội 34 1 Giới thiệu sơ lược 34 2 Năng lực chất lượng sản phẩm d ch vụ VPBank 36 2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội vài năm trở lại 38 Thực trạng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 39 Khảo sát chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 39 2.3.2 ánh giá chung thực trạng chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 49 CHƯƠNG 3: MỘT Ố GIẢI PHÁP NÂNG CA CHẤT LƯỢNG D CH VỤ HU ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 31 nh hướng nâng cao chất lượng d ch vụ huy động tiền gửicủa VPBank Chi nhánh Hà Nội 54 311 nh hướng chung toàn hệ thống VPBank 54 312 nh hướng VPBank Chi nhánh Hà Nội 55 Một số giải pháp nâng cao chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội 57 321 ây dựng quán quan điểm nâng cao chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi 57 2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi 63 3 Kiến ngh 65 3 Kiến ngh Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank 65 3 Kiến ngh với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 71 KẾT LU N 75 DANH MỤC TÀI LI U THAM KHẢ DANH MỤC Ơ Đ I VÀ BẢNG BI U ƠĐ đồ 1: Mơ hình chất lượng d ch vụ Gronroos 14 đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ 17 đồ 3: Mơ hình lý thuyết 22 II BẢNG BI U Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế VPBank Hà Nội 39 Bảng 2: Mã hóa biến số đo lường mơ hình ERVQUAL 40 Bảng 3: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 4: Kết phân tích thống kê mô tả 42 Bảng 5: Kết kiểm đ nh thang đo Cronbach’s Alpha 42 Bảng 6: Kết kiểm đ nh KMO Bartlett’s 44 Bảng 7: Phân tích tr số đ c trưng 22 biến phụ thuộc 44 Bảng 8: Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 47 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 i T M T T LU N V N Sự cần thiết:Việt Nam có nhiều ngân hàng chưa có nhiều ngân hàng thực mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, ngân hàng đua mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc dẫn đến tình trạng ngân hàng cạnh tranh liệt với hoạt động tín dụng mà quên sản phẩm d ch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời khủng hoảng kinh tế khiến cho ngân hàng g p khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh tăng lên Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam Th nh Vượng (VPBank) ch u sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động tạo không khó khăn hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất nhau, sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt, điểm then chốt đ nh cạnh tranh liệt VPBank với ngân hàng thương mại khác chất lượng d ch vụ - hay hiểu mức độ hài lịng tín nhiệm khách hàng VPBank Năm 2012 năm ghi nhận tăng trưởng vượt bậc hoat động huy động vốn VPBank mức huy động toàn hệ thống tăng 102% so với năm 2011 Chi nhánh Hà Nội với mạng lưới phòng giao d ch trực thuộc đ a điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc có điều kiện kinh tế cao thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2012 chi nhánh đạt 018 tỷ đồng, tăng 62,5% so với năm 2011 Con số đánh giá thấp nhiều so với toàn hệ thống chưa tương xứng với tiềm phát triển chi nhánh Khi sản phẩm khơng có q nhiều khác biệt chất lượng d ch vụ xác đ nh nguyên nhân dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu chi nhánh Chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng vài năm trở lại có số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế chứng minh chưa đáp ứng yêu cầu bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ii Hiện chưa có nghiên cứu cụ thể chất lượng d ch vụ chi nhánh Hà Nội; với việc chất lượng d ch vụ khái niệm khó để đo lường hay đánh giá xác gây khơng khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động uất phát từ lý nên chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu tơi Mục đích đề tài tìm nguyên nhân tồn bất cập thực trạng chất lượng d ch vụ Chi nhánh Hà Nội đề số hướng giải pháp cải thiện, từ nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Hà Nội hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPBank thành ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế Mục tiêu nghiên cứu đề tài: ác đ nh yếu tố tác động đến chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi o lường chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội Vai trò huy động tiền gửi hoạt động ngân hàng thương mại: Huy động tiền gửi điều kiện cần hoạt động ngân hàng, đảm bảo tồn ngân hàng thực chức trung gian tài Vốn hay tiền gửi huy động đ nh quy mô hoạt động quy mơ tín dụng ngân hàng ể tồn ngày mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín th trường Do tiền gửi huy động đ nh đến khả tốn đảm bảo uy tín ngân hàng th trường kinh tế Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi nguồn vốn quan trọng chiếm tỉ trọng lớn tổng vốn hoạt động ngân hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn có tính biến động c biệt tiền gửi ngắn hạn tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với biến động lãi suất, tỉ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu nhiều nhân tố khác Do ngân hàng cần nghiên cứu, sâu tìm hiểu phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đốn trước tính hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp iii Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng: ự tồn ngành nghề kinh doanh khách hàng “Khách hàng thượng đế”, người đ nh doanh số dựa mức độ hài lòng họ chất lượng sản phẩm d ch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động nhà cung ứng sản phẩm d ch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đó, khả họ tiếp tục mua “hàng” cao Chất lượng d ch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp d ch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng d ch vụ Ngược lại, chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thỏa mãn với d ch vụ Khi sử dụng d ch vụ, khách hàng cảm nhận d ch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với d ch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận d ch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp d ch vụ phải nâng cao chất lượng d ch vụ Mơ hình SERVQUAL: Mơ hình ERVQUAL xây dựng quan điểm chất lượng d ch vụ so sánh giá tr kỳ vọng với giá tr khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng d ch vụ kết d ch vụ (outcome) cung cấp d ch vụ (process) nghiên cứu thơng qua năm tiêu chí Cụ thể: Tin cậy (Reliability):thể tính quán đáng tin cậy trình phục vụ Đáp ứng (Responsiveness):được thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp d ch vụ k p thời cho khách hàng Phương tiện hữu hình (Tangibles):đó yếu tố hữu hình d ch vụ, tạo nên diện vật chất Năng lực phục vụ (Assurance) :biểu thành thạo, l ch tính an tồn Đồng cảm (Empathy):có thể hiểu khả cung ứng d ch vụ mang tính cá nhân, làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng cách đáp ứng nhu cầu họ hiểu mối quan tâm họ Năm thành phần cấu thành nên chất lượng d ch vụ, coi năm biến độc lập mơ hình Chất lượng d ch vụ đánh giá iv thông qua cảm nhận, hay hài lòng khách hàng, coi biến phụ thuộc mơ hình Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi VPBank Chi nhánh Hà Nội: Phân tích thống kê mơ tả: khách hàng VPBank chi nhánh Hà Nội nhìn chung “tạm” hài lịng với chất lượng d ch vụ huy động tiền gửi Trong khách hàng đánh giá cao yếu tố “tin cậy” “phương tiện hữu hình” Đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha (Hiệu chỉnh công cụ lần 1): thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan tổng nhỏ lớn 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy thang đo Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh công cụ lần 2): Kiểm đ nh KMO Bartlett’s phân tích 22 biến phụ thuộc thang đo ERVQUAL cho thấy số KMO cao (0,887) với mức ý nghĩa (sig=0,000) Như số KMO lớn 0,5 cho thấy việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá thang đo phù hợp Kiểm định giả thuyết: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần thang đo chất lượng d ch vụ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, lực phục vụ có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa ig 0,00 nên giả thuyết H1, H2, H4, H5 đề mơ hình chương chấp nhận Dựa hệ số chưa chuẩn hóa kết phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng d ch vụ đến hài lòng khách hàng thể biểu thức sau: HL = 0,591 TC + 0,402 DC + 0,287 DU + 0,336 NL + f Thực trạng chất lượng d ch vụ h động tiền gửi VPBank: Về độ tin cậy, VPBank khách hàng đánh giá cao bảo mật thơng tin Quy trình giao d ch huy động tiền gửi không ngừng cải tiến, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, đảm bảo bảo mật thơng tin cá nhân tài khách hàng Tuy nhiên, nhân viên giao d ch chi nhánh